巧用消費(fèi)者行為學(xué)和心理學(xué)

巧用消費(fèi)者行為學(xué)和心理學(xué)第一頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日外貿(mào)中的心理策略人與人之間表情或動(dòng)作的一致被稱為“同步行為”片面提示還是兩面提示兩面提示適用于文化程度較高的、有主見(jiàn)的客戶；片面提示適用文化程度較低、沒(méi)有主見(jiàn)的客戶禁果效應(yīng)人的某種欲望被禁止的程度越強(qiáng)烈，它所產(chǎn)生的抗拒心理就越大怎樣推薦你的產(chǎn)品怎樣吸引買家注意善于觀察你的客戶第二頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日外貿(mào)中的心理策略權(quán)威是優(yōu)勢(shì)相對(duì)劣勢(shì)方而言；劣勢(shì)相對(duì)優(yōu)勢(shì)方則為非權(quán)威；用權(quán)威信息引導(dǎo)客戶移情效應(yīng)/多看效應(yīng)當(dāng)我們喜好某人或某物時(shí)，也覺(jué)得周圍的人也會(huì)同樣喜歡；關(guān)心客戶關(guān)心的問(wèn)題對(duì)自己越熟悉的東西越喜歡；見(jiàn)面時(shí)間長(zhǎng)，不如見(jiàn)面次數(shù)多最后期限+短缺假象不要讓對(duì)方知道自己的最后期限，但要想法獲知對(duì)方的最后期限害怕失去某種東西的想法比希望得到同等價(jià)值東西的想法對(duì)人們激勵(lì)作用更大怎樣拉攏關(guān)系怎樣促成訂單怎樣更好地被認(rèn)可第三頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日外貿(mào)中的心理策略讓結(jié)果符合客戶預(yù)期，使其心態(tài)平和，接受不利情況增減效應(yīng)人們總是期望得到，而不是失去；期望得到不斷認(rèn)可，而不是不斷指責(zé)利用承諾讓對(duì)方給出承諾，就會(huì)比較容易達(dá)到最終結(jié)果怎樣讓客戶感到物超所值怎樣讓客戶言出必行怎樣緩解不利情況第四頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日淺談消費(fèi)者行為消費(fèi)者（Buyer）外貿(mào)員（Seller）產(chǎn)品（Products）產(chǎn)品是消費(fèi)者獲得和用以滿足其需要的任何東西。消費(fèi)者所購(gòu)買的或追求的是需要的滿足，而不是具體形態(tài)的物質(zhì)特性。例如：消費(fèi)者購(gòu)買1/4in的電鉆，并不是為了獲得電鉆及其部件本身，而是為了獲得1/4in的孔眼。產(chǎn)品的新詮釋第五頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日Thebuyers文化歷史價(jià)值觀/性別角色人口環(huán)境/社會(huì)分層群體影響亞文化種族亞文化宗教亞文化區(qū)域亞文化年齡亞文化具有共同價(jià)值觀、消費(fèi)觀或其他領(lǐng)域通性的人群不同國(guó)家的歷史和文化造就了相同和不同的消費(fèi)者不同文化背景和發(fā)展?fàn)顟B(tài)下的性別因素同樣不可忽視人口的多寡、年齡分布以及收入情況影響消費(fèi)者行為的因素復(fù)雜多變，但是我們要探討的采購(gòu)商購(gòu)買行為就單一很多了…第六頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日國(guó)外貿(mào)易習(xí)慣列舉丹麥交易習(xí)慣：做第一筆生意時(shí)，開(kāi)始為小金額訂單（以樣品寄售或試銷性訂單）一般愿意接受信用證這種支付方式。此后，經(jīng)常使用憑單付現(xiàn)和30~90天遠(yuǎn)期付款交單或承兌交單。關(guān)稅方面：丹麥對(duì)從發(fā)展中國(guó)家、東歐國(guó)家以及地中海沿岸國(guó)家進(jìn)口的商品給予最惠國(guó)待遇。但實(shí)際上，在鋼鐵和紡織方面卻很少能得到關(guān)稅優(yōu)惠，擁有較大紡織品出口商的國(guó)家往往采取自行限額的政策。注意事項(xiàng)：注重貨樣及交貨期；任何違背交貨期，導(dǎo)致延期交貨的，都可能被丹麥進(jìn)口商取消合同。第七頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日國(guó)外貿(mào)易習(xí)慣列舉交易方式：以信用證繳付貨款，賒貨期一般為60日，大型連鎖店約90至150日。進(jìn)口產(chǎn)品以輕工業(yè)為主。注意事項(xiàng)：ODM加工單需要注重打樣品質(zhì)及顏色，否則很難成單；產(chǎn)品需要從原材料上達(dá)到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)；輕工業(yè)產(chǎn)品包裝要求上，只接受防霉片，不接受防潮包。西班牙當(dāng)?shù)毓?jié)假日眾多，辦事效率不高，時(shí)間觀念不強(qiáng)，并且不是很重承諾。第八頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日國(guó)外貿(mào)易習(xí)慣列舉某些傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)品要求檔次不高，價(jià)格敏感，但要想求得長(zhǎng)期發(fā)展，質(zhì)量不佳的大路貨是沒(méi)有潛力的。付款方式都以T/T電匯較普遍，很少開(kāi)L/C，由于當(dāng)?shù)劂y行的信譽(yù)不好。當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言以俄語(yǔ)為主，英語(yǔ)使用很少，較難溝通，商貿(mào)洽談一般都需要找翻譯協(xié)助。東歐俄國(guó)人忌諱雙數(shù)，喜歡單數(shù)。第九頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日國(guó)外貿(mào)易習(xí)慣列舉阿拉伯貿(mào)易習(xí)慣：與阿拉伯人做生意前需建立朋友關(guān)系，否則成功率不高；重要的是要記住“IBM”（I指的是“神的意志”，B指“明天再談”，而M的意思是“不要介意”。），配合對(duì)方悠閑的步伐，慢慢地向前推進(jìn)才是上策，絕對(duì)不可急促?gòu)氖?。人際關(guān)系方面：不輕易相信別人、保守、家庭觀念及等級(jí)觀念重。交往時(shí)避免談?wù)撜?、宗教、女人等?wèn)題。送禮物給阿拉伯人的妻子被認(rèn)為是對(duì)其隱私的侵犯，然而送給孩子則總是受歡迎的。禁忌帶有動(dòng)物圖案的禮品(因?yàn)檫@些動(dòng)物可能代表著不吉祥)。第十頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日情境影響問(wèn)題認(rèn)知信息搜集購(gòu)買評(píng)價(jià)Consumer

Behavior消費(fèi)者決策過(guò)程店鋪選擇&購(gòu)買客戶滿意&忠誠(chéng)消費(fèi)者決策小結(jié)第十一頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日情境影響概念依賴于時(shí)間和地點(diǎn)且與個(gè)人或刺激物屬性無(wú)關(guān)，但對(duì)消費(fèi)者現(xiàn)時(shí)的行為具有顯著影響的因素例如：熱可可是在暖和但陰暗的冬天賣得好還是在寒冷但晴朗的天氣下賣得好？紅色有助于吸引消費(fèi)者的注意和興趣，但紅色卻容易令人感到緊張和反感。藍(lán)色雖較少吸引力和刺激性，但它們被認(rèn)為能引起平靜、涼爽和正面的感覺(jué)。調(diào)查顯示，藍(lán)色更適合用于室內(nèi)裝修。第十二頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日情境影響分類

物質(zhì)環(huán)境包括位置、裝飾、音響、氣味、光線、天氣、商品陳列和產(chǎn)品周圍其他物質(zhì)成分。社會(huì)環(huán)境涉及個(gè)體消費(fèi)者行為具有影響的在場(chǎng)的其他人

時(shí)間觀涉及時(shí)間對(duì)消費(fèi)者行為的影響：上次購(gòu)買以來(lái)的時(shí)間、承諾合同而產(chǎn)生的時(shí)限、季節(jié)性產(chǎn)品應(yīng)季時(shí)限等便利店的演進(jìn)和成功實(shí)際上就是利用了時(shí)間觀方面的因素。

購(gòu)買任務(wù)購(gòu)買任務(wù)反映了從事購(gòu)買行為的目的和理由。例如，購(gòu)買作為結(jié)婚禮品的餐具明顯不同于購(gòu)買自用餐具時(shí)的情境。

先前狀態(tài)指非持久性的或短暫存在的個(gè)人特征。暫時(shí)性條件則是諸如疲勞、生病、獲得大筆錢財(cái)?shù)葧簳r(shí)性狀態(tài)。第十三頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日外商采購(gòu)的情境影響外貿(mào)中的情境影響的范圍較小，但重要性不可忽視。

色彩的選擇網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的物質(zhì)環(huán)境社會(huì)環(huán)境在外貿(mào)中的體現(xiàn)重要的時(shí)間觀購(gòu)買任務(wù)采購(gòu)商公司職員商機(jī)的時(shí)效性產(chǎn)品的季節(jié)性轉(zhuǎn)手貿(mào)易自己使用代理采購(gòu)14第十四頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日問(wèn)題認(rèn)知消費(fèi)者謹(jǐn)慎地評(píng)價(jià)某一產(chǎn)品、品牌或服務(wù)的屬性，并進(jìn)行理性的選擇，即用最少的成本購(gòu)買能滿足某一特定需要的產(chǎn)品的過(guò)程。消費(fèi)者意識(shí)到理想狀態(tài)與實(shí)際狀態(tài)存在差距，從而需要采取進(jìn)一步行動(dòng)。缺乏對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知，就不會(huì)產(chǎn)生決策的需要消費(fèi)者決策消費(fèi)者決策過(guò)程的第一階段是“問(wèn)題認(rèn)知”激發(fā)“問(wèn)題認(rèn)知”充分了解買家需求幫助其獲得改善產(chǎn)品或者訂單情況的動(dòng)機(jī)---當(dāng)然是你擅長(zhǎng)的并且能夠滿足他的！！第十五頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日信息搜集信息搜集的代價(jià)消費(fèi)者不僅要付出體力、腦力，花費(fèi)時(shí)間、精力、金錢，還要放棄一些更想做的事情。更低的價(jià)格更滿意的式樣有信心的選擇更優(yōu)的質(zhì)量信息搜集的好處外部信息搜集朋友、鄰居、親戚，甚至是網(wǎng)上的陌生人的意見(jiàn)、態(tài)度、行為和情感。從專業(yè)手冊(cè)、文章、書(shū)籍及私人接觸所獲得的專業(yè)性信息。經(jīng)測(cè)試或試用獲得的有關(guān)產(chǎn)品的直接經(jīng)驗(yàn)借助廣告、產(chǎn)品展示、銷售人員等呈現(xiàn)的市場(chǎng)信息認(rèn)識(shí)到問(wèn)題發(fā)生，希望解決這個(gè)問(wèn)題，從而回憶以往是怎么解決問(wèn)題的，并且比較之前解決問(wèn)題的方法哪種好。如果自己沒(méi)有解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，就會(huì)去搜集外部信息來(lái)解決問(wèn)題。第十六頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日信息搜集&評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)信息搜集確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從而獲得備選方案。需要什么樣的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不能存在哪些備選方案能每個(gè)備選方案在每種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)上表現(xiàn)如何？能據(jù)此作出決策嗎？停止信息收集繼續(xù)信息收集你所推廣的信息（產(chǎn)品、公司情況、研發(fā)能力、認(rèn)證情況）也是在為客戶提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而再成為備選方案的！第十七頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日營(yíng)銷者提供的信息體驗(yàn)信息來(lái)源信息來(lái)源外部信息主動(dòng)獲取主動(dòng)獲取過(guò)去積累個(gè)人經(jīng)驗(yàn)被動(dòng)獲取從媒體廣告獲知獨(dú)立群體個(gè)人接觸內(nèi)部信息多數(shù)情況下，消費(fèi)者以內(nèi)部信息作為其主要的信息來(lái)源，并且僅憑記憶中的信息解決購(gòu)買問(wèn)題。長(zhǎng)期記憶形成的信息最初也是來(lái)自外部信息。18第十八頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日信息獲取方式年輕客戶群

中年客戶群

老年客戶群傾向于將因特網(wǎng)作為溝通手段依賴網(wǎng)絡(luò)媒體側(cè)重于網(wǎng)上信息的查詢專業(yè)報(bào)刊雜志電視廣播經(jīng)驗(yàn)依賴傳統(tǒng)媒體親朋好友介紹多年經(jīng)驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)

廣告牌

電視廣播

專業(yè)報(bào)刊雜志

產(chǎn)品包裝第十九頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日信息搜集量外部信息的量是龐大的，購(gòu)買者按照什么原則來(lái)搜集呢？進(jìn)行大量的信息搜集、比對(duì)信息、一般不會(huì)太緊急進(jìn)行一定的信息搜集、購(gòu)買快速與否與需要程度有關(guān)不會(huì)做專門的信息搜集、購(gòu)買決定迅速貨值較小貨值一般貨值龐大信息搜集需要花費(fèi)很多有形或者無(wú)形的成本，最少限度的節(jié)省客戶的成本，幫助其找到最適合的產(chǎn)品類型第二十頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日購(gòu)買評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是消費(fèi)者針對(duì)某一特定類型問(wèn)題而尋求的一些特性或利益因產(chǎn)品、購(gòu)買者以及帶來(lái)的利益而異評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的形式多樣在購(gòu)買電腦之前，你會(huì)關(guān)心價(jià)格、速度、內(nèi)存、操作系統(tǒng)、顯示器以及售后保障。這些因素可能成為你選擇電腦的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。同樣是購(gòu)買電腦，其他的人可能會(huì)應(yīng)用一套完全不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可能以極端（如價(jià)格越低或公里油耗越少越好）、限定（如價(jià)格不能超過(guò)100美元，每加侖至少跑25英里等）或區(qū)間（如價(jià)格在85美元到99美元之間都可接受）等形式存在我們需要關(guān)注的是我們的采購(gòu)商的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？需求點(diǎn)和利益點(diǎn)是核心需要思考的問(wèn)題！第二十一頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日店鋪選擇銷售人員性價(jià)比實(shí)力推廣商品服務(wù)硬件促銷質(zhì)量品種式樣價(jià)格

付款方式銷售人員退貨信用送貨

裝飾設(shè)計(jì)便捷硬件實(shí)力吸引力

廣告推廣促銷政策店鋪形象構(gòu)成層面與構(gòu)成要素22第二十二頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日產(chǎn)品連帶風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)低高低葡萄酒（家用）、股票、炊具、鋼筆或鉛筆、汽油個(gè)人電腦、汽車維修、洗衣機(jī)、保險(xiǎn)、醫(yī)生或律師高時(shí)髦裝飾品、發(fā)型、廉價(jià)禮品、葡萄酒（宴飲）、除臭劑職業(yè)裝、家具、滑雪板、汽車、滑雪服第二十三頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日客戶滿意--購(gòu)后沖突因素忠誠(chéng)度或決定不可改變的程度決定越容易改變，購(gòu)后的不和諧就越不易發(fā)生改變程度重要程度選擇難度焦慮傾向有些人更易感到焦慮，而越易于感到焦慮的人就越可能產(chǎn)生購(gòu)后沖突決定對(duì)消費(fèi)者的重要程度決定越重要，越有可能產(chǎn)生購(gòu)后沖突在備選品中進(jìn)行選擇的難度。越難做出選擇，就越有可能產(chǎn)生沖突且沖突激烈程度越高購(gòu)后沖突或不和諧之所以發(fā)生，是因?yàn)檫x擇某一產(chǎn)品，是以放棄對(duì)另外產(chǎn)品的選擇或放棄其他產(chǎn)品所具有的誘人特點(diǎn)為代價(jià)。第二十四頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日沒(méi)有100%客戶滿意沒(méi)有100%客戶忠誠(chéng)可實(shí)現(xiàn)發(fā)展一種核心產(chǎn)品或服務(wù)，并以其為中心建立顧客關(guān)系用附加利益來(lái)擴(kuò)充核心服務(wù)或產(chǎn)品以有助于鼓勵(lì)