大學生酒店客務(wù)部實習報告 7300字

大學生酒店客務(wù)部實習報告7300字

大學生酒店客務(wù)部實習報告5000字，希望大家能夠喜歡！

一、前言

在經(jīng)過了兩年多的理論知識學習后,終于有踏上社會進行實習的時機了。在學校的安頓下我班被分到長城酒店,這是一家有名的四星級旅游涉外酒店。在實習老師和酒店領(lǐng)導(dǎo)們的帶著下，我們5月13進入長城酒店,在參觀酒店和學習了員工手冊之后，被分到不同的部門。我先被分到商務(wù)中心后又調(diào)到客務(wù)中心去幫助。實習就是學習，在實踐中學習，相信無論做什么，都能做好!才能證明自己真的行!在三個月里把理論付諸于實踐,學會很多――那是在課堂在學校所不能顧全的知識;懂得很多――那是進入社會后的生活經(jīng)驗。下面是實習報告：

實習目的：在實踐中學習，提高自己，適應(yīng)社會，加強學生們理論聯(lián)系實際的能力和經(jīng)驗。

實習時間：2022年5月15日-2022年8月26日

實習地點：河北省秦皇島市

實習單位和部門：長城酒店客務(wù)部

二、酒店概況

長城酒店位馳名海濱旅游城市秦皇島，系四星級旅游涉外酒店，交通方便，地理位置優(yōu)越。酒店設(shè)有客房166套，擁有總統(tǒng)套房、行政套房、豪華套房、商務(wù)套房、規(guī)范客房?？头颗渲弥醒肟照{(diào)、衛(wèi)星電視、及寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。格調(diào)各異的中西餐廳，日法式鐵板燒、馳名的官府菜――譚家菜是酒店一亮點。上島咖啡廳，浪漫溫馨。環(huán)境優(yōu)雅的火鍋店。酒店可同時容納600位客人用餐。國際會議廳和中小型會議廳，是舉辦各種慶典、洽談、會議的理想場所。酒店后花園，具有濃郁的江南風情，這格調(diào)各韻味成為酒店又一亮點。此外，酒店還設(shè)有康健、娛樂、商務(wù)、及購物商埸等效勞設(shè)施。

長城酒店成立15年以來，秉承“不求最大，爭創(chuàng)最好〞的經(jīng)營理念，恪守“賓客至上，效勞第一〞的效勞宗旨，發(fā)揚“標準、高效、特色、創(chuàng)新〞的企業(yè)精神，精心打造舒適、平安、衛(wèi)生、快捷的長城效勞品質(zhì)，歷史上有許多榮耀，先后榮獲“全國百家優(yōu)秀星級飯店〞、“河北省十佳旅游飯店〞、“中國綠色旅游飯店〞等榮譽稱號，率先通過ISO9000國際質(zhì)量體系認證，參加中國名酒店組織，成為中國旅游飯店業(yè)協(xié)會理事單位，河北省飯店協(xié)會副會長單位。

三、商務(wù)中心

商務(wù)中心是酒店客房的一局部，可為客人代理復(fù)印，傳真，訂票，快遞、打字及文秘業(yè)務(wù)。在這里我學會了商務(wù)中心的工作程序和工作工程，主要有下列幾個方面：

(一)預(yù)訂票務(wù)：

預(yù)訂票務(wù)包括火車票，飛機票，景點門票。商務(wù)客人有好多在到酒店后就開始對自己的行程做安頓,要求購置預(yù)訂下一站的機票,火車票。在做預(yù)訂時

如有客人到來，應(yīng)起身，并打招呼在先，問清客人所需要的效勞。并請客人填寫預(yù)訂票務(wù)的登記單。

打到票務(wù)處，把客人要求詳細告知(車次，航班、時間、張數(shù)、姓名等)。

得到明確答付后，請客人預(yù)付保證金。并開好收據(jù)。請客人在適當?shù)臅r間內(nèi)來取票。

票送到后，致電客人。收回收據(jù)，付清錢款，并做好記錄。

經(jīng)過一段時間對這項工作中要注意的幾項：訂票前要先告知客人收取手續(xù)費;對客人航班(艙類、機型、是否要保險)，車次(坐或臥、要表明車況),時間,姓名，張數(shù)等一定要準確無誤的記錄;要經(jīng)過客人確實認方可出票;票據(jù)要寫清，尤其是身份證號，護照號及客人聯(lián)系方式;對客人購票的單據(jù)現(xiàn)金要妥善保管。

(二)接、發(fā)傳真

工作中要細心，對收到的傳真要保密，收到傳真后：

收到的傳真進行分類，認真閱讀來件去向，根據(jù)收件人的姓名或房號進行分類。

在商務(wù)中心“傳真登記表〞上登記。

如是客人傳真，那么馬上往房間打，假設(shè)客人不在，去前臺查客人，告知。

如是店外人員傳真，那么根據(jù)傳真上所提供的信息，通知接收人速來領(lǐng)取，并按中心的規(guī)定收費。

如是中心的工作傳真，應(yīng)立即通知相關(guān)人員，以免誤碼事。

對于找不到收件人的疑難來件，應(yīng)請示上級，妥善處理。

如客人有發(fā)傳真的要求，主動熱情地接待客人，接過客人擬好的來稿，問明所發(fā)的號碼。傳真發(fā)出后將原稿交還給客人。并按規(guī)定計算傳真費，并將帳單交于總臺。并認真做好登記。

(三)復(fù)印、打印效勞

主動給客人打招呼，介紹收費規(guī)范。

根據(jù)客人的要求對復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及色彩濃淡進行選擇。需要放大或縮小那么應(yīng)調(diào)整好比例尺寸。

復(fù)印完畢后，將原稿按順序交給客人，問明客人是否需要裝訂復(fù)印件。

根據(jù)客人所復(fù)印的張數(shù)，開出帳單單，并將帳單轉(zhuǎn)至總臺入帳。最后填寫復(fù)印登記表。

如客人有打印效勞，先了解客人要求，游覽全文，否有不分明之處，那么當即問清。

估計大略能完成的時間并告知客人。文件打出后必須請客人校對，然后修改再校對。

將打好的文件交給客人，根據(jù)規(guī)定收費，并將帳單交于前臺。并詢問客人文件是否要保留，假設(shè)無此要求，那么刪除掉。

在商務(wù)中心工作要積極主動,文明禮貌,嚴格要求自己,努力提高效勞質(zhì)量。講求效率、秉公辦事。要聽從上級指揮，服從領(lǐng)班安頓，努力完成交辦的每一項業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供快捷效勞。做為商務(wù)中心效勞員，要求熟練掌握辦公自動化和過硬的打字技術(shù)，熟悉和掌握所用儀器和設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準確地為客人提供效勞。要微笑效勞，對客人熱情有禮，有問必答，晝滿足客人的要求，耐心解釋客人的疑問。要刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整個商務(wù)中心的效勞質(zhì)量。

四、客務(wù)中心

客務(wù)中心是對客效勞，隨時滿足客人的需求，起到橋梁作用。客務(wù)中心人員主要工作歸納為：

協(xié)同領(lǐng)班分配樓層效勞員每日工作，要有好的工作意識和責任心，做到分工明確。

及時更改房態(tài)確保房間出租。領(lǐng)班查完房后可致電客務(wù)中心進行更改房態(tài)，客務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。

與前廳部、項目部、銷售部及有關(guān)部門密切合作，隨時注意核對房態(tài)，提供準確的客房狀況。

接要聽清、聽準房間號，要重復(fù)，使信息能準確傳達，傳賬要認真，準確無誤。

要及時取客衣，補小吃，配水果，下維修單。

要與項目部，保潔阿姨，布草員搞好關(guān)系，他們也起到很大的作用。

客務(wù)中心人員也是庫管，要細心，每天早上要盤庫，下午要領(lǐng)酒水。

隨時記錄發(fā)生的事，以便交接班后，工作能持續(xù)進行。

要熟悉和掌握各類房間規(guī)格，設(shè)施用品的布置規(guī)范及酒店各部位置及景區(qū)位置。

熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程，衛(wèi)生規(guī)范，以便暑期樓層忙時，可以去幫助。

在客務(wù)中心，每天都很忙，要勤快些，小事很多，用心去工作，完成每件小事就是一件大事!不論在哪，做什么，做好才是最重要的!實習就是鍛練自己，適應(yīng)社會的生活，為了以后走的更遠。在客務(wù)中心工作幾天，熟悉了流程，領(lǐng)班讓我去樓層學習。

五、客房效勞員

客房出租率的上下是評判一個星級飯店效益的重要指標。客房部員工職責:

1、負責效勞區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔及房間的布置工作。

2、熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運用到日常效勞工作中。

3、做好與客務(wù)中心人員工作的銜接，及時做好房間的清潔和查房工作，并做好記錄。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。做好每日安頓的工作方案，衛(wèi)生工作及平安檢查工作。

5、做好日常設(shè)備、設(shè)施的使用及保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報及時維修，確保一切設(shè)備、設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)。

6、完本錢職工作的同時做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

在客房部，我向師傅和客房效勞員學習了如何對客房進行打掃及查房最重要的是對事情的處理經(jīng)驗。。并向其他工作人員了解了客房部的日常工作規(guī)程，比方項目人員，布草員，PA阿姨等。我學會了酒店內(nèi)最根本的做床、衛(wèi)生間掃清及簡單的客房效勞辦法，使我對酒店發(fā)售的根本商品有了初步的了解。

在客房部工作，需要培養(yǎng)員工多方面能力，提供個性化效勞，才能創(chuàng)效勞品牌。示例：

注重細節(jié)作為酒店的直接效勞客人的客房效勞員，要注意察看客人的生活細節(jié)，盡量記住他的生活習慣，只有這樣的效勞才能更加貼近人心，客人才會稱心：比方在早上清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的拖鞋喜歡擺在床下，效勞員就會尊重客人習慣，而不是非要按規(guī)定把拖鞋放在門口;在為房間加水果時，如果發(fā)現(xiàn)盤里的蘋果和梨沒怎么動，香蕉都吃完了，表明這個客人喜歡吃香蕉，下次加水果的時候效勞員就會特意給這位客人多送些香蕉，少放些其它水果。

主動效勞效勞員還應(yīng)該具有主動的效勞觀念，當客人生活中遇到困難，飯店效勞員應(yīng)義不容辭地幫忙解決。

減少能源浪費效勞人員要有節(jié)約的好習慣。比方客房效勞員在清理房間時如果發(fā)現(xiàn)客人不在房間，燈卻開著，應(yīng)該主動把燈關(guān)上;在清掃時，還應(yīng)該注意節(jié)約用水，不能一直開著水龍頭。

保守隱私飯店效勞員應(yīng)把愛護客人隱私當成一項職業(yè)道德來恪守?？头啃趩T每天都會進出客人的房間清掃衛(wèi)生，難免會知道一些客人的隱私，有些人希望通過飯店效勞員獲得客人的資料，飯店效勞人員一定要堅決立場，拒絕利益誘惑，不能把客人的任何情況泄露給他人。

把握分寸客房效勞員因為工作需要有時可能會與客人同在一室，當與異性同在一室時，效勞員應(yīng)主動把客人的房門翻開，與客人說話時也應(yīng)聲音洪亮。當客人動作或言語有挑逗的意味時，效勞員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，此時，越慌亂越容易給對方可趁之機，接下來找個借口快速離開房間，并把情況通知領(lǐng)班，讓其安頓同性員工繼續(xù)前去工作。

客房的效勞細節(jié)多種多樣，這就要在平時的工作中積累經(jīng)驗，向老員工虛心學習，學習永無止境，獲得工作樂趣的秘訣是將工作中的每一件例行鎖事成是通往成功的起點和踏腳石。

六、實習心得

三個半月的實習，對酒店的規(guī)章制度,管理模式也有了感性認識，,我從一個效勞員的角度來看酒店的資本優(yōu)勢：

(一)永遠做創(chuàng)新者,做領(lǐng)頭羊

旅游市場相對淡的機會,進行規(guī)模較大的主樓改造項目,經(jīng)過兩個多月的緊張工作,修葺完善酒店終于迎來新妝面容,此舉象征著長城酒店即將引來它的第二春。這次裝修意味著長城酒店又向商務(wù)客人發(fā)出了信號,沒有最好,只有更好。

(二)不求最大，爭創(chuàng)最好

小小蘇州園林，帶來導(dǎo)地風情。酒店可為小的出奇，小的精悍!

(三)親切的微笑

步入酒店第一天，是微笑翻開了陌生的面孔，一句“您好!〞讓我融入酒店，成為一員，對待工作要一絲不茍，對待同事要熱心，熱情，我們都是平等的，都是為酒店默默貢獻自己。

(四)酒店文化氣氛濃厚

這里，處處有文化的滲透，處處有文化的表現(xiàn)，處處可以品味文化。酒店里，管理文化、裝飾文化、效勞文化、餐飲文化、休閑文化、環(huán)境文化，到處都能感受到文化的感染與熏陶。在室內(nèi)外裝修中，他特別追求綠色面積的增多與適度，同時重視文化氣氛的營造和高檔次、合理性。動用資金千萬元美化庭院，使布局更加合理。

商業(yè)的核心在于發(fā)明產(chǎn)品，酒店的核心在于發(fā)明效勞。飯店業(yè)的經(jīng)營理念與效勞理念在不斷更新，僅僅讓顧客稱心是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標準效勞的根底上，提供個性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想，急客人之所急〞。效勞人員要注意察看，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供效勞，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭〞。試想顧客對這樣的效勞是不是難忘《

個性化效勞證明員工的效勞意識強，酒店員工是直接提給客人提供效勞的,員工每天會接觸不同檔次,不同籍貫的人,針對不同對象進行個性化效勞是酒店提高效勞質(zhì)量的基本。以預(yù)訂部員工為例,員工雖然很少見客人面,但是從聲音來區(qū)分出客人是誰,然后進行預(yù)訂登記,然后記下他來店次數(shù),以及客人愛好等等,這些無不體現(xiàn)了效勞意識。

部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化效勞。在日常工作中通過激勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)標準和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進效勞質(zhì)量的提高。

1.激勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人褒揚的效勞員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其效勞意識和效勞質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流效勞。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線效勞中發(fā)現(xiàn)個性化效勞的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)標準：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、標準化的資料，并做為衡量效勞質(zhì)量的一個規(guī)范，使含糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過比照找差距補缺乏，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比奉獻的良好氣氛。

日常效勞中要求員工按照簡、便、快、捷、好的效勞規(guī)范，提供“五心〞效勞。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反應(yīng)要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：效勞員的反饋要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進行效勞

好：客人接受效勞后要有“物〞有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：效勞。

五心效勞：

為重點客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞。

七、酒店存在問題分析

(一)員工的根本素質(zhì)要強,專業(yè)素養(yǎng)要高.

員工的培訓工作是一項重要工作。對酒店新員工的封閉式軍訓不僅練就了員工的意志,而且員工學習了崗位的根本業(yè)務(wù)技能,使他們進入崗位后能快速的融入酒店的氣氛中。各部員工英語口語水平一流,能處理各種事件這些都是專業(yè)素養(yǎng)高的體現(xiàn)。酒店應(yīng)重視對員工的培訓，只有做好對下級的效勞，幫忙下級在工作中作出優(yōu)異的成績，酒店自己才會擁有管理的業(yè)績。

(二)節(jié)約問題可以做的更好

酒店本錢的減少能夠從本質(zhì)上增加利潤,這是每一個管理者都知道的,管理者都希望員工把節(jié)約應(yīng)用到自己崗位,事實上有些員工做的不是很好。酒店根本都是辦公,按規(guī)定的話不可以打私人,但經(jīng)常會看見打私人的現(xiàn)象。這增加了酒店的本錢,更重要的是,如果你用的是辦公的話,則客人有事找你的話怎么辦,畢竟客人是第一位的。節(jié)約需要酒店的制度完善,同時需要員工自己提高自己的酒店人意識,自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。

(三)商務(wù)中心設(shè)備陳舊

商務(wù)中心用的電腦只有兩臺,其中一臺USB口還壞了，暑期電腦用的頻率高，所以對電腦的配置應(yīng)有所要求。記得有一天早上,電腦反饋很慢還死機,客人來訂票卻查不出來。灑店每年都裝修，為什么不再換臺液晶呢《復(fù)印機經(jīng)常卡紙，修了很多回也不見好。

(四)各部門聯(lián)系不緊密

長城酒店作為一個四星