銷售服務(wù)管理制度匯編

銷售服務(wù)管理制度分發(fā)號(hào)：受控狀態(tài)：分發(fā)號(hào)：持有者編制：編制：日期：2016.9.1審核：日期：2016.9.1批準(zhǔn)：=1AM/ A；＞rTCO/+-■!宀日期：2016.9.1一、 總貝為了提高本公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，加強(qiáng)產(chǎn)品市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)及維護(hù)，公司決定確立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，采用重管重制政策，完善各種規(guī)章制度，加強(qiáng)各種業(yè)務(wù)管理公司營(yíng)銷策略，加強(qiáng)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)，并隨時(shí)做好所有客戶的售前、售后服務(wù)工作。二、 崗位職責(zé)：2.1銷售管理部總監(jiān)：負(fù)責(zé)總公司各項(xiàng)銷售政策的實(shí)施及各項(xiàng)制度的執(zhí)行。組織并參與市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息和客戶要求。會(huì)同銷售部經(jīng)理制定和完善銷售計(jì)劃，制定年銷售計(jì)劃，各時(shí)期營(yíng)銷策略。對(duì)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)建立，并將信息及時(shí)反饋至公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理。會(huì)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，上報(bào)批復(fù)后制訂訂貨排產(chǎn)計(jì)劃。2.2銷售部：負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品的銷售、售后服務(wù)工作。嚴(yán)格依銷售制度及合同管理規(guī)定，貫徹并執(zhí)行。負(fù)責(zé)編制“銷售合同”“訂貨排產(chǎn)情況匯總表”。負(fù)責(zé)對(duì)駐外各經(jīng)銷點(diǎn)監(jiān)督、檢查、反饋工作。制訂本部門的管理制度，崗位責(zé)任制，操作程序文件，并負(fù)責(zé)落實(shí)與考核。負(fù)責(zé)聯(lián)系儲(chǔ)運(yùn)業(yè)務(wù)。h?負(fù)責(zé)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。2.3銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品的銷售、售后服務(wù)工作；嚴(yán)格依銷售制度及第十二條款之合同管理規(guī)定，貫徹并執(zhí)行；負(fù)責(zé)編制《銷售合同》，《訂貨排產(chǎn)情況匯總表》；負(fù)責(zé)對(duì)駐外各經(jīng)銷點(diǎn)監(jiān)督、檢查、反饋工作，并對(duì)其經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)；制訂本部門的管理制度，崗位責(zé)任制，操作程序文件，并負(fù)責(zé)落實(shí)與考核。負(fù)責(zé)資金回籠工作；負(fù)責(zé)聯(lián)系儲(chǔ)運(yùn)業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。4助銷員崗位職責(zé)：a?負(fù)責(zé)客戶的往來(lái)接待工作及產(chǎn)品的初步介紹；b.負(fù)責(zé)公司所有銷售客戶的往來(lái)跟蹤、服務(wù)、聯(lián)系；及售后服務(wù)等銷售務(wù)工作；c.負(fù)責(zé)銷售部所有銷售檔案的整理、跟蹤及管理；d?銷售部經(jīng)理外出時(shí)，全面負(fù)責(zé)銷售部部一切日常運(yùn)做； e?負(fù)責(zé)所有銷售合同的跟蹤；f?負(fù)責(zé)銷售部及銷售大廳的衛(wèi)生打掃工作。2?5開(kāi)單員崗位職責(zé)：a.負(fù)責(zé)開(kāi)具產(chǎn)品《訂單單》、《出貨單》；負(fù)責(zé)銷售臺(tái)帳的登記，每月25日與財(cái)務(wù)對(duì)帳；每日負(fù)責(zé)填報(bào)《銷售日?qǐng)?bào)表》及《銷售月報(bào)表》，及銷售電腦的操作管理工作；d.填報(bào)《每天日?qǐng)?bào)表》；客戶服務(wù)細(xì)則：1?客戶意見(jiàn)調(diào)查及處理：所有客戶的經(jīng)銷情況、儲(chǔ)運(yùn)、財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)均應(yīng)做實(shí)際了解，如客戶對(duì)公司銷售營(yíng)運(yùn)提出任何意見(jiàn)，銷售部均應(yīng)記錄備檔，并及時(shí)解決處理，如有重大事件，應(yīng)及時(shí)反饋至分公司總經(jīng)理或總經(jīng)理處，以便及時(shí)處理。3.2.客戶投訴：a.客戶質(zhì)量投訴：公司銷售部凡接到客戶對(duì)產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的投訴時(shí)，不論情節(jié)大小均應(yīng)由銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理親自安排處理，對(duì)客戶投訴容的相關(guān)票據(jù)、品名、規(guī)格、數(shù)量、等級(jí)、色號(hào)、購(gòu)買日期等予以登記備檔，并必須通知有關(guān)部門立即查明原因。對(duì)客戶的投訴理由進(jìn)行確定，必要時(shí)銷售總監(jiān)或經(jīng)理應(yīng)協(xié)同相關(guān)部門主管一同前往客戶處進(jìn)行詳細(xì)了解、調(diào)查并迅速做出相應(yīng)的處理結(jié)果。同時(shí)對(duì)所處理結(jié)果進(jìn)行追蹤服務(wù)并做記錄備份留檔。b?客戶對(duì)非質(zhì)量的投訴：客戶對(duì)銷售人員或有關(guān)部門人員的銷售服務(wù)提出意見(jiàn)或進(jìn)行投訴時(shí)應(yīng)向銷售副總或經(jīng)理報(bào)告，并據(jù)情節(jié)大小、向公司辦公室提出上報(bào)及處理建議。銷售部或辦公室對(duì)此做出及時(shí)處理，并將處理結(jié)果告知客戶。四?對(duì)客戶投訴的有關(guān)處理辦法：4.1所有質(zhì)量投訴無(wú)論大小、輕重，銷售經(jīng)理均應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《客戶投訴質(zhì)量處理表》，并送至各相關(guān)部門，據(jù)實(shí)際情況對(duì)表相關(guān)容進(jìn)行如實(shí)填報(bào)，并做出相關(guān)處理。處理結(jié)束后，將此表復(fù)印后送辦公室留檔，銷售部保留原件備檔。4.2所有服務(wù)投訴，由銷售經(jīng)理填入《客戶投訴服務(wù)處理表》，投訴責(zé)任人的有關(guān)部門應(yīng)對(duì)投訴及時(shí)作出相應(yīng)處理，并將復(fù)印件報(bào)辦公室一份留檔，原件由銷售部備檔。4.3對(duì)客戶投訴的有關(guān)容的處罰規(guī)定：凡屬于服務(wù)質(zhì)量引起投訴的，經(jīng)查實(shí)責(zé)任人予以通報(bào)批評(píng)，并據(jù)情節(jié)嚴(yán)重予以罰款 20—100元/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。凡屬于質(zhì)量問(wèn)題引起投訴的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人及部門除予以通報(bào)批評(píng)并據(jù)情節(jié)根據(jù)《考核 方案》予以處罰，如情節(jié)十分嚴(yán)重，所造成后果惡劣，并沒(méi)有悔改表現(xiàn)的，公司將予以辭退處理。五?發(fā)貨要求:5.1各區(qū)域經(jīng)銷商需貨時(shí)，由銷售部根據(jù)客戶需求直接下單，?如為大宗訂貨需求，而公司無(wú)庫(kù)存時(shí)，銷售部應(yīng)根據(jù)客戶實(shí)際情況要求直接反饋至生產(chǎn)部，以便據(jù)情排產(chǎn).5.2如經(jīng)銷商為需貨量較大且所需品種為公司目前尚未生產(chǎn)之花色品種，銷售部應(yīng)向客戶索取所需品種樣板后送至技術(shù)部進(jìn)行試制，制造中心必須在最短時(shí)間安排并完成試制，銷售部交付至客戶。5.3任何人員不得擅自對(duì)客戶予以報(bào)價(jià)所有銷售價(jià)格均按公司制訂價(jià)格并由銷售部人員報(bào)出，如遇擅自報(bào)價(jià)或開(kāi)單員開(kāi)價(jià)與規(guī)定不符，所造損矢及后果由部門主管及相關(guān)責(zé)任人直接負(fù)責(zé)，公司將根據(jù)情節(jié)予以處罰。5.4所有下單、發(fā)貨、均按銷售操做規(guī)程予以執(zhí)行。六?貨款管理辦法：6.1經(jīng)銷商每次進(jìn)貨銷售部均應(yīng)將進(jìn)貨額登記在《客戶管理跟蹤表》2所有產(chǎn)品均按先款后貨方式執(zhí)行七?銷售檔案的管理：1所有與公司建立合同關(guān)系及大宗客戶均應(yīng)建立其獨(dú)立檔案。2所有相關(guān)提貨憑證，均應(yīng)有復(fù)印件備份。3應(yīng)定期或不定期與各經(jīng)銷點(diǎn)聯(lián)絡(luò)做售后服務(wù)跟蹤并對(duì)容記錄備檔。八?銷售部操作程序：8.1為完善公司銷售程序；整體操作運(yùn)作規(guī)，以實(shí)現(xiàn)公司統(tǒng)一管理。特制定本操作程序。2所有銷售訂單、合同在簽訂時(shí)，應(yīng)明確產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、等級(jí)及客戶對(duì)產(chǎn)品的其他要求。3開(kāi)單員在接到訂單后，須掌握倉(cāng)庫(kù)的存貨情況，并在開(kāi)單前將存貨的情況通知客戶，并在取得客戶的認(rèn)可后方可開(kāi)單。同時(shí)做好銷售臺(tái)帳記錄。8.4所有產(chǎn)品銷售后，客戶反饋任何質(zhì)量問(wèn)題，均由銷售部首先口頭通知至成品車間主任，同時(shí)將有關(guān)書(shū)面材料及時(shí)提交生產(chǎn)部，協(xié)同解決處理并填寫(xiě)收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳，加蓋收訖章及財(cái)務(wù)專用章。8.7遇重大質(zhì)量事故，則因由銷售總監(jiān)會(huì)同相關(guān)部門主管親往解決處理，并將處理結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理處。8所有大宗經(jīng)銷商銷售部應(yīng)接到對(duì)方現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳支票、電匯單據(jù)之傳真件后，由財(cái)務(wù)確認(rèn)，銷售部方可予以開(kāi)單發(fā)貨。九?銷售部務(wù)管理辦法：9.1營(yíng)銷員必須熱情接待所有客戶，做到耐心有禮，服務(wù)周到，不得與客戶爭(zhēng)吵；9.2所有運(yùn)作程序必須嚴(yán)格依照銷售部操作程序運(yùn)行；9.3不得擅自提供公司有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)；9.4所有《銷售合同》的簽定均按照合同管理規(guī)定實(shí)施執(zhí)行；9.5對(duì)客戶投訴必須做到百分之百的解決。十?銷售合同管理：10.1銷售部在接受合同前應(yīng)對(duì)每一份銷售合同進(jìn)行審核，旨在保證本企業(yè)產(chǎn)品能滿足合同要求.10.2所有銷售合同的簽定均由銷售部經(jīng)理核實(shí)，審計(jì)部核定.10.3銷售合同必須加蓋公司合同章方為有效。10.4銷售合同必須統(tǒng)一由電腦管理，電腦打印。10.5所有《銷售合同》必須以公司統(tǒng)一藍(lán)本，任何人及部門不得私自改動(dòng)?如確需做出修改，需經(jīng)銷售副總及總公司審核批準(zhǔn)后方可修改。10.8所有處理產(chǎn)品包銷合同的價(jià)格需經(jīng)分公司總經(jīng)理及銷售副總批準(zhǔn)， 銷售經(jīng)理簽字方可生效。10.9所有《銷售合同》均須建立嚴(yán)格的銷售檔案并填寫(xiě)《客戶跟蹤管理表》：二）銷售人員管理制度一、推銷用語(yǔ)1、自我介紹與打招呼與客戶會(huì)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客戶問(wèn)好打招呼，然后作自我介紹。a） 問(wèn)好時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)，面帶微笑，動(dòng)作要規(guī)，聲音要適中，努力給對(duì)方留下良好的第一印象。b） 對(duì)其他人也要點(diǎn)頭致意。c） 作自我介紹時(shí)應(yīng)雙手遞上名片。d） 隨身攜帶物品，在征求對(duì)方后，再放置。e） 打招呼時(shí)，不妨問(wèn)寒問(wèn)暖。f） 若對(duì)方負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)與其上級(jí)或下級(jí)洽談，千萬(wàn)不能隨便離去。g）若對(duì)方很忙，要等對(duì)方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應(yīng)盡力趨前幫忙，邊干邊談，與對(duì)方盡快親近,是打開(kāi)局面的良策。h） 注意察言觀色，相機(jī)行事，千萬(wàn)不能妨礙對(duì)方工作。i） 準(zhǔn)確地稱呼對(duì)方職務(wù)，過(guò)高過(guò)低都會(huì)引起對(duì)方不快。2、話題由閑聊開(kāi)始推銷過(guò)程，是一個(gè)相互交流、相互信任的過(guò)程，所以不能開(kāi)門見(jiàn)山，一見(jiàn)面就讓對(duì)方拿出訂單。所以，通過(guò)閑聊，了解對(duì)方，也讓對(duì)方了解自己，是尋找洽談契機(jī)的不可省略的過(guò)程。a）閑聊的話題是多種多樣的，但原則有一個(gè)：使對(duì)方感興趣，如天氣、人文地理、趣聞?shì)W事、體育、社會(huì)時(shí)尚、企業(yè)界動(dòng)態(tài)等。b）注意不要老生常談，人云亦云，盡量少談?wù)?、?wèn)題，以免因觀點(diǎn)不同引起分歧，破壞談話

d）列舉出具體數(shù)字，說(shuō)明客戶在不同批量訂貨情況下的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)，如營(yíng)業(yè)收入、純收益、資金周轉(zhuǎn)率等。e） 首先推銷重點(diǎn)產(chǎn)品，由重點(diǎn)產(chǎn)品連帶出其他產(chǎn)品，不要四面出擊。f） 適時(shí)地拿出樣品，輔助推銷。g） 不能因小失大，以哀求的口吻要求對(duì)方訂貨。h） 注意戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，進(jìn)退適宜，攻防結(jié)合，勿追窮寇。i）在洽談商品價(jià)格時(shí)，一方面申明本企業(yè)無(wú)利可圖（舉成本、利潤(rùn)等數(shù)字），一方面列舉其他企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格高不可攀。j） 在涉及其他企業(yè)及產(chǎn)品時(shí)，注意不能使用攻擊性語(yǔ)言，不能出口傷人。k） 在推銷新產(chǎn)品時(shí)，要明示或暗示本企業(yè)屬獨(dú)此一家，別無(wú)分店。l） 更多地列舉實(shí)例，說(shuō)明某商品因經(jīng)營(yíng)本企業(yè)產(chǎn)品取