第二章顧客價值與顧客滿意

第二章顧客價值與顧客滿意2/2/20231廣東工業(yè)大學(xué)市場營銷教研室學(xué)習(xí)目標(biāo)理解顧客的含義掌握顧客價值、顧客成本與顧客讓渡價值的概念及其相互關(guān)系掌握顧客滿意的概念、了解顧客滿意戰(zhàn)略的基本內(nèi)容理解顧客關(guān)系維系及實(shí)施全面質(zhì)量營銷的重要意義2/2/20232廣東工業(yè)大學(xué)市場營銷教研室3

顧客價值與顧客滿意理論顧客價值(TotalCustomers’Value)：

顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益構(gòu)成顧客的總價值。

顧客成本(TotalCustomers’Cost)：

顧客在評估、獲得和使用產(chǎn)品和服務(wù)的時預(yù)計會發(fā)生的一系列耗費(fèi)即為顧客成本。顧客讓渡價值(CustomerDeliveredValue)：

顧客獲得的總價值與顧客為獲得這些總價值所支付的成本差額。亞當(dāng)·斯密說過，“任何東西的真實(shí)價格是獲得它的辛勞和麻煩”。2/2/20233廣東工業(yè)大學(xué)市場營銷教研室4

顧客價值與顧客滿意理論顧客讓渡價值圖

產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值顧客總價值貨幣成本時間成本精力成本體力成本顧客總成本顧客讓

渡價值2/2/20234廣東工業(yè)大學(xué)市場營銷教研室顧客讓渡價值的構(gòu)成要素產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值貨幣成本時間成本精力成本體力成本顧客總價值顧客總成本顧客讓渡價值2/2/20235廣東工業(yè)大學(xué)市場營銷教研室6

顧客價值與顧客滿意理論觀點(diǎn)1：

顧客的購買也實(shí)現(xiàn)贏利，不過不是用貨幣語言表示，而是利益、享受等表示。觀點(diǎn)2：

成功的營銷是一個營銷者與顧客雙贏的過程，營銷者提供的顧客價值越大，其的贏利也越高。因此，營銷不僅是企業(yè)賺錢，也是交換的雙方都獲得和增加利益的過程。2/2/20236廣東工業(yè)大學(xué)市場營銷教研室7

顧客價值與顧客滿意理論顧客滿意＝f（可見績效，預(yù)期績效）可見績效＞預(yù)期績效可見績效＝預(yù)期績效可見績效＜預(yù)期績效～很滿意～滿意～不滿意2/2/20237廣東工業(yè)大學(xué)市場營銷教研室企業(yè)價值鏈公司的基礎(chǔ)設(shè)施人力資源技術(shù)發(fā)展采購運(yùn)入生產(chǎn)運(yùn)出營銷與服務(wù)系統(tǒng)作業(yè)系統(tǒng)銷售利潤利潤2/2/20238廣東工業(yè)大學(xué)市場營銷教研室9

對核心業(yè)務(wù)過程管理●新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程：在快速、高質(zhì)和按目標(biāo)成本更新產(chǎn)品中涉及到的所有活動，包括識別需要、研究，開發(fā)和成功推出新產(chǎn)品?！翊尕浌芾磉^程：在原材料、中間產(chǎn)品和在制品的存貨管理中所涉及到的全部活動，需要避免因庫存過多而導(dǎo)致的成本增加，同時還要保證有足夠的供貨?！裼唵巍犊钸^程：從接受訂貨，按時送貨到收取貨款過程中所涉及的全部活動。●顧客服務(wù)過程：在為顧客提供的各種便利過程中涉及到的所有活動，包括幫助顧客快速尋找到能解決問題的企業(yè)人員，獲得快速而滿意的服務(wù)、答復(fù)和解決問題的方法。2/2/20239廣東工業(yè)大學(xué)市場營銷教研室關(guān)系營銷水平利潤水平關(guān)系類型顧客/分銷商數(shù)量高邊際利潤中等邊際利潤低邊際利潤大量顧客/分銷商責(zé)任型被動型基本/被動型適量顧客/分銷商主動型責(zé)任型被動型少量顧客/分銷商伙伴型主動型責(zé)任型2/2/202310廣東工業(yè)大學(xué)市場營銷教研室11

全面質(zhì)量營銷顧客導(dǎo)向的質(zhì)量定義為

一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力。2/2/202311廣東工業(yè)大學(xué)市場營銷教研室12

區(qū)分兩種質(zhì)量質(zhì)量性能質(zhì)量（PerformanceQuality）行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或國家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定部門

規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。使用（適用）質(zhì)量(ConformanceQuality)符合顧客使用要求的質(zhì)量，包括滿足顧客使用要求與獲得成本的平衡。二者要統(tǒng)一2/2/202312廣東工業(yè)大學(xué)市場營銷教研室本章的主要內(nèi)容顧客的含義顧客