高效的電話溝通技巧

高效的電話溝通技巧CONTENTS電話交流的五個(gè)基本原則幾乎在所有的時(shí)間里，客戶都在與你交流在客戶的世界里，他總是對(duì)的與客戶交流始終是你的職責(zé)你的適應(yīng)性越強(qiáng)，效果越好在引導(dǎo)顧客之前，先接近他，與他同步CONTENTS電話交流的基本原則請(qǐng)記?。?/p>

“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”“顧客畢竟是你的顧客”CONTENTS與顧客溝通的“五步法”相信顧客的處境確實(shí)如他所說(shuō)匹配顧客的世界，并且在顧客的世界里工作獲得有用的信息具有靈活性，如果一種方法不奏效，要堅(jiān)忍不拔地嘗試不同的方法直至顧客滿意為止采取具體行動(dòng)使顧客滿意CONTENTS有效交流有效交流的有利行為具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)專注的,積極的態(tài)度放松的記錄所有信息，更改拼寫(xiě)和數(shù)據(jù)使用客戶的姓氏和他公司的名字給客戶時(shí)間以供他解釋匹配客戶的語(yǔ)言清楚何時(shí)結(jié)束避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧異的表達(dá),避免延長(zhǎng)沉默的時(shí)間讓客戶等待，應(yīng)表示感謝把你的名字、服務(wù)代碼告訴客戶，并希望能再次為他服務(wù)感謝客戶與你的公司合作以積極的語(yǔ)言結(jié)束讓客戶先掛電話CONTENTS有效交流的不利行為表達(dá)含糊不清過(guò)于敏感打電話時(shí)抽煙或吃東西使用自己習(xí)慣的語(yǔ)言、俚語(yǔ)、行話等使用陳詞濫調(diào)假裝明白所有的事情打斷或挑戰(zhàn)客戶非個(gè)人的（公事公辦的語(yǔ)氣）大聲嚷粗魯?shù)倪^(guò)分謙遜的，屈尊的靠記憶突然轉(zhuǎn)電話或沒(méi)有征得客戶許可讓客戶在電話一方等待離開(kāi)電話，讓客戶在電話一方等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)故事邱少云的故事

1952年10月，邱少云所在的連隊(duì)接受了一項(xiàng)光榮而艱巨的任務(wù)，消滅平康和金化之間的三九一高地的敵軍。然而三九一高地地形獨(dú)特，易守難攻。在敵軍和我軍陣地之間還有三千多米寬的開(kāi)闊地，是敵人的炮火封鎖區(qū)。在這樣長(zhǎng)距離的炮火下沖擊，必會(huì)導(dǎo)致我軍較大傷亡，影響戰(zhàn)斗的順利進(jìn)行。上級(jí)決定采用隱蔽作戰(zhàn)，在發(fā)起攻擊的前一天夜里，把部隊(duì)潛伏在敵人陣地的前沿，打敵人一個(gè)措手不及。要使幾百人在敵人眼皮底下隱蔽二十多個(gè)小時(shí)而不能有一個(gè)暴露目標(biāo)。邱少云和他的戰(zhàn)友們毫不畏懼，爭(zhēng)相請(qǐng)戰(zhàn)。臨行前，邱少云下了鋼鐵誓言：為了戰(zhàn)斗的勝利，甘愿獻(xiàn)出自己的一切。深夜，五十多名身披偽裝茅草的戰(zhàn)士，以迅雷不及掩耳的速度在那蒿草叢生的開(kāi)闊地埋伏了下來(lái)。11日清晨，三九一高地上敵方那層層的鐵絲網(wǎng)和一簇簇不暴露我軍潛伏秘密，觀察所里的指揮員當(dāng)機(jī)立斷，下令用炮火將這股敵人全部殲滅。次日中午，敵人的燃燒彈引燃了他身邊的草叢，這時(shí)，他只須打滾翻身即可避免燒身。但為了避免暴露目標(biāo)，他嚴(yán)守潛伏紀(jì)律，忍受著烈火燒身的劇痛，堅(jiān)持一動(dòng)不動(dòng)，像一塊巨石。直至壯烈犧牲，保證了整個(gè)戰(zhàn)斗的勝利。黃昏來(lái)臨，出擊的時(shí)間到了。戰(zhàn)友們懷著滿腔仇恨，高呼著為戰(zhàn)友報(bào)仇的口號(hào)，排山倒海般地向敵人沖運(yùn)河。才過(guò)了二十分鐘，敵人全部被消滅，三九一高地上飄揚(yáng)起勝利的旗幟。戰(zhàn)斗結(jié)束后，同志們?cè)谇裆僭茲摲奈恢蒙?，看?jiàn)他用雙手在地上摳出的深深的土坑……1952年10月12日，邱少云犧牲。40多年來(lái)，邱少云的英雄事跡激勵(lì)著一代又一代人。然而，人們卻不知道，這樣一位驚天地、泣鬼神的戰(zhàn)斗英雄，卻差點(diǎn)成了無(wú)名英雄。次日中午時(shí)分，敵人向潛伏區(qū)打來(lái)幾發(fā)燃燒彈，烈火燒著邱少云的衣服、鞋襪，直至燒遍他的全身，可他至死都是一動(dòng)不動(dòng)。犧牲時(shí)，他年僅26歲。

大家都知道邱少云的故事，他不畏懼烈火的燃燒，生命的威脅，邱少云嚴(yán)守潛伏紀(jì)律，最終堅(jiān)持完成了任務(wù)，大家想一想為什么他會(huì)這樣去做，他堅(jiān)持完成了任務(wù)不光是他的紀(jì)律要求，更重要的是他具備了一名出色的軍人應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，同樣作為客服人員的我們，保證優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，作為客服人員必須遵守及執(zhí)行的鐵一樣的職業(yè)紀(jì)律，同時(shí)也是我們必須具備的職業(yè)要求。傾 聽(tīng)聽(tīng)言語(yǔ)的有效性并不僅僅取決于如何表述，而更多的是取決于人們?nèi)绾蝸?lái)傾聽(tīng)我們有70％的工作時(shí)間都用在與人的交流上，交流以聽(tīng)為重。傾聽(tīng)的技巧杜絕干擾，關(guān)注你的客戶經(jīng)常用“是”、“啊”或“真的”等詞語(yǔ)告訴客戶你在聽(tīng)開(kāi)放心靈，使用同理心總結(jié)顧客提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶聚精會(huì)神聽(tīng)客戶說(shuō)了什么注意字里行間的意思，一句話的不同說(shuō)法可以提供不同的信息向客戶提一些問(wèn)題以確認(rèn)顧客提供的信息做記錄，幫你記住主要內(nèi)容有效傾聽(tīng)的關(guān)鍵注意自己聽(tīng)的習(xí)慣為聽(tīng)做好準(zhǔn)備在聽(tīng)的同時(shí)限制你的講話站在客戶的角度考慮聽(tīng)出事實(shí)和對(duì)方的情感承認(rèn)他人的感受總結(jié)和重復(fù)適當(dāng)?shù)幕卮鸩灰僭O(shè)，直到得到事實(shí)真相適當(dāng)記錄結(jié)束后的跟蹤Ignoring 忽視PretendListening 假裝聽(tīng)SelectiveListening 選擇性傾聽(tīng)AttentiveListening 留意的聽(tīng)EmpathicListening 同理心傾聽(tīng)傾聽(tīng)的五個(gè)層次同理心

同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。不良的傾聽(tīng)習(xí)慣有選擇的聽(tīng)隔離的聽(tīng)防備的聽(tīng)聽(tīng)的埋伏感覺(jué)遲鈍的聽(tīng)為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)傾聽(tīng)：請(qǐng)判斷使你成為優(yōu)秀傾聽(tīng)者的正確方法杜絕干擾,將精力集中于顧客身上。對(duì)顯示顧客潛在需要的線索，非常敏感。專業(yè)人員應(yīng)等顧客講完，再回答。當(dāng)你對(duì)顧客講的內(nèi)容不感興趣時(shí)，可以走神。注意字里行間的意思，一句話的不同說(shuō)法會(huì)提供不同信息。問(wèn)顧客問(wèn)題以明確一些信息。做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷

請(qǐng)回答以下15個(gè)題目，對(duì)每個(gè)問(wèn)題回答是或否，請(qǐng)根據(jù)你在最近的表現(xiàn)真實(shí)填寫(xiě)。1、我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人的交談。2、我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。3、我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)話。4、我認(rèn)為自己是言語(yǔ)溝通方面的高手。5、我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么。6、如果我沒(méi)興趣和某人交談，我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話。7、我常常用點(diǎn)頭、皺眉等方式讓說(shuō)話人了解我對(duì)他說(shuō)話內(nèi)容的感覺(jué)。8、常常別人剛說(shuō)完，我就緊接著談自己的看法。9、別人說(shuō)話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容。10、別人說(shuō)話的同時(shí)，我常常在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容。11、說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽(tīng)。12、為了弄清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，我常常采取提問(wèn)的方法，而不是進(jìn)行猜測(cè)。13、為了理解對(duì)方的觀點(diǎn)，我總會(huì)下工夫。14、我常常聽(tīng)到自己希望聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。15、當(dāng)我和別人意見(jiàn)不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。答

案

以下所示15個(gè)問(wèn)題的正確答案，是根據(jù)傾聽(tīng)理論得來(lái)的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是

你的答案對(duì)了嗎?

為了確定你的得分，把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來(lái)，乘以7，再用105減去它，就是你的最后得分。最差的傾聽(tīng)者千萬(wàn)別像我一樣游戲請(qǐng)分別用3，4，5，6劃（直線）把以下四個(gè)正方形各自分成相等的圖形。你想到了嗎？結(jié)論：人的思維是可以被影響的。問(wèn)題：電話中你有沒(méi)有影響到對(duì)方的思維？你決定著我們公司是否與客戶合作成功你在幫助客戶決定是否與公司繼續(xù)合作客戶服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)

溝通的過(guò)程什么是有效溝通?有效溝通就是雙方信息的傳送和理解，并達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。

溝通就是對(duì)準(zhǔn)頻率，頻率不對(duì)，就會(huì)聽(tīng)而不聞、視而不見(jiàn)、溝而不通。我們要調(diào)整自己的頻率，而不是叫別人調(diào)整頻率。要先觀察對(duì)方的頻率，把自己的調(diào)得跟他一樣，他就很容易跟你溝通。

收發(fā)電子郵件開(kāi)會(huì)電話/傳真聯(lián)系閱讀面對(duì)面的交流作報(bào)告/演示溝通無(wú)處不在溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。

溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”

如果這一生要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)有效溝通

——余世維客戶溝通的三大要點(diǎn)建立信任關(guān)系尋求需求點(diǎn)提供誠(chéng)信的服務(wù)與客戶建立信任關(guān)系的有效策略充滿自信積極的心態(tài)關(guān)注電話約訪技巧想辦法盡量了解客戶，熟記客戶的名字和頭銜注意與人交談的禮貌贊美客戶讓自己的情緒達(dá)到最佳狀態(tài)樹(shù)立成熟穩(wěn)重的形象嚴(yán)格守時(shí)創(chuàng)造良好的第一印象送出你的第一個(gè)禮物——甜美的聲音注重寒暄的技巧與客戶建立信任關(guān)系的有效策略風(fēng)格模仿，達(dá)成共識(shí)注意傾聽(tīng)，尤其要運(yùn)用同理心去傾聽(tīng)能夠準(zhǔn)確清晰地進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹用誠(chéng)心去打動(dòng)客戶對(duì)客戶懷抱感恩之心與客戶建立信任關(guān)系的有效策略尋求需求點(diǎn)信息需求環(huán)境需求情感需求尋求需求點(diǎn)在藥店買藥的老人討論：客戶有哪些需求？步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達(dá)觀點(diǎn)步驟四 處理障礙步驟五 達(dá)成共識(shí)客戶溝通的基本步驟明確溝通目的個(gè)人準(zhǔn)備步驟一：事前準(zhǔn)備進(jìn)行良好溝通的前提條件——記錄及時(shí)記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法。詳細(xì)記錄在外呼過(guò)程中客戶所反映的問(wèn)題及建議，是完善各項(xiàng)工作的有力督促，體現(xiàn)出對(duì)客戶的重視及關(guān)注。進(jìn)行良好溝通的前提條件——禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)的正確使用方法例如:您、請(qǐng)、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您了、再見(jiàn)……等上述提到的都是公司明確規(guī)定的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。進(jìn)行良好溝通的前提條件——聲音優(yōu)美的聲音電話客服人員的第一張臉人有好幾張臉：第一張臉是外表相貌，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名電話服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。進(jìn)行良好溝通的前提條件——心態(tài)具備良好的心態(tài)如果總是不停的接聽(tīng)電話，心態(tài)時(shí)好時(shí)壞，如何才能控制好心態(tài)，如何才能保證電話中的熱情呢？進(jìn)行良好溝通的前提條件——微笑培養(yǎng)微笑服務(wù)如何培養(yǎng)微笑服務(wù)？工作中的煩惱還是生活中的瑣事偷走了你的微笑？進(jìn)行良好溝通的前提條件——業(yè)務(wù)基石扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的基石豐富的專業(yè)知識(shí)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)實(shí)際應(yīng)用技巧

第一步：有效提問(wèn)

第二步：積極聆聽(tīng)和回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解步驟二：了解需求我們?yōu)槭裁匆釂?wèn):收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開(kāi)始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見(jiàn)提出建議？

第一步:

有效提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題出現(xiàn)故障了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？出現(xiàn)了什么故障？封閉式問(wèn)題

有效提問(wèn)--問(wèn)題舉例買報(bào)紙的故事

著名專欄作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在報(bào)攤上買報(bào)紙，那朋友禮貌地對(duì)報(bào)販說(shuō)了聲謝謝，但報(bào)販卻冷口冷臉，沒(méi)發(fā)一言。“這家伙態(tài)度很差，是不是？”他們繼續(xù)前行時(shí)，哈理斯問(wèn)道?！八刻焱砩隙际沁@樣的，”朋友說(shuō)?！澳敲茨銥樯趺催€是對(duì)他那么客氣？”哈理斯問(wèn)他。朋友答道：”為什么我要讓他決定我的行為？”同樣作為客服的我們，在受理話務(wù)過(guò)程中，為什么要讓客戶決定我們自己的態(tài)度呢？第二步：積極聆聽(tīng)與回應(yīng)獲得更多信息幫助進(jìn)行談話保持友好氣氛為有效發(fā)表自己的意見(jiàn)作準(zhǔn)備處理不同意見(jiàn)為什么要聆聽(tīng)以己度人的回應(yīng)好為人師 急于為他人輔導(dǎo),提出忠告和解決問(wèn)題引導(dǎo)性發(fā)問(wèn) 依據(jù)個(gè)人的想法,觀念去發(fā)問(wèn)想當(dāng)然 從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)去解釋和推斷別人的動(dòng)機(jī)主觀臆斷 評(píng)價(jià)、判斷、同意或反對(duì)

設(shè)身處地聆聽(tīng)的回應(yīng)重復(fù)字句--只是字句,不是感受重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方通過(guò)音調(diào)所表達(dá)出來(lái)的感受重整內(nèi)容并且表達(dá)感受--用自己的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)對(duì)方的意思及感受判斷--同理心是否適當(dāng)或必要同理心式傾聽(tīng)

同理心式傾聽(tīng)對(duì)下列情況尤其重要當(dāng)交流過(guò)程中摻進(jìn)強(qiáng)烈的感情因素時(shí)當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時(shí)當(dāng)情況過(guò)于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時(shí)當(dāng)我們不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí)知彼解己先診斷,后開(kāi)方理解是傾聽(tīng)的產(chǎn)物

主要思維我需要傾聽(tīng),因?yàn)槲也煌耆私馇闆r首先尋求了解對(duì)方,然后再爭(zhēng)取讓對(duì)方了解自己目的強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)澄清雙方的理解是否完整一致表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。第三步:確認(rèn)理解步驟三：表達(dá)觀點(diǎn)簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言便于理解的方式如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受的方式?正面描述觀點(diǎn)幫助對(duì)方看到帶來(lái)的好處步驟四：處理障礙溝通中的障礙主觀臆斷不良情緒

什么是主觀臆斷？主觀臆斷會(huì)對(duì)溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙--主觀臆斷什么是不良情緒？不良情緒會(huì)對(duì)溝通的造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙--不良情緒步驟五：達(dá)成共識(shí)

總結(jié)行動(dòng)計(jì)劃感謝與客戶溝通的幾大潤(rùn)滑劑自信：微笑：寒暄：贊美：委婉：誠(chéng)信：幽默：面對(duì)有抱怨的客戶如何溝通常見(jiàn)的客戶抱怨原因分析他的期望沒(méi)有得到滿足；他很累,壓力很大或遇到了挫折；他們疲勞和沮喪；在保護(hù)自我或自尊；你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)；他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求；他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄；他覺(jué)得你和你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠；他覺(jué)得自己的利益受到了損失；他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間……；心情不好因而在你身上出氣……。解決顧客問(wèn)題的六大步驟（一）開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。

應(yīng)該做的：

詢問(wèn)對(duì)方的姓氏尊稱接受抱怨體諒對(duì)方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：

言辭激烈，帶有攻擊性說(shuō)“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤解決顧客問(wèn)題的六大步驟（二）提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。

應(yīng)該做的：

直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。留給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況。對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。不應(yīng)該做的：

一連串的提問(wèn)表情僵硬聲音冷漠、機(jī)械推卸責(zé)任解決顧客問(wèn)題的六大步驟（三）聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。

應(yīng)該做的：

讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。簡(jiǎn)要地重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽(tīng)。對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：

說(shuō)“是的，但是…...”

爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像總是聽(tīng)到這樣的事。解決顧客問(wèn)題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。

應(yīng)該做的：

首先提出一個(gè)方案。說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的：

引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問(wèn)題。解決顧客問(wèn)題的六大步驟（五）達(dá)成一致

應(yīng)該做的：

計(jì)劃好交涉的步驟。當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。不應(yīng)該做的：立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問(wèn)題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。

應(yīng)該做的：

向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。告知下一步會(huì)怎樣。如果還有任何疑問(wèn)的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問(wèn)題。重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。不應(yīng)該做的：想當(dāng)然。急于結(jié)束。解決顧客問(wèn)題需要注意的問(wèn)題說(shuō)話不觸及個(gè)人——客戶不是對(duì)你有意見(jiàn)對(duì)事不對(duì)人——做一個(gè)問(wèn)題解決者

征求對(duì)方意見(jiàn)——您看怎樣做能讓您滿意禮貌的重復(fù)——告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什面對(duì)有抱怨的客戶情緒自我控制

自我對(duì)話——把握自己的情緒我是問(wèn)題的解決者，我要控制住局面；客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)；保持冷靜，做深呼吸；客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響；我需要冷靜地聽(tīng)客戶訴說(shuō)，雖然他的措辭很激烈；我需要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng)；我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情。保持冷靜，不能受他的影響，雖然他的措詞很激烈，可我需要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相。因此，我不能夠激動(dòng)。如果你周圍的人都喪失了理智來(lái)指責(zé)你,而你還能夠保持理智……那你的理智就是大地和萬(wàn)物。保持鎮(zhèn)靜公式

奧斯丁6歲上學(xué)沒(méi)多久，父母就發(fā)現(xiàn)了他變了。當(dāng)他不小心碰了妹妹，他馬上就會(huì)說(shuō)“對(duì)不起”。家里來(lái)了客人，他會(huì)像主人一樣與客人握手，還要說(shuō)一句“見(jiàn)到你很高興”。坐車時(shí)，他還會(huì)提醒爸爸一定要系好安全帶。后來(lái)，奧斯丁的母親看到奧斯丁從學(xué)校里帶回的一張漫畫(huà)。那張漫畫(huà)的上方寫(xiě)著“保持鎮(zhèn)靜”幾個(gè)大字，下面是一道公式：1+3+10=鎮(zhèn)靜。漫畫(huà)中有個(gè)大頭娃娃在講解這個(gè)公式，“1”是告訴你自己，“要鎮(zhèn)靜，放松!”；“3”指的是深呼吸三次；“10”的意思是“開(kāi)始慢慢地從1數(shù)到10”。畫(huà)的最下方寫(xiě)著“保持鎮(zhèn)靜使我能夠采取負(fù)責(zé)任的行動(dòng)”。探察對(duì)方的意圖你的意見(jiàn)/看法呢?您能否詳細(xì)描述一下？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣？您能否解釋一下？您怎么想的？對(duì)于……您是如何考慮的？然后，又發(fā)生了什么？語(yǔ)言表達(dá)技巧善用“我”代替“你”選擇積極的用詞與方式積極的表達(dá)--使用積極和具鼓勵(lì)性的表達(dá)，而非消極的表達(dá)，為加強(qiáng)談話中的親切感，你應(yīng)該使用積極的表達(dá)。例：“我猜你不明白我說(shuō)的……”“對(duì)不起，我沒(méi)有說(shuō)明白，我的意思是……”“當(dāng)我說(shuō)……的時(shí)候，你一定是不信任我?！薄澳阋欢ㄔ敢庵馈本毩?xí)：將否定的表達(dá)方式改為肯定的表達(dá)方式我不能幫助你，除非……我們這里不能處理這個(gè)問(wèn)題，你需要打電話給……我認(rèn)為你應(yīng)該……這不是我們的責(zé)任，你找錯(cuò)部門了……你不能對(duì)我叫喊抱歉，我不能給你提供那些信息……問(wèn)題是那個(gè)品牌的卡都賣完了我不想給您錯(cuò)誤的建議我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼練習(xí)：用“我”代替“你”在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ?/p>

·習(xí)慣用語(yǔ):你的名字叫什么

·專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？

·習(xí)慣用語(yǔ):你必須......

·專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

·習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了,不是那樣的!

·專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想......

·習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須......

·專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要......．

·習(xí)慣用語(yǔ):聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

·專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看

到底哪兒存在問(wèn)題。

·習(xí)慣用語(yǔ):你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。

·專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。電