餐飲服務(wù)投訴處理原則及具體方案

餐飲服務(wù)投訴處理原則及具體方案餐飲服務(wù)應(yīng)以提供安全的食品為第一要素，但不應(yīng)只停留于制度和書面的教育，各級管理人員必須加強日常的指導(dǎo)和督查工作，并將落實每項職責(zé)于具體的每個人員。1、投訴管理的目標(biāo)在供餐經(jīng)營過程中，如出現(xiàn)客人投訴，則表明我公司在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令就餐人員感到不滿意，投訴一旦發(fā)生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當(dāng)，不但能夠在就餐者心中留下良好的企業(yè)形象，還會獲得就餐者的信任。我公司身為服務(wù)性質(zhì)的餐飲企業(yè)，在就餐者投訴的問題上將正確對待與處理，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高市場反饋響應(yīng)速度與解決問題效率，維護公司信譽和品牌形象，促進產(chǎn)品質(zhì)量改善。2、投訴處理的原則服務(wù)人員在處理顧客投訴時，要保持良好的心態(tài)，不急不躁，不緊不慢，千萬不要與顧客爭論。我公司在處理客人的投訴時首先應(yīng)遵循以下幾個原則：（1）弄清事實1）在接待客人時，接待人員首先要表明自己的身份，使對方產(chǎn)生一種信任感、信賴感，愿意并相信你能把問題處理好；2）不管客人態(tài)度如何都要保持“冷靜、傾聽、了解”的態(tài)度去接待處理客人投訴。3）迅速通過有關(guān)渠道，了解客人投訴事件的來龍去脈，做到心中有數(shù)。（2）誠懇道歉在弄清事件真相后，及時地誠懇地向他們道歉，滿足他們的自尊要求，為圓滿處理鋪平道路。（3）維護公司應(yīng)有的利益，做出恰當(dāng)處理①明顯屬于服務(wù)工作中的過錯，應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后，做出補償處理；②對于不合理的投訴，要做到有禮、有理、有節(jié)，講清道理，說服客人，不失客人面子，做出恰如其分的處理；③對一時處理不了的投訴，要讓客人知道事情的進展。（4）投訴事項中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。（5）投訴經(jīng)調(diào)查屬實可作為處罰的依據(jù)。（6）態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，真誠地為客人解決問題；客人對服務(wù)投訴，應(yīng)認(rèn)識到是自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，同情客人的遭遇，盡心盡力地幫助客人，滿足他們的要求。只有這樣，才能贏得客人的好感與信任，為整個部門樹立一個良好的形象。（7）克制、有耐心，不與客人爭辯對待怒氣沖沖的客人，員工首要的做法就是理解、克制，應(yīng)該心平氣和地聽客人把自己的遭遇講完，對客人表示歉意。如果客人情緒很激動，前廳服務(wù)人員就更應(yīng)該注意禮貌，絕不能與客人發(fā)生爭吵、爭執(zhí)。3、投訴處理流程（1）受理投訴階段1）控制自己情緒，保持冷靜，平和；2）先處理客戶的情緒，改變客戶心、態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容；3）應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事，進行實事求是地判斷，不應(yīng)加個人個人情緒和喜好。4）抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心、客戶投訴的問題。（2）接受投訴階段1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶；2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注。3）不讓客戶等待太久；當(dāng)客戶不知道等待多久時，告訴客戶明確的等待時間。4）注意對事件全過程進行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。5）立即采取行動，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。（3）解釋澄清階段1）不得與客戶爭辯或一味尋找借。2）注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。3）換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。4）不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。5）在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。6）如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望；現(xiàn)時提出解決問題的方法。（4）提出解決方案階段1）根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。2）向客戶說明解決問題所需要的時間，及其原因。3）如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。4）按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。（5）跟蹤回訪階段1）根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。2）及時將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。3）關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。4、不同投訴事件的處理措施4.1投訴和食品安全的報告處理和報告的基本流程4.2各類投訴和食品安全質(zhì)量事故的對應(yīng)與處理4.2.1菜肴中蟲、異物的投訴：立即撤下所投訴的菜肴，情況嚴(yán)重時對余下的該批次菜肴全部停止出售，保留該物體在菜肴中的狀況；當(dāng)日要求加工操作人員檢查當(dāng)日的操作流程，確認(rèn)是否有混入該物品體的可能性，通過追溯，確認(rèn)該物體的來源；（1）如果判斷的來自原料的，立即向公司采購部通報事件的全部，必要時請采購部的人員到場。（參照《食品原料進貨驗收程序》。）（2）如果是在食品加工過程中混入的，必須當(dāng)日對全體人員進行食品安全加工再教育，與全體人員一起進行整個加工流程的再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對策與措施。4.3發(fā)生有出售已經(jīng)變質(zhì)食物投訴時首先必須嚴(yán)格按照公司的原料采購、貨物驗收、在庫管理等規(guī)章執(zhí)行。（參照《食品原料進貨驗收程序》。）立即停售并撤下該批次的所有成品食品；追溯（1）是否是食品原料的問題，如果判斷是食品原料問題，立即向公司的采購部門通報，并立即封存所有的該批次的食品，必要時通知原料供應(yīng)商的人員到場一起銷毀該批次的全部原料。（2）如果是由于本餐廳在庫管理的失誤引起的，追究相關(guān)人員的責(zé)任，并對當(dāng)事人員進行相關(guān)培訓(xùn)。并與全體人員一起對整個加工和儲存過程進行再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對策和措施。4.4環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴立即要求餐廳的衛(wèi)生保潔人員，對所投訴區(qū)域進行清掃和保潔；當(dāng)日要求全體人員進行徹底的清掃和整理整頓，清掃工作的要求清掃工作應(yīng)每天進行常規(guī)清洗和清掃；定期徹底5SX作（1）每周五下午徹底清掃所有的區(qū)域；并對垃圾桶和垃圾桶放置區(qū)域進行徹底的清掃和清潔；（2）每周六下午，對所有的盛具、盛器進行徹底的清潔；4.5發(fā)生食品安全的事故（包括類似和疑似）立即停售和追回當(dāng)日已售的被判定為可疑的食物；并由餐廳管理人員封存可疑為可能引起食物中毒的食品，以及留樣品以備食品藥品監(jiān)督局檢驗；應(yīng)禁止無關(guān)人員進入食品封存現(xiàn)場和區(qū)域；同時立即報告本公司的最高管理層、客戶餐飲管理委員會；（1）根據(jù)事件緊急或必需要，經(jīng)客戶餐飲管理委員會和本公司領(lǐng)導(dǎo)同意，盡快報告地方和上海市食品藥品監(jiān)督管理局所屬區(qū)域分局。（2）根據(jù)事件需要，經(jīng)客戶餐飲管理委員會和本公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，以最快速度將疑似或類似食物中毒人員送往就近醫(yī)院，情況緊急時撥打急救中心電話“120”或“110”請求救助；（3）穩(wěn)定職工人員情緒，要求各類人員不得以個人名義向外擴散消息，以免引起不必要的混亂。（4）要注意維護正常的工作秩序；如有新聞媒體要求采訪，必須經(jīng)過客戶餐飲管理委員會和本公司最高管理的同意。（5）現(xiàn)場管理人員根據(jù)事態(tài)發(fā)展趨勢，如果認(rèn)為食物中毒事件嚴(yán)重的，經(jīng)請示值班領(lǐng)導(dǎo)同意后，立即向具有管轄權(quán)的疾病預(yù)防控制機構(gòu)、衛(wèi)生監(jiān)督部門報告中毒情況、中毒發(fā)生時間、中毒主要癥狀、中毒的人數(shù)等，如果懷疑與投毒有關(guān)，還應(yīng)向當(dāng)?shù)毓膊块T報告。5.5現(xiàn)場處理根據(jù)相關(guān)指示:根據(jù)不同的中毒食品，對產(chǎn)生食物中毒的場所、所有的食品容器和器皿、所有可能接觸過物品進行徹底的清洗和消毒;5、培訓(xùn)與教育（1）根據(jù)對事故的分析和追查，對全體員工進行培訓(xùn)和教育；（2）在原來的培訓(xùn)頻次上增加內(nèi)容和事例，（3）增加現(xiàn)場的操作指導(dǎo)和監(jiān)督；（4）檢討整個操作流程，必要時修正不正確的操作方法；以杜絕以后的發(fā)生；（5）制定預(yù)防類似事件再次發(fā)生的措施和對策建議;6、責(zé)任與處罰6.1廚師長、備餐間責(zé)任者