工作處理及溝通技巧

管理人員的PACE人格分類分析型（貓頭鷹）（ANALYSIS）效率型（老虎）（EFFICIENCY）人際型（無尾熊）（PEOPLEORIENTAION）創(chuàng)意型（孔雀）（CREATION）推理強(qiáng)計(jì)劃能力強(qiáng)仔細(xì)保守沈默務(wù)實(shí)溫和有耐心忠誠樂於助人害羞慢條斯理效率實(shí)際坦率乾脆果決獨(dú)立風(fēng)趣創(chuàng)意熱誠隨和影響力率直PC對(duì)事（弱）對(duì)人（強(qiáng)）多慮（弱）果斷（強(qiáng)）1人格類型特性分析類型行為標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)老虎型

明訂目標(biāo)方向，談話做事能很快抓住重點(diǎn)並簡(jiǎn)明要表達(dá)已意，典型講求實(shí)際、果斷、追求成果和競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)。

承諾性強(qiáng)獨(dú)立果決效率高有壓迫感親和力弱孔雀型

擅長(zhǎng)情緒化的表達(dá)自己，喜嘗試新奇手法與冒險(xiǎn)，擅長(zhǎng)以幽默方式提振同事士氣，說明力強(qiáng)，擅激勵(lì)人心，喜出風(fēng)頭。

幽默風(fēng)趣樂觀積極行動(dòng)快持續(xù)力較弱易情緒化無尾熊型

容易同情別人需求，對(duì)別人行爲(wèi)動(dòng)機(jī)敏感，能設(shè)身處地爲(wèi)人著想。

配合度高親和力強(qiáng)人緣佳不擅拒絕容易鄉(xiāng)願(yuàn)較保守貓頭鷹型

喜歡以精確、深思熟慮和按部就班方式作事，行事前會(huì)搜集資料加以評(píng)估，個(gè)性勤奮、組織力強(qiáng)。

冷靜理性勤奮嚴(yán)謹(jǐn)持續(xù)力強(qiáng)不易親近稍嫌固執(zhí)2增進(jìn)人際關(guān)係的基本原則一、告知工作情況二、鼓勵(lì)優(yōu)良行爲(wèi)明確告知希望部屬改進(jìn)的事項(xiàng)指導(dǎo)部屬做得更好讚賞時(shí)機(jī)要打鐵趁熱隨時(shí)注意表現(xiàn)良好的工作或行爲(wèi)3增進(jìn)人際關(guān)係的基本原則發(fā)掘部屬潛能不要阻礙部屬發(fā)展盡可能使部屬瞭解原因設(shè)法使部屬接受異動(dòng)三、異動(dòng)事先溝通四、發(fā)揮潛能志向4問題處理的方法1.掌握事實(shí)﹡則是應(yīng)遵守的書面性準(zhǔn)據(jù)，慣例是累積的前例，有時(shí)後者的約束力較前者爲(wèi)大。

﹡要調(diào)查以往的記錄﹡但是問題發(fā)生前的事實(shí)並不全部記錄在紙上，凡是你對(duì)於這當(dāng)事人已瞭解的事，如經(jīng)歷也須包含在內(nèi)。1)調(diào)查問題發(fā)生前的事實(shí)2）涉及那些規(guī)則和慣例3）應(yīng)與有關(guān)人員交談5問題處理的方法4)瞭解其說法與心情﹡一個(gè)人所感覺到的，所想到的，不論是正確的，或者是錯(cuò)誤的，對(duì)於一個(gè)人總是事實(shí)，因此需要將他的作爲(wèi)以事實(shí)來考慮。5）應(yīng)掌握全部事實(shí)經(jīng)過﹡愈能掌握事實(shí)，愈能獲得正確的判斷，應(yīng)確實(shí)檢查是否已全部事實(shí)列入考慮之列。6問題處理的方法﹡要找出是否有遺漏，或者彼此相互矛盾的事實(shí)。

2.慎思決定1）整理事實(shí)2)考慮事實(shí)互相關(guān)係﹡要找出事之正確的因果關(guān)係，尚需面面顧到，否則容易導(dǎo)出錯(cuò)誤的結(jié)論。3)考慮可能採取的措施﹡當(dāng)將所有事實(shí)稍加考慮後，則可獲得較多可能採取的措施，以供選擇。7問題處理的方法5)符合目的嗎？對(duì)其本人、對(duì)其他部屬、對(duì)生産將有何種影響？4)確認(rèn)有關(guān)規(guī)定與方針﹡督導(dǎo)人員首先應(yīng)考慮自己採取的措施與公司的規(guī)定和方針有無抵觸。6)切忌過早作以偏概全的判斷

8﹡您必需判斷這問題的處理是否超出了你的權(quán)責(zé)範(fàn)圍，如果是自己能處理的問題，就不麻煩上級(jí)人員。3.採取措施1)是否應(yīng)該由自己做﹡這需由督導(dǎo)人自己決定。2)

是否需要?jiǎng)e人的幫助﹡有時(shí)可請(qǐng)其他工作場(chǎng)所提供支援或者提供意見——例如工廠的醫(yī)院，人事單位和出納單位等。﹡盡可能從廣泛的範(fàn)圍得到協(xié)助，如此將使所採取的措施更爲(wèi)有效。3)

是否要向上級(jí)報(bào)告9問題處理的方法4.確認(rèn)結(jié)果1)

何時(shí)確認(rèn)﹡認(rèn)爲(wèi)結(jié)果已顯現(xiàn)出來時(shí)，先行最初的檢討，有時(shí)需要暫隔一段時(shí)間，再行檢討。2)

要確認(rèn)多少次﹡爲(wèi)了要確認(rèn)所採取措施並未引起其他問題，有時(shí)需要繼續(xù)追蹤一段時(shí)間。﹡所采措施不但對(duì)有關(guān)個(gè)人，且對(duì)於工作場(chǎng)所周圍的人究竟何影響也要加以注意，因爲(wèi)工作場(chǎng)所其他人的想法或意見也是很重要的。4)所采措施對(duì)生產(chǎn)否貢獻(xiàn)5)目的是否達(dá)成3)

生産量、態(tài)度以及相互關(guān)係是否變好10案例一:田先生與馬課長(zhǎng)

——馬課長(zhǎng)的處理方法——狀況：老田在這家公司已經(jīng)服務(wù)了三十多年。他目前在營業(yè)課擔(dān)任帳單整理、記帳以及與客戶的交涉等，最近，他的辦公遷到一個(gè)新的地方。說也奇怪，從那個(gè)時(shí)候以後，工作效率就變得不太理想。他的帳單的整理和分類等業(yè)務(wù)方面，也發(fā)生了許多錯(cuò)誤。因此，營業(yè)課長(zhǎng)曾經(jīng)召見他兩次，並提醒他在工作表現(xiàn)方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。馬課長(zhǎng)檢查了記錄的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)工作量減少，帳單的處理方面，也有許多錯(cuò)誤。11處理方法：馬課長(zhǎng)所採取的辦理辦法如下：

他想可能是因爲(wèi)老田的工作情緒太差或年紀(jì)太老的關(guān)係，不過最後他所下的結(jié)論是年齡的因素。所以，馬課長(zhǎng)在第三次召見的時(shí)候，對(duì)他說「如果，工作表現(xiàn)再像這樣差下去，你就應(yīng)該對(duì)這後果有心理準(zhǔn)備。」但是，老田的工作成績(jī)?cè)谝葬岬娜兆友Y，仍然表現(xiàn)不佳毫無進(jìn)步跡象。於是，馬課長(zhǎng)認(rèn)爲(wèi)應(yīng)該給一些行政懲罰而到上級(jí)那裏去請(qǐng)示這件事。

不過，很意外地，上級(jí)一點(diǎn)也不理馬課長(zhǎng)，反而指出馬課長(zhǎng)的不對(duì)。於是，馬課長(zhǎng)就認(rèn)爲(wèi)，老田一定很討好這位上級(jí)，只好採取放著不管的辦法，從此不想再去管老田的事。案例一:田先生與馬課長(zhǎng)

——馬課長(zhǎng)的處理方法——

12思考問題馬課長(zhǎng)的處理方法中，有哪些地方是可以加強(qiáng)的？13掌握部屬想法和情緒的面談方法

1.不要與他爭(zhēng)論2.使他表明心事

3.不要打斷說話4.不要過早結(jié)論5.不要獨(dú)佔(zhàn)說話6.做個(gè)好聽衆(zhòng)14案例二

一個(gè)女作業(yè)員的故事

（本故事並非發(fā)生在貴公司，如有雷同實(shí)爲(wèi)巧合）在東莞一家約有500名員工的中型電子工廠裏，第三線配線共有15名作業(yè)員負(fù)責(zé)作最後的組立工作，由現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班劉軍負(fù)責(zé)領(lǐng)料及人員管理。該裝配線有一位作業(yè)員阿標(biāo)，因工作認(rèn)真，上星期剛升爲(wèi)助理（助理以後將優(yōu)先安排升領(lǐng)班），她負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)班並整理材料。生產(chǎn)線第一位資深作業(yè)員福安，他除了裝配工作外，同時(shí)還要再檢查一次上線的材料。

15這天中午剛上工，領(lǐng)班就聽到阿標(biāo)將一籃材料丟到地上，哭著說「我不要做了」，接著就沖到洗手間去，而高福安正滿臉怒容在現(xiàn)場(chǎng)瞋目叱責(zé)，其他作業(yè)員都圍過來問東問西。高福安向領(lǐng)班表示：「今天材料不但送遲，而且亂七八糟。」領(lǐng)班聽後心裏非常生氣，拿了兩個(gè)損壞的零件去見課長(zhǎng)，建議要處罰阿標(biāo)，並不讓他再擔(dān)任助理工作。課長(zhǎng)：雙喜叫他不要急，先找別人代理助理的工作，阿標(biāo)那裏要再去問清楚，然後再?zèng)Q定如何解決。案例二

一個(gè)女作業(yè)員的故事

（本故事並非發(fā)生在貴公司，如有雷同實(shí)爲(wèi)巧合）16思考內(nèi)容如果您是這位課長(zhǎng)，您將如何調(diào)查此事且如何善後？

17如何贏得合作的人際關(guān)係一、自我管理自我管理也是控制自已的情緒:不要讓別人感覺您是：煩燥、不安、畏縮、悲觀、暴燥、忿怒、消沈、懊惱、沮喪、孤單、無力。讓別人感覺您是：活力、熱誠、振奮、毅力、信心、愉悅、快樂、好奇、體貼、寬大、感恩。18如何贏得合作的人際關(guān)係每個(gè)人開始表達(dá)意見及看法時(shí)，都代表著他的價(jià)值觀或部門的立場(chǎng)，立場(chǎng)不一樣、價(jià)值觀不同，對(duì)一件事産生相異的看法，是最自然不過的一件事情。但是企業(yè)的行動(dòng)必須目標(biāo)一致，因此彼此間一定要能達(dá)成共識(shí)，才不會(huì)各自爲(wèi)政、四分五裂，讓企業(yè)的動(dòng)作停頓。二、隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)考量事情（案例：晉升后的問題）19如何贏得合作的人際關(guān)係我們要做一個(gè)成熟的人，想要贏得友誼、想要打好人際關(guān)係，主動(dòng)地關(guān)懷別人、幫助別人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到別人的關(guān)心。三、主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人20贏得合作的談話技巧

直言：「到客戶那裏怎麼可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶打起來?！菇ㄗh：「我們讓客戶覺得我們更尊重他，打起領(lǐng)帶是不是更好一些?！怪毖裕骸改姆桨赣泻芏嗦┒?。」建議：「若是我們能往XXX方面再考慮些，是不是會(huì)更好。

一、用建議代替直言

21贏得合作的談話技巧行銷人員：「這個(gè)家用傳真機(jī)的外型非常不錯(cuò)，雖然是家用，但真正的使用物件是誰呢？」研發(fā)人員：「使用的物件應(yīng)該是公司的高層主管較多，方便他們?cè)诩已Y與公司的連系?！剐袖N人員：「那麼他們最有可能使用到的功能會(huì)是那些呢？」研發(fā)人員：「應(yīng)該是單純地接收資訊及傳送訊息吧。」行銷人員：「?jìng)魉陀嵪⒓敖邮召Y訊是不是都以公司和家裏往返居中多。」研發(fā)人員：「當(dāng)然，和其他物件的聯(lián)繫應(yīng)該都在公司內(nèi)進(jìn)行?！剐袖N人員：「公司的高層主管平常文件的傳送都由秘書代勞，若是在家裏自己操作，面對(duì)那麼多功能的傳真機(jī)，恐怕在使用上會(huì)産生很大的困擾吧。」

研發(fā)人員：「功能多，操作起來自然會(huì)較麻煩，若是您們確定家用傳真機(jī)不需要那麼多的功能，我們一定能設(shè)計(jì)出連小學(xué)生都會(huì)操作的傳真機(jī)。」二、提問題代替批評(píng)22贏得合作的談話技巧上面的例子是用提問的方式影響別人的想法，若是行銷人員用批評(píng)的方式，恐怕結(jié)果會(huì)是這樣的。行銷人員：「拜託，功能那麼多，操作那麼複雜，我保證那麼多高層主管不會(huì)操作?！寡邪l(fā)人員：「操作那有複雜，秘書都會(huì)用，難道主管學(xué)不會(huì)嗎？」行銷人員：「那麼多的功能，他根本用不到?！寡邪l(fā)人員：「您怎麼知道用不到，有總比沒有好?！?3贏得合作的談話技巧讓對(duì)方說出期望是一個(gè)有效贏得合作的方法，別人說出了心中的期望後，您洞悉對(duì)方的需求，只要您能滿足他，雙方就能合作無間。當(dāng)然您也許不能滿足他所有的需求，這也是一個(gè)很好的合作起點(diǎn)，接下來您們可針對(duì)不同點(diǎn)找出解決的方法。

三、讓對(duì)方說出期望24贏得合作的談話技巧一般而言，同行都有不太願(yuàn)意碰在一起競(jìng)爭(zhēng)，但是我們卻能看到許多家具街、書店街同行聚集在一起，他們彙集在一起的原因是集中在一處能創(chuàng)造更大的共同利益——能吸引更多的客戶光臨，這個(gè)共同的利益更大於比鄰競(jìng)爭(zhēng)而瓜分利潤的生意。四、訴求共同的利益25贏得合作的談話技巧例如：1.「自己打的文件檢查起來最難發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，您這份打字稿有幾個(gè)錯(cuò)字，要麻煩您修改一下?！?.「我是您的話，也會(huì)嫌那個(gè)客戶那麼嚕嗦，可是他畢竟是我們的客戶，我們求於他的多於他求於我們，再嚕嗦也一定要讓他滿意。」五、顧及別人的自尊26與上司的相處之道一、理解上司的立場(chǎng)工作上發(fā)生的任何事情或疑問，都應(yīng)先向上司報(bào)告，先徵詢上司的意見，千萬不要隱瞞上司或自行向其他單位徵詢意見或訴苦。作為一名主管一方面要替部屬爭(zhēng)取權(quán)益，同時(shí)又得執(zhí)行上屬主管的命令，往往顧此失彼，我們要能充分體認(rèn)主管兩難的立場(chǎng)。二、有事情要先向上司報(bào)告（案例：無奈的主管）27與上司的相處之道工作上有任何好的看法或事先能感覺會(huì)發(fā)生什麼問題，主動(dòng)地向上司提出，讓上司覺得您是個(gè)得力助手。三、工作到一個(gè)階段，需向上司報(bào)告工作到了一個(gè)階段，需向上司報(bào)告經(jīng)過狀況及實(shí)施結(jié)果，進(jìn)一步徵詢上司的意見。四、向上司提出