酒店培訓(xùn)演示文稿

酒店培訓(xùn)PPT演示文稿第一頁(yè)，共四十八頁(yè)。服務(wù)行業(yè)心態(tài)的把持不卑不亢不要攀比做事高調(diào)做人低調(diào)嚴(yán)格要求自己個(gè)人情緒的掌控第二頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店服務(wù)敬語(yǔ)您好請(qǐng)歡迎光臨有什么可以幫您的謝謝這是我應(yīng)該做的祝您入住愉快打擾一下第三頁(yè)，共四十八頁(yè)。語(yǔ)言的基本要求說(shuō)話要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情，講究語(yǔ)言藝術(shù)力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美、婉轉(zhuǎn)悅耳與賓客講話要注意舉止表情第四頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店的基本知識(shí)酒店，賓館，飯店（Hotel）一詞源于法國(guó)吃、住、行、娛、購(gòu)的一個(gè)綜合體第五頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店的分類(lèi)商務(wù)型酒店

它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的，這類(lèi)客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)型酒店的設(shè)施設(shè)備齊全，服務(wù)功能較為完善。第六頁(yè)，共四十八頁(yè)。商務(wù)型酒店第七頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店的分類(lèi)度假型酒店它以接待休假旅游的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假型酒店要求有完善的娛樂(lè)設(shè)備。第八頁(yè)，共四十八頁(yè)。度假型酒店第九頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店的分類(lèi)公寓型酒店為居住者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類(lèi)酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭式的服務(wù)。第十頁(yè)，共四十八頁(yè)。公寓型酒店第十一頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店的分類(lèi)會(huì)議型酒店它是以接待會(huì)議客人為主的酒店，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送機(jī)、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。第十二頁(yè)，共四十八頁(yè)。會(huì)議型酒店第十三頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店的分類(lèi)觀光型酒店主要為觀光旅游的客人服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿(mǎn)足旅游者食宿的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿(mǎn)足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩，得到精神上和物質(zhì)上的享受。第十四頁(yè)，共四十八頁(yè)。觀光型酒店第十五頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店各個(gè)部門(mén)保安部客人安全保障員工安全保障消防防盜酒店外圍秩序的維護(hù)第十六頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店各個(gè)部門(mén)前廳部禮賓司客人的迎領(lǐng)前臺(tái)接待A.M（大堂副理）入店客人問(wèn)詢(xún)及接待客人投訴的處理第十七頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店各個(gè)部門(mén)客房部提供客人在店的住宿客人員工衣物的洗滌酒店公共區(qū)域衛(wèi)生第十八頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店各個(gè)部門(mén)餐飲部提供客人的用餐服務(wù)客房送餐服務(wù)酒吧、咖啡廳第十九頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店各個(gè)部門(mén)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售酒店的產(chǎn)品會(huì)議的統(tǒng)籌接待酒店的廣告宣傳第二十頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店各個(gè)部門(mén)工程部酒店硬件的維修保養(yǎng)水電工，萬(wàn)能工IT維護(hù)第二十一頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店各個(gè)部門(mén)財(cái)務(wù)部資金的管理與控制采購(gòu)的管控工資的發(fā)放第二十二頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店各個(gè)部門(mén)人事部酒店員工的管理員工的晉升考評(píng)福利待遇人員的招聘與安置員工的后勤保障第二十三頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店各個(gè)部門(mén)足療部提供專(zhuān)業(yè)的腳部護(hù)理足部按摩刮痧消除疲勞第二十四頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店各個(gè)部門(mén)水療部松弛肌肉與神經(jīng)排除客人體內(nèi)毒素燃燒脂肪、瘦身用水達(dá)到保養(yǎng)效果SPASolus健康Por精油Aqua水第二十五頁(yè)，共四十八頁(yè)。服務(wù)意識(shí)熱情主動(dòng)周到細(xì)致第二十六頁(yè)，共四十八頁(yè)。禮貌禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為第二十七頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店禮貌對(duì)于酒店人來(lái)說(shuō)，應(yīng)該做到不卑不亢、落落大方，既不失禮，又講原則，自己的言辭、行為決不給人以低聲下氣、人格低下的感覺(jué)。第二十八頁(yè)，共四十八頁(yè)。禮節(jié)禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。第二十九頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店禮節(jié)接待賓客應(yīng)主動(dòng)向客人打招呼，態(tài)度親切熱情，并根據(jù)不同時(shí)間問(wèn)：早上好，中午好，晚上好，您好等。對(duì)初次見(jiàn)面的客人應(yīng)說(shuō)：“您好，見(jiàn)到您很高興”，對(duì)久別重逢的客人，則說(shuō)：“好久不見(jiàn)，您好嗎？”對(duì)離店客人，應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)，祝您一路順風(fēng)，歡迎再次光臨！”第三十頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店禮節(jié)對(duì)一些特定的人員（如代表團(tuán)、文藝演出團(tuán)體等），應(yīng)根據(jù)不同情況給予祝賀或祝愿。如“祝你們比賽順利”，“祝你們演出成功”，“您多保重”等等在一些特定的時(shí)節(jié)（節(jié)日）表示祝賀，如“新年好”，“祝您圣誕快樂(lè)”，“祝您生日快樂(lè)”等等第三十一頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店稱(chēng)呼禮節(jié)一般稱(chēng)呼：對(duì)不同的客人可分別稱(chēng)呼先生、女士、夫人（太太）按職稱(chēng)呼：知道職銜的要稱(chēng)呼其職務(wù)，如局長(zhǎng)、經(jīng)理、董事長(zhǎng)、閣下、醫(yī)生、教授、法官、律師、博士、主席、將軍、老師等。第三十二頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答時(shí)要起立，與客人保持約一步半的距離，語(yǔ)言親切，態(tài)度和藹，目光注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)?；卮饐?wèn)題要明確、不含糊。如未聽(tīng)懂或聽(tīng)清客人的問(wèn)題應(yīng)說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”或重復(fù)一遍客人的問(wèn)題，以便核對(duì)，切忌不懂裝懂亂回答。對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題，不能說(shuō)：“不知道”第三十三頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店應(yīng)答禮節(jié)如有事需打斷客人說(shuō)話，應(yīng)表示歉意。如因服務(wù)工作太忙，不能及時(shí)為客人提供某種服務(wù)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)您稍侯，我馬上就來(lái)”。當(dāng)客人對(duì)你表示贊揚(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛的說(shuō)：“謝謝，您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”，當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)要說(shuō)：“別客氣”或“不用謝”第三十四頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店應(yīng)答禮節(jié)與客人交談時(shí)切不可東張西望，心不在焉，或隨意打斷客人談話，強(qiáng)詞奪理，不能使用令客人難堪的口頭語(yǔ)，如“你懂嗎？”，“你明白嗎？”第三十五頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店操作禮節(jié)儀容要整潔，姿態(tài)要端莊，精神要集中任何時(shí)間在工作中要保持工作環(huán)境安靜，操作時(shí)動(dòng)作要輕，應(yīng)答時(shí)不能高聲，距離遠(yuǎn)時(shí)可點(diǎn)頭示意領(lǐng)會(huì)進(jìn)入客人房間要先敲門(mén)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，叩門(mén)不可過(guò)急過(guò)重第三十六頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店操作禮節(jié)工作崗位上遇到客人要主動(dòng)打招呼，遇到客人向你打招呼時(shí)，要點(diǎn)頭或打手勢(shì)，以示領(lǐng)會(huì)工作時(shí)，不得當(dāng)著客人的面，做抓頭、剔牙、挖耳、打哈欠、伸懶腰等小動(dòng)作第三十七頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店握手禮節(jié)通常用右手，不宜戴手套（女士除外），握手時(shí)面帶微笑，注視對(duì)方，不可用力過(guò)大，久握不放或搖晃，也不可邊握手邊與他人談話或做其他事情，漫不經(jīng)心，松松散散。服務(wù)中一般不主動(dòng)與客人握手，尤其對(duì)長(zhǎng)者、地地位高的客人和女士，如對(duì)方有握手意圖，則不應(yīng)該拒絕。第三十八頁(yè)，共四十八頁(yè)。第三十九頁(yè)，共四十八頁(yè)。酒店人員的基本要求禮貌禮節(jié)儀容儀表肢體語(yǔ)言語(yǔ)言技巧溝通技巧第四十頁(yè)，共四十八頁(yè)。禮貌禮節(jié)問(wèn)候您好or