客服技能考試(一)

您的姓名：[填空題]*_________________________________1.消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列幾種途徑解決?！病?C、根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁正確答案)、向有關(guān)行政部門投訴正確答案)2.下列哪些選項屬于2013年新修改的《消費者權(quán)益保護法》新增條款？〔〕*、經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償(正確答案)、依法經(jīng)有關(guān)行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應當負責退貨C、消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償正確答案)、消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利正確答案)3.經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償〔〕等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。（）*、醫(yī)療費正確答案)、護理費正確答案)C、交通費正確答案)、精神損失費4.根據(jù)新修訂的《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列〔〕商品除外。（）*、商家說好不能退貨的物品且消費者同意不退貨物5.下列有關(guān)預收款的說法正確的是〔〕。*、經(jīng)營者采取預收款方式但未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定正確答案)C、經(jīng)營者采取預收款方式但未按照約定提供的，應當退回預付款正確答案)、經(jīng)營者除退回預付款外，還應當承擔預付款的利息和消費者預期損失6.經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當負下列何種責任〔〕。*、停止侵害正確答案)、恢復名譽正確答案)C、消除影響正確答案)、賠禮道歉正確答案)7.經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循〔〕的原則。*、自愿正確答案)、平等正確答案)C、公平正確答案)、誠實信用正確答案)8.消費者與經(jīng)營者進行交易，享有〔〕的權(quán)利。*、知悉真實情況正確答案)、自主選擇正確答案)C、公平交易正確答案)、獲得賠償正確答案)9.保護消費者合法權(quán)益的法律有〔〕。*、《消費者權(quán)益保護法》正確答案)、《產(chǎn)品質(zhì)量法》(正確答案)C、《食品衛(wèi)生法》(正確答案)、《廣告法》正確答案)10.消費者的人格尊嚴權(quán)主要包括〔〕。*、姓名權(quán)正確答案)、榮譽權(quán)正確答案)C、肖像權(quán)正確答案)、求償權(quán)11.消費者保護法的基本原則有〔〕。*C、消費者自我約束原則、全社會保護原則正確答案)12.消費者在自主選擇商品或服務時，有權(quán)進行〔〕。*、比較正確答案)、鑒別正確答案)C、挑選正確答案)、強迫交易13.某商場在柜臺上寫明：售出商品概不退換，此舉侵犯了消費者的〔〕。*、自主選擇權(quán)、依法求償權(quán)正確答案)14.國家對消費者權(quán)益的保護，主要體現(xiàn)在〔〕。*、各級人民政府應當制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生正確答案)、對符合法定起訴條件的消費者權(quán)益爭議，人民法院必須受理正確答案)C、消費者可以直接制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)的工作、工商行政管理部門依法保護消費者的合法權(quán)益正確答案)15.三包具體包括〔〕。*、包換正確答案)、包修正確答案)C、包退正確答案)、包賠損失16.消費的方式包括〔〕。*、購買商品正確答案)、使用商品正確答案)C、接受服務正確答案)、提供服務17.《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的消費者包括〔〕。*C、公民個人正確答案)、進行生產(chǎn)消費的單位18.李小姐購買空調(diào)第10天，空調(diào)出現(xiàn)問題，經(jīng)查屬于三包范圍內(nèi)的故障，李小姐應享有哪些權(quán)利。〔〕*、免費更換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品正確答案)、免費更換任意型號任意規(guī)格的產(chǎn)品、有同型號產(chǎn)品也可以要求退貨，但要按規(guī)定收取折舊費正確答案)19.經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當按照消費者的要求承擔〔〕民事責任。（）*C、退還服務費用正確答案)、賠償損失正確答案)20.消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得（）等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。（）*．質(zhì)量保障正確答案)價格合理正確答案)C.計量正確正確答案)D.符合自身要求21.消費者有權(quán)對涉及消費者權(quán)益的（）提出意見和建議。（）*A.公用事業(yè)的重大政策和價格調(diào)整正確答案)公益服務的重大政策和價格調(diào)整正確答案)C.自然壟斷經(jīng)營商品的重大政策和價格調(diào)整正確答案)D.企業(yè)的重大政策和價格調(diào)整22.經(jīng)營者與消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但約定的內(nèi)容不得違背（）*A.法律、法規(guī)的規(guī)定(正確答案)公序良俗正確答案)C.消費理念D.商家的規(guī)定23.經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障消費者（）安全的強制性標準;沒有強制性標準的，應當符合保障保障人體健康、人身安全、財產(chǎn)安全的要求。（）*D.以上答案都不對24.消費者對涉及消費者權(quán)益的（）的重大政策和價格調(diào)整，有權(quán)提出意見和建議。（）*公用事業(yè)正確答案)C.公益服務正確答案)D.自然壟斷經(jīng)營商品(正確答案)25.各級人民政府應當加強對消費者權(quán)益保護工作的領(lǐng)導，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營秩序，（)有關(guān)部門和機構(gòu)做好保護消費者合法權(quán)益工作。（）*A.組織正確答案)協(xié)調(diào)正確答案)C.督促正確答案)D.引導26.經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的（）、售后服務、民事責任等內(nèi)容。（）*價款或者費用正確答案)C.履行期限和方式正確答案)D.安全注意事項和風險警示正確答案)27.修理加工業(yè)經(jīng)營者應當在修理、加工前告知消費者所需要的（）等真實情況，不得擅自更換或者故意損毀零部件，不得虛列修理、加工項目;使用的零部件和材料不得以次充好、以假充真。（）*D.費用正確答案)28.經(jīng)營者履行退貨義務，應當按照發(fā)票價格一次性退清貨款;履行（）義務，應當向消費者出具相應記錄，并承擔消費者運輸、交通、誤工等必要費用.（）*A.退貨正確答案)更換正確答案)C.修理正確答案)D.按照承諾的時限提供商品29.經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)或者有事實證明其提供的商品存在嚴重缺陷，即使正確使用仍有可能對消費者人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應當采取哪些措施？（）*商品已售出的，應當負責對該商品進行修理、更換、退貨或者銷毀，并立即報告有關(guān)行政管理部門正確答案)D.商品修理、更換、銷毀等補救措施的費用由經(jīng)營者承擔正確答案)30.下列哪些屬于《消法》賦予消費者的權(quán)利？（）*、公平交易的權(quán)利正確答案)31.小菲在某展銷會購買名牌衣服一件，不久發(fā)現(xiàn)該衣服系假冒產(chǎn)品，此時展銷會已經(jīng)結(jié)束，小菲可以向（）要求賠償。（）*、該衣服的生產(chǎn)商、該衣服的經(jīng)銷商(正確答案)C、展銷會場地出租者正確答案)、展銷會的舉辦者正確答案)32.消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費爭議的，鼓勵雙方優(yōu)先通過協(xié)商的方式達成和解。消費者也可以選擇下列途徑解決爭議：（）*C、根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁正確答案)、向人民法院提起訴訟正確答案)33.消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得（）等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。（）*、服務周到、價格合理正確答案)C、計量正確正確答案)、質(zhì)量保障正確答案)34.《山東省消費者權(quán)益保護條例》規(guī)定哪些中介服務機構(gòu)，應當向消費者提供真實信息，明示服務項目和收費標準，不得采取強迫、欺詐、誤導手段進行服務。（）*、職業(yè)介紹正確答案)、婚姻介紹正確答案)C、房屋租售正確答案)、出境出國正確答案)35.經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，應當依法履行（）修理等義務，不得故意拖延。（）*D賠償36.履行退貨、更換、修理義務，應當向消費者出具相應記錄，并承擔消費者（）等必要費用。（）*A發(fā)票價格B運輸正確答案)C交通正確答案)D誤工正確答案)37.消費者個人信息，是指消費者的姓名、性別、出生日期、身份證件號碼、肖像、職業(yè)、住址、聯(lián)系方式、（）健康狀況等能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別消費者的信息。（）*、婚姻家庭狀況正確答案)、銀行賬戶信息正確答案)C、收入和財產(chǎn)狀況(正確答案)、消費情況正確答案)38.消費者向消費者協(xié)會或者其他消費者組織、有關(guān)部門投訴的，應當提供（）等信息，并提出明確的投訴要求、理由和相關(guān)事實依據(jù)。（）*、真實姓名正確答案)、聯(lián)系方式正確答案)C、被投訴人名稱正確答案)、聯(lián)系方式正確答案)39.消費者協(xié)會公益性職責之一：開展消費調(diào)查和比較試驗，對經(jīng)營者提供商品和服務的質(zhì)量、價格、()及信譽情況進行調(diào)查和分析。（）*、計量正確答案)、安全正確答案)C、衛(wèi)生正確答案)、性能正確答案)40.顧客的類型有（）*、傲慢型正確答案)41.消費需求的特點是（）*、層次性正確答案)、伸縮性和可誘導性(正確答案)42.顧客的類型有（）*、傲慢型正確答案)43.經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當附下列何等責任？（）*、停止侵害正確答案)、恢復名譽正確答案)C、消除影響正確答案)、賠禮道歉正確答案)44.消費者協(xié)會應當受理消費者投訴，并對投訴事項進行（）*、調(diào)查正確答案)C、調(diào)解正確答案)、行政處罰45.消費者協(xié)會可以就有關(guān)消費者合法權(quán)益問題，向有關(guān)行政部門（）*、反應正確答案)C、查詢正確答案)、提出建議正確答案)46.新修訂的《消費者權(quán)益保護法》將于〔〕起實施。（）[]*、2014年3月15日(正確答案)47.消費者為〔〕消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護。（）[單選題]*、生活正確答案)C、生產(chǎn)和生活、個人48.新修訂的《消費者權(quán)益保護法》倡導〔〕消費方式，反對浪費。（）[]*C、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的、文明、節(jié)約資源和保護環(huán)境的49.我國新修訂的《消費者權(quán)益保護法》中，消費者享有的權(quán)利有。〔〕[單選題]*、9項正確答案)C、10項、7項50.《消費者權(quán)益保護法》使用調(diào)整的對象是下列哪項。〔〕[]*C、消費者為生活消費需要購買，使用商品或者接受服務而發(fā)生的法律關(guān)系。正確答案)、消費者為營利而進行的購銷活動51.對于經(jīng)營者的售后服務義務，國家根據(jù)某些商品的復雜性和特殊性規(guī)定了三包，下列中哪一項不屬于三包的規(guī)定?！病砙單選題]*、包賠正確答案)52.經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，對〔〕的商品，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品的方法以及防止危害發(fā)生的方法（）單選題]*、未經(jīng)檢驗C、數(shù)量不足、可能危及人身、財產(chǎn)安全正確答案)53.消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權(quán)益受到損害，可以向〔〕要求賠償。（）[單選題]*C、經(jīng)營者正確答案)、生產(chǎn)者及廣告發(fā)布者54.大眾傳媒對損害消費者合法權(quán)益的行為進行?！病砙單選題]*、行政監(jiān)督C、輿論監(jiān)督正確答案)、司法監(jiān)督55.經(jīng)營者提供商品或服務，應向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或服務單據(jù)；消費者索要發(fā)票等購貨憑證或服務單據(jù)的，經(jīng)營者出具?！病砙單選題]*、必須正確答案)、不一定、視情況而定56.經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或接受服務的費用的(。〔C〕[]*、一倍、二倍C、三倍正確答案)、四倍57.消費者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應當收到投訴之日起〔〕個工作日內(nèi)予以處理并告知消費者。（）[單選題]*、七正確答案)、五、十58.消費者購買經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，自接受商品或者服務之日起〔〕發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。（）[單選題]*、兩年59.在2013年新修改的《消費者權(quán)益保護法》中，下列選項中，當經(jīng)營者〔〕，消費者可以依法按其所支付價款的三倍要求經(jīng)營者增加賠償其損失。（）[單選題]*、所售商品存在缺陷、所售產(chǎn)品包裝上未注明出廠日期和保質(zhì)期C、謊稱某國內(nèi)私營企業(yè)產(chǎn)品為美國進口原裝正確答案)、出售國家明令淘汰的產(chǎn)品60.下列各項中，不屬于消費者權(quán)益保護法爭議解決方式的是〔〕。（）[單選題]*、請求消費者協(xié)會調(diào)解C、向有關(guān)行政部門申請仲裁正確答案)、向人民法院提起訴訟61.下列是某店堂的告示內(nèi)容，其中符合法律規(guī)定的是〔〕。（）單選題]*、購物總額十元以下者，本商場不開發(fā)票C、錢物請當面點清，否則后果自負、如售假藥，包賠顧客2萬元正確答案)62.甲為其3歲兒子購買某品牌的奶粉，小孩喝后上吐下瀉，住院7天才恢復健康。經(jīng)鑒定，該品牌奶粉屬劣質(zhì)品，甲打算為此采取維權(quán)行動。下列是甲的一些維權(quán)措施，其中屬于不當措施的是〔〕。（）[單選題]*、向出售該奶粉的商場索賠，或向生產(chǎn)該奶粉的廠家索賠C、直接提起訴訟，要求商場賠償醫(yī)療費、護理費、誤工費、交通費等、直接提起仲裁，要求商場和廠家連帶賠償甲某全家所受的精神損害正確答案)63.消費者王某在購買商品后，發(fā)現(xiàn)商品存在瑕疵時，下列說法正確的是哪項?！病砙單選題]*、王某只能向該商品生產(chǎn)者主張賠償、若經(jīng)營者有證據(jù)表明該瑕疵是在銷售過程中其他銷售者所致，經(jīng)營者有權(quán)拒絕賠償。64.依法經(jīng)〔〕認定為不合格的商品消費者要求退貨的，經(jīng)營者應當負責退貨。（）[單選題]*、消費者協(xié)會、法院、有關(guān)行政部門正確答案)65.經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起〔〕日內(nèi)退貨，且無需說明理由.（）[單選題]*、七正確答案)、十、三十66.社會團體或者其他組織、個人在關(guān)系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經(jīng)營者承擔〔〕。（）[]*、公平責任、連帶責任正確答案)67.對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協(xié)會，可以向〔〕。（）[]*、仲裁機構(gòu)仲裁、有關(guān)行政部門申訴C、人民法院提起訴訟正確答案)、與經(jīng)營者生產(chǎn)者和解68.消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權(quán)益受到損害的，可以向〔〕要求賠償。（）[單選題]*、銷售者或者服務者(正確答案)C、交易平臺提供者、總經(jīng)銷商69.經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照〔〕提供。（）[單選題]*、約定正確答案)、經(jīng)營者自定的規(guī)定C、消費者的意愿、有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定70.經(jīng)營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔〔〕。（）[單選題]*、賠償責任、侵權(quán)責任正確答案)C、過錯責任、無過錯責任71.經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，退回商品的運費由〔〕承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。（）[]*、生產(chǎn)者、經(jīng)營者C、消費者正確答案)、網(wǎng)絡平臺提供者72.一日李女士在家中做飯時高壓鍋突然爆炸，李女士被炸飛的鍋蓋擊中頭部，搶救無效死亡。后據(jù)質(zhì)量檢測專家鑒定，高壓鍋發(fā)生爆炸的直接原因是設計不盡合理，使用時造成排氣孔堵塞而發(fā)生爆炸，本案中，可以以下列何種依據(jù)判定生產(chǎn)者承擔責任〔〕。（）[單選題]*、產(chǎn)品買賣合同約定、產(chǎn)品存在的缺陷(正確答案)C、產(chǎn)品默示擔保條件、產(chǎn)品明示擔保條件73.小周在一家商店選購電視機，覺得該商店電視機的款式、質(zhì)量不合心意;正打算離開時，被該產(chǎn)品的促銷員攔住。該店員要求小周必須買一臺，否則不許離開。該促銷員的行為侵犯了小周的〔〕。（）[]*、知情了解權(quán)74.甲公司售予乙商場一批玻璃花瓶，稱花瓶上有不規(guī)則的抽象花紋為新產(chǎn)品，乙商場接貨后即行銷售，后收到很多消費者投訴，消費者說花瓶上的花紋實際是裂縫，花瓶漏水，要求乙商場退貨并賠償損失，乙商場與甲公司交涉，甲公司稱此類花瓶是用于插裝塑料花的，裂縫不影響使用，且有特殊的美學效果，拒絕承擔責任。經(jīng)查，消費者所述屬實，下列答案中不正確的是哪項〔〕（）[單選題]*、乙商場退換并賠償損失后可向甲公司追償C、消費者丙被花瓶裂縫劃傷，可向甲公司直接索賠、乙商場無過錯，不應當對此負責正確答案)75.消費者組織的宗旨是〔〕。（）[]*、作為消費者與經(jīng)營者溝通的橋梁76.國際消費者聯(lián)盟組織是在哪一年成立的〔〕。（）[單選題]*C、1960正確答案)、196177.消費者協(xié)會履行公益性職責有幾項〔〕。（）[單選題]*、10項78.中國消費者協(xié)會是什么時候成立的〔〕。（）[單選題]*、1993年12月79.《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的〔〕、柜臺的出租者要求賠償。（）單選題]*C、舉辦者正確答案)、銷售者或服務者80.國際消費者聯(lián)盟確定〔〕為國際消費者權(quán)益日。（）[單選題]*、3.15正確答案)、6.15、2.1581.消費者在購買、使用商品或接受服務時，其合法權(quán)益受到損害的，因原企業(yè)分立、合并的，可以向〔〕要求賠償。（）單選題]*、分立后企業(yè)C、變更后承受其權(quán)利義務的企業(yè)正確答案)、其它的企業(yè)82.保護消費者的合法權(quán)益是〔〕的共同責任。（）[單選題]*、工商局和消協(xié)、政府和消協(xié)C、全社會正確答案)、社會團體83.各級人民政府應當加強監(jiān)督，預防危害消費者〔〕的行為發(fā)生。（）[單選題]*、人身安全C、人身財產(chǎn)安全正確答案)、生活安全84.百挑不厭的商業(yè)口號，與消費者行使〔〕權(quán)利相吻合。（）單選題]*、公平交易權(quán)85.消費者權(quán)益保護法修改決定是在〔〕時間通過的。（）[單選題]*、2013年10月25日(正確答案)86.以下單位中有權(quán)對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督的是〔〕.（）[單選題]*、任何單位和個人87.經(jīng)營者向消費者提供的商品質(zhì)劣價高、缺斤短兩，侵害了消費者的〔〕權(quán)利。（）[單選題]*、公平交易權(quán)正確答案)、自主選擇權(quán)88.一位衣著破舊的消費者在某商場，看中一個1200多元的臺燈，要求售貨員拿過來看一下。售貨員不僅不拿，還對其冷嘲熱諷，售貨員這種行為違反了〔〕。（）[單選題]*、提供商品和服務真實信息的義務C、不得侵犯消費者人格權(quán)利的義務正確答案)