服務(wù)禮儀理論知識(shí)考核試題題庫(kù)及答案

服務(wù)禮儀理論知識(shí)考核試題一、單項(xiàng)選擇題1、___的作用是十分神奇的，它可以化沉悶為笑聲、化干戈為玉帛。[單選題]*A、幽默√B、妙語(yǔ)C、靈活D、投訴2、在旅游服務(wù)過(guò)程中，我們會(huì)遇到各種各樣的情況，碰到形形色色的問(wèn)題，應(yīng)對(duì)時(shí)要講究技巧，操縱自如。應(yīng)對(duì)要遵循___的原則。[單選題]*A、幽默B、妙語(yǔ)C、靈活√D、投訴3、旅游服務(wù)中倡導(dǎo)“賓客至上”，實(shí)際上就是要把客人放在首位，以客人___為旅游服務(wù)出發(fā)點(diǎn)，以追求客人___為服務(wù)宗旨。[單選題]*A、心理需要B、需要心理C、滿意需要D、需要滿意√4、尊重客人是基本的___原則，也是客人的基本___需求。[單選題]*A、禮儀心理√B、交際心理C、禮儀消費(fèi)D、交際消費(fèi)5、在禮儀危機(jī)的處理過(guò)程中，要有___意識(shí)。[單選題]*A、效率B、時(shí)間C、長(zhǎng)遠(yuǎn)√D、主動(dòng)6、服務(wù)禮儀不是一成不變的機(jī)械式服務(wù)，而必須考慮到客人的___需求，要因地、因時(shí)、因人而異地提供禮儀服務(wù)，避免服務(wù)中禮儀危機(jī)的產(chǎn)生。[單選題]*A、合理B、隱性C、個(gè)性√D、特殊7、客人投訴，客房衛(wèi)生的清潔不達(dá)標(biāo)，這屬于___方面的原因。[單選題]*A、服務(wù)√B、設(shè)施C、管理D、禮儀8、___方面的投訴，相當(dāng)一部分是由于服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中缺乏相關(guān)的禮儀知識(shí)和職業(yè)禮儀修養(yǎng)，不了解客人心理、不遵守服務(wù)禮儀規(guī)范而造成的。[單選題]*A、服務(wù)B、管理C、硬件D、軟件√9、不卑不亢的核心是___。[單選題]*A、平等√B、利益C、尊嚴(yán)D、氣節(jié)10、___是一個(gè)人在社會(huì)上的無(wú)形名片。[單選題]*A、承諾B、信用√C、誠(chéng)信D、信任11、禮賓次序體現(xiàn)了東道主對(duì)外賓給予的___，在國(guó)際性集會(huì)上則表示各國(guó)主權(quán)地位的___。[單選題]*A、特權(quán)禮遇B、禮遇平等√C、特權(quán)平等D、禮遇特權(quán)12、一個(gè)國(guó)家的使館和使館長(zhǎng)有權(quán)在其辦公處和官邸，以及交通工具上懸掛本國(guó)國(guó)旗，這也是一種外交_。[單選題]*A、禮遇B、主權(quán)C、規(guī)格D、特權(quán)√13、一般情況下，迎送外賓要講究___對(duì)等，即主要迎送人員的職務(wù)、地位、身份與來(lái)訪賓客的職務(wù)、地位、身份大體相當(dāng)。[單選題]*A、職務(wù)B、規(guī)格√C、地位D、身份14、___是國(guó)家的標(biāo)志性旗幟，是國(guó)家的象征。[單選題]*A、國(guó)名B、國(guó)歌C、國(guó)旗√D、國(guó)徽15、禮品___不當(dāng)是饋贈(zèng)的最大禁忌。[單選題]*A、價(jià)值B、特色C、時(shí)機(jī)D、選擇√16、贈(zèng)送外國(guó)人禮品時(shí)，禮品上的___標(biāo)簽首先要撕去。[單選題]*A、產(chǎn)地B、時(shí)間C、商標(biāo)D、價(jià)格√17、接受禮品時(shí)應(yīng)該態(tài)度___，雙手或右手接禮。[單選題]*A、和藹B、親切C、友好√D、熱情18、___常用于慶祝節(jié)日、紀(jì)念日，表示祝賀，迎送貴賓等事項(xiàng)，是最正式、最隆重的宴請(qǐng)形式。[單選題]*A、宴會(huì)√B、招待會(huì)C、茶會(huì)D、工作餐19、___又可以叫自助餐會(huì)，是一種非常流行、靈活方便的宴請(qǐng)形式。[單選題]*A、招待會(huì)B、茶會(huì)C、冷餐會(huì)√D、酒會(huì)20、常言道“千里送鵝毛，禮輕情意重”，這說(shuō)明饋贈(zèng)___。[單選題]*A、須恰當(dāng)√B、看時(shí)機(jī)C、有特色D、要避忌21、在涉外交往中唯有___才能獲得對(duì)方的信任和好感，贏得尊重和合作。[單選題]*A、謹(jǐn)慎承諾B、信時(shí)守約C、信守約定√D、失約道歉22、只有___的特殊禮物才適宜在大庭廣眾面前贈(zèng)送。[單選題]*A、包裝精美B、禮輕情重√C、價(jià)值昂貴D、實(shí)際耐用23、在對(duì)客服務(wù)中，面對(duì)突發(fā)的禮儀危機(jī)，如何巧妙地運(yùn)用___，是解決危機(jī)的關(guān)鍵之一。[單選題]*A、語(yǔ)言技巧√B、禮貌用語(yǔ)C、幽默妙語(yǔ)D、應(yīng)對(duì)方式24、___，就是借著現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)的話語(yǔ)，按照原有的意思繼續(xù)說(shuō)，并用比較悅耳的話來(lái)贊賞別人。[單選題]*A、順勢(shì)美言√B、難得糊涂C、借題發(fā)揮D、移花接木25、服務(wù)過(guò)程中，在遇到不便回答或不能直接回答的問(wèn)題時(shí)，為不使自己陷入僵局，往往可以采用___的方式，這樣既避開(kāi)了直接回答的難題，不影響氣氛，又可以起到化被動(dòng)為主動(dòng)的奇特效果。[單選題]*A、順勢(shì)美言B、難得糊涂C、借題發(fā)揮D、移花接木√26、很多時(shí)候，客人并不想聽(tīng)為什么這盤炒飯是冷的，他只是想盡快得到一盤熱炒飯。這要求服務(wù)員要做到___。[單選題]*A、保持冷靜B、不找理由√C、相信顧客D、往遠(yuǎn)處看27、___是知己知彼首先該有的含義。[單選題]*A、了解習(xí)俗差異√B、注意習(xí)俗差異C、表達(dá)習(xí)俗差異D、尊重習(xí)俗差異28、向?qū)Ψ奖硎咀ＹR或歡慶時(shí)，可在___向?qū)Ψ金佡?zèng)禮品或提前贈(zèng)送。[單選題]*A、臨近結(jié)束B(niǎo)、雙方見(jiàn)面之初√C、起身告辭D、對(duì)方贈(zèng)送后29、在___中，通常采用由高職到低職排列。[單選題]*A、官方活動(dòng)√B、國(guó)際會(huì)議C、體育比賽D、團(tuán)體活動(dòng)30、如果在一個(gè)多邊國(guó)際活動(dòng)中，禮賓次序首先按___排列。[單選題]*A、身份職務(wù)√B、字母順序C、筆畫順序D、抵達(dá)時(shí)間先后31、客人作為旅游服務(wù)的消費(fèi)者，是來(lái)獲得良好體驗(yàn)、享受的人，是具有優(yōu)越感的人，是__的“自由人”。[單選題]*A、個(gè)性化B、特殊化C、標(biāo)準(zhǔn)化D、情緒化√32、旅游服務(wù)人員為客人提供的是___的需求服務(wù)，往往涉及物質(zhì)上和精神上的一系列服務(wù)。[單選題]*A、專業(yè)性B、科學(xué)性C、綜合性√D、合理性33、客人采取了投訴行為之后，一般希望受理投訴的有關(guān)人員認(rèn)同他們的投訴，承認(rèn)他們的投訴是有道理的。這是客人投訴的___心理。[單選題]*A、求尊重√B、求平衡C、求發(fā)泄D、求補(bǔ)償34、弄臟了客人的衣物，就希望免費(fèi)洗干凈。這是客人投訴的___心理。[單選題]*A、求尊重B、求平衡C、求發(fā)泄D、求補(bǔ)償√35、客人一般對(duì)旅游消費(fèi)具有較高的心理期望，往往表現(xiàn)出___的心理需求。[單選題]*A、求全√B、求平衡C、求尊重D、求發(fā)泄36、在旅游服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻關(guān)注客人消費(fèi)時(shí)___的心理狀態(tài)。[單選題]*A、求全B、求平衡√C、求尊重D、求發(fā)泄37、菊花在中國(guó)是高雅的花卉，但在___則是用來(lái)祭奠亡靈的。[單選題]*A、俄羅斯B、西班牙C、葡萄牙D、意大利√38、外交代表位次的排列，在《___外交關(guān)系公約》中就有專門的規(guī)定。[單選題]*A、威尼斯B、底特律C、日內(nèi)瓦D、維也納√39、在國(guó)際交往中，如商務(wù)往來(lái)、社會(huì)應(yīng)酬、私人交往等，需要確定桌次、位次、車位時(shí)，須堅(jiān)持“___”的原則。[單選題]*A、以右為尊√B、以左為尊C、以上為尊D、以下為尊40、當(dāng)主人親自駕車時(shí)，則___座為尊。[單選題]*A、前排右座√B、后排左座C、后排中間D、后排右座41、我國(guó)習(xí)慣在會(huì)客室或會(huì)客廳進(jìn)行會(huì)見(jiàn)，主賓坐在主人的___邊。[單選題]*A、左B、右√C、前D、后42、如果橫排，以面對(duì)正門位置確定，以右為尊，以左為卑。這就是___。[單選題]*A、面門定位√B、面門為主C、面門為上D、右高左低43、西餐正式宴會(huì)上，桌次的高低尊卑以距離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，越靠___的桌次就越尊貴。[單選題]*A、左B、右√C、遠(yuǎn)D、近44、在中國(guó)境內(nèi)舉行雙邊活動(dòng)，凡中方所辦活動(dòng)，外國(guó)國(guó)旗應(yīng)置于___。[單選題]*A、左首B、右首C、上首√D、下首45、國(guó)賓行車路線一般提前___分鐘實(shí)施交通管制。[單選題]*A、10B、15√C、20D、3046、會(huì)見(jiàn)就其內(nèi)容或目的來(lái)說(shuō)，又可分為_(kāi)__種形式。[單選題]*A、二B、三√C、四D、五47、為避免一些國(guó)家總是占據(jù)前排座位，因此在聯(lián)合國(guó)大會(huì)上___抽簽一次，決定本年度大會(huì)席位以哪個(gè)字母打頭，以便讓各國(guó)都有機(jī)會(huì)排在前列。[單選題]*A、每周B、每月C、每季度D、每年√48、降半旗，即先將旗升至桿頂，再下降到離桿頂相當(dāng)于桿長(zhǎng)___的地方。[單選題]*A、二分之一B、三分之一√C、三分之二D、四分之一49、便宴不屬于正式宴會(huì)，一般情況下，宴會(huì)持續(xù)時(shí)間為_(kāi)__左右。[單選題]*A、一小時(shí)B、一小時(shí)半C、兩小時(shí)√D、兩小時(shí)半50、每一張圓桌上，安排就餐的人數(shù)應(yīng)限制在___人以內(nèi)。[單選題]*A、10√B、12C、13D、1551、產(chǎn)生禮儀危機(jī)的原因有很多，概括來(lái)講主要來(lái)自___個(gè)方面。[單選題]*A、兩√B、三C、四D、五52、對(duì)于有形因素（硬件因素），愿意當(dāng)面向管理部門提意見(jiàn)的旅游者占___。[單選題]*A、51%B、59%√C、61%D、69%53、據(jù)美國(guó)休斯敦大學(xué)調(diào)研結(jié)果顯示:___的不滿意，客人不會(huì)提出投訴。[單選題]*A、69%B、79%C、96%√D、97%二、多項(xiàng)選擇題54、當(dāng)禮儀危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，可以從___方面采取禮儀危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略。[多選題]*A、心理√B、物質(zhì)C、精神D、語(yǔ)言√E、行為√55、當(dāng)幽默被恰當(dāng)運(yùn)用時(shí)，能給人以___，使人樂(lè)觀向上。[多選題]*A、興奮B、力量C、知識(shí)√D、信心√E、啟發(fā)√56、入鄉(xiāng)問(wèn)禁，是指在涉外交往中，注意尊重外國(guó)友人所特有的___，恰如其分地向外國(guó)友人表達(dá)我方的親善友好之意。[多選題]*A、習(xí)俗√B、文化C、禁忌√D、審美√E、語(yǔ)言57、在國(guó)際禮賓服務(wù)中，___是兩個(gè)重要的環(huán)節(jié)，是禮賓服務(wù)的頭一個(gè)環(huán)節(jié)和最后的收尾環(huán)節(jié)。[多選題]*A、迎客√B、介紹C、獻(xiàn)花D、送客√E、陪車58、根據(jù)常識(shí)，副駕駛座是車上最不安全的座位，因此，在社交場(chǎng)合不宜請(qǐng)___就座。[多選題]*A、老人B、上級(jí)C、長(zhǎng)輩D、婦女√E、兒童√59、凡身份高的人士會(huì)見(jiàn)身份低的，或是主人會(huì)見(jiàn)客人，一般稱為_(kāi)__。[多選題]*A、接見(jiàn)√B、召見(jiàn)√C、拜會(huì)D、拜見(jiàn)E、謁見(jiàn)60、會(huì)談是指雙方或多方就___等某些重大問(wèn)題以及其他共同關(guān)心的問(wèn)題交換意見(jiàn)。[多選題]*A、政治√B、經(jīng)濟(jì)√C、文化√D、軍事E、體育61、各國(guó)國(guó)旗的___均須符合各國(guó)法定標(biāo)準(zhǔn)。[多選題]*A、圖案√B、式樣√C、顏色√D、比例√E、大小62、宴請(qǐng)因___等方面的不同要求，可劃分為多種形式。[多選題]*A、規(guī)格√B、菜肴√C、人數(shù)√D、時(shí)間√E、著裝√63、在涉外交往中，得體的饋贈(zèng)作為一種非語(yǔ)言的重要交際方式，猶如無(wú)言的使者，以物寄情，傳達(dá)著對(duì)受禮人的___之情和溫暖關(guān)懷的氣息。[多選題]*A、祝賀√B、酬謝√C、慰問(wèn)√D、歡慶E、友好√64、在涉外交往中向外賓贈(zèng)送禮品，往往選擇具有___特色的禮品。[多選題]*A、藝術(shù)√B、文化C、民族√D、地方√E、工藝65、代表中國(guó)文化的___等攜帶方便又具有文化內(nèi)涵的禮品，都是饋贈(zèng)的佳品。[多選題]*A、印章√B、陶瓷√C、書(shū)畫√D、風(fēng)箏E、剪紙66、反映民間藝術(shù)的___等攜帶方便又具有文化內(nèi)涵的禮品，都是饋贈(zèng)的佳品。[多選題]*A、陶瓷B、書(shū)畫C、風(fēng)箏√D、剪紙√E、刺繡√67、收下禮品時(shí)，一般應(yīng)贊美禮品的精致、優(yōu)雅或?qū)嵱?，夸?jiǎng)贈(zèng)禮者的___，并伴有感謝之辭。[多選題]*A、主動(dòng)B、熱情C、耐心D、周到√E、細(xì)致√68、客人投訴原因，可以大致歸結(jié)為兩種類型:___方面的因素。[多選題]*A、服務(wù)B、設(shè)施C、管理D、硬件√E、軟件√69、只有充分掌握客人的心理，給予___，旅游企業(yè)才能贏得客人的諒解。[多選題]*A、溝通B、合作C、理解√D、寬容√E、真誠(chéng)70、一名優(yōu)秀的服務(wù)人員或管理人員，要善于聆聽(tīng)。傾聽(tīng)客人的___，要善于聽(tīng)懂客人的潛臺(tái)詞，領(lǐng)會(huì)客人沒(méi)有明說(shuō)的需求。[多選題]*A、需要√B、渴望√C、異議√D、抱怨√E、投訴√71、如果國(guó)旗是掛于墻壁上，應(yīng)避免___。[多選題]*A、倒掛B、反掛C、交叉掛法√D、豎掛√E、懸空掛72、同一級(jí)別的人員，常把___者排在前面。[多選題]*A、威望高√B、女性C、資歷深√D、職務(wù)高E、年齡大√73、獻(xiàn)花時(shí)，所獻(xiàn)鮮花必須整潔鮮艷，忌用___。[多選題]*A、菊花√B、杜鵑花√C、石竹花√D、黃色花朵√E、花環(huán)74、私人信息包括___。[多選題]*A、姓名B、年齡√C、收入財(cái)產(chǎn)√D、身高體重√E、婚姻狀況√75、雙邊會(huì)談時(shí)，一般使用___桌。[多選題]*A、不規(guī)則形B、方形C、長(zhǎng)方形√D、橢圓形√E、圓形√76、要針對(duì)性地考慮對(duì)方，諸如___等具體情況擇定禮品。[多選題]*A、年齡√B、性格√C、文化素養(yǎng)√D、家庭環(huán)境√E、避諱√77、根據(jù)宴會(huì)的規(guī)格，宴會(huì)可分為_(kāi)__。[多選題]*A、國(guó)宴√B、便宴√C、正式宴會(huì)√D、商務(wù)宴會(huì)√E、自助餐宴會(huì)78、即使你懷疑客人某些抱怨的___，也不要表露出猜疑情緒，更不能質(zhì)問(wèn)客人。[多選題]*A、可信度√B、準(zhǔn)確度C、真實(shí)性√D、正確性E、誠(chéng)實(shí)性79、一般來(lái)說(shuō)，客人的投訴心理主要表現(xiàn)為_(kāi)__的心理。[多選題]*A、求全B、求尊重√C、求發(fā)泄√D、求平衡E、求補(bǔ)償√80、一般來(lái)說(shuō)，客人對(duì)旅游服務(wù)的心理需求主要體現(xiàn)為:___的心理。[多選題]*A、求尊重√B、求發(fā)泄C、求補(bǔ)償D、求全√E、求平衡√81、三桌或三桌以上的宴請(qǐng)，在安排桌次時(shí)，注意___原則。[多選題]*A、面門定位B、以遠(yuǎn)為尊√C、居中為尊√D、以右為尊√E、各桌同向82、兩國(guó)國(guó)旗的懸掛方式有___。[多選題]*A、并列升掛√B、懸空豎掛C、交叉懸掛√D、豎式懸掛√E、交叉并掛83、西餐席位安排的禮儀有___。[多選題]*A、女士?jī)?yōu)先√B、面門為主C、交叉排列√D、面門為上√E、以右為尊√84、外國(guó)人非常重視禮品的___。[多選題]*A、實(shí)用價(jià)值B、價(jià)格昂貴C、包裝精美√D、觀賞價(jià)值√E、藝術(shù)價(jià)值85、我國(guó)的涉外禮賓服務(wù)通則，是在尊重國(guó)際交往慣例，尊重各個(gè)國(guó)家___的基礎(chǔ)上不斷完善而成。[多選題]*A、民族心理√B、文化傳統(tǒng)C、民族語(yǔ)言D、習(xí)俗禁忌E、文化習(xí)俗√86、“不卑”是在外國(guó)人面前不___乃至喪失民族氣節(jié)。[多選題]*A、妄自菲薄√B、卑躬屈膝√C、自大狂傲D、唯我獨(dú)尊E、以強(qiáng)欺弱87、信守承諾，講究誠(chéng)信，是要做到___方面。[多選題]*A、謹(jǐn)慎承諾√B、量力而行C、如約踐行D、信守約定√E、失約道歉√88、把握幽默的基本技巧，需要注意:___。[多選題]*A、把握時(shí)機(jī)√B、夸張模仿√C、優(yōu)雅敏捷√D、預(yù)先交底E、不要重復(fù)89、按字母或筆畫順序排列方法，多見(jiàn)于___時(shí)。[多選題]*A、官方活動(dòng)B、國(guó)際會(huì)議√C、團(tuán)體活動(dòng)D、多邊活動(dòng)√E、體育比賽√90、使用幽默，要顧及對(duì)象的___。[多選題]*A、文化水平B、文化層次√C、文化差異√D、文化習(xí)俗E、文化禁忌91、所謂靈活，就是要根據(jù)___以及個(gè)人的實(shí)際情況，靈活采用應(yīng)對(duì)方式。[多選題]*A、具體時(shí)間B、具體地點(diǎn)C、具體場(chǎng)合√D、具體對(duì)象√E、具體環(huán)境92、不過(guò)，需要注意的是，禮儀危機(jī)處理并沒(méi)有一成不變的程序，因此首先要做到___。[多選題]*A、按部就班B、隨機(jī)應(yīng)變√C、因地制宜√D、因人制宜√E、見(jiàn)招拆招93、下列___投訴，是屬于設(shè)施方面的原因。[多選題]*A、物品丟失B、空調(diào)失靈√C、家具破損√D、物品被盜E、設(shè)備陳舊√94、所謂“___”，這些“禁、俗、諱”，就是各國(guó)各民族在文化習(xí)俗上的特點(diǎn)，唯有充分了解，才能在涉外交往中減少麻煩，避免誤會(huì)。[多選題]*A、入境而問(wèn)禁。√B、入國(guó)而問(wèn)諱C、入門而問(wèn)諱√D、入國(guó)而問(wèn)俗√E、入門而問(wèn)禁95、在安排禮賓次序時(shí)，還要考慮其他因素，一般常把___的國(guó)家代表團(tuán)安排在一起。[多選題]*A、同一國(guó)家集團(tuán)√B、同一地區(qū)√C、同一宗教信仰√D、同一年齡E、關(guān)系特殊√96、在安排禮賓次序時(shí)，有時(shí)還要考慮到___等方面的因素。[多選題]*A、年齡性別B、相關(guān)業(yè)務(wù)性質(zhì)√C、相互關(guān)系√D、語(yǔ)言交流√E、技術(shù)職務(wù)97、___，屬于因服務(wù)不當(dāng)產(chǎn)生的禮儀危機(jī)。[多選題]*A、不了解游客習(xí)俗√B、不注重服務(wù)用語(yǔ)√C、不遵循禮儀規(guī)范√D、不講究個(gè)性化服務(wù)√E、不滿足客人主觀需求98、___系統(tǒng)的建立，可以大大地方便客人投訴。[多選題]*A、免費(fèi)投訴電話√B、賓客關(guān)系主任制C、24小時(shí)服務(wù)熱線電話√D、飯店官網(wǎng)√E、賓客意見(jiàn)表99、正式宴會(huì)規(guī)格僅次于國(guó)宴，賓主需要按照身份排位就座，除了___之外，其余安排大致與國(guó)宴相同。[多選題]*A、不掛國(guó)旗√B、不奏國(guó)歌√C、出席人員規(guī)格不同√D、不排席位E、不做正式講話100、下列___描述，屬于酒會(huì)的特點(diǎn)。[多選題]*A、往往使用圓桌，設(shè)座椅，在主賓席安排座位，其余各席不固定席位B、規(guī)格可高可低，適用于節(jié)日慶典、各種儀式及招待性演出之后√C、舉辦的時(shí)間較為靈活，上午、中午、下午皆可√D、菜肴以冷食為主，也可以提供熱菜E、備有小吃，多為三明治、面包、小香腸、炸春卷等√101、關(guān)于中餐席位禮儀，說(shuō)法正確的有___。[多選題]*A、主賓大多應(yīng)當(dāng)面對(duì)正門而坐，并在主桌就座B、各桌都應(yīng)有一位主桌主人的代表在座，也稱各桌主人√C、同桌中距離該桌主人座位遠(yuǎn)者為上，近者為下D、高檔餐廳中往往有優(yōu)美的風(fēng)景或高雅的演出，供用餐者欣賞√E、每桌不管是一個(gè)主位，還是兩個(gè)主位，都只有一個(gè)談話中心102、當(dāng)為重要來(lái)賓送別時(shí)，東道主一方會(huì)專門安排送行儀式。下列說(shuō)法正確的有___。[多選題]*A、送行人員要提前列隊(duì)恭候在外賓下榻酒店B、外賓抵達(dá)后，主人與主賓相見(jiàn)，隨后在主賓陪同下，與來(lái)賓的其他人員告別C、然后主賓在主人陪同下，與主方送行的其他人員見(jiàn)面告別D、由主人陪同外賓與送行群眾見(jiàn)面，由兒童或年輕女士向外賓獻(xiàn)花√E、外賓在主方人員陪同下，正式登上要乘坐的交通工具，賓主雙方再次握手道別√103、東道主對(duì)同等身份的外國(guó)代表團(tuán)，可以按___排列。[多選題]*A、國(guó)名的英文拼寫字母的順序B、派遣國(guó)通知代表團(tuán)組成的日期√C、代表團(tuán)參加該項(xiàng)活動(dòng)的答復(fù)時(shí)間先后√D、代表團(tuán)抵達(dá)活動(dòng)地點(diǎn)的時(shí)間先后√E、國(guó)名的筆畫順序三、是非選擇題104、熱情有度是指在涉外交往中，待人接物不僅要熱情友好，更要把握好熱情友好的具體分寸，不能熱情過(guò)度。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤105、禮儀危機(jī)，往往是在沒(méi)有意料甚至是沒(méi)有準(zhǔn)備的情境中發(fā)生的。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：往往是在沒(méi)有準(zhǔn)備甚至是沒(méi)有意料的情境中發(fā)生的。（準(zhǔn)備和意料換位置）106、“不亢”是在外國(guó)人面前不自大狂傲、唯我獨(dú)尊甚至以強(qiáng)欺弱。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤107、講究誠(chéng)信，是指在一切正式的涉外交往中，都必須嚴(yán)格地遵守自己所有的承諾[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：將“講究誠(chéng)信”改成“信時(shí)守約”108、便宴，是指各種不備正餐、安排較為靈活的宴請(qǐng)方式。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：將“便宴”改成“招待會(huì)”109、所謂主客，是以活動(dòng)舉行所在國(guó)為依據(jù)，而并非舉辦活動(dòng)的主人。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：所謂主客，是以舉辦活動(dòng)的主人為依據(jù)，而并非活動(dòng)舉行所在國(guó)。110、借題發(fā)揮是顧及客人的感受，不與客人爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)的技巧。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：將“借題發(fā)揮”改成“難得糊涂”111、服務(wù)人員在提高服務(wù)技能的同時(shí)，更不能忽略服務(wù)用語(yǔ)的準(zhǔn)確與到位，這也是服務(wù)禮儀的基本要求。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤112、服務(wù)人員要善于分析客人心理以及所能接受的方式或者解決方法，讓他們可以顯示出自己的優(yōu)越感和突出地位，進(jìn)而緩解矛盾，化解危機(jī)。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤113、服務(wù)人員一定要樹(shù)立正確的客人投訴觀念，鼓勵(lì)客人投訴，對(duì)待投訴的客人更要熱情禮貌，表達(dá)企業(yè)接受投訴、改正不足的愿望。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤114、只有建立在客人需求基礎(chǔ)上的禮儀服務(wù)，才有可能贏得客人的認(rèn)同。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤115、對(duì)客人來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量只有較好較差的比較等級(jí)，而不存在好壞之分。[單選題]A.對(duì)B.錯(cuò)√答案解析：對(duì)客人來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，而不存在較好較差的比較等級(jí)。116、在任何情況下，都不能與客人爭(zhēng)執(zhí)或辯論，更不要為錯(cuò)誤作辯護(hù)、找借口。[單選題]A.正確√B.錯(cuò)誤117、了解客人的需求和投訴心理，掌握對(duì)客服務(wù)禮儀是十分重要的。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤118、客人對(duì)旅游服務(wù)不滿，心中自然充滿了怨氣，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄，以維持他們心理上的平衡。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤119、客人在遭受一定的損失而向有關(guān)部門投訴時(shí)，往往希望對(duì)方能補(bǔ)償他們的損失，這是很普遍的心理。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤120、在站立、行走和就座時(shí)，為了對(duì)客人表示尊重和友好，主人應(yīng)主動(dòng)居右，請(qǐng)客人居左。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：主人應(yīng)主動(dòng)居左，請(qǐng)客人居右。（將左右更換位置）121、一個(gè)精心準(zhǔn)備的歡送儀式，能使外賓產(chǎn)生良好的第一印象;一個(gè)圓滿的歡迎儀式，會(huì)給外賓留下難忘的美好回憶。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：將“歡送儀式”和“歡迎儀式”更換位置122、目前國(guó)際上一般通用的禮賓儀式以莊重簡(jiǎn)潔為趨勢(shì)。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤123、我國(guó)現(xiàn)行慣例，是根據(jù)外賓來(lái)訪的性質(zhì)和目的，兩國(guó)關(guān)系的現(xiàn)狀以及主賓的身份，綜合平衡，來(lái)確定迎送規(guī)格。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤124、根據(jù)禮儀規(guī)格，對(duì)高級(jí)貴賓應(yīng)安排獻(xiàn)花儀式。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤125、會(huì)見(jiàn)通常安排會(huì)議室、會(huì)客室或辦公室。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：會(huì)見(jiàn)通常安排會(huì)客廳、會(huì)客室或辦公室。（兩室一廳）126、一般說(shuō)來(lái)會(huì)談的內(nèi)容較為正式，政治性或?qū)I(yè)性較強(qiáng)。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤127、禮賓次序的具體排列，各國(guó)有各國(guó)的具體做法。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤128、在多邊活動(dòng)中通常采用由高職到低職排列。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：將“多邊活動(dòng)”改成“官方活動(dòng)”129、在國(guó)際體育比賽的開(kāi)幕式中，東道國(guó)往往排在第一個(gè)出場(chǎng)。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：將“第一個(gè)”改成“最后一個(gè)”130、無(wú)論采取何種排列方法，東道國(guó)在致各國(guó)邀請(qǐng)書(shū)中，都應(yīng)明確注明。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤131、實(shí)際情況中，禮賓次序的排列方法常常是單獨(dú)使用。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：將“單獨(dú)使用”改成“交叉結(jié)合使用”132、在一個(gè)主權(quán)國(guó)家領(lǐng)土上，一般不得隨意懸掛他國(guó)國(guó)旗。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤133、升降國(guó)旗時(shí)，服裝要整齊，要立正脫帽行注目禮。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤134、有的國(guó)家不降半旗，而是在國(guó)旗下方掛黑紗志哀。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：將“下方”改成“上方”135、無(wú)論是墻上懸掛還是地上升掛，都應(yīng)以國(guó)旗自身面向?yàn)闇?zhǔn)，以右為上。[單選題]A.正確√B.錯(cuò)誤136、國(guó)際通用的宴請(qǐng)形式主要分為宴會(huì)、招待會(huì)、茶會(huì)和工作餐四種。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤137、在所有宴會(huì)中，國(guó)宴規(guī)格最高，形式最為隆重，禮儀要求最嚴(yán)格。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤138、一般而言，中午舉行的宴會(huì)比其他時(shí)間段更為隆重。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√139、中餐宴請(qǐng)活動(dòng)中，往往采用方桌布置菜肴酒水。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：將“方桌”改成“圓桌”140、各桌縱向排列時(shí)，以距離正門遠(yuǎn)近來(lái)確定，距離越遠(yuǎn)，桌次越高。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤141、大多情況下，西餐宴會(huì)一般不涉及桌次，席位安排主要是位次問(wèn)題。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤142、禮品的選擇，應(yīng)該既體現(xiàn)自己的美好祝愿和情感，又能使對(duì)方產(chǎn)生愉悅的心情。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤143、饋贈(zèng)禮物的價(jià)值不應(yīng)以對(duì)方能愉快接受為尺度，應(yīng)以價(jià)格高低衡量。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：饋贈(zèng)禮物的價(jià)值不應(yīng)以價(jià)格高低衡量，，應(yīng)以對(duì)方能愉快接受為尺度。（更換位置）144、在許多國(guó)家都不流行贈(zèng)送過(guò)于貴重的禮品，因?yàn)檫@可能會(huì)讓受禮者產(chǎn)生受賄的感覺(jué)。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤145、及時(shí)適宜地送出禮品，會(huì)增強(qiáng)饋贈(zèng)的效果。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤146、同一級(jí)別的人員應(yīng)先贈(zèng)年少者、后贈(zèng)年長(zhǎng)者，先贈(zèng)女士、后贈(zèng)男士。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：將“年少者”和“年長(zhǎng)者”更換位置147、通常情況下，當(dāng)眾只給一群人中的某一個(gè)人贈(zèng)禮是不合適的，因?yàn)槟菚?huì)使受禮人有受賄和受愚弄之感，而且會(huì)使沒(méi)有受禮的人有受冷落和受輕視之感。[單選題]A.正確√B.錯(cuò)誤148、東方人送禮時(shí)多會(huì)附上卡片，也可用名片代替，在上面寫上祝福的短語(yǔ)。[單選題]A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：將“東方人”改成“西方人”149、在許多西方國(guó)家，受禮人在收到禮品稱謝之后，大多習(xí)慣立即把禮品拆封，打開(kāi)欣賞并適當(dāng)加以贊賞，在涉外交往中接受禮品時(shí)，應(yīng)加以注意。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤150、如果拒絕接受對(duì)方的禮物要注意方式方法。通常應(yīng)直接說(shuō)明原因;在涉及公務(wù)方面的場(chǎng)合，應(yīng)委婉拒絕。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：如果拒絕接受對(duì)方的禮物要注意方式方法。通常應(yīng)委婉拒絕；在涉及公務(wù)方面的場(chǎng)合，應(yīng)直接說(shuō)明原因;（更換位置）151、服務(wù)質(zhì)量就是旅游行業(yè)的生命。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤152、在旅游消費(fèi)過(guò)程中，客人需要保持必要的心理發(fā)泄，以此獲得社會(huì)的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴(yán)和社會(huì)地位。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：將“心理發(fā)泄”改成“心理平衡”153、禮儀危機(jī)的產(chǎn)生有著不同的原因，但也有著許多確定性。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：將“確定性”改成“不確定性”154、對(duì)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，遵守禮儀規(guī)范，開(kāi)展心理服務(wù)有助于高效提升客人滿意度。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤155、導(dǎo)游講解中，運(yùn)用幽默還能增添游興。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤156、正確運(yùn)用幽默語(yǔ)言，不需要一定的天賦，但需要一定的訓(xùn)練和指導(dǎo)。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：正確運(yùn)用幽默語(yǔ)言，既需要一定的天賦，也需要一定的訓(xùn)練和指導(dǎo)。157、絕不可取笑他人，尤其是生理上存在缺陷的人。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤158、要在危機(jī)產(chǎn)生前，力求提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，避免禮儀危機(jī)的產(chǎn)生。[單選題]A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：將“標(biāo)準(zhǔn)化”改成“個(gè)性化”159、任何一個(gè)投訴都是孤立存在的，都可能與旅游企業(yè)的硬件、軟件，甚至與市場(chǎng)環(huán)境變化有關(guān)。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：任何一個(gè)投訴都不是孤立存在的。（將“都是”改成“都不是”）160、東方文化注重強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持個(gè)性的人際交流環(huán)境，而西方文化注重維護(hù)群體和諧的人際交流環(huán)境。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：將“東方”和“西方”更換位置161、尊重婦女，已經(jīng)成為國(guó)際上比較普遍的做法。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤162、在涉外禮賓服務(wù)中，由于難以抗拒的因素而使自己?jiǎn)畏矫媸Ъs，或者有約難行，無(wú)需道歉。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√答案解析：將“無(wú)需道歉”改成“需要道歉”163、了解了他國(guó)他民族特有的習(xí)俗后，尊重外國(guó)友人所特有的習(xí)俗，有助于增進(jìn)雙方之間的理解和溝通，在外交事務(wù)中做到胸有成竹，表現(xiàn)自如。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤測(cè)驗(yàn)一、單項(xiàng)選擇題1、___是成就事業(yè)、實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的最簡(jiǎn)單最有效的途徑。（）*[單選題]*A、人際關(guān)系√B、雙向溝通C、注意觀察D、理解寬容2、___著名的營(yíng)銷大師卡耐基曾提出公式:成功=15%的專業(yè)技術(shù)+85%的為人處世。（）*[單選題]*A、美國(guó)√B、英國(guó)C、德國(guó)D、法國(guó)3、___是促進(jìn)人際溝通的有效方式。（）*[單選題]*A、雙向溝通√B、注意觀察C、理解寬容D、真誠(chéng)謙虛4、___是有度量的表現(xiàn)，是建立良好人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。（）*[單選題]*A、理解B、寬容√C、真誠(chéng)D、謙虛5、___指最初接觸到的信息所形成的印象對(duì)人們以后的行為活動(dòng)和評(píng)價(jià)的影響。（）*[單選題]*A、首輪效應(yīng)√B、末輪效應(yīng)C、光環(huán)效應(yīng)D、刻板印象6、___又稱為暈輪效應(yīng)，是指人們常常從對(duì)方知覺(jué)的局部特征，泛化到其他一系列整體特征。（）*[單選題]*A、首輪效應(yīng)B、末輪效應(yīng)C、光環(huán)效應(yīng)√D、刻板印象7、___，用我國(guó)的古語(yǔ)就是:“己所不欲，勿施于人”。（）*[單選題]*A、白銀法則B、黑金法則C、黃金法則√D、白金法則8、在___前加上姓名，適用極其正式的場(chǎng)合。（）*[單選題]*A、職務(wù)√B、職稱C、職業(yè)D、性別9、一服務(wù)員看到一位男士，他熱情地稱呼道:“你好，王工程師！”，這是一種___稱呼。（）*[單選題]*A、職務(wù)B、職稱√C、職業(yè)D、性別10、下列不屬于職業(yè)稱呼的是___。（）*[單選題]*A、老師B、先生√C、醫(yī)生D、律師11、___，是世界上最通行的見(jiàn)面禮，是在相見(jiàn)、離別、恭賀或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)。（）*[單選題]*A、握手√B、擁抱C、微笑D、介紹12、收到他人名片后，視情況說(shuō)“___”。（）*[單選題]*A、請(qǐng)多多關(guān)照B、以后常聯(lián)系C、謝謝√D、您好……13、三A原則講的是向?qū)Ψ奖磉_(dá)___之意的一般規(guī)律。（）*[單選題]*A、理解B、寬容C、敬重√D、贊美14、高效的電話溝通首先要確定來(lái)電者_(dá)__，以便迅速開(kāi)展溝通的主題。（）*[單選題]*A、姓氏B、單位C、職業(yè)D、身份√15、對(duì)通話時(shí)間控制的基本要求是“宜短避長(zhǎng)”，一般遵循“___分鐘原則”。（）*[單選題]*A、兩B、三√C、四D、五16、為了保護(hù)環(huán)境，不應(yīng)隨意丟棄手機(jī)或舊電池等手機(jī)零件。這是___的手機(jī)禮儀。（）*[單選題]*A、注意使用場(chǎng)合B、自覺(jué)維護(hù)安全√C、遵守公共秩序D、選擇適當(dāng)鈴聲17、在工作中，___是最基本的即時(shí)通信禮儀。（）*[單選題]*A、尊重對(duì)方狀態(tài)顯示B、使用準(zhǔn)確語(yǔ)言文字C、慎重使用語(yǔ)音與視頻功能D、不隨意轉(zhuǎn)發(fā)鏈接給他人√18、禮儀的核心是___，而在言語(yǔ)上的體現(xiàn)就是學(xué)會(huì)使用禮貌用語(yǔ)。（）*[單選題]*A、禮貌B、儀式C、尊重√D、修養(yǎng)19、在禮貌言談的原則中，最明顯的表現(xiàn)就是___。（）*[單選題]*A、自謙B、謙虛C、技巧D、尊他√20、問(wèn)候，又叫作問(wèn)好或打招呼，就是在和別人相見(jiàn)時(shí)，以___向?qū)Ψ街乱獾囊环N方式。（）*[單選題]*A、語(yǔ)言√B、行為C、情感D、思想21.時(shí)候，你同學(xué)對(duì)你說(shuō)“生日快樂(lè)”，這屬于問(wèn)候語(yǔ)形式中的___。（）*[單選題]*A、一般式B、標(biāo)準(zhǔn)式C、時(shí)效式D、特殊問(wèn)候√22、___，這種行禮很別致而且美觀，適用于女性，雙手在胸腹部上下重疊，膝蓋微彎。（）*[單選題]*A、拱手禮B、萬(wàn)?！藽、作揖D、合十23、在我國(guó)，稱呼德高望重的老前輩或是令人欽佩的師長(zhǎng)，可以稱為“___”，這個(gè)尊稱不分男女。（）*[單選題]*A、前輩B、老師√C、先生D、師父24、“王博士”，是___稱呼。（）*[單選題]*A、職務(wù)性B、榮譽(yù)性√C、公務(wù)性D、專門性25、針對(duì)君主制國(guó)家的王室成員和神職人員，有___稱呼。（）*[單選題]*A、專門性√B、公務(wù)性C、職務(wù)性D、一般性26、正式場(chǎng)合一般用全稱，而普通場(chǎng)合則用___稱呼。（）*[單選題]*A、標(biāo)準(zhǔn)性B、一般性√C、規(guī)范性D、普通性27、在歐洲只有___人是姓在前名在后。（）*[單選題]*A、西班牙B、匈牙利√C、奧地利D、意大利28、應(yīng)聲而起與禮貌回答間，不僅有語(yǔ)言的表達(dá)，還包括了神態(tài)表情和___的多重配合。（）*[單選題]*A、語(yǔ)言B、動(dòng)作√C、姿態(tài)D、儀容29、引領(lǐng)客人時(shí)說(shuō):“___”。（）*[單選題]*A、您好B、歡迎光臨C、請(qǐng)您跟我來(lái)√D、慢走30、當(dāng)客人誤解致歉時(shí)應(yīng)說(shuō):“___”。（）*[單選題]*A、有勞您費(fèi)心了B、是，我明白了C、這還差不多D、這不算什么，不要緊√31、在禮賓服務(wù)中，有時(shí)候我們運(yùn)用語(yǔ)言的力量，往往只注意了禮貌用語(yǔ)表面上的___，糾纏于客人的___，而忘記了他們的感覺(jué)。（）*[單選題]*A、規(guī)范回答B(yǎng)、規(guī)范對(duì)錯(cuò)√C、到位對(duì)錯(cuò)D、規(guī)范到位32、以語(yǔ)言的“___”吸引人，以語(yǔ)言的“___”說(shuō)服人。（）*[單選題]*A、理，禮B、禮，理C、美，禮√D、禮，美33、用“是嗎”、“對(duì)呀”、“沒(méi)錯(cuò)”、“真的”等回應(yīng)對(duì)方，這是以___回應(yīng)對(duì)方。（）*[單選題]A、表情動(dòng)作B、簡(jiǎn)潔語(yǔ)言√C、打破沉默D、適當(dāng)提問(wèn)34、___，雖然看似簡(jiǎn)單平凡，卻能使對(duì)方覺(jué)得你的在乎。（）*[單選題]*A、分享感受B、復(fù)述內(nèi)容√C、感性回應(yīng)D、有效聆聽(tīng)35、___是使客人開(kāi)口說(shuō)話的有效手段，也是打破僵局、營(yíng)造和諧關(guān)系、創(chuàng)造友好環(huán)境的重要方法。（）*[單選題]*A、聆聽(tīng)B、提問(wèn)√C、插話D、呼應(yīng)31、___要簡(jiǎn)練，以免喧賓奪主，引起對(duì)方不快。（）*[單選題]*A、聆聽(tīng)B、提問(wèn)C、插話√D、呼應(yīng)32、意大利有句俗語(yǔ):“所有語(yǔ)言中最美的一個(gè)詞為‘___’，而拒絕恰恰是‘否’”。（）*[單選題]*A、不B、禮C、是√D、好33、即使客人距離較遠(yuǎn)，也不能使用“___”來(lái)招呼賓客，而應(yīng)主動(dòng)上前去招呼。（）*[單選題]*A、哦B、啊C、喂√D、嗯34、在涉外交往中的服務(wù)過(guò)程中，在言談上要注意的禁忌，其核心是“___”。（）*[單選題]*A、莫問(wèn)個(gè)人隱私√B、莫問(wèn)個(gè)人資料C、莫問(wèn)個(gè)人感覺(jué)D、莫問(wèn)個(gè)人想法35、在許多西方國(guó)家，人們認(rèn)為每個(gè)人的生存方式及生存質(zhì)量都取決于自己的能力，而年輕意味著活力和___。（）*[單選題]*A、希望√B、力量C、理想D、想法36、“所忙何事”僅與自己有關(guān)，與別人并無(wú)干系，沒(méi)必要泄露個(gè)人的最新動(dòng)向和___。（）*[單選題]*A、個(gè)人私事√B、個(gè)人隱私C、個(gè)人經(jīng)歷D、個(gè)人想法37、身體語(yǔ)言又稱肢體語(yǔ)言，是指經(jīng)由身體的各種動(dòng)作，代替___達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。（）*[單選題]*A、語(yǔ)言√B、感情C、思想D、表情38、一般而言，和外國(guó)客人交談時(shí)，保持彼此之間的___厘米的距離。（）*[單選題]*A、50√B、60C、70D、8039、當(dāng)有時(shí)差反應(yīng)的客人在飯店等待入住或結(jié)賬時(shí)，短短幾分鐘也可能會(huì)感到___。（）*[單選題]*A、心不在焉B、緊張不安C、疲勞煩躁√D、困惑為難40、用手撫摸著下顎或用手輕輕敲頭時(shí)，表示___的客人。（）*[單選題]*A、正在思考√B、正在為難C、心不在焉D、緊張二、多項(xiàng)選擇題41、人際交往能力，包括___。（）*[多選題]*A、與周圍環(huán)境建立廣泛聯(lián)系√B、對(duì)外界信息的吸收、轉(zhuǎn)化能力√C、提升企業(yè)形象D、個(gè)體認(rèn)識(shí)自我、完善自我E、正確處理上下左右關(guān)系的能力√42、有人說(shuō)在職場(chǎng)中，___。（）*[多選題]*A、智商決定是否被錄用√B、智商決定工作得好壞C、情商決定是否被錄用D、情商決定工作得好壞√E、社交商決定生活質(zhì)量√43、___是人際交往的核心部分。（）*[多選題]*A、觀察B、理解C、合作√D、真誠(chéng)E、溝通√44、下列___表述，屬于白金法則的要點(diǎn)。（）*[多選題]*A、行為合法，不能要什么給什么√B、平等永遠(yuǎn)是相對(duì)的C、交往以對(duì)方為中心√D、對(duì)方的需求是基本標(biāo)準(zhǔn)√E、對(duì)方需要什么我們就盡量滿足對(duì)方什么√45、___被認(rèn)為是社交禮儀的“四部曲”。（）*[多選題]*A、稱呼√B、應(yīng)答C、介紹√D、握手√E、交換名片√46、在人際交往中，有些稱呼在正式場(chǎng)合切勿使用，如___，這樣稱呼顯得隨意。（）*[多選題]*A、四眼B、小鬼C、哥們√D、兄弟E、姐們√47、恰到好處、不失分寸的自我介紹，須重視___方面。（）*[多選題]*A、注意時(shí)機(jī)√B、控制時(shí)間√C、設(shè)計(jì)內(nèi)容√D、講究態(tài)度√E、注意對(duì)象48、工作中的自我介紹有三項(xiàng)基本要素:本人的___。（）*[多選題]*A、姓名√B、年齡C、供職單位及具體部門√D、擔(dān)任職務(wù)和所從事具體工作√E、興趣愛(ài)好49、介紹他人具體有___形式。（）*[多選題]*A、標(biāo)準(zhǔn)式√B、工作式C、強(qiáng)調(diào)式√D、推薦式√E、禮儀式√50、在人際交往中要成為受歡迎的人，就必須善于向交往對(duì)象表達(dá)自己的___之意。（）*[多選題]*A、尊重√B、善良√C、重視D、贊美E、友善√51、電話形象是一個(gè)人在使用電話時(shí)的___等幾個(gè)方面產(chǎn)生的印象。（）*[多選題]*A、語(yǔ)言√B、內(nèi)容√C、態(tài)度√D、表情舉止√E、時(shí)間感√52、問(wèn)候次序的方法，具體有___。（）*[多選題]*A、由尊而卑法√B、一并問(wèn)候法√C、由近而遠(yuǎn)法√D、單個(gè)問(wèn)候法E、多人問(wèn)候法53、作為“禮儀之邦”的中國(guó)，我們的古人就系統(tǒng)規(guī)范了不同方式的相見(jiàn)禮，主要有___禮儀形式。（）*[多選題]*A、拱手禮√B、抱拳禮√C、萬(wàn)福√D、作揖√E、合十√54、下面屬于榮譽(yù)性稱呼的有___。（）*[多選題]*A、宋慶齡先生B、陛下C、普京總統(tǒng)D、法官先生√E、王博士√55、神職人員稱“___”。（）*[多選題]*A、教皇√B、大主教√C、神父√D、拉比√E、阿訇√56、中國(guó)人是姓在前名在后，___人的姓名叫法同中國(guó)人一樣，也是姓在前名在后。（）*[多選題]*A、日本√B、阿拉伯C、歐美D、越南√E、朝鮮√57、應(yīng)答禮儀要求正確的有___。（）*[多選題]*A、應(yīng)答過(guò)程中可以繼續(xù)手上的工作B、交談過(guò)程中，應(yīng)面帶微笑√C、要站立說(shuō)話√D、可以借助手勢(shì)溝通以加深理解√E、聆聽(tīng)客人談話要集中精神√58、應(yīng)答禮儀語(yǔ)言表達(dá)要求___。（）*[多選題]*A、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)√B、語(yǔ)調(diào)柔和√C、聲音適中√D、口齒清晰√E、溫和友善59、常用服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)有___。（）*[多選題]*A、表示寒暄歡迎√B、表示離開(kāi)告別√C、表示征詢致謝√D、表示祝賀贊賞√E、表示勸慰懇請(qǐng)√60、客人離開(kāi)時(shí)說(shuō):“___”。（）*[多選題]*A、太棒了B、一路順風(fēng)√C、請(qǐng)多保重√D、祝您旅途愉快√E、這恐怕不行吧61、在服務(wù)中，我們需要聆聽(tīng)的內(nèi)容是:___。（）*[多選題]*A、聽(tīng)內(nèi)容B、聽(tīng)事實(shí)√C、聽(tīng)情緒D、聽(tīng)需求E、聽(tīng)心聲√62、有效聆聽(tīng)的技巧有___。（）*[多選題]*A、感性回應(yīng)√B、觀察客人C、復(fù)述內(nèi)容√D、分享感受√E、抓住關(guān)鍵63、用“___”等短語(yǔ)尋找對(duì)方言談中的價(jià)值，給予積極的評(píng)價(jià)。（）*[多選題]*A、沒(méi)錯(cuò)B、后來(lái)呢C、原來(lái)如此√D、太好啦√E、同意√64、提問(wèn)的技巧有:___。（）*[多選題]*A、復(fù)述內(nèi)容再提問(wèn)B、分享感受再提問(wèn)C、觀察客人再提問(wèn)√D、抓住關(guān)鍵再提問(wèn)√E、找準(zhǔn)時(shí)機(jī)再提問(wèn)√65、插話應(yīng)注意以下___方面。（）*[多選題]*A、征得對(duì)方允許√B、聆聽(tīng)對(duì)方情緒C、插話不是打岔√D、插話不宜多√E、借助插話推動(dòng)交談66、轉(zhuǎn)換否定用語(yǔ)的方式祈，是將否定用語(yǔ)轉(zhuǎn)換成___。（）*[多選題]*A、感嘆語(yǔ)氣B、幽默用語(yǔ)C、祈使語(yǔ)氣√D、肯定用語(yǔ)√E、溫和緩解的語(yǔ)言√67、幽默是具有___的表現(xiàn)。（）*[多選題]*A、智慧√B、情商C、教養(yǎng)√D、高雅E、道德上的優(yōu)越感√68、作為有教養(yǎng)的服務(wù)人員，切忌使用___語(yǔ)言。（）*[多選題]*A、蔑視語(yǔ)√B、低俗語(yǔ)√C、斗氣語(yǔ)√D、煩躁語(yǔ)√E、反駁語(yǔ)69、在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用___的語(yǔ)言。（）*[多選題]*A、不夠友善√B、反駁√C、諷刺√D、滿懷敵意√E、很不耐煩70、尊崇___的意識(shí)使絕大多數(shù)外國(guó)人都將自己的家