構(gòu)建以“客戶為中心”的現(xiàn)代供電服務(wù)體系實(shí)踐與探討

構(gòu)建以“客戶為中心”的現(xiàn)代供電服務(wù)體系實(shí)踐與探討摘要：研究針對人民群眾日益增長的美好生活需要，供電企業(yè)在供電服務(wù)方面存在的主要短板、制約因素和解決措施，構(gòu)建“以客戶為中心”的現(xiàn)代供電服務(wù)體系,探討該體系建設(shè)的總體目標(biāo)和實(shí)施路徑與方法。關(guān)鍵詞：現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo)實(shí)施路徑引言客戶滿意度是供電企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。提升客戶滿意度對于供電企業(yè)來說是一項(xiàng)繁雜的系統(tǒng)工程，它涉及到供電能力、供電質(zhì)量、供電行為、供電服務(wù)等各個(gè)方面。隨著人民群眾日益增長的美好生活需要，客戶對供電服務(wù)的要求越來越高。供電企業(yè)為了滿足客戶需求采取了很多措施，但在提升供電質(zhì)量、細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)手段等方面尚有較大空間需要挖掘。供電企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式，構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代供電服務(wù)體系是值得探索的一個(gè)載體。一、當(dāng)前供電服務(wù)面臨的現(xiàn)狀及問題隨著經(jīng)濟(jì)形勢轉(zhuǎn)型、體制改革推進(jìn)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及，客戶訴求呈多元化趨勢，供電服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)重點(diǎn)都發(fā)生了深刻的變化，不同的客戶群體對供電企業(yè)差異化服務(wù)需求日趨明顯。新常態(tài)、新電改、新技術(shù)給供電企業(yè)發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)與日俱增，供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)已由過去的業(yè)務(wù)末端轉(zhuǎn)向了服務(wù)前端，距離以客戶為中心的現(xiàn)代供電服務(wù)體系要求差距很大，其問題和短板主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：一是供電質(zhì)量問題較為突出。我國電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展不均衡，西部地區(qū)特別是農(nóng)村地區(qū)電網(wǎng)建設(shè)滯后，不能滿足當(dāng)?shù)乩习傩沼秒姷男枨?。二是供電服?wù)行為不規(guī)范。受限于員工服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力的參差不齊，員工在服務(wù)過程中態(tài)度冷漠、辦理超時(shí)、服務(wù)不規(guī)范等問題時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響客戶滿意度。三是服務(wù)手段便捷程度不高。跟銀行、電信、淘寶等服務(wù)行業(yè)相比，供電企業(yè)線上化服務(wù)的便捷度和體驗(yàn)感尚有較大差距。四是差異化服務(wù)開展不足。供電企業(yè)針對不同類別、不同行業(yè)的客戶尚未制定符合市場規(guī)律的差異化服務(wù)策略，差異化服務(wù)舉措不夠，自然壟斷的意識還未全員打破，在一定程度上制約了市場的發(fā)展。究其本質(zhì)原因，主要是服務(wù)意識不到位、服務(wù)機(jī)制不健全、服務(wù)能力不匹配和服務(wù)考核不逗硬造成的。二、構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系的必要性和重要性國家轉(zhuǎn)型發(fā)展的必要要求我國社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。隨著社會(huì)主要矛盾的變化，黨和國家要求供電企業(yè)在發(fā)展中要保障好民生改善，多謀民生之利，多解民生之憂，把服務(wù)人民美好生活需要作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把為客戶創(chuàng)造價(jià)值作為工作的重要著力點(diǎn)，努力提高為民服務(wù)質(zhì)量和水平。提升供電企業(yè)競爭力的有效手段隨著電力體制改革不斷縱深推進(jìn)，供電企業(yè)的市場地位、贏利模式正在發(fā)生重大變化，不遺余力穩(wěn)固存量市場，力爭增量市場，是當(dāng)前供電企業(yè)面臨的新任務(wù)。供電服務(wù)是市場競爭的抓手，只有構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代供電服務(wù)體系，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為核心競爭力，通過高質(zhì)量的服務(wù)來贏得客戶，占領(lǐng)市場，求得發(fā)展。三、構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系的具體實(shí)踐與探索通過供電企業(yè)全體員工的共同努力，三年后建成以客戶為中心的“主動(dòng)、智能精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)”的現(xiàn)代供電服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人民生活更美好的能力顯著增強(qiáng)，城鄉(xiāng)供電能力和可靠性水平明顯提高，人民群眾獲得感、幸福感、滿意度全面提升。（一）構(gòu)建以“客戶為中心”的服務(wù)機(jī)制打造新型服務(wù)機(jī)制。供電企業(yè)的服務(wù)定位由“業(yè)務(wù)末端”向“服務(wù)前端”轉(zhuǎn)型，對外為客戶打造“全時(shí)空”、“全業(yè)務(wù)”、“全方位”的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理快捷繳費(fèi)充值便利、服務(wù)雙向互動(dòng)、客戶用電智能的服務(wù)目標(biāo)。對內(nèi)建立以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向的服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)營銷圍著客戶轉(zhuǎn)，生產(chǎn)圍著營銷轉(zhuǎn)的新格局。構(gòu)建新型組織架構(gòu)。推進(jìn)服務(wù)組織扁平化。進(jìn)一步減少服務(wù)流轉(zhuǎn)層級，推動(dòng)服務(wù)界面的下沉和前移，提高業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)效率，縮短需求響應(yīng)時(shí)間，快速響應(yīng)客戶的需求。實(shí)行營配調(diào)高度融合，推行網(wǎng)格化服務(wù)，加強(qiáng)發(fā)展規(guī)劃、生產(chǎn)運(yùn)維的專業(yè)支撐，打造“一專多能”的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)一支隊(duì)伍、一次滿足客戶訴求，為客戶提供高效、便捷服務(wù)。健全服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制。在現(xiàn)有監(jiān)督機(jī)制的基礎(chǔ)上，對監(jiān)督的主體進(jìn)行不斷的擴(kuò)展，不僅要邀請大客戶參與到行風(fēng)監(jiān)督中來，還應(yīng)與當(dāng)?shù)氐穆毮懿块T、新聞部門溝通和交流，從傳統(tǒng)的單一化監(jiān)督模式轉(zhuǎn)移到多元化的監(jiān)督模式中來，并及時(shí)接受社會(huì)各界的監(jiān)督和建議，整改自身的不足，并始終以提高供電服務(wù)品質(zhì)為前提，確保監(jiān)督工作得到高效的開展，從而贏得更多客戶的信賴。（二）打造以“客戶為中心”的供電網(wǎng)絡(luò)1.推進(jìn)農(nóng)網(wǎng)升級改造。建設(shè)安全可靠、經(jīng)濟(jì)合理、堅(jiān)固耐用的現(xiàn)代化農(nóng)網(wǎng)，開展深度調(diào)研，加強(qiáng)精準(zhǔn)投入，積極推進(jìn)農(nóng)村電網(wǎng)薄弱地區(qū)的升級改造，減少供電半徑、提升戶均容量，真正實(shí)現(xiàn)農(nóng)村生產(chǎn)生活從“用上電”到“用好電”。2.全面提升電網(wǎng)支撐能力。堅(jiān)持規(guī)劃引領(lǐng)，完善電網(wǎng)主網(wǎng)架和各級電網(wǎng)結(jié)構(gòu)。提高設(shè)備質(zhì)量，深化資產(chǎn)全壽命周期理念，做到質(zhì)量問題“零放過”。加快配電自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)用，提升電網(wǎng)智能水平，實(shí)現(xiàn)故障智能查找、智能切斷，全面提升電網(wǎng)供電可靠性。（三）推行以“客戶為中心”的服務(wù)手段1.推行智能用電服務(wù)。利用微信公眾號、掌上電力APP等線上渠道，為客戶提供電費(fèi)充值、業(yè)務(wù)辦理、故障報(bào)修、電費(fèi)查詢、預(yù)約服務(wù)等線上化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶量價(jià)費(fèi)信息線上實(shí)時(shí)查詢，電子賬單、電子發(fā)票、用能分析報(bào)告主動(dòng)推送和停電信息精準(zhǔn)告知服務(wù)。2.實(shí)施差異化用電服務(wù)。通過客戶的用電類別、95598大數(shù)據(jù)分析，將客戶標(biāo)簽化、個(gè)性化，向高危重要客戶提供用電設(shè)備安全評估服務(wù)，向敏感客戶主動(dòng)推送停電及搶修進(jìn)度信息，向用電量大的客戶提供綜合用能分析及設(shè)備運(yùn)維增值服務(wù)，向居民客戶提供階梯電價(jià)電量主動(dòng)告知服務(wù)，根據(jù)客戶標(biāo)簽實(shí)現(xiàn)差異化、個(gè)性化服務(wù)。建立客戶積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，通過客戶繳費(fèi)及時(shí)性、用電量、辦理歷史業(yè)務(wù)情況進(jìn)行分析建立規(guī)則計(jì)算客戶積分，客戶可通過積分在線上或線下營業(yè)廳兌換禮品或者優(yōu)惠。建設(shè)供電服務(wù)指揮平臺(tái)。建設(shè)7X24小時(shí)全天候服務(wù)響應(yīng)的供電服務(wù)指揮平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶訴求的“一站式”管理和全程跟蹤督辦，有效提升服務(wù)效率。推廣配網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)主動(dòng)監(jiān)測預(yù)警和智能電表停電自動(dòng)上報(bào)等功能，實(shí)現(xiàn)故障快速研判和準(zhǔn)確定位。實(shí)施故障報(bào)修搶單機(jī)制，快速提升故障搶修效率。（四）實(shí)施“以客戶為中心”的獎(jiǎng)懲機(jī)制優(yōu)化業(yè)績指標(biāo)體系。建立以客戶為中心的“穿透式”指標(biāo)考核體系，將與客戶最關(guān)心問題直接關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)指標(biāo)考核貫穿到公司生產(chǎn)經(jīng)營全過程。堅(jiān)持“管業(yè)務(wù)必須管服務(wù)”，將供電質(zhì)量類、營業(yè)類、服務(wù)類、停電類和電網(wǎng)建設(shè)類投訴納入相關(guān)專業(yè)管控和考核。完善激勵(lì)考核機(jī)制。強(qiáng)化監(jiān)督評價(jià)手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督、督辦、改進(jìn)、提升的閉環(huán)管控，將監(jiān)督評價(jià)結(jié)果與相關(guān)專業(yè)部門人員的績效掛鉤。進(jìn)一步細(xì)化供電服務(wù)獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則，明確服務(wù)各環(huán)節(jié)獎(jiǎng)懲層級、標(biāo)準(zhǔn)和具體金額，對服務(wù)違規(guī)人員“零容忍”、“零放過”，嚴(yán)格兌現(xiàn)考核，并將考核與人員晉升、評先評優(yōu)、績效等級直接掛鉤。結(jié)語構(gòu)建“以客戶為中心”的現(xiàn)代供電服務(wù)體系是供電企業(yè)踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，做好電力先行官，架起黨和人民群眾之間的“連心橋”的具象體現(xiàn)，更是供電企業(yè)應(yīng)對不斷深化的體制改革、不斷開放的電力市場的重要手段。科學(xué)構(gòu)建“以客戶為中心”的現(xiàn)代供電服務(wù)體系將極大地促進(jìn)供電企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人民生活更美好的能力顯著增強(qiáng)，城鄉(xiāng)供電能力和