珠海中信紅樹灣精裝交付案例

珠海中信紅樹灣精裝交付案例資料來源：珠海公司客服部2015年4月整理分享：運(yùn)營(yíng)管理部目錄

第一部分：交付前籌備工作第三部分：模擬驗(yàn)收與接管第四部分：正式交付流程

第二部分：各項(xiàng)交付風(fēng)險(xiǎn)檢查2月-233一、召開交付準(zhǔn)備會(huì)：按照總部要求交付前3個(gè)月需召開交付準(zhǔn)備會(huì)二、確定交付日期：按合同約定交付時(shí)間倒推10日為內(nèi)部交付日期四、確定交付初步方案：由營(yíng)銷客服牽頭制定交付方案。三、成立交付小組：由工程、營(yíng)銷客服、設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)、法務(wù)、物業(yè)各方組成，組長(zhǎng)由公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任一、交付前籌備工作五、制定交付籌備工作分工表：各方根據(jù)分工表及完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)開展籌備工作。目錄

第一部分：交付前籌備工作第三部分：模擬驗(yàn)收與接管第四部分：正式交付流程

第二部分：各項(xiàng)交付風(fēng)險(xiǎn)檢查2月-235一、各類規(guī)范文件二、銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查四、施工風(fēng)險(xiǎn)檢查三、設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)檢查交付前各項(xiàng)交付風(fēng)險(xiǎn)檢查

2月-236二、交付前各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)檢查-文件規(guī)范類檢查中信紅樹灣項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查表一、文件規(guī)范類：分類檢查項(xiàng)目預(yù)計(jì)獲得時(shí)間實(shí)際獲得時(shí)間證明驗(yàn)收合格證明文件

（具體文件名稱及內(nèi)容以當(dāng)?shù)卣鞴懿块T規(guī)定為準(zhǔn)）《規(guī)劃驗(yàn)收合格證》/2013-5-24《住宅質(zhì)量保證書》

2014-03-30《住宅使用說明書》

2014-03-30《規(guī)劃變更公證書》（有變更則提供）無/《住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收結(jié)果表》（交每戶業(yè)主）2012-12-29《住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收記錄表》（備查使用）2012-12-22政府相關(guān)部門批準(zhǔn)的收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的批文主體工程驗(yàn)收合格證/2013-1-18室內(nèi)環(huán)境驗(yàn)收證明/2014-3-17《單棟建筑驗(yàn)收合格證》/2013-2-18《工程竣工驗(yàn)收備案表》/2013-12-31《面積測(cè)繪成果報(bào)告》/2013-10-12竣工驗(yàn)收備案表/2013-12-31中間文件類供電、給排水達(dá)到使用條件的證明/2013-1-16消防驗(yàn)收證明/2013-7-19人防驗(yàn)收證明/2013-6-25電梯驗(yàn)收證明/2013-1-29燃?xì)怛?yàn)收證明/2013-7-3衛(wèi)生防疫驗(yàn)收證明（涉及商業(yè)部分）無/竣工圖/2013-12-30單體建筑水電圖/2013-12-30綠化竣工圖及喬木明細(xì)清單2014-4-15

涉及保修的合約內(nèi)容/2014-3-19總分包職責(zé)范圍及通訊錄（項(xiàng)目經(jīng)理、保修負(fù)責(zé)人）/2014-3-20二、交付前各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)檢查-文件規(guī)范類檢查二、交付前各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)檢查-銷售宣傳風(fēng)險(xiǎn)檢查檢查銷售端口對(duì)客戶的所有承諾：包括并不限于項(xiàng)目配套設(shè)施、售樓廣告（樓書/報(bào)廣/海報(bào)等）；合同附圖及交樓標(biāo)準(zhǔn)；銷售對(duì)客戶個(gè)別承諾等。

2月-239一、施工圖紙審查，是否滿足規(guī)范和功能要求二、合同附圖審查，是否同現(xiàn)場(chǎng)施工一致四、預(yù)售面積、實(shí)測(cè)審查，是否同現(xiàn)場(chǎng)一致三、設(shè)計(jì)變更審查，是否及時(shí)通知業(yè)主二、交付前各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)檢查-設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)檢查2月-2310設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)案例問題描述：低樓層返涌/下水不暢1、低樓層陽臺(tái)地漏返涌；2、低樓層廚房下水管返涌；3、陽臺(tái)地漏下水不暢；4、陽臺(tái)地漏及管道有施工水泥渣堵塞。預(yù)防措施及改善建議：1、2樓轉(zhuǎn)換層管道坡度不夠或管道口徑較小，建議加管分流；2、建議規(guī)范工人施工，避免廢棄施工水泥渣直接倒至陽臺(tái)地漏；3、建議業(yè)主入住后，物業(yè)定期組織疏通避免生活垃圾堵塞。2月-2311設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)案例問題描述：可視對(duì)講位置設(shè)計(jì)不合理3棟03戶型可視對(duì)講位置設(shè)置在入戶花園，若在客廳推拉門關(guān)閉的情況下，人在客廳根本聽不到來電鈴聲。預(yù)防措施及改善建議：將位置改至客廳2月-2312設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)案例問題描述：1、廚房燃?xì)庠钗恢迷O(shè)計(jì)不合理，過于靠近墻面導(dǎo)致墻面石材受熱脫落，炒菜時(shí)容易碰觸墻面燙手。2、一期西式燃?xì)庠畈环现袊?guó)人使用習(xí)慣(平拖，不能放置圓底鍋，有部分業(yè)主更換或改裝)。抽油煙機(jī)碰頭。預(yù)防措施及改善建議：1、建議燃?xì)庠钗恢眠h(yuǎn)離墻面或墻面不使用石材。2、建議選用符合中國(guó)人使用習(xí)慣的燃?xì)庠睢＝ㄗh抽油煙機(jī)選用側(cè)吸式產(chǎn)品。2月-2313設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)案例問題描述：衛(wèi)生間及廚房的插座面板未按照規(guī)范加裝防濺蓋板，存在安全隱患。預(yù)防措施及改善建議：建議加裝防濺蓋板。問題描述：廚房燈開關(guān)面板：位置剛好擋在冰箱位后，使用不便。預(yù)防措施及改善建議：建議更換開關(guān)位置2月-2314設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)案例問題描述：抽油煙機(jī)廚房天花未設(shè)置活動(dòng)檢修口，維修不方便預(yù)防措施及改善建議：建議設(shè)置活動(dòng)檢修口。2月-2315設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)案例問題描述：房間天花無預(yù)留燈位，僅有的燈帶無法滿足所有業(yè)戶的使用。預(yù)防措施及改善建議：建議天花預(yù)留燈位，業(yè)主有需要可自行加裝2月-2316設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)案例設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)案例問題描述：中央空調(diào)部分房間因戶型原因?qū)е驴照{(diào)出風(fēng)口對(duì)著頭直吹建議方案：使用可調(diào)式百葉問題描述：鋁合金制的空調(diào)風(fēng)口容易形成冷凝水建議方案：出風(fēng)口材質(zhì)更換成ABS設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)案例問題描述：11棟電視背景墻，限定了電視的尺寸。局限了布置的空間建議方案：取消電視背景墻的設(shè)計(jì)，兩邊預(yù)留電視插座二、交付前各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)檢查-施工風(fēng)險(xiǎn)檢查土建方面墻面空鼓原因：基層處理不到位；甩漿；抹灰砂漿選用不合適外加劑；養(yǎng)護(hù)不及時(shí)；后裝管線盒時(shí)直接打鑿墻面。預(yù)防建議：工序檢查交接到位；慎重選用外加劑；按規(guī)定養(yǎng)護(hù)；后裝管線盒時(shí)切割。二、交付前各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)檢查-施工風(fēng)險(xiǎn)檢查土建方面鋁合金門窗滲漏原因：設(shè)計(jì)缺陷；工人操作責(zé)任心及隱蔽驗(yàn)收檢查不細(xì)致；塞縫發(fā)泡膠未壓實(shí)或土建收口損壞；防水涂料厚度不夠；基層未清理干凈；密封膠漏打或膠質(zhì)量問題等。預(yù)防建議：設(shè)計(jì)深化細(xì)致到位；采用摻抗裂纖維的防水砂漿塞縫；加強(qiáng)框邊塞縫等部位工序管理、監(jiān)控。二、交付前各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)檢查-施工風(fēng)險(xiǎn)檢查土建方面天花水平度極差偏差大原因：砼工程時(shí)，對(duì)模板工程安裝的標(biāo)高未進(jìn)行全面控制，天花水平度極差控制較差；刮的膩?zhàn)犹瘢旎ɑ覍娱_裂、脫落，未事先采用細(xì)沙水泥砂漿+膠水修補(bǔ)。預(yù)防建議：在天花下100mm處彈一水平線，先對(duì)天花水平度及陰角偏差大的部位采用細(xì)砂水泥砂漿+膠水的方法先行修補(bǔ)，修整后方刮膩?zhàn)樱粷M刮膩?zhàn)右槐楹?，?duì)所有陰角部位進(jìn)行修補(bǔ)調(diào)直；二、交付前各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)檢查-施工風(fēng)險(xiǎn)檢查

精裝修方面墻紙發(fā)霉原因：①珠海屬濕熱性海洋氣候，項(xiàng)目又毗鄰河邊，濕度過大；②工期過緊，墻體及基層未得到充分干燥就鋪貼墻布；③靠近外墻、衛(wèi)生間等部位滲漏水；④墻布膠的淀粉含量過高；⑤石材地面打磨時(shí)未對(duì)墻體進(jìn)行有效的防水保護(hù)。預(yù)防建議：①沿海地區(qū)不建議使用墻布，尤其是不透氣的PVC墻布；②工期不宜太緊，尤其不能在春季鋪貼墻布；③使用質(zhì)量有保證的墻布膠，最好是將膠水先做實(shí)驗(yàn)再大面積施工；④踢腳線基層不能使用易吸水材料，石材打磨時(shí)做好防水保護(hù)。二、交付前各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)檢查-施工風(fēng)險(xiǎn)檢查

精裝修方面大理石泛堿、泛銹

預(yù)防建議：主要從四方面進(jìn)行解決：1、控制原材料，從石材出廠到現(xiàn)場(chǎng)收貨各環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格控制，對(duì)于出現(xiàn)石材斷裂、修補(bǔ)、色差等問題的不合格產(chǎn)品堅(jiān)決不收貨；2、從技術(shù)上解決，石材背面做背涂達(dá)到密封效果，嚴(yán)格控制水泥砂的配合比，嚴(yán)禁使用海砂；3、從工序上協(xié)調(diào)，晶面提前介入施工，提前打磨，預(yù)留約2個(gè)月的干燥期，讓石材內(nèi)水分充分揮發(fā)。規(guī)范晶面操作流程，在以往的工序中加入防水工序，并確認(rèn)石材護(hù)理材料品牌，確保石材晶面質(zhì)量；4、交付時(shí)提供給業(yè)主石材養(yǎng)護(hù)說明書，在提高業(yè)主石材養(yǎng)護(hù)意識(shí)的同時(shí)，也提升我司的產(chǎn)品服務(wù)。二、交付前各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)檢查-施工風(fēng)險(xiǎn)檢查精裝修方面水管滲漏/陽臺(tái)滲漏原因：施工過程中水管保護(hù)不到位；陽臺(tái)防水未處理好。預(yù)防建議：帶壓施工，做好水管保護(hù)；多次驗(yàn)收：土建向精裝移交時(shí)驗(yàn)收；精裝完成后驗(yàn)收，移交時(shí)驗(yàn)收。陽臺(tái)防水要求嚴(yán)格，防水試驗(yàn)應(yīng)按規(guī)范達(dá)48小時(shí)。二、交付前各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)檢查-施工風(fēng)險(xiǎn)檢查精裝修方面成品保護(hù)

預(yù)防建議：①從集中出現(xiàn)成品保護(hù)問題入手，如入戶門、不銹鋼、電梯轎廂、石材地面、木制品、玻璃、欄桿、潔具等方面控制；②為避免各單位之間的成品保護(hù)出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象，從合約中進(jìn)行控制，將《精裝修工程成品保護(hù)作業(yè)指引》在合同技術(shù)條款中專項(xiàng)提出，并明確工序移交流程。③嚴(yán)格樣板先行制度，強(qiáng)調(diào)工序交接。二、交付前各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)檢查-施工風(fēng)險(xiǎn)檢查

二、交付前各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)檢查-施工風(fēng)險(xiǎn)檢查二、交付前各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)檢查-施工風(fēng)險(xiǎn)檢查二、交付前各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)檢查-施工風(fēng)險(xiǎn)檢查2月-2330一、由物業(yè)公司主責(zé)模擬驗(yàn)收查驗(yàn)工作二、由工程管理部主責(zé)協(xié)調(diào)查驗(yàn)整改工作四、由物業(yè)、工程、客服共同參與接管驗(yàn)收工作三、由物業(yè)、客服主責(zé)接管標(biāo)準(zhǔn)確立三、模擬驗(yàn)收與接管目錄

第一部分：交付前籌備工作第三部分：模擬驗(yàn)收與接管第四部分：正式交付流程

第二部分：各項(xiàng)交付風(fēng)險(xiǎn)檢查2月-2332一、由物業(yè)公司組織模擬驗(yàn)收查驗(yàn)工作二、由工程管理部組織協(xié)調(diào)查驗(yàn)整改工作四、由物業(yè)、工程、客服共同參與接管驗(yàn)收工作三、由物業(yè)、客服確立接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)三、模擬驗(yàn)收與接管三、模擬驗(yàn)收與接管-物業(yè)公司組織模擬驗(yàn)收查驗(yàn)三、模擬驗(yàn)收與接管-物業(yè)公司組織模擬驗(yàn)收查驗(yàn)三、模擬驗(yàn)收與接管-接管驗(yàn)收流程目錄

第一部分：交付前籌備工作第三部分：模擬驗(yàn)收與接管第四部分：正式交付流程

第二部分：各項(xiàng)交付風(fēng)險(xiǎn)檢查客戶滿意是檢驗(yàn)工作好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)

也許客戶的評(píng)價(jià)是感性的，而不是專業(yè)的。但是客戶滿意與否是他們真實(shí)的感受，也是他們向熟人做出對(duì)公司評(píng)價(jià)的唯一依據(jù)?？蛻艄蓶|員工馬云的理念：第四部分：產(chǎn)品交付流程管理第四部分：產(chǎn)品交付流程管理客戶典型心態(tài)夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)…………………高興與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除質(zhì)量隱患………擔(dān)憂裝扮個(gè)性化家庭………愉悅

告知驗(yàn)房的專業(yè)方法和注意事項(xiàng)發(fā)展商告知水電、門窗的使用工程質(zhì)量(毛坯和裝修)

需要裝修方面的信息和幫助裝飾材料的購買收樓過程應(yīng)該愉悅?cè)胱『蟮氖召M(fèi)情況說明有問題通過何種渠道和方式解決我的鄰居是誰質(zhì)量問題多長(zhǎng)時(shí)間可以解決指引業(yè)主驗(yàn)樓收費(fèi)情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷客戶關(guān)注焦點(diǎn)工作要點(diǎn)確保交給客戶的是一個(gè)合格的產(chǎn)品產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求產(chǎn)品客戶流程

第一步：?jiǎn)?dòng)交付

發(fā)起交付——營(yíng)銷客服部門、項(xiàng)目公司

項(xiàng)目公司

——客戶經(jīng)理\專員 ——工程部經(jīng)理\工程師 ——模擬驗(yàn)收組 ——物業(yè)子、分公司

——供方施工單位第四部分：產(chǎn)品交付流程管理

第二步：交付準(zhǔn)備

制訂目標(biāo)：（不同的項(xiàng)目交付有不同的目標(biāo)，一切建立在對(duì)項(xiàng)目每個(gè)端口的詳細(xì)了解上）示例：

——交付有序，85%成功率（到訪交付率），有問題不擴(kuò)大。（項(xiàng)目一期）

——到訪率90%，到訪交付率95%。（項(xiàng)目二期）一）能二）好目標(biāo)計(jì)劃包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：第四部分：產(chǎn)品交付流程管理客戶核心需求超越客戶期望（照片略）第四部分：產(chǎn)品交付流程管理

第三步：交付實(shí)施流程說明安排安全員為業(yè)主提供指引停車服務(wù)以及指引業(yè)主進(jìn)入交付專用通道?？蛻絷P(guān)注（照片略）喜悅，興奮，懷著期待的心情來收樓流程說明（照片略）檢驗(yàn)交付所需的資料，協(xié)助業(yè)主填寫相關(guān)資料、簽訂相關(guān)協(xié)議，解說清晰?？蛻絷P(guān)注（照片略）講解清晰，知道是怎么回事，手續(xù)簡(jiǎn)便，有人主動(dòng)招呼我喝飲料、吃東西第四部分：產(chǎn)品交付流程管理流程說明驗(yàn)房小組領(lǐng)取鑰匙，陪同業(yè)主到自己房屋驗(yàn)房，沿途介紹小區(qū)概況、返修辦、服務(wù)監(jiān)督卡、物業(yè)服務(wù)中心及裝修辦公室，幫助業(yè)主解答疑問客戶關(guān)注收到好的房子，驗(yàn)房人員主動(dòng)向我講解如何驗(yàn)房，有什么注意事項(xiàng)，告訴我水電、門窗及其他設(shè)施的使用，遇到疑問馬上有人解答流程說明（照片略）業(yè)主確認(rèn)房屋驗(yàn)收結(jié)果，工作人員復(fù)核入