SFA常見問題及經(jīng)典案例分享

SFA常見問題及經(jīng)典案例分享吳佳麗2015年8月1

常見問題2

經(jīng)典案例3

其他事項

常見問題：一、被保險人名字錯誤修改二、用戶賬號賦權(quán)三、被保險人變更無批單資源注銷四、車架號錯誤五、4S店禮券問題六、起保日期和起保時間修改七、網(wǎng)銷接口錯誤引起的問題八、保存溝通結(jié)果事務(wù)回滾九、工作流異常處理十、上年新車暫未上牌十一、其他SFA異常處理十二、系統(tǒng)BUG

一、被保險人名字錯誤修改：系統(tǒng)提示：“被保險人姓名與身份證號不一致”核保打回。這類問題的產(chǎn)生主要有兩個原因：第一，SFA系統(tǒng)中原有數(shù)據(jù)（歷史保單帶入）中，被保險人名字錯誤；第二，服務(wù)專員在新增資源及電話號碼注冊等環(huán)節(jié)，將被保險人名字錄入錯誤。此類問題上報格式：1、郵件標(biāo)題：被保險人名字錯誤修改2、郵件內(nèi)容：經(jīng)營單位、被保險人姓名、身份證號碼、車牌號、車架號、服務(wù)專員姓名、上報人員姓名。例如：五營、吳佳麗浙AK072C、LFPM4ACC2A1A93250、陳麗麗、王豪圣。3、郵件附件：被保險人身份證照片二、用戶賬號賦權(quán)：屬于日常維護(hù)性問題。在此再強(qiáng)調(diào)兩點：第一，只有在銷管部對人員代碼歸屬機(jī)構(gòu)及ECP賬號設(shè)置完畢后，才能賦權(quán)；第二，上報格式，要求填寫《SFA系統(tǒng)人員權(quán)限變更申請表》，由業(yè)管或SFA運(yùn)維專員上報。三、被保險人變更無批單資源注銷：（身份證和名字都錯，包含15位身份證號改18位身份證號）系統(tǒng)提示：“被保險人姓名和身份證不匹配”。只針對續(xù)保資源處理，主要是兩類問題：被保險人變更無過戶標(biāo)志的；車輛已過戶，未辦理保險過戶，保單到期來投保的（通常已脫保）。這兩類問題，沒辦法通過批單導(dǎo)入解決，只能通過人工處理。非續(xù)保資源請直接到“資源管理”——“維護(hù)我的資源”遞交注銷資源申請，由業(yè)管或SFA專管員審批通過，資源注銷。此類問題上報格式：1、郵件標(biāo)題：被保險人變更資源注銷或身份證錯資源注銷2、郵件內(nèi)容：經(jīng)營單位、被保險人姓名、身份證號碼、車牌號、車架號、服務(wù)專員姓名、上報人員姓名。例如：五營、吳佳麗浙AK072C、LFPM4ACC2A1A93250、陳麗麗、王豪圣3、郵件附件：行駛證照片四、車架號錯誤：續(xù)保資源，6月份車架號批單導(dǎo)入功能已上線，可在“資源管理”——“批單查詢導(dǎo)入”，將批單號填入文本框點擊“批單導(dǎo)入”即可；非續(xù)保資源請直接到“資源管理”——“維護(hù)我的資源”遞交注銷資源申請，由業(yè)管或SFA運(yùn)維專員審批通過，資源注銷。脫保資源，車架號錯誤，請參考被保險人變更無批單資源注銷操作處理。五、4S店禮券問題：我們已在服務(wù)專員勾選促銷活動、增值服務(wù)和配送面單中的相應(yīng)勾選后，保存之前，增加校驗，并對漏勾選的情況作了系統(tǒng)提示；我們同時也在內(nèi)勤打印保單頁面，對漏勾選的情況，也做了系統(tǒng)提示，讓內(nèi)勤可以補(bǔ)勾選。所以，我們將對操作錯誤漏選導(dǎo)致4S店活動禮券缺失，不做處理。我們只針對打印機(jī)卡紙、或者打印時瀏覽器崩潰等特殊情況，做處理。此類問題上報格式：1、郵件標(biāo)題：4S店活動禮券重新打印2、郵件內(nèi)容：經(jīng)營單位、保單號、重打原因、上報人員姓名例如：五營、PDAT20153301T000189111、打印機(jī)卡紙、王豪圣六、起保日期和起保時間修改：主要針對兩類資源：第一，仍未到期的續(xù)保保單，客戶要求修改起保時間，且指定送單時間。此類問題只能通過人工修改來變更起保時間。第二，當(dāng)天到期的資源，但是客戶要求非當(dāng)天起保的。系統(tǒng)目前僅支持當(dāng)天到期的資源，對起保時間在小時級的修改。換句話說，服務(wù)專員可以改小時，不能改日期。跨日期的只能由人工處理。非續(xù)保資源和脫保資源，請自行在“資源管理”——“維護(hù)我的資源”中修改起保時間。此類問題上報格式：1、郵件標(biāo)題：續(xù)保資源起保時間修改2、郵件內(nèi)容：經(jīng)營單位、車牌號、車架號、變更后的起保時間、服務(wù)專員姓名、上報人員姓名例如：五營、浙AK072C、LFPM4ACC2A1A93250、2015-06-1420時、陳麗麗、王豪圣七、網(wǎng)銷接口錯誤引起的問題：客戶電話為177、178號段（177號段話費充值有問題，建議客戶換號碼）；座位數(shù)5-7座不能修改；上年投保附加險自燃險，以上幾種情況，請走電銷。受限于上年渠道無法改電銷的，聯(lián)系業(yè)管或SFA運(yùn)維專員上報處理。除了以上幾種情況，還有已經(jīng)通過網(wǎng)銷引導(dǎo)核保通過投單生成的，狀態(tài)卻變?yōu)橥侗Ｍ嘶?，需要修改狀態(tài)，再刷卡出單；若在投保失敗的狀態(tài)下刷卡出單，則會影響后續(xù)增值服務(wù)和促銷活動。此類問題上報格式：1、郵件標(biāo)題：178號段/座位數(shù)無法修改/投保自燃險，上年網(wǎng)銷，改電銷或投單生成，核保退回，改狀態(tài)2、郵件內(nèi)容：經(jīng)營單位、被保險人姓名、身份證號碼、車牌號、車架號、服務(wù)專員姓名、上報人員姓名例如：五營、吳佳麗浙AK072C、LFPM4ACC2A1A93250、陳麗麗、王豪圣八、保存溝通結(jié)果事務(wù)回滾：保存溝通結(jié)果時，系統(tǒng)提示：“Transactionrolledbackbecauseithasbeenmarkedasrollback-only”，無法保存溝通結(jié)果。聯(lián)系業(yè)管或SFA運(yùn)維專員上報處理。此類問題上報格式：1、郵件標(biāo)題：保存溝通結(jié)果事務(wù)回滾2、郵件內(nèi)容：經(jīng)營單位、被保險人姓名、身份證號碼、車牌號、車架號、服務(wù)專員姓名、上報人員姓名例如：五營、吳佳麗浙AK072C、LFPM4ACC2A1A93250、陳麗麗、王豪圣九、工作流異常處理：系統(tǒng)提示：“根據(jù)資源ID，判斷工作流是否運(yùn)行中異?！?、“工作流異常”，都屬于工作流異常。我們已在每晚定時批量處理此類問題。若遇到此類問題，不急于當(dāng)天出單的，可以第二天再操作；若當(dāng)天急著出單的，可聯(lián)系業(yè)管或SFA運(yùn)維專員上報處理。此類問題上報格式：1、郵件標(biāo)題：工作流異常2、郵件內(nèi)容：經(jīng)營單位、車牌號、車架號、服務(wù)專員姓名、上報人員姓名例如：五營、浙AK072C、LFPM4ACC2A1A93250、陳麗麗、王豪圣十、上年新車暫未上牌：具體表現(xiàn)為計算保費時，系統(tǒng)提示"<p></p>填寫的保單號不正確"。目前，考慮到最后三天保護(hù)期外資源認(rèn)領(lǐng)，來不及批改車牌號的情況，我們只處理與上年承保機(jī)構(gòu)不一致的資源。此類問題上報格式：1、郵件標(biāo)題：上年新車暫未上牌2、郵件內(nèi)容：經(jīng)營單位、被保險人姓名、身份證號碼、車牌號、車架號、服務(wù)專員姓名、上報人員姓名例如：五營、吳佳麗浙AK072C、LFPM4ACC2A1A93250、陳麗麗、王豪圣十一、其他SFA異常處理：不屬于以上10種類型的其他問題，大多都是難以歸類，或同類型的問題不超過5個的。我在此就不再展開，具體的案例會在“經(jīng)典案例分享”中體現(xiàn)。此類問題上報格式：1、郵件標(biāo)題：簡單描述問題2、郵件內(nèi)容：經(jīng)營單位、被保險人姓名、身份證號碼、車牌號、車架號、服務(wù)專員姓名、服務(wù)專員賬號、服務(wù)專員密碼、具體什么操作時，系統(tǒng)什么提示、上報人員姓名例如：五營、吳佳麗浙AK072C、LFPM4ACC2A1A93250、陳麗麗、83308204、123456、維護(hù)我的資源修改地址信息，保存時，系統(tǒng)提示：”格式化信息失敗，車輛十七碼存在問題“王豪圣3、附件：系統(tǒng)異常的錯誤提示截圖2

經(jīng)典案例1

常見問題3

其他事項

經(jīng)典案例：一、SFA系統(tǒng)關(guān)于被保險人信息不同的三種情況二、要將一條資源納入名下的步驟是什么？三、服務(wù)專員的手機(jī)號碼怎么突然為空了？四、新增或修改資源，提示“格式化車輛信息失敗！”五、交強(qiáng)、商業(yè)起保時間不同，為什么SFA出單會自動改成相同？

一、SFA系統(tǒng)關(guān)于被保險人信息不同的三種情況1、被保險人名字錯誤修改（身份證號對，名字錯）。系統(tǒng)提示：“被保險人姓名與身份證號不一致”核保打回。處理方法：由業(yè)管或SFA運(yùn)維專員按格式上報，信息技術(shù)部運(yùn)維專員進(jìn)行人工處理（改名字）。上報格式：（1）郵件標(biāo)題：被保險人名字錯誤修改（2）郵件內(nèi)容：經(jīng)營單位、被保險人姓名、身份證號碼、車牌號、車架號、服務(wù)專員姓名、上報人員姓名。例如：五營、吳佳麗浙AK072C、LFPM4ACC2A1A93250、陳麗麗、王豪圣。（3）郵件附件：被保險人身份證照片2、被保險人變更及無批單資源注銷（身份證和名字都錯，包含15位身份證號改18位身份證號）。系統(tǒng)提示：“被保險人姓名和身份證不匹配”。主要是兩類問題：被保險人變更無過戶標(biāo)志的；車輛已過戶，未辦理保險過戶，保單到期來投保的（通常已脫保）。A、續(xù)保資源處理方法：由業(yè)管或SFA運(yùn)維專員按格式上報，信息技術(shù)部運(yùn)維專員進(jìn)行人工處理（注銷資源）。上報格式：（1）郵件標(biāo)題：被保險人變更資源注銷或身份證錯資源注銷（2）郵件內(nèi)容：經(jīng)營單位、被保險人姓名、身份證號碼、車牌號、車架號、服務(wù)專員姓名、上報人員姓名。例如：五營、吳佳麗浙AK072C、LFPM4ACC2A1A93250、陳麗麗、王豪圣。（3）郵件附件：行駛證照片B、非續(xù)保資源處理方法：由服務(wù)專員在“資源管理”——“維護(hù)我的資源”點擊“申請注銷資源”，由業(yè)管或SFA專管員審批通過即可資源注銷。3、被保險人已過戶，且保單未脫保。處理方法：直接通過出批單，“資源管理”——“批單查詢導(dǎo)入”，導(dǎo)入商業(yè)險批單，來修改資源。二、要將一條資源納入名下的步驟是什么？首先，在資源歸屬查詢中，查詢該資源當(dāng)前服務(wù)專員是誰，通過客戶上門、保護(hù)期外資源認(rèn)領(lǐng)、他人放棄資源認(rèn)領(lǐng)等方式轉(zhuǎn)移認(rèn)領(lǐng)到名下；若資源歸屬查詢中查詢不到，則在無歸屬資源認(rèn)領(lǐng)頁面查詢并認(rèn)領(lǐng)資源；若無歸屬資源認(rèn)領(lǐng)頁面中查詢不到，則去新增我的資源頁面做資源新增；若新增資源失敗，則說明無歸屬資源中存在該車輛信息的資源，但可能車輛已過戶，現(xiàn)有系統(tǒng)的資源客戶信息錯誤，則需按規(guī)定格式上報信息技術(shù)部，注銷資源。此類問題上報格式：（1）郵件標(biāo)題：資源錯誤申請注銷（2）郵件內(nèi)容：經(jīng)營單位、被保險人姓名、身份證號碼、車牌號、車架號、服務(wù)專員姓名、上報人員姓名。例如：五營、吳佳麗浙AK072C、LFPM4ACC2A1A93250、陳麗麗、王豪圣（3）郵件附件：行駛證照片三、服務(wù)專員的手機(jī)號碼怎么突然為空了？1、事件描述：省國際趙卓婭反應(yīng)，用SFA系統(tǒng)出單時，發(fā)現(xiàn)他們公司服務(wù)專員潘蕊（08028527）的手機(jī)號碼為空，無法出單，而前一天她的手機(jī)號碼還是誰動了服務(wù)專員潘蕊（08028527）的手機(jī)號碼呢？2、情況說明：經(jīng)查，如圖所示，在2014年5月9日，服務(wù)專員潘蕊（08028527）在維護(hù)我的資源界面，故意提交申請，將自己的電話號改為客戶江麗的電話號碼。這種行為是惡意的，極其惡劣的！當(dāng)該號碼的使用人變更為客戶江麗的同時，系統(tǒng)自動將服務(wù)專員潘蕊（08028527）的手機(jī)號碼置為空。另外，日常運(yùn)維中還有發(fā)現(xiàn)其他幾種情況，也會導(dǎo)致如案例中服務(wù)專員的手機(jī)號碼為空的結(jié)果。我將情況羅列如下：1、服務(wù)專員故意用自己的手機(jī)，幫助客戶開通增值服務(wù)卡?；蛘?，服務(wù)專員冒充客戶，打95518

故意用自己的手機(jī)號碼要求開通增值服務(wù)卡。2、服務(wù)專員故意冒充客戶，打95518要求變更號碼為自己的手機(jī)號。3、服務(wù)專員到維護(hù)我的資源中，故意將自己的號碼修改為客戶的手機(jī)號碼。4、在三代承保系統(tǒng)中，錄傳統(tǒng)保單時，服務(wù)專員將自己的手機(jī)號碼故意維護(hù)給客戶。5、服務(wù)專員的親朋好友或者服務(wù)專員本人購置新車時，被保險人登記的是親朋好友的身份證，手機(jī)號碼留服務(wù)專員自己的?；蛘?，被保險人登記的是服務(wù)專員的身份證，手機(jī)號碼留的是親朋好友的。前者會導(dǎo)致服務(wù)專員手機(jī)號碼為空，后者會導(dǎo)致服務(wù)專員用于展業(yè)的手機(jī)號碼變更為親朋好友的。3、解決方法：案例中服務(wù)專員潘蕊（08028527）的手機(jī)號碼由我重新進(jìn)行了維護(hù)，將號原給了服務(wù)專員潘蕊（08028527）。但是由于該事件是由于服務(wù)專員的錯誤操作導(dǎo)致的，我部門胡岱磊總明確表示，從案例發(fā)布開始，今后諸如此類服務(wù)專員號碼為空的問題，一律先不處理，待服務(wù)專員到他辦公室說明原因后，再行處理。四、新增或修改資源，提示“格式化車輛信息失敗！”1、事件描述：中山一服務(wù)專員發(fā)現(xiàn)SFA系統(tǒng)中資源的17碼錯誤后，注銷了資源。在新增資源時，系統(tǒng)提示“格式化車輛信息失??！”，無法新增資源。2、情況說明：SFA系統(tǒng)在新增資源時，后臺有專門針對車輛17碼校驗的模塊。一旦系統(tǒng)提示“格式化車輛信息失敗”，除了非常少量的進(jìn)口車不符合17碼的校驗規(guī)則外，其他都是車輛17碼填寫錯誤導(dǎo)致。3、解決方法：碰到17碼校驗不通過的，進(jìn)新理賠系統(tǒng)——流程查詢，去查詢查勘照片中的行駛證照片（新車無車牌信息的，根據(jù)保單號進(jìn)行查詢）?？蛻魺o出險記錄的，要求客戶提供行駛證照片（可以微信、彩信，主要能看清楚正確的17碼），或者直接在車輛前檔風(fēng)玻璃下，查看車輛17碼。若行駛證照片與新增資源錄入的17碼不一致，填入正確的17碼后，重新新增資源；若行駛證照片與新增資源錄入的17碼一致，仍提示“格式化車輛信息失敗”，也有可能這輛車是極少數(shù)的不符合17碼校驗的進(jìn)口車或者是2005年以前的老舊車，需要與信息技術(shù)部聯(lián)系進(jìn)行處理。五、交強(qiáng)、商業(yè)起保時間不同，為什么SFA出單會自動改成相同？1、事件描述：中山支公司服務(wù)專員李培真反應(yīng)，浙AZ0U53，交強(qiáng)險起保日期：2015年1月13日，商業(yè)險起保日期：2015年1月31日。電網(wǎng)銷遞單時，有仔細(xì)核對過，可是SFA系統(tǒng)最終出的保單，卻是交強(qiáng)險和商業(yè)險都是2015年1月31日起保，造成了客戶交強(qiáng)險脫保。是否SFA系統(tǒng)存在系統(tǒng)BUG？2、問題點：問：為什么SFA系統(tǒng)遞交的交強(qiáng)險起保日期2015年1月13日，最終生成的保單起保日期卻是2015年1月31日？答：通過追查，發(fā)現(xiàn)該服務(wù)專員在2014年錄資源時，起保日期均錄成了2014年1月31日，發(fā)現(xiàn)錯誤之后，再將交強(qiáng)險退保，在柜臺重出。今年雖然遞交的交強(qiáng)險起保日期已改為2015年1月13日，但是總公司電網(wǎng)銷系統(tǒng)在關(guān)聯(lián)上年度交強(qiáng)險保單的時候，錯誤的關(guān)聯(lián)到了已經(jīng)退保的起保日期為2014年1月31日的上年交強(qiáng)險保單，所以導(dǎo)致投保單的交強(qiáng)險起保日期被系統(tǒng)改成了2015年1月31日。問：該如何處理？答：在投保單生成之后，服務(wù)專員應(yīng)對