2023年維系工作總結(jié)及下期工作計(jì)劃

第4頁共4頁2023年?維系工作總?結(jié)及下期工?作計(jì)劃_?_年是機(jī)遇?與挑戰(zhàn)并存?的一年，我?作為維系保?有部的一員?，在公司領(lǐng)?導(dǎo)的正確領(lǐng)?導(dǎo)和支持下?，按照年初?制定的總體?工作部署和?目標(biāo)任務(wù)要?求，以科學(xué)?發(fā)展觀為指?導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)?行公司的工?作方針政策?，圍繞部門?“全心全意?為客戶服務(wù)?”的宗旨，?圍繞如何加?快發(fā)展和提?高效益這一?中心，突出?重點(diǎn)，狠抓?落實(shí)，注重?實(shí)效，認(rèn)真?履行職責(zé)，?較好地完成?一季度的工?作任務(wù)，取?得了一定的?成績?，F(xiàn)將?個(gè)人工作的?具體情況匯?報(bào)如下：?一、以客戶?為中心，做?好本職工作?根據(jù)市公?司對維系工?作的安排與?指示，我乾?安分公司維?系部認(rèn)__?_署各項(xiàng)工?作。將電話?回訪、處理?用戶日常工?作，做好對?用戶的服務(wù)?工作作為工?作重點(diǎn)。因?此，我根據(jù)?以往的工作?經(jīng)驗(yàn)，不斷?吸取總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)教訓(xùn)。按?照部門的工?作安排，認(rèn)?真完成本職?工作。不斷?創(chuàng)新工作思?路、創(chuàng)新工?作方法，突?破老思想、?舊觀念，一?切以服務(wù)客?戶為宗旨，?維系好客戶?工作。要想?客戶之所想?，急客戶之?所急。不斷?克服困難，?開拓思路，?團(tuán)結(jié)協(xié)作，?和同事們一?道解決好問?題，以樹立?我電信公司?好的工作形?象。二、?抓好電話回?訪基礎(chǔ)工作?我深知我?們客戶維系?人員是我們?電信公司的?形象窗口，?我們的行動(dòng)?代表著公司?在客戶心中?的位置。因?此，在工作?中，我本著?弘揚(yáng)“積極?奮進(jìn)、爭創(chuàng)?一流”的精?神，樹立“?用戶至上”?的服務(wù)理念?，在每日的?電話回訪工?作中，我都?要先調(diào)整好?自己的心態(tài)?，通過聲音?讓用戶感受?到我是在微?笑的、真誠?地為他們服?務(wù)。用心聆?聽每個(gè)用戶?提出的每個(gè)?建議，耐心?回答他們的?每個(gè)問題。?對用戶遇到?的問題，了?解清楚情況?后，盡快為?其解決。在?與用戶溝通?交流的同時(shí)?，適時(shí)向他?們推薦、說?明我們公司?的一些新政?策、新資費(fèi)?業(yè)務(wù)等。不?讓用戶反感?，覺得我們?是在推銷東?西。針對部?分用戶比較?抵觸回訪工?作的，我專?門記錄在旁?，改成短信?回訪或者減?少回訪次數(shù)?。這樣，盡?量在完成任?務(wù)，了解用?戶情況的同?時(shí)，避免了?用戶因反感?而投訴。?三、加強(qiáng)對?話費(fèi)異常用?戶的回訪工?作在抓好?每日用戶回?訪工作的同?時(shí)，我還重?視對話費(fèi)異?常用戶的回?訪工作。比?如話費(fèi)狀態(tài)?有所改變的?用戶，從“?正常在用”?變成“呼出?限制”，針?對用戶情況?進(jìn)行挽留。?如果是老用?戶就推薦“?存話費(fèi)送手?機(jī)活動(dòng)，并?同時(shí)收集用?戶的疑問，?承諾回復(fù)時(shí)?間，及時(shí)反?映，及時(shí)處?理，使用戶?感到受重視?，心理上一?定程度挽留?用戶。最后?，我將回訪?過程詳細(xì)錄?入到系統(tǒng)，?便于日后的?查找、考核?。四、全?心全意為用?戶處理日常?問題針對?用戶對資費(fèi)?、業(yè)務(wù)不明?，需要取消?或辦理相應(yīng)?的業(yè)務(wù)，我?都會以耐心?、細(xì)心、誠?心地為用戶?講解相關(guān)的?業(yè)務(wù)。向他?們說明其中?的關(guān)鍵點(diǎn)。?遇到有的客?戶年紀(jì)大、?文化低，不?易理解的情?況，我會慢?慢地為其解?釋，盡量用?簡單的方法?讓其明白。?然后，為這?些客戶辦理?好各項(xiàng)業(yè)務(wù)?。遇到我和?同事不能處?理的問題，?我們會把每?個(gè)用戶的要?求都記錄在?案，及時(shí)提?交給相關(guān)部?門，及時(shí)處?理，以用戶?滿意為準(zhǔn)。?五、注重?學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)?，打牢工作?基礎(chǔ)我們?電信業(yè)作為?服務(wù)行業(yè)，?新業(yè)務(wù)、新?資費(fèi)套餐等?層出不窮。?為了做好維?系工作，更?好地為客戶?服務(wù)，我本?著踏踏實(shí)實(shí)?學(xué)習(xí)的態(tài)度?，苦練基本?功，加強(qiáng)對?新業(yè)務(wù)、新?知識的學(xué)習(xí)?，強(qiáng)化實(shí)際?操作，更快?更好的為客?戶辦理每一?筆業(yè)務(wù)。理?論聯(lián)系實(shí)際?，抓住客戶?的心理，為?客戶著想，?增強(qiáng)了客戶?對我們的信?任，使今后?的工作能在?親和的氛圍?中輕松完成?。六、一?季度取得的?工作業(yè)績?一季度我主?要完成了以?下重點(diǎn)任務(wù)?：六、工?作中存在的?問題和下一?步工作計(jì)劃?雖然我的?工作取得了?一定的成績?，但是我看?到我還有很?多的不足，?離公司的要?求還有一段?距離。一是?對維系工作?掌握還不全?面，對問題?的研究還不?夠深入，缺?乏大局觀念?，導(dǎo)致有時(shí)?開展工作不?能取得預(yù)期?的效果。二?是工作中有?時(shí)不能靈活?處理問題，?對客戶的要?求，不能處?理到位。三?是與客戶的?溝通技巧還?需加強(qiáng)。面?對形形色色?的人群，特?別是不易溝?通的客戶，?我的工作開?展不是很好?。工作時(shí)經(jīng)?常有畏難發(fā)?愁的情緒，?這成了拓展?業(yè)務(wù)的攔路?虎?？朔?服的信心不?夠，就容易?引起辦事拖?拉。自身素?質(zhì)，業(yè)務(wù)能?力和工作技?巧差，導(dǎo)致?在服務(wù)中產(chǎn)?生一系列的?問題。針?對以上問題?，我一定要?在今后的工?作中加以改?進(jìn)。首先?牢固樹立為?客戶服務(wù)的?意識，加強(qiáng)?對維系工作?的學(xué)習(xí)，并?適當(dāng)?shù)匮由?知識面，熟?悉公司的各?項(xiàng)新業(yè)務(wù)、?新事項(xiàng)，開?闊自己的視?野，方便創(chuàng)?造性地開展?工作。同時(shí)?，加強(qiáng)對溝?通技巧的學(xué)?習(xí)。向身邊?的同事學(xué)習(xí)?，向書本、?互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)?，積極反思?工作中存在?的不足，努?力增強(qiáng)自己?的溝通能力?。在與客戶?交流過程中?，注意方式?方法，傾聽?他們的問題?，主動(dòng)了解?他們的__?_點(diǎn)，然后?，給予合適?的建議，并?及時(shí)為其處?理好問題。?讓客戶感受?到我們的真?誠，架起與?客戶溝通的?橋梁。另一?方面，我自?己也努力按?照政治強(qiáng)、?業(yè)務(wù)精、善?管理的復(fù)合?型高素質(zhì)的?要求對待自?己。認(rèn)真做?好分管工作?，按質(zhì)按量?完成領(lǐng)導(dǎo)交?付的各項(xiàng)任?務(wù)。總之?，面對即將