高星級(jí)酒店人力資源管理存在的問(wèn)題及對(duì)策研究分析 工商管理專業(yè)

內(nèi)容摘要：二十一世紀(jì)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的時(shí)期，酒店服務(wù)業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的熱潮中的得到了迅猛的發(fā)展，特別是我國(guó)的高星級(jí)酒店的發(fā)展成為推動(dòng)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)又快又好發(fā)展的重要力量。在近十年以來(lái)，國(guó)際高星級(jí)酒店品牌進(jìn)駐我國(guó)，國(guó)內(nèi)的高星級(jí)酒店數(shù)量不斷增加，同時(shí)酒店產(chǎn)業(yè)規(guī)模也在不斷的擴(kuò)大，酒店業(yè)在我國(guó)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢(shì)。高星級(jí)酒店在迅速發(fā)展的同時(shí)，各酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也隨之越來(lái)越激烈，酒店屬于勞動(dòng)密集型的行業(yè)，酒店的正常運(yùn)營(yíng)需要投入大量的人力資源，員工的服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，酒店內(nèi)部的人力資源管理是整個(gè)酒店發(fā)展的關(guān)鍵。但是，酒店在快速發(fā)展的過(guò)程中也凸顯出許多的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在酒店人力資源管理的問(wèn)題上。例如，酒店人力資源開發(fā)苦難，酒店人力資源管理理念落后，缺乏專業(yè)的管理人員，薪酬與激勵(lì)制度不合理，晉升機(jī)制不完善以及人才流失嚴(yán)重等等。針對(duì)高星級(jí)酒店人力資源管理中存在的問(wèn)題，管理者需要建立一個(gè)適合現(xiàn)代化高星級(jí)酒店發(fā)展的人力資源管理機(jī)制，以有效的解決人力資源管理中所存在的問(wèn)題，使得酒店能夠在良好的環(huán)境中更加快速地發(fā)展。關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店；人力資源管理；存在的問(wèn)題；對(duì)策研究Abstract：The11thcenturyisaperiodofvigorouseconomicdevelopmentinChina.Thehotelserviceindustryhasdevelopedrapidlyintheupsurgeofglobaleconomicdevelopment.Inparticular,thedevelopmentofhigh-starhotelsinChinahasbecomeanimportantforcetopromotetherapidandsounddevelopmentofChina'snationaleconomy.Inthepasttenyears,theinternationalhigh-starhotelbrandshavebeenstationedinChina.Thenumberofhigh-starhotelsinChinaisincreasing,andthescaleofthehotelindustryisalsoexpanding.ThehotelindustryshowsagooddevelopmenttrendinChina.Withtherapiddevelopmentofhigh-starhotels,thecompetitionamonghotelsisbecomingmoreandmorefierce.Hotelsarelabor-intensiveindustries.Thenormaloperationofhotelsrequiresalargeamountofhumanresources.Therefore,thehotel'sinternalhumanresourcemanagementisthekeytothedevelopmentoftheentirehotel.However,therapiddevelopmentofthehotelintheprocessalsohighlightsmanyproblems,mainlyreflectedinthehotelhumanresourcemanagementproblems.Forexample,thehotelhumanresourcedevelopmentsuffering,thehotelhumanresourcemanagementconceptbackward,thelackofprofessionalmanagementpersonnel,compensationandincentivesystemisunreasonable,thepromotionmechanismisnotperfectandseriousbraindrainandsoon.Inviewoftheproblemsexistinginthehumanresourcemanagementofhigh-starhotels,managersneedtoestablishahumanresourcemanagementmechanismsuitableforthedevelopmentofmodernhigh-starhotels,inordertoeffectivelysolvetheproblemsexistinginthehumanresourcemanagement,sothatthehotelcandevelopmorerapidlyinagoodenvironment.Keywords:hightstarthotel；humanresources；existingproblems；countermeasureresearch目錄第一章緒論 6（一）研究背景 61.研究的目的及意義 61.1研究的目的 61.2研究的意義 71.3研究方法及技術(shù)路線 81.4研究現(xiàn)狀綜述 9第二章高星級(jí)酒店人力資源管理的概念與理論基礎(chǔ) 12（一）高星級(jí)酒店人力資源管理的概念 121.人力資源管理的概述 122.高星級(jí)酒店人力資源管理的含義 13（二）相關(guān)人力資源管理理論闡述 141.戰(zhàn)略人力資源管理理論 142.馬斯洛需求層次理論 153.雙因素理論 164.期望理論 17第三章國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店人力資源管理存在的主要問(wèn)題 17（一）酒店人力資源招聘制度不完善 18（二）員工培訓(xùn)管理體系不健全 18（三）基層員工受教育程度偏低，缺乏服務(wù)意識(shí) 19（四）員工流失率高，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重 19（五）酒店人力資源管理規(guī)劃欠缺 19（六）員工薪酬體系不合理，晉升困難和獎(jiǎng)勵(lì)方式不完善 20第四章高星級(jí)酒店人力資源管理所存在問(wèn)題的原因分析 20（一）對(duì)酒店的文化建設(shè)不夠重視，員工存在觀念差異 21（二）酒店的從業(yè)人員對(duì)本工作的認(rèn)同感不強(qiáng) 21（三）員工的滿意度和忠誠(chéng)度不高 22（四）酒店的管理層對(duì)人力資源管理的重要性認(rèn)識(shí)不夠 22（五）管理者過(guò)度考慮利益問(wèn)題，忽略對(duì)員工的情感關(guān)懷 22（六）高星級(jí)酒店人力資源配置不合理 231.高星級(jí)酒店人力資源總量不足 232.高星級(jí)酒店人力資源組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理 23第五章優(yōu)化高星級(jí)酒店人力資源管理的對(duì)策研究 24（一）轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源管理理念，堅(jiān)持以人為本，培養(yǎng)員工的職業(yè)素養(yǎng) 24（二）制定有效的人力資源招聘和培訓(xùn)管理方案 24（三）提高員工的薪資水平，加強(qiáng)建設(shè)晉升體系 251.建立科學(xué)合理的薪酬制度 252.完善職位晉升體系 25（四）建立完善的績(jī)效考核機(jī)制 26（五）加強(qiáng)建立員工激勵(lì)機(jī)制 261.多層次的激勵(lì)策略 262.多樣化和可調(diào)節(jié)的激勵(lì)方法 26（六）借鑒國(guó)外成功的管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造特色酒店文化氛圍 271.引入國(guó)外先進(jìn)的高星級(jí)酒店管理理念和模式 272.重視創(chuàng)造有特色的酒店文化，營(yíng)造良好的文化氛圍 27第六章結(jié)語(yǔ) 28參考文獻(xiàn) 28致謝 28第一章緒論（一）研究背景進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷推進(jìn)，世界進(jìn)入了信息與知識(shí)相結(jié)合的高速發(fā)展時(shí)代，同時(shí)科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新明顯，信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)逐漸普及，知識(shí)不斷更新，世界范圍內(nèi)的各行各業(yè)不斷地調(diào)整自身的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。隨著世界整體經(jīng)濟(jì)水平的提高，各國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，科學(xué)技術(shù)與知識(shí)發(fā)揮著越來(lái)越重的作用，知識(shí)是社會(huì)發(fā)展的重要資源，信息對(duì)加快社會(huì)發(fā)展起著關(guān)鍵作用，而人力資源作為知識(shí)的創(chuàng)造者和信息的傳播者，早已在悄然中得到世人的重視，與此同時(shí)人力資源正在慢慢地變成一種被搶奪的資源。如今人力資源的重要性已經(jīng)超過(guò)物質(zhì)資本與自然資本，逐漸成為社會(huì)中最重要的生產(chǎn)要素以及社會(huì)財(cái)富，成為推動(dòng)全球經(jīng)濟(jì)一體化的主要?jiǎng)恿?。企業(yè)都是由人力資源而組成的一個(gè)團(tuán)體或組織，因此，人力資源可以說(shuō)是整個(gè)企業(yè)的最核心部分。人力資源的開發(fā)與管理關(guān)系著企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，能否制定有效的人力資源開發(fā)和管理體系，直接決定著企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱以及在未來(lái)發(fā)展中的興衰。在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，關(guān)于對(duì)人才的培養(yǎng)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，然而酒店業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，同時(shí)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源競(jìng)爭(zhēng)是酒店健康持續(xù)發(fā)展前提，所以，重視高星級(jí)酒店人力資源管理與開發(fā)，著力解決高星級(jí)酒店人力資源管理中存在的問(wèn)題，對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店的快速具有非常重要的意義。1.研究的目的及意義1.1研究的目的當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化又進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段，各企業(yè)不斷進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整、制度改革以及創(chuàng)新發(fā)展運(yùn)營(yíng)機(jī)制，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的潮流。在世界整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷加快的趨勢(shì)中，各個(gè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系越來(lái)越緊張，同時(shí)企業(yè)之間的矛盾也日益突出。在這個(gè)發(fā)展形勢(shì)復(fù)雜的情況下，企業(yè)想要穩(wěn)定并保持較快的速度來(lái)發(fā)展，必須以人才發(fā)展為中心。如今的競(jìng)爭(zhēng)中，不僅僅是單純的企業(yè)間硬件設(shè)施的競(jìng)，不再是技術(shù)高低或市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)，而是人才的競(jìng)爭(zhēng)。在勞動(dòng)密集型的酒店業(yè)中，加強(qiáng)人力資源的開發(fā)與管理，重視對(duì)人才的培養(yǎng)，是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店行業(yè)中取得絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，同時(shí)可以使得高星級(jí)酒店在未來(lái)的發(fā)展中立于不敗之地。1.2研究的意義目前，隨著越來(lái)越多的國(guó)際高星級(jí)酒店品牌進(jìn)駐我國(guó)，我國(guó)的高星級(jí)酒店數(shù)量不斷增加，酒店業(yè)在我國(guó)屬于比較具有活力與競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)業(yè)，高星級(jí)酒店的發(fā)展更是有著非常廣闊的發(fā)展前景，但是就目前來(lái)說(shuō)，我國(guó)的高星級(jí)酒店在發(fā)展的過(guò)程中還是存在著許多問(wèn)題的。在大部份的高星級(jí)酒店中，硬件設(shè)施與軟件設(shè)施嚴(yán)重不相符，對(duì)于人力資源的管理問(wèn)題更是存在著這樣或那樣的問(wèn)題。在現(xiàn)代的企業(yè)發(fā)展中，人力資源是整個(gè)企業(yè)發(fā)展的核心部份，人力資源的開發(fā)與管理關(guān)系著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益以及市場(chǎng)的占有份額。酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，也是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)就是以人來(lái)提供服務(wù)，員工服務(wù)質(zhì)量的高低和專業(yè)程度，顧客的滿意度，都取決于員工素質(zhì)的高低。對(duì)于高星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量可以決定酒店未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，提高的員工服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定酒店的正常運(yùn)營(yíng)，是保障高星級(jí)酒店健康及長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人力資源的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的酒店人力資源發(fā)展模式已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)前的高星級(jí)酒店的發(fā)展，在如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和人才競(jìng)爭(zhēng)都如此激烈的情況下，加強(qiáng)人力資源的管理顯得尤其的重要，高星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力在很大程度上取決于對(duì)人力資源的管理。高星級(jí)酒店人力資源管理中存在的問(wèn)題，是導(dǎo)致高星級(jí)酒店發(fā)展受阻，業(yè)績(jī)不佳，員工忠誠(chéng)度低和顧客不滿意的根本原因。因此，探究高星級(jí)酒店人力資源管理中存在的問(wèn)題的原因，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策，可以在一定程度上解決目前高星級(jí)酒店的發(fā)展問(wèn)題。1.3研究方法及技術(shù)路線1.3.1研究方法本論文在研究高星級(jí)酒店人力資源管理存在的問(wèn)題及對(duì)策研究的過(guò)程中，主要運(yùn)用相關(guān)人力資源管理理論和相關(guān)高星級(jí)酒店的實(shí)際情況和實(shí)踐相結(jié)合的方法，具體的研究方法如下：一是調(diào)查法。調(diào)查法可以對(duì)酒店內(nèi)各個(gè)部門或崗位的員工進(jìn)行調(diào)查，對(duì)所研究的問(wèn)題有更全面的了解，不同崗位的員工有不同問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，這樣可以收集到更多答案，對(duì)于本課題研究更有針對(duì)性。筆者到了一些具有代表性的高星級(jí)酒店進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，通過(guò)有目的、有計(jì)劃和有系統(tǒng)的方式來(lái)進(jìn)行資料的收集，并對(duì)是搜集到的資料進(jìn)行分析、比較和歸納等來(lái)突出所研究問(wèn)題的本質(zhì)。除了實(shí)地調(diào)研以外，筆者還通過(guò)電話咨詢郵件發(fā)送給相關(guān)人員，然后進(jìn)行答案的收集和整理分析，并對(duì)答案進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和研究分析。二是文獻(xiàn)研究法。筆者通過(guò)在中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方和維普等網(wǎng)站內(nèi)下載的相關(guān)的論文，認(rèn)真閱讀并總結(jié)和分析所研究問(wèn)題的研究程度，然后深入發(fā)現(xiàn)探討更深刻的問(wèn)題。另外到圖書館查閱有關(guān)的書籍和期刊，收集更多的案例資料，對(duì)所收集到的資料有條理地進(jìn)行歸類分析。文獻(xiàn)研究法可以更清楚地了解到當(dāng)前學(xué)者對(duì)本課題的研究程度，了解還有哪些方面沒(méi)有研究，從而從更深層次和更廣的范圍進(jìn)行研究，突出本課題的研究性意義。三是訪談法。筆者為了本課題能更深入地研究高星級(jí)酒店人力資源管理中存在的問(wèn)題，通過(guò)與導(dǎo)師或從事高星級(jí)酒店管理人員等進(jìn)行訪談，了解更多的關(guān)于酒店人力資源管理方面所存在的問(wèn)題以及應(yīng)對(duì)策略方案，通過(guò)預(yù)先設(shè)置的問(wèn)題與導(dǎo)師和酒店相關(guān)管理人員進(jìn)行溝通，詳細(xì)記錄訪談內(nèi)容，并深入地分析問(wèn)題，全面地深入了解專業(yè)人士的態(tài)度和看法。運(yùn)用訪談法，所收集到的答案更具真實(shí)性和可靠性。導(dǎo)師是資深學(xué)者，具有淵博的知識(shí)基礎(chǔ)，對(duì)于當(dāng)代高星級(jí)酒店的發(fā)展有著獨(dú)特見解。而相關(guān)的酒店管理人員則有豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于酒店行業(yè)的發(fā)展也比較熟悉，所訪談法對(duì)于課題的研究有著非常重要的意義。四是比較分析法。通過(guò)分析國(guó)內(nèi)外高星級(jí)酒店的研究觀點(diǎn)理論和數(shù)據(jù)，進(jìn)行橫向及縱向比較，在國(guó)內(nèi)外高星級(jí)酒店不同的發(fā)展現(xiàn)狀中找出其中的差異，然后借鑒國(guó)外先進(jìn)優(yōu)秀的理論及經(jīng)驗(yàn)。1.3.2技術(shù)路線如圖所示：研究背景研究背景研究目的與意義國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀高星級(jí)酒店人力資源管理存在的主要問(wèn)題理論基礎(chǔ)優(yōu)化高星級(jí)酒店人力管理策略針對(duì)所存在的問(wèn)題原因分析優(yōu)化高星級(jí)酒店人力資源管對(duì)策結(jié)論與展望1.4研究現(xiàn)狀綜述1.4.1國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀綜述酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于高素質(zhì)、復(fù)合型和有創(chuàng)新性的人才需求量很大，人力資源管理是高星級(jí)酒店管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。目前，我國(guó)高星級(jí)酒店人力資源管理和研究取得了顯著成績(jī)。周錫力（2009年）出版的《酒店人力資源》一書，最早對(duì)酒店人力資源管理進(jìn)行了研究，討論了酒店人力資源的概念、存在的問(wèn)題及對(duì)應(yīng)的管理辦法等。余丹（2006年）研究了高星級(jí)酒店人與組織匹配的機(jī)理及意義。郭建（2011年）主要研究了高星級(jí)酒店人力資源配置方面存在的問(wèn)題：人力資源結(jié)構(gòu)不合理、數(shù)量不夠以及缺乏人力資源規(guī)劃等。陳培玲（2011年）研究了影響高星級(jí)酒店人力資源配置的因素。學(xué)者梭倫（2013年）在《新編酒店人力資源管理》一書中主要研究了高星級(jí)酒店人力資源管理中人力資源計(jì)劃的制定、員工招聘與錄用、員工教育培訓(xùn)及員工考核激勵(lì)等問(wèn)題，認(rèn)為只有在酒店確立了經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和制定了酒店經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃后，才能制定酒店人力資源計(jì)劃，從而保證酒店經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃的實(shí)施。針對(duì)高星級(jí)酒店人力資源管理存在的問(wèn)題及原因，許多專家學(xué)者提出了解決對(duì)策。唐秀麗（2013年）在《現(xiàn)代酒店管理概論》一書中對(duì)酒店人力資源管理的概念做了新的詳細(xì)的解釋。對(duì)于酒店員工招聘與培訓(xùn)制度不完善問(wèn)題，作者建議酒店設(shè)置相關(guān)的培訓(xùn)原則和主要的培訓(xùn)內(nèi)容。羅旭華（2012年）在《酒店人力資源管理》一書中首次提出了人力資源管理工作的自我診斷法，主要包括人力資源方針和人力資源管理組織診斷、確保勞動(dòng)力診斷、考核診斷和薪酬管理診斷等等。同時(shí)，沈?yàn)榱郑?014年）在《有關(guān)高星級(jí)酒店人力資源管理探析》中針對(duì)人力資源管理存在的問(wèn)題也給出了相應(yīng)的對(duì)策，強(qiáng)調(diào)建立完善的招聘制度、完善員工的績(jī)效考核機(jī)制、建立優(yōu)秀的酒店企業(yè)文化等。綜合起來(lái)，國(guó)內(nèi)學(xué)者在研究高星級(jí)酒店人力資源管理存在的主要問(wèn)題及原因是：第一，對(duì)高星級(jí)酒店人力資源管理的理念理解不夠透徹。普遍認(rèn)為高星級(jí)酒店人力資源管理只是針對(duì)基層員工的管理和調(diào)動(dòng)，絕大部分仍然停留在表面的對(duì)員工的配置和薪酬控制。實(shí)際上，高星級(jí)酒店人力資源管理應(yīng)包括酒店基層員工以及部門經(jīng)理等管理層的人員。高星級(jí)酒店人力資源管理的概念理解過(guò)于狹窄，造成酒店員工結(jié)構(gòu)管理和配置存在諸多問(wèn)題。第二，酒店員工的招聘和培訓(xùn)制度不完善。首先，酒店行業(yè)是勞動(dòng)密集型的行業(yè)，特別是高星級(jí)酒店需要更多高素質(zhì)的人才。然而大多數(shù)高星級(jí)酒店在招聘過(guò)程中沒(méi)有嚴(yán)格的考量標(biāo)準(zhǔn)，招聘的人員素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致酒店內(nèi)的員工結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，常常因?yàn)閸徫还ぷ鞯哪芰π枰c自身所掌握的技能不符，使得很多員工無(wú)法勝任崗位工作，這是高星級(jí)酒店在發(fā)展過(guò)程中面臨的一個(gè)難題。其次，在人員培訓(xùn)方面，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的形式上的簡(jiǎn)單技能培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間很短，且沒(méi)有考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)的員工職業(yè)生涯規(guī)劃，員工對(duì)實(shí)際工作中的服務(wù)技能熟練掌握程度不夠，大大影響了高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而導(dǎo)致顧客對(duì)酒店的總體印象下降。第三，高星級(jí)酒店員工的薪酬差距大，晉升困難。大部分高星級(jí)酒店員工之間的薪資水平差距明顯。一線城市的高星級(jí)酒店與二三線城市的高星級(jí)酒店相應(yīng)薪資水平差距更加明顯，且酒店內(nèi)部基層員工與高層管理者的薪資水平更是相差懸殊。例如北京、上海等等地高星級(jí)酒店基層員工月均薪酬達(dá)到四千多元，同等酒店員工在其他一些城市只有兩千多元。在一些高星級(jí)酒店內(nèi)部，高層管理者月薪達(dá)到了一萬(wàn)多，甚至是幾萬(wàn)，基層員工的月薪卻只有三、四千元之間。1.4.2國(guó)外研究現(xiàn)狀綜述國(guó)外許多學(xué)者對(duì)高星級(jí)酒店行業(yè)人力資源管理有著非常深入且成熟的研究。著名的管理學(xué)家彼得.德魯克(Peter.F.Drucker)（1945年）在《管理的實(shí)戰(zhàn)》一書中就提出了人力資源的概念，認(rèn)為“人”是具有創(chuàng)新、生產(chǎn)、和制造能力，并能運(yùn)用思維而認(rèn)識(shí)、改變環(huán)境的高級(jí)生物體；“力”是這一高級(jí)生物體的智慧力和作用力。關(guān)于酒店行業(yè)人力資源管理研究最早見韋特（1946年）出版的著作《當(dāng)顧客和員工相遇在產(chǎn)業(yè)和社會(huì)》。本書探討了飯店業(yè)中員工和顧客的關(guān)系。在接下來(lái)的幾十年里，許多國(guó)外學(xué)者發(fā)表了大量關(guān)于高星級(jí)酒店人力資源管理的論文、著作和專題研究。戴瓦納（Devanna）（1981年）在《人力資源管理：一個(gè)戰(zhàn)略觀》一書中提出了人力資源管理的概念，主要分析了企業(yè)與人力資源的關(guān)系。比爾（Beer）（1984年）在《管理人力資本》一書指出，使得人力資源管理轉(zhuǎn)向了戰(zhàn)略人力資源管理。在酒店的發(fā)展中，人力資源的戰(zhàn)略管理主要研究的是人力資源的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等問(wèn)題。針對(duì)高星級(jí)酒店人力資源管理存在的問(wèn)題及原因，許多專家學(xué)者提出了解決對(duì)策。美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕.馬斯洛在（1943年）《人類及激勵(lì)理論》中將人類需求分為五個(gè)階段，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。在高星級(jí)酒店企業(yè)中，管理者應(yīng)該注重員工的發(fā)展需求，在不同的組織和不同的階段中，根據(jù)員工的差異性，管理者應(yīng)該清楚的知道員工需要的是什么，然后盡可能地滿足員工，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)的作用。美國(guó)心里學(xué)家赫茲伯格（1959年）提出了著名的“雙因素理論（twofactortheory），又稱激勵(lì)-保健理論”。雙因素理論即保健因素和激勵(lì)因素，那些可以給員工帶來(lái)工作上的滿意感的因素就是激勵(lì)因素，相反，那些導(dǎo)致員工對(duì)工作不滿的因素稱為保健因素。赫茲伯格認(rèn)為，酒店員工對(duì)待工作的態(tài)度在很大程度上決定其工作任務(wù)的成敗，因此需要時(shí)刻關(guān)注對(duì)員工的激勵(lì)與保健作用。赫茲伯格的雙因素理論對(duì)于酒店人力資源管理具有很大的實(shí)用性，而高星級(jí)酒店的員工激勵(lì)問(wèn)題是人力資源管理戰(zhàn)略的核心問(wèn)題。筆者通過(guò)對(duì)書籍和文獻(xiàn)等資料的分析，綜合并總結(jié)出國(guó)外對(duì)高星級(jí)酒店人力資源管理的研究主要為以下內(nèi)容：第一，關(guān)于高星級(jí)酒店人力資源的戰(zhàn)略性管理。酒店行業(yè)屬于典型的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，酒店中員工流失率和員工不滿意度很高，這是酒店行業(yè)難以避免且普遍存在的不正常，原因可歸屬于很多高星級(jí)酒店缺乏系統(tǒng)完善的人力資源管理規(guī)劃。外國(guó)高星級(jí)酒店非常重視人力資源管理，并能科學(xué)運(yùn)用先進(jìn)的理論對(duì)人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)和利用，全方位地對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，全面提升員工的綜合素質(zhì)和職業(yè)能力，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度。再者，國(guó)外高星級(jí)酒店非常注重酒店內(nèi)部企業(yè)文化建設(shè)，形成了具有文化特色的和創(chuàng)新性的管理戰(zhàn)略。第二，關(guān)于酒店人力資源的理論實(shí)踐性管理。在長(zhǎng)期發(fā)展中，國(guó)外高星級(jí)酒店已經(jīng)形成了一整套成熟且行之有效的人力資源理論管理體系。國(guó)外高星級(jí)酒店管理者一貫重視員工的招聘、考核、激勵(lì)和晉升等基本人力資源管理業(yè)務(wù)，重視對(duì)員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，積極提升員工的滿意度和忠誠(chéng)度以調(diào)動(dòng)其積極性。第二章高星級(jí)酒店人力資源管理的概念與理論基礎(chǔ)（一）高星級(jí)酒店人力資源管理的概念1.人力資源管理的概述人力資源管理，就是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)與一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。根據(jù)定義，可以從兩個(gè)方面來(lái)理解人力資源管理，即:1.對(duì)人力資源外在要素--量的管理。對(duì)人力資源進(jìn)行量的管理，就是根據(jù)人力和物力及其變化，對(duì)人力進(jìn)行恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、組織和協(xié)調(diào)，使二者經(jīng)常保持最佳比例和有機(jī)的結(jié)合，使人和物都充分發(fā)揮出最佳效應(yīng)。2.對(duì)人力資源內(nèi)在要素--質(zhì)的管理。主要是指采用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行有效的管理(包括對(duì)個(gè)體和群體的思想、心理和行為的協(xié)調(diào)、控制和管理)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，以達(dá)到組織目標(biāo)。2.高星級(jí)酒店人力資源管理的含義人力資源是指酒店所擁有的能為企業(yè)的發(fā)展運(yùn)營(yíng)帶來(lái)一定經(jīng)濟(jì)效益勞動(dòng)者的能力，它反應(yīng)了整個(gè)企業(yè)擁有的總的勞動(dòng)能力，管理的意思是讓每一個(gè)人都能按照擬定的規(guī)章制度進(jìn)行有效的工作，從而達(dá)到管理者預(yù)期的效果。另一方面，管理是把酒店內(nèi)的全部人力資源通過(guò)特定的方式進(jìn)行整合，使其每一位人員都能融合到企業(yè)組織中，然后再通過(guò)一定激勵(lì)方式和手段，使每位人員長(zhǎng)期保持著對(duì)企業(yè)較高的忠誠(chéng)度、滿意度和積極性。從人力資源開發(fā)方面來(lái)說(shuō)，酒店人力資源管理的實(shí)質(zhì)不只是協(xié)調(diào)和控制人員，而是充分挖掘潛在的人力資源，不斷為酒店注入新的活力。酒店的人力資源管理直接關(guān)系著一個(gè)酒店人力資源的開發(fā)和利用，從而影響了酒店本身的發(fā)展速度和未來(lái)的發(fā)展前景。現(xiàn)代的高星級(jí)酒店發(fā)展迅速，在發(fā)展的過(guò)程中也存在著許多的問(wèn)題，如何解決酒店在人力資源管理方面所存在的問(wèn)題，如何實(shí)現(xiàn)高星級(jí)酒店的資本、物資和人資之間的整合，是高星級(jí)酒店能否順利發(fā)展的重中之重。因此，總的來(lái)說(shuō)，高星級(jí)酒店人力資源管理即依據(jù)酒店制定的管理方式和確立的目標(biāo)，綜合調(diào)整和管理酒店的所有人力資源；再制定出全酒店適用的各項(xiàng)管理規(guī)章制度及政策；最后按照相關(guān)的制度進(jìn)行人員招聘、考核、約束、協(xié)調(diào)、激勵(lì)和控制等，通過(guò)高效的管理方式和先進(jìn)的管理理念來(lái)調(diào)動(dòng)員工的自信心與積極性，使每位員工充分發(fā)揮自身的潛能，熱愛崗位工作，努力提高服務(wù)質(zhì)量，并增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。最終促使高星級(jí)酒店持續(xù)健康、快速、更好的發(fā)展。（二）相關(guān)人力資源管理理論闡述1.戰(zhàn)略人力資源管理理論關(guān)于戰(zhàn)略人資源管理管理（Strategic?Human?Resources?Management），最早是在20世紀(jì)80年代的美國(guó)學(xué)者提出來(lái)的，相比于傳統(tǒng)的人力資源管理模式，戰(zhàn)略人力資源管理模式發(fā)揮著明顯的作用。在20世紀(jì)80年代的中后期，戰(zhàn)略人力資源管理理念不斷被各個(gè)學(xué)者深入探索和研究，當(dāng)時(shí)并被許多西方國(guó)家的企業(yè)所應(yīng)用，經(jīng)過(guò)企業(yè)的實(shí)踐證明，戰(zhàn)略人力資源管理實(shí)踐是取得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。戰(zhàn)略人力資源管理相對(duì)于傳統(tǒng)人力資源管理具有更先進(jìn)的管理理念，是一種新的人力資源管理形式，它在提高員工工作效率、促進(jìn)組織績(jī)效、提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，加深管理者對(duì)人力資源管理最本質(zhì)的認(rèn)識(shí)，而建立的一種具有戰(zhàn)略性的人力資源管理手段。戰(zhàn)略人力資源管理的特點(diǎn)是：戰(zhàn)略人力資源管理是企業(yè)的核心、以“人”核心、靈活根據(jù)國(guó)家法律制定各項(xiàng)人力資源管理政策、要求人力資源管理上升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度。關(guān)于戰(zhàn)略性的界定是具有多樣性的，目前。戰(zhàn)略人力資源管理的方法主要有三種。第一，關(guān)注戰(zhàn)略人力資源管理對(duì)組織績(jī)效貢獻(xiàn)和資本流動(dòng)的影響。第二，關(guān)注企業(yè)或組織關(guān)于戰(zhàn)略人力資源管理在競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)環(huán)境中的運(yùn)用。第三，關(guān)注企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)戰(zhàn)略人力資源管理實(shí)踐之間的匹配程度。戰(zhàn)略人力資源管理核心職能戰(zhàn)略人力資源管理核心職能人力資源配置人力資源開發(fā)人力資源評(píng)價(jià)人力資源激勵(lì)定員管理人員引入內(nèi)部工作變動(dòng)人員退出培訓(xùn)員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展繼任計(jì)劃薪酬福利長(zhǎng)期激勵(lì)能力和素質(zhì)評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià) 2.馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論最早出現(xiàn)在馬斯洛發(fā)表的（1943）《人類激勵(lì)理論》一書中。他認(rèn)為，每個(gè)人的需求都是從低層次到高層次發(fā)展的，需求層次理論從低層次到高層次分別為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。當(dāng)?shù)讓哟蔚男枰玫綕M足時(shí)，人們就會(huì)發(fā)展更高層次的需要，因?yàn)槿说某砷L(zhǎng)發(fā)展是一種內(nèi)在的需求動(dòng)機(jī)，而動(dòng)機(jī)是根據(jù)個(gè)人的不同需要而組成的，各種需要之間都存在著先后發(fā)展的順序。從馬斯洛層次需求理論的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)，酒店員工在滿足基本的生理需求和安全需求后，同樣也會(huì)期待更高層次的需要。酒店的員工多數(shù)直接對(duì)客服務(wù)，如果長(zhǎng)期存在不滿意的情緒則會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，從而又會(huì)導(dǎo)致顧客滿意度下降，因此，在高星級(jí)酒店中，對(duì)人力資源的管理必須重視員工的激勵(lì)需求，但同時(shí)也要處理好激勵(lì)需求與約束機(jī)制之間的關(guān)系。馬斯洛層次需求理論模型3.雙因素理論雙因素理論又稱激勵(lì)保健理論，是美國(guó)心理學(xué)家、管理理論家、行為科學(xué)家佛雷德里克.赫茨伯格于195年發(fā)表的《工作的激勵(lì)因素》一書中提出來(lái)的。赫茨伯格與他的助手們進(jìn)行一次調(diào)查研究，主要研究的問(wèn)題是，員工在工作中，哪些因素是可以讓他們感到滿意的，并估計(jì)這種滿意的情緒可以持續(xù)多久；同時(shí)又有哪些因素是讓他們感到不滿意的，并估計(jì)這種不快樂(lè)的情緒會(huì)持續(xù)多久。赫茨伯格在研究中發(fā)現(xiàn)，員工的滿意或不滿意情緒都是有由工作和工作內(nèi)容或工作環(huán)境所造成的，于是他把影響員工這種情緒的因素分為激勵(lì)因素和保健因素，激勵(lì)因素包括成就、賞識(shí)、晉升、工作本身、發(fā)展前途和責(zé)任。激勵(lì)因素可以消除員工的不滿意情緒，但并不能讓員工產(chǎn)生積極的作用。保健因素包括企業(yè)的政策和管理制度、技術(shù)監(jiān)督、與上下級(jí)的人際關(guān)系、薪酬、職業(yè)保險(xiǎn)、個(gè)人生活、勞動(dòng)條件和職位等。當(dāng)保健因素的保健作用發(fā)揮到最大作用時(shí)，員工就不會(huì)感到不滿意，但并不會(huì)起到提高積極性的作用，這是員工的態(tài)度會(huì)處于一種既不是滿意又不是不滿意的中立狀態(tài)。當(dāng)保健因素的保健程度達(dá)不到員工能加收的最低水平時(shí)，員工就會(huì)產(chǎn)生不滿意的情緒。不會(huì)不滿意不會(huì)不滿意消除不滿意消除不滿意雙因素激勵(lì)保潔理4.期望理論期望理論又稱激勵(lì)理論或“效價(jià)-手段-期望理論”，最早是北美心理學(xué)家和行為科學(xué)家維克托.弗魯姆（1964年）在《工作與激勵(lì)》一書中提出來(lái)的。維克托.弗魯姆認(rèn)為人總是為滿足自身一定的需要而設(shè)立一定的目標(biāo)，并為這個(gè)目標(biāo)而付出相應(yīng)的努力。這個(gè)目標(biāo)在實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中被稱為人的期望，人在期望這個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生一種動(dòng)力，被稱為激發(fā)力，而這個(gè)激發(fā)力則等于目標(biāo)價(jià)值與期望值的乘積。為了能是人的激發(fā)力達(dá)到最高值，維克托.弗魯姆提出了期望模式，即：個(gè)人努力-個(gè)人成績(jī)-組織獎(jiǎng)勵(lì)-個(gè)人需要。期望模式包括了四個(gè)關(guān)系，第一，努力和績(jī)效的關(guān)系，第二，績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)系，第三，獎(jiǎng)勵(lì)和個(gè)人需要的關(guān)系，第四，需要的滿足于動(dòng)力之間的關(guān)系。組織需要正確地處理好四個(gè)因素之間的關(guān)系，才能使員工的激發(fā)力量達(dá)到最大值，從而實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。弗魯姆的期望能夠理論能夠很好激發(fā)人的積極性，可以使得員工自愿地位組織和企業(yè)進(jìn)到最大的努力。但是在設(shè)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的大小時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意設(shè)定的目標(biāo)不宜過(guò)高或是過(guò)低，如果目標(biāo)定的太高，員工可能會(huì)感覺壓力太大無(wú)法完成而產(chǎn)生挫敗心理從而失去斗志，如果目標(biāo)定的太低則無(wú)法激起員工干勁。因此，期望理論的應(yīng)用一定要考慮每個(gè)員工的不同需要，還要考慮設(shè)定目標(biāo)的合理性、科學(xué)性、階段性與可變性等，這樣才能發(fā)揮員工的最大動(dòng)力。第三章國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店人力資源管理存在的主要問(wèn)題隨著我國(guó)改革開放的不斷深入，我國(guó)整體的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不斷提高，人們更加注重生活的質(zhì)量，更加重視精神上的體驗(yàn)和享受，因此，我國(guó)的旅游業(yè)和服務(wù)業(yè)在改革的浪潮中得到了充分的發(fā)展。旅游業(yè)的發(fā)展必定帶動(dòng)酒店行業(yè)的發(fā)展，自1990以來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)經(jīng)歷了高速成長(zhǎng)，快速擴(kuò)張，動(dòng)蕩發(fā)展，到競(jìng)爭(zhēng)激烈，再到不斷向多元化發(fā)展的歷程。目前，我國(guó)的酒店業(yè)仍然向著良好的趨勢(shì)發(fā)展，根據(jù)STR顯示，2016年和2017年合計(jì)，酒店的月度需求增速分別提高至7.0%和8.1%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年，我國(guó)的星級(jí)酒店一共有9975家，其中五星級(jí)酒店有822家，占總數(shù)的8.24%，且高星級(jí)酒店數(shù)量保持著穩(wěn)定增長(zhǎng)的趨勢(shì)。因?yàn)槲覈?guó)有著良好的酒店業(yè)發(fā)展前景，越來(lái)越多的國(guó)外高星級(jí)品牌酒店進(jìn)駐我國(guó)。雖然說(shuō)我國(guó)的高星級(jí)酒店正處于高速的發(fā)展壯大時(shí)期，但是在關(guān)于高高星級(jí)酒店人力資源管理方面還存在著巨大的問(wèn)題。（一）酒店人力資源招聘制度不完善高星級(jí)酒店的運(yùn)營(yíng)發(fā)展，其核心是人力資源，然而人力資源招聘是酒店引入人才的第一步?，F(xiàn)在很多的高星級(jí)酒店的人員招聘制度還存在許多的缺陷，比如招聘流程不完善，從員工投遞簡(jiǎn)歷、背景調(diào)查、考核，再到辦理入職之間并沒(méi)有嚴(yán)格的界限，招聘流程模糊不清。再者，在招聘的過(guò)程中，高星級(jí)酒店招聘者往往過(guò)度重視員工的外貌、身高等條件從而忽視員工的工作態(tài)度和職業(yè)認(rèn)知；過(guò)度重視員工的工作經(jīng)驗(yàn)以及專業(yè)是否對(duì)口等問(wèn)題。在招聘的時(shí)候不善于挖掘具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，對(duì)員工的綜合素質(zhì)考察更是不到位。（二）員工培訓(xùn)管理體系不健全酒店管理者對(duì)酒店員工培訓(xùn)管理意識(shí)不強(qiáng)，并沒(méi)有給酒店內(nèi)的不同部門員工制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，甚至還會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為，進(jìn)行員工培訓(xùn)活動(dòng)就是在浪費(fèi)時(shí)間或浪費(fèi)成本，因此，高星級(jí)酒店會(huì)為了節(jié)約成本，減少對(duì)員工的培訓(xùn)次數(shù)，或者僅僅進(jìn)行全體員工培訓(xùn)，沒(méi)有針對(duì)不同部門的員工分別培訓(xùn)，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。培訓(xùn)是加強(qiáng)酒店員工服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)以及責(zé)任心和自信心的重要途徑，酒店對(duì)員工培訓(xùn)管理體系的不完善，直接導(dǎo)致員工的服務(wù)質(zhì)量下降。員工培訓(xùn)管理制度包括入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、崗位跟蹤培訓(xùn)以及反饋和評(píng)估培訓(xùn)等一系列流程，重視對(duì)員工的培訓(xùn)，才能更好地給酒店帶來(lái)更高的經(jīng)濟(jì)效益。（三）基層員工受教育程度偏低，缺乏服務(wù)意識(shí)高星級(jí)酒店的基層員工普遍存在受教育程度偏低的問(wèn)題，因?yàn)榫频甑臏?zhǔn)入門檻較低，加上酒店是勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店的員工流失非常嚴(yán)重，常常存在勞動(dòng)力不足的情況，因此酒店的人力資源在招聘過(guò)程中，一般對(duì)基層員工的學(xué)歷不會(huì)有非常嚴(yán)格的要求，所以造成高星級(jí)酒店基層員工的受教育程度參差不齊，且普遍偏低?；鶎訂T工的受教育程度較低，整體服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，常常會(huì)把情緒帶到工作中?；鶎訂T工是直接對(duì)客服務(wù)的人員，員工的不良情緒會(huì)影響到對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量，從而直接影響客人對(duì)酒店的整體印象。（四）員工流失率高，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重經(jīng)過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，員工流失嚴(yán)重問(wèn)題幾乎是大多數(shù)高星級(jí)酒店所面臨的難題，無(wú)論是大城市的高星級(jí)酒店還是二三線城市的高星級(jí)酒店，員工頻繁離職或跳槽是非常常見的現(xiàn)象?；鶎訂T工多因感覺工作壓力大，付出與回報(bào)不符，晉升希望渺茫等原因而選擇離職。而一些管理者，特別是學(xué)歷高、工作經(jīng)驗(yàn)豐富、各方面技能較突出的管理者也出現(xiàn)頻繁跳槽的下現(xiàn)象，在酒店行業(yè)中，許多管理者嗯、的升職途徑都是通過(guò)跳槽來(lái)實(shí)現(xiàn)，這是在酒店行業(yè)中普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。高星級(jí)酒店的員工流失現(xiàn)象給酒店的正常運(yùn)營(yíng)帶來(lái)一定的阻礙，人員結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，在崗員工工作任務(wù)增大，出現(xiàn)抱怨的情緒，酒店某些部門更是因?yàn)殡x職員工數(shù)量過(guò)多而出現(xiàn)無(wú)法正常排班的情況，從而直接影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。（五）酒店人力資源管理規(guī)劃欠缺高星級(jí)酒店中所出現(xiàn)的一些無(wú)法正常運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，多是因?yàn)榫频陜?nèi)缺乏健全的管理人力資源管理規(guī)劃。人力資源包括基層，中層和高層三個(gè)層次。其中基層包括鄰班和普通員工等；中層包括部門主管和部門經(jīng)理；高層包括部門總監(jiān)及酒店的副總經(jīng)理和總經(jīng)理等。酒店人力資源管理規(guī)劃的內(nèi)容有：第一，預(yù)測(cè)酒店組織結(jié)構(gòu)隨外部環(huán)境變化而變化的情況；第二，制定合理的人力資源供求規(guī)劃；第三，制定人力資源招聘、晉升、或調(diào)動(dòng)制度；第四，制定員工培訓(xùn)以及深造學(xué)習(xí)計(jì)劃；第五，合理設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)及全責(zé)分明。高星級(jí)酒店在發(fā)展過(guò)程中往往忽略了對(duì)人力資源進(jìn)行規(guī)劃，造成酒店內(nèi)各組織結(jié)構(gòu)混亂，責(zé)任不明晰等問(wèn)題。其次，人員分配不合理，有些工作崗位人手緊缺，而有些工作崗位卻過(guò)度空閑。權(quán)力不明確，管理者專斷獨(dú)行，基層員工缺乏決策權(quán)，決策不能夠廣泛征集基層員工意見。（六）員工薪酬體系不合理，晉升困難和獎(jiǎng)勵(lì)方式不完善薪酬代表著員工的勞動(dòng)成果，薪酬是否合理關(guān)系著員工積極性的高低，員工對(duì)待工作的責(zé)任心和熱情在很大程度上取決于薪酬。薪酬包括工資、獎(jiǎng)金、津貼補(bǔ)助、獎(jiǎng)勵(lì)等。許多高星級(jí)酒店在薪酬設(shè)計(jì)上存著在很大的問(wèn)題，高層管理者與底層員工的薪酬差距非常大，員工對(duì)薪酬的計(jì)算公式不了解。基層員工的付出與收入不合理，因此員工對(duì)工作存在懈怠的情緒。除此之外，高星級(jí)酒店中的職位晉升途徑與獎(jiǎng)勵(lì)方式也不明確。職業(yè)晉升關(guān)系所有員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一個(gè)員工在同一酒店得到晉升的機(jī)會(huì)是很難的，很多酒店選擇外聘職業(yè)經(jīng)理人或是在其他姐妹酒店調(diào)動(dòng)過(guò)來(lái)，因此酒店的員工只能選擇通過(guò)跳槽的方式來(lái)獲得更高權(quán)利的崗位。酒店的激勵(lì)政策也是提高員工積極性和留住員工的一個(gè)有效手段，但是多數(shù)的酒店中，關(guān)于員工的激勵(lì)政策是很模糊的，并沒(méi)有制定清晰的獎(jiǎng)懲制度，甚至還存在一些基層員工不知道酒店內(nèi)都有哪些基本獎(jiǎng)勵(lì)方式的情況。酒店的獎(jiǎng)勵(lì)方式多樣性和有效性在很大程度上可以吸引更多的人才留下，但是很多的高星級(jí)也同樣不重視對(duì)員工的激勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工沒(méi)有更多的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于犯錯(cuò)的員工的懲罰力度也不夠，這樣就大大挫傷了員工的積極性。第四章高星級(jí)酒店人力資源管理所存在問(wèn)題的原因分析（一）對(duì)酒店的文化建設(shè)不夠重視，員工存在觀念差異國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店非常重視對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量，酒店內(nèi)的硬件設(shè)施以及各種無(wú)產(chǎn)品都非常的奢華，同時(shí)運(yùn)用各種規(guī)章制度要求員工提高服務(wù)質(zhì)量。但是酒店在期望提高顧客滿意度的同時(shí)卻往往不夠重視酒店內(nèi)部的文化建設(shè)，忽略了企業(yè)文化建設(shè)對(duì)酒店長(zhǎng)期發(fā)展的作用。高星級(jí)酒店通常經(jīng)過(guò)降低客房的銷售價(jià)格，或者通過(guò)創(chuàng)新推銷活動(dòng)來(lái)拓展市場(chǎng)份額，運(yùn)用各種營(yíng)銷手段以獲取快捷的短期利益，但是每個(gè)企業(yè)都希望可以永久持續(xù)地發(fā)展下去，想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中立于不敗之地，就需要發(fā)展壯大酒店的文化建設(shè)。酒店的文化是酒店的核心靈魂，是每個(gè)酒店不可被模仿的特色，是一個(gè)酒店凝聚力與創(chuàng)造性的體現(xiàn)，它包含了重要的內(nèi)涵和外延，想要在就能夠爭(zhēng)激烈的酒店行業(yè)中獲得勝利，加強(qiáng)酒店的文化建設(shè)是必不可少的手段。另一方面，酒店的每個(gè)員工都是獨(dú)立的個(gè)體，有著不同的性格特點(diǎn)、工作經(jīng)歷、學(xué)歷層次及文化背景，因此，每個(gè)員工都會(huì)有不同的價(jià)值觀，酒店員工的價(jià)值觀會(huì)影響員工對(duì)工作的態(tài)度和積極性，或者對(duì)待同一件事情的態(tài)度存在很大的差異，因此會(huì)造成員工之間產(chǎn)生不滿意的情緒。（二）酒店的從業(yè)人員對(duì)本工作的認(rèn)同感不強(qiáng)酒店員工對(duì)本工作的認(rèn)同感是指員工在酒店中工作一段時(shí)間之后，在心理、思想、行為，態(tài)度及情感上對(duì)酒店行業(yè)產(chǎn)生的一種認(rèn)同感，安全感，成就感和信任感等感覺，這一系列的情感反應(yīng)綜合起來(lái)就形成了員工的歸屬感。當(dāng)酒店的員工對(duì)本工作的認(rèn)同較強(qiáng)的時(shí)候，他就會(huì)對(duì)工作充滿熱情，并用積極的態(tài)度來(lái)對(duì)待自己的工作。但是在研究的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，酒店的員工普遍對(duì)本身的工作的認(rèn)同感不強(qiáng)，酒店中大概有百分之八十的基層員工是需要直接面客的，或者通過(guò)電話和郵件等其他方式與客人進(jìn)行交流，在工作的過(guò)程中，很多員工會(huì)遇到比較繁雜的事情，需要很大的耐心與毅力，且酒店的員工大部分需從基層做起，因此，大多數(shù)的員工都會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生抱怨的情緒。根據(jù)多年的員工流失數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，也可以表明，酒店員工對(duì)自身工作的認(rèn)同感是偏低的。（三）員工的滿意度和忠誠(chéng)度不高酒店員工的滿意度是指員工在工作一段時(shí)間之后，對(duì)酒店及工作本身所產(chǎn)生的滿意程度。酒店員工的忠誠(chéng)度是指員工在酒店工作一段時(shí)間之后，對(duì)酒店及工作本身所產(chǎn)生的依賴感和成就感。當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境中，酒店行業(yè)發(fā)展速度極快，但是酒店的服務(wù)質(zhì)量依然趕不上酒店的發(fā)展速度。酒店行業(yè)雖然是比較有發(fā)展前景的行業(yè)，但是就現(xiàn)在的社會(huì)觀念來(lái)說(shuō)，社會(huì)對(duì)酒店業(yè)的認(rèn)可程度并不高，由于社會(huì)地位較低，基層員工的薪酬水平普遍較低，工作本身的繁雜等因素的影響，加上工作過(guò)程中上下級(jí)之間的不友善關(guān)系，同級(jí)員工之間的不和諧關(guān)系，造成員工產(chǎn)生很大的抵觸心理，從而就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，顧客滿意度也會(huì)隨之下降，員工的滿意度和忠誠(chéng)度也會(huì)逐漸降低。（四）酒店的管理層對(duì)人力資源管理的重要性認(rèn)識(shí)不夠酒店屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，酒店的發(fā)展運(yùn)營(yíng)需要大量服務(wù)人員，人力資源是酒店內(nèi)的最核心最重要的部分，管理者對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的管理可以使得酒店的日常運(yùn)營(yíng)更加順利。一個(gè)成功的高星級(jí)酒店的管理層應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到對(duì)酒店人力資源管理的重要性，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到提高員工滿意度和提高員工的工作積極性是管理成功的標(biāo)志。但是在實(shí)際的管理正當(dāng)中，高星級(jí)酒店的管理者，無(wú)論是基層管理者、中層管理者或高層管理者都沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到人力資源管理的重要性，管理者多數(shù)不善于激發(fā)員工對(duì)崗位工作的熱情，沒(méi)有考慮員工的真實(shí)感受。管理者過(guò)于重視權(quán)利力，缺少人情味。一些高星級(jí)酒店的的種地層管理者同樣沒(méi)有經(jīng)歷嚴(yán)格管理培訓(xùn)，對(duì)酒店人力資源的管理理解不透徹，管理觀念落后，造成酒店人力資源的管理中存在一系列的問(wèn)題。（五）管理者過(guò)度考慮利益問(wèn)題，忽略對(duì)員工的情感關(guān)懷高星級(jí)酒店的發(fā)展運(yùn)營(yíng)都是建立在利益追求的前提下，隨著酒店行業(yè)的發(fā)展速度越來(lái)越快，在利益的驅(qū)使下，許多的管理者都把酒店的經(jīng)營(yíng)效益放在發(fā)展的首位。高星級(jí)酒店的管理者對(duì)人力資源管理成本理解狹窄，許多的高星級(jí)酒店過(guò)度追求自身的利益問(wèn)題，只考慮酒店的經(jīng)營(yíng)是否盈利，嚴(yán)重忽視了對(duì)酒店員工的情感關(guān)懷。在當(dāng)代的社會(huì)生活中，薪酬是員工看重的一部分，但是越來(lái)越多的員工需要的更多是生活上和精神上的關(guān)心，這才是員工內(nèi)心真正的需要。酒店的基層員工也同樣需要得到尊重，渴望展示自己的價(jià)值，更渴望得到酒店對(duì)個(gè)人的重視，并能夠獲得平等的發(fā)展機(jī)會(huì)。但是事實(shí)上，許多的管理者在工作上利用職位上的權(quán)利處處來(lái)壓榨基層員工，更不會(huì)懂得適當(dāng)?shù)氖跈?quán)于基層員工。管理者與員工之間缺少溝通，總是以高高在上的態(tài)度來(lái)對(duì)待基層員工，造成員工情緒上的不滿意。每個(gè)人都是有情感和情緒的高級(jí)動(dòng)物，都希望得到關(guān)心和發(fā)展，若管理者與員工之間擁有足夠的了解和溝通，員工就會(huì)在工作中獲得快樂(lè)，從而會(huì)投入更多的熱情到工作中去，但酒店卻往往會(huì)忽略了對(duì)員工的情感關(guān)懷。（六）高星級(jí)酒店人力資源配置不合理1.高星級(jí)酒店人力資源總量不足高星級(jí)酒店的規(guī)模一般較大，每個(gè)部門都需要大量的員工，但是從整體上來(lái)看，大部分的高星級(jí)酒店都存在員工數(shù)量不夠的問(wèn)題，酒店所擁有的人力資源總量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足酒店發(fā)展的需要。在實(shí)際的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)酒店的基層員工都是非常緊缺的，酒店在不斷地?cái)U(kuò)張，但是酒店的員工卻依然遠(yuǎn)遠(yuǎn)地不夠，基層員工工作量大，工作時(shí)間長(zhǎng)，壓力過(guò)大，因此員工流失很嚴(yán)重，整體員工的數(shù)量要求與酒店發(fā)展要求不匹配。2.高星級(jí)酒店人力資源組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理高星級(jí)酒店中人力資源組織結(jié)構(gòu)不合理，很大一部分原因是酒店沒(méi)有制定人力資源管理的戰(zhàn)略規(guī)劃。在許多的高星級(jí)酒店中，組織結(jié)構(gòu)設(shè)置混亂，中低層管理者與基層員工的設(shè)置比例不合理。甚至還有些部門之間的員工分配數(shù)量嚴(yán)重失衡，造成類似酒店前廳部與客房部的員工嚴(yán)重不足，工程部與防損部等員工過(guò)多。人力資源組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的不合理，造成員工不斷流失的惡性循環(huán)中，從而導(dǎo)致酒店無(wú)法正常運(yùn)營(yíng)。第五章優(yōu)化高星級(jí)酒店人力資源管理的對(duì)策研究（一）轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源管理理念，堅(jiān)持以人為本，培養(yǎng)員工的職業(yè)素養(yǎng)我國(guó)的高星級(jí)酒店發(fā)展是比較迅速的，但是關(guān)于酒店人力資源管理依然相對(duì)落后，酒店人力資源管理對(duì)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，與傳統(tǒng)的據(jù)點(diǎn)人力資源管理理念相比，現(xiàn)代的酒店人力資源管理倡導(dǎo)的是一種人性化的管理模式，而非是一種控制員工的行為。新型的高星級(jí)酒店人力資源管理強(qiáng)調(diào)“堅(jiān)持以人為本”，激發(fā)員工的積極性，增強(qiáng)自信心，培養(yǎng)員工的責(zé)任感與歸屬感等。酒店的管理層應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變陳舊的人力資源管理觀念，努力樹立科學(xué)的人力資源管理新理念，使得每個(gè)員工都能發(fā)揮最大的創(chuàng)造力，保持一顆積極熱情的心。著重培養(yǎng)員工的職業(yè)素養(yǎng)，要從利益為中心轉(zhuǎn)向以人為中心，激發(fā)員工的激情，發(fā)揮每個(gè)員工最大潛能，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，提高員工滿意度和忠誠(chéng)度。（二）制定有效的人力資源招聘和培訓(xùn)管理方案人力資源的招聘是酒店尋找優(yōu)秀人才的主要方式，人力資源的招聘包括外部招聘和內(nèi)部選拔兩種。高星級(jí)酒店在進(jìn)行外部員工招聘時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照嚴(yán)格的招聘流程進(jìn)行人員招聘，并制定適合本酒店發(fā)展的人力資源開發(fā)戰(zhàn)略。人力資源開發(fā)戰(zhàn)略是指酒店根據(jù)一定的規(guī)章制度，制定的用來(lái)選拔優(yōu)秀員工的一套具有系統(tǒng)性的機(jī)制。高星級(jí)酒店的人力資源部管理者應(yīng)當(dāng)參與酒店發(fā)展規(guī)劃的過(guò)程，充分了解酒店人員的動(dòng)態(tài)變化過(guò)程，以便及時(shí)對(duì)酒店員工的供需做出合理的調(diào)整。在進(jìn)行酒店內(nèi)部的人才選拔時(shí)，應(yīng)當(dāng)給每位應(yīng)當(dāng)員工提供平等的晉升機(jī)會(huì)，同時(shí)嚴(yán)格地對(duì)員工進(jìn)行考核，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)原則篩選出有能力的人才。目前高星級(jí)酒店的專業(yè)人才還是非常短缺的，傳統(tǒng)酒店的人才結(jié)構(gòu)比較單一，很少有綜合型的人才，難以適應(yīng)酒店的快速發(fā)展的需要。因此，酒店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，制定行之有效的培訓(xùn)管理方案。培訓(xùn)的內(nèi)容包括專業(yè)知識(shí)、操作技能、言行舉止和服務(wù)態(tài)度等，酒店通過(guò)制定短期、中期和長(zhǎng)期的培訓(xùn)計(jì)劃，使得酒店內(nèi)的所有員工都能夠及時(shí)更新知識(shí)和提高服務(wù)或管理技能。在進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，對(duì)不同崗位的員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，可以挖掘員工的最大潛能，提高酒店員工的工作熱情。因此，加強(qiáng)酒店員工的培訓(xùn)管理是高星級(jí)酒店在人力資源管理中非常重要的部分，可以讓酒店的員工在提高工作能力的同時(shí)永遠(yuǎn)保持著學(xué)習(xí)的態(tài)度。（三）提高員工的薪資水平，加強(qiáng)建設(shè)晉升體系1.建立科學(xué)合理的薪酬制度薪酬水平是員工最看重的部分，同時(shí)也是是每個(gè)員工基本的生活保障，還關(guān)系到員工對(duì)待工作的積極性。廣義的薪酬制度包括基本工資，還包括獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、和其他福利等。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大部分的員工對(duì)薪酬制度是不滿的。我國(guó)的高星級(jí)酒店中，雖然總體的薪酬水平有所提高，但是還嚴(yán)重地存在著薪酬分配不平衡的問(wèn)題。建立科學(xué)合理的薪酬制度，縮小員工之間的薪酬差距，靈活地采用多樣化的薪酬措施，激勵(lì)員工投入更多的精力到工作中，使得薪酬水平可以充分體現(xiàn)出員工的工作業(yè)績(jī)以及對(duì)工作付出的努力程度。薪酬制度的建立應(yīng)當(dāng)把員工的收入和酒店的利益聯(lián)系起來(lái)，在滿足員工物質(zhì)需求的同時(shí)也要關(guān)注員工精神方面的需求，有利于調(diào)動(dòng)員工積極性。2.完善職位晉升體系酒店的員工除了對(duì)薪酬水平比較看重以外，另一個(gè)會(huì)嚴(yán)重影響選擇去留的因素就是職位晉升的機(jī)會(huì)，員工渴望通過(guò)努力工作而得到平等的晉升機(jī)會(huì)。然而在很多的高星級(jí)酒店中，基層員工卻是通過(guò)對(duì)上級(jí)阿諛?lè)畛衼?lái)獲得上升的機(jī)會(huì)，與公平公正的原則完全相背離。為了提升酒店員工的個(gè)人素養(yǎng)和提高酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，充分調(diào)動(dòng)全體員工積極主動(dòng)，提高責(zé)任感和自信心，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展和保證員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，就必須建設(shè)完善的職業(yè)晉升體系。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的考核流程和標(biāo)準(zhǔn)，提供給每個(gè)員工平等的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。（四）建立完善的績(jī)效考核機(jī)制績(jī)效考核是對(duì)酒店員工的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，是評(píng)價(jià)員工工作有效性和員工潛力的依據(jù)，同時(shí)績(jī)效考核也是員工晉升的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。高星級(jí)酒店在建立績(jī)效考核機(jī)制的時(shí)候，一定要嚴(yán)格遵守“公平性、科學(xué)性、適用性和有效性”的基本原則，建立完善的工作績(jī)效考核機(jī)制能夠有效的提高酒店在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力以及員工的工作效率，可以提高員工對(duì)工作的熱情并端正員工的工作態(tài)度。（五）加強(qiáng)建立員工激勵(lì)機(jī)制高星級(jí)酒店在發(fā)展的過(guò)程的中，要使得員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，盡職盡的工作，共同為實(shí)現(xiàn)酒店的發(fā)展目標(biāo)而努力，就必須重視對(duì)員工的激勵(lì)，充分了解員工需求并盡量滿足其合理要求。積極引導(dǎo)員工樹立主人公的意識(shí)，培養(yǎng)更高層級(jí)的需要，充分激勵(lì)員工的積極性和創(chuàng)造性，給予員工足夠的鼓勵(lì)和關(guān)懷。1.多層次的激勵(lì)策略多層次的激勵(lì)策略是指將起到不同程度的激勵(lì)作用的激勵(lì)方法結(jié)合起來(lái)，在酒店的人力資源管理中，對(duì)員工的激勵(lì)方法主要包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)兩種。物質(zhì)激勵(lì)是指通過(guò)提高薪酬水平、發(fā)獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品、增加各種福利待遇等方式來(lái)提高員工工作積極性。精神激勵(lì)是指通過(guò)給予鼓勵(lì)和生活上與情感上的關(guān)懷，對(duì)員工起到一種精神上的激勵(lì)。當(dāng)員工在工作中表現(xiàn)突出時(shí)，管理應(yīng)該根據(jù)員工地付出給予相應(yīng)程度的激勵(lì)。2.多樣化和可調(diào)節(jié)的激勵(lì)方法隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人的價(jià)值觀念不斷受到?jīng)_擊，員工的各種需求也在不斷變化之中，酒店的管理者需要不斷探索和創(chuàng)新員工激勵(lì)方法。目前，許多高星級(jí)常用的激勵(lì)方法有：目標(biāo)激勵(lì)法、榜樣激勵(lì)法、晉升激勵(lì)法、獎(jiǎng)金激勵(lì)法和