中國連鎖餐飲企業(yè)績效管理

連鎖餐飲企業(yè)績效管理2014年11月21日

中國餐飲HR俱樂部

2李宇西方績效發(fā)展簡史西方績效理念領(lǐng)先于東方國家，績效的興起源于19世紀(jì)工業(yè)革命；隨后美國軍隊及政府，引入績效管理，用于軍人及公務(wù)員的績效考核；19世紀(jì)50年代的“目標(biāo)管理”(SMART)20世紀(jì)70年代的“關(guān)鍵績效指標(biāo)”（KPI）21世紀(jì)初期的戰(zhàn)略性績效雛形“平衡記分卡”(BSC)當(dāng)下“超越績效”概念，更加關(guān)注人和組織的發(fā)展。中國績效簡史中國的績效管理歷史可以追溯到三皇五帝時期，《尚書·堯典》中“納于大麓，暴風(fēng)驟雨弗迷”就是指堯?qū)⒌畚欢U讓給舜之前，對其進行績效考核，績效管理的最高研究者和實行者，都是歷代帝王，變法的根本也是改進宏觀績效，例如商鞅變法到當(dāng)代的改革開放；中國古代沒有企業(yè)概念，所以績效一直處于“主仆”模式，例如掌柜的和店小二中國近代的績效是伴著中國近代史中的工業(yè)革命一起誕生的，形成了我們現(xiàn)在績效模式的雛形；中國當(dāng)代的績效是隨著改革開放而來的，從西方引入居多，基本上的路線都是“美英法德→日本/新加坡→臺灣/香港→中國內(nèi)地”；中國式績效優(yōu)勢國內(nèi)勞動力人口相對西方，更加保守和循規(guī)蹈矩；多年的“馬哲毛概鄧論”思想教育，更容易接受他人的思想；領(lǐng)導(dǎo)獨大的生活和工作氛圍；劣勢：人力資源管理概念進入中國較晚，對科學(xué)績效管理的認(rèn)知還處于中期階段；中國勞動人口的素質(zhì)，還處于低水平，無法實行更先進的績效理念；中國人更含蓄，不善當(dāng)面表達和反饋，績效參與性弱化；中國人更善于績效變通；餐飲業(yè)的行業(yè)特點勞動力密集從業(yè)者教育水平工資水平發(fā)展局限性國家相關(guān)部門的多頭監(jiān)管……餐飲行業(yè)實施績效的難點流程繁雜且多不規(guī)范，無法實現(xiàn)流水線式的管理；工藝保守，很少有企業(yè)能夠有一套切實可行的SOP;員工理解能力差，看高大上的績效仿佛看天書；人力資源工作基礎(chǔ)不牢，工作分析、崗位設(shè)置、薪酬體系、員工發(fā)展體系仍有嚴(yán)重的瑕疵，使績效成為空中樓閣。員工流動性大，績效落地難；……大多數(shù)餐飲業(yè)現(xiàn)行的績效菜品提成酒水提成售卡提成小費分成銷售額提成原料成本\低值易耗\人均消費等各項KPI……現(xiàn)行的績效分析紛繁復(fù)雜，沒有形成合力；分配不均，員工抵觸嚴(yán)重；易懂性差，員工難以認(rèn)同；績效跟進和反饋難以執(zhí)行；員工對績效反彈嚴(yán)重，怨聲載道；人力資源忙于績效算算算，忙而無功；周考核、月考核、季考核，流于形式；餐飲業(yè)要什么樣的績效？餐飲業(yè)績效要考慮的四個維度，四維一體：績效投資人顧客企業(yè)員工餐飲績效的四個維度—投資人期望投資回報率投資風(fēng)險項目發(fā)展能力項目規(guī)模餐飲績效的四個維度—企業(yè)期望營業(yè)額營業(yè)增長利潤率組織機構(gòu)健康程度主營業(yè)務(wù)可持續(xù)性餐飲績效的四個維度—顧客期望消費體驗性價比餐飲績效的四個維度—員工期望個人收入提高個人努力獲得認(rèn)可個人職位晉升在企業(yè)的發(fā)展前景HR的核心任務(wù)之績效平衡點四個維度各自的期望，通過績效實現(xiàn)是目前最行之有效、客觀公正的一種方式；績效平衡點就是解決投資人、公司、員工、顧客的期望有機結(jié)合到一起；這個平衡點是同企業(yè)戰(zhàn)略相互結(jié)合，對企業(yè)戰(zhàn)略進行有效分解；餐飲績效的平衡點員工通過自身努力，提高服務(wù)、出品質(zhì)量，滿足顧客期許，提高顧客滿意度，從而增加客流量，實現(xiàn)營業(yè)額增長，提高項目發(fā)展能力和投資回報率，員工得到更多的績效回報和個人發(fā)展機會；員工通過提高技能水平、節(jié)約等降低成本及各項支出，降低營運成本，實現(xiàn)利潤率增加，項目可持續(xù)性提高，投資回報率提高，降低投資風(fēng)險；員工得到更多的績效回報和個人發(fā)展機會；員工個人發(fā)展達成，滿足企業(yè)組織架構(gòu)，促進企業(yè)組織健康程度提高；餐飲企業(yè)的績效設(shè)計餐飲企業(yè)績效模式的選擇：高大上的BSC？中庸的KPI？老道的SMART？針對上述平衡點設(shè)計的績效模型考慮餐飲行業(yè)的特點和績效難點：考慮餐飲企業(yè)的績效平衡點：考慮四個維度的期望：中國餐飲HR俱樂部研發(fā)出餐飲行業(yè)的績效模式——期望績效——基于美國行為科學(xué)家愛德華·勞勒和萊曼·波特提出的一種激勵理論，取KPI、SMART的優(yōu)勢，突出正向激勵效果和四個維度的平衡；上述模式已在禾綠壽司全國門店運行，收效良好。期望績效的模型組織績效——門店績效可控經(jīng)濟指標(biāo)管理目標(biāo)個人績效——門店員工績效可控經(jīng)濟指標(biāo)管理目標(biāo)組織績效——門店績效的組成可控經(jīng)濟指標(biāo)營業(yè)額/平效/營業(yè)增長/客流量、原料成本率、營運費用率、人均功效、管理目標(biāo)出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、員工流失率、顧客滿意度兩項指標(biāo)的權(quán)重：經(jīng)濟指標(biāo)60%—70%，管理目標(biāo)30%-40%門店績效的兌現(xiàn)主要考核人：店長、樓面經(jīng)理、廚師長；考核的形式：績效獎金+職位變動+年終紅利績效獎金：只設(shè)正向激勵，目標(biāo)達成即獎勵，達不到?jīng)]獎勵；突出激勵效果，共容易接受和執(zhí)行，不產(chǎn)生績效反彈，負面效果??；職位變動：正負激勵，持續(xù)達成晉升，持續(xù)未達成，降職或調(diào)離；年終紅利：只設(shè)正向激勵，依照可控經(jīng)濟指標(biāo)確定，區(qū)分高低；個人績效——門店員工績效構(gòu)成可控經(jīng)濟指標(biāo)日銷售額獎金、人均功效管理目標(biāo)出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度兩項指標(biāo)的權(quán)重：經(jīng)濟指標(biāo)40%，管理目標(biāo)60%員工績效的兌現(xiàn)日銷售額獎金：只設(shè)正激勵，分崗位設(shè)置不同的獎金數(shù)額，達到一定營業(yè)數(shù)額目標(biāo)的，給予獎勵；人均功效：只設(shè)正激勵，月度考核，設(shè)定目標(biāo)，目標(biāo)同組織績效一致，到達的給予獎勵；出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度：只設(shè)正激勵，月度考核，設(shè)定目標(biāo)，目標(biāo)同組織績效一致，設(shè)定家里數(shù)額，到達的給予獎勵；激勵績效的實施——準(zhǔn)備高層意識統(tǒng)一；制定具體績效考核方案；績效涉及人員對績效辦法會審、會商，讓更層級員工參與到方案中間來；運用以往數(shù)據(jù)，對方案進行推演；成立績效推行小組，小組人員內(nèi)部培訓(xùn)；通過推演，選取試行門店；激勵績效的實施——試行營運中高層管理人員參與，對企業(yè)年度戰(zhàn)略分解到門店，門店年度戰(zhàn)略確定；試行門店店長根據(jù)門店年度戰(zhàn)略，確定年度績效可控經(jīng)濟指標(biāo)確定、管理目標(biāo)確定；對試行門店進行績效方案培訓(xùn)與溝通、輔導(dǎo)，讓每一個員工清楚；門店試運行3個月；每月試行反饋和修訂；激勵績效的實施——績效輔導(dǎo)所有門店績效模擬，形成模擬數(shù)據(jù)依照模擬數(shù)據(jù)及績效要點，同每個門店進行溝通、培訓(xùn)；在績效小組中，設(shè)立專門的績效答疑專家，通過全方位的通訊手段，解答員工疑問；培訓(xùn)后的績效回訪，了解每個員工對績效的理解情況，不及預(yù)期的組織重復(fù)培訓(xùn)；激勵績效的實施——正式執(zhí)行門店店長根據(jù)門店年度戰(zhàn)略，確定年度績效可控經(jīng)濟指標(biāo)確定、管理目標(biāo)確定；對試行門店進行績效方案培訓(xùn)，培訓(xùn)到每一個員工；門店正式執(zhí)行；績效月評估及核算、兌現(xiàn)；激勵績效的實施——績效發(fā)布與輔導(dǎo)三大績效專題討論會：每月總部層面的績效專題會，通報各區(qū)各店績效完成情況，數(shù)據(jù)透明，對下月績效改進作要求；每月區(qū)域的績效專題會，通報各店績效完成情況，討論各自分店績效改進辦法，并組織實施；每月各店的績效專題例會，通報店內(nèi)績效完成情況，布置績效改進工作，落實到每個崗位上。激勵績效的實施——績效修訂績效持續(xù)較差分店，安排駐店小組進駐，現(xiàn)場解決，修訂門店年度戰(zhàn)略目標(biāo)；爆發(fā)性增長的門店，安排分析小組，現(xiàn)場分析處理，修訂門店年度戰(zhàn)略目標(biāo)；激勵績效的實施——績效追蹤建立每個人的績效檔案，持續(xù)跟進；對持續(xù)績效較差的，績效面談，約定改進期限，仍無法改進的，對其進行降職或調(diào)離；對持續(xù)績效優(yōu)秀的，參加高管主持的晚餐或宴會、酒會，分享經(jīng)驗，對其升職或加薪；分享總結(jié)由于餐飲行業(yè)的特殊性，餐飲行業(yè)的績效管理切記“高大上”，要足夠接地氣，讓每一位員工理解；餐飲行業(yè)招人難，餐飲企業(yè)績效正激勵多余負激勵，才能維持員工士氣和在職時間；設(shè)立績效指標(biāo)時，盡可能的避免主管評價項目；90后、00后更注重公平，用績效創(chuàng)造一個“能者上庸者下”的職場環(huán)境，為他們創(chuàng)造一個理想的工作氛圍。手機信號：Heaven139QQ:951291850E-mail:heaven139@139.com李宇老師聯(lián)系方式：33中國餐飲HR俱樂部誠邀全國各地的餐飲人力資源工作者加入，共同助力中國餐飲10萬億的健康發(fā)展！一.加入對象：餐飲老板、總經(jīng)理、人力資源二.加入方式：1.非正式會員：微信：CCHRCLUB；