患者滿意度評價制度

醫(yī)學(xué)科患者滿意度評價制度及流程一、為加強(qiáng)患者滿意度測評工作，現(xiàn)根據(jù)《青醫(yī)附院關(guān)于尊重和維護(hù)患者合法權(quán)益的管理制度》制定本制度二、患者滿意度測評是社會對醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員滿意度評價的重要組成部分，這有利于持續(xù)改進(jìn)和提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。三、患者滿意度測評副院長督辦，辦公室及醫(yī)務(wù)科具體執(zhí)行，組織實(shí)施，實(shí)行院科兩級考核。醫(yī)院各科室設(shè)立病人滿意度意見箱，接受患者評價和監(jiān)督。四、科室質(zhì)量管理與安全小組對患者滿意度測評采取定期與不定期測評方法，并加強(qiáng)督查，不定期對門急診、病房患者滿意度進(jìn)行測評，測評結(jié)果與科室及醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)的獎勵性績效工資掛鉤，實(shí)行獎優(yōu)罰劣。五、滿意度測評形式采用明察暗訪，每月由科室質(zhì)量管理與安全小組現(xiàn)場問卷調(diào)查形式向門急診病人、病房住院病人進(jìn)行測評，滿意度測評分為滿意、較滿意、不滿意三個類別，由科室質(zhì)量管理與安全小組統(tǒng)一做好統(tǒng)計分析和匯總，并結(jié)合患者投訴舉報記錄，最終做出評定意見，并報告科室主任，同時反饋至各負(fù)責(zé)人。六、對于滿意度測評中發(fā)現(xiàn)的問題，由科室質(zhì)量管理與安全小組具體反饋至各負(fù)責(zé)人，對于嚴(yán)重問題以整改通知書形式通知問題所涉及醫(yī)護(hù)人員，所涉及醫(yī)護(hù)人員接整改通知書后，應(yīng)立即制定相應(yīng)整改措施，并將整改結(jié)果如實(shí)報科室質(zhì)量管理與安全小組備案。七、出院病人滿意度測評由科室質(zhì)量管理與安全小組按照相關(guān)住院病人資訊，向出院病人電話隨訪，對于出院病人反饋意見表述不清或有疑問的應(yīng)采用電話回訪或調(diào)查走訪等形式，理清出院病人反映的問題以及事實(shí)情況，對于有悖于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)人和事，由科室質(zhì)量管理與安全小組具體調(diào)查核實(shí)，并向科室主任報告，按規(guī)定作出相應(yīng)處理，科室質(zhì)量管理與安全小組對于出院病人滿意度測評中反饋的意見，涉及的問題應(yīng)采取保密，尊重和保護(hù)患者權(quán)益。八、門急診、住院病人滿意度測評內(nèi)容有：1、醫(yī)生是否及時檢查、診斷、治療；2、向醫(yī)生了解病情時，醫(yī)生是否耐心解答；3、護(hù)士是否疆場與您溝通；4、護(hù)士是否向您介紹住院須知及各類注意事項(xiàng)5、醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療技術(shù)；6、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和護(hù)理操作技術(shù)；7、衛(wèi)生員得服務(wù)態(tài)度，醫(yī)院環(huán)境和廁所是否整潔；8、醫(yī)務(wù)人員是否暗示請客送禮；出院病人征詢意見滿意度測評內(nèi)容有：9、醫(yī)生、護(hù)士、衛(wèi)生員服務(wù)態(tài)度；10、醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，就醫(yī)設(shè)備條件；11、就醫(yī)流程方便性、就診等待時間、門急診、住院大樓標(biāo)識清晰明確；12、在住院期間是否給醫(yī)務(wù)人員送過錢物；如送過，醫(yī)務(wù)人員是否拒收。十、科室質(zhì)量管理與安全小組每月將測評結(jié)果提交科務(wù)會討論，對于與滿意度測評有關(guān)的重大或嚴(yán)重問題，作出獎懲處理意見，并記錄醫(yī)德檔案。十一、病人滿意度測評考核工作結(jié)束后，科室質(zhì)量管理與安全小組應(yīng)及時做好材料及歸檔工作?？祻?fù)醫(yī)學(xué)科患者滿意度評價流程科室質(zhì)量管理與安全小組成員向門診或住院病人或者出院病人發(fā)放滿意度調(diào)查表或電話隨訪病人或家屬反饋信息科室質(zhì)量管理與安全小組核實(shí)并記錄反饋信息并進(jìn)行分析對于發(fā)現(xiàn)的問題上報科務(wù)會及