《共享服務(wù)精要》講義

《共享服務(wù)精要》講義

1.綜述共享服務(wù)的定義共享服務(wù)是一種將一部分現(xiàn)有的經(jīng)營職能（businessfunction）集中到一個新的半自主的業(yè)務(wù)單元的合作戰(zhàn)略，這個業(yè)務(wù)單元就像在公開市場展開競爭的企業(yè)一樣，設(shè)有專門的管理機(jī)構(gòu)，目的是提高效率、創(chuàng)造價值、節(jié)約成本以及提高對母公司內(nèi)部客戶的服務(wù)質(zhì)量。---《服務(wù)共享精神》布萊恩·伯杰倫共享服務(wù)模式的承諾降低成本

提高服務(wù)質(zhì)量

有更多的精力處理核心競爭力業(yè)務(wù)

創(chuàng)建一個外部利潤中心從母公司的角度從共享業(yè)務(wù)單元的角度提高效率

減少人員需求

擴(kuò)大規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益共享服務(wù)模式的可應(yīng)用領(lǐng)域行政管理

存貨

收發(fā)室

文印

檔案管理

供應(yīng)

培訓(xùn)客戶服務(wù)

計算機(jī)客戶支持

現(xiàn)場服務(wù)

電話客戶支持財務(wù)

總賬

報賬業(yè)務(wù)

工資單處理

采購

稅務(wù)

交易流程

應(yīng)收應(yīng)付人力資源

員工招聘

崗位調(diào)整

人員配置

培訓(xùn)

員工薪酬信息技術(shù)

應(yīng)用開發(fā)

終端用戶支持

維護(hù)

培訓(xùn)房地產(chǎn)及廠房

自助式服務(wù)

設(shè)備信息系統(tǒng)

設(shè)備維護(hù)

安全

銷售和營銷

廣告

直郵

現(xiàn)場銷售

電話營銷······！評估共享服務(wù)的價值四個關(guān)鍵問題：

設(shè)置一個可行的共享服務(wù)系統(tǒng)需要多少成本？

如果采用共享服務(wù)模式，可以在多大程度上提高公司現(xiàn)有流程的效率和效益？

把咨詢費(fèi)用、搭建新的管理機(jī)構(gòu)所需的投資以及員工培訓(xùn)開支考慮在內(nèi)，共享服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行成本是多少？

共享服務(wù)模式需要多長時間才能實(shí)現(xiàn)盈虧平衡？分散、集中、共享服務(wù)與外包分散集中外包共享服務(wù)收入回流公司公司供應(yīng)商業(yè)務(wù)單元報告給部門公司供應(yīng)商業(yè)務(wù)單元報酬付給部門公司外部客戶滿意度管理部門公司外部業(yè)務(wù)單元優(yōu)勢靈活性控制、連續(xù)性、最新技術(shù)低啟動成本效率、縮減規(guī)模、最新技術(shù)不足削弱核心競爭力惰性依賴性，難以控制企業(yè)文化變遷、啟動成本高成功建立共享服務(wù)中心需考慮的因素

必須考慮公司文化

技術(shù)是支柱

競爭是關(guān)鍵

規(guī)模作用

共享服務(wù)是一個過程

變革是一個長期過程

必須調(diào)整預(yù)期

現(xiàn)實(shí)考察：共享服務(wù)模式的主要局限性

需要建立基準(zhǔn)線

企業(yè)文化沖擊不能利用內(nèi)部專業(yè)技能

存在公司最小規(guī)模的限制

失去主控權(quán)

法律意義

需要新的會計實(shí)務(wù)

新的培訓(xùn)要求

內(nèi)部隔閡增加的溝通費(fèi)用

業(yè)務(wù)單元的行政管理費(fèi)用不斷增加

高額的啟動成本

達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)耗時較長2.公司公司文化的變遷-裁員帶來的沖擊德克薩斯州立醫(yī)院遠(yuǎn)程醫(yī)療共享服務(wù)中心案例

Amoco公司的做法：減少聘用新員工，而不是裁減現(xiàn)有員工客戶共享服務(wù)中心的客戶類型公司外部客戶共享業(yè)務(wù)單元外部客戶內(nèi)部客戶

質(zhì)量-價格-時間約束模式轉(zhuǎn)變可能會出現(xiàn)的風(fēng)險管理方面：

轉(zhuǎn)型的破壞性太大

超時

資源轉(zhuǎn)移

廣泛的抵制經(jīng)濟(jì)方面：

總體經(jīng)濟(jì)的滑坡

意外的需求下跌

內(nèi)部客戶的抵制

外部客戶的抵制

成本超支

業(yè)務(wù)單元破產(chǎn)ROI較低法律方面：

侵犯客戶的隱私

詐騙

喪失知識產(chǎn)權(quán)技術(shù)方面：

生產(chǎn)能力不足

安全性差

反應(yīng)度差

服務(wù)的破壞性

可測量性低營銷方面：

不充足的內(nèi)部市場3.共享業(yè)務(wù)單元

以共享業(yè)務(wù)單元高級管理層視角考慮共享業(yè)務(wù)模式的實(shí)施案例：某州立醫(yī)院的工資支付共享服務(wù)中心的建設(shè)項(xiàng)目團(tuán)隊：臨時經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、外部咨詢?nèi)藛T2.共享服務(wù)工資支付單位相關(guān)的輔助流程：客戶服務(wù)、營銷與銷售、會計、存貨、采購、人力資源和管理3.共享服務(wù)中心實(shí)施的五個階段識別：識別每個醫(yī)院和診需將工資支付業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到共享業(yè)務(wù)單元的流程

動員：人力資源總監(jiān)為共享業(yè)務(wù)單元挑選員工，那些不能代表共享工資支付系統(tǒng)核心競爭力的員工會被裁員合并：共享業(yè)務(wù)單元的資源被合并在一起，同時進(jìn)一步整合流程，簡化作業(yè)，逐步轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)流程向共享業(yè)務(wù)單元提?。盒纬晒蚕順I(yè)務(wù)單元核心競爭力的資源和流程早已準(zhǔn)備就訓(xùn)，多余的員工被解雇。封裝：支持共享業(yè)務(wù)單元核心競爭力的資源被封裝到后臺職能中。關(guān)于共享服務(wù)成功實(shí)施的幾個主要問題-業(yè)務(wù)單元高管層視角需要一些敢于變革和服務(wù)企業(yè)家精神被特殊培養(yǎng)的員工人力資源管理是關(guān)鍵：過渡時期如何保持人員士氣和生產(chǎn)力的穩(wěn)定共享服務(wù)的實(shí)施環(huán)境并不是真空：向新系統(tǒng)過渡過程中，妥善處理內(nèi)部依賴關(guān)系

培訓(xùn)

建立起良好的文化：獎勵創(chuàng)新、培養(yǎng)企業(yè)家精神、明確每個員工的使命

過渡經(jīng)理：營銷好共享業(yè)務(wù)的服務(wù)

共享服務(wù)模式與內(nèi)部服務(wù)的區(qū)別：服務(wù)供給和母公司管理相分離：

信息技術(shù)隊縮減編制有很大影響4.流程

以咨詢?nèi)藛T視角考慮共享業(yè)務(wù)模式的實(shí)施咨詢?nèi)藛T關(guān)心的是將每一機(jī)構(gòu)的現(xiàn)行工資支付流程記錄下來，他最關(guān)心的是找出每家成員單位的最佳實(shí)踐并考慮下列問題：

現(xiàn)行體系中有多少生產(chǎn)能力處于閑置或未用狀態(tài)

目前的低效問題主要出現(xiàn)在哪個環(huán)節(jié)

導(dǎo)致這些低效問題的原因是人員、流程還是兩者皆有

目前的瓶頸是什么

怎樣解決這些瓶頸問題

按要求準(zhǔn)時提供服務(wù)的關(guān)鍵路徑是什么

一旦這些路徑中的一個或多個失敗了，還有適當(dāng)?shù)膫溆么胧﹩?/p>

如果有，那么這些備用措施以前曾經(jīng)接受過檢驗(yàn)嗎

業(yè)務(wù)流程中的每一個環(huán)節(jié)都采用了什么技術(shù)

這些技術(shù)是否代表著行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

每一個成員機(jī)構(gòu)用來完成既定任務(wù)的業(yè)務(wù)流程有什么相似之處和不同之處

這些不同的流程在機(jī)構(gòu)之間相互兼容嗎

與整個行業(yè)的最佳實(shí)踐相比，每一成員機(jī)構(gòu)使用這些流程的狀況如何關(guān)于共享服務(wù)成功實(shí)施的幾個主要問題-咨詢顧問視角實(shí)施流程咨詢顧問：調(diào)研核心工資支付流程咨詢顧問：調(diào)研后臺服務(wù)其他相關(guān)流程客戶服務(wù)流程市場營銷和銷售流程會計流程原材料存儲信息服務(wù)咨詢顧問：制定實(shí)施計劃信息服務(wù)經(jīng)理：制定第一階段實(shí)施計劃信息服務(wù)經(jīng)理：制定第一階段實(shí)施計劃逐步的流程優(yōu)化共享業(yè)務(wù)中心的成熟過程

不斷變化的因素初創(chuàng)期半成熟期成熟期收費(fèi)管理費(fèi)費(fèi)用分?jǐn)偸辗?wù)費(fèi)競爭無可能有來自外部市場文化一定的控制兩者皆有獨(dú)立的顧客基礎(chǔ)內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶內(nèi)外部客戶焦點(diǎn)成本節(jié)約質(zhì)量利潤管理與服務(wù)結(jié)合與服務(wù)分離與服務(wù)分離人力資源的難題縮減編制縮減編制員工滿意度管理層公司轉(zhuǎn)調(diào)過渡經(jīng)理首席執(zhí)行官定價指定價格合理價格市場價格收入下降公司兩者皆有業(yè)務(wù)單元倒閉的風(fēng)險低中高服務(wù)強(qiáng)制可選自主決定內(nèi)部政策來源公司兩者皆有業(yè)務(wù)單元供應(yīng)地位唯一的公開的公開的結(jié)構(gòu)化分析與設(shè)計—繪制流程圖（以工資支付服務(wù)為例）識別階段動員階段合并階段提取階段封裝階段運(yùn)營管理技術(shù)

運(yùn)營管理的五個關(guān)鍵要素：

生產(chǎn)能力：6M（機(jī)器、人力、材料、訊息、方法、資金）

生產(chǎn)流程

資源安排

存貨管理

標(biāo)準(zhǔn)5.技術(shù)

共享服務(wù)中心實(shí)施可能會面臨的技術(shù)問題

重點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)異質(zhì)技術(shù)的整合以保存歷史數(shù)據(jù)的問題

方法1：在舊有的計算機(jī)系統(tǒng)之間建立起計算機(jī)借口，在互不相容的系統(tǒng)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換（即數(shù)據(jù)集成技術(shù)）。

方法2：重新建立一個全公司范圍內(nèi)使用的整體系統(tǒng)，導(dǎo)入歷史數(shù)據(jù)并統(tǒng)一應(yīng)用該系統(tǒng)。

方法3：方法1與方法2的結(jié)合，各獨(dú)立系統(tǒng)運(yùn)用集成技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互傳遞，當(dāng)整體新系統(tǒng)建設(shè)完畢后逐步停止各獨(dú)立系統(tǒng)，統(tǒng)一操作應(yīng)用新系統(tǒng)，歷史數(shù)據(jù)分步導(dǎo)入系統(tǒng)。

案例：某州立醫(yī)院共享信息服務(wù)單元建設(shè)。

信息技術(shù)盡管共享服務(wù)模式能用于制造鏟平，但它更常用于提供信息密集型服務(wù)。例如共享服務(wù)的工資支付、會計、客戶支持、報賬業(yè)務(wù)和后勤等典型功能主要依賴于數(shù)據(jù)的存儲、加工和通信。

以此為依據(jù)，可以得出：大多數(shù)共享服務(wù)業(yè)務(wù)都有信息密集的特征，信息技術(shù)對于一個高效率和高成本效益的企業(yè)來說顯然至關(guān)重要。---綜述

信息技術(shù)分類

基本信息技術(shù)

一般目的的信息技術(shù)

流程特有的信息技術(shù)

突破性信息技術(shù)

基本信息技術(shù)硬件網(wǎng)絡(luò)硬件服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)外設(shè)無線網(wǎng)絡(luò)軟件網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)安全內(nèi)部網(wǎng)萬維網(wǎng)電力

一般目的的信息技術(shù)數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)歸檔數(shù)據(jù)倉儲數(shù)據(jù)庫管理數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)集合數(shù)據(jù)加密數(shù)據(jù)挖掘個性化本土化數(shù)據(jù)通信電子郵件傳呼服務(wù)數(shù)據(jù)輸入/輸出登錄和監(jiān)控聲音接口短信息網(wǎng)絡(luò)電話報告系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商測量方法聲音互動決策支持決策樹軟件預(yù)測軟件甘特圖和PERT制表軟件建模和模擬軟件統(tǒng)計分析軟件線性規(guī)劃軟件

流程特有的信息技術(shù)行政管理支持知識管理應(yīng)用程序開發(fā)工資支付報賬業(yè)務(wù)物料需求計劃聯(lián)絡(luò)管理專業(yè)服務(wù)自動化客戶關(guān)系管理房地產(chǎn)和廠房特定領(lǐng)域的組建銷售和營銷企業(yè)資源規(guī)劃培訓(xùn)財務(wù)用戶認(rèn)證人力資源勞動力管理存貨管理6.評估

評價的角度

內(nèi)外部客戶

母公司和共享服務(wù)管理層

員工

投資者

競爭者

制定基準(zhǔn)

關(guān)注焦點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)—SLA(服務(wù)水平協(xié)議）

工具

流程7.成功