示范網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理模型綜述講義全

《示網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理模型綜述》課程講義中國(guó)郵政集團(tuán)公司編制二O一三年課程名稱:示網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售模型綜述課程目的:、初步了解示網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售模型的三大板塊容，核心理念，銷(xiāo)售行為，及數(shù)據(jù)與業(yè)績(jī)管理。、通過(guò)指出目前代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中存在的一些問(wèn)題，明白網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性及緊迫性，并了解示網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售模型的由來(lái)3、通過(guò)介紹示網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售模型目標(biāo)，容，客戶服務(wù)理念，初步了解轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售模型容，4、通過(guò)對(duì)支行長(zhǎng)成為網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)主，提供卓越服務(wù)，管理銷(xiāo)售行為，運(yùn)用數(shù)據(jù)管理網(wǎng)點(diǎn)4個(gè)方面容的概述，了解模型的大致框架，并用于網(wǎng)點(diǎn)日常工作。課程容:1、支行長(zhǎng)成為網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)主2、提供卓越客戶服務(wù)，贏得交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、管理銷(xiāo)售行為4、運(yùn)用數(shù)據(jù)管理網(wǎng)點(diǎn)課程時(shí)間：45分鐘課程講義：各位郵政代理優(yōu)秀的伙伴們，大家上午好！我叫***。在今天這堂課里，我和大家分享的容是示網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理模型綜述【P3】。示網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理模型主要包括三大板塊的容：一是核心理念，二是銷(xiāo)售行為，三是數(shù)據(jù)與業(yè)績(jī)管理。人們常說(shuō)：世界上有一件最難的事情，大家知道嗎？那就是改變別人固有的想法，讓別人接受你的理念。所以我們經(jīng)常聽(tīng)到別人這樣的抱怨：上次已經(jīng)跟你說(shuō)了，你怎么又這樣？你怎么還是這樣？你怎么老是這樣？跟你說(shuō)了無(wú)數(shù)次，總是不改，煩死了！為什么會(huì)有這樣的抱怨？（因?yàn)槟惚г沟哪莻€(gè)人不認(rèn)同你的想法，所以他在行動(dòng)上無(wú)動(dòng)于衷）其實(shí)，有一句話說(shuō)的好：觀念決定成敗。我們這個(gè)模型的精髓和靈魂是以客戶為中心和團(tuán)隊(duì)的科學(xué)管理，就是在經(jīng)營(yíng)理念上是以客戶為中心，打造卓越的服務(wù)品牌和形象，為客戶提供卓越的服務(wù)，并通過(guò)合理的崗位和人員配置，打造一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，并形成規(guī)的銷(xiāo)售流程和銷(xiāo)售行為；在管理理念上，發(fā)揮支行長(zhǎng)的核心作用，充分利用專門(mén)的銷(xiāo)售工具，運(yùn)用數(shù)據(jù)管理網(wǎng)點(diǎn)。我們這個(gè)模型能否成功推進(jìn)，關(guān)鍵在于我們的經(jīng)營(yíng)理念和管理理念。所以課程一開(kāi)始就是圍繞這個(gè)理念，并通過(guò)后面的課程不斷強(qiáng)化。因?yàn)樗俏覀儗?shí)施郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)?！綪4】一說(shuō)起郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)，大家認(rèn)為我們最大的特色是什么？對(duì)，最大的特色就是點(diǎn)多面廣，大家都知道，自從1986年3月郵儲(chǔ)業(yè)務(wù)全面恢復(fù)開(kāi)辦至今，已經(jīng)有27年了。在這27年里，我們郵儲(chǔ)銀行經(jīng)歷了一系列的大事：如1995年郵政儲(chǔ)蓄發(fā)行了第一郵政綠卡，2007年3月郵政儲(chǔ)蓄銀行正式成立，2008年10月第一郵儲(chǔ)信用卡發(fā)行，2011年12月郵政儲(chǔ)蓄銀行完成股份制改革。與此同時(shí)我們郵儲(chǔ)余額規(guī)模不斷發(fā)展壯大，郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)越來(lái)越多，截止2013年4月底，全國(guó)有近4萬(wàn)家網(wǎng)點(diǎn)，這是一個(gè)什么概念呢，曾經(jīng)的世界銀行業(yè)老大中國(guó)工商銀行，截止2012年底，僅僅2.2萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。常說(shuō)網(wǎng)點(diǎn)是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們擁有這么多的網(wǎng)點(diǎn)，這么龐大的網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)勢(shì)，但是我們?cè)谧拇蠹覒?yīng)該都有這種感覺(jué)：我們已經(jīng)很努力，可仍然存在經(jīng)營(yíng)難，業(yè)務(wù)發(fā)展難，業(yè)績(jī)上升更難的問(wèn)題。為什么會(huì)有這樣的問(wèn)題呢？我們先來(lái)看看目前的市場(chǎng)環(huán)境，2012年央行兩次公布下調(diào)金融機(jī)構(gòu)人民幣存貸基準(zhǔn)利率，并允許將存款基準(zhǔn)利率向上浮動(dòng)10%，前不久，央行又公布貸款利率無(wú)下限政策，市場(chǎng)利率化對(duì)我們郵儲(chǔ)的影響比較大，銀行業(yè)經(jīng)競(jìng)爭(zhēng)力非常激烈，我們經(jīng)常收到來(lái)自網(wǎng)點(diǎn)的反饋：農(nóng)信社及一些股份制銀行的利率高于郵儲(chǔ)，挖走了我們大量的客戶；此外，影子銀行、電子化金融、互聯(lián)網(wǎng)融資渠道等的出現(xiàn)也吸納了客戶大量資金。針對(duì)這樣一種市場(chǎng)環(huán)境，為了擁有更多的客戶，挖掘更多的客戶資源，在銀行業(yè)這塊蛋糕上分得更大的份額，目前各大銀行都在啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型：工商銀行、建設(shè)銀行等大型商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型已經(jīng)完成人員、機(jī)制的配套改革，并深入到系統(tǒng)建設(shè)，管理體制改革等多方面。農(nóng)行與IBM公司合作，提出了3年轉(zhuǎn)型計(jì)劃，他們的目標(biāo)是在2015年底前，完成全部網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的推廣計(jì)劃。招商銀行更是于2004年在國(guó)同業(yè)中最早提出經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整：加速零售、中間業(yè)務(wù)發(fā)展，率先實(shí)施了第一次轉(zhuǎn)型，2010年明確提出，要二次轉(zhuǎn)型。其他如民生、、廣發(fā)、浦發(fā)、華夏、光大銀行等自2005年開(kāi)始就在陸續(xù)優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)流程的二次轉(zhuǎn)型。對(duì)于我們郵儲(chǔ)來(lái)說(shuō)，要想提高我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，取得郵儲(chǔ)自營(yíng)+代理模式的更好發(fā)展，我們必須打造服務(wù)好、形象佳的郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)外樹(shù)立我們郵儲(chǔ)銀行一行一品，一行一式的品牌優(yōu)勢(shì)，我們唯一要做的就是實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，不轉(zhuǎn)型我們將被轉(zhuǎn)型?！綪5】既然要轉(zhuǎn)型，那么我們要按照什么模式來(lái)轉(zhuǎn)呢？結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)特點(diǎn)，以美國(guó)摩根大通金融零售網(wǎng)點(diǎn)模型為依據(jù)，我們量身定制了一套適合郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的示網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理模型。這套模型是經(jīng)過(guò)專家1年8個(gè)月的實(shí)地考察，最初選擇在4家郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)，進(jìn)行模型研究，然后在其他14家分行選擇了31個(gè)支行進(jìn)行試點(diǎn)推廣，進(jìn)一步豐富了模型涵，2010年5月至2012年12月，郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作進(jìn)入了全面推廣階段。【P6】在經(jīng)過(guò)不斷督導(dǎo)、磨合、摸索、實(shí)踐和補(bǔ)充完善的基礎(chǔ)上，截止到2013年4月末，郵儲(chǔ)自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)共有示網(wǎng)點(diǎn)3376個(gè)，其中總行級(jí)1200個(gè)，省行級(jí)2176個(gè)，分布在36個(gè)分行，其中市級(jí)覆蓋率達(dá)到94%。1200家總行級(jí)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量占郵儲(chǔ)銀行總網(wǎng)點(diǎn)比例為16%，可喜的是去年收入比例達(dá)到郵儲(chǔ)銀行總網(wǎng)點(diǎn)收入的34%，利潤(rùn)同比增加57%，超出同類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)12個(gè)百分點(diǎn)。在全國(guó)服務(wù)提升千家銀行評(píng)選活動(dòng)中，更是有46家網(wǎng)點(diǎn)成功入選。真正實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)形象好，服務(wù)佳，效益優(yōu)的效果。那么這套示網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理模型到底是什么樣的？【P7】俗話說(shuō)的好，沒(méi)有目標(biāo)和方向的船，駛向哪里都是逆風(fēng)。首先我們來(lái)了解示網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理模型明確的三個(gè)目標(biāo)，也就是實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變。一是通過(guò)建立新的銷(xiāo)售流程，實(shí)現(xiàn)“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。回想一下，我們過(guò)度以產(chǎn)品為導(dǎo)向，很難兼顧客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，某些業(yè)務(wù)甚至以犧牲高價(jià)值客戶關(guān)系為代價(jià)。要想維護(hù)可持續(xù)的客戶關(guān)系，我們必須實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，以客戶服務(wù)為中心，為客戶提供卓越的服務(wù)；二是完善員工銷(xiāo)售行為，實(shí)現(xiàn)從單一結(jié)果管理向注重過(guò)程管理的轉(zhuǎn)變。我們現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，過(guò)多的注意力放在業(yè)績(jī)上，而忽視了造成結(jié)果的原因及過(guò)程，這樣很容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)發(fā)展的惡性循環(huán)。我們采用的這一模式要求我們更多的是關(guān)注時(shí)間的管理和行為的管理，注重銷(xiāo)售的每一個(gè)過(guò)程，充分了解調(diào)查客戶的需求，把握每一個(gè)銷(xiāo)售行為，制定行之有效的網(wǎng)點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃，提高銷(xiāo)售效果。其實(shí)根據(jù)我們平時(shí)的工作大家也都知道，我們能夠把握和控制的就是過(guò)程，過(guò)程控制好了，好的結(jié)果自然是水到渠成。第三個(gè)目標(biāo)是通過(guò)開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)月報(bào)和網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理工具，實(shí)現(xiàn)從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)管理向團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)管理的轉(zhuǎn)變，個(gè)人英雄主義不可行，我們需要整合團(tuán)隊(duì)的力量。我們現(xiàn)在的數(shù)據(jù)管理模式是個(gè)人經(jīng)驗(yàn)管理，不利于數(shù)據(jù)的保存和共享。而新的網(wǎng)點(diǎn)模型實(shí)現(xiàn)了從個(gè)人數(shù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)管理向團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用的轉(zhuǎn)變。所有這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都離不開(kāi)支行長(zhǎng)的培訓(xùn)指導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)全體員工的共同努力。支行長(zhǎng)要發(fā)揮核心作用，運(yùn)用數(shù)據(jù)來(lái)管理網(wǎng)點(diǎn)，規(guī)各項(xiàng)銷(xiāo)售行為，網(wǎng)點(diǎn)人員既要有明確的崗位分工及清晰的職責(zé)定位，明確合適的人做合適的事，專業(yè)的人做專業(yè)的事，又要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的合力；銷(xiāo)售人員要充分整合、把握好網(wǎng)點(diǎn)外的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。【P8】明確了目標(biāo)，我們?cè)賮?lái)了解示網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理模型的基本架構(gòu)也就是人員配備情況。我們來(lái)看看這圖，這圖像什么，一間房。看到這房子，你首先想到的是什么：（答案：同在屋檐下，共建一個(gè)家：和睦相處，共創(chuàng)美好等）大家說(shuō)的很對(duì)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都是一個(gè)家，家有家的分工，我們的網(wǎng)點(diǎn)也一樣，具體分工相應(yīng)的老師會(huì)給大家?guī)?lái)精彩的介紹，這里簡(jiǎn)單提一下。支行長(zhǎng)是我們的經(jīng)營(yíng)業(yè)主，其他人員分為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和營(yíng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。營(yíng)業(yè)團(tuán)隊(duì)就是所有柜員，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)就是所有的客戶經(jīng)理們。我們?cè)诩议L(zhǎng)（支行長(zhǎng)）的帶領(lǐng)下，各司其職：大堂經(jīng)理，不是人工叫號(hào)機(jī)，而是一個(gè)通過(guò)引導(dǎo)、分流，識(shí)別客戶，滿足客戶愉快體驗(yàn)的核心專業(yè)崗位。要讓客戶下次來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)，就會(huì)想到你的網(wǎng)