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TheMethodofStatistic米子統(tǒng)計(jì)學(xué)專 課統(tǒng) 方第八第八客滿主要內(nèi)顧客滿意實(shí)施顧客滿意管理必須堅(jiān)持的原顧客滿顧客滿 的實(shí)施步顧客滿意 的案例分第一節(jié)CS的基本概1.顧客與顧客滿意(customersatisfaction,簡(jiǎn)稱內(nèi)部顧外部顧過(guò)過(guò)去顧目標(biāo)顧潛在顧按接受產(chǎn)按接受產(chǎn)品順序情顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的期(期(認(rèn)知質(zhì)量?jī)r(jià)值
與效(感知量)較
顧客顧客忠顧客顧客好②好
三層一種滿意程度低的沒(méi)有抱怨并不一定海爾市場(chǎng)原則”抱怨就
③
顧客滿抱怨抱怨 或忠不不 或不一、認(rèn)識(shí)顧客滿意與顧客顧客滿意的基本性感受的對(duì)象是客觀的,結(jié)論 的。如餐館飯菜口味不同層次(不同地區(qū)、階層、一個(gè)人在不同條件)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同。如以前購(gòu)物排隊(duì),顧客滿意度與顧客對(duì)產(chǎn)品熟悉程度有關(guān)。滿意與不滿意有相對(duì)性如騎自行車與開(kāi)產(chǎn)品具 周期,服務(wù)也有時(shí)間性;顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程根據(jù)過(guò) 和提供的服務(wù)產(chǎn)生變化。如學(xué)校教育 8Kano
滿
質(zhì) 求一元不充
充理所當(dāng)然質(zhì)
不滿
9狩野紀(jì)昭(Noriaki博 博 1雜程博
andHygieQualityan
akahashi于將滿 大量》學(xué)狩野模式KANO模型的三個(gè)需求 客滿 顧客 , 客滿意 三、顧客滿意管理的基本全程性原所謂全程就是指實(shí)施CS不能只局限于產(chǎn)品的前期研究開(kāi)產(chǎn)、銷售直至交付顧客使用及提供的全過(guò)程。顧客顧客滿總目產(chǎn)品供貨產(chǎn)品供貨價(jià)格服務(wù)顧客滿意管理的基本面向顧客
與時(shí)間賽品 質(zhì)量更品 質(zhì)量更Q價(jià)格更低交貨更快
競(jìng)
T(time)T(time)Q(quality)C有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品一切一切追求以最短時(shí)間、符合顧客的質(zhì)量、低的成本推出具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)ower建立于196J.D.Power業(yè)務(wù)包括行業(yè)范圍的聯(lián)合調(diào)研;定制 調(diào)研;體調(diào);預(yù)測(cè)服務(wù)培訓(xùn)務(wù)以及在用滿度和質(zhì)方面的商業(yè)行分析和咨。 ,.erandsocate加盟Mcrw公司,成為Mcrw旗下的一個(gè)獨(dú)品牌。 ,J.D.PowerandAssociates最初因?yàn)槠湓谄囆袠I(yè)的業(yè)務(wù)而廣 J.D.Power滿意度調(diào)研 機(jī)構(gòu)JDPower日前發(fā)布了2014年 J.D.Power滿意度調(diào)研第二名是的雷克薩斯。大眾的緊湊型城市汽車Up獲性給予了極高的評(píng)價(jià)。第二名是Plus,第三名斯JDPower此項(xiàng) 搜集了在2014年1月到3月間,15000名 一共有109款車
2014年車型滿意 關(guān)注顧客的價(jià)計(jì)計(jì)關(guān)注顧客的價(jià)誰(shuí)是我的顧顧客對(duì)我的期望是什我如何才能滿足這些期我怎樣知道顧顧客不滿足時(shí)我如何改 服管理也是服直接直接直接下為其提供工作支持的曾對(duì)自己提出抱怨供應(yīng)
投
流
產(chǎn)
顧企業(yè)目標(biāo):比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿足顧第二節(jié)CS理論研究 SATISFACTIONINDEX—CSI)來(lái)度量公司、行業(yè)、(CPI)、國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)等指標(biāo)的不 SWEDSCUSTOMERSATISFACTION研顧客滿意度概念最早 密歇根大學(xué)(UniversityofMichigan’sBusiness FornellInternational)董事長(zhǎng)C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創(chuàng)立“美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(AmericanCustomerSatisfactionIndex,簡(jiǎn)稱ACSI)體系”,為ClaesClaesFornell博士, 和多部專著,擔(dān)任多個(gè)主要報(bào) 的編委
CSCS=f(售前預(yù)期,售后表現(xiàn)顧客忠誠(chéng)=f(CS,轉(zhuǎn) ,顧客口碑+期望是顧客—對(duì)產(chǎn)品+的服務(wù)屬性、利益或產(chǎn)出 e)+持愿望是產(chǎn)品或服務(wù)的屬性、利益或產(chǎn)出導(dǎo)致一個(gè)人對(duì)價(jià)值次的評(píng)價(jià)?,F(xiàn)在導(dǎo)向性的,比較信信息滿期望一期愿望一愿感知績(jī)?nèi)鎸傩曰羧A德-希思模式(Howard-Sheth霍華德-謝思模式模式由學(xué)者霍華德(Howard)1963年提出,后與希思(Sheth)合作經(jīng)過(guò)1969年正式形要點(diǎn)是把消費(fèi)者行為從四大因素去考慮。①霍華霍華德-希思模式(Howard-Sheth投 感性結(jié) 學(xué)習(xí)結(jié) 產(chǎn) 消費(fèi) 行為的四大因3反應(yīng)或產(chǎn)出,是指決策過(guò)程所導(dǎo)致的行為,原因變 目標(biāo)變 結(jié)果變顧客抱感顧客抱感知價(jià)(感知價(jià)(顧客滿度預(yù)期預(yù)期顧客忠 需求接 執(zhí)行控顧客需 顧客滿調(diào)節(jié)改 反饋檢CS理論的研究方法特二專定性研定量求 顧客滿意度調(diào)研 是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的望和要求。這些期望和要求可歸這是顧客滿意度調(diào)研的關(guān)鍵之一,問(wèn)卷的好壞直接影響調(diào)研一般通過(guò)問(wèn)卷的郵寄征詢 、面談等方式 客的意見(jiàn)與對(duì)滿意度績(jī)效指標(biāo)的 結(jié)果信息按要求歸納分析,利用統(tǒng)計(jì)方法(如:相關(guān)、歸、判斷、因素等分析方法)進(jìn)行綜合分析。得 結(jié)果,確定解決
第三節(jié) 方一、顧客滿意 的基本方顧客滿意的理念滿理念滿意是組織 帶給顧客的滿足狀態(tài)行為滿行為滿意是組織的全部運(yùn)行狀態(tài)帶給顧客的滿視聽(tīng)滿產(chǎn)品滿產(chǎn)品滿意是組內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)效等方面的滿意服務(wù)滿服務(wù)滿意是組織的服務(wù)帶給顧客的滿意1、直接績(jī) 模直接績(jī)效模式把顧客對(duì)第i項(xiàng)屬性的直接績(jī)效評(píng)分記為pi,通過(guò)平均的方法來(lái)計(jì)算顧客總的n wipni2、直接差 模直接差異模式是將顧客產(chǎn)品或服務(wù)后的望,則顧客滿意的評(píng)價(jià)為(PE),顧客對(duì)某項(xiàng)屬性的滿意可表示為(piEi)顧客的滿意度可以通過(guò)進(jìn)行平均得到,公式為nYwi(piEi
3、績(jī)效與期望差 ???jī)效與期望差距模式的思想是:顧客滿意是一種與使用產(chǎn)品或享受服務(wù)的結(jié)果,由3、績(jī)效與期望差 模二、ACSI(一)ACSIACSI模型是由四個(gè)層次的指標(biāo)體系構(gòu)成 性的CSI,即ACSI③ACSI的行業(yè)指數(shù)④ACSI的企業(yè)和機(jī)構(gòu)指數(shù)(二)ACSI的因果關(guān)系模 指標(biāo)指二級(jí)指三級(jí)指顧客期顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體期顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的顧客對(duì)質(zhì)量感顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的顧客對(duì)價(jià)值感給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)顧客對(duì)總價(jià)值二、ACSI一級(jí)指二級(jí)指三級(jí)指顧客滿意總體滿意感知與期望的比顧客抱顧客抱顧客情顧客忠重復(fù)的可能能承受的漲價(jià)幅能的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅三、顧客滿意度指 的意(一)對(duì)社會(huì)的意 可以對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量做出更加客觀的 為質(zhì)量比較提供了 為培育公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境提供了 有利于提高國(guó)民的生活質(zhì)量三、顧客滿意度指 的意(二)對(duì)顧客的意 可以使顧客獲取真實(shí)可靠的產(chǎn)品質(zhì) 有利于消除顧客的后 有利于顧客獲得更加滿意
三、顧客滿意度指 的意(三)對(duì)組 有利于組織經(jīng) 的轉(zhuǎn) 可以塑造新型組織文化,提高組織 可以促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新,有利于質(zhì)量的有利于組織競(jìng)爭(zhēng)力的不斷四、 過(guò)1、確 指標(biāo),并把指標(biāo)量2、確定 的對(duì)3、抽樣設(shè)4、問(wèn)卷設(shè)5、實(shí)6、對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總7、計(jì)算顧客滿意度指數(shù),分析評(píng)8、撰寫顧客滿意度指 報(bào) 改進(jìn)建議和措
滿滿 很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿級(jí)很不滿不滿一滿很滿分12345產(chǎn)品屬產(chǎn)品屬權(quán)分綜合質(zhì)4功4價(jià)5服4包2品3總1顧客滿意 工作程度度 重 耐 60顧客關(guān)注的重點(diǎn)總體滿意網(wǎng)絡(luò)下設(shè)下設(shè)5個(gè)小指營(yíng)業(yè)廳 點(diǎn)服下設(shè)8個(gè)小指咨詢下設(shè)8個(gè)小指咨詢服處增值增值自費(fèi)網(wǎng)服企業(yè)形象宣傳推
下設(shè)下設(shè)4個(gè)小指顧客滿意度指指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)服營(yíng)業(yè)廳/點(diǎn)服咨詢/服處增值業(yè)資費(fèi)服網(wǎng)絡(luò)服企業(yè)形象/宣
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)CC網(wǎng)絡(luò)覆蓋呼叫接通話音質(zhì)通話穩(wěn)國(guó)內(nèi)漫游服顧客期望值的指期望指期望本地網(wǎng)的方呼叫接處理的有話音質(zhì)繳費(fèi)方國(guó)內(nèi)漫賬單的營(yíng)業(yè)廳的整體與促銷活第四節(jié) 分析案 顧客滿意度 方通過(guò)確定因果關(guān)系模型,建立顧客滿意指標(biāo)體系,并根據(jù)目的、產(chǎn)品特點(diǎn)、對(duì)象確定和實(shí)施方案,經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析作出報(bào)告 評(píng)定指標(biāo)必須是顧客認(rèn)為必要采用評(píng)定指標(biāo)后,公司未做到之處必須及時(shí)改進(jìn)評(píng)定指標(biāo)必須是可測(cè)量的建 指標(biāo)體系還要考慮與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較
顧客滿意度 方顧客滿意度結(jié)構(gòu)模型
化
顧客滿意 的指標(biāo)體顧客滿意 指標(biāo)體我國(guó)采用三級(jí)形顧客滿意 的指標(biāo)體一級(jí)指二級(jí)指三級(jí)企業(yè)/品牌形企業(yè)/企業(yè)/企業(yè)/品牌特征顯顧客預(yù)總體質(zhì)量預(yù)可靠性預(yù)個(gè)性化預(yù)產(chǎn)品質(zhì)量總體產(chǎn)品質(zhì)量感產(chǎn)品質(zhì)量可靠產(chǎn)品功能適用產(chǎn)品款式感顧客滿意 的指標(biāo)體一級(jí)指二級(jí)指三級(jí)指服務(wù)質(zhì)量總體服務(wù)質(zhì)量感有形性質(zhì)量感可靠性質(zhì)量感保證性質(zhì)量感響應(yīng)性質(zhì)量感性質(zhì)量感價(jià)值感指定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的評(píng)指定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的評(píng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比下對(duì)價(jià)格的評(píng)顧客滿總體滿意程實(shí)際感受與預(yù)期水平的差實(shí)際感受與理想水平的差一級(jí)指二級(jí)指三級(jí)顧客抱顧客抱怨與顧客與處理滿意與顧客忠重復(fù)的可能向他人推薦的可能價(jià)格變動(dòng)忍耐顧客滿意 案例實(shí)任務(wù)要汽車4S店顧客滿意度,編制顧客滿意管理程序和建立顧客滿意度指標(biāo)體系,設(shè)計(jì)顧客滿意度表,并對(duì)結(jié)果進(jìn)行綜顧客滿意 案例實(shí)理程序和建立顧客滿意度指標(biāo)體系,設(shè)計(jì)顧客滿意度表,并對(duì)結(jié)果進(jìn)行分評(píng)知識(shí),掌握建立顧客滿意度指標(biāo)體系方法,鍛煉學(xué)生顧客滿意度的工作能力顧客滿意 案例實(shí)評(píng)估策略: 1 顧客滿意 案例實(shí)問(wèn)卷回收情 采 CSI= (2- Xi為顧客對(duì)第i產(chǎn)品滿意度計(jì)算數(shù)積積合或=顧客滿意 案例實(shí) 銷售過(guò)程顧客滿意度變均值積變均值權(quán)重積銷售人員服態(tài)接車性5汽車服8付款方或=顧客滿意 案例實(shí) 銷售后顧客滿意度計(jì)算數(shù)變均值權(quán)重積變均值權(quán)重積維修人員態(tài)維修價(jià)維修性配件維修便性配件維修質(zhì)量顧處理情3.3683=顧客滿意 案例實(shí)形象滿意度計(jì)算變積變均
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