客戶關(guān)懷技巧基本知識(shí)

客戶關(guān)懷技巧基本知識(shí)第一頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日客戶關(guān)懷的定義溝通技巧提問(wèn)技巧第二頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日客戶關(guān)懷的定義所謂關(guān)懷，是指以人為主體和中心，尊重人的本質(zhì)，維護(hù)人的利益，滿足人的需求。第三頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日客戶關(guān)懷的關(guān)鍵投其所好以人為本第四頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日服務(wù)顧問(wèn)的影響力客戶留下了寶貴的第一印象,通常此印象會(huì)保持很長(zhǎng)一段時(shí)間客戶滿意度指數(shù)(CSI)得分反映出顧客對(duì)經(jīng)銷店維修服務(wù)的認(rèn)可度代表著經(jīng)銷店的形象第五頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日客戶也許會(huì)忘記你所講的，也許會(huì)忘記你所做的，但永遠(yuǎn)不會(huì)忘記你所帶給他們的“感覺(jué)”。

第六頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日激烈的競(jìng)爭(zhēng)宣傳建議確立信任滿意第七頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日建議聆聽(tīng)顧客的請(qǐng)求和需要，解釋車輛真正需要的維修服務(wù)，建議最合適的服務(wù)項(xiàng)目。要求SA專業(yè)知識(shí)扎實(shí)第八頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日宣傳在與顧客交流時(shí)，宣傳廣州豐田維修、零件和附屬品的優(yōu)良品質(zhì)和附加價(jià)值。第九頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日營(yíng)造融洽氛圍意味著在服務(wù)顧問(wèn)與顧客之間創(chuàng)立起一種互相理解與信任的關(guān)系。確立信任第十頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日客戶明示的，隱含的或必須履行的需求或期望被滿足，甚至被超越。滿意第十一頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日溝通技巧維修顧問(wèn)在處理保修請(qǐng)求、顧客投訴或者接待顧客過(guò)程中應(yīng)該使用3Ls.領(lǐng)會(huì)-Learn傾聽(tīng)-Listen觀察-Look3Ls第十二頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日觀察顧客舉動(dòng)，然后仔細(xì)檢查車輛確認(rèn)需要關(guān)注的事項(xiàng)。觀察—Look第十三頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日認(rèn)真傾聽(tīng)顧客需求和顧慮，傾聽(tīng)時(shí)請(qǐng)留心使用

“耳朵和眼睛”。傾聽(tīng)—Listen第十四頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日通過(guò)觀察和傾聽(tīng)領(lǐng)會(huì)顧客的真正需要和對(duì)維修服務(wù)的期望。領(lǐng)會(huì)—Learn第十五頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧是維修顧問(wèn)應(yīng)用在關(guān)懷顧客活動(dòng)中最重要的技巧之一；學(xué)校教育如何讀與寫(xiě)，但幾乎沒(méi)有人接受過(guò)如何進(jìn)行積極傾聽(tīng)的教育。

第十六頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日傾聽(tīng)是一種技巧，一種需要自我調(diào)節(jié)的自控能力。當(dāng)你集中精力在聽(tīng)顧客講述到來(lái)目的的時(shí)候，聽(tīng)轉(zhuǎn)變成了傾聽(tīng)。傾聽(tīng)需要安靜的環(huán)境。什么是傾聽(tīng)?第十七頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日在交談過(guò)程中始終面向顧客封閉式肢體語(yǔ)言非語(yǔ)言交流至關(guān)重要好的例子較差例子第十八頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日與顧客保持眼神交流在傾聽(tīng)過(guò)程中偶爾的微笑可使自己和顧客得到放松身體謹(jǐn)慎傾向顧客，請(qǐng)注意距離第十九頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日理解反饋?zhàn)璧K交流因素心理因素:

焦慮,工作壓力,氣憤,憂郁,或者沮喪偏見(jiàn):

對(duì)于其他文化帶有偏見(jiàn)環(huán)境因素:

雜音，周圍交談聲音瓶頸現(xiàn)象:

無(wú)時(shí)間,過(guò)多顧客注意力:

厭煩,專注于其他工作,短時(shí)注意力分散交流圈接收者發(fā)送者第二十頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日提問(wèn)技巧與傾聽(tīng)技巧是互相聯(lián)系的。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熟知通過(guò)提問(wèn)獲得清楚簡(jiǎn)明信息的方法，以便維修技師可以在最短時(shí)間內(nèi)完成工作。提問(wèn)技巧第二十一頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日開(kāi)放式提問(wèn)形式封閉式引導(dǎo)式探究式第二十二頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日例如:

請(qǐng)問(wèn)在什么時(shí)候聽(tīng)到異響？開(kāi)放式問(wèn)題是一種不能夠用“是”，“不是”或者“可能”來(lái)回答的，而需要獲得更多信息的問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)題通常是用于獲得更多關(guān)于技術(shù)故障、顧客抱怨和追蹤回訪方面的信息。開(kāi)放式第二十三頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日封閉式問(wèn)題是一種無(wú)需獲得進(jìn)一步信息的提問(wèn)方式。它可以使用“是”，“不是”或者“可能”回答。封閉式問(wèn)題常用來(lái)確定最終結(jié)果。例如:對(duì)您的空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)可以嗎？封閉式第二十四頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日引導(dǎo)式提問(wèn)常用來(lái)幫助或指導(dǎo)難做出決定的顧客。服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)提問(wèn)可以了解顧客是否拒絕維修建議或者不能做出決定。

例如：在您度假前更換剎車片會(huì)使您的旅行更安心，您意下如何呢？引導(dǎo)式第二十五頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日探究式問(wèn)題常用來(lái)獲得更準(zhǔn)確或者更詳細(xì)的答案。它常被用在開(kāi)放式問(wèn)題后，“更深層地挖掘”來(lái)獲取更多的事實(shí)或情況

。服務(wù)顧問(wèn)在與顧客進(jìn)行交流過(guò)程中使用探究式問(wèn)題可以提高診斷準(zhǔn)確率。例如:

當(dāng)聽(tīng)到異響時(shí)的準(zhǔn)確時(shí)速是多少呢？探究式第二十六頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日軟化問(wèn)題—襯墊

我能夠問(wèn)…

允許我問(wèn)下…

順便…

您是否介意我問(wèn)…

您愿意…

您是否愿意告訴我關(guān)于…為使提問(wèn)更加禮貌，我們?cè)谔釂?wèn)前往往使用“襯墊”以下是一些例子

:第二十七頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日“早上好，李先生?！薄霸缟虾?，請(qǐng)稍等一會(huì)兒?！薄霸缟虾?，另一位維修顧問(wèn)將很快接待您?！薄跋挛绾茫?qǐng)您稍等幾分鐘可以么？”“早上好，我們的技師將會(huì)和您一起試車?！薄皻g迎再次