如何取得客戶的信賴感

如何取得客戶的信賴感信賴感的重要性

在汽車銷售中，“信任”是建立銷售顧問和客戶溝通的紐帶，是成交的絕對前提條件。在經(jīng)銷商提倡管理中“信任”是建立銷售經(jīng)理和銷售顧問、總經(jīng)理和其中層業(yè)務(wù)經(jīng)理的溝通的橋梁，是經(jīng)銷商盈利的絕對條件。在日常的人際交往中，“信任”同樣是建立人與人親密關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，是互惠共贏的絕對條件。

“信任”的重要性，在當(dāng)今這個“浮躁”的社會環(huán)境顯得尤為重要，而對于英菲尼迪的汽車經(jīng)銷商來說，“信任”就等于訂單，因為相對于ABB這樣的品牌，我們銷售過程中“消費者與銷售顧問”的信任絕對者要大于“消費者與品牌”的信任，同樣的，在英菲尼迪日常的銷售管理中，“銷售經(jīng)理與銷售顧問”的信任絕對值，要大于“銷售顧問與品牌”的信任絕對值，對我們英菲尼迪品牌來說，不管是內(nèi)部管理還是終端銷售，“信任”絕對是一個非常重要的指標(biāo)。建立信賴的法則

如何更好地在與人溝通的過程中，相對快速和牢固的建立起來“信任”呢？我們今天介紹一個“神器”-雷鮑夫法則。

雷鮑夫是美國著名的管理學(xué)家，而他提出的“雷鮑夫法則”是從語言交往的角度，言簡意賅地揭示了建立合作與信任的規(guī)律。

雷鮑夫法則：

在你著手建立合作和信任時要牢記我們語言中：

1、最重要的八個字是：我承認(rèn)我犯過錯誤

2、最重要的七個字是：你干了一件好事

3、最重要的六個字是：你的看法如何

4、最重要的五個字是：咱們一起干

5、最重要的四個字是：不妨試試

6、最重要的三個字是：謝謝您

7、最重要的兩個字是：咱們

8、最重要的一個字是：您

俗話說得好：會干的不如會說的。雖然能力加勤奮很重要，但會說話，卻能讓你工作起來更輕松，并且可能幫助你加薪、升職。

我們明顯感覺到了“雷鮑夫法則”帶給我們這種語言的力量，這種力量，讓我們在人與人交流、銷售顧問與客戶、銷售經(jīng)理與銷售顧問溝通，會有一個質(zhì)的飛躍。

具體應(yīng)用：

1、銷售顧問答應(yīng)銷售經(jīng)理：好的，我立即去辦！

當(dāng)銷售顧問冷靜、迅速地做出這樣的回應(yīng)，會讓銷售經(jīng)理直觀地感覺你是一個工作講效率、處理問題果斷，并且服從領(lǐng)導(dǎo)的好下屬。如果你猶豫不決，只會讓銷售經(jīng)理不快，同時會給別人留下優(yōu)柔寡斷的印象，下次重要的機會可能就輪不到你了。

2、當(dāng)在與客戶談價格，達不到客戶預(yù)期時候，銷售顧問應(yīng)該說：先生，對于您要求的價格，我們似乎碰到一些情況……

如果銷售顧問可以從容不迫地和客戶講：我們似乎碰到一些情況……銷售給你千萬不要亂了陣腳，要讓客戶覺得事情并沒有一點都沒有辦法的地步，并且能夠感到銷售顧問是真心實意幫助他爭取價格的。

3、當(dāng)銷售顧問被消費者問到一個不知道或者不確定的事情時，應(yīng)該說：您問的這個問題，我可能需要再認(rèn)真地想一想，20分鐘后前答復(fù)您好嗎？

當(dāng)銷售顧問被問到一個不知道如何作答的問題，千萬不要說“不知道”。而“讓我再認(rèn)真地想一想，20分鐘后答復(fù)您好嗎？”（在此期間去求助其他的同事，或者“度娘”）

不僅可以暫時解圍，也讓消費者認(rèn)為你不輕率行事，而是個三思而后行的銷售顧問。當(dāng)然，要記得按時給出答復(fù)。4、女性銷售顧問拒絕黃段子：這種話好像不適合在這里講哦！

有時候，一些男性的客戶喜歡說些黃段子，并且還會和女性的銷售顧問開這類的玩笑。當(dāng)我們的銷售顧問遇到這樣類似的事情的時候，并且讓你無法忍受，這句話可以讓他們識趣地閉嘴。

5、承認(rèn)過失：是我一時疏忽，不過幸好……

犯錯誤在所難免，所以勇于承認(rèn)自己的過失很重要，推卸責(zé)任只會使你錯上加錯。不過，承認(rèn)過失也有訣竅，就是不要讓所有的錯誤都自己扛，這句話可以轉(zhuǎn)移別人的注意力，淡化你的過失。

6、面對批評：謝謝你告訴我，我會仔細考慮你的建議的。

當(dāng)我們在和客戶或者領(lǐng)導(dǎo)相處時，我們難免做的事情得不到客戶和領(lǐng)導(dǎo)的滿意，他們的批評大多數(shù)都是帶到預(yù)期，所以，作為銷售顧問，我么一定要把批評當(dāng)成建議，而且我們自信有認(rèn)真的告訴他們，我們會非常認(rèn)真的考慮他們的建議。

當(dāng)我們面對著客戶或者領(lǐng)導(dǎo)，不管自己有沒有不當(dāng)之處，都不要將不滿寫在臉上，但要讓對方知道，你已接受到他的信息，不卑不亢讓你看起來又自信又穩(wěn)重，更值得敬重，“信任”才會建立起來！建立信賴的步驟：

第一印象為你加分

1．迎賓的禮儀

在迎接客戶的時候，通常應(yīng)該說“您好，歡迎光臨，里邊請”等話語。在引導(dǎo)顧客的時候有一系列細微的肢體語言禮儀。禮貌的服務(wù)和明確的引導(dǎo)手勢，會讓顧客感覺到更貼心。迎賓與引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時手放在腰間。

在引導(dǎo)過程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性服務(wù)員要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。

引導(dǎo)顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟客戶說明，要去的辦公地點所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。引導(dǎo)的禮儀動作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感受到服務(wù)人員內(nèi)在的精神和熱忱。這樣會令顧客感覺良好。

2．導(dǎo)購的服務(wù)禮儀

在導(dǎo)購向顧客展示樣品等互動性的商務(wù)活動中，導(dǎo)購人員的服務(wù)禮儀非常重要。導(dǎo)購或向顧客展示產(chǎn)品的過程是買賣雙方的社交過程，導(dǎo)購服務(wù)禮儀不到位，將對行銷活動產(chǎn)生消極的影響。因此，服務(wù)人員在導(dǎo)購過程要堅持“主動、積極、熱情”的原則。

3．招待會議室入座的服務(wù)禮儀

引導(dǎo)入座要注重手勢和眼神的配合，同時還要觀察客戶的反應(yīng)。比如說指示給客戶某個固定的座位，說明之后，要用手勢引導(dǎo)，在固定的位置處加以停頓，同時觀察客戶有沒有理解。這個過程就體現(xiàn)出肢體語言的美。同時要說“請這邊坐”等敬語。

4．奉茶時的引導(dǎo)禮儀

奉茶也是有技巧的，需要恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)服務(wù)或肢體語言。在很多場合都可能用到，比如客戶坐下來洽談商務(wù)的時候順便請他喝茶。奉茶給客戶的時候，一種情形是放在桌上，另一種情形是顧客會順手接過茶杯，這些過程都需要注意禮儀。

奉茶有個“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時候也是左下右上，從而避免了兩個人之間肌膚接觸。這是個細微的禮節(jié)，但是重視細節(jié)可以避免引起不必要的尷尬。5.注重儀表是對客戶的尊重

美姿美儀是一種整體表現(xiàn)，包括容貌、氣質(zhì)、談吐、服飾、反應(yīng)、姿態(tài)、精神面貌等等多個方面。靜態(tài)服務(wù)是一種隱含的服務(wù)，體現(xiàn)了員工的自我服務(wù)意識和追求。總體來說，靜態(tài)服務(wù)可以從下面幾個方面進行努力：

儀表包括服務(wù)員工的儀容和穿著。目前，有很多公司都要求員工穿著整齊的制服。但是，還應(yīng)該注意到配套的皮鞋、發(fā)型等多個方面，才能體現(xiàn)出整體性。例如空中服務(wù)人員，基本上都梳著相似的發(fā)髻，看起來神采奕奕，整潔清爽，給乘客舒適、愉快的感覺。

6．配飾

服務(wù)人員應(yīng)該表現(xiàn)出整體的精神面貌，他們的服飾看起來應(yīng)該簡單、高雅和大方。為了避免分散顧客的注意力，服務(wù)人員在工作過程中要盡量避免穿金戴銀，或者佩戴奇形怪狀的飾品。

7．服裝搭配

除了整體著裝和配飾的要求，配色也是很重要的細節(jié)問題。例如，領(lǐng)帶和外套的搭配、服飾和鞋子的搭配等等要講究配色，要體現(xiàn)出品位和優(yōu)雅，具有整體性。如果條件允許的話，在企業(yè)的第一線窗口服務(wù)的人員應(yīng)該統(tǒng)一著裝，讓客戶第一眼可以看到，專業(yè)感會更強。真正重視服務(wù)的企業(yè)一般都統(tǒng)一著裝，這些方面從細微處反應(yīng)了企業(yè)的精神。

8．鞋襪

如果追求服務(wù)的精致化，那么服務(wù)人員的鞋襪和整體服飾的搭配是不能忽略的細節(jié)。越是細微之處越能體現(xiàn)追求卓越的品質(zhì)。因此，期望提供高品質(zhì)時尚服務(wù)的企業(yè)，尤其要重視細節(jié)問題。微笑是最好的名片

9.坐姿

優(yōu)美的坐姿應(yīng)該讓人覺得安詳舒適，端莊穩(wěn)重。正確的坐姿是上半身挺直，兩肩放松，下巴內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子扶手上。在回答顧客詢問的時候，應(yīng)站立或身體微微前傾，體現(xiàn)出對顧客的尊重和服務(wù)的誠意。

10.走姿

在工作過程中，服務(wù)人員不可避免的要到處走動，因此，走路姿勢也是需要加以注意的一個方面。走路的時候，服務(wù)人員要抬頭挺胸，不要駝背。尤其需要注意的是，服務(wù)人員一定要穿大小合適的鞋。

11.專注

在整個服務(wù)過程中必須保持精神專注，時刻準(zhǔn)備著為顧客服務(wù)。舉例來說，有些營業(yè)場所會有老人光顧。在老人進來的時候，因人而異的服務(wù)應(yīng)該怎樣體現(xiàn)呢？精神專注的員工就會注意觀察，有的老人行動不便，所以不能走太遠。這時候可以在門口附近放置一把椅子供老人使用。這些都是因人而異的服務(wù)的技巧。

12.自信心與熱忱

在服務(wù)過程中，員工應(yīng)該時刻體現(xiàn)出自信的風(fēng)采。一方面是對企業(yè)的自信，一方面是對自身素質(zhì)的信任，相信自己能夠代表整個企業(yè)的形象，能夠很好地為顧客服務(wù)和解決問題。自信與熱忱的結(jié)合會造就良好的服務(wù)。迎賓的服務(wù)禮儀

在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說“歡迎光臨”的時候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五步目迎、三步問候”等要求。

1．五步目迎，三步問候

在開放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網(wǎng)點等，要記住“五步目迎，三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候“您好，歡迎光臨”等。

2．15度鞠躬

為了表示對顧客的尊敬，很多服務(wù)場所的人員都會向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對于敬禮的和鞠躬要求達到30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國的國情，

3．三分笑

所謂和氣生財，服務(wù)人員在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時宜的大笑，否則會讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。4．注目歡喜的眼神

精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務(wù)就會顯得生硬。服務(wù)要整體表達出真情誠意，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達要經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠、熱忱、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會說話”。

建立信賴的三大原則：

一，銷售的口才不重要，讓客戶信任才是最重要的。

通常人們認(rèn)為從事銷售工作的一定得能言善辯，巧舌如簧。但高手卻認(rèn)為，最重要的是贏得別人的信任。有位銷售人員，每月銷售量是其他人的幾倍，但平時少言寡語，講話還帶有濃厚的方言味道。有客戶曾告訴他：“我之所以買你的貨，是因為你一眼望去很實在，我放心”。一位現(xiàn)在已經(jīng)升任CEO的老銷售人員親口告訴我，善于傾聽才是他的秘訣，夸夸其談，試圖誘導(dǎo)顧客的思路是很愚蠢的。

我有位朋友說話有些磕磕巴巴，可就是這樣口才的人，在擔(dān)任某企業(yè)內(nèi)蒙古區(qū)銷售經(jīng)理期間，竟然短短幾個月內(nèi)把業(yè)務(wù)量提高了三倍?？梢姡灰朴谂c客戶溝通，取得信任，口才不好的人照樣能夠縱橫市場，反過來，只識一味夸夸其談的人往往會引起顧客的反感和抗拒心理。二、送禮不如送感情，要做生意先做人。

如果你認(rèn)為銷售就是吃吃喝喝，再給點好處就能搞定，那只能說你差得還很遠!一位朋友給我講了他的故事：有次他準(zhǔn)備帶貨去東莞某醫(yī)院，臨出發(fā)前聽說那家醫(yī)院新開了個門診部，正好當(dāng)天開業(yè)，于是靈機一動，趕緊去花店訂購了4盆花籃一起帶上。到了東莞就直奔新開的門診部，門口已經(jīng)放了不少花籃，但外地的只有他帶去的那四個。院長非常感動，留他中午一起吃飯，吃飯過程中，醫(yī)生跑過來告訴院長設(shè)備壞了。

這在通常情況下，醫(yī)院是不可能接受設(shè)備的，當(dāng)然貨款也不可能給，這下他慌了。但很意外，院長卻反而安慰他說：“沒關(guān)系，設(shè)備留下，下午就打款，過幾天你給我換換就行了”。這就是感情的力量，他從你的細心和真誠中感受到了你值得信賴。買花籃只不過花了幾百塊，但如果這一單搞砸了，損失則是幾萬塊。

這位朋友的銷售業(yè)績一直雄居所在公司首位，其實你看他，貌不驚人，才不壓眾，嘴笨舌拙，又不懂專業(yè)知識，他憑什么就這么厲害?用他自己的話說，就是“用心”。當(dāng)然，有人會問：難道這些人就不收好處了?當(dāng)然不是，問題是好處人人會送，沒什么稀奇，但只有同時能送上“感情”的人才能出類拔萃成為高手。三、眼光一定要長遠

一位銷售人員在年二十八準(zhǔn)備回家前，打了個電話給某老客戶，開玩笑地說：“怎么樣，給兄弟做一單吧，湊點路費?”，對方笑著說：“你來吧!”，就這樣，早上帶著設(shè)備出門，連現(xiàn)場測試都沒做，下午就帶著全款回來了。

這在其他同事看來簡直是不可想象的事情，他卻輕松做到了。問他緣故，他說：“上次去的時