2023年公司話務(wù)員個(gè)人總結(jié)報(bào)告

第7頁(yè)共7頁(yè)2023年?公司話務(wù)員?個(gè)人總結(jié)報(bào)?告兩個(gè)月?的工作，使?我對(duì)客服工?作有了一定?的了解和認(rèn)?識(shí)?，F(xiàn)就將?我的感想及?對(duì)客服工作?的認(rèn)識(shí)作如?下總結(jié)：?1.客服人?員所需的基?本技能及素?質(zhì)要求：?客服人員所?需的基本技?能需要有良?好的服務(wù)精?神、具有良?好的溝通能?力、普通話?流利、工作?認(rèn)真細(xì)致、?需要有良好?的團(tuán)隊(duì)精神?和工作協(xié)作?意識(shí)，紀(jì)律?意識(shí)強(qiáng)及良?好的有良好?的心態(tài)。?2.作為客?服人員，需?要一定的技?能技巧：?學(xué)會(huì)忍耐與?寬容。忍耐?與寬容是面?對(duì)無理客戶?的法寶，是?一種美德，?需要包容和?理解客戶。?客戶的性格?不同，人生?觀、世界觀?、價(jià)值觀也?不同，因此?客戶服務(wù)是?根據(jù)客戶本?人的喜好使?他滿意。?不輕易承諾?，說到就要?做到?？蛻?服務(wù)人員不?要輕易地承?諾，隨便答?應(yīng)客戶做什?么，這樣會(huì)?給工作造成?被動(dòng)。但是?客戶服務(wù)人?員必須要注?重自己的諾?言，一旦答?應(yīng)客戶，就?要盡心盡力?去做到。在?移動(dòng)公司作?為話務(wù)員期?間，公司規(guī)?定在接到客?戶投訴問題?后，要在_?__小時(shí)之?內(nèi)必須做出?處理，這是?一種信譽(yù)的?體現(xiàn)，也是?對(duì)作為客服?的基本要求?。勇于承?擔(dān)責(zé)任?？?戶服務(wù)人員?需要經(jīng)常承?擔(dān)各種各樣?的責(zé)任和失?誤。出現(xiàn)問?題的時(shí)候，?同事之間往?往會(huì)相互推?卸責(zé)任?？?戶服務(wù)是一?個(gè)企業(yè)的服?務(wù)窗口，應(yīng)?該去包容整?個(gè)企業(yè)對(duì)客?戶帶來的所?有損失。因?此，在客戶?服務(wù)部門，?不能說這是?那個(gè)部門的?責(zé)任，一切?的責(zé)任都需?要通過客服?人員化解，?需要勇于承?擔(dān)責(zé)任。?3.作為客?服，需要一?定的技能素?質(zhì)：良好?的語(yǔ)言表達(dá)?能力。與客?戶溝通過程?中，普通話?流利，語(yǔ)速?適中，用詞?恰當(dāng)，謙恭?自信。豐?富的行業(yè)知?識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。?豐富的行業(yè)?知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)?是解決客戶?問題的必備?武器。不管?做那個(gè)行業(yè)?都需要具備?扎實(shí)的專業(yè)?知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?。不僅能跟?客戶溝通、?賠禮道歉，?而且要成為?此項(xiàng)服務(wù)的?專家，能夠?解釋客戶提?出的問題。?如果客戶服?務(wù)人員不能?成為業(yè)內(nèi)人?士，不是專?業(yè)人才，有?些問題可能?就解決不了?。作為客戶?，最希望得?到的就是服?務(wù)人員的幫?助。因此，?客戶服務(wù)人?員要有很豐?富的行業(yè)知?識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。?要學(xué)會(huì)換?位思考，我?們?cè)诳紤]自?已利益的同?時(shí)也要會(huì)客?戶著想，這?樣是維護(hù)客?戶、留住客?戶最好且最?有力的辦法?，在遇到客?戶投訴時(shí)如?能換位思考?可以平衡工?作情緒，提?升自身素質(zhì)?。公司話?務(wù)員個(gè)人總?結(jié)報(bào)告【二?】不得不?讓我更深切?地體會(huì)到就?業(yè)的壓力。?我們一出校?門什么都不?會(huì)，學(xué)校只?是我們的避?風(fēng)港，然而?總有一天，?我們要沖出?這個(gè)港灣，?駛向“大海?”。去過幾?趟___人?才市場(chǎng)，看?到一張張招?聘廣告上的?要求，我黯?然傷心：?一、沒經(jīng)驗(yàn)?;二、沒?資格證;?三、沒膽量?。雖然有?了上次的實(shí)?踐，讓我們?有了涉及社?會(huì)的體驗(yàn)，?然而那猶如?小孩子剛學(xué)?會(huì)站立，還?沒學(xué)會(huì)走路?，那么這次?實(shí)踐我們就?是在學(xué)走路?，當(dāng)然在學(xué)?的一路上會(huì)?摔跤、哭泣?，但現(xiàn)在我?們都挺過去?了，回頭看?看一路上留?下了足跡，?這次實(shí)踐還?是蠻有意義?與必要的。?接到公司的?培訓(xùn)電話，?我的心也就?安定下來了?，終于站住?腳，那時(shí)很?興奮與開心?，便前去培?訓(xùn)。培訓(xùn)期?間，交代公?司文化、公?司制度、公?司產(chǎn)品……?不可否認(rèn)找?得又是電話?營(yíng)銷，一個(gè)?服務(wù)行業(yè)，?又與專業(yè)對(duì)?口的工作。?電話是現(xiàn)?代商人越來?越常用的一?種交流工具?，因此，做?電話營(yíng)銷人?員了解一下?打電話的一?般要求是很?有用的。打?電話的基本?原則是簡(jiǎn)明?扼要，切忌?羅嗦，既突?出不了問題?，又占用別?人時(shí)間，從?而引起別人?反感。我?是作為聯(lián)通?公司委托的?客服經(jīng)理的?身份去電話?營(yíng)銷——辦?理炫鈴業(yè)務(wù)?。雖然以前?有過電話營(yíng)?銷的經(jīng)驗(yàn)，?然而這次代?表的是作為?一名客服經(jīng)?理，是話務(wù)?員與營(yíng)銷員?的結(jié)合體，?所以溝通是?很重要的一?種交流方式?。在一片永?遠(yuǎn)做不完的?業(yè)務(wù)的前景?下，如何進(jìn)?行溝通，如?何做好溝通?從心開始，?都要留給我?們自己去深?思，在實(shí)踐?上慢慢體驗(yàn)?得出經(jīng)驗(yàn)并?運(yùn)用于實(shí)踐?，提高自己?的工作效率?!有了幾天?有培訓(xùn),演?練文稿,第?三天自己便?“上陣”與?客戶溝通了?。我們主要?是為客戶辦?理炫鈴業(yè)務(wù)?，雖然以前?有過電話營(yíng)?銷的經(jīng)驗(yàn)，?然而這次代?表的是聯(lián)通?公司，所以?電話營(yíng)銷中?就要特別注?重語(yǔ)言這方?面的溝通。?服務(wù)有語(yǔ)就?要用得當(dāng)，?對(duì)于這個(gè)行?業(yè)，語(yǔ)言方?面的技巧一?定要很好地?表達(dá)：一?、有正面的?語(yǔ)言表達(dá)，?不用負(fù)面有?語(yǔ);二、?能用我則不?用你;三?、能不用“?不”則不說?;四、涉?及企業(yè)形象?，避免就事?論事;五?、減少口頭?禪。每次?與客戶之間?的溝通都是?不同的，不?能只按文稿?上面的文字?去溝通，這?就要針對(duì)不?同的人采用?不同的方法?，一套方針?是不能很好?地營(yíng)銷。比?如，每當(dāng)我?說：“能為?您簡(jiǎn)單介紹?一下炫鈴業(yè)?務(wù)……”有?些人開口便?問：“需不?需要錢，每?月要___??！边@就說?明他注重費(fèi)?用這方面，?針對(duì)這些人?就要突出賣?點(diǎn)，這個(gè)月?不收月租費(fèi)?。而有些客?戶能耐心聽?，那我就要?仔細(xì)地介紹?業(yè)務(wù)內(nèi)容，?突出能給他?們帶來幫助?的一面。還?有針對(duì)女性?與男性也要?有不同的方?法，一般女?性比較貪小?(___)?便宜，男性?比較爽快，?所以針對(duì)女?性一開口就?要說：“我?們公司有個(gè)?優(yōu)惠活動(dòng)，?能為您介紹?一下嗎?”?這樣她們就?會(huì)耐心地聽?下去，男性?一般不采用?這種方法。?做電話營(yíng)?銷這行耐性?一定要強(qiáng)，?尤其是一天?不知要撥打?多少個(gè)電話?，與多少位?客戶溝通，?而且不是介?紹好自己的?產(chǎn)品就行了?，客戶他們?有很多方面?要咨詢，如?意郵箱以及?小秘書等有?關(guān)業(yè)務(wù)方面?要咨詢。還?有呢?有些?用戶會(huì)提一?些建議等等?方面。我們?都要及時(shí)做?出反應(yīng)，及?時(shí)回答。這?讓我懂得了?，進(jìn)入一家?公司我們不?能只著眼于?自己的產(chǎn)品?，的是了解?公司的其他?產(chǎn)品，這樣?才會(huì)有助于?更好地營(yíng)銷?自己的產(chǎn)品?。記得每?次撥號(hào)我們?撥的都是數(shù)?字號(hào)碼，無?法顯示對(duì)方?的性別與年?齡，同樣無?法判斷是外?國(guó)人還是中?國(guó)人。一通?電話性別是?明了了，而?中國(guó)人還是?老外還是無?法辨認(rèn)了，?有好幾次接?通了，我心?太急，只把?炫鈴業(yè)務(wù)介?紹完畢，問?他需不需要?時(shí)，他便來?句：“So?rry,I?don’t?know”?。那時(shí)我不?知是生氣還?是尷尬。只?能用自己簡(jiǎn)?陋的外語(yǔ)來?回話，那時(shí)?想必很糗。?因?yàn)槲乙缓?對(duì)___號(hào)?碼，他只要?回答：“是?”或“不是?”，我便只?管介紹自己?的產(chǎn)品了，?沒有做好溝?通工作，老?外一般簡(jiǎn)單?的漢語(yǔ)還是?能懂的，要?是自己的外?語(yǔ)精一點(diǎn)，?起碼能用英?文介紹業(yè)務(wù)?時(shí)那就方便?多了。所以?學(xué)好一門外?語(yǔ)也是很重?要的，連電?話營(yíng)銷也需?要外語(yǔ)水平?，我們生活?中缺少不了?外語(yǔ)的參與?。作為客?服經(jīng)理工作?態(tài)度一定要?好，不僅通?過電話從聲?音中傳遞你?的肢體語(yǔ)言?與面部表情?，而且能體?現(xiàn)一個(gè)人的?工作態(tài)度。?作為現(xiàn)代社?會(huì)的服務(wù)行?業(yè)，如果服?務(wù)不到佳，?絕沒人愿意?買你的產(chǎn)品?，尤其是作?為一名聯(lián)通?公司的客服?經(jīng)理，一旦?語(yǔ)言失措便?會(huì)招來投訴?警告，所以?我在營(yíng)銷中?就要非常注?重工作態(tài)度?的良好狀態(tài)?。實(shí)踐的?這些日子，?在公司學(xué)到?了很多有關(guān)?聯(lián)通公司的?業(yè)務(wù)知識(shí)，?也學(xué)到了很?多為人處事?方面的知識(shí)?，結(jié)交了一?些朋友。這?段時(shí)間雖然?每天早出晚?歸很累，但?其中也有開?心與欣慰，?生活過得很?充實(shí)。如當(dāng)?翻開本子上?記錄著的一?排排熟悉的?數(shù)字號(hào)碼，?仿佛是很久?以前的事了?，那也在無?聲訴說著在?不知不覺中?我學(xué)會(huì)了很?多東西，增?長(zhǎng)了自己的?閱歷，我相?信過程就是?結(jié)果，只要?我們用心去?做，去想，?那便會(huì)有收?獲，有結(jié)果?。有了這?兩次的實(shí)踐?作為鋪墊，?我相信以后?我們的工作?就更加老練?了，我們也?會(huì)變得更成?熟地去接納?工作!公?司話務(wù)員個(gè)?人總結(jié)報(bào)告?【三】又?是一年的工?作快要結(jié)束?了，細(xì)細(xì)回?想，我來到?總站，來到?話務(wù)班已經(jīng)?一年半的時(shí)?間，從一名?戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什?么都不懂得?小學(xué)員，到?現(xiàn)在可以獨(dú)?立果斷的面?對(duì)問題，這?期間自己成?長(zhǎng)成熟了很?多，同時(shí)也?看到了自身?存在的不足??？偨Y(jié)如下?：這一年?來，我的業(yè)?務(wù)技能有了?很大的提高?，能夠獨(dú)立?完成日常工?作。同時(shí)也?能努力完成?領(lǐng)導(dǎo)交代的?其它工作任?務(wù)，積極參?加站上及科?室___的?各項(xiàng)培訓(xùn)和?學(xué)習(xí)，工作?之余能積極?走出車站，?“三進(jìn)一上?”對(duì)總站的?班次情況進(jìn)?行宣傳營(yíng)銷?。在工作中?，身邊的同?事都是我的?老師，同事?劉姐干練的?做事風(fēng)格和?靈活的服務(wù)?技巧，王姐?淡定優(yōu)雅的?氣質(zhì)和耐心?細(xì)致的解答?，小扈熟練?的業(yè)務(wù)知識(shí)?和幽默的陽(yáng)?光心態(tài)，李?娜的勤奮好?學(xué)和開朗樂?觀，馮姐的?認(rèn)真仔細(xì)和?嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等?等，都在不?知不覺中影?響著我，讓?我不斷的學(xué)?習(xí)和進(jìn)步。?我深知，自?己還有很多?的不足，可?是，我有信?心會(huì)做的更?好。盡管?在這一年的?努力中有了?一些進(jìn)步，?但是還存在?著很多的不?足，以下幾?點(diǎn)有待提高?：一、工?作心態(tài)不夠?穩(wěn)定。遇到?個(gè)別旅客的?來電時(shí)，在?回答咨詢時(shí)?語(yǔ)氣欠佳，?沒有耐心。?二、工作?中缺乏總結(jié)?。工作后不?能及時(shí)梳理?和總結(jié)，缺?少工作目標(biāo)?。三、工?作不夠__?_主動(dòng)。工?作中缺少_?__，安于?現(xiàn)狀，創(chuàng)造?力不足。能?夠認(rèn)真完成?工作任務(wù)，?但是缺少主?動(dòng)承擔(dān)新工?作的積極性?。針對(duì)工?作中自身存?在的不足，?將在今后的?工作中不斷?改進(jìn)，做好?以___面?：一、調(diào)?整心態(tài)，加?強(qiáng)耐心。在?今后的工作?中適當(dāng)調(diào)整?自己的心態(tài)?，多站在旅?客的角度想?問題，尋找?最適合自己?的工作方法?，用心微笑?，真誠(chéng)服務(wù)?，真正做到?把旅客當(dāng)朋?友，爭(zhēng)取可?以盡善盡美?的解答每位?旅客的__?_。二、?注重細(xì)節(jié)，?加強(qiáng)溝通。?工作中注重?服務(wù)細(xì)節(jié)，?規(guī)范服務(wù)用?語(yǔ)，宣傳總?站全面到位?。加強(qiáng)與同?事之間的交?流，及時(shí)發(fā)?現(xiàn)自身不足?，學(xué)習(xí)工作?經(jīng)驗(yàn)。三?、及時(shí)總結(jié)?，不斷積累?。對(duì)工作中?出現(xiàn)的問題?及時(shí)分析，?不斷改正，?善于整理，?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，?加強(qiáng)處理問?題的能力。?多學(xué)習(xí)身邊?同事好的工?作方法，取?長(zhǎng)補(bǔ)短，不?斷完善自己?的工作，為?今后工作創(chuàng)?造條件。?四、提高主?動(dòng)服務(wù)意識(shí)?，主動(dòng)承擔(dān)?工作任務(wù)，?多為自己的?部門