《導游業(yè)務》培訓講義

導游業(yè)務Jig基礎篇0102C目錄ONTENTS0304基礎篇規(guī)范篇技能篇知識篇【基礎篇】1導游服務第一章導游服務第一節(jié)導游服務的內(nèi)涵及類型1導游服務的內(nèi)涵指導游人員代表被委派的旅游企業(yè)接待或陪同游客進行旅游活動，并按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向游客提供的旅游接待服務。第一章導游服務2導游服務的類型圖文聲像導游實地口語導游+第一章導游服務3導游服務的范圍導游服務的范圍導游講解服務講解服務口譯服務市內(nèi)交通服務旅行生活服務全程生活服務地方生活服務第一章導游服務123導游服務的起源我國導游服務的發(fā)展演變導游服務的發(fā)展趨勢第二節(jié)導游服務的發(fā)展歷程第一章導游服務第三節(jié)導游服務的性質(zhì)、特點及原則導游服務的特點2社會性文化性服務性經(jīng)濟性涉外性導游服務的性質(zhì)1獨立性強腦體高度結(jié)合客觀要求復雜多變跨文化性滿足游客合理需求的原則維護游客合法權(quán)益的原則注重經(jīng)濟和社會效益的原則導游服務的原則3第一章導游服務第四節(jié)導游服務的地位及其作用12導游服務的地位導游服務的作用從旅行社角度從游客的角度紐帶作用標志作用信息反饋作用擴散作用2導游人員第二章導游人員12導游人員的內(nèi)涵導游人員的類型第一節(jié)導游人員的內(nèi)涵及類型我國導游人員的定義是根據(jù)1999年國家旅游局頒布的《導游人員管理條例》中的規(guī)定來確定的，即導游人員是指取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及其他服務的人員。第二章導游人員第二節(jié)導游人員的從業(yè)素質(zhì)積極的進取精神123456良好的思想品德廣博的知識結(jié)構(gòu)較強的獨立工作能力熟練的導游技能健康的體魄和心態(tài)第二章導游人員第三節(jié)導游人員的職責要求0102導游人員的基本職責出境領隊的主要職責03全程陪同導游人員的主要職責04地方陪同導游人員的主要職責05景區(qū)導游人員的主要職責3導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第三章導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第一節(jié)導游服務的職業(yè)道德12道德導游人員的職業(yè)道德（一）愛國愛企、自尊自強（二）遵紀守法、敬業(yè)愛崗（三）公私分明、誠實善良（四）克勤克儉、游客至上（五）熱情大方、清潔端莊（六）一視同仁、不卑不亢（七）耐心細致、文明禮貌（八）團結(jié)協(xié)作、顧全大局（九）優(yōu)質(zhì)服務、好學向上（十）保護環(huán)境、義不容辭12導游人員的修養(yǎng)導游人員的行為規(guī)范第二節(jié)導游人員的修養(yǎng)和行為規(guī)范第三章導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)情操修養(yǎng)氣質(zhì)修養(yǎng)知識修養(yǎng)嚴守國家和企業(yè)機密，內(nèi)外有別嚴格遵守請示報告制度遵紀守法第三章導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第三節(jié)導游人員的儀容儀表和禮儀面部化妝禮儀頭發(fā)養(yǎng)護禮儀香水使用禮儀導游人員的儀容禮儀1導游人員的儀表服飾禮儀2著裝的基本原則儀表服飾的要求正裝的著裝規(guī)范第三章導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第四節(jié)導游人員的言談舉止禮儀12導游人員的言談禮儀導游人員的舉止禮儀交談禮儀禮貌用語握手禮儀站、坐、走姿禮儀鞠躬禮儀和蹲姿禮儀第三章導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第五節(jié)導游人員的人際交往禮儀12導游人員日常交往中的禮儀赴宴時的禮儀導游人員日常交往禮儀原則日常工作中的禮儀要求中餐赴宴禮儀規(guī)范西餐禮儀規(guī)范【規(guī)范篇】4地方導游服務程序與服務質(zhì)量第四章地方導游服務程序與服務質(zhì)量語言和知識準備物質(zhì)準備第一節(jié)接待前的準備階段業(yè)務準備12345形象準備心理準備第四章地方導游服務程序與服務質(zhì)量熟悉接待計劃（1）計劃簽發(fā)的組團社名稱、聯(lián)絡人姓名與電話號碼。（2）旅游團基本情況：旅游團名稱、團號（境外組團社/國內(nèi)組團社）、電腦序號，領隊姓名與電話，全陪姓名與電話，旅游團種類（全包價、半包價、小包價），旅游團等級（豪華、標準、經(jīng)濟）和費用結(jié)算方式。（3）旅游團成員情況：人數(shù)（男性人數(shù)、女性人數(shù)、兒童人數(shù)）、性別、國籍（省份、城市）、年齡、職業(yè)、文化層次、宗教信仰、風俗、飲食習慣等。（4）旅游團抵離本地情況：抵離時間、所乘交通工具類型、班次（車次）和使用的交通港（機場、車站、碼頭）名稱。第四章地方導游服務程序與服務質(zhì)量（5）旅游團交通票據(jù)情況：赴下一站交通票是否訂妥，有無變更和更改后的落實情況，有無返程票（若有，是否落實）。（6）旅游團的服務項目、接待要求：如住房及標準（房間數(shù)、床位數(shù)、是否有大床間）、用車、游覽、餐食及標準等方面的特殊要求，該團的特殊情況和注意事項，如有無需要特殊照顧的老弱病殘孕客人等。（7）增收費用項目情況：如額外游覽項目（如游江、游湖等）、行李車費等。（8）特殊游客情況：如團內(nèi)有無2周歲以下嬰兒或12周歲以下兒童、是否需要提供殘疾人服務等。第四章地方導游服務程序與服務質(zhì)量第二節(jié)接待過程中的服務0102迎接服務入店服務03核對、商定活動日程04參觀游覽服務05旅游活動中的其他服務第四章地方導游服務程序與服務質(zhì)量第三節(jié)接待結(jié)束階段的工作01送行前的服務0203送行服務離店服務5全程導游服務程序與服務質(zhì)量第五章全程導游服務程序與服務質(zhì)量知識準備物質(zhì)準備第一節(jié)接待前的服務準備業(yè)務準備123第五章全程導游服務程序與服務質(zhì)量第二節(jié)接待過程中的服務0102首站（入境站）接團服務入店服務03商談日程04各站服務05途中服務第五章全程導游服務程序與服務質(zhì)量第三節(jié)接待結(jié)束階段的工作01離開最后一站前的工作0203后續(xù)工作結(jié)清旅游團賬目6出境旅游領隊服務程序與服務質(zhì)量第六章出境旅游領隊服務程序與服務質(zhì)量熟悉旅游接待計劃做好有關(guān)準備工作第一節(jié)接待前的準備聽取出境旅游團隊計調(diào)人員關(guān)于該團情況的介紹和移交有關(guān)資料1234開好出境前說明會第六章出境旅游領隊服務程序與服務質(zhì)量第二節(jié)接待過程中的服務0102出境服務目的地國家（地區(qū)）入境服務03境外服務04目的地國家（地區(qū)）離境服務05歸國入境服務第六章出境旅游領隊服務程序與服務質(zhì)量第三節(jié)接待結(jié)束階段的工作01答謝旅游者0203歸還所借物品做好出境陪團記錄和詳細填寫“領隊日志”，整理反映材料第六章出境旅游領隊服務程序與服務質(zhì)量整理陪團記錄陪團記錄是領隊陪同旅游團的原始記錄。回國后領隊要按要求整理好，以備有關(guān)部門查詢了解。填寫“領隊日志”（1）旅游過程概況：旅游團名稱、出入境時間、游客人數(shù)、目的地國家（地區(qū)）和途經(jīng)國家（地區(qū)）各站點、接待社名稱及全陪和地陪導游人員姓名，以及領隊所做的主要工作。（2）旅游者概況：旅游者性別、年齡、職業(yè)、來自何地等，旅游中的表現(xiàn)，對旅游活動（包括組團社、接待社和其導游人員）的意見和建議。第六章出境旅游領隊服務程序與服務質(zhì)量（3）接待方情況：全陪、地陪導游人員的素質(zhì)和服務水平，落實旅游合同情況，接待設施情況，接待中存在的主要問題。（4）我方與接待方的合作情況。（5）旅游過程中發(fā)生的主要事故與問題：產(chǎn)生原因、處理經(jīng)過、處理結(jié)果、游客反映、應吸取的教訓等。（6）總結(jié)與建議。7景區(qū)導游服務程序與服務質(zhì)量第七章景區(qū)導游服務程序與服務質(zhì)量導游講解送別服務第一節(jié)旅游景區(qū)導游服務程序服務準備123第七章景區(qū)導游服務程序與服務質(zhì)量接待前的準備（1）了解所接團隊或游客的有關(guān)情況。接待前，講解員要認真查閱核實所接待團隊或貴賓的接待計劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個體的總體情況，如停留時間、游程安排、有無特殊要求等，以使自己的講解更有針對性；對于臨時接待的團隊或散客，講解員同樣也應注意了解客人的有關(guān)情況，如客人的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。（2）語言準備。講解員的講解應在以普通話為普遍使用的語言的基礎上，根據(jù)游客的文化層次做好有關(guān)專業(yè)術(shù)語的解釋；對于民族地區(qū)的景區(qū)，講解員還應根據(jù)游客情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務；對于外籍客人，外語講解員應準備相應語言詞匯的講解服務。第七章景區(qū)導游服務程序與服務質(zhì)量接待前的準備（3）預先了解來訪游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風俗習慣和禁忌。（4）對游客特殊需要的講解內(nèi)容事先應進行準備。（5）提前了解服務當天的天氣和景區(qū)景點道路情況知識準備（1）熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識。（2）根據(jù)游客對講解的時間長度、認知深度的不同要求，講解員應對講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準備，以適應不同旅游團隊或個體游客的不同需要。（3）掌握必要的環(huán)境保護和文物保護知識以及安全知識。（4）熟悉本景區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定。第七章景區(qū)導游服務程序與服務質(zhì)量形象準備（1）著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝。（2）飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準，女講解員一般以淡妝為宜。（3）言談舉止應文明穩(wěn)重，自然而不做作。（4）講解活動中可適度使用肢體語言，力避無關(guān)的小動作。（5）接待游客應熱情誠懇，符合禮儀規(guī)范。（6）工作中應始終情緒飽滿，不抽煙或吃零食。（7）注意個人衛(wèi)生。第七章景區(qū)導游服務程序與服務質(zhì)量物質(zhì)準備（1）佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標志。（2）如有需要，準備好無線傳輸講解用品。（3）需要發(fā)放的相關(guān)資料，如景區(qū)導游圖、景區(qū)景點介紹等。（4）接待團隊時所需的票證。第七章景區(qū)導游服務程序與服務質(zhì)量第二節(jié)旅游景區(qū)相關(guān)服務0102乘車（乘船）游覽時的講解服務02游客購物時的服務03游客觀看景區(qū)演出時的服務8散客旅游服務程序與服務質(zhì)量第八章散客旅游服務程序與服務質(zhì)量第一節(jié)散客旅游服務的內(nèi)涵和特點1散客旅游的定義指旅游者自行安排旅游行程，以零星現(xiàn)付的方式購買各項旅游服務的旅游形式。一般分為全自助和半自助兩種。形成原因包括：旅游者自主意識增強旅游者內(nèi)在結(jié)構(gòu)改變交通和通信的發(fā)展散客接待條件改善第八章散客旅游服務程序與服務質(zhì)量第一節(jié)散客旅游服務的內(nèi)涵和特點2散客旅游與團隊旅游的區(qū)別旅游方式旅游者人數(shù)服務內(nèi)容付款方式和價格第八章散客旅游服務程序與服務質(zhì)量第一節(jié)散客旅游服務的內(nèi)涵和特點3散客旅游的特點規(guī)模小批次多要求多變化大自由度大預訂期短第八章散客旅游服務程序與服務質(zhì)量第二節(jié)散客旅游服務程序與服務質(zhì)量01接站服務02導游服務03散客的送站服務9導游領隊引導文明旅游規(guī)范第九章導游領隊引導文明旅游規(guī)范第一節(jié)引導文明旅游的基本要求與主要內(nèi)容12基本要求主要內(nèi)容一崗雙責掌握知識率先垂范法律法規(guī)風俗禁忌綠色環(huán)保禮儀規(guī)范誠信善意合理引導正確溝通分類引導第九章導游領隊引導文明旅游規(guī)范第二節(jié)引導文明旅游的具體規(guī)范與總結(jié)反饋1具體規(guī)范出行前登機（車、船）與出入口岸乘坐公共交通工具住宿餐飲游覽娛樂購物如廁第九章導游領隊引導文明旅游規(guī)范第二節(jié)引導文明旅游的具體規(guī)范與總結(jié)反饋23特殊/突發(fā)情況處理總結(jié)反饋第九章導游領隊引導文明旅游規(guī)范特殊/突發(fā)情況處理（1）旅游過程中遭遇特殊/突發(fā)情況，如財物被搶被盜、感染重大傳染性疾病、遭受自然災害、交通工具延誤等，導游領隊應沉著應對，冷靜處理。（2）需要旅游者配合相關(guān)部門處理的，導游領隊應及時向旅游者說明，進行安撫勸慰，并積極協(xié)助有關(guān)部門進行處理。在突發(fā)緊急情況下，導游領隊應立即采取應急措施，避免損失擴大和事態(tài)升級。（3）導游領隊應在旅游者和相關(guān)機構(gòu)與人員發(fā)生糾紛時，及時處理、正確疏導，引導旅游者理性維權(quán)、化解矛盾。（4）遇旅游者采取拒絕上下機（車、船）、滯留等方式非理性維權(quán)的，導游領隊應與旅游者進行溝通、曉以利害。必要時應向駐外使領館或當?shù)鼐降葯C構(gòu)報告，尋求幫助?！炯寄芷?0導游人員的語言技能第十章導游人員的語言技能1導游語言的內(nèi)涵第一節(jié)導游語言的內(nèi)涵及特性導游語言從狹義的角度上看，是導游人員與游客交流思想感情、指導游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言。從廣義的角度來說，導游語言是導游人員在導游服務過程中必須熟練掌握和運用的所有含有一定意義并能引起互動的一種符號。第十章導游人員的語言技能2導游語言的特性第一節(jié)導游語言的內(nèi)涵及特性準確性邏輯性生動性第十章導游人員的語言技能1口頭語言的基本形式第二節(jié)導游口頭語言表達技巧獨白式對話式第十章導游人員的語言技能2口頭語言的表達要領第二節(jié)導游口頭語言表達技巧音量大小適度語調(diào)高低有序語速快慢相宜停頓長短合理第十章導游人員的語言技能第三節(jié)導游態(tài)勢語言運用技巧1234首語表情語目光語手勢語第十章導游人員的語言技能第四節(jié)導游語言的溝通技巧123456稱謂的語言技巧交談的語言技巧勸服的語言技巧道歉的語言技巧自我介紹的語言技巧提醒的語言技巧78回絕的語言技巧答問的語言技巧11導游人員的帶團技能第十一章導游人員的帶團技能第一節(jié)導游人員帶團的特點與原則12導游人員帶團的特點導游人員帶團的原則環(huán)境的流動性需求與個性的差異服務的主動性游客至上原則服務至上原則履行合同原則公平對待原則第十一章導游人員的帶團技能12確立在導游團的主導地位樹立良好的導游形象第二節(jié)導游人員的主導地位和形象塑造第十一章導游人員的帶團技能第三節(jié)導游人員提供心理服務的技巧1234了解游客的心理調(diào)整游客的情緒激發(fā)游客的游興把握心理服務的要領第十一章導游人員的帶團技能第四節(jié)導游人員引導游客審美的技巧0102傳遞正確的審美信息分析游客的審美感受03激發(fā)游客的想象思維04靈活掌握觀景賞美的方法第十一章導游人員的帶團技能第五節(jié)導游人員組織和協(xié)調(diào)的技巧34導游人員與司機的協(xié)作導游人員與相關(guān)單位的協(xié)作12旅游活動的組織安排技巧導游人員的協(xié)作技巧第十一章導游人員的帶團技能第六節(jié)導游人員接待特殊游客的技巧3殘障游客的接待技巧12兒童的接待技巧高齡游客的接待技巧12導游人員的講解技能第十二章導游人員的講解技能第一節(jié)導游講解的原則和要求13導游講解的內(nèi)涵導游講解的要求言之友好言之有物言之有據(jù)言之有理言之有趣言之有神言之有力言之有情言之有喻言之有禮2導游講解的原則第十二章導游人員的講解技能第二節(jié)實地導游講解常用技法概述法分段講解法突出重點法問答法虛實結(jié)合法觸景生情法制造懸念法類比法妙用數(shù)字法畫龍點睛法第十二章導游人員的講解技能第三節(jié)實地導游講解的要領3注意講解后的導游服務12做好講解前的準備工作把握講解過程中的要領13導游人員的應變技能第十三章導游人員的應變技能第一節(jié)游客個別要求的處理1游客個別要求的處理原則符合法律原則合理而可能原則公平對待原則尊重游客原則維護尊嚴原則第十三章導游人員的應變技能第一節(jié)游客個別要求的處理2游客個別要求的處理辦法餐飲方面住宿方面交通方面游覽方面購物方面娛樂方面要求自由活動要求親友隨團要求中途退團要求延長旅游第十三章導游人員的應變技能第二節(jié)常見問題和事故的預防與處理漏接和錯接的處理旅游計劃和日程變更的處理誤機（車、船）事故的處理遺失問題的處理游客走失的處理游客患病、死亡問題的處理游客不當言行的處理第十三章導游人員的應變技能第三節(jié)旅游安全事故的預防和處理交通事故12345食物中毒溺水事故治安事故火災事故第十三章導游人員的應變技能第四節(jié)重大自然災害的避險方法地震12345臺風海嘯泥石流洪水第十三章導游人員的應變技能第五節(jié)旅游投訴的心理和處理12旅游者投訴的心理特征旅游投訴的處理求尊重的心理求發(fā)泄的心理求補償?shù)男睦砟托膬A聽，不與爭辯表示同情和理解，不盲目做出承諾調(diào)查了解，迅速答復【知識篇】14旅行社知識第十四章旅行社知識第一節(jié)旅行社的發(fā)展歷史1國際旅行社業(yè)的發(fā)展歷史近代旅游時期的旅行代理業(yè)大眾旅游時期的旅行社業(yè)當代發(fā)達國家的旅行社業(yè)第十四章旅行社知識第一節(jié)旅行社的發(fā)展歷史2中國旅行社業(yè)的發(fā)展歷史中華人民共和國成立以前的中國旅行社業(yè)1949~1978年：行政事業(yè)導向的中國旅行社業(yè)1978~2001年：市場進程中的中國旅行社業(yè)2001~2013年：對外開放影響下的中國旅行社業(yè)2013年至今：散客旅游時代的中國旅行社業(yè)第十四章旅行社知識第二節(jié)旅行社的性質(zhì)和主要業(yè)務12旅行社的性質(zhì)旅行社業(yè)務旅行社是以盈利為目的的企業(yè)旅行社是服務型的企業(yè)旅行社是中介服務機構(gòu)按照經(jīng)營范圍劃分按照業(yè)務流程劃分第十四章旅行社知識第三節(jié)旅行社產(chǎn)品及其類型1旅行社產(chǎn)品內(nèi)涵旅行社產(chǎn)品是旅行社根據(jù)市場需求，通過采購景點、交通、住宿餐飲、購物、娛樂等單項服務產(chǎn)品進行組合，向游客提供的旅游線路產(chǎn)品。它是旅行社從業(yè)人員經(jīng)過市場調(diào)查、篩選、組織、創(chuàng)意策劃服務采購、廣告設計等最終生產(chǎn)出來的。第十四章旅行社知識第三節(jié)旅行社產(chǎn)品及其類型2旅行社產(chǎn)品類型（一）按計價形式分類預制旅游產(chǎn)品定制旅游產(chǎn)品團體全包價旅游半包價旅游小包價旅游零包價旅游組合旅游單項服務（二）按旅行社服務方式分類15旅游飯店知識第十五章旅游飯店知識第一節(jié)旅游飯店的內(nèi)涵及特點2旅游飯店的特點1旅游飯店的定義《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308—2010）中對旅游飯店的定義是：以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務為主，并提供商務、會議、休閑、度假等相應服務的住宿設施，按不同習慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。第十五章旅游飯店知識第二節(jié)旅游飯店的類型與星級劃分12旅游飯店的類型旅游飯店的星級劃分旅游飯店星級評定的總體設計一星級、二星級飯店必備條件三星級飯店必備條件四星級、五星級飯店必備條件16旅游景區(qū)知識第十六章旅游景區(qū)知識第一節(jié)旅游景區(qū)的內(nèi)涵及類型1旅游景區(qū)的定義旅游景區(qū)的類型按照資源特色劃分按照功能劃分2國家標準《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T17775—2003）將旅游景區(qū)定義為：是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)。第十六章旅游景區(qū)知識第二節(jié)旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分2旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分依據(jù)1旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分依據(jù)AAAAA級旅游景區(qū)AAAA級旅游景區(qū)AAA級旅游景區(qū)AA級旅游景區(qū)A級旅游景區(qū)17入出境知識第十七章入出境知識第一節(jié)入出境所持的證件34港澳居民來往內(nèi)地通行證臺灣居民來往大陸通行證12入出境所持的證件簽證第十七章入出境知識第二節(jié)出入境手續(xù)辦理程序1辦理出入境手續(xù)海關(guān)警察0102衛(wèi)生檢疫03邊防檢查04安全檢查第十七章入出境知識第三節(jié)出入境手續(xù)辦理程序2不準出入境的規(guī)定不準入境的外國人不準出境人士中國公民不準出境的情形外國人不準出境的情形第十七章入出境知識第三節(jié)海關(guān)對入出境游客所攜帶的物品規(guī)定12部分限制進出境物品禁止入出境物品