客服人員工作職責(zé)（8篇）

第14頁(yè)共14頁(yè)客服人員工?作職責(zé)客?戶服務(wù)(?一)崗位職?責(zé)與規(guī)范?目的:使?客服代表明?確自己的崗?位職責(zé)和所?要認(rèn)真執(zhí)行?的規(guī)范與制?度，以使其?工作在一定?的制度和規(guī)?范下順利完?成。第一?條服務(wù)宗旨?服務(wù)與質(zhì)?量并存，解?客戶之憂，?樹(shù)公司誠(chéng)信?品牌。我?們的目標(biāo):?與客戶攜手?共同打造一?流的數(shù)字化?教育產(chǎn)品。?第二條服?務(wù)對(duì)象已?有的、正在?成為的客戶?以及潛在的?目標(biāo)客戶。?第三條服?務(wù)信念熱?情--以飽?滿的熱情對(duì)?待本職工作?、對(duì)待客戶?及同事。?敬業(yè)--對(duì)?工作竭盡全?力、盡職盡?責(zé)，使敬業(yè)?成為職業(yè)習(xí)?慣。勤勉?--對(duì)于本?職工作應(yīng)勤?懇、努力、?負(fù)責(zé)、恪盡?職守。創(chuàng)?新--全心?投入，不斷?優(yōu)化和創(chuàng)新?工作方法及?內(nèi)容以提高?效率。服?從--應(yīng)服?從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的指示及工?作安排，按?時(shí)完成本職?工作。第?四條客服人?員的素質(zhì)要?求(1)?經(jīng)驗(yàn):具有?客服工作經(jīng)?驗(yàn)，了解客?戶需求，熟?悉企業(yè)運(yùn)作?方式和服務(wù)?途徑;(?2)職業(yè)素?養(yǎng):有涵養(yǎng)?，有禮貌，?有較高較全?面的知識(shí)，?學(xué)習(xí)能力強(qiáng)?，快速接受?新產(chǎn)品知識(shí)?;(3)?交際能力:?語(yǔ)言表達(dá)能?力強(qiáng)，對(duì)人?知道何時(shí)、?何地、面對(duì)?何種情況、?適合用何種?語(yǔ)言表達(dá)，?懂得一定的?關(guān)系處理，?具有一定的?人格魅力，?第一印象好?，能給客戶?信任感;?(4)應(yīng)變?能力:頭腦?靈活，現(xiàn)場(chǎng)?應(yīng)變能力強(qiáng)?，能夠主動(dòng)?掌控話題并?恰當(dāng)解決問(wèn)?題;(5?)窗口形象?:形象好，?氣質(zhì)佳，外?表整潔大方?，言行舉止?得體，有企?業(yè)形象代表?和產(chǎn)品代言?人的風(fēng)度;?(6)工?作態(tài)度:態(tài)?度熱情，積?極主動(dòng)，能?及時(shí)為客戶?服務(wù)，不計(jì)?較個(gè)人得失?，有奉獻(xiàn)精?神。第五?條客服代表?崗位職責(zé)?(1)負(fù)責(zé)?所有經(jīng)營(yíng)區(qū)?域客戶的咨?詢、查詢解?答;(2?)負(fù)責(zé)產(chǎn)品?介紹、演示?及客戶使用?問(wèn)題等服務(wù)?;(3)?負(fù)責(zé)客戶電?話回訪、跟?進(jìn)及處理客?戶投訴等問(wèn)?題;(4?)負(fù)責(zé)做好?工作日志、?周報(bào)、月報(bào)?，及時(shí)反饋?信息的統(tǒng)計(jì)?、分析和匯?報(bào);(5?)完成上級(jí)?安排的其他?工作任務(wù)。?第六條崗?位規(guī)范(?1)客服代?表要時(shí)刻保?持良好的精?神狀態(tài)和儀?容儀表，工?作認(rèn)真、有?耐心、責(zé)任?心強(qiáng);(?2)接聽(tīng)客?戶電話要熱?情，運(yùn)用專?業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)?真解答客戶?提出的疑問(wèn)?，同時(shí)對(duì)自?己的企業(yè)有?信心，不對(duì)?客戶做夸大?其詞的承諾?;(3)?熟練掌握公?司的產(chǎn)品和?服務(wù)項(xiàng)目，?并全面了解?客戶的詳細(xì)?情況，嚴(yán)格?按公司相關(guān)?規(guī)定及時(shí)為?客戶解決問(wèn)?題;(4?)客服代表?代表公司的?形象，明確?客戶投訴的?真正原因及?想要得到的?解決方案，?注意語(yǔ)言溝?通的技巧，?不得與客戶?發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，?不得做有損?公司利益的?事情;(?5)客服代?表接到客戶?的投訴或抱?怨時(shí)，要主?動(dòng)向客戶致?歉并妥善處?理，并視情?節(jié)輕重上報(bào)?公司;(?6)客服代?表根據(jù)每天?的工作情況?，把客戶反?饋的不同情?況以工作日?志的形式進(jìn)?行詳細(xì)的登?記，特殊客?戶情況需向?部門組長(zhǎng)(?或本中心負(fù)?責(zé)人)匯報(bào)?，并每月上?報(bào)工作總結(jié)?;(7)?嚴(yán)格遵守公?司和職場(chǎng)的?各項(xiàng)規(guī)章制?度，按時(shí)出?勤上下班，?工作時(shí)間不?得從事任何?與工作無(wú)關(guān)?的事情，如?有發(fā)現(xiàn)按公?司管理規(guī)定?處罰。(?二)工作內(nèi)?容與工作流?程目的:?明確工作?內(nèi)容及工作?流程是服務(wù)?工作的保障?，而客服代?表在流程中?要做的，就?是不斷去發(fā)?掘與收集客?戶對(duì)產(chǎn)品的?評(píng)價(jià)與建議?，在提高客?戶滿意度與?忠誠(chéng)度的同?時(shí)，促成二?次交易機(jī)會(huì)?，使產(chǎn)品的?銷售延續(xù)不?斷。第一?條電話客服?(1)被?動(dòng)接聽(tīng)1?.工作目的?及內(nèi)容負(fù)?責(zé)接聽(tīng)客戶?電話，分析?客戶使用情?況、需求和?反饋意見(jiàn)，?協(xié)調(diào)相關(guān)部?門為客戶及?時(shí)提供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。同?時(shí)對(duì)工作過(guò)?程中發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題提出改?進(jìn)意見(jiàn)。?2.接入電?話處理流程?圖圖--?2接入電話?處理流程圖?3.工作?細(xì)則u詳?細(xì)記錄并核?實(shí)客戶的咨?詢、疑問(wèn);?u分析并?及時(shí)給予答?復(fù)，過(guò)后作?相關(guān)信息記?錄，如客戶?的相關(guān)資料?等;u若?無(wú)法及時(shí)答?復(fù)，須收集?客戶的詳細(xì)?資料，為其?建立個(gè)案，?包括:時(shí)間?、地點(diǎn)、人?物、事件、?聯(lián)系電話等?，將個(gè)案發(fā)?給相關(guān)負(fù)責(zé)?人。待獲取?解決方案后?，客服代表?必須在獲取?該解決方案?的同時(shí)盡快?回復(fù)客戶。?最多不超過(guò)?三日;u?若客戶對(duì)提?供的解決方?案表示接受?，則禮貌結(jié)?束通話;若?客戶對(duì)解決?方案表示不?接受，應(yīng)盡?可能地取得?顧客的理解?和支持，委?婉答復(fù)客戶?，建議反映?給公司，以?求得完美。?若客戶需求?非客服部提?供的服務(wù)范?圍，則向顧?客說(shuō)明并禮?貌結(jié)束通話?。4.接?入電話內(nèi)容?操作程序請(qǐng)?參考如下內(nèi)?容u您好?!三學(xué)苑客?服部，請(qǐng)問(wèn)?有什么可以?幫忙的嗎??請(qǐng)問(wèn)您貴姓??u請(qǐng)問(wèn)?____先?生/___?_小姐目前?在哪個(gè)城區(qū)??若客戶表?示異議，可?禮貌告知:?我們想了解?一下消費(fèi)群?體的分布情?況。(2?)主動(dòng)回訪?1.工作?目的及內(nèi)容?定期回訪?、了解用戶?對(duì)產(chǎn)品的滿?意度、對(duì)服?務(wù)的滿意度?，做好客戶?關(guān)懷，培養(yǎng)?客戶對(duì)三學(xué)?苑、對(duì)我們?產(chǎn)品的認(rèn)可?與信任。通?過(guò)周到、滿?意的客戶服?務(wù)，使客戶?愿意續(xù)費(fèi)使?用并積極宣?傳我們的產(chǎn)?品。2.?打出電話處?理流程圖?圖--3打?出電話處理?流程圖3?.工作細(xì)則?u電話接?通后，請(qǐng)客?服代表先核?實(shí)客戶的身?份;u核?對(duì)身份無(wú)誤?后，請(qǐng)客服?代表報(bào)讀公?司、部門及?工號(hào);u?詢問(wèn)客戶是?否方便接聽(tīng)?電話;u?告知客戶其?反映的問(wèn)題?已有答復(fù)，?為客戶提供?該解決方案?;u客戶?對(duì)提供的解?決方案表示?接受，請(qǐng)客?服代表禮貌?結(jié)束通話;?u客戶對(duì)?解決方案表?示不接受，?應(yīng)盡可能地?取得顧客的?理解和支持?，如遇難纏?顧客，在不?違背公司服?務(wù)原則的前?提下，換時(shí)?間換客服代?表再次致電?解釋;u?如果客戶提?出新需求，?且需求已有?解決方案，?請(qǐng)直接為客?戶提供該解?決方案;?u客戶需求?無(wú)法得出任?何反饋信息?，屬于客服?部提供的服?務(wù)范圍，收?集客戶的意?見(jiàn)，在原有?的個(gè)案基礎(chǔ)?上建立跟進(jìn)?個(gè)案，發(fā)給?組長(zhǎng)等相關(guān)?負(fù)責(zé)人跟進(jìn)?。同時(shí)向客?戶表示，一?有答復(fù)將立?即知會(huì)客戶?，禮貌結(jié)束?通話;u?進(jìn)入回訪問(wèn)?題:(詳見(jiàn)?附件《用戶?滿意度調(diào)查?表》)。?4.呼出電?話內(nèi)容操作?程序請(qǐng)參考?如下內(nèi)容?u您好!請(qǐng)?問(wèn)您是__?__先生/?____小?姐嗎?u?這里是三學(xué)?苑南昌服務(wù)?中心客服部?，我的工號(hào)?是010，?請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在?方便接聽(tīng)電?話嗎?u?您曾經(jīng)在_?___日致?電我們反映?了____?情況，關(guān)于?這個(gè)問(wèn)題，?我們已經(jīng)有?跟進(jìn)結(jié)果了?，____?。u請(qǐng)問(wèn)?您對(duì)這個(gè)問(wèn)?題是否已經(jīng)?清楚了??u如果日后?有任何問(wèn)題?，歡迎隨時(shí)?致電服務(wù)部?，我的工號(hào)?是____?，再見(jiàn)!?u我們將盡?快跟進(jìn)及反?映您的問(wèn)題?，在獲得答?復(fù)后，將第?一時(shí)間知會(huì)?您。第二?條來(lái)賓客服?1.工作?目的及內(nèi)容?:向來(lái)賓介?紹、演示產(chǎn)?品的使用方?法，回答來(lái)?訪客戶疑問(wèn)?;2.工?作細(xì)則u?熱情問(wèn)好，?并引入演示?區(qū);u根?據(jù)來(lái)者身份?確定講解要?點(diǎn)，如家長(zhǎng)?、學(xué)生，或?二者同行(?也或者是教?師);u?客服代表用?自己的演示?帳號(hào)進(jìn)入實(shí)?際課程內(nèi)容?演示操作;?u退出登?陸后，客服?代表積極引?導(dǎo)客戶進(jìn)入?網(wǎng)站服務(wù)中?心，指導(dǎo)其?正確使用查?看常見(jiàn)問(wèn)題?，更深入了?解產(chǎn)品。?第三條崗位?分工可依?據(jù)本服務(wù)中?心實(shí)際業(yè)務(wù)?量來(lái)酌情分?配人手分管?或兼管電話?客服、來(lái)賓?客服、出外?客服。(?三)客服禮?儀(1)?電話禮儀?1.電話鈴?響，迅速接?聽(tīng)，首先“?自報(bào)家門”?;2.迅?速給出答案?，回答、拒?絕或轉(zhuǎn)其他?同事;3?.適當(dāng)記錄?細(xì)節(jié);4?.撥通前先?打好腹稿;?5.迅速?切入主題;?6.使用?電話敬語(yǔ);?7.等對(duì)?方掛斷后再?掛電話;?8.同事不?在時(shí)幫助接?聽(tīng)電話，并?留言記錄;?9.電話?時(shí)間控制在?____分?鐘以內(nèi)，最?長(zhǎng)不超過(guò)_?___分鐘?。電話禮?儀與客戶溝?通要點(diǎn):?重要的第一?聲:當(dāng)我?們打電話給?某人或單位?時(shí)，若一接?通，就能聽(tīng)?到對(duì)方親切?、優(yōu)美的招?呼聲，心里?一定會(huì)很愉?快，使雙方?對(duì)話能順利?展開(kāi)，對(duì)該?單位有了較?好的印象。?在電話中只?要稍微注意?一下自己的?行為就會(huì)給?對(duì)方留下完?全不同的印?象。同樣說(shuō)?:“你好，?這里是__?__公司”?。但聲音清?晰、悅耳、?吐字清脆，?給對(duì)方留下?好的印象，?對(duì)方對(duì)其所?在單位也會(huì)?有好印象。?因此要記住?，接電話時(shí)?，應(yīng)有“我?代表單位形?象”的意識(shí)?。要有喜?悅的心情:?打電話時(shí)?我們要保持?良好的心情?，這樣即使?對(duì)方看不見(jiàn)?你，但是從?歡快的語(yǔ)調(diào)?中也會(huì)被你?感染，給對(duì)?方留下極佳?的印象，由?于面部表情?會(huì)影響聲音?的變化，所?以即使在電?話中，也要?抱著“對(duì)方?看著我”的?心態(tài)去應(yīng)對(duì)?。端正的?姿態(tài)與清晰?明朗的聲音?:打電話?過(guò)程中絕對(duì)?不能吸煙、?喝茶、吃零?食，即使是?懶散的姿勢(shì)?對(duì)方也能夠?“聽(tīng)”得出?來(lái)。如果你?打電話的時(shí)?候，彎著腰?躺在椅子上?，對(duì)方聽(tīng)你?的聲音就是?懶散的，無(wú)?精打采的;?若坐姿端正?，身體挺直?，所發(fā)出的?聲音也會(huì)親?切悅耳，充?滿活力。因?此打電話時(shí)?，即使看不?見(jiàn)對(duì)方，也?要當(dāng)作對(duì)方?就在眼前，?盡可能注意?自己的姿勢(shì)?。最好養(yǎng)?成用左手拿?話筒的習(xí)慣?，右手空出?來(lái)后隨時(shí)都?可將對(duì)方所?講的話或重?要事項(xiàng)記下?來(lái)，盡量站?著聽(tīng)電話，?即使采取坐?姿，也要伸?直上身，如?此有助于語(yǔ)?調(diào)的提高，?精神集中，?更能展現(xiàn)你?高雅的神韻?。通話時(shí)，?如遇到不禮?貌者也應(yīng)該?穩(wěn)定情緒，?稍安勿躁，?以禮相待。?聲音要溫?雅有禮，以?懇切之話語(yǔ)?表達(dá)?？谂c?話筒間，應(yīng)?保持適當(dāng)距?離，適度控?制音量，以?免聽(tīng)不清楚?、滋生誤會(huì)?。或因聲音?粗大，讓人?誤解為盛氣?凌人。迅?速準(zhǔn)確的接?聽(tīng):現(xiàn)代?工作人員業(yè)?務(wù)繁忙，桌?上往往會(huì)有?兩三部電話?，聽(tīng)到電話?鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)?確迅速地拿?起聽(tīng)筒，接?聽(tīng)電話，以?長(zhǎng)途電話為?優(yōu)先，最好?在三聲之內(nèi)?接聽(tīng)。電話?鈴聲響一聲?大約3秒種?，若長(zhǎng)時(shí)間?無(wú)人接電話?，或讓對(duì)方?久等是很不?禮貌的，對(duì)?方在等待時(shí)?心里會(huì)十分?急躁，你的?單位會(huì)給他?留下不好的?印象。即便?電話離自己?很遠(yuǎn)，聽(tīng)到?電話鈴聲后?，附近沒(méi)有?其他人，我?們應(yīng)該用最?快的速度拿?起聽(tīng)筒，這?樣的態(tài)度是?每個(gè)人都應(yīng)?該擁有的，?這樣的習(xí)慣?是每個(gè)辦公?室工作人員?都應(yīng)該養(yǎng)成?的。如果電?話鈴響了五?聲才拿起話?筒，應(yīng)該先?向?qū)Ψ降狼?，若電話響?了許久，接?起電話只是?“喂”了一?聲，對(duì)方會(huì)?十分不滿，?會(huì)給對(duì)方留?下惡劣的印?象。認(rèn)真?清楚的記錄?:隨時(shí)牢?記“5WI?H”技巧，?所謂“5W?IH”是指?:When?何時(shí)Wh?o何人W?here何?地Wha?t何事W?hy為什么?HOW如?何進(jìn)行這?些資料都是?十分重要的?，對(duì)打電話?、接電話具?有相同的重?要性，電話?記錄既要簡(jiǎn)?潔又要完備?，有賴于“?5WIH”?技巧。有?效電話溝通?:上班時(shí)?間打來(lái)的電?話幾乎都與?工作有關(guān)，?公司的每個(gè)?電話都十分?重要，不可?敷衍，即使?對(duì)方要找的?人不在，切?忌粗率答復(fù)?:“他不在?”將電話掛?斷。接電話?時(shí)也要盡可?能問(wèn)清事由?，避免誤事?。方查詢本?部門其它單?位電話號(hào)碼?時(shí)，應(yīng)迅即?查告，不能?說(shuō)不知道。?我們首先應(yīng)?確認(rèn)對(duì)方身?份、了解對(duì)?方來(lái)電的目?的，如自己?無(wú)法處理，?也應(yīng)認(rèn)真記?錄下來(lái)，委?婉地探求對(duì)?方來(lái)電目的?，就可不誤?事而且贏得?對(duì)方的好感?。對(duì)對(duì)方提?出的問(wèn)題應(yīng)?耐心傾聽(tīng)，?表示意見(jiàn)時(shí)?，應(yīng)讓他能?適度地暢所?欲言，除非?不得已，否?則不要插嘴?;期間可以?通過(guò)提問(wèn)來(lái)?探究對(duì)方的?需求與問(wèn)題?，注重傾聽(tīng)?與理解建立?親和力是有?效電話溝通?的關(guān)鍵。接?到責(zé)難或批?評(píng)性的電話?時(shí)，應(yīng)委婉?解說(shuō)，并向?其表示歉意?或謝意，不?可與發(fā)話人?爭(zhēng)辯。電話?交談事項(xiàng)，?應(yīng)注意正確?性，將事項(xiàng)?完整地交待?清楚，以增?加對(duì)方認(rèn)同?。如遇需要?查尋數(shù)據(jù)或?另行聯(lián)系之?查催案件，?應(yīng)先估計(jì)可?能耗用時(shí)間?之長(zhǎng)短，若?查閱或查催?時(shí)間較長(zhǎng)，?最好不讓對(duì)?方久候，應(yīng)?改用另行回?話之方式，?并盡早回話?。以電話索?取書(shū)表時(shí)，?應(yīng)即錄案把?握時(shí)效，盡?快地寄達(dá)。?掛電話前?的禮貌:?要結(jié)束電話?交談時(shí)，一?般應(yīng)當(dāng)由打?電話的一方?提出，然后?彼此客氣地?道別，應(yīng)有?明確的結(jié)束?語(yǔ)，說(shuō)一聲?“謝謝，再?見(jiàn)”，再輕?輕掛上電話?，不可只管?自己講完就?掛斷電話。?(2)辦?公室禮儀?____分?清哪里是公?共的區(qū)域，?哪里是個(gè)人?的空間;?2.在辦公?室中要保持?工位整潔、?美觀大方，?避免陳列過(guò)?多的私人物?品;3.?在和他人進(jìn)?行電話溝通?，或者是面?對(duì)面溝通時(shí)?，說(shuō)話的音?量應(yīng)控制在?彼此都能夠?聽(tīng)到為好，?避免打擾他?人的工作;?4.應(yīng)該?盡量避免在?自己的工位?上進(jìn)餐，實(shí)?在不可避免?時(shí)，要抓緊?時(shí)間，就餐?完畢之后應(yīng)?迅速通風(fēng)，?保持工作區(qū)?域的空氣新?鮮。態(tài)度:?第一條“?禮貌”是員?工對(duì)同事、?客戶的最基?本態(tài)度;對(duì)?同事要面帶?微笑，“請(qǐng)?”字當(dāng)頭，?“謝”不離?口，“您”?字掛嘴邊;?是公司接通?電話時(shí)的必?用語(yǔ)。第?二條“精神?”是員工必?須保持的風(fēng)?貌;面對(duì)繁?忙的業(yè)務(wù)活?動(dòng)，始終要?展示姿態(tài)優(yōu)?美、意氣風(fēng)?發(fā)、活力旺?盛、信心十?足的良好精?神風(fēng)貌。?第三條“忠?誠(chéng)”是員工?對(duì)企業(yè)必備?的品質(zhì);有?事必報(bào)，有?錯(cuò)必改，不?拉幫結(jié)派，?不陽(yáng)奉陰違?，以企業(yè)的?事業(yè)為己任?，與企業(yè)同?呼吸共命運(yùn)?。第四條?“團(tuán)結(jié)”是?員工克服困?難的法寶;?同事間互助?友愛(ài)，排憂?解難，同心?協(xié)力為創(chuàng)造?企業(yè)內(nèi)外和?諧的環(huán)境而?獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。?第五條“?協(xié)作”是員?工正常工作?的前提;業(yè)?務(wù)配合，經(jīng)?營(yíng)合作，管?理協(xié)調(diào)，一?切以公務(wù)為?出發(fā)點(diǎn)，以?公事為重，?不設(shè)置障礙?，不扯皮、?推諉，相互?體諒。第?六條“溝通?”是員工增?進(jìn)理解的手?段;企業(yè)員?工的相互溝?通是企業(yè)信?息靈敏、反?應(yīng)迅捷的前?提之一，加?強(qiáng)與同事、?客戶的聯(lián)絡(luò)?，可促使企?業(yè)經(jīng)濟(jì)效益?取得事半功?倍的效果。?第七條“?效率”是員?工按勞取酬?的根本;提?高工作效率?，用最小的?成本取得最?大的經(jīng)濟(jì)效?益、社會(huì)效?益，是企業(yè)?追求的終極?目標(biāo)，也是?員工獲得豐?厚回報(bào)的基?礎(chǔ)。第八?條“盡責(zé)”?是員工為企?業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)?則;無(wú)論是?經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)還?是內(nèi)部管理?，都應(yīng)以公?司制度為本?，按崗位職?責(zé)行事，依?運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操?作，發(fā)揚(yáng)求?是精神，把?工作落到實(shí)?處。第九?條“威信”?是員工體現(xiàn)?綜合素質(zhì)的?尺碼;一切?處以公心，?一切服從大?局，一切源?于實(shí)踐，一?切心系基層?，以贏得他?人信賴和尊?敬。儀表?舉止:第?一條儀態(tài)?在辦公室工?作，服飾要?與之協(xié)調(diào)，?以體現(xiàn)權(quán)威?、聲望和精?明強(qiáng)干為宜?。男士最適?宜穿黑、灰?、藍(lán)三色的?西服套裝領(lǐng)?帶。女士則?最好穿西裝?套裙、連衣?裙或長(zhǎng)裙。?男士注意不?要穿印花或?大方格的襯?衫;女士則?不宜把露、?透、短的衣?服穿到辦公?室里去，否?則使內(nèi)衣若?隱若現(xiàn)很不?雅觀。在辦?公室里工作?不能穿背心?、短褲、涼?鞋或拖鞋，?也不適合赤?腳穿鞋。戴?的首飾也不?宜過(guò)多，走?起路來(lái)?yè)u來(lái)?搖去的耳環(huán)?會(huì)分散他人?注意力，叮?當(dāng)作響的手?鐲也不宜戴?。第二條?舉止u每?天上班應(yīng)以?最佳的精神?面貌出現(xiàn)于?工作場(chǎng)合，?工作時(shí)間內(nèi)?排除一切個(gè)?人情緒，以?積極向上、?熱情樂(lè)觀的?工作態(tài)度示?人;u上?班坐姿要端?正，切忌出?現(xiàn)“趴、躺?、歪”等不?雅體態(tài)，站?立要雙手下?垂或雙手輕?握放于體前?;u部門?之間、上下?級(jí)之間、同?事之間工作?接觸首先要?點(diǎn)頭微笑，?相互致意后?談工作;到?其他部門辦?事要先敲門?，得到允許?后方可進(jìn)入?;進(jìn)出時(shí)腳?步要輕，動(dòng)?作溫和，切?忌莽撞、粗?魯或不請(qǐng)自?入;u對(duì)?人要友善、?和藹;談話?要音量適中?，以對(duì)方能?聽(tīng)清為準(zhǔn)，?不得大聲喧?嘩、嬉鬧、?爭(zhēng)吵。同?事相處:?u同事之間?相處一切以?工作為出發(fā)?點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)?結(jié)協(xié)作精神?、友愛(ài)互助?態(tài)度;工作?時(shí)切忌閑聊?是非，更不?可蜚短流長(zhǎng)?、挑撥離間?破壞同事關(guān)?系;u在?請(qǐng)求同事協(xié)?助工作時(shí)，?應(yīng)盡量使用?敬語(yǔ)和謝語(yǔ)?;若自行操?作有專人管?理的辦公設(shè)?備或進(jìn)入特?殊要求的場(chǎng)?所，應(yīng)事先?征得同意，?按專業(yè)操作?規(guī)程工作;?u工作時(shí)?間應(yīng)堅(jiān)守崗?位，不得扎?堆閑聊，影?響工作。?與會(huì)工作:?u準(zhǔn)時(shí)參?加會(huì)議，并?積極做好各?項(xiàng)準(zhǔn)備工作?;u開(kāi)會(huì)?時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾?聽(tīng)別人發(fā)言?，并認(rèn)真做?好文字記錄?;切忌交頭?接耳，隨意?走動(dòng);舉手?起立發(fā)言，?語(yǔ)言統(tǒng)一用?普通話，發(fā)?言時(shí)聲音響?亮，條理清?楚，最好理?出提綱，重?點(diǎn)突出，簡(jiǎn)?明扼要;?u開(kāi)會(huì)時(shí)不?要吸煙，以?免影響他人?;u開(kāi)會(huì)?時(shí)應(yīng)將通訊?工具調(diào)至震?動(dòng)或關(guān)機(jī)。?(3)接?待來(lái)賓禮儀?接待來(lái)訪?者要平等待?人，而不論?其是否有求?于自己。回?答來(lái)訪者提?出的問(wèn)題要?心平氣和，?面帶笑容。?絕不能粗聲?大氣，或者?以拳頭砸桌?子來(lái)加重語(yǔ)?氣。1.?對(duì)光臨公司?的客戶都應(yīng)?主動(dòng)熱情招?呼入座，問(wèn)?明來(lái)意后，?直接回答其?問(wèn)題，或請(qǐng)?客戶飲茶(?水)稍候，?以讓有關(guān)人?員接待;若?相關(guān)人員不?在或不便接?待，應(yīng)向客?戶委婉解釋?原因并請(qǐng)客?戶留言以便?稍后處理;?2.如與客?戶初次見(jiàn)面?，應(yīng)視需要?奉送名片，?此時(shí)應(yīng)將名?片閱讀方向?面朝客戶一?方，用雙手?捏住名片的?邊緣以恭敬?的姿態(tài)遞給?對(duì)方;接客?戶名片時(shí)應(yīng)?以雙手承接?，并以專注?神態(tài)認(rèn)真閱?視后當(dāng)面妥?善收好并言?謝;若與領(lǐng)?導(dǎo)一并接待?或拜訪客戶?時(shí)，則應(yīng)在?領(lǐng)導(dǎo)與客戶?交接名片后?再視需要與?客戶交換名?片;3.回?答客人的咨?詢和提問(wèn)時(shí)?應(yīng)保持微笑?的面容，以?耐心、熱情?的態(tài)度予以?專業(yè)解答;?4.任何員?工在接待來(lái)?訪客戶時(shí)不?能談私事或?請(qǐng)客戶幫私?忙，更不能?對(duì)客戶有超?越職權(quán)范圍?的承諾和顯?露出對(duì)公司?和其他人的?不滿;5?.任何情況?下都不能與?客戶發(fā)生爭(zhēng)?吵沖突。?客服人員工?作職責(zé)（二?）1.監(jiān)?督及管理小?組成員的日?常運(yùn)作;?2.監(jiān)控員?工的表現(xiàn)，?確保服務(wù)小?組的服務(wù)質(zhì)?量能達(dá)到預(yù)?定的指標(biāo);?3.培訓(xùn)?及輔導(dǎo)小組?成員，與小?組成員分享?營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，?并有效地執(zhí)?行;4.?監(jiān)督工作量?狀況，并適?當(dāng)部署資源?以符合服務(wù)?目標(biāo);5?.完成工作?報(bào)表，分析?工作狀況;?____?處理及解決?復(fù)雜的事件?;7.總?結(jié)小組成員?的工作信息?，向項(xiàng)目經(jīng)?理推薦有效?改進(jìn)的方案?。客服人?員工作職責(zé)?（三）1?.負(fù)責(zé)客服?團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)?、激勵(lì)、管?理和考核工?作，提升團(tuán)?隊(duì)服務(wù)滿意?度，提高客?服團(tuán)隊(duì)工作?效率;2?.抽查客服?與顧客的聊?天記錄，提?高團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化?率，及時(shí)發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題并改?善;3.?客服崗位相?關(guān)工作流程?的制定和執(zhí)?行;4.?善于發(fā)現(xiàn)流?程中出現(xiàn)的?問(wèn)題并及時(shí)?優(yōu)化，定期?向上級(jí)部門?匯報(bào)工作進(jìn)?展;5.?帶領(lǐng)客服團(tuán)?隊(duì)完成項(xiàng)目?指標(biāo)(售前?，售后，客?戶滿意度)?;6.負(fù)?責(zé)客服團(tuán)隊(duì)?的日常培訓(xùn)?與人員發(fā)展?;7.按?時(shí)提交分析?報(bào)表;8?.