2023-01-09售前咨詢規(guī)范考試答案

2023-01-09售前咨詢標(biāo)準(zhǔn)考試答案1、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費者來咨詢購置一包抽紙是否可以提供發(fā)票是，小麗的回容許該是以下哪個？√同意消費者的要求，免費為消費者開具發(fā)票，并且免費快遞或者貨票同行給消費者2、朱常洛在天貓店鋪購置了一臺冰箱，在收到商品后，要求商家開具發(fā)票。商家的行為，以下哪個是正確的？√商家由于沒有貨票同行，因此在買家提出發(fā)票要求后，應(yīng)無條件給買家補開，同時自費寄出3、朱載后在一家店鋪購置商品后，對商家的效勞售后表示不滿，于是給與了差評。商家屢次聯(lián)系無法聯(lián)系到他，于是按照朱載后的收貨地址上門，要求朱載后修改差評。朱載后拒絕差評，且投訴了商家。關(guān)于商家的行為，以下那種說法是正確的？√商家上門屬于嚴(yán)重騷擾行為，將對店鋪處以48分處分，并做關(guān)店處理4、客服小敏容許消費者當(dāng)天發(fā)貨，但由于當(dāng)天快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費者投訴商家延遲發(fā)貨，是否會成立？

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成立5、客服小黑與消費者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費者“操你媽〞“小心出門被車撞死〞等言辭。后續(xù)消費者投訴，以下哪個說法是正確的？√

辱罵消費者是很嚴(yán)重的違規(guī)行為，該投訴會被判定成立，并處以12分的處分5、李柷拍了店鋪幾十件商品，客服小白覺得他很可疑，因此拒絕給他發(fā)貨，要求他退款。客服小白的行為是否正確？√

錯誤6、小芳是一家天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，最近iPhone7的紅色剛剛上市，店鋪里還沒有現(xiàn)貨，但是為了吸引流量，店鋪里的iPhone紅色鏈接已經(jīng)上架屬于預(yù)售商品，如果遇到咨詢該商品的發(fā)貨日期，小芳應(yīng)該如何答復(fù)？√

告知消費者耐心等待，到貨時間不確定，但是拍下預(yù)售鏈接等現(xiàn)貨一到會立即發(fā)貨7、朱由校拍下了一款小米新上市，由于暫時支付寶沒錢沒有進(jìn)行支付，幾個小時候發(fā)現(xiàn)訂單被客服關(guān)閉了。請問客服的行為是否違規(guī)？√

是8、朱翊鈞投訴商家假貨問題，淘寶介入判定商品為假貨，支持退款不退貨。商家認(rèn)為淘寶判定有誤，一直要求朱翊鈞退還商品。朱翊鈞未退回，十天后收到了商家寄來的冥幣。請問商家將面臨以下哪種處分？√

郵寄冥幣屬于嚴(yán)重惡意騷擾行為，將對店鋪處以嚴(yán)重違規(guī)48分且關(guān)店處理9、小麗是一家天貓女裝店鋪的客服，某日消費者來咨詢小麗，想購置店鋪里的一條連衣裙，是否可以優(yōu)惠一點，小麗非常想促成交易并且可以優(yōu)惠給消費者，但是天貓店鋪無法修改價格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價格，小麗應(yīng)該在如何引導(dǎo)消費者？√

聯(lián)系運營申請優(yōu)惠價值相當(dāng)?shù)默F(xiàn)金優(yōu)惠券給消費者，讓消費者領(lǐng)取優(yōu)惠券后購置即可10、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費者來咨詢購置一包抽紙是否可以提供發(fā)票是，小麗的回容許該是以下哪個？

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同意消費者的要求，免費為消費者開具發(fā)票，并且免費快遞或者貨票同行給消費者11、小李是一家天貓家居用品店的客服，店鋪里的爆款是一款12KG全國包郵的洗衣液，某日消費者咨詢小李，自己是西藏的消費者，是否可以發(fā)貨時，小李應(yīng)該如何處理？√

告訴消費者，西藏也屬于包郵范圍，可以發(fā)貨12、朱佑樘買了一件紅色的襯衫，但收到貨為綠色的。朱佑樘退款后投訴商家，以下哪個說法是正確的？√

錯發(fā)為違規(guī)行為，將按照天貓〔淘寶〕相應(yīng)規(guī)那么進(jìn)行賠付和處分13、朱棣購置了一件西裝，因為不喜歡申請退款，客服小白同意退還運費。后由于運費一直沒有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非質(zhì)量問題無法承當(dāng)運費。請問該筆訂單的運費，是否該由商家承當(dāng)？？

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是14、李炎購置了一條襯衫，訂單是包郵商品。收到后發(fā)現(xiàn)不適宜想退貨。售后客服小白表示，可以退，但李炎必須承當(dāng)商家的發(fā)貨運費。請問小白的做法是否正確？√

錯誤，應(yīng)該商家承當(dāng)發(fā)貨運費15、楊貴妃購置了一件48小時內(nèi)發(fā)貨的衣服，過了三天向客服小白反應(yīng)，他的商品一直沒有發(fā)貨。小白發(fā)現(xiàn)消費者的訂單只點擊了發(fā)貨，但在物流官網(wǎng)沒有攬件信息。此時楊貴妃投訴延遲發(fā)貨是否會成立？√

成立16、朱祁鎮(zhèn)購置了100件生發(fā)劑，付款后客服小黑告知由于數(shù)量過多，要求朱祁鎮(zhèn)補運費才能發(fā)貨。請問小黑的做法是否正確？

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錯誤17、李淵買了衣服，發(fā)現(xiàn)有抽絲，選擇了質(zhì)量問題退款。商家同意退款后，拒絕支付李淵退貨運費的要求。淘寶是否會支持商家？

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否18、李恒購置了一條褲子，拿到手后發(fā)現(xiàn)顏色不喜歡，于是跟客服小白約定了換成別的顏色。客服小白告知寄回后會幫助換出，但收到退貨后發(fā)現(xiàn)李恒想換的商品已經(jīng)沒有了，于是要求李恒退貨退款。李恒退款后發(fā)起對店鋪違背承諾的投訴，該投訴是否會成立？√

成立19、李豫想買一條褲子，看到商品頁面描述布料成分含量為：棉100%。但收到商品后發(fā)現(xiàn)吊牌顯示為:聚酯纖維67.7%棉32.3%。如李豫發(fā)起投訴，此商品將面臨以下哪個處分？√

描述不符20、小張是一家天貓店鋪的客服，有一位消費者拍下了店鋪的一個暖水壺，該商品屬于全國EMS包郵產(chǎn)品，咨詢小張，自己是新疆的消費者，是否可以發(fā)申通快遞，小張應(yīng)該如何回復(fù)消費者？√

告知消費者，產(chǎn)品雖然是包郵的，但是只包郵EMS，其他快遞需要補繳差價。21、朱祁鈺購置了一臺空調(diào)，與商家約定發(fā)到樓下。商家發(fā)物流到朱祁鈺家當(dāng)?shù)睾?，物流要求朱祁鈺自行到物流點提貨。請問以下哪個說法是錯誤的？√

物流不愿意送貨到家是物流的責(zé)任，與商家無關(guān)，商家不需要承當(dāng)任何責(zé)任22、小劉是一家天貓店鋪的客服，有一位消費者拍下了一雙現(xiàn)貨高跟鞋，咨詢小劉是否可以當(dāng)天發(fā)貨，小劉應(yīng)該如何答復(fù)最適宜？√

告知消費者付款后48小時之內(nèi)發(fā)貨23、客服小白接待到一位消費者，要求必須在付款當(dāng)天發(fā)出商品。小白咨詢倉庫后發(fā)現(xiàn)無法滿足提前發(fā)貨的要求，于是告知消費者“當(dāng)天無法發(fā)出〞。消費者于第二天申請了退款并投訴，請問以下說法哪個是錯誤的？√

為提高咨詢轉(zhuǎn)化率，客服應(yīng)該滿足消費者的所有需求，容許消費者當(dāng)天發(fā)貨，以免引起消費者的不滿和投訴24、小麗是一家天貓店鋪的客服，消費者咨詢小麗購置的商品是否可以開發(fā)票，小麗發(fā)現(xiàn)店鋪里本月的發(fā)票已經(jīng)用完了，次月十日才能領(lǐng)取到新發(fā)票，小麗應(yīng)該如何告知消費者？√

如實告知消費者，發(fā)票已經(jīng)使用完，下月十號領(lǐng)取到發(fā)票會開好免費快遞給消費者25、李世民購置了一件男裝后，與客服小白約定發(fā)順豐。但由于客服小白的疏忽并沒有備注指定快遞，導(dǎo)致物流發(fā)出為韻達(dá)。李世民收到商品后退貨退款，投訴商家違背承諾，以下哪個說法是正確的？

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商家存在違背承諾的行為，將被給予4分的處分26、小麗是一家天貓數(shù)碼專營店的客服，某日消費者來咨詢小麗，自己的老婆在店鋪里購置了一部蘋果，還沒有收到，并且向小麗提供了自己老婆的旺旺ID，想問一下物流單號是多少，想幫老婆去自提點去取貨，小麗查詢后發(fā)現(xiàn)確實有這個旺旺在店鋪里購置的訂單記錄，此時小麗應(yīng)該如何做？√

拒絕告知消費者購置人的任何信息，并且讓消費者登錄購置ID的旺旺來咨詢27、商家后臺有一個“延遲發(fā)貨〞的投訴，客服小白在點擊查看后，發(fā)現(xiàn)買家上傳的憑證內(nèi)容為客服辱罵消費者的聊天記錄。請問以下做法哪個是正確的？√

買家投訴類型是延遲發(fā)貨，投訴內(nèi)容是客服辱罵，那么小白需要對“延遲發(fā)貨〞和“惡意騷擾〞兩項投訴類型同時進(jìn)行舉證28、小紅是一家天貓母嬰食品專營店的客服，某日一位消費者黃昏向小紅咨詢，想購置店鋪里的一款孕婦奶粉，由于自己的太太懷孕了，家里奶粉喝完了，比擬著急是否可以拍下后同城自提，此時小紅應(yīng)該如何處理最為合理？√

先表示抱歉，無法滿足消費者自提的要求，但是可以使用XX快遞當(dāng)日達(dá)快遞讓消費者第一時間收到產(chǎn)品29、小兵是一天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，消費者在店鋪里準(zhǔn)備購置一款iPhone，咨詢小兵是否可以信用卡付款，小兵應(yīng)該如何回復(fù)？√

告知消費者店鋪可以信用卡付款，并且不需要承當(dāng)刷卡產(chǎn)生的手續(xù)費〔非分期手續(xù)費〕30、李隆基在天貓店鋪購置了一件商品，退款完成后想要投訴商家未按照約定快遞發(fā)貨，他在什么條件下可以在線上發(fā)起該投訴？

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交易關(guān)閉后的15天內(nèi)31、客服小黑與消費者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費者“操你媽〞“小心出門被車撞死〞等言辭。后續(xù)消費者投訴，以下哪個說法是正確的？√

辱罵消費者是很嚴(yán)重的違規(guī)行為，該投訴會被判定成立，并處以12分的處分32、小芳是一家天貓奢侈品旗艦店的客服，店鋪在上個月開通了花唄功能，但是使用花唄會有手續(xù)費，某日消費者咨詢小芳，店鋪是否可以使用花唄付款，小芳應(yīng)該如何回復(fù)消費者？√

告知消費者，店鋪可以使用花唄支付，并且可以使用花唄分期購置促成交易33、李旦買了一個殼，因為質(zhì)量問題要求退貨退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出快遞后，客服小白給李旦做退貨退款處理后，以下說法哪個是正確的？√

商家要求消費者到付寄回商品，那么應(yīng)該簽收到付商品，并支付到付運費。34、小白是一家天貓食品專營店的客服，某日有位消費者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網(wǎng)址，想通過自己的號查詢一下是誰幫自己購置了衣服，此時的小白面對消費者這種請求，應(yīng)該如何處理？

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拒絕告知消費者購置人的旺旺ID，因為這個屬于泄露消費者信息35、小張是一家天貓店鋪的售前客服，店鋪為了方便消費者開通了貨到付款業(yè)務(wù)，某天一位消費者咨詢小張，自己不會使用網(wǎng)銀，店鋪是否可以使用貨到付款的功能，此時的小張應(yīng)該如何回復(fù)消費者？√

告知消費者可以使用貨到付款業(yè)務(wù)，并且通過旺旺告知消費者貨到付款的下單流程。36、楊貴妃定制了一件大碼女裝，商品發(fā)貨合約為4個月，商品頁面描述發(fā)貨時間為5個月，但商家在旺旺上表示2個月內(nèi)發(fā)貨。超過三個月楊貴妃發(fā)現(xiàn)還沒有發(fā)出，于是申請退款并投訴延遲發(fā)貨。請問以下說法哪個是正確的？

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雙方旺旺承諾2個月發(fā)貨，那么商家需要在2個月內(nèi)發(fā)貨37、小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費者咨詢小麗是否可以開具公司抬頭的發(fā)票時，小麗應(yīng)該怎樣回復(fù)消費者？

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同意開具發(fā)票，因為天貓需要無條件開具公司或個人發(fā)票38、小紅是一家天貓專賣店的客服，某天消費者與小紅聊天過程中表示自己歲數(shù)大了，電腦用的不太懂，可不可以加微信付款購置，小紅應(yīng)該怎么做？√不能加消費者的微信，因為天貓規(guī)那么不允許玉消費者通過旺旺以外的溝通工具聊天

√不能加消費者的微信，但是可以通過旺旺的在線視頻與消費者交流39、趙飛燕購置一條裙子，由于色差給了差評。商家這時候應(yīng)該怎么做？√給差評是消費者的自由，如消費者給出了差評，那么在差評下面誠懇做出解釋和抱歉√工作時間內(nèi)給消費者打兩三個溝通下，誠懇抱歉并幫助解決問題。如消費者不愿意修改差評，就不再打攪消費者40、李亨購置了一件衣服，客服小白發(fā)現(xiàn)沒貨了，以下哪種做法是正確的？

√發(fā)現(xiàn)倉庫無貨后，應(yīng)及時下架缺貨商品√如消費者投訴延遲發(fā)貨，那么應(yīng)點擊同意賠付，及時賠付相應(yīng)款項給消費者41、李顯購置了一條皮帶，付款后客服小白發(fā)現(xiàn)由于后臺打折工具設(shè)置錯誤，李顯付款的價格低于商品的實際價格。以下哪些說法是正確的？√交易價格以拍下為準(zhǔn)，不能要求消費者在付款后再要求加價

√店鋪如存在要求加價的行為，將被按照加價違規(guī)處以4分的處分42、朱元璋買了一個高壓鍋，商品頁面標(biāo)注“贈品電磁爐〞，但收到貨后并沒有發(fā)現(xiàn)有贈品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正確的？√小白查看發(fā)貨情況，發(fā)現(xiàn)倉庫確實沒有發(fā)出贈品，于是幫助補寄贈品，并向朱元璋抱歉√小白發(fā)現(xiàn)贈品已經(jīng)沒有了，如實告知消費者，并將電磁爐原價補償給朱元璋，獲得了朱元璋的認(rèn)可

√小白發(fā)現(xiàn)贈品活動是在朱元璋拍下前，但由于美工未及時更改圖片，于是幫助額外申請補寄贈品43、李治拍下訂單后表示支付寶沒錢了，此時客服小白可以介紹李治以下哪些付款方式？

√信用卡支付

√找他人代付44、小白是一家天貓廣場舞服裝店鋪的售前客服，某日消費者向小白咨詢，想購置100套廣場舞服裝用于參加小區(qū)的廣場舞比賽，但是由于自己上了歲數(shù)，不會使用網(wǎng)銀，是否可以使用匯款的方式購置，小白應(yīng)該如何做？

√拒絕消費者的付款方式，因為線上交易僅支持支付寶交易付款√拒絕消費者的付款方式，但是可以通過在線引導(dǎo)的方式教授消費者網(wǎng)銀的操作或者找人代付45、李昂給女朋友買了一件生日禮物，因為擔(dān)憂物流問題，在訂單備注寫明：要求順豐發(fā)貨。后續(xù)商家用韻達(dá)發(fā)出，耽誤了李昂送禮的時間。李昂申請退貨退款后對商家發(fā)起投訴，要求補償，請問以下哪些說法是正確的？

√訂單備注不作為約定，故商家需要向消費者做出解釋，安撫處理，不構(gòu)成違規(guī)

√雖然訂單備注不作為約定，但為了消費者體驗，盡量滿足消費者的要求46、李湛拍下商品后不想要了，于是申請了退款。但后面改變了主意，于是告知客服小白繼續(xù)發(fā)貨，不要同意退款?？头“滓韵履男┳龇ㄊ钦_的？√客服小白告知李湛可以自行取消退款，然后幫助正常發(fā)貨?！炭头“讓⒗钫吭V求告知售后，售后表示已申請退款倉庫無法抓單，因而告知消費者做退款處理

√客服小白告知申請退款無法直接發(fā)貨，消費者可重新拍下付款，并幫助申請原訂單的優(yōu)惠47、客服小白收到了消費者的反應(yīng)，表示商品主圖是9.9元一件，但拍下為38元。小白查看后發(fā)現(xiàn)9.9元活動價已經(jīng)結(jié)束。小白以下哪些做法是正確的？√由于消費者已經(jīng)付款，故小白告知消費者可以返還差額，以主圖價格賣給他

√小白將商品及時反應(yīng)給相關(guān)工作人員，更改商品主圖，以免引起消費者的誤會48、小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費者咨詢小麗，購置100元的衣服，想多開點發(fā)票，自己可以承當(dāng)稅點，作為小麗應(yīng)該如何做？√拒絕消費者的要求，因為天貓要求開具發(fā)票是實買實開49、朱由檢想買一雙鞋子，但由于價格過高，因此與客服協(xié)商，是否可以優(yōu)惠?？头硎咎熵埖赇仧o優(yōu)惠，可以去淘寶店鋪購置，并給出連接。以下說法正確的是哪個？√天貓不允許引導(dǎo)天貓外的交易，因此客服行為違規(guī)50、朱允炆在男裝店購置商品后，因為商品質(zhì)量差給了差評。小黑一時氣憤，在評價回復(fù)里做了以下回復(fù)：“這位消費者會員名“朱允炆〞〞。請問以下哪個說法是正確的？

√商家的行為泄露了消費者會員名、地址和號碼，如消費者投訴，將按照嚴(yán)重違規(guī)6分處理。51、小麗是一家天貓男裝旗艦店的咨詢客服，消費者購置了一條西褲，購置的時候未索取發(fā)票，收到后半個月聯(lián)系小麗要求寄送發(fā)票，并且主動要求承當(dāng)寄發(fā)票的費用，小麗應(yīng)該如何做？√同意消費者的請求，但是不能收取任何快遞費用52、朱厚照購置了一根耳線，發(fā)現(xiàn)商品破損，于是自行到付退回。請問以下哪個選項是錯誤的？

√消費者已退回商品，商家必須簽收商品，且?guī)椭M者處理退款53、小兵是一家天貓電器城的售前客服，消費者準(zhǔn)備在店鋪里購置一臺3000元的電冰箱，但是價格比擬貴，想咨詢小兵是否可以信用卡分期付款，小兵應(yīng)該如何處理？√告知消費者可以信用卡分期付款但是產(chǎn)生的分期手續(xù)費需要消費者自己承當(dāng)54、小白是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費者溝通過程中發(fā)生了不愉快，心生怨恨將消費者拍下未付款的訂單全部關(guān)閉了，小白這種做法適宜么？√不可以關(guān)閉，因為關(guān)閉訂單后非常容易造成很多后續(xù)的問題，應(yīng)該與消費者溝通消除誤會，按照消費者的意愿是否關(guān)閉訂單。55、司馬懿購置了情人節(jié)禮物，商家表示一定可以在情人節(jié)當(dāng)天送到，但由于物流原因未按時送到。那么以下哪個說法是錯誤的？

√由于節(jié)日特殊