MTP培訓(xùn)管理教材

管理MTP培訓(xùn)課程架構(gòu)第一篇：管理的角色與原則第三篇：人員管理第一章管理角色與原則一管理的意義二管理者的角色與功能三內(nèi)外兼修、心術(shù)合一四管理者應(yīng)具備的基本態(tài)度第五章部屬培育與指導(dǎo)一、水漲船高二、人才培養(yǎng)的途徑三、掌握培育的要點(diǎn)四、OJT的運(yùn)用第二章有效的發(fā)揮組織效能一組織的形成二原則一~組織運(yùn)用的協(xié)調(diào)性三原則二~職務(wù)的認(rèn)知四原則三~授權(quán)的運(yùn)用第六章組織溝通技巧一、溝通的渠道二、溝通的影響三、克服溝通的障礙四、表達(dá)時(shí)應(yīng)掌控的原則五、用心傾聽(tīng)第二篇：工作管理第七章掌握人性的激勵(lì)一、改善員工的行為二、掌握員工需求三、激勵(lì)時(shí)應(yīng)注意的原則四、贊美與責(zé)備五、啟發(fā)員工的正確態(tài)度第三章計(jì)劃與執(zhí)行一科學(xué)的精神二計(jì)劃的特性三科學(xué)的方法與步驟四透過(guò)員工完成工作第四篇：領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)揮第四章控制與問(wèn)題發(fā)現(xiàn)一控制的成本二工作監(jiān)督的方法三控制的原則四如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第八章管理邁向領(lǐng)導(dǎo)一、心與術(shù)二、MTP管理藥材三、活學(xué)活用課程架構(gòu)管理事人計(jì)劃執(zhí)行控制溝通指導(dǎo)激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)做于細(xì)，成于嚴(yán)課程架構(gòu)高中基中？干部管理事人計(jì)劃執(zhí)行控制溝通指導(dǎo)激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)做于細(xì)，成于嚴(yán)主題主要目的應(yīng)該學(xué)習(xí)的知識(shí)與技巧管理認(rèn)知了解管理者從角色轉(zhuǎn)換到職責(zé)、能力上的不同，以及應(yīng)該要轉(zhuǎn)變與建立的心態(tài)知識(shí)：管理的職責(zé)技巧：如何轉(zhuǎn)換專(zhuān)家心態(tài)態(tài)度：管理者應(yīng)具備的態(tài)度組織管理學(xué)習(xí)組織的運(yùn)作如何能夠更有效的發(fā)揮知識(shí)：組織運(yùn)作的原則技巧：指揮系統(tǒng)的協(xié)調(diào)，建立員工的工作認(rèn)同感，授權(quán)方法課程架構(gòu)第一篇管理角色與原則第一章管理的角色與原則一管理的意義有效的運(yùn)用組織內(nèi)各項(xiàng)資源，以達(dá)到企業(yè)目標(biāo)目標(biāo)：資源：有效：第一章管理的角色與原則二管理者的角色與功能1：承上啟下角色職責(zé)方法（想法）能力2：角色轉(zhuǎn)變技術(shù)管理被管管人同事上司聽(tīng)令命令獨(dú)善其身兼善天下自己做別人做演員導(dǎo)演球員教練3:職責(zé)轉(zhuǎn)變－計(jì)劃－組織－用人－指揮－控制4：方法與想法的轉(zhuǎn)變－望遠(yuǎn)鏡VS放大鏡－思路決定出路－格局決定結(jié)局心態(tài)高層概念能力戰(zhàn)略中層管理能力戰(zhàn)術(shù)基層技術(shù)能力戰(zhàn)斗第一章管理的角色與原則三內(nèi)外兼修，心術(shù)合一1、內(nèi)外兼修－內(nèi)（心）：態(tài)度、觀念、意識(shí)、認(rèn)知－外（術(shù)）：原則、方法、技巧、工具2、轉(zhuǎn)換專(zhuān)家心態(tài)－大智若智－大愚若愚－大智若愚3、建立應(yīng)有的態(tài)度（基本內(nèi)功）第一章管理的角色與原則四管理者應(yīng)具備的基本態(tài)度1、建立工作的使命感－給自己的工作一份有意義、有價(jià)值的感覺(jué)－我為什么愿意擔(dān)任主管的職務(wù)？－兵隨將轉(zhuǎn)2、決心－積極達(dá)成的意愿－“想要”還是“一定要”？－上級(jí)的決心帶給員工信心第一章管理的角色與原則四管理者應(yīng)具備的基本態(tài)度3、改善意識(shí)－從優(yōu)秀邁向卓越的最大敵人就是______－突破現(xiàn)狀－建立憂(yōu)患意識(shí)－不滿(mǎn)現(xiàn)狀，好，還要更好－持續(xù)改善是企業(yè)成長(zhǎng)的動(dòng)力4、責(zé)任意識(shí)－外在：形式上責(zé)任的擔(dān)當(dāng)－－身為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，要為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的成敗負(fù)起責(zé)任－內(nèi)在：內(nèi)在的意識(shí)－－意識(shí)到自己的責(zé)任與問(wèn)題第一章管理的角色與原則四管理者應(yīng)具備的基本態(tài)度5、效能意識(shí)－有效率不一定有效果－把握重點(diǎn)，做對(duì)的事情－先做正確的事情，再把事情做正確－重點(diǎn)事情、重點(diǎn)工作、關(guān)鍵領(lǐng)域（FOCUS

）－掌握工作優(yōu)先順序（Priority）6、掌握原理原則－絕對(duì)性與相對(duì)性－沒(méi)有最好的，只有最_______的－知其然知其所以然－效果的展現(xiàn)來(lái)自于平時(shí)的積累第二章有效發(fā)揮組織效能一組織的形成目標(biāo)－架構(gòu)－依存關(guān)系－分工－指揮體系－協(xié)作－溝通第二章有效發(fā)揮組織效能一組織的形成組織的含義－代表[工作劃分的組合管理]－代表[將劃分的工作交由承辦人負(fù)責(zé)－－個(gè)人的組合管理]－代表[指揮權(quán)限－－責(zé)任與權(quán)限的組合管理]第二章有效發(fā)揮組織效能二原則一~主動(dòng)協(xié)調(diào)溝通1、目的－減少本位主義所造成的影響－使組織運(yùn)作有序、有效率2、內(nèi)涵－互相尊重彼此的職位、職權(quán)、職責(zé)－避免以我為尊的心態(tài)3、做法－愿意溝通、主動(dòng)溝通－樂(lè)于與同事或相關(guān)部門(mén)間信息分享－換個(gè)角度思考第二章有效發(fā)揮組織效能三原則二~職務(wù)的認(rèn)知1、意義－分配職務(wù)與工作時(shí)，上司的期待與部屬的認(rèn)知能產(chǎn)生交集－同意、愿意、樂(lè)意－讓員工產(chǎn)生對(duì)工作的認(rèn)同感2、目的－對(duì)人與工作的尊重－讓員工感覺(jué)到自己是工作的主人－激發(fā)員工投入工作的意愿，調(diào)動(dòng)積極性－邁向“自主管理模式的基礎(chǔ)”企業(yè)得意員工樂(lè)意顧客滿(mǎn)意第二章有效發(fā)揮組織效能三原則二~職務(wù)的認(rèn)知3、做法－說(shuō)明工作的內(nèi)容－告知工作的價(jià)值與意義－肯定他的能力－聽(tīng)聽(tīng)他對(duì)工作的想法－給予他的肯定與激勵(lì)四原則三~授權(quán)的運(yùn)用1、授權(quán)的意義－善用自我支配原則－給予發(fā)揮空間－著重方向（目標(biāo)）而非方法2、授權(quán)的好處－提高工作效率－提高員工的能力－管理者可以專(zhuān)注于該做的事情－激發(fā)員工的意愿原因改善方法沒(méi)意識(shí)到建立授權(quán)觀念不信任提升員工的技能與成熟度，善用不同層次的授權(quán)專(zhuān)家心態(tài)勿視、勿聽(tīng)、大智若愚自以為效率更高，自信過(guò)強(qiáng)調(diào)整心態(tài)；先做簡(jiǎn)單的授權(quán)權(quán)力欲望太強(qiáng)改變觀念－成功的領(lǐng)導(dǎo)是靠團(tuán)隊(duì)共同成就不懂得如何授權(quán)學(xué)習(xí)授權(quán)技巧擔(dān)心無(wú)法掌握工作進(jìn)度善用監(jiān)督控制的方法擔(dān)心部屬做得比自己好調(diào)整心態(tài)－教練不需要擔(dān)心球員球技比自己強(qiáng)第二章有效發(fā)揮組織效能3、沒(méi)授權(quán)及授權(quán)不足的原因四原則三~授權(quán)的運(yùn)用4、授權(quán)的層次授權(quán)程度描述一采取行動(dòng)，沒(méi)有必要和我做進(jìn)一步的聯(lián)系“小張，這次工程你就全權(quán)處理吧！我相信你會(huì)做得很好，我等著看結(jié)果啰”二采取行動(dòng)，如果不成功，請(qǐng)和我聯(lián)系“小張，這次工程你就去做吧！如果有什么問(wèn)題，就和我聯(lián)系”三可以直接采取行動(dòng)，但讓我知道你在做什么及結(jié)果“小張，這次新員工培訓(xùn)你就去做吧，但讓我知道進(jìn)度和他們的學(xué)習(xí)情況”四讓我知道你打算做什么，如果我不反對(duì)，你即可去做“小張，明天中午前把計(jì)劃給我，如果我下午前沒(méi)有找你，你就去做吧”五讓我知道你打算做什么，我同意后再開(kāi)始行動(dòng)、“小張，明天中午把行動(dòng)計(jì)劃及總預(yù)算告訴我，我同意了你們就接著去做吧”六請(qǐng)?zhí)岢鲆惶淄暾男袆?dòng)計(jì)劃，給我核閱“小張，請(qǐng)?zhí)岢龃舜喂こ痰脑敿?xì)計(jì)劃，后天前交給我”七請(qǐng)?zhí)岢鏊薪鉀Q問(wèn)題的方案，我再?zèng)Q定“小張，請(qǐng)針對(duì)這次工程的問(wèn)題分別提出解決方案，我再?zèng)Q定該怎么去做”八請(qǐng)了解這個(gè)問(wèn)題，把事實(shí)告訴我，我再?zèng)Q定如何做“小張，想想這次工程可能有那些問(wèn)題，然后告訴我，我再?zèng)Q定用什么方法去做”第二章有效發(fā)揮組織效能第二章有效發(fā)揮組織效能行動(dòng)方案1：經(jīng)常自我反省、檢視，有沒(méi)有做到人盡其才，物盡其用2：不要在下屬面前抱怨工作，數(shù)落公司的不對(duì)3：要讓你的下屬敬重、認(rèn)同你而不只是喜歡你4：接受上司交辦任務(wù)時(shí)，在沒(méi)有嘗試執(zhí)行前，不說(shuō)不可能、辦不到5：在工作中每隔一段時(shí)間找出一件需要改變、突破、創(chuàng)新的事件，并想一想有無(wú)改善的方法6：遭遇到困難與問(wèn)題時(shí)，先反省主觀因素，而不是先找客觀因素7：成功時(shí)看窗子，失敗時(shí)看鏡子8：工作以前，先思考一下目標(biāo)與方向是否正確，是否掌握了重點(diǎn)9：學(xué)習(xí)管理，切忌死背硬記、生搬硬套，要充分理解，靈活運(yùn)用10：不要只是等著別人與你溝通協(xié)調(diào)，能夠主動(dòng)與上、下、左、右溝通，使大家共享信息。管理事人計(jì)劃執(zhí)行控制溝通指導(dǎo)激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)做于細(xì)，成于嚴(yán)主題主要目的應(yīng)該學(xué)習(xí)的知識(shí)與技巧計(jì)劃與執(zhí)行建立工作管理科學(xué)精神的概念，以如何將此精神帶入計(jì)劃與執(zhí)行中知識(shí)：計(jì)劃應(yīng)具備的條件與特性技巧：科學(xué)步驟與方法；狀況共有的運(yùn)用；如何擇人任事態(tài)度：科學(xué)管理意識(shí)控制與問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)學(xué)會(huì)工作中控制監(jiān)督以及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法技巧知識(shí)：?jiǎn)栴}的類(lèi)型；不同性質(zhì)的控制技巧：工作監(jiān)督（跟進(jìn)）的方法與技巧；如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題態(tài)度：控制時(shí)應(yīng)掌握的認(rèn)知課程架構(gòu)第二篇工作管理第三章計(jì)劃與執(zhí)行一科學(xué)管理的精神1、科學(xué)的意識(shí)科學(xué)藝術(shù)－客觀的－－－－主觀的－－－2、工作管理的循環(huán)PDCA計(jì)劃Plan執(zhí)行Do檢查Check改善行動(dòng)Action第三章計(jì)劃與執(zhí)行二計(jì)劃的特性1、計(jì)劃為達(dá)成目標(biāo)，事先凝聚相關(guān)人員的智慧，預(yù)估未來(lái)情況的演變，以決定必要的方案和程序－目標(biāo)：管理的根本－事先：預(yù)見(jiàn)性－預(yù)估：周密性與彈性方案與程序：可操作性與簡(jiǎn)單性2、計(jì)劃常見(jiàn)的誤區(qū)－沒(méi)有注意計(jì)劃的變動(dòng)－沒(méi)有估計(jì)多種可能性－沒(méi)有彈性－沒(méi)有事先溝通和確認(rèn)－沒(méi)有考慮資源和條件第三章計(jì)劃與執(zhí)行三科學(xué)的方法與步驟Step1:目標(biāo)明確SMART原則的運(yùn)用S________________M_______________A________________R________________T________________Step2:掌控事實(shí)SMART原則的運(yùn)用5W2H；Why;What;When;Where;Who;How;HowmuchStep3:根據(jù)事實(shí)分析Step4：擬訂可行方案Step5：決策判斷直覺(jué)經(jīng)驗(yàn)事實(shí)理念了（價(jià)值觀）第三章計(jì)劃與執(zhí)行四透過(guò)員工完成工作1、執(zhí)行不力－陽(yáng)奉陰違：形成決策前不溝通，之后加入個(gè)人意見(jiàn)不能全力配合－缺乏科學(xué)的精神，以[藝術(shù)]的思維在執(zhí)行工作－計(jì)劃不具備合理性，紙上談兵的成份局多－目標(biāo)不明確，信息傳達(dá)不充分－用人不當(dāng)，未能有效擇人任事2、狀況共有狀況上司部屬命令：他律性管理命令式：－指令清晰，具體明確告知員工做什么、如何去做？狀況共有：－部屬的工作不需主管以他律性的領(lǐng)導(dǎo)方式要求，而能依照狀況的需要，自行判定應(yīng)做什么？怎么做？狀況共有＝目標(biāo)共存+信息共享第三章計(jì)劃與執(zhí)行四透過(guò)員工完成工作3、擇人任事能力水平員A員B員C人的考慮－能力、潛力、個(gè)性、性格、興趣、特質(zhì)、習(xí)慣…..事的考慮－所需的資格、緊急性、重要性、未來(lái)的可能性、標(biāo)準(zhǔn)化程度……組織層面的考慮－職務(wù)相互關(guān)系、團(tuán)隊(duì)精神、人際關(guān)系、工作負(fù)荷…..第四章控制與問(wèn)題發(fā)現(xiàn)一控制的本質(zhì)預(yù)測(cè)防范發(fā)現(xiàn)（改善）救火（解決）將來(lái)現(xiàn)在過(guò)去事前控制事中控制事后控制PDCA第四章控制與問(wèn)題發(fā)現(xiàn)二控制的方法－工作監(jiān)督1、工作監(jiān)督的意義－確認(rèn)工作按照目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行－確認(rèn)可達(dá)到預(yù)計(jì)的工作成果－確認(rèn)組織的政策、規(guī)定、程序被執(zhí)行和遵守－及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的危險(xiǎn)和問(wèn)題，并做好準(zhǔn)備，采取措施2、工作監(jiān)督的方法－工作報(bào)告的運(yùn)用定期與不定期；書(shū)面與口頭；正式與非正式－聽(tīng)取報(bào)告的要領(lǐng)辨別事實(shí)與意見(jiàn)之間的差異

須能確切的掌握問(wèn)題的癥結(jié)所在（5why）避免先入為主的偏見(jiàn)及主觀意識(shí)

對(duì)于失敗的經(jīng)過(guò)及事故報(bào)告等尤須冷靜傾聽(tīng)對(duì)于模糊不清的事實(shí)必須確定其真實(shí)程度對(duì)于部屬的辛勞予以適當(dāng)?shù)墓膭?lì)－設(shè)置檢核點(diǎn)細(xì)化目標(biāo)，找出差異第四章控制與問(wèn)題發(fā)現(xiàn)二控制的方法－工作監(jiān)督3、工作監(jiān)督時(shí)應(yīng)掌握的原則－完成工作的主體仍然是員工本身－協(xié)助員工完成工作而非替代－指導(dǎo)員工而非責(zé)備－鼓勵(lì)大于責(zé)備－要讓員工自己建立自信心，而不是證明{我很行}－除非明顯錯(cuò)誤，此類(lèi)錯(cuò)誤將影響結(jié)果，否則過(guò)程的一些瑕疵可以寬容第四章控制與問(wèn)題發(fā)現(xiàn)三控制的原則1、控制的原則－控制的目的是為了達(dá)成目標(biāo)－不要為了控制而控制－興利VS防弊－講求效益控制過(guò)多的影響控制不足的影響－降低部屬自主性、積極性－工作延遲、無(wú)法達(dá)成－缺少組織活力、陽(yáng)奉陰違－發(fā)生事故、意外－形式化的作法－工作效率降低－抱怨增多－績(jī)效低落－成本增加－工作態(tài)度散漫、懈?。y以持久－失去戰(zhàn)斗精神－掩飾錯(cuò)誤……2、控制過(guò)度與不足的影響第四章控制與問(wèn)題發(fā)現(xiàn)四如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題1、強(qiáng)化問(wèn)題意識(shí)－培養(yǎng)對(duì)問(wèn)題的敏感度－先知先覺(jué)，后知后覺(jué)，不知不覺(jué)2、克服發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的障礙－缺少提出問(wèn)題的勇氣－缺少思考精神－管理者的影響－個(gè)人的心態(tài)－組織文化的影響－習(xí)慣的束縛3、三問(wèn)六到三問(wèn)：Why?If?How?六到：腳要走到、耳要聽(tīng)到、眼要看到、嘴要問(wèn)到、手要摸到、心要想到第四章控制與問(wèn)題發(fā)現(xiàn)行動(dòng)方案1：工作以前，要先想一想。做好應(yīng)有的計(jì)劃。TinkingThanDoing2：在計(jì)劃階段，做好必要的協(xié)調(diào)工作，收集信息，不要閉門(mén)造車(chē)3：計(jì)劃時(shí)，從人、事、時(shí)、地、物各方面來(lái)收集相關(guān)事實(shí)、信息，詳加分析判斷，作為計(jì)劃的參考4：不單憑直覺(jué)判斷事情，要掌握科學(xué)的精神來(lái)判斷5：愿意讓部屬了解情況，大家信息共有，不只是[反正叫你去做了]就對(duì)了的觀點(diǎn)6：在計(jì)劃階段，就要先想好可能的狀況，事先擬訂響應(yīng)措施7：要客觀的找出問(wèn)題及原因，不要單憑主觀直覺(jué)8：在部屬進(jìn)行工作的時(shí)候，從旁予以觀察，當(dāng)有偏差時(shí)應(yīng)給予指導(dǎo)和糾正，但不要急于插手9：每隔開(kāi)一段時(shí)間，自行訂一個(gè)工作上的問(wèn)題，并思考應(yīng)該如何做會(huì)更好10：鼓勵(lì)員工培養(yǎng)觀察力，提出問(wèn)題，并引導(dǎo)出具體的建設(shè)性意見(jiàn)管理事人計(jì)劃執(zhí)行控制溝通指導(dǎo)激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)做于細(xì)，成于嚴(yán)主題主要目的應(yīng)該學(xué)習(xí)的知識(shí)與技巧員工指導(dǎo)了解工作中對(duì)員工指導(dǎo)的必要性及培養(yǎng)員工能力提升的方法技巧知識(shí)：培訓(xùn)體系架構(gòu)。冰山理論技巧：如何克服工作指導(dǎo)障礙。工作指導(dǎo)的時(shí)機(jī)、方法與步驟態(tài)度：OJT的重要與其價(jià)值組織溝通讓學(xué)員能夠正視溝通的重要性，并且學(xué)會(huì)如何創(chuàng)造一個(gè)無(wú)障礙的溝通環(huán)境知識(shí)：溝通的渠道技巧：如何克服溝通的障礙；表達(dá)與傾聽(tīng)的技巧態(tài)度：認(rèn)知溝通的效益；建立主動(dòng)溝通的意識(shí)員工激勵(lì)懂得激勵(lì)理論，并知道如何運(yùn)用在管理當(dāng)中，學(xué)會(huì)掌握需求、刺激與改善員工態(tài)度的方法知道：行為理論馬斯洛需求技巧：如何影響員工行為需求理論的具體運(yùn)用技巧方法非特質(zhì)的激勵(lì)技巧自發(fā)改善態(tài)度的方法態(tài)度：建立激勵(lì)的正確認(rèn)知課程架構(gòu)第三篇人員管理第五章部屬培育與指導(dǎo)一水漲船高1、建立培育員工意識(shí)2、為什么缺少培育？或指導(dǎo)不足？－客觀因素－技巧－心態(tài)－認(rèn)知、觀念第五章部屬培育與指導(dǎo)二人才培養(yǎng)的途徑1、企業(yè)對(duì)人力訓(xùn)練的基本架構(gòu)－OJT（onthejobtraining）工作中指導(dǎo)－OFFJT（offthejobtraining）工作外的訓(xùn)練－S.D（Selfdevelopment）自我啟發(fā)OFFJTSDOJT第五章部屬培育與指導(dǎo)二人才培養(yǎng)的途徑2、如何協(xié)助員工成長(zhǎng)？SDOffJTOJT－經(jīng)驗(yàn)分享－引導(dǎo)發(fā)展途徑－給予必要支持－以身作則帶動(dòng)學(xué)習(xí)氣氛－了解學(xué)習(xí)內(nèi)容－培訓(xùn)前的面談與重視－主動(dòng)關(guān)心學(xué)習(xí)情況－引導(dǎo)將所學(xué)運(yùn)用－掌握培育的要點(diǎn)－新員工的引導(dǎo)－善用工作中指導(dǎo)方法－善用各種時(shí)機(jī)進(jìn)行教導(dǎo)第五章部屬培育與指導(dǎo)三掌握培育的要點(diǎn)冰山理論[KSL分析]知識(shí)K態(tài)度A技能SP工作行為工作表現(xiàn)＝知識(shí)X技能X態(tài)度P＝K*S*A第五章部屬培育與指導(dǎo)三掌握培育的要點(diǎn)知識(shí)指工作上應(yīng)了解、知道的專(zhuān)業(yè)、原理、法規(guī)等如：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品知識(shí)、作業(yè)流程、勞動(dòng)法……技巧指工作上要完成任務(wù)時(shí)所應(yīng)會(huì)做及具備的技巧能力等如：軟件操作、溝通協(xié)調(diào)、使用機(jī)具、表格填寫(xiě)…….態(tài)度指在此工作中應(yīng)具有的觀念、意識(shí)、想法等如：安全意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、銷(xiāo)售意識(shí)、時(shí)間觀念、創(chuàng)新精神等培育的要點(diǎn)（培訓(xùn)需求）＝工作資格條件－現(xiàn)有能力第五章部屬培育與指導(dǎo)四OJT的運(yùn)用1、工作指導(dǎo)步驟步驟注意事項(xiàng)Step1:說(shuō)明－說(shuō)給他聽(tīng)目標(biāo)、重點(diǎn)、步驟關(guān)鍵（容易出錯(cuò)的地方）－激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)－以學(xué)習(xí)者為中心Step2:示范－做給他看－邊做邊講Step3:演練－讓他做做看－要有耐心－避免專(zhuān)家心態(tài)Step4:檢核－看他做得怎么樣－協(xié)助克服學(xué)習(xí)障礙－反復(fù)持續(xù)，知其然知其所以然Step5:贊揚(yáng)－鼓勵(lì)一下－有進(jìn)步就有鼓勵(lì)－考慮學(xué)習(xí)的成就感－建立自信第五章部屬培育與指導(dǎo)四OJT的運(yùn)用2、新員工的引導(dǎo)新員工最擔(dān)心的事上司應(yīng)有的作為1、不知道做什么？給予明確的工作職責(zé)2、不知道是否能夠勝任工作職責(zé)？做好新崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃3、不知道能否融入團(tuán)隊(duì)？化被動(dòng)為主動(dòng)的關(guān)心員工3、創(chuàng)造學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的氛圍－組織團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的氛圍（如讀書(shū)、研討會(huì)、交流分享會(huì)…..）－創(chuàng)造學(xué)習(xí)風(fēng)氣引導(dǎo)員工好學(xué)、愛(ài)學(xué)、主動(dòng)學(xué)習(xí)與分享－和員工交流分享第五章部屬培育與指導(dǎo)四OJT的運(yùn)用4、靈活運(yùn)用各種機(jī)會(huì)－交辦工作時(shí)－－提醒該注意的地方－檢查工作（工作監(jiān)督）時(shí)－－不但要KnowHow?還要KnowWhy?－出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，引導(dǎo)如何修正及找出出錯(cuò)真正原因。避免再犯－開(kāi)會(huì)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)讓員工做主持人或會(huì)議記錄－其它時(shí)機(jī)第六章組織溝通技巧一溝通的渠道1、溝通的意義信息（Information）、意念(Idea)、理解(understanding)、情感(Feeling)的傳遞“溝”者，構(gòu)筑管道“通”者，順暢之第六章組織溝通技巧一溝通的渠道2、溝通的渠道3、善用溝通方式（渠道）－當(dāng)溝通有障礙時(shí)，懂得改變渠道－要能夠選擇運(yùn)用正確的渠道－注意環(huán)境時(shí)機(jī)的掌握（天時(shí)、地利、人和）第六章組織溝通技巧二溝通的影響－使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)－使管理者洞悉真相、排除誤解－減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感－疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾－使員工了解組織環(huán)境，減少變更阻力－收集信息，使團(tuán)隊(duì)狀況共有－增進(jìn)彼此了解，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題－改善人際關(guān)系第六章組織溝通技巧三克服溝通障礙類(lèi)型障礙克服之道上司－自以為是，自認(rèn)官大學(xué)問(wèn)大，死要面子－獨(dú)斷專(zhuān)行。愚民政策－喜歡聽(tīng)好話(huà)－與部屬見(jiàn)解及立場(chǎng)不同－慢一點(diǎn)、少一點(diǎn)、晚一點(diǎn)－放下身段傾聽(tīng)意見(jiàn)－培養(yǎng)良好的EQ－檢視有無(wú)聽(tīng)到全面的信息－發(fā)揮同理心，換位思考下屬－自卑作祟、擔(dān)心人微言輕－對(duì)上司權(quán)威的恐懼，便不敢或不能與上司溝通－聽(tīng)信謠言，以訛傳訛－害怕口才不好－反饋意見(jiàn)－化被動(dòng)為主動(dòng)的溝通－作息透明化、公開(kāi)化－建立不同的溝通渠道其它一外在環(huán)境的障礙－語(yǔ)意的問(wèn)題－認(rèn)知的問(wèn)題－態(tài)度的問(wèn)題一創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境－運(yùn)用不同的方式－掌握溝通的具體性（5W2H）－毋固、毋我－聽(tīng)人把話(huà)說(shuō)完－保持正面態(tài)度第六章組織溝通技巧三克服溝通障礙－善用問(wèn)題技巧.多用開(kāi)放式，少用封閉式問(wèn)題.適當(dāng)?shù)膯?wèn)法.Feel（感覺(jué)）Fact（事實(shí)）Experience（經(jīng)驗(yàn)）Action（行動(dòng)）.避免先入為主的發(fā)問(wèn)第六章組織溝通技巧四表達(dá)時(shí)應(yīng)掌握的原則1、企業(yè)內(nèi)溝通的準(zhǔn)則－迅速的－正確的－容易了解2、表達(dá)的原則－動(dòng)口以前先動(dòng)腦－條理分明，思路清晰、用事實(shí)說(shuō)明或說(shuō)服－運(yùn)用5W2H－清楚、明白、具體、簡(jiǎn)單、正確－可以先說(shuō)重點(diǎn)或目標(biāo)再做描述－觀察對(duì)方反應(yīng)，做及時(shí)必要的修正－多用正面詞－要用對(duì)方聽(tīng)得懂的話(huà)（能夠理解的話(huà)）第六章組織溝通技巧五用心傾聽(tīng)1、聽(tīng)的層次－我在表面性的聽(tīng)－我在聽(tīng)，無(wú)意會(huì)的聽(tīng)－我在用心聽(tīng)，專(zhuān)心有效的聽(tīng)2、沒(méi)有聽(tīng)的原因－沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)－環(huán)境干擾－先入為主－急于表達(dá)個(gè)人的觀點(diǎn)－沒(méi)耐性－自以為自己了解－不專(zhuān)心－排斥異議3、傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)－全神貫注，注視對(duì)方－能聽(tīng)出話(huà)中之話(huà)－排除干擾－控制情緒－能鼓舞說(shuō)者暢所欲言4、有效傾聽(tīng)的三個(gè)方面－Receive（接受）－Reflect（思考）－Repeat（重復(fù)）第六章組織溝通技巧五用心傾聽(tīng)補(bǔ)充組織溝通注意事項(xiàng)1：要有開(kāi)闊的心胸接納不同意見(jiàn)2：要把握主題、重點(diǎn)、不要偏離目標(biāo)3：信任是組織溝通、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的根本基礎(chǔ)4：要讓大家有獨(dú)立思考的空間5：以事實(shí)說(shuō)服他人第七章掌握人性的激勵(lì)一改善員工行為1：改善行為激發(fā)員工，最終能影響與改善其行為，符合團(tuán)隊(duì)的期望2：行為的產(chǎn)生刺激行為刺激需求行為改善員工行為，必須從三個(gè)方面著手：－了解掌握員工的需求－根據(jù)需求，找到合適的刺激方法與手段－啟發(fā)員工良好的態(tài)度第七章掌握人性的激勵(lì)一改善員工行為3：如何影響員工－訴諸于法－誘之以利－曉之以理－動(dòng)之以情以法制人以利誘之以理服人以情動(dòng)人第七章掌握人性的激勵(lì)二掌握員工需求1：馬斯洛需求層次理論－生理的需求：能夠生存最基本的需要，食物、保暖、水、性－安全的需求免于危險(xiǎn)、恐懼及不安。包括：身體與財(cái)產(chǎn)的安全不受侵害－受與歸屬的需求獲得重視、敬重、獨(dú)立、自由、自尊、地位、公平－自我實(shí)現(xiàn)的需求自我理想、充分發(fā)揮才能、做有意義有價(jià)值的事、獲得成就第七章掌握人性的激勵(lì)二掌握員工需求2：了解員工的需求－培養(yǎng)對(duì)人的理解力－多觀察－多溝通－需求不滿(mǎn)時(shí)的征兆.安全需求：缺少自信、害怕錯(cuò)誤、優(yōu)柔寡斷.愛(ài)與歸屬的需求：在意別人的看法，不愿得罪人，順從團(tuán)隊(duì).尊重需求：對(duì)人的敏感度低，希望獲得別人的注意，以我為遵.自我實(shí)現(xiàn)需求：很有自信、獨(dú)立性高，勇于接受挑戰(zhàn)，喜歡不同3：不同層次需求的激勵(lì)－重賞之下，必有勇夫－非物質(zhì)性激勵(lì)方式－針對(duì)需求層次，管理者應(yīng)思考如何給員工安全感、歸屬感、尊重感及成就感第七章掌握人性的激勵(lì)二掌握員工需求4：管理作為與需求層次測(cè)試第七章掌握人性的激勵(lì)三激勵(lì)時(shí)應(yīng)注意的原則1：賞罰有據(jù)2：有賞有罰、賞善罰惡3：多思考，我們能做些什么？不要期望公司做太多，一旦制度化之后，效果就失去一大半4：平時(shí)工作上的管理就是屬于激勵(lì)的范疇5：做好人也要扮惡人6：不要掉入公平的陷阱第七章掌握人性的激勵(lì)四贊美與責(zé)備1、贊美的原則運(yùn)作－以共同分享喜悅的愉快心情加以稱(chēng)贊－不忽略任何一個(gè)值得稱(chēng)贊的行為（不因善小而不為）－在眾人面前稱(chēng)贊－把握時(shí)機(jī)－明確指出－贊美之余可提出改善之處2：責(zé)備時(shí)的注意事項(xiàng)－對(duì)事不對(duì)人－心平氣和的批評(píng)－注意批評(píng)的時(shí)機(jī)－明確指出批評(píng)的理由－避免在眾人面前批評(píng)－不要翻舊帳－不要一竿子打翻一條船－不要隨便做比較－要干脆，不要嘮叨－注意表達(dá)方式肯定過(guò)去+責(zé)備現(xiàn)在+期待未來(lái)第七章掌握人性的激勵(lì)五啟發(fā)員工的正確態(tài)度1、態(tài)度的性質(zhì)態(tài)度：指?jìng)€(gè)體對(duì)環(huán)境中任何事物的想法、喜惡以及反應(yīng)傾向；對(duì)某種特定對(duì)象及狀況的“心理準(zhǔn)備狀態(tài)”特點(diǎn)對(duì)應(yīng)作為態(tài)度不是與身俱來(lái)，而是后天環(huán)境中養(yǎng)成的要了解形成態(tài)度的原因態(tài)度是針對(duì)某一對(duì)象或狀況而產(chǎn)生的要知道是態(tài)度問(wèn)題還是性格問(wèn)題，以不同的方式對(duì)應(yīng)態(tài)度形成后將持續(xù)一段長(zhǎng)時(shí)間，而不易改變不要奢望知時(shí)間內(nèi)或一兩件事情就改變員工的態(tài)度，要持之以恒態(tài)度是一種內(nèi)在心理歷程，無(wú)法直接觀察，只能從當(dāng)事人言行中去觀察不要先入為主，枉下結(jié)論，要客觀觀察自己很難加以客觀要求不妨主動(dòng)溝通，增進(jìn)彼此了解，消除不必要的誤解第七章掌握人性的激勵(lì)五啟發(fā)員工的正確態(tài)度3、如何啟發(fā)正確態(tài)度的方法－掌握形成態(tài)度的原因－改變認(rèn)知－增加認(rèn)知－強(qiáng)化認(rèn)知－透過(guò)他人影響－管理者的以身作則第七章掌握人性的激勵(lì)行動(dòng)方案.所屬員工接受OffJT訓(xùn)練時(shí)，要能夠全力的支持，協(xié)助他排除時(shí)間與工作上的障礙。使他專(zhuān)心的接受訓(xùn)練.要能夠設(shè)定每個(gè)工作崗位應(yīng)具備的知識(shí)、技巧與態(tài)度條件.新員工報(bào)到要做好新員工的訓(xùn)練計(jì)劃表.當(dāng)員工問(wèn)你問(wèn)題時(shí)，不要急著回答他，而能先聽(tīng)聽(tīng)她的看法，讓她思考.在權(quán)限范圍內(nèi)，應(yīng)允許員工犯錯(cuò)，借機(jī)會(huì)讓他將此成為一次經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從中成長(zhǎng).當(dāng)溝通不順時(shí)，不妨考慮：條條大路通羅馬.與部屬溝通時(shí)，要做到三點(diǎn)：慢一點(diǎn)、少一點(diǎn)、晚一點(diǎn).不要說(shuō)：我的門(mén)是開(kāi)著的，你們隨時(shí)可以來(lái)找我。而應(yīng)該主動(dòng)走出去找員工溝通.當(dāng)別人始終未能了解你的意思時(shí)，應(yīng)先反省是不是自己的溝通方式有問(wèn)題？而不應(yīng)先責(zé)備對(duì)方.和他人溝通時(shí)，能夠?qū)Ｗ⒖粗鴮?duì)方，聽(tīng)對(duì)方話(huà)時(shí)也能認(rèn)真的理解.和別人協(xié)調(diào)溝通時(shí)，避免對(duì)對(duì)方有先入為主的負(fù)責(zé)想法.與其它部門(mén)或同事協(xié)調(diào)時(shí)，能保持客觀理性的態(tài)度，譴詞用句多用正面的話(huà).不要只期望公司透過(guò)制度來(lái)激勵(lì)員工士氣，隨時(shí)想想有那些是可以自己來(lái)做的？.對(duì)每一位員工都要能夠多加了解。理解掌控他的背景、個(gè)性、習(xí)慣、需求、態(tài)度及優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)等等.養(yǎng)成每天說(shuō)幾句好話(huà)的習(xí)慣，如：辛苦了、謝謝、做得不錯(cuò)等等.不只是贊賞員工，遇到員工犯錯(cuò)誤時(shí)，能給予必要的責(zé)備，不必心軟.要求員工有什么樣的心態(tài)，自己也能做到。凡事從自己做起管理事人計(jì)劃執(zhí)行控制溝通指導(dǎo)激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)做于細(xì)，成于嚴(yán)主題主要目的應(yīng)該學(xué)習(xí)的知識(shí)與技巧領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮懂得MTP所學(xué)會(huì)的管理技巧整合發(fā)揮運(yùn)用知識(shí)：解決管理問(wèn)題的思路領(lǐng)導(dǎo)的不同態(tài)型態(tài)度：建立因人而異的領(lǐng)導(dǎo)觀念課程架構(gòu)第四篇領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)揮第八章管理邁向領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)方案▼卓越的管理就是領(lǐng)導(dǎo)▼將人與事的管理技巧整合運(yùn)用，萬(wàn)流歸宗▼將各種管理藥材根據(jù)病情、病況、病因及體質(zhì)、配成藥方下藥。使藥到病除一心與術(shù)術(shù)心方法技巧工具心態(tài)觀念意識(shí)認(rèn)知轉(zhuǎn)換專(zhuān)家心態(tài)建立正確態(tài)度掌握管理方法運(yùn)用管理技巧二、MTP的管理藥材診斷工具成分1、PDCAP(Plan)計(jì)劃、D（Do）實(shí)施、C（Check）查核、A(Action)改善了解未能做好的原因是“計(jì)劃不周”、“執(zhí)行不力”或“控制不當(dāng)”2、擇人任事分析是否沒(méi)有選對(duì)人做對(duì)事用人時(shí)要從“人”

,“事”及“組織”各方面綜合考慮，讓合適的人做合適的事3、5Why透過(guò)問(wèn)“為什么？”了解問(wèn)題的真實(shí)核心原因避免用客觀因素掩飾主觀因素，厘清事實(shí)真相4、KSA分析了解員工的“能力不足”，主要是“知識(shí)

Knowledge不夠”

,“技巧skill不熟”還是“態(tài)

度attitude不對(duì)”，掌握哪些地方有所欠缺5、Malsow需求層次掌握員工需求，了解員工需要了解員工欠缺安全感？歸屬感？尊重感？成就感？多溝通、多觀察其行為征兆6、態(tài)度形成原因“無(wú)風(fēng)不起浪，事出必有因”針對(duì)態(tài)度問(wèn)題，首先

要了解是什么原因造成的二、M—意識(shí)層面藥材成份M1、建立管理意識(shí)了解管理角色與定位人盡其才、物盡其用認(rèn)清管理職責(zé)（計(jì)劃、組織、用人、指揮、控制）M2、內(nèi)外兼修招式耍的再好看，如果沒(méi)有內(nèi)力，只是花拳繡腿除了掌握方法、技巧、工具，更要培養(yǎng)正確的意識(shí)與觀念，要知其然亦知所以然，不能只學(xué)表面不學(xué)里面M3、避免專(zhuān)家心態(tài)調(diào)整專(zhuān)家心態(tài)—大智若愚不要大包大攬，認(rèn)為只有自己才行適時(shí)克制“舍我其誰(shuí)”的沖動(dòng)M4、積極完成的決心堅(jiān)決達(dá)成的意愿不只是“想要”，而是“一定要”不要說(shuō)“不可能”和“辦不到”M5、責(zé)任意識(shí)不只是形式上的責(zé)任承擔(dān)，更需要內(nèi)在的意識(shí)遇到問(wèn)題先找主觀性因素，不要先找客觀因素M6、改善意識(shí)優(yōu)秀邁向卓越的最大敵人就是優(yōu)秀思考改善、突破現(xiàn)狀，好、還要更好藥材成份M7、效能意識(shí)理解上級(jí)意圖，掌握正確工作目標(biāo)，不要用“以為”來(lái)猜測(cè)掌握重點(diǎn)，做對(duì)的事Focus﹠PriorityM8、建立工作使命感、

認(rèn)同感賦予工作價(jià)值與意義告知工作重要性讓員工不但“同意”，還能“愿意”，更能“樂(lè)意”M9、科學(xué)精神建立精確、具體、客觀、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S具備實(shí)事求是的態(tài)度M10、問(wèn)題意識(shí)培養(yǎng)對(duì)問(wèn)題的敏感度，打破習(xí)慣制約要勇于面對(duì)問(wèn)題，克服“鴕鳥(niǎo)心態(tài)”，莫自欺欺人M11、學(xué)習(xí)意識(shí)激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，培養(yǎng)上進(jìn)心，愿意主動(dòng)積極學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)是對(duì)自我最好的投資M12、溝通意識(shí)理解溝通對(duì)工作的影響與重要性培養(yǎng)主動(dòng)溝通、樂(lè)于溝通、勤于溝通的觀念二、M—意識(shí)層面三、T—事的層面藥材成份T1、設(shè)定目標(biāo)Specific(具體明確的)Measurable(可量化的)Attainable(可實(shí)現(xiàn)的)Realistic(合乎現(xiàn)實(shí)的)Timely(有時(shí)效的)T2、預(yù)見(jiàn)性

（防錯(cuò)、糾錯(cuò)）計(jì)劃時(shí)能夠想到可能的變化，并預(yù)做防錯(cuò)、糾錯(cuò)機(jī)制多問(wèn)問(wèn)“如果…….”T3、周密性與彈性計(jì)劃時(shí)能方方面面周密思考，盡可能想到各種情況保持必要的彈性T4、簡(jiǎn)單性與可行性方法與流程要簡(jiǎn)單易于執(zhí)行要從執(zhí)行的層面考慮，不要變成紙上談兵復(fù)雜的簡(jiǎn)單化、簡(jiǎn)單的常規(guī)化、常規(guī)的流程化T5、指令清晰交辦工作時(shí)明確說(shuō)明要求、標(biāo)準(zhǔn)、流程步驟說(shuō)清楚為何去做、做些什么、做到什么程度T6、掌握事實(shí)收集信息以事實(shí)為依據(jù)，而不是只憑“感覺(jué)”有針對(duì)性的收集與了解有效的資訊T7、5W2HWhy,What,Where,Who,WhenHow,Howmuch藥材成份T8、工作中監(jiān)督觀察員工的工作情況協(xié)助指導(dǎo)員工而非替代他過(guò)程中的瑕疵如不影響結(jié)果可事后總結(jié)T9、運(yùn)用工作報(bào)告透過(guò)工作報(bào)告來(lái)了解員工工作情況定期、不定期；口頭、書(shū)面;正式、非正式T1O、建立檢核點(diǎn)目標(biāo)進(jìn)一步的細(xì)化根據(jù)員工能力、經(jīng)驗(yàn)、過(guò)去表現(xiàn)、工作難度等因素設(shè)定檢核點(diǎn)（CheckPoint）T11、六到、四多腳要走到，手要摸到，眼睛看到，嘴巴問(wèn)到，耳朵聽(tīng)到，心要想到多走動(dòng)，多觀察，多溝通，多思考T12、三問(wèn)問(wèn)Why問(wèn)If問(wèn)HowT13、制定培訓(xùn)計(jì)劃新員工入職及員工轉(zhuǎn)崗換崗前制訂培訓(xùn)內(nèi)容要有計(jì)劃性的培育員工，而非隨意性的教導(dǎo)T14、工作指導(dǎo)五步驟說(shuō)給他聽(tīng)；做給他；讓他做做看；看他做的怎么樣鼓勵(lì)一下T15、條理分明思路清晰以事實(shí)說(shuō)服他人簡(jiǎn)單、明白、清楚、具體、正確先說(shuō)目標(biāo)重點(diǎn)再做過(guò)程說(shuō)明三、T—事的層面四、P—人的層面藥材成份P1、給予員工發(fā)揮空間建立信任感；告知工作時(shí)，著重目標(biāo)而非方法運(yùn)用不同層次的空間P2、征詢(xún)員工意見(jiàn)讓員工自己先思考問(wèn)題，不需要第一時(shí)間給他解決方案員工詢(xún)問(wèn)“怎么辦”時(shí)，可以先問(wèn)他“怎么辦”P(pán)3、創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍鼓勵(lì)員工互相交流學(xué)習(xí)帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的做法，形成習(xí)慣利用“讀書(shū)會(huì)”“分享會(huì)”等方式促進(jìn)交流P4、主動(dòng)關(guān)心學(xué)習(xí)情況對(duì)員工的學(xué)習(xí)切勿不聞不問(wèn)要主動(dòng)了解員工學(xué)習(xí)的內(nèi)容能溝通、關(guān)心學(xué)習(xí)情況與心得P5、引導(dǎo)所學(xué)在工作中

運(yùn)用指導(dǎo)設(shè)定學(xué)習(xí)后行動(dòng)方案，由“知”轉(zhuǎn)化為“行”給予機(jī)會(huì)，引導(dǎo)學(xué)以致用，學(xué)而能用P6、在工作過(guò)程中指導(dǎo)過(guò)程中適時(shí)指正錯(cuò)誤與不當(dāng)之處檢查工作，糾正、批評(píng)時(shí)，同時(shí)讓他知道“為什么”（KnowHow﹠KnowWhy）,了解箇中道理P7、和員工交流分享借由聊天時(shí)提高員工的知識(shí)層面與員工交換心得、分享經(jīng)驗(yàn)和員工探討、分析工作情況，進(jìn)行總結(jié)P8、讓員工當(dāng)導(dǎo)師教學(xué)相長(zhǎng)，講自己的經(jīng)驗(yàn)有系統(tǒng)的總結(jié)培養(yǎng)指導(dǎo)、溝通和與人相處的能力及經(jīng)驗(yàn)主持重要性不高的會(huì)議，培養(yǎng)組織、控制、溝通能力藥材成份P9、狀況共有與員工之間能夠資訊共享、讓員工多了解與掌握情況P10、善用溝通方式運(yùn)動(dòng)正確溝通渠道（書(shū)面、口語(yǔ)、肢體..）注意時(shí)機(jī)、環(huán)境等的掌握（天時(shí)、地利、人和）創(chuàng)造良好溝通平臺(tái)與機(jī)會(huì)P11、主動(dòng)溝通促進(jìn)了解和員工說(shuō)事情、談人情、聊心情要能主動(dòng)溝通，而非被動(dòng)等待員工找你不要把主觀的想法一廂情愿加諸在他人身上促使彼此間能思想一致，產(chǎn)生共識(shí)P12、接受抱怨疏導(dǎo)情緒聽(tīng)取員工的不安，了解員工的疑慮過(guò)程感受可能重于結(jié)果；換位思考，將心比心P13、兼聽(tīng)則明不要只聽(tīng)信片面之詞，避免先入為主事實(shí)不一定代表真相要多加了解情況，以免成為“昏君”P(pán)14、

慢一點(diǎn)

少一點(diǎn)

晚一點(diǎn)慢一點(diǎn)：動(dòng)口以前先動(dòng)腦少一點(diǎn)：不要都是自己說(shuō)，多聽(tīng)聽(tīng)員工怎么說(shuō)晚一點(diǎn)：自己不要先說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)員工怎么說(shuō)P15、善用問(wèn)話(huà)技巧用問(wèn)話(huà)引導(dǎo)說(shuō)話(huà)，使溝通能夠聚集少問(wèn)封閉式問(wèn)題，多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題問(wèn)“感覺(jué)”，問(wèn)“事實(shí)”，問(wèn)“經(jīng)驗(yàn)”，問(wèn)“行動(dòng)”P(pán)16、用“心”傾聽(tīng)保持空杯心態(tài)，做好情緒控制聽(tīng)人把話(huà)說(shuō)完；運(yùn)用傾聽(tīng)的三個(gè)R（Receive、Reflecf、Repeat）四、P—人的層面藥材成份P17、制定標(biāo)準(zhǔn)

賞罰有據(jù)

事先約好三章，避免隨意為之

公平、公正、公開(kāi)P18、訴諸于法

以法制人。以制度規(guī)范要求員工，該罰則罰P19、誘之以利

以利誘人

讓員工得到物質(zhì)或精神性的獎(jiǎng)勵(lì)，該賞則賞P20、曉之以理

動(dòng)之以情

以理服人；

和員工溝通讓他了解道理

以情動(dòng)人；

用感情的訴求影響員工P21、贊美鼓勵(lì)

善于發(fā)現(xiàn)員工有優(yōu)點(diǎn)，勿因善小而不為

幫員工建立信心；贊美時(shí)能把握“公開(kāi)性”，“具體性”，“及時(shí)性”P(pán)22、批評(píng)責(zé)備

該責(zé)任時(shí)要責(zé)備，但要避免自我情緒性的發(fā)泄，

避免翻舊賬、做比較或否定一切

要能注意責(zé)備時(shí)機(jī)與場(chǎng)合；

具體說(shuō)出責(zé)備的理由P23、三明治責(zé)備法

先肯定，再責(zé)備，再肯定；

肯定過(guò)去，責(zé)備現(xiàn)在，期待未來(lái)P24、

體驗(yàn)良好的經(jīng)驗(yàn)

調(diào)整認(rèn)知

重新體驗(yàn)良好經(jīng)驗(yàn)，以行為及作為來(lái)改變其態(tài)度

改變認(rèn)知，增加認(rèn)知，強(qiáng)化認(rèn)知、持之以恒P25、透過(guò)他人影響

借由員工與員工之間的關(guān)系互相影響

透過(guò)多數(shù)人來(lái)調(diào)整少數(shù)人的觀念與想法四、P—人的層面案例一認(rèn)識(shí)陳五的人都知道，他是一位樂(lè)天派的好人，經(jīng)?？吹剿偸切诔ｉ_(kāi)，好像生活沒(méi)有任何煩惱似的。同時(shí)在工作上也是敬業(yè)樂(lè)群、努力認(rèn)真。呂力最近發(fā)現(xiàn)陳五變了，以往的笑容難以在他臉上出現(xiàn)，取代的是憂(yōu)容滿(mǎn)面、心事重重的樣子，身為他的至交好友，呂力找上陳五，想了解一下是什么原因？陳五剛開(kāi)始不愿多談，在呂力的一再詢(xún)問(wèn)下，他終于開(kāi)口：

“上個(gè)月公司因?yàn)槲冶憩F(xiàn)不錯(cuò)，升任我做經(jīng)理，我當(dāng)然欣然接受，也感到光榮。但沒(méi)想到這才是噩夢(mèng)的開(kāi)始。平時(shí)無(wú)話(huà)不說(shuō)的伙伴，不知不覺(jué)中好像有了距離；以前老總很欣賞我的工作表現(xiàn)，但現(xiàn)在被責(zé)罵的機(jī)會(huì)卻比贊賞來(lái)的多。工作壓力更是大；過(guò)去我做好自己的動(dòng)作，按時(shí)上下班，輕松自在，現(xiàn)在每天除了要擔(dān)心工作的進(jìn)度，還要應(yīng)付上級(jí)還有其它部門(mén)突如其來(lái)的要求，更糟的是，以前的伙伴和朋友一樣，現(xiàn)在他們和我不但有距離，甚至還有些被排斥的感覺(jué)。總而言之，自己有活要干，還要看好下屬的事，沒(méi)做好都算我頭上。就算下了班回家，腦子里還是充滿(mǎn)這些事，唉!你說(shuō)我還能笑得出來(lái)嗎？我該怎么辦呢？”問(wèn)題造成陳五如此煩惱的因素是什么？陳五的煩惱案例二

馬經(jīng)理請(qǐng)李主管到辦公室，告訴他：“培訓(xùn)中心最近要對(duì)全銷(xiāo)售的人進(jìn)行R123新機(jī)型的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)課程，你那有好幾位這方面的高手，你想想看請(qǐng)哪一位負(fù)責(zé)撰寫(xiě)課程大綱及計(jì)劃，下星期一之前要提出來(lái)交培訓(xùn)部