國開?？啤掇k公室管理》期末紙質(zhì)考試總題庫

國開專科《辦公室管理》期末紙質(zhì)考試總題庫一、單項(xiàng)選擇題庫A按規(guī)定，我國機(jī)關(guān)事業(yè)單位公章的印文字體是(A)。A.宋體按照美國人類學(xué)家愛德華·霍爾博士對(duì)交往空間距離的劃分理論，45CM～120CM，應(yīng)該是(A)。A.個(gè)人區(qū)B辦公室，顧名思義，是辦公的場所。下列諸項(xiàng)中(A)應(yīng)不屬于辦公室范疇。A.醫(yī)療室辦公室，顧名思義，是辦公的場所。下列諸項(xiàng)中(B)應(yīng)不屬于辦公室范疇。B.實(shí)驗(yàn)室辦公室的本質(zhì)屬性是(C)。C.服務(wù)性辦公室的核心功能是(C)。C.塑造出組織文化及價(jià)值觀辦公室工作的本質(zhì)屬性是(C)。C.服務(wù)性辦公室管理的第一要義是(A)。A.服務(wù)辦公室人員輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，意味著(B)。B.只能充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)選擇下列哪項(xiàng)合適的話題(A)。A.有共同利益的話題辦公室調(diào)查研究的選題原則不包括(A)。A.易出成果原則辦公室調(diào)查研究的選題原則不包括下列哪一項(xiàng)(A)。A.易出成果原則辦公室信息工作的要求不包括(C)。C.信息量越大越好辦公室在做調(diào)查研究工作時(shí)不能(D)。D.調(diào)查時(shí)，要牢記領(lǐng)導(dǎo)對(duì)問題的預(yù)判來篩選一手材料辦公室職能中的“三辦”不包括(D)。D.辦宴辦公用品庫存管理中的再訂貨量是指(C)。C.判定需要訂購新的辦公用品的庫存余額C常用辦公用品中屬于辦公文具的是(A)。A.中性筆傳真機(jī)最好用來傳送以下(A)類郵件？A.一般的圖紙傳真機(jī)最好用來傳送以下哪種郵件？(A)A.一般的圖紙D當(dāng)文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)(D)。D.查證消息的可靠性當(dāng)文員獲知業(yè)務(wù)相關(guān)單位或人員婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)(D)。D.查證消息的可靠性電話是現(xiàn)代社會(huì)中不可或缺的通訊工具，文秘人員在打業(yè)務(wù)電話時(shí)不應(yīng)該(D)。D.在工作時(shí)間同久未打電話來的朋友閑聊電子公文的處理(D)。D.可以印制成紙質(zhì)文件分發(fā)處理電子公文的屬性是(C)。C.具有規(guī)范格式電子文件歸檔要做到真實(shí)、完整，達(dá)到檔案的功能價(jià)值。歸檔的電子應(yīng)該按“件”進(jìn)行管理，下列項(xiàng)目中，以“件”為單位，(A)項(xiàng)是不適宜的。A.多份電子文件督查工作部門的基本任務(wù)不包括(D)。D.在督查中就有關(guān)重大問題作出重新決策督查工作的原則不包括(B)。B.督查與代辦相結(jié)合督查工作的原則不包括(D)。D.督查與代辦相結(jié)合對(duì)新情況、新問題，無章可循時(shí)，上司又沒有明確的指示，文員可參照有關(guān)政策，作出合乎情理的處理。這是采用的(C)方法。C.變通F發(fā)放辦公用品的人員要求是(D)。D.發(fā)放人員要提醒使用部門和人員節(jié)約辦公用品G根據(jù)1990年9月19日國家保密局發(fā)布的《國家秘密保密期限的規(guī)定》，國家秘密的保密期限，除有特殊規(guī)定外，絕密事項(xiàng)不超過(A)。A.三十年公共關(guān)系工作的特點(diǎn)不包括(C)。C.以惠己為原則公文寫作的規(guī)范要求(C)。C.具有規(guī)范體式，符合公文格式標(biāo)準(zhǔn)公章的尺寸，地、市、州、縣機(jī)關(guān)的直徑為(B)。B.4.5厘米關(guān)于握手的禮儀，下面說法錯(cuò)誤的是(D)。D.為了表示親切，男士和女士握手時(shí)，可以雙手相握H行政辦公費(fèi)用中的“三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)”不包括(D)。D.業(yè)務(wù)招待費(fèi)行政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費(fèi)開支的途徑不包括(D)。D.把事權(quán)盡量分給下屬機(jī)構(gòu)，單位本身做事越少越好會(huì)議的直接成本不包括(D)。D.會(huì)議工時(shí)成本會(huì)議的直接成本不包括(D)。D.時(shí)間成本會(huì)議過程可劃分為不同的基本階段，這些階段不包括(C)。C.茶歇J級(jí)別高的辦公室一般稱為(B)。B.辦公廳加強(qiáng)對(duì)辦公用品的庫存控制與監(jiān)督，要求保證進(jìn)貨卡、庫存卡和出貨卡的關(guān)系狀態(tài)是(A)。A.一致接受忠告的反應(yīng)應(yīng)該是(D)。D.切勿感情用事介紹禮儀中，一般不說出被介紹者的(C)。C.年齡K客人乘坐火車返程時(shí)，辦公室人員把客人送至車站進(jìn)站口的時(shí)間應(yīng)比火車發(fā)車時(shí)間(B)。B.提前50分鐘Q請(qǐng)示是文員工作上有疑難，無法處理時(shí)，向上司請(qǐng)求指示，或無權(quán)處理時(shí)，向上詞請(qǐng)求批準(zhǔn)。下面請(qǐng)求中(C)是不當(dāng)?shù)摹.越級(jí)請(qǐng)示S上司參加各種應(yīng)酬和會(huì)議，有時(shí)需要更換服裝，文員應(yīng)(A)。A.通知上司家人把衣服送達(dá)上司決定參加某個(gè)會(huì)議時(shí)，文員不應(yīng)該(D)。D.只在便箋上寫好會(huì)議名稱社交場合很講究次序禮儀，一般(B)。B.以右為尊四分四注意”立卷方法不包括(D)。D.分紙型省、部級(jí)政府機(jī)關(guān)的公章，直徑為(C)。C.5厘米W握手持續(xù)時(shí)間的適宜標(biāo)準(zhǔn)是(C)。C.3至5秒握手持續(xù)時(shí)間的適宜標(biāo)準(zhǔn)是(A)。A.3至5秒危機(jī)的特點(diǎn)不包括(D)。D.經(jīng)常性危機(jī)管理的原則不包括(A)。A.轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)原則為了防止辦公室出現(xiàn)“瓶頸現(xiàn)象”，下列做法中，哪項(xiàng)工作應(yīng)該改進(jìn)(A)。A.工作人員工作盡可能專門化、單一化為了能保證質(zhì)量、有效率地工作，文員應(yīng)有一定的工作指導(dǎo)思想，應(yīng)圍繞著(C)這樣一個(gè)滾動(dòng)的過程。C.實(shí)施—計(jì)劃—檢查文秘人員要關(guān)心上司的健康，如果上司生病初愈后，文員的行為中哪一項(xiàng)是恰當(dāng)?shù)模?D)D.注意安排好上司的飲食文秘人員在差旅結(jié)束后，應(yīng)該(B)。B.整理好出差過程中的單據(jù)、憑證，及時(shí)辦理報(bào)銷、結(jié)算事宜文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、(A)和歸檔要求。A.歸檔時(shí)間文員必須管理好金錢，學(xué)會(huì)節(jié)約開支，以下行為中哪一項(xiàng)是不恰當(dāng)?shù)模?A)A.最好到價(jià)格便宜的商店去購買辦公用品，質(zhì)量并不重要文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的？(C)C.每天把工作安排得超出工作時(shí)間，給自己壓力文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的？(B)B.應(yīng)該有自己的個(gè)性，盡可能使別人服從自己文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的？(A)A.傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是(C)。C.姓名、部門、地址、國名文員對(duì)自己的工作要做到有計(jì)劃地事先予以安排，要有科學(xué)的、明確的工作計(jì)劃。工作計(jì)劃應(yīng)該(D)，是錯(cuò)誤的選項(xiàng)。D.不留余地文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)，以下哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的？(D)D.如果上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會(huì)文員進(jìn)行會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)，不應(yīng)該做的是(C)。C.什么日期、時(shí)間召開會(huì)議應(yīng)考慮議題的緊急程度文員如果誤拆了非本公司的信，應(yīng)該(D)。D.在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮(B)。B.有無休息室文員在處理信訪工作時(shí)，由收信人(單位)復(fù)信的情況是以下哪一種？(A)A.初次寫信，或有過激言行的文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪一項(xiàng)行為是不適宜的？(C)C.較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方文員在為上司篩選電話時(shí)，以下做法不正確的是(A)。A.文員在說了迎接詞，對(duì)方發(fā)出聲音之后，要多次確認(rèn)，方可辨昕出對(duì)方文員在為上司篩選電話時(shí)，以下做法不正確的是(D)。D.來電者尋找你的上司，應(yīng)弄清對(duì)方的身份再通報(bào)上司文員做會(huì)議記錄時(shí)，可以在會(huì)議記錄中(C)。C.與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致無紙化辦公過程中，應(yīng)該(A)。A.對(duì)電子文件采取嚴(yán)格的安保措施，保證其不被非正常改動(dòng)X下列不屬于按照傳遞方式劃分的會(huì)議信息類型的是(C)。C.公開性會(huì)議信息下列電話禮儀中錯(cuò)誤的是(D)。D.與女士通電話，男士先掛下列關(guān)于經(jīng)濟(jì)合同的說法錯(cuò)誤的是(D)。D.合同中約首部分要使用相關(guān)單位或個(gè)人的簡稱或代稱下列接受名片時(shí)唯一正確的做法是(A)。A.接受名片時(shí)要用雙手下列情況中，(B)適宜用傳真機(jī)發(fā)送。B.一般文件或圖像資料下列屬于辦公用品的是(A)。A.辦公家具下面屬于辦公室用語禁忌的是(D)。D.領(lǐng)導(dǎo)交代的工作超出自己一般職責(zé)時(shí)，立刻說“NO”下面屬于文書的是(A)。A.書信向上級(jí)行文就有關(guān)問題進(jìn)行請(qǐng)示時(shí)，下面哪個(gè)做法不妥(C)。C.地級(jí)市政府經(jīng)常越過省政府直接向國務(wù)院行文請(qǐng)示向上級(jí)做請(qǐng)示時(shí)，下面哪個(gè)做法不妥？(C)C.地級(jí)市政府經(jīng)常越過省政府直接向國務(wù)院行文請(qǐng)示宴會(huì)期間的祝酒，常規(guī)順序應(yīng)該(A)。A.由主人和主賓先碰杯Y一般而言，在辦公室里，(A)的位置是上座。A.離入口最遠(yuǎn)以下餐巾的使用方法正確的是(B)。B.用來擦嘴唇嘴角以下關(guān)于辦公室職能的說法，哪一種是正確的？(C)C.辦公室管理具有集中性和整體性以下關(guān)于辦公室職能的說法，哪一種是正確的？(C)C.辦公室事務(wù)管理不僅有被動(dòng)性，體現(xiàn)出來更多的是主動(dòng)性以下關(guān)于交互式電話會(huì)議的功能中，哪一項(xiàng)是不具備的？(A)A.審查功能以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說法，哪一個(gè)是不正確的？(D)D.把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做以下關(guān)于文員在差旅預(yù)訂工作中的行為，哪一項(xiàng)是不適宜的？(D)D.不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其他書面形式的證明以下哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的？(C)C.按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時(shí)的職責(zé)？(B)B.制造以下哪些接打電話的行為是不正確的？(A)A.受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對(duì)回?fù)粢韵履囊环N類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議。(C)C.圓桌型以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的？(B)B.打出電話，而對(duì)方無人接聽，等鈴聲響了二、三下就掛電話意向書的特點(diǎn)不包括(C)。C.約束性郵件的寄發(fā)不要考慮以下因素(D)。D.愛好有權(quán)對(duì)政府采購合同進(jìn)行監(jiān)督和管理的是(B)。B.國家級(jí)或省部級(jí)財(cái)政部門有時(shí)應(yīng)上司要求，文員參與會(huì)見或會(huì)談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)(B)。有時(shí)應(yīng)上司要求，文員參與會(huì)見或會(huì)談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)？(B)B.發(fā)表意見與外國人見面問候招呼時(shí)，最好使用國際間比較通用的問候語，下列哪個(gè)選項(xiàng)較合適(B)。B.Howdoyoudo？Z在辦公室的布置方面，(A)的位置是上座。A.離人口最遠(yuǎn)在辦理發(fā)文時(shí)，經(jīng)復(fù)核，對(duì)于不符合要求的公文應(yīng)該(B)。B.退交起草部門補(bǔ)充或修正在公文行文中，下級(jí)向上級(jí)行文時(shí)，錯(cuò)誤的是(C)。C.抄送下級(jí)機(jī)關(guān)在公務(wù)專用信件書寫禮儀方面，一般在收函單位或個(gè)人稱呼后習(xí)慣用(D)。D.“臺(tái)安”、“鈞安”在會(huì)議開始前和進(jìn)行過程中，文員的以下哪項(xiàng)活動(dòng)是不恰當(dāng)?shù)模?C)C.離開會(huì)議室接聽電話在接待準(zhǔn)備過程中，下列選項(xiàng)中被視為辦公室接待禮儀基本要素的是(C)。C.要有“誠心”在來信來訪業(yè)務(wù)中，下列情況的信件，(A)仍需繼續(xù)承辦。A.問題復(fù)雜，調(diào)查處理的時(shí)間較長的信件在某些情況下，文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)可能獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)：一是掌握足夠的知識(shí)，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有(B)，了解要求約會(huì)者的心理。B.說話的技巧在收文過程中，可以由辦公室人員啟封的信件是(D)。D.公開出版的雜志的贈(zèng)閱信件在文員工作以及辦公環(huán)境等方面，下面選項(xiàng)中哪種行為不合適宜？(B)B.較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方在組織中當(dāng)一個(gè)人工作量不多的時(shí)候，個(gè)體行為符合柏金森時(shí)間底線定律的是(B)。B.他會(huì)故作忙碌狀在組織中當(dāng)一個(gè)人工作量不多的時(shí)候，其行為符合柏金森時(shí)間底線定律的是(D)。D.他會(huì)故作忙碌狀正確選擇辦公設(shè)備和易耗品供應(yīng)商不必考慮的因素是(B)。B.名牌和高檔值班人員不應(yīng)該做以下哪類事情(A)。A.簽發(fā)文件制定會(huì)議策劃方案時(shí)，要明確6個(gè)W，其中“Who”是指的(C)。C.會(huì)議參加人員中型規(guī)模的會(huì)議人數(shù)一般是(B)。B.百人上下至數(shù)百人中型規(guī)模的會(huì)議人數(shù)一般是(B)。B.數(shù)百人中央機(jī)關(guān)分別采用分理制和綜理制設(shè)置下屬機(jī)構(gòu)，其辦公廳(室)屬于分理制的是(D)。D.國務(wù)院二、判斷題題庫A辦公電話應(yīng)定期檢查并核對(duì)電話賬單以控制開銷。[答案]對(duì)辦公設(shè)備使用權(quán)的獲取只能通過購買。[答案]錯(cuò)辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。[答案]錯(cuò)辦公室的工作具有綜合性特點(diǎn)。[答案]對(duì)辦公室工作的兩大職能是政務(wù)(或業(yè)務(wù))服務(wù)和事務(wù)管理，政務(wù)服務(wù)(業(yè)務(wù))就是為確保有效、快捷的事務(wù)管理而開展的輔助性工作。[答案]錯(cuò)辦公室工作人員對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的主要表現(xiàn)就是“樣樣事必躬親”。[答案]錯(cuò)辦公室工作人員輔助領(lǐng)導(dǎo)決策，是指在決策前收集整理信息的活動(dòng)。[答案]錯(cuò)辦公室工作人員要具備自律的職業(yè)素質(zhì)，講規(guī)矩要達(dá)到拘謹(jǐn)?shù)某潭取答案]錯(cuò)辦公室公共關(guān)系溝通，主要是指與組織的服務(wù)對(duì)象的溝通。[答案]錯(cuò)辦公室管理要嚴(yán)格按既定條條框框辦事，不能引用彈性原理。[答案]錯(cuò)辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。[答案]對(duì)辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了有利予保密工作。[答案]對(duì)辦公室是組織內(nèi)部辦文、辦公、辦事、辦會(huì)的主要平臺(tái)。[答案]對(duì)辦公室信息整理過程中要把原始信息中的虛假、失效和無效信息進(jìn)行剔除，挑選出有價(jià)值的信息變換成為便于使用的信息。[答案]對(duì)辦公室桌、椅，特別是客人的椅子應(yīng)放在直[答案]對(duì)光源的地方。[答案]錯(cuò)辦公用品的庫存管理和監(jiān)督中，要求保持進(jìn)貨卡、出貨卡和庫存卡的三卡一致。[答案]對(duì)辦公用品的最大庫存量是指倉庫最多能容納的數(shù)量。[答案]錯(cuò)辦文能力就是指寫文能力。[答案]錯(cuò)部門行文規(guī)則：黨委、政府的相關(guān)部門依據(jù)職權(quán)可以相互行文。部門內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)除辦公廳(室)外皆可對(duì)外正式行文。[答案]錯(cuò)D調(diào)查和研究是一回事。[答案]錯(cuò)調(diào)查研究是指通過各種途徑，運(yùn)用科學(xué)方法，有計(jì)劃、有目的地對(duì)特定的社會(huì)現(xiàn)象進(jìn)行實(shí)地考察，了解其發(fā)生的各種原因和相關(guān)聯(lián)系，從而提出解決社會(huì)問題對(duì)策的活動(dòng)。[答案]對(duì)督察工作不得對(duì)原有決策做出任何改變。[答案]錯(cuò)大辦公室一般隔成3-4平方米的個(gè)人工作室，隔板高約5米。[答案]對(duì)大型會(huì)議的主持人宣布會(huì)議閉幕，通常對(duì)會(huì)議舉辦者而言會(huì)議的基本流程即告終結(jié)。[答案]錯(cuò)大型會(huì)議應(yīng)設(shè)立會(huì)務(wù)組、秘書組、接待組等籌備組織機(jī)構(gòu)。[答案]對(duì)代表會(huì)議依法定期召開，與會(huì)代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核[答案]對(duì)出席人數(shù)。[答案]對(duì)當(dāng)上司要求文員協(xié)助私人事務(wù)時(shí)，就把它當(dāng)作是上司利用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。[答案]對(duì)當(dāng)與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時(shí)，都要招呼一聲。[答案]對(duì)檔案保管期限就是對(duì)檔案劃定的存留年限，它與檔案本身的價(jià)值大小無關(guān)。[答案]錯(cuò)檔案保管期限與檔案本身的內(nèi)容重要與否無關(guān)。[答案]錯(cuò)檔案庫房要堅(jiān)固、安全、專用，適宜保管檔案，和閱覽室、辦公室實(shí)行三分開。[答案]對(duì)檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價(jià)值的文書。[答案]對(duì)電子文檔不存在銷毀問題。[答案]錯(cuò)電子文件歸檔的鑒定，主要是歸檔前由領(lǐng)導(dǎo)在檔案部門的協(xié)助下，對(duì)歸檔的電子文件內(nèi)容進(jìn)行鑒定。[答案]錯(cuò)電子文件歸檔的做法是，將確定要?dú)w檔的電子文件在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行一次操作，然后將其存放在磁、光介質(zhì)上。[答案]對(duì)F發(fā)放辦公用品的時(shí)候，不需要對(duì)用品庫存進(jìn)行記錄。[答案]錯(cuò)凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用通知有關(guān)單位。[答案]錯(cuò)G感謝信、祝賀信或吊唁信最好不用傳真機(jī)發(fā)送。[答案]對(duì)公文的作者是法定的組織或其法定代表人，公文以規(guī)范的體式和文字為信息表達(dá)方式，是國家進(jìn)行管理的一種重要工具。[答案]對(duì)公文行文時(shí)越級(jí)行文是普遍現(xiàn)象。[答案]錯(cuò)公務(wù)文書中所指的“主送機(jī)關(guān)”，是指收受、辦理公文的單位。[答案]對(duì)H合適的話題可以是雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。[答案]錯(cuò)會(huì)議的主辦者就是會(huì)議的主持者。[答案]錯(cuò)會(huì)議記錄就是有言必錄。[答案]錯(cuò)會(huì)議是實(shí)施組織領(lǐng)導(dǎo)和管理的重要手段和工具。[答案]對(duì)J吉普車無論主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右座為尊。[答案]對(duì)接電話時(shí)，一般應(yīng)在電話鈴響第二下后再接聽。[答案]錯(cuò)接待禮儀中，送別規(guī)格與迎接規(guī)格要一致。[答案]對(duì)接待規(guī)格有三種，即高規(guī)格接待、低規(guī)格接待和對(duì)等接待。[答案]對(duì)即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂意地去協(xié)助。[答案]對(duì)假如上司不準(zhǔn)備參加某個(gè)會(huì)議，應(yīng)立即將會(huì)議通知丟掉，以免干擾其他事情。[答案]錯(cuò)交際應(yīng)酬要講求時(shí)效，若時(shí)機(jī)錯(cuò)過再補(bǔ)救，不但無法表達(dá)誠意，還會(huì)破壞彼此關(guān)系。[答案]對(duì)介紹地位相同的人時(shí)，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職員；若同時(shí)到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。[答案]對(duì)介紹信的正本和存根必須一致，同時(shí)可以出具空白介紹信。[答案]錯(cuò)舉行開業(yè)典禮，要遵循熱烈、隆重、不計(jì)費(fèi)用的原則。[答案]錯(cuò)決策者督查工作職責(zé)主要是指領(lǐng)導(dǎo)班子成員相互督促檢查所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的工作進(jìn)展情況。[答案]錯(cuò)K口頭語言視時(shí)間、場合、對(duì)象的不同而有所不同，對(duì)上司或長者說話，應(yīng)文雅些；對(duì)一般同事或顧客說話，就可通俗。[答案]對(duì)L列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時(shí)，由制文機(jī)關(guān)確定密級(jí)和保密范圍，密級(jí)和保密期限的變更和解密。[答案]對(duì)M沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對(duì)文員的日志與上司的日志的事項(xiàng)是否一致則是典型的工作。[答案]對(duì)名片遞送應(yīng)選擇初識(shí)之際，而不可選擇分別之際。[答案]錯(cuò)N男女之間，男士先伸手了，女士才能與之相握。[答案]錯(cuò)女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅背有一個(gè)拳頭大小距離。[答案]對(duì)Q簽字儀式中應(yīng)使用簽字筆，不能使用圓珠筆。[答案]對(duì)請(qǐng)人勿送的常用禮貌用語是說“留步”。[答案]對(duì)請(qǐng)示與報(bào)告可以合并使用，如“關(guān)于××××問題的請(qǐng)示報(bào)告”。[答案]錯(cuò)R日常交往中的上下級(jí)角色關(guān)系不應(yīng)淡化。[答案]錯(cuò)如果辦公設(shè)備丟失或損壞屬于過失人責(zé)任的，過失人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。[答案]對(duì)如果不小心發(fā)生日程安排計(jì)劃重復(fù)的情形，就要排定能夠動(dòng)用的空擋，文員應(yīng)自己決定優(yōu)先順序。[答案]錯(cuò)如果兩位來訪者均未預(yù)約，應(yīng)該按照先來后到的原則引見給上司。[答案]錯(cuò)如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對(duì)方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會(huì)來聽電話，讓上司直接與對(duì)方通話。[答案]對(duì)如果需要與來訪者確定會(huì)面時(shí)間，應(yīng)先征求來訪者方便的時(shí)間，查看上司的時(shí)間表，如果這一時(shí)間有空，就可答應(yīng)下來。[答案]錯(cuò)如果要拒絕別人，最好是依照自己和對(duì)方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因?yàn)榫芙^而發(fā)生不必要的困擾。[答案]對(duì)S上行發(fā)文的主送機(jī)關(guān)必須為上級(jí)機(jī)關(guān)，而不是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人。[答案]對(duì)上司和文秘人員必須在周末核對(duì)下周的行動(dòng)計(jì)劃，或是每天早上核[答案]對(duì)當(dāng)天的行動(dòng)計(jì)劃。[答案]對(duì)上下級(jí)之間握手，下級(jí)先伸手后，上級(jí)才能相握。[答案]錯(cuò)社交交談中，一般忌諱談對(duì)方的個(gè)人私生活話題。[答案]對(duì)涉外禮儀中以右為尊。[答案]對(duì)省政府的辦公廳比其他廳的行政級(jí)別要高。[答案]錯(cuò)收文時(shí)應(yīng)逐件清點(diǎn)，并以簽字或蓋章的方式簽收。[答案]對(duì)收文時(shí)應(yīng)逐件清點(diǎn)，核對(duì)無誤后以簽字或蓋章的方式簽收，并注明簽收時(shí)間。[答案]對(duì)受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會(huì)影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請(qǐng)示后再作決定。[答案]對(duì)受意是領(lǐng)導(dǎo)接納文員的意見和建議。[答案]錯(cuò)T同時(shí)介紹很多人時(shí)，可從右至左，按順序介紹。[答案]對(duì)W危機(jī)的誘致因素是組織外部環(huán)境變化，組織內(nèi)部管理都是預(yù)防危機(jī)的。[答案]錯(cuò)危機(jī)管理是指當(dāng)組織發(fā)生了危機(jī)組織和公眾利益的各種矛盾、糾紛、重大突發(fā)性事件時(shí)，及時(shí)采取有效手段，以最快的速度、最大的努力，降低損失、重塑形象的過程。[答案]對(duì)為了提高會(huì)議效率，即使遠(yuǎn)超過1個(gè)小時(shí)的會(huì)議，也不應(yīng)安排中場休息。[答案]錯(cuò)文本文件是沒有格式控制的純字符文件，在使用時(shí)不受計(jì)算機(jī)軟硬件類型的控制，兼容性好。[答案]對(duì)文秘人員對(duì)上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。[答案]錯(cuò)文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍要求，但沒有時(shí)間限制。[答案]錯(cuò)文員對(duì)報(bào)紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報(bào)刊架上供大家閱讀。[答案]對(duì)文員對(duì)上司進(jìn)言，無論是關(guān)于什么事，都應(yīng)該在個(gè)別場合私下表達(dá)。[答案]錯(cuò)文員對(duì)支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。[答案]錯(cuò)文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)該快一些，如果可以再做一遍。[答案]錯(cuò)文員向下級(jí)機(jī)關(guān)傳達(dá)上司信息時(shí)，應(yīng)以上司口吻把話轉(zhuǎn)達(dá)。[答案]錯(cuò)文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。[答案]對(duì)文員應(yīng)有效利用時(shí)間，可以把重要工作如寫報(bào)告等與其他工作安排在一起去做。[答案]錯(cuò)文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行。[答案]錯(cuò)文員在接聽投訴電話時(shí)，如果對(duì)方無端辱罵，可把他使用的字眼寫下來或使用電話錄音，以做證據(jù)，再慢慢地向他解釋：“鄧先生，如果你一直說臟話，我就沒有辦法再跟你談下去了?！盵答案]對(duì)我國古代的謀士、諫官和幕僚，以及當(dāng)今各國的智囊團(tuán)、思想庫等，都是決策的重要輔助力量。[答案]對(duì)無論是什么樣的文本和圖表幾乎都能通過傳真發(fā)送，因而文員傳遞信息應(yīng)首選傳真。[答案]錯(cuò)無限忠于祖國、忠于人民，把祖國的利益看得高于一切，自覺維護(hù)祖國的榮譽(yù)、民族的尊嚴(yán)和人民的利益，這是對(duì)外事工作者的一項(xiàng)基本道德規(guī)范要求。[答案]對(duì)X狹義的文件即指公文。[答案]對(duì)小辦公室的配置，打字、復(fù)印間應(yīng)離上司辦公室稍遠(yuǎn)一些。[答案]對(duì)小辦公室的配置，上司的辦公室應(yīng)靠里面。[答案]對(duì)協(xié)議書本身與合同的法律效力是完全一樣的。[答案]錯(cuò)協(xié)議書本身與合同的法律效力是一樣的。[答案]錯(cuò)信息調(diào)研是辦公室的一項(xiàng)具體職能。[答案]對(duì)Y宴會(huì)禮儀中以自然大方為好，吃東西發(fā)出聲音表示菜品可口，是有禮貌的表現(xiàn)。[答案]錯(cuò)宴請(qǐng)的請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請(qǐng)柬了。[答案]錯(cuò)要發(fā)問或有意見時(shí)，應(yīng)該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應(yīng)說服上司。[答案]錯(cuò)一般而言，日本人和韓國人忌諱數(shù)字“四”。[答案]對(duì)一般在社交禮儀中，戴著帽子的客人進(jìn)入主人房間時(shí)，應(yīng)當(dāng)脫帽。[答案]對(duì)意向書簡單而言就是傳遞意向的文書。[答案]對(duì)引導(dǎo)客人坐電梯時(shí)，按照社交禮儀，應(yīng)讓客人先進(jìn)電梯。[答案]錯(cuò)印章必須有專人負(fù)責(zé)保管和使用，保管者就是使用者。[答案]對(duì)英美國家習(xí)慣，文員接待來訪者，應(yīng)該站起來與來訪者講話。[答案]錯(cuò)迎賓時(shí)應(yīng)在門口或機(jī)場(車站)出口處停留寒暄，不應(yīng)立即引導(dǎo)客人進(jìn)入汽車或邊寒暄邊引導(dǎo)。[答案]錯(cuò)有效加強(qiáng)印象的說話要點(diǎn)中，應(yīng)包括先說出結(jié)論部分內(nèi)容。[答案]對(duì)與外國人見面問候招呼時(shí)，最好使用國際間比較通用的問候語。例如，英語應(yīng)用“Howdoyoudo？”(你好)等。[答案]對(duì)Z在西方，無論什么時(shí)候也不應(yīng)在街上去吻女性的手表示敬意。[答案]對(duì)在陽光明亮的教室和會(huì)議室內(nèi)使用投影機(jī)，效果不受影響。[答案]錯(cuò)正確的郵件信封拆封位置是在信封的右邊側(cè)。[答案]對(duì)組織做好公共關(guān)系的目的是在優(yōu)先維護(hù)自身目標(biāo)的基礎(chǔ)上促進(jìn)社會(huì)和公眾利益。[答案]對(duì)三、簡答題題庫試題及答案B01辦公室事務(wù)管理的服務(wù)性表現(xiàn)在哪三個(gè)方面？答：一是為上司服務(wù)，使上司擺脫繁雜瑣事的壓力，把主要精力集中在重要工作上；二是為組織服務(wù)，為組織員工提供一個(gè)高效、舒適的工作生活環(huán)境；三是為公眾服務(wù)，保證組織與外界的信息渠道通暢，密切與社會(huì)各界聯(lián)系。H01核稿，是擬稿人員的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)初稿的審查和核實(shí)，要做到“六查”，請(qǐng)簡述六查內(nèi)容。答：(1)查是否需要行文，以什么名義行文；(2)查文稿內(nèi)容與法律、法規(guī)、政策及其它已有規(guī)定是否矛盾；(3)查要求和措施是否明確具體，切實(shí)可行；(4)查涉及其他部門或地區(qū)職權(quán)范圍的問題是否協(xié)商一致并經(jīng)過會(huì)簽；(5)查行文是否規(guī)范，文件格式是否符合規(guī)定。H02衡量會(huì)議質(zhì)量的會(huì)前基本標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答：會(huì)議是否確有召開的客觀必要；會(huì)議目的和會(huì)議風(fēng)氣是否端正；會(huì)議時(shí)機(jī)是否已經(jīng)成熟；會(huì)議的議題是否明確，會(huì)前的溝通是否到位；各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備充分，包括軟件和硬件。H03會(huì)見與會(huì)談的前期準(zhǔn)備工作有哪些？答：(1)確定議題和明確目標(biāo)；(2)收集信息和分析雙方材料；(3)確定參加人員；(4)雙方協(xié)商時(shí)間、地點(diǎn)；(5)布置座位。J01簡述辦公環(huán)境的含義并按照由遠(yuǎn)及近的順序列舉環(huán)境類別。答：(1)辦公環(huán)境或稱辦公室環(huán)境，是直接或者間接作用和影響辦公過程的各種因素的綜合。(2)按照由遠(yuǎn)及近的順序?qū)⑥k公環(huán)境分為辦公活動(dòng)社會(huì)環(huán)境、辦公活動(dòng)職能環(huán)境和辦公活動(dòng)工作環(huán)境。J02簡述辦公設(shè)備使用規(guī)范。答：(1)必須明確每臺(tái)設(shè)備的具體用途，熟悉掌握其操作程序，嚴(yán)格按照使用說明書的要求進(jìn)行操作。(2)必須明確專人專責(zé)專管制度，嚴(yán)禁任何人隨意使用，除非配置給個(gè)人專用或指定公用的。(3)注意安全，注意節(jié)電，注意衛(wèi)生，注意定期保養(yǎng)，注意每次使用的極限。(4)未經(jīng)上司允準(zhǔn)，任何人嚴(yán)禁私自使用辦公設(shè)備，尤其是用于處理私人事務(wù)。(5)辦公設(shè)備的使用環(huán)境溫度為5℃～35℃，相對(duì)濕度為20%至85%，過低需用加濕器，過高需用除濕器，放在距設(shè)備5米左右有效影響距離。(6)如果不處于工作狀態(tài)，使用完畢應(yīng)切斷電源。J03簡述辦公室的基本概念及組成。答：辦公室，英文為“office”，泛指處理特定事務(wù)或提供服務(wù)的地方。顧名思義，辦公室泛指一切辦公場所，由辦公房間、辦公人員、公共事務(wù)和辦公設(shè)施組成?！稗k公室”在《現(xiàn)代漢語詞典》中有兩種解釋：(1)辦公的屋子；(2)機(jī)關(guān)、學(xué)校、企業(yè)等單位內(nèi)辦理行政性事務(wù)的部門。級(jí)別高的稱為辦公廳，一般的稱為辦公室。J04簡述辦公室的基本職能。答：辦公室的基本職能：三辦(辦文、辦會(huì)、辦事)，公文管理，事務(wù)管理，綜合協(xié)調(diào)，督促檢查，信息調(diào)研，會(huì)議管理，接待信訪工作，為領(lǐng)導(dǎo)(政務(wù))服務(wù)，工作機(jī)要保密工作，后勤保障，檔案管理，值班工作，“不管部”(指其他部門沒有明確職責(zé)權(quán)限)功能。J05簡述辦公室的四種含義。答：(1)廣義的：泛指一切辦公場所，區(qū)別于教室、車間、醫(yī)療室、實(shí)驗(yàn)室等。(2)狹義的：是指某一類職業(yè)人員或某一級(jí)職務(wù)人員的辦公場所，如廠長辦公室等。(3)特指的：黨和政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)的綜合辦事機(jī)構(gòu)，級(jí)別高的又稱辦公廳，如河北省政府辦公廳。(4)專指的：某種專門的獨(dú)立的工作機(jī)構(gòu)，如國務(wù)院臺(tái)灣事務(wù)辦公室。J06簡述辦公室的主要特點(diǎn)。答：(1)輔助性；(2)綜合性；(3)服務(wù)性。J07簡述辦公室督查工作的方式。答：(1)現(xiàn)場督查；(2)會(huì)議督查；(3)書面督查；(4)電話督查。J08簡述辦公室輔助決策的任務(wù)。答：在決策的不同階段，輔助決策的任務(wù)各不相同。(1)在決策的準(zhǔn)備階段：征詢?nèi)罕娨庖姡鸭瘺Q策信息。(2)在決策的制定階段：提供決策依據(jù)，提出決策建議。(3)在決策的審批階段：撰寫決策報(bào)告，編制實(shí)施計(jì)劃，落實(shí)行動(dòng)措施。(4)在決策的執(zhí)行階段：協(xié)助決策試驗(yàn)，提供反饋信息。(5)在決策的總結(jié)階段：撰寫總結(jié)報(bào)告，評(píng)估決策落實(shí)情況。J09簡述辦公室設(shè)備使用規(guī)范。J09簡述常用辦公設(shè)備使用規(guī)范。答：(1)必須明確每臺(tái)設(shè)備的具體用途，熟悉掌握其操作程序，嚴(yán)格按照使用說明書的要求進(jìn)行操作；(2)必須明確專人專責(zé)專管制度，嚴(yán)禁任何人隨意使用，除非配置給個(gè)人專用或指定公用的；(3)注意安全，注意節(jié)點(diǎn)，注意衛(wèi)生，注意定期保養(yǎng)，注意每次使用的極限；(4)未經(jīng)上司允許，任何人嚴(yán)禁私自使用辦公設(shè)備，尤其是用于處理私人事務(wù)；(5)辦公設(shè)備的使用環(huán)境溫度為5℃至35℃，相對(duì)濕度為20%至85%，過低需用加濕器，過高需用除濕器，放在距設(shè)備5米左右有效影響距離；(6)如果不處于工作狀態(tài)，使用完畢應(yīng)切斷電源。J10簡述辦公室調(diào)查研究的三個(gè)階段及其主要任務(wù)。答：(1)準(zhǔn)備階段，主要包括確定調(diào)研課題、成立調(diào)研小組、明確調(diào)研任務(wù)及要求。(2)實(shí)施階段，主要包括確定調(diào)查方法、搜集整理材料、分析材料和綜合提煉調(diào)研成果。(3)完成階段，主要是撰寫調(diào)研報(bào)告。J11簡述辦公室調(diào)研的原則。答：(1)尊重客觀事實(shí)原則：指調(diào)研中應(yīng)尊重客觀事實(shí)，在真實(shí)準(zhǔn)確上下工夫，一切從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，準(zhǔn)確地反映客觀事實(shí)。(2)結(jié)論后于調(diào)研原則：強(qiáng)調(diào)調(diào)研人員不要把領(lǐng)導(dǎo)的某種意見或書本上的東西當(dāng)作既定的結(jié)論，或在調(diào)研之前僅僅憑自己的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)，形成一個(gè)主觀臆斷的結(jié)論。要把調(diào)研的過程變成為證實(shí)結(jié)論而搜集、尋求依據(jù)的過程。(3)實(shí)踐性原則：必須把調(diào)研同所要解決的問題緊密結(jié)合起來，預(yù)測事物發(fā)展的可能傾向，把握發(fā)展趨勢。(4)群眾性原則：是指進(jìn)行調(diào)研，必須走群眾路線，相信人民群眾，依靠群眾。(5)綜合性原則：是指調(diào)研應(yīng)多方位、多角度、多層次地綜合進(jìn)行。一種社會(huì)現(xiàn)象，一個(gè)社會(huì)事實(shí)都不是孤立存在的，而是多層面、多方位的。(6)辯證分析原則：必須始終采用正確的觀察和思維方法，做到全面、及時(shí)、準(zhǔn)確、深入地了解實(shí)際，并能發(fā)掘事物的本質(zhì)特征和基本規(guī)律。(7)遵循八項(xiàng)規(guī)定原則：要改進(jìn)調(diào)研方法；到基層調(diào)研要深入了解真實(shí)情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、研究問題、解決困難、指導(dǎo)工作；向群眾學(xué)習(xí)、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，多同群眾座談，多同干部談心；多商量討論，多解剖典型；多到困難和矛盾集中、群眾意見多的地方去；切忌走過場、搞形式主義；要輕車簡從、減少陪同；簡化接待，不張貼懸掛標(biāo)語橫幅，不安排群眾迎送，不鋪設(shè)迎賓地毯，不擺放花草，不安排宴請(qǐng)。J12簡述辦理辦公用品的進(jìn)貨手續(xù)。答：在收貨物時(shí)，要及時(shí)辦理進(jìn)貨手續(xù)，保證辦公用品準(zhǔn)確無誤地入庫、登記、檢驗(yàn)、核對(duì)。(1)核對(duì)交貨單、訂貨單和通知單。在簽字之前，應(yīng)該檢查貨物數(shù)量和質(zhì)量。(2)發(fā)現(xiàn)數(shù)量不對(duì)時(shí)，應(yīng)立即通知采購部門聯(lián)系供應(yīng)商。(3)任何數(shù)量有出入都應(yīng)通知采購部門，確保支付給供應(yīng)商正確的款額。(4)每一類貨物的檢索，都應(yīng)記入到庫存控制卡的接收列中。(5)在余額列中注明的物品數(shù)量，需要按新收到的數(shù)量如實(shí)增加。(6)物品應(yīng)正確存放，以使物品不損壞、浪費(fèi)或被盜，以及消除各種安全隱患。J13簡述黨政機(jī)關(guān)的公文適用范圍。答：(1)決議，適用于會(huì)議討論通過的重大決策事項(xiàng)。(2)決定，適用于對(duì)重要事項(xiàng)做出決策和部署、獎(jiǎng)懲有關(guān)單位和人員、變更或者撤銷下級(jí)機(jī)關(guān)不適當(dāng)?shù)臎Q定事項(xiàng)。(3)命令(令)，適用于公布行政法規(guī)和規(guī)章、宣布施行重大強(qiáng)制性措施、批準(zhǔn)授予和晉升銜級(jí)、嘉獎(jiǎng)有關(guān)單位和個(gè)人。(4)公報(bào)，適用于公布重要決定或者重大事項(xiàng)。(5)公告，適用于向國內(nèi)外宣布重要事項(xiàng)或者法定事項(xiàng)。(6)通告，適用于在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或者周知的事項(xiàng)。(7)意見，適用于對(duì)重要問題提出見解和處理辦法。(8)通知，適用于發(fā)布、傳達(dá)要求下級(jí)機(jī)關(guān)執(zhí)行和有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項(xiàng)，批轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)發(fā)公文。(9)通報(bào)，適用于表彰先進(jìn)、批評(píng)錯(cuò)誤、傳達(dá)重要精神和告知重要情況。(10)報(bào)告，適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，回復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問。(11)請(qǐng)示，適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求指示、批準(zhǔn)事項(xiàng)。(12)批復(fù)，適用于答復(fù)下級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示事項(xiàng)。(13)議案，適用于各級(jí)人民政府按照法律程序向同級(jí)人民代表大會(huì)或者人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)提請(qǐng)審議事項(xiàng)。(14)函，適用于不相隸屬機(jī)關(guān)之間商洽工作、詢問和答復(fù)問題、請(qǐng)求批準(zhǔn)和答復(fù)審批事項(xiàng)。(15)紀(jì)要，適用于記載會(huì)議主要情況和議定事項(xiàng)。J14簡述第三代時(shí)間管理的ABCD法則及其內(nèi)容。答：第三代時(shí)間優(yōu)先級(jí)管理，講求優(yōu)先順序的觀念，即把要做的事情區(qū)分輕重緩急，又叫ABCD法則。A.重要且緊急----必須立刻做。B.緊急但不重要(如有人因?yàn)榇蚵閷ⅰ叭币弧倍o急約你，有人突然打電話請(qǐng)你吃飯等)----只有在優(yōu)先考慮了重要的事情后，再來考慮這類事。C.重要但不緊急(如學(xué)習(xí)、做計(jì)劃、與人談心、體檢等)----只要是沒有第一類事的壓力，就應(yīng)該將其當(dāng)成緊急的事去做，不要拖延。D.既不緊急也不重要(如娛樂、消遣等)----有閑工夫再說。J15簡述電子公文處理過程的五個(gè)環(huán)節(jié)。答：創(chuàng)建：根據(jù)一定的規(guī)則建立電子公文的過程。辦理：通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)電子公文進(jìn)行收發(fā)、批閱等相關(guān)操作。交換：按始發(fā)者意圖進(jìn)行跨系統(tǒng)的公文傳遞。歸檔：依據(jù)國家或本部門檔案管理規(guī)定對(duì)辦理完畢后的電子公文予以存儲(chǔ)。銷毀：依據(jù)有關(guān)規(guī)定將電子公文從存儲(chǔ)介質(zhì)上物理刪除。J16簡述公共關(guān)系的三大構(gòu)成要素及其原則。答：(1)三大構(gòu)成要素是：①主體：社會(huì)組織；②客體：公眾；③手段：傳播途徑。(2)公共關(guān)系原則：公眾利益至上；實(shí)事求是；互惠互利；雙向溝通；始終如一；開拓創(chuàng)新；整體統(tǒng)一。J17簡述公文校對(duì)工作要求。答：(1)校正、補(bǔ)充一切與定稿不符的文字、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、圖表、格式等；(2)解決統(tǒng)行、倒版等排版方面的問題和正文、注碼與注文之間銜接以及頁碼編排問題；(3)進(jìn)一步審核定稿中的疏漏，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人或者撰稿人處理；(4)需要使用標(biāo)準(zhǔn)校對(duì)符號(hào)；(5)對(duì)于重要的或者大量印制的公文，應(yīng)實(shí)施三校、四校，以確保公文的正本不出差錯(cuò)。J18簡述歸檔文件整理中的裝訂工作要求。答：檔案裝訂時(shí)，正本在前，定稿在后；正文在前，附件在后；原件在前，復(fù)制件在后；轉(zhuǎn)發(fā)文在前，被轉(zhuǎn)發(fā)文在后；來文與復(fù)文作為一件時(shí)，復(fù)文在前，來文在后。裝訂的對(duì)齊方式：左上角裝訂，則左、上邊對(duì)齊；左側(cè)裝訂，則左、下邊對(duì)齊。裝訂方式：線裝、粘接、穿孔、變形材料等。裝訂材料：裝訂線、糨糊、熱封膠、訂書釘、不銹鋼夾、熱壓膠管等。大部分省檔案局規(guī)定，用縫紉機(jī)在文件左側(cè)軋邊，文件較厚時(shí)，則用“三孔一線“的方法裝訂檔案。J19簡述行政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費(fèi)開支的途徑。答：⑴嚴(yán)格控制各種會(huì)議、外出考察及公務(wù)活動(dòng)；⑵加強(qiáng)對(duì)人員出國、出境的管理，壓縮出國、出境活動(dòng)規(guī)模、團(tuán)組和人員數(shù)量，做到“負(fù)增長”；⑶嚴(yán)禁超預(yù)算申請(qǐng)各項(xiàng)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，尤其是辦公用房的建設(shè)、各種裝修、辦公設(shè)備的購置；⑷凡遇重點(diǎn)項(xiàng)目的開支，需經(jīng)牽頭部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)及使用，防止出現(xiàn)多頭申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)的現(xiàn)象；⑸專業(yè)設(shè)備的更新，要嚴(yán)格按規(guī)定審批；⑹實(shí)行分塊核定、管理和使用行政辦公經(jīng)費(fèi)；⑺經(jīng)費(fèi)審批權(quán)屬執(zhí)行“一支筆”審批、核報(bào)原則。J20簡述會(huì)務(wù)管理的要求。J20簡述會(huì)務(wù)管理中對(duì)會(huì)務(wù)工作人員的要求。答：(1)會(huì)前的最后檢查：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)心、耐心；(2)組織簽到和登記：任勞任怨能連續(xù)作戰(zhàn)；(3)做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；(4)會(huì)議記錄與保密：業(yè)務(wù)素質(zhì)與原則性；(5)會(huì)議后勤保障：服從分配協(xié)作意識(shí)好。J21簡述會(huì)議的積極作用。答：(1)交流信息，互通情報(bào)；(2)發(fā)揚(yáng)民主，科學(xué)決策；(3)增強(qiáng)友誼，促進(jìn)團(tuán)結(jié)；(4)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，協(xié)調(diào)行動(dòng)；(5)帶動(dòng)消費(fèi)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)。J22簡述會(huì)議記錄的特點(diǎn)。答：(1)原始性是指按會(huì)議發(fā)展順序，將發(fā)言人的講話內(nèi)容、研究認(rèn)定的問題，如實(shí)記錄下來，一般不許加工、整理內(nèi)容。(2)憑據(jù)性是指會(huì)議記錄為會(huì)議原始情況的真實(shí)記錄，是查對(duì)會(huì)議內(nèi)容的真實(shí)憑據(jù)。(3)會(huì)議記錄的重點(diǎn)內(nèi)容包括：會(huì)議中心議題以及圍繞中心議題展開的有關(guān)活動(dòng)；會(huì)議討論、爭論的焦點(diǎn)及其各方的主要見解；權(quán)威人士或代表人物的言論；會(huì)議開始時(shí)的定調(diào)性言論和結(jié)束前的總結(jié)性言論；會(huì)議已議決的或議而未決的事項(xiàng)；對(duì)會(huì)議產(chǎn)生較大影響的其他言論或活動(dòng)。J23簡述剪彩儀式需要準(zhǔn)備的材料及其程序。答：(1)剪彩的準(zhǔn)備：紅色緞帶、新剪刀、白色薄紗手套、托盤、紅色地毯。(2)剪彩的程序：請(qǐng)來賓就位→宣布儀式正式開始→奏國歌→進(jìn)行發(fā)言→進(jìn)行剪彩→進(jìn)行參觀。J24簡述涉密文件復(fù)制管理規(guī)范。答：⑴復(fù)制的涉密文件資料須加蓋專用戳記；⑵復(fù)印文件被再復(fù)制時(shí)，仍需繼續(xù)加蓋戳記，使涉密文件的復(fù)制和流轉(zhuǎn)過程始終受控；⑶專用戳記應(yīng)包括標(biāo)明復(fù)制單位、復(fù)印份數(shù)和頁數(shù)等相關(guān)信息。J25簡述調(diào)查研究的三個(gè)階段及其主要任務(wù)。答：(1)準(zhǔn)備階段，主要包括確定調(diào)研課題、成立調(diào)研小組、明確調(diào)研任務(wù)及要求。(2)實(shí)施階段，主要包括確定調(diào)查方法、搜集整理資料，分析材料和綜合提煉調(diào)研成果。(3)完成階段，主要撰寫調(diào)研報(bào)告。J26簡述文員向上司做請(qǐng)示的注意事項(xiàng)。答：(1)請(qǐng)示要對(duì)口。遵守按上級(jí)分工，對(duì)口請(qǐng)示的原則。避免多頭、越級(jí)請(qǐng)示。對(duì)涉及多方面的綜合性工作，應(yīng)向主持全面工作的領(lǐng)導(dǎo)人請(qǐng)示，并將有關(guān)情況通報(bào)其他分管上司。(2)請(qǐng)示要單一。遵守一文一事的規(guī)則，避免將多項(xiàng)事務(wù)寫在一份請(qǐng)示內(nèi)，造成上司批復(fù)的困難。J27簡述信訪工作的原則。答：⑴方便信訪人原則；⑵屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、“誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則；⑶依法、及時(shí)、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合原則；⑷標(biāo)本兼治、預(yù)防和化解矛盾相結(jié)合原則；⑸行政執(zhí)法與監(jiān)測技術(shù)相結(jié)合原則；⑹雙向規(guī)范原則(既要規(guī)范機(jī)關(guān)的受訪、受信行為，也要規(guī)范信訪人的信訪行為)。J28簡述信訪工作中網(wǎng)絡(luò)來信的處理要求。答：(1)定時(shí)打開信箱，及時(shí)處理電子郵件；(2)重要信訪，及時(shí)報(bào)請(qǐng)；(3)轉(zhuǎn)辦信訪，跟蹤督辦；(4)網(wǎng)絡(luò)保密，脫機(jī)閱讀。J29簡述飲酒禮儀。答：通常白酒開瓶后直接飲用，但在有些地區(qū)，如我國東北地區(qū)則喜歡把白酒加熱后飲用；紅葡萄酒應(yīng)該開瓶透氣放置一陣再飲用；如在盛夏，香檳酒和白葡萄酒在飲用前應(yīng)該放入冰水或在冰箱里冷藏，或在酒杯在放入少許冰塊；啤酒一般也應(yīng)經(jīng)過冰鎮(zhèn)或加冰塊冷卻之后飲用。飲酒的講究：確定酒品、擺好酒具、調(diào)好酒溫、適度酌酒、文明飲酒、巧妙謝酒。J30簡述印章的使用要求。答：專人負(fù)責(zé)，確保安全，防止污損。印章管理人員在使用印章時(shí)應(yīng)遵循以下規(guī)定：領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，審查內(nèi)容，用印登記，蓋印，留存材料，不允許出現(xiàn)蓋有印章的空白憑證。J31簡述在儲(chǔ)藏間存儲(chǔ)辦公用品時(shí)的注意事項(xiàng)。答：(1)儲(chǔ)藏間或者物品柜要上鎖，保證安全；(2)儲(chǔ)藏需要的面積取決于單位的大小；(3)合理擺放。例如在柜中和儲(chǔ)藏室放置物品，必須清楚地加標(biāo)簽，以迅速找到物品和表明新物品應(yīng)放置的地方，新物品置于舊物品的下面或后面等；(4)儲(chǔ)藏辦公用品應(yīng)有良好的照明，以便容易找到；(5)辦公用品應(yīng)保存在干燥和通風(fēng)良好的房間中。若存放在潮濕環(huán)境中，將導(dǎo)致紙張不能正常的送人打印機(jī)或復(fù)印機(jī)中。J32簡述制作會(huì)議證件的注意事項(xiàng)。答：(1)重要的大中型會(huì)議，會(huì)議證件和姓名卡片要正規(guī)。內(nèi)容設(shè)計(jì)上要有會(huì)議的名稱、與會(huì)者姓名、稱呼(先生、女士、小姐等)、身份(職務(wù)、職稱等)、組織或公司的名稱；(2)重要的、具有保密性質(zhì)的會(huì)議要在會(huì)議證件上貼上本人的相片，并加蓋大會(huì)印章；(3)會(huì)議證件的形式應(yīng)反映出會(huì)議的內(nèi)容，設(shè)計(jì)要盡量經(jīng)濟(jì)實(shí)用、美觀大方；(4)大型會(huì)議應(yīng)區(qū)分正式代表、列席代表、新聞媒體、工作人員、服務(wù)人員等不同身份參加者的會(huì)議證件的樣式；(5)應(yīng)注意根據(jù)單位不同的文化理念設(shè)計(jì)會(huì)議證件和姓名卡片。J33簡要回答公文寫作的五部曲。答：第一步，領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)意圖。要求：準(zhǔn)確、全面、提煉、增加貼近度。第二步，站在領(lǐng)導(dǎo)角度考慮問題。第三步，把握常用思維方法：模式化思維，對(duì)象化思維，辯證思維，散點(diǎn)思維，求同存異思維。第四步，牢記擬寫公文要素及要求。第五步，符合國家公文格式標(biāo)準(zhǔn)。J34簡要回答起草請(qǐng)示的“五步棋”。答：因?yàn)槭裁凑?qǐng)示：對(duì)于原因、目的的說明。請(qǐng)示什么問題：提出請(qǐng)示的主題內(nèi)容。怎樣解決問題：提出解決問題的建議與方案。請(qǐng)求上級(jí)回復(fù)：結(jié)尾用語的使用。有無附加需要說明：根據(jù)需要確定附件的使用與否。J35簡要說明會(huì)議紀(jì)要的概念，會(huì)議紀(jì)要有什么作用？形式是怎樣的？J35簡要說明會(huì)議紀(jì)要有什么作用？有哪兩種形式？答：(1)會(huì)議紀(jì)要是用來記載、傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)的一種正式公文。它是在會(huì)議記錄的基礎(chǔ)上概括、提煉而成，擇要反映會(huì)議的精神和情況。(2)會(huì)議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、指導(dǎo)工作的作用；可以用于向上級(jí)匯報(bào)會(huì)議情況；也可以分發(fā)給平級(jí)或下屬單位，以傳達(dá)會(huì)議精神和議定事項(xiàng)，或要求與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)行。(3)有兩種形式：A.議決性會(huì)議紀(jì)要。是與會(huì)者經(jīng)過商議，對(duì)某些問題作出一致決定，需要共同遵守、執(zhí)行時(shí)寫下的文字依據(jù)。B.周知性會(huì)議紀(jì)要。用于傳達(dá)會(huì)議情況，傳播信息、交流經(jīng)驗(yàn)而作的紀(jì)實(shí)性文件。J36簡要說明文秘人員隨上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作。答：(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。(4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。(5)對(duì)在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。L01旅行結(jié)束后，文員應(yīng)主要完成哪些工作，請(qǐng)予以設(shè)計(jì)。答：(1)會(huì)議名稱；(2)會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；(3)時(shí)間(開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間)；(4)會(huì)議地點(diǎn)；(5)議題；(6)主持人、主席；(7)出席者名單；(8)會(huì)議的經(jīng)過情形及結(jié)論；(9)相關(guān)的資料；(10)下次會(huì)議預(yù)定日期。Q01請(qǐng)簡單說明提高會(huì)議效率的一些基本做法？答：遵循法律法規(guī)；合理確定會(huì)議目標(biāo)；確定必要的與會(huì)者；減少會(huì)議數(shù)量；縮小會(huì)議規(guī)模；簡化會(huì)議程序；縮短會(huì)議時(shí)間控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)；分析會(huì)議成本。S01什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕法有哪幾種？一般應(yīng)怎樣做？答：對(duì)于上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請(qǐng)性活動(dòng)，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告訴對(duì)方，只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。(1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對(duì)方，暫時(shí)不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時(shí)間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告；(2)來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請(qǐng)示；(3)會(huì)議、活動(dòng)擋駕。對(duì)無必要的會(huì)議和活動(dòng)文員要替上司委婉地謝絕。S02使用電腦的注意事項(xiàng)。答：使用電腦時(shí)要做到不要讓陽光直射電腦，以免機(jī)殼老化；不要隨意放置茶水，以免碰翻杯子弄濕電腦，造成短路；不要在開機(jī)狀態(tài)下插拔各種電纜，以免燒壞接口；不要在軟盤驅(qū)動(dòng)器工作指示燈亮著的時(shí)候抽取其中的軟盤；不要在運(yùn)行程序還沒有回到DOS指示的情況下匆匆關(guān)機(jī)；不要使用來歷不明的軟件，防止病毒侵入，并且要配備必要的殺毒軟件，定期或經(jīng)常地對(duì)電腦進(jìn)行保護(hù)性殺毒；不要在病毒入侵時(shí)使用電腦，除非有特殊的自我防護(hù)措施；不要自己隨意處理電腦硬件故障；不要將電腦交給非專業(yè)人士修理，如有必要應(yīng)全程監(jiān)督。T01談?wù)勀銓?duì)辦公室人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)中“善謀”的理解。答：(1)辦公室人員“善謀”要求：能夠正確理解上司的意圖，替上司過濾重要的事務(wù)；要“參”到點(diǎn)子上、“謀”到關(guān)鍵處、注重諫言技巧。(2)辦公室工作人員“善謀”還必須謹(jǐn)防幾個(gè)誤區(qū)：一是“參政”意識(shí)過“度”，把自己擺在“準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)”或副職的位置，把幕后工作放到臺(tái)前；二是輕易拋出“夾生”想法，強(qiáng)加于領(lǐng)導(dǎo)，于公于己都不利；三是出“餿主意”，幫倒忙，給工作帶來損失，造成被動(dòng)。要避免以上誤區(qū)，就要求秘書人員用良好的職業(yè)道德規(guī)范約束自己，踏踏實(shí)實(shí)地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悅、應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)。W01文員進(jìn)言是指什么？進(jìn)言具有什么作用？方法和要求是什么？答：(1)進(jìn)言是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見、建議、批評(píng)或規(guī)勸；(2)參謀作用；補(bǔ)缺作用；增進(jìn)關(guān)系作用；(3)適事、適時(shí)、適地、適度。W02文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？答：有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)。電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃以及其他提示事項(xiàng)，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。人工提示系統(tǒng)的做法：設(shè)置基本辦公日程表、固定活動(dòng)日期一覽表；使用提示性備忘錄；準(zhǔn)備約會(huì)表；準(zhǔn)備特殊提示卡；準(zhǔn)備交往提示文件。W03文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？答：(1)會(huì)議名稱；(2)會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；(3)時(shí)間(開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間)；(4)會(huì)議地點(diǎn)；(5)議題；(6)主持人、主席；(7)出席者名單；(8)會(huì)議的經(jīng)過情形及結(jié)論；(9)相關(guān)的資料；(10)下次會(huì)議預(yù)定日期。W04文員在處理上司指派的工作時(shí)，首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，簡要說明制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn)。答：(1)充分了解即將開始的工作內(nèi)容；(2)思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳；(3)上司分派兩項(xiàng)以上工作時(shí)，必須為工作排定優(yōu)先順序。Z01制發(fā)文件時(shí)加蓋機(jī)關(guān)印章，稱為用印，具體要求有哪些？答：(1)文件用印時(shí)，必須以機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人或部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)的文件原稿為依據(jù)，經(jīng)核對(duì)無誤后始得用?。?2)文件用印要端正、清晰，要端正地蓋在成文日期上方，上不壓正文，下要騎年蓋月；(3)文件用印一定要與制發(fā)文件的機(jī)關(guān)、部門或單位相一致；(4)要核實(shí)用印份數(shù)，超過份數(shù)的不能蓋印。四、設(shè)計(jì)題題庫及答案B01辦公室的清理和清掃方法。答：文員應(yīng)該參照以下標(biāo)準(zhǔn)做好辦公室的清理和清掃工作。(1)辦公桌椅。只要用抹布擦拭即可，但木制家則應(yīng)打蠟，而金屬用品要用清潔劑擦拭。(2)辦公用品。電腦、打印機(jī)等不用時(shí)要用罩子蓋好，定期用干凈的抹布擦拭。電話機(jī)聽筒兩端要用消毒液定期消毒。其他物品養(yǎng)成隨時(shí)清理，歸置整齊的習(xí)慣。(3)書架上的書籍、文件夾里的資料應(yīng)該擺放整齊，沒有灰塵。(4)地毯。每天打掃辦公室和會(huì)客室，用吸塵器吸去地毯、墻角的灰塵。(5)整套沙發(fā)裝飾。要用毛刷子刷，椅套、桌巾一周要換一次，并拿去清洗。(6)抽煙工具。來訪者離去后立即檢查香煙是否用完？打火機(jī)還能點(diǎn)燃嗎？煙火缸是否清洗干凈？檢查清楚并收拾妥當(dāng)。(7)掛畫、擺設(shè)。用撣子或毛刷子把灰塵拂掉，抹布容易使纖維污漬附在上面，最好不用。(8)廢物筒。每天清倒廢物筒。文員在清理上司字紙簍時(shí)要特別細(xì)心，因?yàn)榭赡苡猩纤倦S手丟棄的機(jī)密文件或底稿，需要揀出來用碎紙機(jī)打碎，不可粗心大意地一倒了之。B02辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開好座談會(huì)。答：(1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是對(duì)部門工作熟悉，能獨(dú)立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；(2)座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；(3)座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；(4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；(5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引入注目的座位上去做；(6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長可短；(7)會(huì)場也可準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。D01當(dāng)來訪者自稱事先已和上司約好會(huì)面時(shí)，文員如何接待與應(yīng)對(duì)？答：(1)先向來訪者說：“是嗎？請(qǐng)稍等一下?！?2)然后請(qǐng)來訪者稍坐，再聯(lián)系上司。(3)向上司匯報(bào)：“您約好的某某單位某先生(女士)，現(xiàn)在已經(jīng)來了”。(4)如果上司確認(rèn)已事先約好，文員就回來向來訪者說：“某先生(女士)，真抱歉，不知您已約好，讓您久等了，請(qǐng)往這邊走”。然后引導(dǎo)客人去會(huì)見上司。G01給下面的情境設(shè)計(jì)禮貌用語。(1)問人姓氏說(貴姓)(2)仰慕已久說(久仰)(3)長期未見說(久違)(4)請(qǐng)人解答說(請(qǐng)教)(5)求人辦事說(拜托)(6)請(qǐng)改文章說(斧正)(7)求人指點(diǎn)說(賜教)(8)身體不適說(欠安)(9)看望別人說(拜訪)(10)請(qǐng)人接受說(笑納)(11)希望照顧說(關(guān)照)(12)贊人見解說(高見)(13)歸還物品說(奉還)(14)請(qǐng)人赴約說(賞光)(15)需要考慮說(斟酌)M01面對(duì)兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時(shí)布置的工作，請(qǐng)你為李助理設(shè)計(jì)一個(gè)合理的應(yīng)對(duì)之策。×市政府辦公室的李助理，在接受徐市長的一份緊急材料寫作任務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管經(jīng)濟(jì)工作的楊副市長叫了過去。楊副市長要李秘書趕緊為他查找有關(guān)市場經(jīng)濟(jì)的重要資料。李助理此時(shí)此刻一心只想著完成徐市長布置的任務(wù)，對(duì)楊副市長說的什么心不在焉。楊副市長見他有些走神，又重述了一遍自己的話。面對(duì)兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時(shí)布置的工作，李助理陷入左右為難的境地。請(qǐng)你為李助理設(shè)計(jì)一個(gè)合理的應(yīng)對(duì)之策。答：(1)辦公室的一項(xiàng)基本職能是為領(lǐng)導(dǎo)(政務(wù))服務(wù)，李助理對(duì)于徐市長和楊副市長交辦的事情都不可回絕，而是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下來。(2)李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報(bào)，與其他助理協(xié)商，由他人完成楊副市長交辦的事項(xiàng)。(3)李助理自己全神貫注認(rèn)認(rèn)真真起草徐市長交代的緊急材料寫作任務(wù)。(4)他人查找完楊副市長所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長處，如果可能，可以順帶把實(shí)際參與查找人員的名字講一下。M02某次會(huì)議籌備工作中，為防萬一，進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)，會(huì)務(wù)人員列舉了以下可能的意外事件：1.人員問題。會(huì)議的發(fā)言人、演講人、主要領(lǐng)導(dǎo)、重要嘉賓不能到會(huì)；預(yù)先登記的與會(huì)人員不能按時(shí)到會(huì)。2.場地問題。原租用的會(huì)議室或會(huì)場與實(shí)際人數(shù)不相匹配，會(huì)議室或會(huì)場過大或過??；如果是住會(huì)的會(huì)議，原預(yù)訂的房間與實(shí)際人數(shù)不相匹配，預(yù)訂房間過量或不足。3.設(shè)備問題。會(huì)議室或會(huì)場的需用設(shè)備不足或出現(xiàn)故障，在會(huì)議組織過程中辦公設(shè)備不足等。4.資料問題。準(zhǔn)備的宣傳資料不足，會(huì)議文件材料不足等。5.與會(huì)人員的健康與安全問題。會(huì)議中出現(xiàn)意外事故，如火災(zāi)、食物中毒、交通事故、傳染疾病等。6.與會(huì)人員的情緒問題。與會(huì)人員對(duì)會(huì)議安排不滿意，對(duì)程序設(shè)置不滿意，對(duì)演講人、發(fā)言人的演講或發(fā)言不滿意，對(duì)會(huì)議的議程或日程的安排不滿意等。7.與會(huì)人員的返程問題。為與會(huì)人員預(yù)訂返程車票(機(jī)票)時(shí)，車票(機(jī)票)的時(shí)間或車次(航班)同與會(huì)人員的要求不符。8.與會(huì)人員的行為問題。發(fā)言人在發(fā)言過程中的語言、行為不當(dāng)，與會(huì)人員的語言、行為不當(dāng)。請(qǐng)你針對(duì)以上問題，設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)的方案。答：(1)處理人員問題。根據(jù)會(huì)議的內(nèi)容和類型事先準(zhǔn)備好備用的發(fā)言人選。如發(fā)言人因車(飛機(jī))遲到，可調(diào)整發(fā)言人的發(fā)言次序。實(shí)際到會(huì)的與會(huì)人員少于原報(bào)名的與會(huì)人員時(shí)，可臨時(shí)調(diào)整會(huì)場、食宿等安排，盡量不要打亂原定的會(huì)議議程。(2)處理場地問題。根據(jù)現(xiàn)場情況，靈活處理。(3)處理設(shè)備問題。根據(jù)現(xiàn)場情況，靈活處理。(4)處理資料問題。要將所有的會(huì)議文件或資料的原件或移動(dòng)存儲(chǔ)器隨身攜帶。(5)處理與會(huì)人員的健康與安全問題。要加強(qiáng)會(huì)前安全檢查，必要時(shí)可進(jìn)行如火災(zāi)等突發(fā)事件的演習(xí)，如果發(fā)生突發(fā)事件，工作人員要按照分工各負(fù)其責(zé)。大中型會(huì)議可安排醫(yī)護(hù)人員值班，或掌握一些附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)的情況，以便應(yīng)急。(6)處理與會(huì)人員的情緒問題。廣泛征求與會(huì)人員的意見，對(duì)合理的要求和建議應(yīng)給予采納。同時(shí)，在不影響會(huì)議整個(gè)過程的情況下對(duì)議程、日程可做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。要注意做好與會(huì)人員的思想工作和解釋工作。(7)處理與會(huì)人員的返程問題。一定要提前預(yù)訂與會(huì)人員的返程車票(機(jī)票)，對(duì)時(shí)間、車次(航班)的變化要及時(shí)同與會(huì)人員協(xié)商，對(duì)因交通問題暫時(shí)不能離會(huì)的人員要安排好食宿，確定準(zhǔn)確的返程時(shí)間。(8)處理與會(huì)人員的行為問題。會(huì)前對(duì)發(fā)言人的發(fā)言稿做好審核工作，了解發(fā)言人的思想動(dòng)態(tài)，做好發(fā)言前的溝通工作。M03某中外合資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？答：(1)清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；(2)征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物；(3)比較合適的生日禮物是有中國特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；(4)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下；(5)附上賀卡寫上中國公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。R01如何接受對(duì)方的名片？答：(1)在接對(duì)方名片時(shí)，務(wù)必表現(xiàn)出尊重的態(tài)度。(2)當(dāng)對(duì)方遞出名片時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意，雙手在平行胸部的位置接過名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。(3)雙手接過名片，再收回雙肘，扔輕捧名片，抬起頭，注視著對(duì)方，鄭重地讀出名片上的名稱，以確認(rèn)無誤。(4)遇到名片上有不認(rèn)識(shí)的字，不可輕率錯(cuò)讀，可誠懇地請(qǐng)教對(duì)方：“很冒昧，可否請(qǐng)問一下，這個(gè)字怎么念？”對(duì)方回答后，可按對(duì)方發(fā)音，重復(fù)一遍：“您是某某單位某某，很抱歉！”并行禮致歉。S01上司在與客人談話，這時(shí)有某公司張總經(jīng)理來找上司解決緊急事情，文員如何向上司傳話？答：(1)用便條把所要傳達(dá)的內(nèi)容逐項(xiàng)書寫：“某公司張總，為急事來訪，請(qǐng)他等幾分鐘，還是請(qǐng)何人代為會(huì)見，要問他哪些事情？”然后將寫好的便條對(duì)折折好。(2)走入會(huì)客室，在上司背后說一聲：“對(duì)不起，打攪一下”。(3)上司回頭時(shí)，遞上便條與鉛筆。(4)退一步，等候指示。S02設(shè)計(jì)大型會(huì)議會(huì)中進(jìn)程服務(wù)的主要工作環(huán)節(jié)。答：接站工作→報(bào)到及接待工作→組織簽到→做好會(huì)議記錄→做好會(huì)議值班保衛(wèi)工作→做好會(huì)議信息搜集、傳遞工作→做好對(duì)外宣傳→編寫會(huì)議簡報(bào)或快報(bào)→做好會(huì)議保密工作→做好后勤保障工作。S03設(shè)計(jì)接待方案。答：(1)接受任務(wù)；(2)了解來賓；(3)制訂計(jì)劃；(4)預(yù)訂食宿；(5)迎接來賓；(6)商議日程；(7)安排會(huì)談；(8)陪同參觀；(9)送別客人；(10)接待小結(jié)。S04設(shè)計(jì)一份A4白文件紙庫存記錄卡S05設(shè)計(jì)一份電話記錄表答：S06設(shè)計(jì)一份歸檔文件目錄答：S07設(shè)計(jì)一份開業(yè)典禮的籌備工作流程答：開業(yè)典禮籌備工作的流程：開業(yè)典禮的輿論宣傳工作(可運(yùn)用傳播媒介在報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)廣泛發(fā)布廣告或在告示欄中張貼開業(yè)告示)→要做好來賓邀請(qǐng)工作→發(fā)放請(qǐng)柬→現(xiàn)場的布置→準(zhǔn)備開幕詞、致答詞→要做好接待服務(wù)工作→要做好禮品饋贈(zèng)工作→擬定典禮程序→做好各種物質(zhì)的準(zhǔn)備工作。S08設(shè)計(jì)一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)的籌備流程答：主題的確定→時(shí)間的選擇→地點(diǎn)的確定→人員的安排→材料的準(zhǔn)備→發(fā)送請(qǐng)柬→準(zhǔn)備胸卡和名簽→準(zhǔn)備好視聽設(shè)備→制定預(yù)算計(jì)劃。S09所謂“有問題”的來訪者一般是怎樣的？文員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答：(1)固執(zhí)任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)，但要注意禮貌地反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。堅(jiān)持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC：如果對(duì)方寫信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。(2)進(jìn)行威脅的來訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險(xiǎn)的來訪者直接沖突。(3)情緒激動(dòng)的來訪者。如果來訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙；如果是女性；女文員可能會(huì)使她平靜下來；如不行，找一個(gè)成熟的女同事來幫忙。(4)騙人的老手。他們：①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜；②公司經(jīng)營時(shí)間不長；③個(gè)人或公司沒有通訊地址，或電話號(hào)碼有疑問。必須保護(hù)公司和上司的利益。W01文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？答：(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用；(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)，如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案；(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作；(4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用；(5)對(duì)在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。W02文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求？答：(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。(4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。(5)對(duì)在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。Z01作為辦公室文員，在上司辦公室或接待室的整理方面應(yīng)注意哪些具體事務(wù)？答：(1)要建立器具和備用品的臺(tái)賬，簡要記載購入時(shí)間、修理經(jīng)過。(2)器具和用品臟了、壞了時(shí)，應(yīng)立即找有關(guān)部門安排更換或修理。(3)注意保持室內(nèi)的清潔，經(jīng)常打掃。(4)注意預(yù)防火災(zāi)，要了解滅火器和緊急電話的使用方法，以及災(zāi)害發(fā)生時(shí)的避難途徑，對(duì)遇有緊急情況需要拿走的文件也要放好。(5)對(duì)櫥柜、房門等鑰匙，要認(rèn)真管理，防止丟失，注意保密。五、案例分析題試題及答案A01A公司原定于12月25日18：00時(shí)借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?；顒?dòng)。A公司原定于12月25日18：00時(shí)借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶祝活動(dòng)。為此，發(fā)了請(qǐng)柬邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請(qǐng)柬上把時(shí)間、地點(diǎn)寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧?dāng)部分員工提前在16：00趕去時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。。。。。。。。。。結(jié)果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭執(zhí)和沖突，造成來參加活動(dòng)的50多人滯留大堂2個(gè)多小時(shí)，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動(dòng)早早收?qǐng)?，大家掃興而歸。(1)為什么A公司慶祝活動(dòng)未取得預(yù)期效果？(2)如果你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動(dòng)？(3)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理？答：(1)A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒有對(duì)預(yù)訂的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動(dòng)沒有取得預(yù)期效果。(2)應(yīng)把這次活動(dòng)的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個(gè)項(xiàng)目由專人負(fù)責(zé)。(3)由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報(bào)，再向娛樂總匯負(fù)責(zé)此事的人確定?；顒?dòng)前一天或前兩天，再和對(duì)方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。(4)案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。(5)在活動(dòng)開始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場，布置會(huì)場，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。(6)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭執(zhí)過長時(shí)間。(7)應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。(8)可在活動(dòng)項(xiàng)目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。(9)有必要的話，可向娛樂總匯進(jìn)行索賠。A02愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話。愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對(duì)方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時(shí)，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理。。。。。。。。問題：(1)文秘人員接聽電話時(shí)，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？答：文秘人員接聽電話時(shí)，首先應(yīng)自報(bào)家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯(cuò)了。(2)假如你是丁秘書，針對(duì)朱磊第三次來電，你怎樣說？答：丁秘書在朱磊第二次來電時(shí)，就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時(shí)，丁秘書應(yīng)該說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過了，對(duì)你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請(qǐng)你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系的。謝謝！”(3)文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？答：審查來電時(shí)應(yīng)詢問對(duì)方的姓名、單位、來電事由、回電號(hào)碼，然后請(qǐng)示上司是否想與對(duì)方通話。如上司同意通話，可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對(duì)方。(4)文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？答：在電話中應(yīng)既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語、行動(dòng)上失禮，冒犯對(duì)方。D01東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。。。。。。。。。。小沈并不知道自己有什么過錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”問題：小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求；(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；(4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；(5)小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；(6)小沈受到上司批評(píng)，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。G01公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00至11：00召開銷售員會(huì)議。公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00至11：00召開銷售員會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。。。。。。。。。。問題：你認(rèn)為小劉究竟錯(cuò)在哪些地方?正確的做法應(yīng)該是怎樣的?答：(1)應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備一份名單；(2)打印好書面通知；(3)在3天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等)到名單上的每個(gè)人；(4)通知不能只寫在布告欄里，可能不被人注意；(5)通知上應(yīng)寫清會(huì)議的時(shí)間(開始到結(jié)束時(shí)間)、地點(diǎn)；(6)應(yīng)詳細(xì)寫清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備；(7)應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。H01海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8個(gè)工作人員，他們?nèi)翰呷毫Γ苏荒觊_發(fā)了。海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8個(gè)工作人員，他們?nèi)翰呷毫Γ苏荒觊_發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)廣泛宣傳，推銷，國內(nèi)外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬元。公司總經(jīng)理為了鼓勵(lì)部下再接再厲，決定宴請(qǐng)技術(shù)開發(fā)部的全體成員，具體的時(shí)間、地點(diǎn)由總經(jīng)理秘書卜小姐安排，只是規(guī)定了費(fèi)用總數(shù)為2000元。問題：(1)卜小姐應(yīng)該安排在什么時(shí)間、地點(diǎn)宴請(qǐng)比較好？答：應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請(qǐng)，這時(shí)一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點(diǎn)也不影響工作。找個(gè)比較安靜幽雅的餐館，包個(gè)單間，總經(jīng)理與大家上下級(jí)可交流感情。(2)卜小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開發(fā)部的成員？答：卜小姐應(yīng)到技術(shù)開發(fā)部去向大家表示祝賀，并當(dāng)場邀請(qǐng)。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想的氣氛。(3)宴請(qǐng)結(jié)束一結(jié)帳，只花了1500元，對(duì)余下的500元，卜小姐買紀(jì)念晶發(fā)放好不好？答：宴會(huì)快結(jié)束時(shí)卜小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說：“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個(gè)卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行。”發(fā)放紀(jì)念品會(huì)給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。(4)除了宴請(qǐng)，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵(lì)技術(shù)開發(fā)部嗎？效果怎樣？答：可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎(jiǎng)金，還可建議在全體職工大會(huì)上表揚(yáng)技術(shù)開發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門的積極性。M01美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí)。美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí)，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：親愛的凱慈夫人：感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請(qǐng)查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨，為此，請(qǐng)接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。在過去的兩年里，我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo)。請(qǐng)讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。您真誠的霍華德·佩雷斯(經(jīng)理簽名)答：(1)這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救。(2)補(bǔ)救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款。(3)道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對(duì)顧客的尊重。方式可以是也打個(gè)電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事。這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對(duì)顧客的基本原則和態(tài)度。此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對(duì)顧客的尊重。M02某公司安排懂法語的小沈和辦公室秘書小陳參加與法國某公司的商務(wù)會(huì)談。某公司安排懂法語的小沈和辦公室秘書小陳參加與法國某公司的商務(wù)會(huì)談，范總經(jīng)理特別叮囑兩位要做好準(zhǔn)備工作。。。。。。。。。。小沈并不知道自己有什么過錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”小沈和小陳在接人待物、言談舉止方面有何不妥之處？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：(1)衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會(huì)談工作要求；而且也影響了范總的形象，小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；(2)衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；(3)應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。范總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；(4)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評(píng)，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。M03某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時(shí)，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話。某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時(shí)，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時(shí)，他抽出所有的信紙，放在。。。。。。。。你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請(qǐng)講出理由并說明正確的做法。答：(1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆，應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；(2)首先應(yīng)分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封；(3)不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯(cuò)誤的劃去；(4)拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他（她）道歉；(5)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。M04某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生。某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對(duì)該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。……問題：你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)