GB/T 19010-2009質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南

犐犆犛０３．１２０．１０

犃００

中華人民共和國國家標準

犌犅／犜１９０１０—２００９／犐犛犗１０００１：２００７

質(zhì)量管理顧客滿意

組織行為規(guī)范指南

犙狌犪犾犻狋狔犿犪狀犪犵犲犿犲狀狋—犆狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀—犌狌犻犱犲犾犻狀犲狊犳狅狉

犮狅犱犲狊狅犳犮狅狀犱狌犮狋犳狅狉狅狉犵犪狀犻狕犪狋犻狅狀狊

（ＩＳＯ１０００１：２００７，ＩＤＴ）

２００９０９３０發(fā)布２００９１２０１實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局

發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

書

犌犅／犜１９０１０—２００９／犐犛犗１０００１：２００７

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅲ

引言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅳ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術(shù)語和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４指導(dǎo)原則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．１總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．２承諾!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．３能力!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．４透明!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．５方便!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．６響應(yīng)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．７準確!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．８職責(zé)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．９持續(xù)改進!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

５規(guī)范框架!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

５．１建立!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

５．２整合!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６策劃、設(shè)計和開發(fā)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６．１確定規(guī)范目標!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６．２收集和評價信息!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６．３獲取和評價相關(guān)方的輸入!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６．４制定規(guī)范!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６．５制定業(yè)績指標!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６．６制定規(guī)范程序!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６．７制定內(nèi)部和外部溝通計劃!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

６．８確定所需資源!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

７實施!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８保持和改進!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８．１信息收集!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８．２規(guī)范業(yè)績的評價!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８．３規(guī)范的滿意程度!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８．４規(guī)范和規(guī)范框架的評審!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

８．５持續(xù)改進!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

附錄Ａ（資料性附錄）不同組織規(guī)范內(nèi)容簡例!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

附錄Ｂ（資料性附錄）ＧＢ／Ｔ１９０１０、ＧＢ／Ｔ１９０１２和ＧＢ／Ｔ１９０１３的內(nèi)在聯(lián)系!!!!!!!!!７

附錄Ｃ（資料性附錄）小企業(yè)指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８

附錄Ｄ（規(guī)范性附錄）方便性指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９

Ⅰ

書

犌犅／犜１９０１０—２００９／犐犛犗１０００１：２００７

附錄Ｅ（規(guī)范性附錄）獲得相關(guān)方輸入的指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１０

附錄Ｆ（資料性附錄）規(guī)范框架!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１１

附錄Ｇ（資料性附錄）采納另一組織提供規(guī)范的指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１２

附錄Ｈ（規(guī)范性附錄）規(guī)范制定指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１３

附錄Ｉ（規(guī)范性附錄）溝通計劃制定指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１４

參考文獻!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１５

Ⅱ

犌犅／犜１９０１０—２００９／犐犛犗１０００１：２００７

前言

本標準等同采用ＩＳＯ１０００１：２００７《質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》。

本標準作了下列編輯性修改：

ａ）將“本國際標準”改為“本標準”；

ｂ）刪除了國際標準的前言。

本標準的附錄Ａ、附錄Ｂ、附錄Ｃ、附錄Ｆ、附錄Ｇ是資料性附錄，附錄Ｄ、附錄Ｅ、附錄Ｈ和附錄Ｉ是

規(guī)范性附錄。

本標準由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會（ＳＡＣ／ＴＣ１５１）提出并歸口。

本標準起草單位：中國標準化研究院、中國質(zhì)量協(xié)會、海爾集團、大長江集團有限公司。

本標準主要起草人：張榮靜、鄭兆紅、康鍵、裴飛、朱立恩、王曉生、解居志、鄭奎靜、馮衛(wèi)。

Ⅲ

犌犅／犜１９０１０—２００９／犐犛犗１０００１：２００７

引言

０．１總則

保持高水平的顧客滿意是許多組織面臨的重要挑戰(zhàn)，迎接這種挑戰(zhàn)的途徑之一就是實施顧客滿意

行為規(guī)范。顧客滿意行為規(guī)范由承諾以及相關(guān)規(guī)定構(gòu)成，包括產(chǎn)品交付、產(chǎn)品退回、顧客信息處理、廣

告，及與具體產(chǎn)品屬性或性能有關(guān)的規(guī)定（示例見附錄Ａ）。顧客滿意行為規(guī)范可以作為有效的投訴管

理方法的組成部分，包括：

ａ）投訴預(yù)防，通過適當使用顧客滿意行為規(guī)范；

ｂ）內(nèi)部投訴處理，例如在遇到顧客表示不滿意時；

ｃ）外部爭議解決，投訴無法在內(nèi)部得到滿意處理時。

本標準為組織確定顧客滿意行為規(guī)范中的所有規(guī)定提供指南，使顧客滿意行為規(guī)范滿足顧客的需

求和期望，并且是準確的，不會產(chǎn)生誤解。其用途如下：

———促進公平交易及增強顧客對于組織的信賴；

———改進顧客對組織的產(chǎn)品及其與顧客關(guān)系方面預(yù)期的理解，以減少誤解和投訴的可能；

———降低增加組織顧客管理行為新規(guī)則的可能性。

０．２與犌犅／犜１９００１和犌犅／犜１９００４的關(guān)系

本標準與ＧＢ／Ｔ１９００１《質(zhì)量管理體系要求》和ＧＢ／Ｔ１９００４《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》相

容，并通過有效和高效地開發(fā)和實施與顧客滿意相關(guān)的行為規(guī)范的過程支持上述兩項標準的目標。本

標準也可單獨使用。

ＧＢ／Ｔ１９００１《質(zhì)量管理體系要求》規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認證

或合同目的。遵循本標準實施的顧客滿意行為規(guī)范可以作為質(zhì)量管理體系的一個要素。用于認證或合

同不是本標準的目的。

ＧＢ／Ｔ１９００４《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》為業(yè)績持續(xù)改進提供指南。使用本標準能夠進一步

增強組織行為規(guī)范的業(yè)績，提高顧客和其他相關(guān)方的滿意程度，促進以顧客和其他相關(guān)方的反饋為基礎(chǔ)

的產(chǎn)品和過程質(zhì)量持續(xù)改進。

注：除顧客外，其他相關(guān)方可能包括供方、行業(yè)協(xié)會及其成員、顧客組織、相關(guān)政府機構(gòu)、員工、組織所有者及其他受

到組織顧客滿意行為規(guī)范影響的群體。

０．３與犌犅／犜１９０１２—２００８和犌犅／犜１９０１３—２００９的關(guān)系

本標準與ＧＢ／Ｔ１９０１２和ＧＢ／Ｔ１９０１３相容。這三個標準均可獨立使用，或與任何一個共同使用。

當共同使用時，本標準、ＧＢ／Ｔ１９０１２和ＧＢ／Ｔ１９０１３可以作為一個更廣泛的綜合性框架的一部分，在這

個框架下通過行為規(guī)范、投訴處理和爭議解決來提高顧客滿意（見附錄Ｂ）。

ＧＢ／Ｔ１９０１２是內(nèi)部處理與產(chǎn)品相關(guān)投訴的指南。組織可通過履行在顧客滿意行為規(guī)范中做出的

承諾，降低顧客對于組織及其產(chǎn)品的期望存在的潛在疑惑，減少產(chǎn)生問題的可能性。

ＧＢ／Ｔ１９０１３是與產(chǎn)品相關(guān)的投訴無法在組織內(nèi)部得到滿意解決時的爭議解決指南。當爭議產(chǎn)生

時，行為規(guī)范可以幫助各方理解顧客的期望，并幫助組織滿足這些期望。

０．４符合性說明

本標準是一個指南性文件。本標準中提供的所有適用的指南，是對顧客滿意行為規(guī)范的策劃、設(shè)

計、開發(fā)、實施、保持及改進進行指導(dǎo)。

但是，任何聲稱或暗示符合本標準的說明都是不適當?shù)?，因此不?yīng)作這樣的說明。

注：在促銷和溝通材料中任何有關(guān)符合本標準的聲稱或暗示都是不適當?shù)?，如新聞稿、廣告、營銷手冊、視頻資料、

員工通告、標志、標語和用于各種媒體的言詞，涵蓋印刷、廣播、互聯(lián)網(wǎng)、多媒體應(yīng)用、產(chǎn)品標簽、標記和標語。

Ⅳ

犌犅／犜１９０１０—２００９／犐犛犗１０００１：２００７

質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南

１范圍

本標準為策劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、保持和改進顧客滿意行為規(guī)范提供指南。

本標準適用于與產(chǎn)品相關(guān)的組織行為規(guī)范，包括組織為了提高顧客滿意度就其行為對顧客做出的

承諾和相關(guān)規(guī)定。附錄Ａ提供了不同組織規(guī)范內(nèi)容的簡例。

注１：本標準中的術(shù)語“產(chǎn)品”包括服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。

注２：本標準中的術(shù)語“產(chǎn)品”只適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品。

本標準可供各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品