-溫情服務之卓越客戶服務技巧-學員版

溫情服務：《卓越客戶服務技巧》主講：杜晶晶時間：2011年11月26日深圳5、服務人員的提升與修煉課程內(nèi)容1、認識服務2、專業(yè)服務形象塑造3、卓越客戶服務流程與技巧4、客戶投訴處理技巧認識服務1服務是生意的源泉！以客戶為中心的競爭以客戶為中心以產(chǎn)品為中心以私人關系為主導客戶的需求變化產(chǎn)品服務感受品質(zhì)要求需求層次基本需求個性化需求基本高優(yōu)質(zhì)服務的定義由顧客來定義以顧客的角度思考問題全方位地追求高標準的質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服務的意義

我們賣給顧客的

不是商品

，更多的是一種

經(jīng)歷和體驗

，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右。顧客為何不上門？

3%

搬家

5%

和其他同業(yè)有交情

9%

價錢過高

14%

產(chǎn)品品質(zhì)不佳

68%服務不周客戶希望體驗到什么？服務的關鍵因素1合理的價格14站在顧客的角度處理問題2優(yōu)雅的解說15幫客戶做好咨詢輔導3清潔的環(huán)境16傾聽4令人愉快環(huán)境17全心處理個別客戶的問題5溫馨的感覺18解除客戶疑慮6了解客戶心理19讓客戶感到放心7讓客戶得到合理的滿足20把客戶的事情當自己的事情8方便21能被認同，9提供售前后的服務22讓客戶受到重視10認識并熟悉客戶23能迅速處理客戶抱怨的渠道11商品具有吸引力24不能等待太久12興趣25專業(yè)的人員13提供完整的選擇26有足夠的物資儲備顧客服務的等級你的位置在哪里？顧客服務等級有問必答保持溝通專人負責超常服務專業(yè)顧問長期伙伴專業(yè)服務形象塑造21、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，使客戶更關注服務。2、企業(yè)服務的四大使命：創(chuàng)造客戶感知，培養(yǎng)客戶成長，改變客戶行為，完成經(jīng)營指標。關于職業(yè)形象的認知1、職業(yè)形象對于個人

塑造別人眼中理想的你1）你心目中現(xiàn)在的你；2）你心目中理想的你；3）別人眼中現(xiàn)在的你；4）別人眼中理想的你；2、職業(yè)形象對于企業(yè)

你就是企業(yè)的金字招牌！客戶在看到產(chǎn)品之前，先看到的是你的服務和你！關于職業(yè)形象的認知服務代表的職業(yè)形象特點1、親切2、成熟3、專業(yè)4、自信職業(yè)形象塑造職業(yè)形象如何塑造？內(nèi)在修煉：學習自律自控外在修飾塑造：舒適的外表自信的體態(tài)得體的語言適當?shù)亩Y節(jié)服務代表的品格素質(zhì)寬容為美謙虛誠實同理心積極熱情服務導向注重承諾壹貳叁肆服務代表的職業(yè)化標準的職業(yè)形象標準的服務用語標準的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務技能

專業(yè)形象標準的職業(yè)形象儀容儀表儀態(tài)專業(yè)形象：儀容面部：男士不得留胡須和鬢角發(fā)型：染發(fā)慎重，保持整潔體味：保持氣味清新；肢部：要保持清潔，忌長甲，不涂鮮艷的指甲油；化妝：女士淡妝專業(yè)形象：著裝規(guī)范（儀表）內(nèi)容男士女士制服身著公司統(tǒng)一制服，要合身，且干凈整潔，著褲裝時，褲長度（著鞋后）距地面1厘米。襯衣袖長出外套袖1厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。工號牌吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前。領帶長度是領帶箭頭的下端在皮帶扣上/下端1cm處，領帶夾夾在襯衣的第4和第5?？壑g。襪子著深色襪子著肉色連褲襪鞋子系帶黑色皮鞋黑色船式皮鞋三聲四語十字三步驟標準的服務用語來有迎聲問有答聲走有送聲語氣語調(diào)語速語言標準站姿、坐姿行姿、蹲姿

有效手勢語

眼神、微笑標準的禮儀形態(tài)卓越客戶服務流程與技巧3卓越服務流程接待客戶送別客戶理解客戶幫助客戶準備并歡迎看的技巧檢查是否滿意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系說的技巧提供信息與選擇設定期望達成協(xié)議聽的技巧問的技巧復述的技巧服務中“看”的技巧如何觀察顧客1、觀察客戶的

年齡

。2、觀察顧客的

服飾

。3、觀察顧客的

肢體語言

。4、觀察顧客的

語言表達

。5、觀察顧客的

態(tài)度

。

6、觀察顧客的

交通工具、通訊工具

。7、觀察顧客的

氣質(zhì)

。區(qū)分顧客需求和需要需要：顧客從心里認可，并表現(xiàn)出希望得到的行為！需求：服務人員從自己的角度分析顧客存在的需求！總結：人們會做決定是因為人們覺得自己需要！分析6種不同的顧客1、對事情對自己都是有足夠認識的人——認真準備、非常專業(yè)、2、思想比較頑固，權威感很強的人，很難聽進別人講話——尊重對方，順著對方思維，引導，讓他自己說服自己3、比較感情用事的人，比較沖動的人?！刂魄榫w，保持冷靜，使用正確詞語避免激化矛盾。4、多疑的人，不信任別人的人——多拿證據(jù)，多提供理由，5、對人冷漠的，——用真誠感動對方，用理性說服對方6、對喜歡辯論的人，——讓其充分發(fā)泄，不要打斷對方。服務中的“聽說”技巧傾聽的含義傾聽的內(nèi)涵就是憑助聽覺器官接受言語信息，進而通過思維活動達到認知、理解的全過程。蘇格拉底提醒我們：“自然賦于人類一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。”溝通首先從傾聽開始：主動傾聽，理解他人！傾聽的五到聽傾聽的障礙主觀障礙客觀障礙傾聽者的主觀障礙傾聽者的主觀障礙自我為中心先入為主的偏見心不在焉，轉移話題急于表達自己的觀點客觀障礙環(huán)境障礙信息質(zhì)量客觀環(huán)境障礙環(huán)境障礙主觀環(huán)境客觀環(huán)境客觀信息障礙信息質(zhì)量轉移話題，開玩笑教導、指導指示、命令、強迫查證盤問指責、怪罪驟下診斷聽的五層次聽的五層次同理傾聽全神貫注的聽有選擇的聽假裝的聽漠不關心的聽積極聆聽的三要素感覺專注回應有效聆聽的技巧支持發(fā)問總結反映重復說的技巧：專業(yè)聲音四要素120字~140字/分鐘比較合適最好匹配客戶語速吐字清晰明了大小適中、最好匹配客戶的音量適當調(diào)整平和、自信，熱情、杜絕不耐煩學會運用抑揚頓挫、生動，有生氣語速吐字語調(diào)語氣音量專業(yè)的聲音說的技巧1、忌專業(yè)化——現(xiàn)實化、生活化——我們產(chǎn)品含有（XXX的）（專業(yè)名詞）——專業(yè)人士，講專業(yè)術語，非專業(yè)人士少講專業(yè)術語！2、忌抽象——生動化、有情景劇場、構圖——XX開著這樣的汽車去參加一些商務活動，車子一停，哇你

會發(fā)現(xiàn)，很多人都會關注你和你的車子，多氣派！3、忌硬性描述——比喻化，擬人化、——機器也和人一樣，過度勞累保健不及時也會生病的——噴墨打印機像人一樣，吃到不好的東西他會鬧肚子的4、忌道理，訓話——故事化、案例化、——你知道嗎！你懂嗎！——銷售就是講故事！說的技巧1、忌過多文字——圖表化，圖形化2、忌概括，籠統(tǒng)——數(shù)字化，可量化3、對比化，倍數(shù)——切忌光有數(shù)字4、忌不一致——溝通三要素一致化5、忌僵硬化——隨時調(diào)整說的技巧說常見的10大陷阱1、高傲自大，傲慢無理2、隱含性批評別人，習慣批評，但不喜歡接受批評3、不懂裝懂，甚至吹牛4、過分無意義的謙卑5、喜歡挖苦別人，嘲笑別人、揭別人短處6、不恰當?shù)奶釂?、喜歡發(fā)布號令，命令別人，威脅別人8、故意保留，故意賣關子9、回避問題，模棱兩可、明顯的轉移話題、過分勸告，嘮叨勸慰別人10、和客戶爭執(zhí)，暗較勁，暗指責，暗抱怨，暗批評，暗不和諧服務中“問”的技巧提問的技巧服務的藝術是說服的藝術，說服的藝術就是提問的藝術。好問題的標準就是客戶能夠回答、客戶愿意回答、答案對你有幫助的問題。需求的種類：說出來的需求真正的需求沒說出來的需求密碼需求開放式的問話目的:1、了解與建立親和信賴相關的系列信息、如：經(jīng)歷、同趣、同感、籍貫、2、了解與需求相關的系列信息，

如：需求,細節(jié),確定對方的購買參照系統(tǒng)及希望和顧慮,即從問題里找到對方真正要的東西和缺的東西3、了解與溝通相關的性格、思維模式，如：了解綜合性格模式，價值觀體系信息處理模式，決策模式4、了解與異議解除和達成共識相關的信息，如：了解一些沒有偏見的信息和需求，了解對方的一些感覺感受、了解對方的內(nèi)心世界、類型開放式問話應用技巧適用:1、所有開場時必用2、想了解對方必用3、了解特定事項時必用作用:1、問問題，發(fā)現(xiàn)對方感興趣的話題2、引起對方深度的思考3、了解他的決策關鍵信息4、在希望對方盡情描述他的需求時5、挖掘?qū)Ψ絻?nèi)心深出的目的和真正想解決的問題6、發(fā)問可以找到對方抗拒的真正理由7、激發(fā)對方的渴望時8、控場，引領思路引導話題分類:1、5W+H=WHY、WHO、WHAT、WHEN、WHERE、HOW開放式問話實戰(zhàn)關鍵如何讓對方立即回答的提問技巧：1、簡單2、清晰3、沒有利益沖突4、有彈性空間5、集中對方的注意力的問題，對方會很快的明確回答開放式問話實戰(zhàn)關鍵注意事項1、靈活調(diào)空語氣，避免審訊2、通常對方前一兩個回答是假的、要多問為什么3、不同對象不同問法4、不要一次問幾個問題，多個問題之前要征詢意見特殊情況對方如果問我們問題時、沒有拿到對方真實的理念和觀念時要慎重表態(tài)原理：人在沒有利益沖突時的溝通通常兩個目的：1、炫耀2、訴苦有利益沖突時的溝通通常也有兩個潛在目的：1、支持自己2、否定別人方法：要用中性問題反問回去，你說呢？你覺的呢？你怎么看？溝通中探詢對方價值觀的步驟問出購買決策價值觀問話模式第一步、表明溝通意義第二步、了解表面價值觀第三步、表面價值觀排序及最重要第四步、了解表面價值觀定義第五步、了解真正價值觀第六步、了解真正價值觀后理念封閉式問話1、封閉式的問題

即同意或不同意等只能用類似，是或不是來回答的問題。了解事實，但不能了解細節(jié)，2、使用時機：如果跑題了，就要用封閉式的問題使客戶的話題回到正題上。達成協(xié)議時段用封閉式問題！3、封閉式問題類型促成時用封閉式問題二選一的封閉問題限制型的封閉問題排除式的封閉問題引導式的封閉問題封閉式問話的技巧封閉式樣提問的技巧1、永遠從簡單問題開始問2、永遠問YES的問題3、選擇性的問題4、預先框視性問題5、反問，以問題的形式回答問題6、問題要環(huán)環(huán)相扣——邏輯緊密電話溝通禮儀工信部2009年底公布數(shù)據(jù)：全國固定電話數(shù)量3.35億戶移動電話用戶已達到7.03億戶電話目前已成為個人與單位與外界交往的重要溝通工具之一。電話記錄6W原則：WHOWHENHOWWHEREWHATWHY“不管是在公司，還是在家里，憑這個人打電話的方式，就可以基本上判斷出其教養(yǎng)的水準。我每天除了收到好多預約講演的信件，還接到很多邀請講演的電話，我憑著對方電話里的講話方式，就能判斷其教養(yǎng)如何；憑對方在電話里的第一句話，就可以基本決定我去還是不去。”電話溝通禮儀電話溝通特點與要求1、傳媒特點2、時空特點3、語體特點1）控制時間2）適時適地3）不時應答1）聲音清晰2）精神飽滿3）排除外界干擾1）三三式2）直白式電話溝通的特點客戶投訴處理技巧4正確認識客戶投訴研究表明：只有4%的客戶會投訴，而96%的客戶不打算投訴；96%的客戶會將不滿意告訴親朋好友，比例是1：15；這些客戶至少會回憶15次這些不愉快的經(jīng)歷；100%的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報復；正確認識客戶投訴25位無聲的不滿客戶背后有6位其中嚴重不滿1位就變成了有26位不滿的客戶1位客戶告訴15位客戶390位投訴處理情況與客戶回頭率37%46%70%95%9%19%54%82%100%>$100<$100未表達的不滿投訴未解決投訴已解決投訴被很好地解決正確認識客戶投訴類型現(xiàn)狀趨勢危險指數(shù)抱怨型向企業(yè)直言并關注改善狀況處理不當則轉為行動型★被動型不輕易評論、傳播企業(yè)好壞一旦被激怒就直接投奔其它企業(yè)★★★行動型視企業(yè)行為而隨機行動最嚴重會以牙還牙制造社會公憤★★★★憤怒型在企業(yè)外四處傳播且難挽回★★★★★客戶投訴的實質(zhì)表象：即客戶對商品或服務的不滿與責難實質(zhì)本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點所在投訴的客戶最關心什么？持續(xù)溝通解決態(tài)度速度管理層的支持問題的處理程序一線服務能力投訴前的企業(yè)敗招投訴無門投訴時常遇到不必要的麻煩企業(yè)保證不起作用好的服務保證確?？蛻舻钠谕麑崿F(xiàn)；確保在第一項失敗的情況下客戶能得到什么；確保無需繁瑣的手續(xù)。10種雪上加霜的投訴處理方式只說抱歉，沒有行動拒絕空口承諾完全沒反應粗暴無禮把抱怨推給別人處理逃避個人責任非言語的拒絕訪談客戶訊問客戶處理投訴的十大“禁言”“這種問題，我們從未聽說過，你是第一個……”“這種事情就是這樣的，常規(guī)都是這樣的……”“還好吧，我看其實也沒有什么啊……”“……哪有十全十美的……哪有100%的無風險……”“不可能！絕對不可能有這種事情發(fā)生……”“會不會是你自己操控不當……”“我不負責……，我只負責……”“我不太清楚、我不會、我們也沒有辦法、不行……”“我們的規(guī)定就是這樣的……”“改天我再找您……”做好處理客戶投訴時的心理準備不要感情用事客戶投訴針對的對象精神愉悅把客戶投訴當成一種人生的經(jīng)歷和學習幾種難以對付的客戶以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者有備而來者有社會背景，宣傳能力者如何拒絕客戶？禮貌而公平的對待他對客戶的提議表示理解拒絕要明確、堅決、不含糊真實說明拒絕的理由讓客戶感到拒絕的是事而非人如可能則提供替代方案必要時請高層出面投訴處理六步法123456迅速受理安撫客戶情緒

充分道歉（如有必要）搜集足夠信息給出解決方案征求客戶意見跟蹤服務投訴處理過程中的注意點第一步：迅速隔離注意事項：勿驚動其他客戶。第二步：安撫客戶情緒注意事項：對于客戶的意見表示理解，請客戶先消消氣！注意事項：針對本次事件來說，服務人員有必要道歉。第三步：搜集足夠信息注意事項：仔細想一下，還有什么信息沒有得到，采用封閉式問題。第四步：給出解決方案注意事項：需要處理時間。第五步：征求客戶意見注意事項：注意詢問語氣，給出處理時限。第六步：跟蹤服務注意事項：過程跟蹤和事后跟蹤。留住客戶建立聯(lián)系保持聯(lián)系檢查是否滿意表示感謝客戶投訴的處理原則一大一小原則最大：客戶滿意最大化最?。?/p>