問題解決流程培訓(xùn)教材-FASTRESPONSE

問題解決流程GlobalPurchasingandSupplyChain什么是問題?

所謂問題，就是當(dāng)前狀態(tài)和客戶滿意之間的差距

。

定義為現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)或期望與現(xiàn)狀之間差異。GlobalPurchasingandSupplyChain1.1–問題定義標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀差異TIMELEVEL成長(zhǎng)問題是持續(xù)改善的種子！問題是積極的機(jī)會(huì)！一直沒有問題則意味著有些錯(cuò)誤已經(jīng)發(fā)生！1.1–問題定義問題的好處必須建立在快速反應(yīng)解決問題的基礎(chǔ)上哦?。栴}的壞處和好處有哪些？GlobalPurchasingandSupplyChain問題該如何解決呢？？有哪些方法和原則？？問題解決的基本原則拋開先入為主的想法。避免對(duì)沒有數(shù)據(jù)支持的問題做出反應(yīng)。將問題分解?，F(xiàn)場(chǎng)察看發(fā)生的異常和其發(fā)生點(diǎn)（PointofCause)。適當(dāng)延遲根本原因分析直至已徹底弄清楚究竟發(fā)生了什么。標(biāo)準(zhǔn)是什么？與應(yīng)該發(fā)生的情況相比，實(shí)際究竟發(fā)生了什么？建立原因/結(jié)果間的關(guān)系。不停地問“為什么？”直到你解決了其根本原因可以預(yù)防問題的再次發(fā)生時(shí)。GlobalPurchasingandSupplyChain1.2–問題解決定義:一個(gè)結(jié)構(gòu)化的用來(lái)識(shí)別、分析和消除現(xiàn)狀與現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)或期望之間的差距，并預(yù)防根本原因再次發(fā)生的過程GlobalPurchasingandSupplyChain1.2–問題解決問題描述

描述發(fā)生的問題掌握實(shí)際現(xiàn)狀問題定義-明確定義問題的狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)是什么-應(yīng)該怎么樣?現(xiàn)狀或差距-什么發(fā)生了?時(shí)間段-問題發(fā)生了多長(zhǎng)時(shí)間?GlobalPurchasingandSupplyChain快速反應(yīng)1.2–問題解決Step1-定義問題：GlobalPurchasingandSupplyChain1.2–問題解決過程3就是原因發(fā)生地點(diǎn)!去現(xiàn)場(chǎng)看：原因發(fā)生地點(diǎn)問題在哪里發(fā)生的?Step2-遏制問題GlobalPurchasingandSupplyChain1.2–問題解決Step2-遏制問題：一旦找到原因發(fā)生地點(diǎn)，問題解決小組需要按照不合格品控制程序決定：遏制缺陷的最佳方法問題發(fā)生多長(zhǎng)時(shí)間了?審查已知的最后一件好品。詢問操作員過程有無(wú)變化、異常及相應(yīng)的時(shí)間。使用遏制工作表，通過潛在的可疑品數(shù)量去確保那一時(shí)間段的所有問題材料造成的產(chǎn)品都已經(jīng)受控。確定其它區(qū)域或客戶是否受到影響及影響的程度。GlobalPurchasingandSupplyChain1.2–問題解決Step3–識(shí)別根本原因:有幾種工具用于根本原因分析，他們的選用取決于過程的復(fù)雜程度，失效模式的類型，配合，功能或外觀，還取決于失效特性是計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)還是計(jì)量型數(shù)據(jù)。EffectCause(例)(例)GlobalPurchasingandSupplyChain作為根本原因分析的初始步驟，通用汽車使用7鉆石法對(duì)內(nèi)部質(zhì)量問題的即時(shí)分析，前4步用于快速?zèng)Q定是否有特殊原因存在。這是為了避免過度使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)來(lái)解決問題。1.2–問題解決Step3–識(shí)別根本原因:77鉆石法1–4步用來(lái)判斷生產(chǎn)是否嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)內(nèi)容在運(yùn)行

鉆石法1-4步評(píng)價(jià)過程的穩(wěn)定性一旦問題被定義，第一反應(yīng)即立即執(zhí)行1-4步應(yīng)該在發(fā)現(xiàn)問題的地方進(jìn)行初步調(diào)查

如果調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題的原因在上游，應(yīng)在上游也展開調(diào)查工作如果制造過程完全按照設(shè)計(jì)進(jìn)行而問題仍然存在時(shí)，應(yīng)使用統(tǒng)計(jì)工程的方法幫助分析問題GlobalPurchasingandSupplyChain1.2–問題解決Step3–識(shí)別根本原因:

工藝是否正確是否張貼了正確的操作指導(dǎo)書?

是否執(zhí)行了標(biāo)準(zhǔn)化操作?

（如適用）是否符合相關(guān)加工文件，如圖紙等?

是否按照規(guī)定的要求和頻次使用檢具進(jìn)行檢查?

不同班次的生產(chǎn)操作是否一致?

操作員是否理解產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容?

操作員是否固定？是否有很多輪崗員工?

操作員是否經(jīng)過正確的培訓(xùn)?

目視輔助工具（樣件，圖片等）是否正確?

操作員是否了解其工位的質(zhì)量要點(diǎn)?

操作員是否知道當(dāng)問題發(fā)生時(shí),如何溝通以得到幫助?以下原因是否會(huì)導(dǎo)致問題的發(fā)生?(例)GlobalPurchasingandSupplyChain11.2–問題解決生產(chǎn)部門2生產(chǎn)部門3相關(guān)的開發(fā)工程師/供應(yīng)商質(zhì)量/供應(yīng)商4工藝是否正確?工具/刀具是否正確？零件是否正確？零件質(zhì)量是否合格?生產(chǎn)部門進(jìn)行糾正（所有班次）是否使用正確的工具和夾具?

工具是否按照規(guī)定要求設(shè)定?

工具是否經(jīng)過校驗(yàn)?

不同的班次是否使用相同的工具?

工具是否磨損?

工具和夾具是否具有防護(hù)裝置以防損壞?

工位是否有防錯(cuò)裝置?

工具或防錯(cuò)裝置是否有效?

工位布局是否有利于操作員操作?

預(yù)防性維護(hù)是否按時(shí)完成?(檢查記錄)

工具的功能是否正確?工具是否正確以下原因是否會(huì)導(dǎo)致問題的發(fā)生?(例)GlobalPurchasingandSupplyChain21.2–問題解決生產(chǎn)部門1生產(chǎn)部門3相關(guān)的開發(fā)工程師/供應(yīng)商質(zhì)量/供應(yīng)商4工藝是否正確?工具/刀具是否正確？零件是否正確？零件質(zhì)量是否合格?生產(chǎn)部門進(jìn)行糾正零件的流動(dòng)路線是否正確?

是否使用正確的零件?

零件存放位置是否正確?

料盒上的零件號(hào)與存放位置標(biāo)識(shí)是否一致?

是否需要防錯(cuò)?

現(xiàn)有防錯(cuò)裝置是否正常工作?零件是否正確以下原因是否會(huì)導(dǎo)致問題的發(fā)生?(例)GlobalPurchasingandSupplyChain31.2–問題解決生產(chǎn)部門2生產(chǎn)部門1相關(guān)的開發(fā)工程師/供應(yīng)商質(zhì)量/供應(yīng)商4工藝是否正確?工具/刀具是否正確？零件是否正確？零件質(zhì)量是否合格?生產(chǎn)部門進(jìn)行糾正質(zhì)量部門負(fù)責(zé)確認(rèn)零件是否發(fā)生變化以及零件的整體質(zhì)量水平:供應(yīng)商質(zhì)量數(shù)據(jù)CMM三座標(biāo)測(cè)量工裝夾具檢查件與件間的對(duì)比檢查批與批間的對(duì)比檢查如果發(fā)現(xiàn)零件質(zhì)量（不符合規(guī)范）是導(dǎo)致問題發(fā)生的根本原因，那么質(zhì)量部門應(yīng)將問題通知生產(chǎn)部門及供應(yīng)商，并與生產(chǎn)部門或供應(yīng)商一起驗(yàn)證糾正措施是否有效零件質(zhì)量(例)GlobalPurchasingandSupplyChain41.2–問題解決生產(chǎn)部門2生產(chǎn)部門1相關(guān)的開發(fā)工程師/供應(yīng)商質(zhì)量/供應(yīng)商4過程是否正確?工具/刀具是否正確？零件是否正確？零件質(zhì)量是否合格?生產(chǎn)部門3練習(xí)角色扮演5個(gè)為什么問題提問與回答對(duì)于鉆石1-4步每一個(gè)“否”的回答，必須完成5-Why分析當(dāng)一個(gè)原因被發(fā)現(xiàn)時(shí)，不停地問“為什么”直到找到真正的根本原因(5Why’s)GlobalPurchasingandSupplyChain1.2–問題解決Step3–識(shí)別根本原因:5why問題解決工具Why為什么機(jī)器停止工作了？ 機(jī)器的一個(gè)保險(xiǎn)絲燒了。Why為什么保險(xiǎn)絲燒了？ 電路過載。Why為什么電路過載？ 軸承損壞并抱死。Why為什么軸承損壞?

軸承的潤(rùn)滑油不足。Why為什么軸承潤(rùn)滑油不足?

機(jī)器的機(jī)油泵沒有提供足夠的機(jī)油。Why為什么油泵不能提供足夠的機(jī)油?

油泵進(jìn)口被金屬屑堵住。Why為什么油泵進(jìn)口被金屬屑堵住?

油泵進(jìn)口沒有過濾器。Why為什么油泵的進(jìn)口沒有過濾器？油泵的設(shè)計(jì)沒有過濾器。調(diào)查原因GlobalPurchasingandSupplyChainStep3–識(shí)別根本原因:1.2–問題解決實(shí)際的問題解決表格(Example)GlobalPurchasingandSupplyChain(例)

轉(zhuǎn)移技術(shù)上的根本原因到深入挖掘DRILLDEEP(SystemRC;3x5Why)s3識(shí)別原因s3問題定義

s1

遏制問題s2D1-4每個(gè)肯定的問答繼續(xù)使用因果圖和頭腦風(fēng)暴進(jìn)行分析識(shí)別根本原因5-Whys3D1-4每個(gè)否定的回答需要5-Why分析1-4DrillDeepAnalysis深入分析工作表5Whys

首先輸入技術(shù)層面的根本原因。然后詢問“為什么”直到找到每個(gè)方面的實(shí)際根本原因Predict

預(yù)測(cè)–為什么質(zhì)量策劃過程沒有預(yù)測(cè)到失效的發(fā)生?Prevent

預(yù)防–為什么制造過程沒有預(yù)防問題的發(fā)生?Protect

保護(hù)–為什么質(zhì)量保證過程沒有起到保護(hù)客戶(GM)的作用?(例)GlobalPurchasingandSupplyChainGlobalPurchasingandSupplyChain在組織內(nèi)形成制度化s6執(zhí)行永久措施s4

驗(yàn)證措施的有效性s5Step4–執(zhí)行糾正措施:頭腦風(fēng)暴可能的解決措施，選擇其中最有力、有效、經(jīng)濟(jì)的措施。決定是否需要試運(yùn)行來(lái)確認(rèn)和測(cè)試建議的措施，來(lái)驗(yàn)證它的有效性，而且沒有副作用。決定所需的步驟、措施及其時(shí)間安排。識(shí)別執(zhí)行的斷點(diǎn)，并通知相關(guān)方。1.2–問題解決跟蹤和檢查將糾正措施加入分層審核，確保已被實(shí)施。通過測(cè)量數(shù)據(jù)驗(yàn)證糾正措施的有效性。建立一個(gè)驗(yàn)證時(shí)間段（持續(xù)時(shí)間/日期）。確定誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤。建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程或方法。從遏制工作中取消多余的內(nèi)容。MARCHGlobalPurchasingandSupplyChainStep5–驗(yàn)證措施的有效性：1.2–問題解決識(shí)別出哪些類似的產(chǎn)品或過程可能或已經(jīng)發(fā)生同樣的失效模式將問題解決報(bào)告發(fā)送到其他有類似潛在問題的部門/工廠。更新必要的文件:

PFMEA

控制計(jì)劃

防錯(cuò)驗(yàn)證*

標(biāo)準(zhǔn)化操作*操作員指導(dǎo)書*

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)*執(zhí)行分層審核*來(lái)驗(yàn)證系統(tǒng)穩(wěn)固運(yùn)行。GlobalPurchasingandSupplyChainStep6–制度化:1.2–問題解決DRILLWIDEMATRIX橫向展開矩陣DrillWide

橫向展開–用來(lái)分析整個(gè)系統(tǒng)發(fā)生失效的可能性，以及糾正措施是否包括了所有GM零件，制造系統(tǒng)和其他工廠(例)GlobalPurchasingandSupplyChain沒有問題解決意味著沒有改進(jìn)。鼓勵(lì)發(fā)現(xiàn)和解決問題。提供必需的培訓(xùn)和資源。要有耐心。培養(yǎng)問題解決能手。經(jīng)理應(yīng)當(dāng)提出問題，勝于回答問題?；诳陀^事實(shí)而不是主觀意見來(lái)作出決定，實(shí)事求是。通過團(tuán)隊(duì)合作來(lái)解決問題GlobalPurchasingandSupplyChain總結(jié):1.2–問題解決經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)系統(tǒng)：建立獲取信息的流程，對(duì)所有運(yùn)營(yíng)/系統(tǒng)的持續(xù)改善提供支持。利用成功經(jīng)驗(yàn)，防止錯(cuò)誤重復(fù)發(fā)生。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)適用于所有的崗位，因此組織中的每個(gè)人都應(yīng)參與。所有支持持續(xù)改進(jìn)的文件(例如MasterPFMEA,ProblemSolving,ReadAcross)都必須進(jìn)入經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)數(shù)據(jù)庫(kù)。.GlobalPurchasingandSupplyChain1.3–經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)通過下列活動(dòng)識(shí)別經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn):APQP程序分層審核防錯(cuò)驗(yàn)證失效內(nèi)外部質(zhì)量問題驗(yàn)證崗位的問題持續(xù)改進(jìn)小組風(fēng)險(xiǎn)降低-逆向PFMEA小組活動(dòng)合理化建議項(xiàng)目公司業(yè)務(wù)/質(zhì)量體系管理評(píng)審必須建立利用經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來(lái)預(yù)防問題的發(fā)生的紀(jì)律和流程。公司內(nèi)任何預(yù)防問題發(fā)生和改進(jìn)績(jī)效的活動(dòng)都可以納入經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。GlobalPurchasingandSupplyChain1.3–經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)任何人都可以識(shí)別經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn).