UnCD-以用戶需求為中心的設(shè)計(jì)-newTemp

UnCD陳余捷-以用戶需求為中心的設(shè)計(jì)從用戶中來(lái)到用戶中去需求采集的大生產(chǎn)運(yùn)動(dòng)聽(tīng)用戶的但不要照著做目錄1）用戶是需求之源2）你真的了解用戶么？人類為什么有需求馬斯洛的需求層次理論小明說(shuō)：“我要買一個(gè)電鉆?！贝竺珕?wèn)：“為什么？”“我想在墻上打一個(gè)洞。”“為什么？”“我想把一幅畫掛在墻上?！薄盀槭裁?？”“因?yàn)檫@面墻太空曠了，看著不舒服?！薄盀槭裁矗俊薄笆沁@樣的，我是一IT民工啊，忙得沒(méi)時(shí)間找女朋友，晚上加班回家很晚，對(duì)著一塊大白墻，感覺(jué)很凄涼，沒(méi)有家的感覺(jué)，不夠溫馨?！薄盀槭裁?？”

“你妹啊。。。?！?/p>

“好吧，這個(gè)電鉆其實(shí)是你對(duì)馬斯洛的需求層次理論中第二層”安全“和第三層”社會(huì)交往“的需要。你想讓家里看起來(lái)更溫馨，從而產(chǎn)生安全感和歸屬感?！崩斫庥脩舻男枨笥脩魐s客戶

VS以用戶為中心的思想

UCDvsBCD（BosscenteredDesign）

中小型公司

老板也是廣義用戶

酒肉穿腸過(guò)，佛祖心中留不要試圖滿足所有用戶收集的需求至少需要做半年，但項(xiàng)目交付只有2個(gè)月時(shí)間

不同用戶提的需求是互相矛盾的

同一用戶提的需求有時(shí)也會(huì)互相矛盾

試圖滿足所有用戶的需求是一個(gè)災(zāi)難，那會(huì)讓產(chǎn)品變成一個(gè)臃腫不堪，誰(shuí)都不滿意的四不像不要試圖滿足所有用戶馬化騰：關(guān)注核心用戶的需求

剛起步的產(chǎn)品：先滿足大量的一般用戶的需求

優(yōu)先滿足哪些用戶，需要和企業(yè)的目標(biāo)結(jié)合起來(lái)考慮KPI（KeyPerformanceIndicator）應(yīng)該優(yōu)先滿足誰(shuí)的需求？我們永遠(yuǎn)也無(wú)須滿足所有用戶的需求體會(huì)真正的用戶來(lái)看幾個(gè)與用戶溝通的真實(shí)場(chǎng)景：

“小王啊，昨天有個(gè)缺陷單，是緊急缺陷，現(xiàn)在已經(jīng)超期了，能不能幫我改一下”

-原則上不允許，可您都開(kāi)口了，我能不改嗎。。。

“我是學(xué)計(jì)算機(jī)的，你們這個(gè)系統(tǒng)要這樣做，blablabla……，聽(tīng)我的，我是學(xué)計(jì)算機(jī)的。什么？開(kāi)發(fā)這個(gè)功能還要半個(gè)月？給我兩天就做出來(lái)了，我可是學(xué)計(jì)算機(jī)的！”

-表面上看，您是用戶，實(shí)際上您不僅是一位設(shè)計(jì)師，還是一位項(xiàng)目經(jīng)理啊。。?！叭掌谝姨睿康攸c(diǎn)也要我填？什么？描述也要我填？？”

-您不填這數(shù)據(jù)從哪來(lái)呢。。。

“你們的系統(tǒng)不好用！”“請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得哪里不好用呢？”“慢”“請(qǐng)問(wèn)哪個(gè)功能慢呢？”“。。。（轉(zhuǎn)頭）小張啊，你去年是不是說(shuō)他們系統(tǒng)很慢？”

-去年。。。我勒個(gè)去。。。

“你們不是賣產(chǎn)品嗎？怎么還要招那么多實(shí)施人員？看看人家windows、office，哪需要實(shí)施人員！”

-這。。。哥不解釋。。。聊聊用戶研究用戶研究的方法-說(shuō)與做，定性與定量從用戶中來(lái)到用戶中去需求采集的大生產(chǎn)運(yùn)動(dòng)聽(tīng)用戶的但不要照著做目錄1）定性的說(shuō)：用戶訪談2）定量的說(shuō)：調(diào)查問(wèn)卷3）定性的做：可用性測(cè)試4）定量的做：數(shù)據(jù)分析5）需求采集的其他方法需求采集的Z方法定性的說(shuō)：用戶訪談最常用的需求采集方法常見(jiàn)誤區(qū) -“說(shuō)”和“做”不一致的問(wèn)題。（索尼的案例） -樣本少，以偏概全的問(wèn)題。 -用戶過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，把我們往溝里帶。（可靠性系統(tǒng)的案例） -我們過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，把用戶往溝里帶。用戶訪談的最佳實(shí)踐先草擬一份問(wèn)卷，向要訪談的用戶發(fā)出一份涉及訪談主題和時(shí)間安排的材料在訪談的過(guò)程中，及時(shí)用草圖繪制模型（DFD、用例、思維圖），從而得以及時(shí)反饋用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言清楚地表達(dá)問(wèn)題，采用對(duì)方的術(shù)語(yǔ)和行話

問(wèn)問(wèn)題，聽(tīng)取回答，然后反饋理解不要超過(guò)1小時(shí)，否則應(yīng)安排下一次面談地點(diǎn)選擇：適當(dāng)?shù)牟皇芨蓴_和避免打擾用戶訪談的最佳實(shí)踐避免一組固定的問(wèn)題首先關(guān)注目標(biāo)，任務(wù)其次避免讓用戶成為設(shè)計(jì)師避免討論技術(shù)鼓勵(lì)講故事避免誘導(dǎo)性的問(wèn)題特殊的用戶訪談方式——用戶大會(huì)定量的說(shuō)：調(diào)查問(wèn)卷大用戶量的信息收集常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策 -樣本與想了解的目標(biāo)用戶群體出現(xiàn)偏差。 -樣本過(guò)少的問(wèn)題。用戶調(diào)查的技巧通常設(shè)計(jì)較多封閉式的問(wèn)題線上線下均可作答時(shí)間最好不要超過(guò)10分鐘以簡(jiǎn)單的、不需要思考的問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)，很想知道的、需要思考的、較敏感的問(wèn)題放在中間，有關(guān)個(gè)人信息的題目放在最后問(wèn)題描述無(wú)引導(dǎo)性一人一份，獨(dú)立作答注意選擇合適的樣本樣本過(guò)少是無(wú)意義的定性的做：可用性測(cè)試可用性測(cè)試是指通過(guò)讓實(shí)際用戶使用產(chǎn)品或原型方法來(lái)發(fā)現(xiàn)界面設(shè)計(jì)中的可用性問(wèn)題。常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策 -如果可用性測(cè)試做得太晚（往往在產(chǎn)品將要上線的時(shí)候），

這時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也于事無(wú)補(bǔ)了。 -總覺(jué)得可用性測(cè)試很專業(yè)，所以干脆不做。 -明確是測(cè)試產(chǎn)品，而不是測(cè)試用戶。可用性測(cè)試的最佳實(shí)踐開(kāi)始時(shí)，可以告知用戶大概持續(xù)的時(shí)間，要做哪些事情，讓用戶心中有數(shù)，輕松愉快地完成任務(wù)。測(cè)試過(guò)程中，可以要求用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中采用一種名為“發(fā)聲思維”的方法，即在使用產(chǎn)品的同時(shí)說(shuō)出自己的思考過(guò)程，比如為了完成某個(gè)任務(wù)，用戶想先做什么，后做什么，為什么要做某個(gè)動(dòng)作，等等千萬(wàn)不要有任何的引導(dǎo)與暗示，而只是觀察和記錄。結(jié)束之后，如有可能應(yīng)該送個(gè)小禮品。盡快總結(jié)，并反饋給用戶。定量的做：數(shù)據(jù)分析最真實(shí)的反映用戶需求。在對(duì)產(chǎn)品足夠熟悉的基礎(chǔ)上，先做出方向性的假設(shè)，再提取相應(yīng)的數(shù)據(jù)并分析，得到一些現(xiàn)象，最好是之前沒(méi)發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象，然后嘗試解釋，接下來(lái)做用戶調(diào)研修正解釋，最終指導(dǎo)產(chǎn)品發(fā)展方向數(shù)據(jù)分析的常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策為簡(jiǎn)單的結(jié)論付出過(guò)大的代價(jià) -注意數(shù)據(jù)分析的“性價(jià)比”雖然數(shù)據(jù)不會(huì)騙人，但我們經(jīng)常有意無(wú)意的誤讀數(shù)據(jù) -對(duì)數(shù)據(jù)保持中立的態(tài)度 -避免用數(shù)據(jù)去迎合觀點(diǎn)平時(shí)不燒香，臨時(shí)報(bào)佛腳 -在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候就要考慮數(shù)據(jù)分析的需求，如記錄每個(gè)按鈕的點(diǎn)擊次數(shù)、

統(tǒng)計(jì)功能使用頻率等 -典型的非功能需求數(shù)據(jù)分析案例某網(wǎng)站的登陸日志數(shù)據(jù)分析案例第一階段：第1個(gè)月，活躍度考察的是1個(gè)月內(nèi)用戶的登錄多少，所以30天內(nèi)活躍度不斷上升達(dá)到峰值，約60%。這段時(shí)間內(nèi)，經(jīng)銷商登錄較多，幫助用戶初始化。第二階段：1～3個(gè)月，活躍公司比例緩慢下降到約40%，其間包含兩部分，經(jīng)銷商行為和用戶行為： -經(jīng)銷商行為只有一個(gè)作用：衰減，這個(gè)衰減絕對(duì)比圖中的更陡峭； -用戶行為有兩方面：衰減與增加，而增加是大于衰減的，從第三階段可以看出；第三階段：3～4個(gè)月，活躍公司比例逐漸上升到60%，這是因?yàn)榈?個(gè)月之后，幾乎再?zèng)]有經(jīng)銷商行為了，完全是用戶登錄，并且經(jīng)過(guò)3、4個(gè)月的使用，用戶已經(jīng)通過(guò)產(chǎn)品帶來(lái)實(shí)際價(jià)值，所以使用的更多；第四階段：4個(gè)月以后，穩(wěn)定在60%弱一點(diǎn)，進(jìn)入動(dòng)態(tài)平衡期。數(shù)據(jù)分析案例兩種登陸行為分離后的曲線需求采集的其他方法現(xiàn)場(chǎng)觀摩：最生動(dòng)的技術(shù)文檔考古：最貼近實(shí)現(xiàn)的技術(shù) -建議作為數(shù)據(jù)建模方法的一部分AB測(cè)試：低成本，大用戶量-活動(dòng)反饋的例子

自己提需求：最簡(jiǎn)單的方法從用戶中來(lái)到用戶中去需求采集的大生產(chǎn)運(yùn)動(dòng)聽(tīng)用戶的但不要照著做目錄1）挖掘需求背后的需求2）說(shuō)到底還是性價(jià)比明確我們存在的價(jià)值用戶跟福特要一匹更快的馬，福特卻給了用戶一輛車。如何滿足小明的需求？用戶需求vs產(chǎn)品需求用戶需求：用戶自以為的需求，并且經(jīng)常表達(dá)為用戶的解決方案。產(chǎn)品需求：經(jīng)過(guò)我們的分析，找到的真實(shí)需求，并且表達(dá)為產(chǎn)品的解決方案。需求分析：從用戶提出的需求出發(fā)，找到用戶內(nèi)心真正的渴望，再轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求的過(guò)程。框定問(wèn)題的方法——5why分析法差點(diǎn)被鳥(niǎo)糞摧毀的杰弗遜大廈美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)有一座宏偉的建筑，這就是杰弗遜紀(jì)念館大廈。這座大廈歷經(jīng)風(fēng)雨滄桑，由于年久失修，表面斑駁陳舊。政府非常擔(dān)心，派專家調(diào)查原因。最后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)是沖洗墻壁所含的清潔劑對(duì)建筑物有強(qiáng)烈的腐蝕作用，而該大廈墻壁每日被沖洗的次數(shù)大大多于其他建筑，因此腐蝕就比較嚴(yán)重。為什么每天清洗呢？因?yàn)榇髲B被大量的鳥(niǎo)糞弄得很臟。為什么大廈有那么多鳥(niǎo)糞？因?yàn)榇髲B周圍聚集了很多燕子。為什么燕子專愛(ài)聚集在這里？因?yàn)榻ㄖ锷嫌醒嘧訍?ài)吃的蜘蛛。為什么這里的蜘蛛特別多？因?yàn)閴ι嫌兄┲胱钕矚g吃的飛蟲。為什么這里的飛蟲這么多？因?yàn)轱w蟲在這里繁殖特別快。為什么飛蟲在這里繁殖特別快？因?yàn)檫@里的塵埃最適宜飛蟲繁殖。為什么這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖？其原因并不在塵埃，而是塵埃在從窗子照射進(jìn)來(lái)的強(qiáng)光作用下，形成了獨(dú)特的刺激致使飛蟲繁殖加快，因而有大量的飛蟲聚集在此，以超常的激情繁殖，于是給蜘蛛提供了豐盛的大餐。蜘蛛超常的聚集又吸引了成群結(jié)隊(duì)的燕子流連忘返。燕子吃飽了，自然就地方便，給大廈留下了大量糞便……臟了就得沖清吧。。。。。解決問(wèn)題的最終辦法：拉上窗簾框定問(wèn)題的技巧——深入理解問(wèn)題的本質(zhì)問(wèn)題：日內(nèi)瓦湖上的山脈中建成了一條很長(zhǎng)的汽車隧道，為了防止停電時(shí)發(fā)生災(zāi)難，必須提醒司機(jī)進(jìn)入隧道之前把車燈打開(kāi)。

解決方案一：“警告！前有隧道請(qǐng)打開(kāi)車頭燈” -新問(wèn)題：隧道出口風(fēng)景很美，返回時(shí)發(fā)現(xiàn)汽車沒(méi)電—忘了關(guān)車頭燈??！解決方案二：出口處立標(biāo)牌“關(guān)掉車燈”

-新問(wèn)題：夜行車也會(huì)關(guān)掉車燈？解決方案三：建充電站 -新問(wèn)題：維護(hù)開(kāi)支大，充電站也會(huì)出故障解決方案四：授權(quán)私人經(jīng)營(yíng)充電站 -新問(wèn)題：風(fēng)景區(qū)商業(yè)化，政府與游客均不接受框定問(wèn)題的技巧——深入理解問(wèn)題的本質(zhì)問(wèn)題：日內(nèi)瓦湖上的山脈中建成了一條很長(zhǎng)的汽車隧道，為了防止停電時(shí)發(fā)生災(zāi)難，必須提醒司機(jī)進(jìn)入隧道之前把車燈打開(kāi)。解決方案五：在隧道盡頭，樹(shù)立新標(biāo)牌

如果是白天，并且車燈開(kāi)著，請(qǐng)熄滅車燈；

如果天色已晚，并且車燈沒(méi)開(kāi)，請(qǐng)打開(kāi)車燈；

如果是白天，并且車燈沒(méi)打，就別打開(kāi)它；

如果天色已晚，并且車燈開(kāi)著，請(qǐng)別關(guān)掉它。 -新問(wèn)題：誰(shuí)能在行駛時(shí)讀完？！解決問(wèn)題的最終辦法：你的燈亮著嗎？滿足需求的三種方式需求來(lái)源于理想與現(xiàn)實(shí)的差距改變現(xiàn)狀 -最常用的也是最笨的方法降低理想 -不要忽視精神的力量！“打預(yù)防針”，“丑話說(shuō)在前頭”轉(zhuǎn)移需求 -引導(dǎo)用戶去關(guān)注其他事物 -為用戶尋找更強(qiáng)烈的需求展現(xiàn)給他，讓他不再糾結(jié)于原來(lái)的需

求案例討論——電梯的故事某寫字樓可能是因?yàn)榻ㄔ斓帽容^早，考慮不周，電梯明顯不夠用，每天中午吃飯的時(shí)候總是很擠，最上面幾層的小白領(lǐng)們平均要等20分鐘才能下到3樓的餐廳吃飯，于是抱怨很多，他們給物業(yè)提意見(jiàn)，要求解決。請(qǐng)你幫助物業(yè)分析一下問(wèn)題，提出你的解決措施。談?wù)剟?chuàng)造需求產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最高境界

產(chǎn)品進(jìn)化的源泉

配網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)的案例-從填表單到玩游戲需求分類產(chǎn)品需求分層——BSA方法

-基本需求（Basic）：這是最基本的類別，比如：如果這些需求

沒(méi)有滿足，客戶將不會(huì)考慮這個(gè)交付 -滿意的需求（Satisfied）：這是在基本以外的類別，它能向客

戶提供附加價(jià)值，提高滿意度 -特別的需求（Attractor）：特別的需求向客戶提供了其他的基

本需求和滿意需求所不能滿足的、獨(dú)一無(wú)二的、附加的利益和價(jià)

值產(chǎn)品需求分層的例子小明：“我想到一個(gè)手機(jī)的例子，打電話、發(fā)短信是基本需求；給電話錄音是滿意的需求，和基本需求相關(guān)；而如果這個(gè)電話特別結(jié)實(shí)，可以當(dāng)錘子砸釘子，或者當(dāng)磚頭防身，那就是特別的需求了。”大毛：“嗯，好多山寨手機(jī)的特點(diǎn)就在于滿足了一些詭異的特別需求，比如可以當(dāng)手電筒、當(dāng)驗(yàn)鈔機(jī)、當(dāng)剃須刀……”小明：“你是在夸還是在貶呢？”大毛：“我也不知道，那些已經(jīng)超出普通手機(jī)的范疇了……”分析需求的商業(yè)價(jià)值重要性

緊急度

時(shí)效性

商業(yè)價(jià)值=重要性+緊急度+時(shí)效