食材配送售后處理安排計劃方案

食材配送售后處理安排計劃方案1、售后服務(wù)整體安排計劃1）我公司中標(biāo)后在xx市設(shè)立長期配送服務(wù)機構(gòu)，提供日常和緊急的配送服務(wù)。2）供貨時間：分批配送，具體配送時間根據(jù)甲方要求。我公司按采購計劃執(zhí)行貨品配送；緊急配送服務(wù)我方接到采購人緊急通知時保證做到無分貨品品種和數(shù)量最晚于1小時內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)將貨品送達采購人指定地點。如接到采購人在緊急通知取消當(dāng)天訂單，在當(dāng)天最晚送達時間前至少一小時無條件允許采購人的緊急通知要求。3）我公司具有良好信譽和相關(guān)實力的配送隊伍及與項目相適應(yīng)交通運輸工具和倉儲環(huán)境；每次配送配備的專職配送管理人員不少于2人，并配備足夠的運輸裝卸人員及工具。4）當(dāng)貨品送達時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量出現(xiàn)問題或貨品與采購人要求不符時，我公司將無條件接受退貨，并在2小時內(nèi)將合格的貨品送達采購人指定地點。如出現(xiàn)上述的質(zhì)量或貨品不符合的問題或我公司未在采購人規(guī)定的時間內(nèi)送達貨品的，每次扣除應(yīng)付合同價款的10%，在合同期內(nèi)我方累計達到三次或以上出現(xiàn)上述問題的，采購人有權(quán)提前終止合同，取消我方的供貨資格。5）所有貨品配送由采購人安排具體人員組織驗收，貨品品質(zhì)未達到采購人要求，我公司無條件及時調(diào)整達到采購人要求。否則，采購人有權(quán)拒絕在驗收單簽字確認。6）本次采購要求合理的人員人數(shù)進行配送，我方自行合理安排。7）我公司建立并良好運行完整的質(zhì)量控制體系，每日、每批貨品送貨前進行必要的自檢，確保食品安全。2、售后處理措施2.1食材質(zhì)量一律實行保數(shù)量、保質(zhì)量、保退服務(wù)，并提供7*24小時服務(wù)體系。保質(zhì)范圍不含認為或不可抗力的因素（自然災(zāi)害、地震、雷擊、蟲害等）造成損壞，本公司將提供最低成本價有償服務(wù)計劃。2.2售后響應(yīng)時間和到達現(xiàn)場時間：分批配送，具體配送時間根據(jù)甲方要求。我公司按采購計劃執(zhí)行貨品配送；緊急配送服務(wù)我方接到采購人緊急通知時保證做到無分貨品品種和數(shù)量最晚于1小時內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)將貨品送達采購人指定地點。如接到采購人在緊急通知取消當(dāng)天訂單，在當(dāng)天最晚送達時間前至少一小時無條件允許采購人的緊急通知要求。2.3定期回訪、回訪內(nèi)容服務(wù)：食材在驗收合格時間起，公司建立客戶售后服務(wù)檔案，長期為客戶提供咨詢、現(xiàn)場支持服務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服務(wù)，定期服務(wù)。及時反饋信息，在食材保質(zhì)期內(nèi)按每3個月定期回訪一次。每日電話回訪和質(zhì)量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。2.4聽取、收集客戶意見：1）本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所的結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。2）客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對售后人員的每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，售后部應(yīng)加以重視，認真重視，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。3）售后部門應(yīng)將當(dāng)天客戶“售后登記表”送至派遣的服務(wù)人員手中，當(dāng)即受理。以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。4）對售后人員的品評，分為態(tài)度、售后技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。2.5食材退貨賬務(wù)處理售后部門接到已結(jié)案的“客戶售后處理表”依核決的處理方式處理：1）折讓、賠款：售后人員應(yīng)依“客戶售后處理單”呈總經(jīng)理、副經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作賬。2）退貨、重處理：即開立“食材退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)理核實后，立即辦理退貨。2.6管理體制和應(yīng)急預(yù)案措施1）管理體制（1）公司設(shè)專門的售后服務(wù)人員，部門應(yīng)做好售后服務(wù)的備品。（2）服務(wù)及時率＞95%;客戶滿意度＞95%；客戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜2%。（3）公司的售后服務(wù)機構(gòu)負責(zé)客戶反饋信息的收集、投訴的受理，退貨處理，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。（4）服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時應(yīng)注意保護本公司形象。（5）服務(wù)人員在售后服務(wù)完畢后要詳細填寫售后記錄單內(nèi)容，如果客戶不填意見和簽名，不要強迫客戶簽名；客戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。2）應(yīng)急預(yù)案措施（1）售后服務(wù)人員在食材售后現(xiàn)場不能解決問題的，應(yīng)及時更換食材，盡量不影響客戶的正常工作。（2）公司配送部應(yīng)隨時有食材備用來應(yīng)對突發(fā)事件的需要。（3）服務(wù)部門應(yīng)由專人管理，對信息資源的建設(shè)或及時更正，應(yīng)對客戶的需求。（4）單位食材需求在1小時內(nèi)完成的即啟動臨時需求方案。當(dāng)食堂臨時需求的食材或退還還不滿意食材時安排專門的應(yīng)急車輛及人員在食堂規(guī)定的范圍時間內(nèi)把食材送到，并且保證食材的新鮮及安全。臨時需求要采購的食材保證在半小時內(nèi)完成采購并及時配送。3、售后服務(wù)監(jiān)督和回訪公司特設(shè)立監(jiān)督服務(wù)電話，提供7*24小時監(jiān)督熱線服務(wù)。我司設(shè)定期客戶回訪流程，我們將周期性安排專人上門進行服務(wù)和貨品質(zhì)量回訪，確?？蛻舻慕ㄗh和意見能及時反饋至公司管理部門。食材在驗收合格之日起，公司建立客戶售后服務(wù)檔案，長期為客戶提供咨詢、現(xiàn)場支持服務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服務(wù)，定期服務(wù)。及時反饋信息，在食材保質(zhì)期內(nèi)按每3個月定期回訪一次。每日電話回訪和質(zhì)量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。4、售后服務(wù)管理公司設(shè)立專門的售后服務(wù)部門，安排專人做好售后服務(wù)工作。售后服務(wù)機構(gòu)：xx公司售后服務(wù)地址：XX售后服務(wù)聯(lián)系人：XX5、售后服務(wù)安排5.1售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我司為所服務(wù)單位提供完善的售后服務(wù)，包括流程改進、貨品退換、應(yīng)急機制、責(zé)任追溯、增值服務(wù)五個方面；5.2流程改進計劃我司的對應(yīng)項目團隊有責(zé)任隨著配送工作的開展定期向所服務(wù)單位征詢意見及需求，針對性地改進服務(wù)流程，簡化所服務(wù)單位的工作量，提高效率。5.3退換貨安排計劃對于所服務(wù)單位不滿意的貨品，我司承諾如下：A、我司所配送菜品如未通過甲方驗收，無理由退換貨；B、質(zhì)檢團隊定期向甲方回訪搜集貨品質(zhì)量問題及意見；C、根據(jù)甲方單位食堂的意見及時改進存在瑕疵（如有）的貨品來源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題立即整改或更換貨源地，確保第一時間從源頭上解決可能出現(xiàn)的問題；D、在滿足現(xiàn)有食品正常供應(yīng)的基礎(chǔ)上，每月開發(fā)尋找新的貨源以提供更多品類的選擇，力爭豐富各服務(wù)甲方單位的餐桌品類。5.4應(yīng)急機制安排計劃A、成立突發(fā)狀況應(yīng)急處理小組，由公司總經(jīng)理牽頭指揮；B、提前針對貨源、采購、配送、補貨、換貨及其他可能存在風(fēng)險的環(huán)節(jié)出臺對應(yīng)的應(yīng)急處理機制；C、一旦出現(xiàn)突發(fā)狀況，由突發(fā)狀況應(yīng)急處理小組第一時間與相對應(yīng)的部門或食堂取得聯(lián)系并落實原因，第一時間出臺應(yīng)對措施并及時實施應(yīng)對；D、優(yōu)先處理完畢后與對應(yīng)部門或食堂對接詳細了解狀況起因并出臺改進對策，在后續(xù)的供應(yīng)中進行問責(zé)整改，確保后續(xù)問題不再出現(xiàn)；E、應(yīng)急小組聯(lián)系人確保24小時聯(lián)系暢通，可及時采取應(yīng)對措施。5.5服務(wù)承諾流程改進承諾我司的對應(yīng)項目團隊有責(zé)任隨著配送工作的開展定期向所服務(wù)單位征詢意見及需求，針對性地改進服務(wù)流程，簡化所服務(wù)單位的工作量，提高效率。退換貨承諾：對于所服務(wù)單位不滿意的貨品，我司承諾如下：?我司所配送食品如未通過甲方驗收，無理由退換貨；?質(zhì)檢團隊定期向甲方回訪搜集貨品質(zhì)量問題及意見；?根據(jù)甲方單位食堂的意見及時改進存在瑕疵（如有）的貨品來源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題立即整改或更換貨源地，確保第一時間從源頭