移動(dòng)存量客戶穩(wěn)定

存量客戶穩(wěn)定工作方案湖南移動(dòng)市場經(jīng)營部2012/6/2——四組數(shù)據(jù)注：數(shù)據(jù)來源省級經(jīng)營分析系統(tǒng)?？蛻魯?shù)為通話客戶口徑,競爭對手取過網(wǎng)通話客戶數(shù)*經(jīng)驗(yàn)修正系數(shù)（1.08）,4月份累計(jì)時(shí)間進(jìn)度為33.06%。新增通話客戶指2011年12月未通話但在2012年1-4月有過通話的客戶。流失通話客戶包括上年存量流失和當(dāng)年新增通話再流失客戶。2形勢嚴(yán)峻營銷模式城區(qū)網(wǎng)格化：高普及率、強(qiáng)競爭壓力下，客戶細(xì)分到網(wǎng)格，營銷下沉到網(wǎng)格，打破集團(tuán)、渠道、服務(wù)、鐵通的界線，實(shí)施大市場綜合營銷戰(zhàn)略，成為必然農(nóng)村區(qū)域化：與城區(qū)風(fēng)格化類似，逐步推行計(jì)件制薪酬，充分激發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部主動(dòng)找市場做營銷、主動(dòng)幫扶指導(dǎo)代辦網(wǎng)點(diǎn)拓展市場的積極性和主觀能動(dòng)性，使之真正成為一級營銷中心而非管理機(jī)構(gòu)營銷政策終端銷售賣場化：僅依靠自有銷售，終端銷售在量和份額上無法主導(dǎo)社會風(fēng)向標(biāo)，通過終端與柜臺雙向進(jìn)入、非TD機(jī)配額制補(bǔ)貼合約計(jì)劃、全球通套餐月功能費(fèi)有條件分成等變革，授社會渠道以“漁”，提升社會賣場銷售移動(dòng)終端、配售移動(dòng)號卡的積極性，促進(jìn)有效益的客戶發(fā)展存量穩(wěn)定長效化：營銷資源投入不夠，常態(tài)化關(guān)注不夠，政策飄浮不定、優(yōu)惠時(shí)有時(shí)無、力度高低過激，需要尋求在標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化和高效化方面做好文章營銷資源聚焦重點(diǎn)：有限的營銷資源要投向高價(jià)值的、高流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶各有側(cè)重：折扣折讓要擔(dān)當(dāng)承載主流客戶發(fā)展與穩(wěn)定的重任，促銷費(fèi)宜偏向于服務(wù)對話費(fèi)相對不太敏感的特定客戶（集團(tuán)單位領(lǐng)導(dǎo)等），終端補(bǔ)貼主要用于中高端客戶，特別是有流失風(fēng)險(xiǎn)的

利益為先：要分月、要捆綁、要確保產(chǎn)生正收益

常態(tài)化實(shí)施：政策規(guī)劃要考慮可持續(xù)性，力度寧低一點(diǎn)而可持久，勿過高而變動(dòng)頻繁營銷執(zhí)行一個(gè)聲音對外：對于客戶的政策、對于渠道的激勵(lì)，省市縣三級要統(tǒng)一思想、一致對外，發(fā)揮1+1>2的馬太效應(yīng)一個(gè)目標(biāo)對內(nèi)：圍繞兩個(gè)55%份額的完成，一手推進(jìn)終端銷售賣場化，高效益發(fā)展，其中，要把加快新入網(wǎng)分?jǐn)偪Ｊ降耐茝V量和占比作為重要的側(cè)應(yīng)手段，高質(zhì)量發(fā)展；一手推進(jìn)存量穩(wěn)定長效化，高效率發(fā)展如何破局四個(gè)觀點(diǎn)：現(xiàn)狀是多種因素綜合形成的，非一朝一夕所致；面對現(xiàn)狀必須深刻警醒；

改變現(xiàn)狀不可能一蹴而就；確保兩個(gè)55%需要省市縣三級齊心協(xié)力如何破局4第三部分存量穩(wěn)定工作思路和策略第二部分原因分析及思考第一部分客戶發(fā)展現(xiàn)狀與問題目錄5數(shù)據(jù)來源：經(jīng)營分析系統(tǒng)?？蛻舭l(fā)展大幅減緩單位：萬戶10年1-4月月均11年1-4月月均同比變化月均同比變化12年1-4月月均同比變化月均同比變化累計(jì)凈增通話客戶數(shù)223.8355.96116.1929.05-107.64-26.9168.5817.15-47.61-11.90客戶發(fā)展大幅減緩主要是存量流失明顯加劇

單位：萬戶10年1-4月月均11年1-4月月均同比變化月均同比變化12年1-4月月均同比變化月均同比變化累計(jì)新增通話客戶數(shù)815.65203.91758.11189.53-57.54-14.39769.53192.3811.422.85累計(jì)流失通話客戶數(shù)591.82147.96641.93160.4850.1112.53700.95175.2459.0214.76累計(jì)凈增通話客戶數(shù)223.8355.96116.1929.05-107.64-26.9168.5817.15-47.61-11.90客戶流失增加對凈增減少的影響系數(shù)264%264%552%552%-47%-47%1022%1022%-124%-124%問題：2011年發(fā)展減緩，2012年趨勢依舊，形勢逼人問題：新增通話并未減少，存量流失大幅增加，“收”不抵“支”二、三個(gè)特征客戶發(fā)展現(xiàn)狀與問題6存量流失加劇表現(xiàn)為熟卡流失加劇和高低兩端網(wǎng)齡客戶流失加劇

A.熟卡流失加劇問題：熟卡發(fā)展是形勢所迫、客戶所需，不做不行，太做多了不行，但做了不管不問更不行客戶發(fā)展現(xiàn)狀與問題客戶類型2011年期末客戶數(shù)2011年存量客戶4月流失客戶數(shù)2012年流失率2010年期末客戶數(shù)2010年存量客戶4月流失客戶數(shù)2011年流失率流失客戶同比流失率同比總客戶29711677506414617.04%27163682462933517.04%4348110.00%熟卡5591150176345431.54%304450698246732.27%780987-0.73%簽約卡24120527330069213.68%24119176364686815.12%-346176-1.44%7存量流失加劇表現(xiàn)為熟卡流失加劇和高低兩端網(wǎng)齡客戶流失加劇

B.高低兩端網(wǎng)齡客戶流失加劇

單位：萬戶11年1-4月月均占比12年1-4月月均占比同比變化月均同比變化占比變化存量流失客戶中高網(wǎng)齡（一年及以上）客戶數(shù)143.0435.7630.90%169.3642.3433.44%26.326.582.54%存量流失客戶中中網(wǎng)齡（半年到一年）客戶數(shù)95.9623.9920.73%85.9821.5016.98%-9.98-2.50-3.75%存量流失客戶中低網(wǎng)齡（半年以內(nèi)）客戶數(shù)223.9355.9848.37%251.0762.7749.58%27.146.791.21%存量流失客戶總數(shù)462.93115.73100.00%506.41126.60100.00%43.4810.870.00%問題：高網(wǎng)齡客戶并非鐵板一塊，受網(wǎng)絡(luò)、流量、終端吸引轉(zhuǎn)網(wǎng)的客戶多半發(fā)生在高網(wǎng)齡客戶板塊，缺乏關(guān)懷會讓其搖擺不定，一旦對手有動(dòng)作，極易轉(zhuǎn)網(wǎng)；低網(wǎng)齡客戶因?qū)σ苿?dòng)優(yōu)勢的感知不夠深，加之號碼忠誠度不高，哪里有優(yōu)惠、哪里有促銷，就奔向哪里，置之不理同樣會讓其成為跳蚤，甚至流失客戶發(fā)展現(xiàn)狀與問題關(guān)注：2012年1-4月新增熟卡客戶4月份流失率達(dá)32.55%，大幅高于同期簽約卡客戶（24.86%）8第三部分存量穩(wěn)定工作思路和策略第二部分原因分析及思考第一部分客戶發(fā)展現(xiàn)狀與問題9思想觀念

：過去十年歷經(jīng)高速發(fā)展，“重增量輕存量，重發(fā)展輕穩(wěn)定”符合市場發(fā)展規(guī)律，并無不妥在普及率不斷走高和競爭加劇的新形勢下，處于頂部壓力下的市場經(jīng)營工作對于傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)有所取舍，目前難以舍棄的思維普遍客觀存在思考：營銷思路與模式需要適應(yīng)市場形勢，并隨著市場形勢的變化而作相應(yīng)的調(diào)整激勵(lì)導(dǎo)向

：對外，在渠道層面，面對3G時(shí)代新的形勢，基于放號為主的渠道激勵(lì)模型不再適應(yīng)高市場份額、高資源投入、強(qiáng)競爭強(qiáng)度下的需要，未能在“拓展渠道獲利來源”、“質(zhì)量與數(shù)量并重”、“代辦、賣場并重、自管、合作兼顧”等方面邁出關(guān)鍵的一步表現(xiàn)為：受激勵(lì)面較窄的影響（尤其是銷售終端可獲利空間不大），社會賣場缺乏主推移動(dòng)的動(dòng)力，面上表現(xiàn)為偏向聯(lián)通對內(nèi)，在考核層面，雖然省對市、市對縣考核的是凈增通話客戶數(shù)，但縣市區(qū)分公司的考核任務(wù)分解到渠道后，全部直接轉(zhuǎn)化為放號數(shù)，對于渠道很少有甚至未曾有存量保有的考核表現(xiàn)為：發(fā)展質(zhì)量、存量合約捆綁等效益類指標(biāo)占比偏低，影響新增凈增比、離網(wǎng)率、零次戶率過高綜合表現(xiàn)為：2012年1-4月新入網(wǎng)客戶中重入網(wǎng)比例接近67%（66.69%），同比進(jìn)一步提升2.23pp，其中棄卡率達(dá)到61%。

思考：對渠道端要提供除放號外能創(chuàng)收的核心利益點(diǎn)，對員工端要考慮基于計(jì)件制的薪酬模型原因10③資源投入

：投入導(dǎo)向上，投向發(fā)展的成本資源總量和人均金額多于用于穩(wěn)定的，包括折扣折讓、傭金、促銷費(fèi)等。表現(xiàn)為：2012年1-4月份放號傭金25458萬元，傭金占比（總支出傭金為48304萬元）為52.7%?？己藢?dǎo)向上，基于收入增幅壓力大的顧慮，對于折扣折讓的使用過于小心謹(jǐn)慎和瞻前顧后，忽略了折扣折讓使用對話務(wù)激發(fā)、存量穩(wěn)定進(jìn)而促進(jìn)收入增長的積極效果，反而制約了收入的增長。表現(xiàn)為：2011年折扣折讓金額為7.03億元，同比（10.6億元）減少3.57億元，同比降幅為33.68%，占收比為3.5%，同比（5.73%）下降2.33個(gè)PP。2012年1-4月折扣折讓金額為27200萬元，占收比為3.6%。思考：折扣折讓能不能用、用多少、用到誰身上、怎么用出效益，值得研究。用了，靜態(tài)來看，收入是會有減少，不用，客戶穩(wěn)定性不足造成的存量客戶流失加劇帶來的隱性的收入流失可能會更多！原因11④營銷管理

：模式上，在農(nóng)村區(qū)域化和城區(qū)網(wǎng)格化運(yùn)營模式的推進(jìn)方面，口號多、行動(dòng)少，考核項(xiàng)目多、發(fā)展權(quán)重少，管理和事務(wù)工作多、主動(dòng)精準(zhǔn)營銷少，且驅(qū)動(dòng)力幾乎都放在發(fā)展增量上，對于存量穩(wěn)定關(guān)注不夠甚至被基本忽略（目前農(nóng)村主抓發(fā)展是對的，但城區(qū)就存在問題了）。表現(xiàn)為：鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部月度指標(biāo)十余項(xiàng)，WLAN也有任務(wù)，大量的報(bào)表數(shù)據(jù)需要填報(bào)，對代辦、村站的營銷培訓(xùn)、指導(dǎo)、督促不夠，基本成為了縣市區(qū)分公司在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級的管理機(jī)構(gòu)而非營銷中心，政策上，相比適用于存量客戶的營銷案，對于面向增量客戶的營銷案研究更多、數(shù)量更多、優(yōu)惠更多、頻次更多、周期更長。表現(xiàn)為：老客戶可以享受的優(yōu)惠項(xiàng)目很少，存費(fèi)送禮偶爾有，存費(fèi)送費(fèi)基本上沒有，存費(fèi)送業(yè)務(wù)完全沒有，可以享受優(yōu)惠的老客戶的面也很窄，中高端和集團(tuán)關(guān)鍵人有時(shí)有，其余基本上沒有執(zhí)行上，市州對于存量營銷案的落地執(zhí)行心存猶豫不敢推或個(gè)性化考慮過多另推一套，從而影響了存量客戶穩(wěn)定統(tǒng)一營銷政策宣傳與執(zhí)行的效果，省市協(xié)同1+1>2的效應(yīng)并未充分顯現(xiàn)。表現(xiàn)為：熟卡存費(fèi)送費(fèi)、拍照客戶話務(wù)雙倍包打、存年費(fèi)全年放心消費(fèi)、暢聊包等全省統(tǒng)一策劃、支撐、宣傳的存量穩(wěn)定政策，很多市州在執(zhí)行時(shí)顧慮太大、推廣效果不明顯最終表現(xiàn)為：客戶重入網(wǎng)率高（66.69%），其中，主要原因是追逐新的、更大的優(yōu)惠和更低的資費(fèi)，占比近40%（39.63%）（來自客戶外呼調(diào)查）。思考：營銷模式適應(yīng)市場需要，營銷政策宜精不宜多、宜相對穩(wěn)定不宜變動(dòng)頻繁，營銷執(zhí)行要相對強(qiáng)硬化不要過多個(gè)性化原因市場發(fā)展不是放號，是客戶生命周期的服務(wù)管理，需要有長效機(jī)制來維系●常態(tài)化開展折扣折讓。例如廣東?！癯B(tài)化開展優(yōu)惠組網(wǎng)。例如浙江?！癯B(tài)化開展合約捆綁。例如云南，浙江?！窦铀俣乳_展融合捆綁。例如福建，江西。聯(lián)通★3G客戶●2010年10月份起啟動(dòng)且持續(xù)開展的“存1得N計(jì)劃”?！?012年4月份啟動(dòng)的“存費(fèi)送流量”活動(dòng)?！?/p>

2G客戶●2011年下半年啟動(dòng)并持續(xù)開展的“網(wǎng)齡成長計(jì)劃”?！?012年2月份啟動(dòng)的“熟卡存費(fèi)送費(fèi)”活動(dòng)?！?012年3月份啟動(dòng)的“流量包優(yōu)惠升級”活動(dòng)?！?012年5月11日新推出的隨意打附加包（類似于暢聊包）。客戶差異：2011年期末全網(wǎng)存量客戶4月流失率17.04%●中高端客戶3.84%，低13.2個(gè)PP●集團(tuán)網(wǎng)客戶7.69%，低9.35個(gè)PP●家園網(wǎng)客戶9.6%，低7.44個(gè)PP●校園網(wǎng)客戶14.36%，低2.65個(gè)PP李躍總裁在1-4月份生產(chǎn)經(jīng)營分析會上要求：●在做好存量客戶維系上下功夫，加強(qiáng)對存量客戶的營銷政策宣傳●優(yōu)化渠道酬金結(jié)構(gòu)，將營銷資源轉(zhuǎn)為用在客戶激勵(lì)和維系上，降低營銷成本，提高市場競爭力內(nèi)部有差異對手有動(dòng)作

外省有經(jīng)驗(yàn)

領(lǐng)導(dǎo)有要求

電信●2011年起啟動(dòng)并持續(xù)開展的“寬帶續(xù)費(fèi)升級計(jì)劃”?！瘛按嬖捹M(fèi)送寬帶”活動(dòng)。市州差異：全網(wǎng)客戶：最高6.59%（懷化），最低4.62%（張家界），差距1.97PP●中高端客戶：最高4.58%（永州），最低3.21%（岳陽），差距1.37PP●集團(tuán)網(wǎng)客戶：最高12.47%（張家界），最低3.1%（學(xué)徒），差距9.37PP●校園網(wǎng)客戶：最高11.95%（婁底），最低4.32%（郴州），差距7.63PP●家園網(wǎng)客戶：最高9.27%（懷化），最低4.49%（益陽），差距4.78PP思考周總在集團(tuán)公司市場經(jīng)營工作會上要求：●發(fā)揮大網(wǎng)優(yōu)勢，深入集團(tuán)V網(wǎng)、家庭親情網(wǎng)、農(nóng)村鄉(xiāng)情網(wǎng)等集群業(yè)務(wù)營銷，力爭合計(jì)滲透率突破40%●將合約捆綁作為核心客戶保有的關(guān)鍵抓手，常態(tài)化、持續(xù)性、滾動(dòng)式開展合約捆綁，ARPU100元以上客戶合約捆綁1年的比例不低于70%●理論：市場營銷學(xué)告訴我們，爭取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，在利潤貢獻(xiàn)方面，老顧客更是新顧客的16倍。

●實(shí)際：2012年1-4月新增通話客戶769.53萬戶，同比增加11.42萬戶；累計(jì)流失通話客戶700.95萬戶，同比增加59.02萬戶；累計(jì)凈增通話客戶68.58萬戶，同比減少47.6萬戶。與此同時(shí)，促銷費(fèi)同比增加8485萬元，增幅14.64%。存量穩(wěn)定必須作為市場經(jīng)營的首要任務(wù)，通過常態(tài)化的開展，促進(jìn)高效益的客戶發(fā)展

思考14第三部分存量穩(wěn)定工作思路和策略第二部分原因分析及思考第一部分客戶發(fā)展現(xiàn)狀與問題打消兩點(diǎn)顧慮明確兩大目標(biāo)突出兩個(gè)重點(diǎn)強(qiáng)化兩條要求開展兩類活動(dòng)五“二”策略存量穩(wěn)定工作思路與策略●折扣折讓不敢用●點(diǎn)多面廣無從下手●集群V網(wǎng)滲透率●合約捆綁滲透率●高價(jià)值存量客戶●高風(fēng)險(xiǎn)存量客戶●統(tǒng)一政策框架模版，全省統(tǒng)一宣傳推廣●統(tǒng)一篩選目標(biāo)客戶，全省統(tǒng)一落地執(zhí)行●組織短期見效、快速驅(qū)動(dòng)的促銷活動(dòng)●優(yōu)化夯實(shí)根基、長效拉動(dòng)的基礎(chǔ)政策①折扣折讓用好了，四兩撥千斤②趨利避害，避輕就重①四網(wǎng)協(xié)同，穩(wěn)固防線、夯實(shí)基礎(chǔ)促穩(wěn)定②話費(fèi)分月返還，保底高于返還，合約捆綁保穩(wěn)定①集團(tuán)關(guān)鍵人、中高端、AB類集團(tuán)、校園②0/低主叫、高過網(wǎng)話務(wù)/占比、超低/高網(wǎng)齡、高月租/單價(jià)、低預(yù)存話費(fèi)、高流量/流量收入①省公司統(tǒng)一策劃積木式方案，統(tǒng)一支撐標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)對與危急三類六檔，市州視需自選，靈活、快速、高效營銷②經(jīng)分系統(tǒng)規(guī)劃層級式篩選模型，提供營銷推薦的優(yōu)先級別，?。娮忧溃┦校▽?shí)體渠道）公司協(xié)同作戰(zhàn)①基于存費(fèi)組織送費(fèi)、送機(jī)、送禮、送業(yè)務(wù)四類促銷②立足四網(wǎng)協(xié)同組織優(yōu)化資費(fèi)、打造業(yè)務(wù)、推廣應(yīng)用A.基于網(wǎng)齡優(yōu)惠，立足合約捆綁，強(qiáng)化精準(zhǔn)營銷組織短期見效、快速驅(qū)動(dòng)的促銷活動(dòng)存費(fèi)送費(fèi)存費(fèi)送禮存費(fèi)送業(yè)務(wù)●積木式設(shè)計(jì)●標(biāo)準(zhǔn)化支撐●常態(tài)化執(zhí)行●結(jié)合積分回饋★合約期不少于3個(gè)月存量穩(wěn)定工作思路與策略購機(jī)送費(fèi)存費(fèi)送機(jī)●模塊化支撐●常態(tài)化開展●逐步電子化●拓展聯(lián)盟商家★合約期不少于3個(gè)月●一體化政策●常態(tài)化推進(jìn)●電子化運(yùn)營●主攻話務(wù)流量★合約期不少于6個(gè)月●差異化策略■中高端客戶存費(fèi)送機(jī)，走終端補(bǔ)貼■非中高端客戶購機(jī)送費(fèi)，走折扣折讓●常態(tài)化促銷●逐步社會化●科學(xué)配置資源★合約期不少于12個(gè)月目標(biāo)：全力提升新入網(wǎng)、存量中高端和存量大眾客戶的合約捆綁率

說明：四類優(yōu)惠不可重復(fù)、不能疊加，確保收益存費(fèi)送費(fèi)

預(yù)存話費(fèi)(元)贈送話費(fèi)(元)客戶所得話費(fèi)總額（元）其中分月話費(fèi)其中自由話費(fèi)(元)協(xié)議月保底（元）面上回饋比例（%）實(shí)際回饋比例（%）適用群體推廣范圍建議推廣渠道建議權(quán)限控制分月話費(fèi)總額(元)分月時(shí)間(月)每月返還額度(元)501060183642820.00%20.00%全網(wǎng)客戶常態(tài)化全面推廣所有渠道市州分公司自控權(quán)限156521744830.00%30.00%階段性全面推廣207024846840.00%40.00%257527948850.00%50.00%區(qū)域市場客戶階段性限定推廣指定渠道3080301050860.00%60.00%4090331157880.00%80.00%流失風(fēng)險(xiǎn)客戶階段性應(yīng)對特定渠道市州分公司向省公司報(bào)批501003612648100.00%100.00%高危流失風(fēng)險(xiǎn)客戶階段性緊急應(yīng)對說明：積木式設(shè)計(jì)：存費(fèi)送費(fèi)無論怎么送，預(yù)存話費(fèi)主流的檔次無非是50-3000元之間，其中，50、100、200、300、400、500、600、800、1000、2000、3000元等11個(gè)檔次最為常用；送費(fèi)的主流回饋比例無非是10-100%之間，其中，20、30、40、50、60、80和100%等7個(gè)比例最為常用；因此，全省完全可以根據(jù)存費(fèi)與送費(fèi)的金額通過組合形成常用的77個(gè)檔次，為促進(jìn)客戶珍惜在網(wǎng)時(shí)間，減少網(wǎng)內(nèi)換號或轉(zhuǎn)網(wǎng)，結(jié)合網(wǎng)齡，針對一年及以上網(wǎng)齡客戶提供跳檔的優(yōu)惠（即同時(shí)推出存費(fèi)送費(fèi)時(shí)，高網(wǎng)齡客戶上浮一檔，其中，100%檔為獨(dú)享優(yōu)惠）。供各市州視當(dāng)?shù)匕l(fā)展、創(chuàng)收、競爭三個(gè)維度的情況靈活選擇標(biāo)準(zhǔn)化支撐：省公司統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)77個(gè)存費(fèi)送費(fèi)檔次的系統(tǒng)支撐（包括BOSS及電子渠道）常態(tài)化執(zhí)行：77個(gè)檔次中，回饋比例低于40%（含）的，市州可以全網(wǎng)范圍內(nèi)常態(tài)化推廣；50-60%（含）的，市州可以視競爭需要選擇區(qū)域市場階段性推廣；80-100%（含）的，市州需報(bào)省公司審批后用于特殊區(qū)域市場應(yīng)急推廣結(jié)合積分回饋：市州可視需要將送費(fèi)轉(zhuǎn)化為送同價(jià)值的積分，具體由市州參照上述框架另行上報(bào)需求模型存費(fèi)送禮

說明：模塊化支撐：存費(fèi)送禮無論怎么送，預(yù)存話費(fèi)主流的檔次無非是50-3000元之間，其中，50、100、200、300、400、500、600、800、1000、2000、3000元等11個(gè)檔次最為常用；送禮的主流回饋比例無非是10-50%之間，其中，20、30、40和50%等4個(gè)比例最為常用；因此，全省完全可以根據(jù)存費(fèi)與送費(fèi)的金額通過組合形成常用的44個(gè)檔次，為促進(jìn)客戶珍惜在網(wǎng)時(shí)間，減少網(wǎng)內(nèi)換號或轉(zhuǎn)網(wǎng)，結(jié)合網(wǎng)齡，針對一年及以上網(wǎng)齡客戶提供跳檔的優(yōu)惠（即同時(shí)推出存費(fèi)送費(fèi)時(shí)，高網(wǎng)齡客戶上浮一檔，其中，100%檔為獨(dú)享優(yōu)惠），則省公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)44個(gè)存費(fèi)送禮檔次并統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)支撐（包括BOSS及電子渠道），供各市州視當(dāng)?shù)匕l(fā)展、創(chuàng)收、競爭三個(gè)維度的情況靈活選擇常態(tài)化開展：44個(gè)檔次中，回饋比例20%的，市州完全可以全網(wǎng)范圍內(nèi)常態(tài)化推廣；30-40%（含）的，市州可以視競爭需要選擇區(qū)域市場階段性推廣；50%的，市州需報(bào)省公司審批后用于特殊區(qū)域市場應(yīng)急推廣逐步電子化：禮品以實(shí)物和手機(jī)電子券為主，逐步提升手機(jī)電子券的占比拓展聯(lián)盟商家：以超市、商場、游樂園（公園）、快餐店、書店為重點(diǎn)拓展聯(lián)盟商家，實(shí)現(xiàn)手機(jī)電子券的線下支付模型預(yù)存話費(fèi)(元)其中分月話費(fèi)其中自由話費(fèi)(元)贈送禮品價(jià)值(元)協(xié)議月保底（元）面上回饋比例（%）實(shí)際回饋比例（%）適用群體推廣范圍建議推廣渠道建議權(quán)限控制分月話費(fèi)總額(元)分月時(shí)間(月)每月返還額度(元)50153535101820.00%18.52%全網(wǎng)客戶常態(tài)化全面推廣所有渠道市州分公司自控權(quán)限50204530151830.00%20.83%區(qū)域市場客戶階段性全面推廣所有渠道50255525202840.00%14.29%流失風(fēng)險(xiǎn)客戶階段性線下推廣指定渠道50306520252850.00%14.88%高危流失風(fēng)險(xiǎn)客戶應(yīng)急型線下推廣限定渠道市州向省公司報(bào)批1003031070202820.00%20.00%全網(wǎng)客戶常態(tài)化全面推廣所有渠道市州分公司自控權(quán)限1004041060302830.00%26.79%區(qū)域市場客戶階段性全面推廣所有渠道1005051050403840.00%21.05%流失風(fēng)險(xiǎn)客戶階段性線下推廣指定渠道1006061040503850.00%21.93%高危流失風(fēng)險(xiǎn)客戶應(yīng)急型線下推廣限定渠道市州向省公司報(bào)批存費(fèi)送業(yè)務(wù)

說明：一體化政策：存費(fèi)送業(yè)務(wù)全省統(tǒng)一策劃、統(tǒng)一支撐、統(tǒng)一包裝、統(tǒng)一宣傳，各市州統(tǒng)一執(zhí)行，但可選預(yù)存話費(fèi)類或支付月費(fèi)類，其中，一體化政策中已經(jīng)結(jié)合網(wǎng)齡考慮，推出差異化的優(yōu)惠力度（面上優(yōu)惠比照翻倍，實(shí)際優(yōu)惠相當(dāng)）常態(tài)化推進(jìn)：無需區(qū)分優(yōu)惠力度，省市公司協(xié)同，可持續(xù)不間斷的開展?fàn)I銷；實(shí)體渠道配合向目標(biāo)客戶主推并提供適當(dāng)?shù)膫蚪穑ú桓哂诎膬r(jià)值，且需分月支付），非目標(biāo)客戶允許辦理，但對渠道不提供傭金電子化運(yùn)營：以短信為主承載存費(fèi)送業(yè)務(wù)的促銷（同時(shí)也支持BOSS、網(wǎng)廳、WAP廳、自助和10086熱線），省公司統(tǒng)一提取目標(biāo)客戶，按月分批向目標(biāo)客戶推送，引導(dǎo)客戶回復(fù)短信辦理，增強(qiáng)創(chuàng)收能力，其中，目標(biāo)客戶分三類，即連續(xù)3個(gè)月每月本地主叫國內(nèi)時(shí)長、國內(nèi)流量和國內(nèi)點(diǎn)對點(diǎn)短信均少于10分鐘/10M/40條的在網(wǎng)通信客戶主攻話務(wù)流量：在優(yōu)惠內(nèi)容中，優(yōu)先推薦話務(wù)和流量，即電子化運(yùn)營時(shí)，針對話務(wù)和流量兩類目標(biāo)客戶主動(dòng)營銷的頻次要更大模型預(yù)存話費(fèi)類網(wǎng)齡預(yù)存話費(fèi)(元）優(yōu)惠內(nèi)容（三選一）價(jià)值(元）優(yōu)惠時(shí)長(月）總價(jià)值(元）協(xié)議月保底（元）面上回饋比例（%）假定客戶ARPU(元）實(shí)際回饋比例1（%）不足一年5010分鐘本地主叫國內(nèi)時(shí)長/10M國內(nèi)流量/40條國內(nèi)點(diǎn)對點(diǎn)短信4624848%1822.22%100415601860%2814.29%一年及以上5041248896%1822.22%10043012018120%2814.29%支付月費(fèi)類網(wǎng)齡月功能費(fèi)(元）優(yōu)惠內(nèi)容（三選一）價(jià)值(元）月功能費(fèi)年包(元）總價(jià)值(元）月包回饋比例（%）年包回饋比例（%）不足一年310分鐘本地主叫國內(nèi)時(shí)長/10M國內(nèi)流量/40條國內(nèi)點(diǎn)對點(diǎn)短信4304825%37.50%一年及以上24204850%58.33%購機(jī)送費(fèi)存費(fèi)送機(jī)說明：差異化策略：裸機(jī)（賣四送一）、加一得四、合約計(jì)劃三類終端政策全省統(tǒng)一，但主推次序有先后，依次是裸機(jī)、加一得四、合約計(jì)劃；推廣目標(biāo)有差異。低端客戶主推祼機(jī)、中高端客戶主推加一得四、高端客戶主推合約計(jì)劃。常態(tài)化推進(jìn)：政策保持相對一致性和連續(xù)性，除非數(shù)據(jù)證明政策不力或有新的、重大的市場動(dòng)態(tài)，否則，不宜頻繁變動(dòng)逐步社會化：通過“六有”政策讓代辦網(wǎng)點(diǎn)、社會賣場愿意賣、有機(jī)賣、有錢賺，讓社會賣終端保障存量穩(wěn)定科學(xué)配置資源：■中高端客戶存費(fèi)送機(jī)，走終端補(bǔ)貼■非中高端客戶購機(jī)送費(fèi)，走折扣折讓模型購機(jī)送費(fèi)：加一得四對應(yīng)手機(jī)零售價(jià)400600800120015002000250030003500400050006000客戶向零售商加付費(fèi)406080120150200250300350400500600客戶獲得總話費(fèi)160240320480600800100012001400160020002400客戶每月獲得話費(fèi)101010202535404040505060補(bǔ)充事項(xiàng)分月贈送話費(fèi)最后一個(gè)月將贈送話費(fèi)余額補(bǔ)齊購機(jī)送費(fèi)：合約計(jì)劃返還話費(fèi)總額188238298378468538628818998123816881798208822883078368842884998含自由話費(fèi)32344636365252628086128142168176246328448438含月返還話費(fèi)1317211924273242516465698088118140160190月保底消費(fèi)182828283848586888108128158168188228288328388

返還月份121824數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)要求800元以上的智能終端須辦理5元及以上流量包（含5、10、20、50、100、200元流量包），捆綁12個(gè)月;其他終端須辦理1元短信包（含20條短信），捆綁12個(gè)月。（如客戶已辦理則無須再辦）購機(jī)送費(fèi)存費(fèi)送機(jī)說明：限定目標(biāo)客戶：■校園客戶■高流量2G客戶（月流量100M及以上的非IPHONE普通2G客戶）限定換購機(jī)型：僅限換購全省統(tǒng)一合約購機(jī)活動(dòng)中合約價(jià)在800元以上的移動(dòng)3G智能手機(jī)強(qiáng)化身份識別：■校園客戶——提供與省份證信息相符合的高考考生證信息（或高校錄取通知書）、客戶身份證原件、抵換的舊手機(jī)（舊手機(jī)無論好壞）?！龈吡髁?G客戶——BOSS系統(tǒng)篩選目標(biāo)客戶明確業(yè)務(wù)規(guī)范：■校園客戶——高考考生證（或高校錄取通知書）、身份證必須復(fù)印備底，兩證信息必須一致；一個(gè)身份證僅能參與一次活動(dòng)?！龈吡髁?G客戶——身份證必須復(fù)印備底，一個(gè)身份證僅能參與一次活動(dòng)其他營銷規(guī)則：與全省統(tǒng)一合約購機(jī)活動(dòng)一致模型以舊換新品牌型號采購價(jià)合約價(jià)換購合約價(jià)中興U880E112813881128酷派8150109912381099華為T85008871238887注：1.機(jī)型僅為示例，具體機(jī)型待定；2.換購合約價(jià)不低于終端采購價(jià)；3.合約計(jì)劃政策同前。網(wǎng)大自然優(yōu)惠集團(tuán)網(wǎng)校園網(wǎng)家庭網(wǎng)家園網(wǎng)4項(xiàng)V網(wǎng)產(chǎn)品存量穩(wěn)定工作思路與策略B.強(qiáng)化規(guī)模優(yōu)勢，立足V網(wǎng)滲透，推進(jìn)四網(wǎng)協(xié)同優(yōu)化夯實(shí)根基、長效拉動(dòng)的基礎(chǔ)政策4類細(xì)分市場集團(tuán)市場校園市場家庭市場農(nóng)村市場目標(biāo)：全力提升集團(tuán)、家庭、校園和家園四個(gè)集群網(wǎng)的V網(wǎng)滲透率

說明：四類集群V網(wǎng)不可重復(fù)、不能疊加，確保收益集團(tuán)網(wǎng)和家庭網(wǎng)根據(jù)實(shí)際情況，可有條件的允許疊加，但必須收取月功能23存量穩(wěn)定1324優(yōu)化集群V網(wǎng)資費(fèi)體系優(yōu)化集群V網(wǎng)增值業(yè)務(wù)優(yōu)化集群V網(wǎng)管理流程優(yōu)化集群V網(wǎng)支撐能力一是優(yōu)化家庭親情計(jì)劃資費(fèi)模型。主卡月功能費(fèi)由6-10元/月統(tǒng)一下調(diào)為3元/月，副卡月功能費(fèi)仍保持1元/月.人不變，家庭成員內(nèi)部通話時(shí)長統(tǒng)一由600分鐘下調(diào)為300分鐘/月，不強(qiáng)制要求辦理家庭親情計(jì)劃必須辦理“合并付費(fèi)”二是優(yōu)化集團(tuán)網(wǎng)、校園網(wǎng)和家園網(wǎng)資費(fèi)模型。推行月功能費(fèi)（0-5元/月）分層收取、集群V網(wǎng)本地內(nèi)部話務(wù)優(yōu)惠（50分鐘-全包）分檔設(shè)置，通過積木式組合，提供模塊化的組合一是優(yōu)化集群V網(wǎng)增刪業(yè)務(wù)流程。全面推行網(wǎng)廳、WAP廳、短廳、自助廳和10086熱線五種辦理方式，簡化認(rèn)證流程；配套在四類細(xì)分市場規(guī)范屬地渠道網(wǎng)點(diǎn)提供集群V網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理二是優(yōu)化集群V網(wǎng)考核激勵(lì)模式。明確四類細(xì)分市場新增客戶保證集群V網(wǎng)加入率，通過抽樣外呼和系統(tǒng)監(jiān)測評估效果與真實(shí)性，對于規(guī)范、高效執(zhí)行的渠道給予一定傭金，否則扣發(fā)傭金一是提升集群V網(wǎng)資費(fèi)體系的系統(tǒng)框架化支撐能力，全省統(tǒng)一框架模型，統(tǒng)一系統(tǒng)支撐，各市州結(jié)合本地現(xiàn)狀、競爭需要自由選擇相應(yīng)檔次，但一旦選定，一定周期內(nèi)保持穩(wěn)定；二是提升集群V網(wǎng)實(shí)際優(yōu)惠的精準(zhǔn)告知能力。對于四類集群V網(wǎng)客戶每個(gè)月實(shí)際享受的優(yōu)惠話務(wù)及折算的價(jià)值，每月由系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)短信告知，讓集群V網(wǎng)客戶對客戶規(guī)模優(yōu)勢的認(rèn)知顯性化、常態(tài)化，增強(qiáng)客戶穩(wěn)定效果三是提升集群V網(wǎng)業(yè)務(wù)受理的全渠道支撐能力。BOSS及網(wǎng)廳、WAP廳、短廳、自助廳和10086熱線五種電子渠道全面承載集群V網(wǎng)及增值業(yè)務(wù)的辦理功能一是新推集群V網(wǎng)短號業(yè)務(wù)，全面新推集群V網(wǎng)短號（家庭：52*編碼的3位數(shù)，集團(tuán)/校園：6位編碼，家園：5位編碼），申報(bào)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)2元/月.人，優(yōu)惠推廣期均按1元/月.人收取，辦理年包分別享受8元/年.人的優(yōu)惠二是新推集群V網(wǎng)短碼通業(yè)務(wù)。全面新推集群V網(wǎng)短碼通客戶端，向目標(biāo)客戶PUSH，引導(dǎo)客戶下載安裝三是新推家庭帳戶業(yè)務(wù)。全面新推家庭帳戶，申報(bào)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)2元/月.人，優(yōu)惠推廣期均按1元/月.人收取，辦理年包分別享受8元/年.人的優(yōu)惠四個(gè)優(yōu)化，規(guī)范管理，提升價(jià)值，改善感知，促進(jìn)穩(wěn)定集團(tuán)網(wǎng)

說明：月功能費(fèi)：新加入集團(tuán)網(wǎng)客戶必選，套餐內(nèi)價(jià)格低至1分，但必須收取，實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠與月費(fèi)對等，保證必要的收益，優(yōu)惠多則月費(fèi)高，優(yōu)惠少則月費(fèi)低標(biāo)準(zhǔn)化支撐：省公司統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)支撐（包括BOSS及電子渠道）年包優(yōu)惠：一次性預(yù)存年費(fèi)可享受最高五折的優(yōu)惠模型月功能費(fèi)（元）套餐內(nèi)時(shí)長（分鐘）年包標(biāo)準(zhǔn)價(jià)（元）年包優(yōu)惠價(jià)（元）優(yōu)惠幅度（%）附贈優(yōu)惠（次推）辦理渠道業(yè)務(wù)規(guī)則集團(tuán)V網(wǎng)短碼集團(tuán)V網(wǎng)短碼通手機(jī)客戶端050000.00%××營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)+網(wǎng)廳+WAP廳+短廳+自助廳+10086熱線廳個(gè)人付費(fèi)或統(tǒng)一付費(fèi)可選110012833.33%√×2200241537.50%√×3300362044.44%√√4400482547.92%√√5全包603050.00%√√家庭親情計(jì)劃

說明：月功能費(fèi)：主卡6-10元太高，