iPhone售后服務(wù)流程

iPhone售后服務(wù)流程終端營(yíng)銷服務(wù)中心2014年01月

2014年1月17日中國(guó)移動(dòng)已正式向客戶發(fā)售蘋果手機(jī)，為了確保蘋果手機(jī)售后服務(wù)工作順利開展，集團(tuán)市場(chǎng)部近日下發(fā)的《蘋果終端客服知識(shí)文檔》，總部進(jìn)一步明確了售后退換機(jī)業(yè)務(wù)流程及各方職責(zé)分工，為了規(guī)范售后業(yè)務(wù)流程，終端中心按總部的要求結(jié)合新疆特殊的地域情況對(duì)售后服務(wù)流程進(jìn)行了細(xì)化，請(qǐng)各分公司遵照?qǐng)?zhí)行。目前全疆共有四家蘋果授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，烏魯木木齊三家，克拉瑪依一家。全疆除阿勒泰，塔城，克州外其余地州均設(shè)有接機(jī)點(diǎn)，目錄關(guān)于售后職責(zé)分工開箱損退機(jī)流程退機(jī)所需手續(xù)換機(jī)流程保修維修流程未授權(quán)地市接機(jī)處理流程縣級(jí)接機(jī)處理流程授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)情況售后職責(zé)分工蘋果授權(quán)售后網(wǎng)點(diǎn)：負(fù)責(zé)蘋果手機(jī)的售后服務(wù)工作，包括檢測(cè)、咨詢、退機(jī)、換機(jī)、維修、升級(jí)等業(yè)務(wù)。蘋果授權(quán)指定接機(jī)點(diǎn)：負(fù)責(zé)各地市用戶送修的蘋果手機(jī)收寄和軟件升級(jí)工作。銷售網(wǎng)點(diǎn)：負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售及已售產(chǎn)品的退款業(yè)務(wù)辦理（銷售網(wǎng)點(diǎn)指自有及社會(huì)渠道）。終端公司總部：負(fù)責(zé)與蘋果公司退款、退機(jī)業(yè)務(wù)的結(jié)算。終端營(yíng)銷服務(wù)中心：負(fù)責(zé)與終端公司總部退退款、退機(jī)業(yè)務(wù)的結(jié)算。一級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)：負(fù)責(zé)送修未授權(quán)地市二級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)寄送的故障終端及協(xié)調(diào)蘋果售后服務(wù)代理工作二級(jí)維修點(diǎn)：負(fù)責(zé)地市未授權(quán)及縣級(jí)接機(jī)點(diǎn)送修終端的收寄工作。開箱損對(duì)未銷售出去的蘋果終端，如開箱后出現(xiàn)的批量殘次問題，營(yíng)業(yè)廳可把信息提交給終端營(yíng)銷服務(wù)中心統(tǒng)一向終端公司總部反饋處理。針對(duì)個(gè)別蘋果終端的開箱損問題，蘋果無(wú)處理路徑，如有極端情況需要處理，建議營(yíng)業(yè)廳憑銷售發(fā)票，走退換機(jī)流程。退機(jī)流程退機(jī)所需手續(xù)客戶應(yīng)攜帶全部購(gòu)機(jī)憑證（發(fā)票或協(xié)議）、三包卡前往維修點(diǎn)處進(jìn)行檢測(cè)，從維修點(diǎn)取得“服務(wù)報(bào)告書”。故障機(jī)由維修點(diǎn)回收，客戶攜帶“服務(wù)報(bào)告書”和全部購(gòu)機(jī)憑證回銷售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)退款處理。銷售網(wǎng)點(diǎn)需要與維修點(diǎn)確認(rèn)“服務(wù)報(bào)告書”的信息準(zhǔn)確性（包括服務(wù)報(bào)告書編號(hào)、終端序列號(hào)／IMEI、派單號(hào)、通知號(hào)、維修點(diǎn)蓋章和簽字）。確認(rèn)無(wú)誤后即可為客戶退款。銷售網(wǎng)點(diǎn)退款后，應(yīng)保存好“服務(wù)報(bào)告書”，并憑此向上一級(jí)進(jìn)貨部門索取一臺(tái)新機(jī)。

服務(wù)報(bào)告書樣本及注意事項(xiàng)“

服務(wù)報(bào)告書”樣本及注意事項(xiàng)：派單號(hào)：必須是以大寫字母G開頭的字符串。通知號(hào)：必須是以0300開頭的字符串。服務(wù)報(bào)告書：必須加蓋授權(quán)售后商公章。以上三者缺一不可，請(qǐng)務(wù)必核實(shí)其準(zhǔn)確性后為客戶辦理退款?！胺?wù)報(bào)告書”樣本：派單號(hào)：必須是以大寫字母G開頭的字符串通知號(hào)：必須是以0300開頭的字符串地州退機(jī)服務(wù)報(bào)告單處理流程地市二級(jí)維修中心烏市一級(jí)維修中心換新機(jī)終端公司新疆分公司蘋果銷售網(wǎng)點(diǎn)烏市一級(jí)維修中心地市二級(jí)維修中心蘋果銷售網(wǎng)點(diǎn)蘋果售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)蘋果公司總部故障機(jī)服務(wù)報(bào)告書換機(jī)流程產(chǎn)品在銷售出去后0-15天內(nèi)出現(xiàn)故障的，客戶應(yīng)攜帶全部有效購(gòu)機(jī)憑證（發(fā)票或協(xié)議等）、三包卡前往維修點(diǎn)處進(jìn)行檢測(cè)，由維修網(wǎng)點(diǎn)判定故障屬實(shí)后直接給客戶換一臺(tái)全新主機(jī)。結(jié)保修維修流程蘋果終端在銷售出去后1年內(nèi)出現(xiàn)故障的，客戶應(yīng)攜帶全部有效購(gòu)機(jī)憑證（發(fā)票或協(xié)議等）、三包卡前往維修點(diǎn)處進(jìn)行檢測(cè)，由維修點(diǎn)直接給客戶換一臺(tái)全新主機(jī)或更換相應(yīng)部件。如果客戶無(wú)法提供購(gòu)機(jī)憑證的，原則上根據(jù)終端的出廠日期計(jì)算保修期。最終解決方案以蘋果當(dāng)?shù)厥跈?quán)售后網(wǎng)點(diǎn)解釋為準(zhǔn)。未授權(quán)地市接機(jī)處理流程縣級(jí)接機(jī)處理流程銷售過程注意事項(xiàng)告知客戶當(dāng)?shù)赜薪訖C(jī)點(diǎn)的地市用戶自己送修銷售時(shí)開具的發(fā)票或協(xié)議要填寫串號(hào)（IMEI）發(fā)票或協(xié)議印章要清晰告知客戶各地市用戶辦理退換機(jī)時(shí)間會(huì)長(zhǎng)些，接機(jī)點(diǎn)需要郵寄到烏市售后授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)處理蘋果授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)

公司名稱營(yíng)業(yè)地址營(yíng)業(yè)時(shí)間聯(lián)系人聯(lián)系電話烏魯木齊蘭州益電通訊科技有限公司烏魯木齊分公司新疆烏魯木齊市中山路141號(hào)百花村大廈2602A室周一到周日，10:30-19:30楊4527973百華悅邦烏魯木齊服務(wù)中心新疆烏魯木齊市天山區(qū)中山路157號(hào)電信商場(chǎng)二樓B-5周一到周日，10:30-19:30孫麗娜0991--2338273北京直信創(chuàng)鄴－烏魯木齊人民路店新疆烏魯木齊市天山區(qū)人民路38號(hào)新宏信大廈1506室周一到周日，10:30-19:31

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0990--6611099地市蘋果接機(jī)點(diǎn)地州營(yíng)業(yè)地址咨詢電話前臺(tái)聯(lián)系人負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話哈密哈密市中山北路百花大廈2明軒陳道魯番吐魯番市柏孜克里克路天馬超市1樓F124京樊吉昌吉市烏伊路統(tǒng)一商城1婷胡金河子石河子市北環(huán)路12號(hào)夕陽(yáng)紅西街隨機(jī)應(yīng)變寶趙屯奎屯市團(tuán)結(jié)路三洋廣場(chǎng)負(fù)一層012玲何樂博樂市北京路中亞旁原武裝部1甜甜歐陽(yáng)孔犁伊犁市解放路大世界購(gòu)物負(fù)一層001玲張拉瑪依克拉瑪依市油建北路8號(hào)瑞銀大廈5樓515珍楊世爾勒庫(kù)爾勒市沙依巴格路州司法局一銀女劉克蘇阿克蘇市西大街路大十字人民商廈一樓網(wǎng)捷賣妮孟什喀什市解放南路43號(hào)渝都大廈1樓36英候域田和田市北京西路80號(hào)財(cái)政局樓下銳鑫數(shù)碼通蘇林葉蘇疆G3維修中心網(wǎng)點(diǎn)地級(jí)市區(qū)、縣網(wǎng)點(diǎn)級(jí)別網(wǎng)點(diǎn)類型店面詳細(xì)地址服務(wù)熱線烏魯木齊市天山區(qū)省級(jí)維修中心烏魯木市市中山路339號(hào)中泉廣場(chǎng)三樓維修中魯木齊市新市區(qū)地市級(jí)維修中心烏魯木市市新市區(qū)蘇州路1號(hào)移動(dòng)營(yíng)業(yè)850364伊犁市伊犁市地市級(jí)維修中心伊犁市迎賓路106號(hào)負(fù)一層G3終端維修中樂市博樂市地市級(jí)維修中心博樂市北京路43號(hào)移動(dòng)公司負(fù)一層G3終端維修中城市塔城市地市級(jí)維修中心塔城市文化路移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)屯市奎屯市地市級(jí)維修中心奎屯市北京東路22號(hào)移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)拉瑪依市克拉瑪依市地市級(jí)維修中心克拉瑪依市友誼路161號(hào)郵局二河子市石河子市地市級(jí)維修中心石河子市北環(huán)路1小區(qū)2-4吉市昌吉市地市級(jí)維修中心昌吉市紅星東路13勒泰市阿勒泰市地市級(jí)維修中心阿勒泰市團(tuán)結(jié)路32號(hào)移動(dòng)公司團(tuán)結(jié)路營(yíng)業(yè)廳0906－7666800哈密市哈密市地市級(jí)維修中心哈密市天山東路150號(hào)溫州大廈一層一魯番市吐魯番市地市級(jí)維修中心吐魯番市老城路移動(dòng)公司二樓營(yíng)業(yè)爾勒市庫(kù)爾勒市地市級(jí)維修中心庫(kù)爾勒市薩依巴格路巴州大廈一樓移動(dòng)營(yíng)業(yè)克蘇市阿克蘇市地市級(jí)維修中心阿克蘇市新華東