客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷

客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷第一頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷企業(yè)營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變產(chǎn)值中心論

銷售中心論利潤(rùn)中心論客戶中心論第二頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變生產(chǎn)觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念社會(huì)營(yíng)銷觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念菲利普·科特勒

第三頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生根源經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

消費(fèi)觀念的改變信息技術(shù)的發(fā)展

促使企業(yè)與客戶保持良好的關(guān)系企業(yè)與客戶之間更多的交流企業(yè)與客戶之間依賴性增強(qiáng)第四頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷Berry在1983年明確提出了關(guān)系營(yíng)銷概念

TheodoreLevitt1983增加客戶真正價(jià)值的思想

1985年Jackson對(duì)轉(zhuǎn)換成本進(jìn)行詳細(xì)討論AdrianPayne系統(tǒng)提出關(guān)系營(yíng)銷理論

20世紀(jì)90年代后學(xué)派紛呈

關(guān)系營(yíng)銷理論的發(fā)展第五頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷是在1983年由Berry提出并給予定義的。之后關(guān)系營(yíng)銷很快成為營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域一個(gè)研究熱點(diǎn)

關(guān)系營(yíng)銷理論的幾個(gè)代表

理論六大市場(chǎng)理論投入信任理論

30Ｒ理論

價(jià)值、交互和對(duì)話過(guò)程理論

全面營(yíng)銷理論

第六頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷英澳流派客戶關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué)服務(wù)營(yíng)銷理念質(zhì)量管理北歐流派客戶關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué)服務(wù)營(yíng)銷理念互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)原理企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境客戶關(guān)系經(jīng)理買(mǎi)方北美流派關(guān)系營(yíng)銷的三大學(xué)派第七頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷是一種買(mǎi)賣(mài)之間依賴關(guān)系的營(yíng)銷方式

關(guān)系營(yíng)銷是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng)

關(guān)系營(yíng)銷是以滿足社會(huì)需要和消費(fèi)者欲望的一種社會(huì)的和管理的過(guò)程

關(guān)系營(yíng)銷的理解第八頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷比較

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關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷

科學(xué)理論借鑒系統(tǒng)論協(xié)同論傳播學(xué)關(guān)系營(yíng)銷是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷理念的有力拓展

信息技術(shù)是關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力

第九頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷比較

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關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷特征

溝通的雙向性

戰(zhàn)略的協(xié)同性

反饋的及時(shí)性

營(yíng)銷的互利性

利益的長(zhǎng)期性本質(zhì)特征第十頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷比較

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關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)及核心雙贏核心目標(biāo)

客戶：支付價(jià)值獲得使用價(jià)值企業(yè)：讓渡使用價(jià)值獲得利潤(rùn)

保持客戶

客戶忠誠(chéng)

第十一頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷比較

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關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注一次性交易關(guān)注客戶保持較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶服務(wù)高度重視客戶服務(wù)有限的客戶承諾高度的客戶承諾適度的客戶聯(lián)系高度的客戶聯(lián)系質(zhì)量是生產(chǎn)部門(mén)所關(guān)心的質(zhì)量是所有部門(mén)所關(guān)心的第十二頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷把關(guān)系看成是與其他因素并列的一個(gè)營(yíng)銷變量把關(guān)系營(yíng)銷看成是營(yíng)銷活動(dòng)的核心主要強(qiáng)調(diào)建立與客戶的良好關(guān)系客戶關(guān)系與公眾關(guān)系并重主要通過(guò)客戶服務(wù)來(lái)建立關(guān)系服務(wù)只是主要手段之一沒(méi)有突破傳統(tǒng)的惡“4PS”的模式，只是把屬于產(chǎn)品第三層次的服務(wù)加以拓展和強(qiáng)調(diào)而已4C模式，建立除產(chǎn)品之外的其他關(guān)系第十三頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷與庸俗營(yíng)銷項(xiàng)目庸俗營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景不同市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的產(chǎn)物現(xiàn)代高度發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物手段不同透明度較低，并且經(jīng)常是一些違法的行為是通過(guò)客戶服務(wù)，客戶參與及顧客組織化等手段來(lái)進(jìn)行的，其透明度較高目的不同只是一種暫時(shí)的合作關(guān)系為了建立一種兼顧雙方利益的，穩(wěn)定的產(chǎn)期合作的關(guān)系社會(huì)效果不同很容易造成資源的極大浪費(fèi)，滋長(zhǎng)社會(huì)的腐敗之風(fēng)，并且經(jīng)常損害他人的利益有利于整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步，它能減少交易成本，實(shí)現(xiàn)資源的惡更優(yōu)配置，不會(huì)損害第三者和社會(huì)的利益第十四頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷比較

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關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷

關(guān)系營(yíng)銷是建立在客戶、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個(gè)層面基礎(chǔ)上的，它要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，必須處理好與這三者的關(guān)系

建立、保持并加強(qiáng)同客戶的良好關(guān)系

與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)

與政府及公眾團(tuán)體協(xié)調(diào)一致

第十五頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷六大市場(chǎng)客戶市場(chǎng)內(nèi)部市場(chǎng)分銷商市場(chǎng)相關(guān)利益者市場(chǎng)供應(yīng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)關(guān)鍵因素第十六頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷比較

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關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷主動(dòng)溝通

互利互惠

承諾信任

關(guān)系營(yíng)銷是以系統(tǒng)論為基礎(chǔ)，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。

關(guān)系營(yíng)銷實(shí)施基礎(chǔ)：三大原則第十七頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷比較

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關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷消費(fèi)者、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者及政府機(jī)構(gòu)等各方面編織的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

供應(yīng)商政府競(jìng)爭(zhēng)者消費(fèi)者第十八頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷比較

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關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷

實(shí)施策略提高客戶忠誠(chéng)度

適當(dāng)增加客戶讓渡價(jià)值

提升企業(yè)——客戶關(guān)系層次

建立垂直營(yíng)銷系統(tǒng)

建立柔性生產(chǎn)體系建立既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作的同行關(guān)系

建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失

第十九頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)系管理第三章關(guān)系營(yíng)銷實(shí)施的意義構(gòu)建緊密，長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作伙伴關(guān)系理順關(guān)系，保持良性發(fā)展環(huán)境節(jié)約成本，提高客戶忠誠(chéng)度第二十頁(yè)，共二十二頁(yè)，2022年，8月28日價(jià)值測(cè)定實(shí)施意義實(shí)施策略實(shí)施對(duì)象實(shí)施基礎(chǔ)關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施六大市場(chǎng)三大關(guān)系與傳統(tǒng)營(yíng)銷比較

特征及目標(biāo)理論基礎(chǔ)涵義關(guān)系營(yíng)銷概述發(fā)展歷程產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)系管理第