銀行＃＃分行網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)：綜合管理篇

＃＃銀行＃＃分行網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)：綜合管理篇＃＃分行個(gè)人金融部＃＃年六月目錄一、網(wǎng)點(diǎn)文優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)化管理 4〔一〕營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 4外部環(huán)境 4內(nèi)部環(huán)境 4效勞設(shè)施 5〔二〕效勞禮儀 51.2.1著裝 51.2.2儀容〔含值勤保安〕 5工號(hào)牌、星級(jí)柜員牌 6舉止 61.2.5禮貌用語 6〔三〕柜臺(tái)效勞 6班前準(zhǔn)備 61.3.2受理業(yè)務(wù) 7辦理業(yè)務(wù) 71.3.4業(yè)務(wù)辦理完畢 7二、網(wǎng)點(diǎn)平安保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理 7三網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理 9(一)未改造網(wǎng)點(diǎn) 9外部公共區(qū)域及自助效勞區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 103.1.2營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 10封閉式柜臺(tái)效勞區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 133.1.4輔助功能區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 14外部公共區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 153.2.1自助效勞區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求 163.2.2咨詢效勞區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 17營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù) 183.2.4封閉式柜臺(tái)效勞區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求 18客戶等候區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù) 20開放式柜臺(tái)效勞區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求 223.2.7理財(cái)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 23輔助功能區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 25〔三〕考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 25組織管理 25檢查內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 26四、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理 28〔一〕管理機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效管理 28產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī) 28客戶滿意度考核 29標(biāo)準(zhǔn)化管理管理 29〔二〕網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部績(jī)效管理 32網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部績(jī)效管理的根本流程 32績(jī)效溝通的實(shí)施步驟 33機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)機(jī)構(gòu)員工考核： 33五、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè) 35〔一〕晨會(huì)制度 35網(wǎng)點(diǎn)文化墻 35晨會(huì) 35鼓勵(lì)和表揚(yáng) 35〔二〕班前準(zhǔn)備制度 35〔三〕指導(dǎo)制度 36〔四〕柜員根本效勞標(biāo)準(zhǔn) 37柜員效勞 37當(dāng)客戶要離開柜臺(tái)時(shí) 37當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí) 37當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)客戶有不滿情緒時(shí) 37〔五〕網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)文化和學(xué)習(xí)制度 38例會(huì)制度 38員工自我管理制度 38網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)文化 38〔六〕打造卓越團(tuán)隊(duì) 39六、效勞銷售流程 40〔一〕“3+X〞個(gè)金產(chǎn)品交叉銷售標(biāo)準(zhǔn)化模式 40〔二〕廳堂內(nèi)外銷售流程 42〔三〕客戶常見反對(duì)意見及處理例如 43〔四〕網(wǎng)點(diǎn)效勞禁語與用語 46一、網(wǎng)點(diǎn)文優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)化管理〔一〕營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境外部環(huán)境1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)〔包括門楣、燈箱、機(jī)構(gòu)標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、自助銀行燈箱等〕的制作、排列，使用的字體、顏色、比例須符合總行頒發(fā)的?＃＃銀行網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)?要求。新建營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)裝修改造須按總行頒發(fā)的?＃＃銀行網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外立面、各類標(biāo)識(shí)以及附屬設(shè)施需保持整潔。原那么上每季清洗一次，特殊情況根據(jù)需要可增加清洗次數(shù)，以保證各種標(biāo)識(shí)及附屬設(shè)施整潔、醒目。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌上下方不得張貼其它標(biāo)牌。3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前應(yīng)按“門前三包〞要求，做到干凈整潔、車輛擺放有序，無亂設(shè)攤點(diǎn)等現(xiàn)象。做好網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳橫幅的日常維護(hù)工作，對(duì)懸掛不正、掉角的橫幅要及時(shí)掛好，對(duì)過期的橫幅要及時(shí)撤除。內(nèi)部環(huán)境1、按照?＃＃銀行網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)?布局設(shè)計(jì)原那么，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)咨詢效勞區(qū)、自助效勞區(qū)、客戶休息等候區(qū)、營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)、開放式柜臺(tái)效勞區(qū)、封閉式柜臺(tái)效勞區(qū)、理財(cái)中心區(qū)和輔助功能區(qū)。各功能區(qū)域應(yīng)有中、英文對(duì)照的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，內(nèi)部裝飾、照明、空調(diào)等設(shè)施無損壞。2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融營(yíng)業(yè)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，保管完好，統(tǒng)一掛在工作區(qū)內(nèi)的醒目位置。3、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的玻璃門窗、柜臺(tái)玻璃、柜面等應(yīng)潔凈明亮；客戶區(qū)的桌椅〔沙發(fā)〕以及各種效勞設(shè)施應(yīng)整潔無破損；地面潔凈無雜物。營(yíng)業(yè)期間要保持營(yíng)業(yè)環(huán)境的整潔，對(duì)大廳的衛(wèi)生實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)廳及各功能區(qū)域內(nèi)擺放雜物，包括清潔工具等。4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所配置的花卉植物數(shù)量應(yīng)適度，并保持無灰塵、無枯葉，柜臺(tái)上不得放置花卉植物。用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)節(jié)日期間美化環(huán)境的布置，應(yīng)由分行相關(guān)部門或縣郊支行按照省行統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一布置，做到總體風(fēng)格一致。網(wǎng)點(diǎn)的節(jié)日布置須在節(jié)后20天內(nèi)撤除。5、營(yíng)業(yè)廳及各功能區(qū)域內(nèi)的宣傳告示牌應(yīng)統(tǒng)一規(guī)格和數(shù)量，擺放應(yīng)整齊、標(biāo)準(zhǔn)，過期廣告、告示應(yīng)及時(shí)去除。需張貼的各類宣傳廣告，應(yīng)統(tǒng)一尺寸張貼在宣傳告示牌上。嚴(yán)禁在宣傳告示牌以外的地方隨意張貼宣傳廣告品，嚴(yán)禁在宣傳廣告品上加貼其它廣告、告示等宣傳品。6、推行“6S〞的管理模式，即整理、整頓、清掃、清潔、平安、素養(yǎng)。嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)工作區(qū)辦公用具的擺放，印章應(yīng)擺放在印章盒內(nèi)，且要放置在辦公桌的抽屜中；點(diǎn)鈔機(jī)、密碼輸入盤擺放有序；各類憑證領(lǐng)用適度，現(xiàn)金、重要空白憑證應(yīng)擺放在尾箱內(nèi)；做到客戶視線內(nèi)無私人物品擺放。7、網(wǎng)點(diǎn)工作區(qū)后場(chǎng)〔包括生活區(qū)、衛(wèi)生間〕應(yīng)保持整潔，營(yíng)業(yè)用具、打印紙、各類憑證及賬表等物品應(yīng)擺放整齊。員工個(gè)人物品、衣物等應(yīng)擺放在衣柜內(nèi)，私人的交通工具和非上班用品不得擺放在工作區(qū)后場(chǎng)。8、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)終止時(shí)，需對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的效勞設(shè)施、宣傳告示牌、營(yíng)業(yè)器具、辦公用具、傳票憑證、花卉等進(jìn)行整理；需對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行衛(wèi)生保潔，清理廢棄物；需對(duì)電器設(shè)備、安保設(shè)施、消防設(shè)施、防盜門窗等進(jìn)行檢查。效勞設(shè)施1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備有為客戶提供便利的多功能顯示屏、存取款機(jī)、多媒體查詢機(jī)、電子回單柜、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、“星級(jí)柜員牌〞等效勞設(shè)備，并使設(shè)備應(yīng)處于正常工作狀態(tài)；網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有小額存取款到ATM、多功能自助終端、存折補(bǔ)登機(jī)等自助設(shè)備上辦理的告示和各種自助設(shè)備的使用操作提示；設(shè)備發(fā)生故障時(shí)要及時(shí)公示客戶，并在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)修；有供客戶使用的飲水機(jī)和報(bào)刊雜志。2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的各類設(shè)施、家具等物品擺放有序，做到定期檢查。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)一米線及隔離欄，有排隊(duì)叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)客戶等待座位，面積較大的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)柜臺(tái)效勞指南。3、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配置的客戶填寫范例、業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、意見簿、“95566”4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備的監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)、消防器材、通勤門、防盜門窗、電器等設(shè)備，須做到每日檢查，確保網(wǎng)點(diǎn)所配的安防設(shè)備處于良好運(yùn)行、使用狀態(tài)?！捕承诙Y儀著裝1、營(yíng)業(yè)期間，員工須按規(guī)定統(tǒng)一穿著成套的制式服裝，著裝以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)，做到無破損、無污跡，衣扣完好齊全。2、女員工著裝夏季：穿制式短袖襯衣時(shí)，襯衣下擺應(yīng)束入褲腰或裙腰內(nèi)；須穿深色皮鞋或前不露趾后不露跟的深色皮涼鞋。春秋季：穿制式長(zhǎng)袖襯衣時(shí)，襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)，袖口不得翻轉(zhuǎn)；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)溫度情況，可統(tǒng)一穿制式馬夾。冬季：穿制式西服、長(zhǎng)袖襯衣時(shí)，襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)，袖口不得翻轉(zhuǎn)；不得穿高領(lǐng)內(nèi)衣；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)溫度情況，可穿制式馬夾或統(tǒng)一款式〔顏色〕的中領(lǐng)毛衣。女員工懷孕期，應(yīng)統(tǒng)一穿著制式孕婦裝，身體不適合臨柜的不易安排臨柜工作。3、男員工著裝夏季：穿制式短袖襯衣時(shí)，襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)；須穿深色皮鞋或前不露趾后不露跟的深色皮涼鞋。春秋季：穿制式長(zhǎng)袖襯衣時(shí)，須系統(tǒng)一式樣的領(lǐng)帶，襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)，袖口不得翻轉(zhuǎn)；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)溫度情況，可穿制式馬夾。冬季：穿制式西服、長(zhǎng)袖襯衣時(shí)，須系統(tǒng)一式樣的領(lǐng)帶,襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)，袖口不得翻轉(zhuǎn)；不得穿高領(lǐng)內(nèi)衣；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)溫度情況，可穿制式馬夾或V領(lǐng)毛衣。4、保安人員上崗值勤期間，須穿制式服裝、佩戴武裝帶、執(zhí)勤標(biāo)志上崗值勤〔視情佩帶防衛(wèi)器械〕。5、根據(jù)季節(jié)變化，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員著裝應(yīng)做到市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、縣支行網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一更換，確保地區(qū)內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員的穿著統(tǒng)一。儀容〔含值勤保安〕儀容以干凈、整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)。1、男員工發(fā)型要大方，不準(zhǔn)剃光頭、留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須，不染自然色以外的發(fā)色，不得戴夸張的飾物。2、女員工提倡淡妝上崗，不濃妝艷抹、染彩發(fā)，不涂彩色指甲油，不帶耳環(huán)、耳墜及夸張的飾物，佩帶飾物要得體。工號(hào)牌、星級(jí)柜員牌1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗時(shí)，須根據(jù)各自分工佩帶制式“工號(hào)牌〞、“大堂經(jīng)理牌〞、“實(shí)習(xí)生牌〞，并統(tǒng)一佩帶在制式服裝的左上方。2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員，須按規(guī)定使用配置的“星級(jí)柜員牌〞?！靶羌?jí)柜員牌〞上應(yīng)有員工姓名、工號(hào)、二寸工作照等，“星級(jí)柜員牌〞統(tǒng)一放置在客戶的右手側(cè)，以便于客戶評(píng)價(jià)。舉止舉止應(yīng)以文明禮貌、符合禮節(jié)為標(biāo)準(zhǔn)：1、接待客戶時(shí)須做到“二站三聲一雙手〞，精神專注，面帶微笑，誠(chéng)懇地為客戶效勞。2、站立迎接客戶時(shí)，站姿端正，挺胸收腹，雙手自然下垂，不得雙手抱在胸前、叉腰和插入衣、褲袋中。坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，坐姿端正，不得翹腿，不得靠在椅背上。3、示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。4、工作時(shí)間不得聊天、說笑、打瞌睡、看書報(bào)、吃東西、玩、聽音樂、吸煙等，不得在客戶面前辦私事。應(yīng)防止在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏等，難以控制時(shí)應(yīng)適當(dāng)遮掩。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得接打，以示尊重客戶。禮貌用語1、用語標(biāo)準(zhǔn)，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切；嚴(yán)禁使用蔑視語、煩躁語、否認(rèn)語和斗氣語，提倡講普通話。2、為外賓效勞時(shí)，應(yīng)盡量使用英語或外賓母語會(huì)話，語言表達(dá)要準(zhǔn)確、禮貌。3、網(wǎng)點(diǎn)常用禮貌用語：迎接客戶時(shí)說：“您好〞或“歡送光臨〞；辦理業(yè)務(wù)與客戶對(duì)話時(shí)說：“請(qǐng)您〞或“對(duì)不起’；送別客戶時(shí)說：“謝謝〞或“請(qǐng)您慢走〞或“歡送再次光臨〞。當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)詢問：“您好，請(qǐng)問您需要什么幫助〞；當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)說：“非常抱歉，我們正全力排除故障，請(qǐng)您稍等〞；當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)應(yīng)對(duì)客戶說：“對(duì)不起，讓您久等了〞；客戶多時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等〞；客戶提問不能立即答復(fù)時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，我需要請(qǐng)示后再答復(fù)，請(qǐng)您稍候〞；客戶辦理業(yè)務(wù)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，是我沒講清楚或是我沒聽清楚〞；對(duì)個(gè)別客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求，要婉轉(zhuǎn)說：“對(duì)不起，很抱歉〞；對(duì)經(jīng)常惠顧的客戶，在主動(dòng)稱呼客戶時(shí)，要加上客戶的姓氏或職務(wù)，表示對(duì)客戶熟悉。接聽?wèi)?yīng)說：“您好，＃＃銀行，請(qǐng)講〞；撥打應(yīng)說：“您好，我是＃＃銀行〞、“請(qǐng)問或麻煩您——〞結(jié)束應(yīng)說：“再見〞或“謝謝您〞?！踩彻衽_(tái)效勞班前準(zhǔn)備1、每日晨會(huì)制度。在每日營(yíng)業(yè)前召開晨會(huì)，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)員工著裝、工號(hào)牌、儀容等是否符合標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查點(diǎn)評(píng)，總結(jié)前日工作中存在的問題，對(duì)當(dāng)日工作提出考前須知并根據(jù)晨會(huì)內(nèi)容做好晨會(huì)記錄。2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)前，須認(rèn)真檢查網(wǎng)點(diǎn)安防設(shè)備、效勞設(shè)施〔包括自助設(shè)備、多媒體查詢機(jī)、電子回單柜、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、“星級(jí)柜員牌〞等〕工作是否正常，并在營(yíng)業(yè)期間定時(shí)巡查設(shè)備的使用情況，確保網(wǎng)點(diǎn)效勞設(shè)施的正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)整理并補(bǔ)充營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類憑證、宣傳資料，檢查客戶區(qū)、工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生情況和員工上崗前的準(zhǔn)備工作。3、網(wǎng)點(diǎn)員工須按分工做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括做好客戶區(qū)、工作區(qū)衛(wèi)生保潔，按操作規(guī)定開啟電腦終端、“星級(jí)柜員評(píng)價(jià)〞等系統(tǒng)。整理辦公環(huán)境，準(zhǔn)備相關(guān)營(yíng)業(yè)用具等。工作臺(tái)不得擺放與辦理業(yè)務(wù)無關(guān)的物品。4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)客戶流量及時(shí)調(diào)整效勞窗口，以滿足客戶的需要，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷效勞。特別要做好中午、雙休日、節(jié)假日以及每月代收、代繳費(fèi)用時(shí)段的效勞工作。遵守營(yíng)業(yè)時(shí)間，不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)隨意停止?fàn)I業(yè)或隨意擺放暫停營(yíng)業(yè)牌。受理業(yè)務(wù)1、站立迎接客戶，迎接客戶時(shí)說“您好〞或“歡送光臨〞，也可使用星級(jí)柜員牌“歡送光臨〞的語音提示，傾聽客戶提出的效勞需求和有關(guān)問題，為客戶辦理所需業(yè)務(wù)。2、雙手接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。3、辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶大約需要等候的時(shí)間，取得客戶的理解。辦理業(yè)務(wù)1、為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)要按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)定，柜員應(yīng)準(zhǔn)確、快捷、高效地做好每一筆業(yè)務(wù)。適時(shí)推薦銀行新產(chǎn)品，介紹信息，主動(dòng)做好柜面營(yíng)銷工作。2、辦理私人業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)為客戶個(gè)人理財(cái)當(dāng)好參謀，提醒客戶考前須知，協(xié)助客戶做出選擇，并按照客戶的意愿完成交易；辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量為客戶提供方便，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，必要時(shí)建立客戶檔案，不斷拓展客戶群。3、當(dāng)客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要講明道理，耐心解釋，在堅(jiān)持原那么的前提下，取得客戶的支持和理解，決不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。一時(shí)不能化解的，請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人個(gè)別處理，防止客戶投訴或投訴升級(jí)，一定要在基層解決好客戶投訴問題。4、在為客戶效勞的同時(shí)，應(yīng)注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息，積極為客戶提供“度身定做〞的個(gè)性化效勞方式，運(yùn)用營(yíng)銷技巧，做好效勞工作。業(yè)務(wù)辦理完畢1、確認(rèn)客戶并準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，站立雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交給客戶，并請(qǐng)客戶當(dāng)面仔細(xì)核對(duì)。2、使用“星級(jí)柜員評(píng)價(jià)系統(tǒng)〞語音提示，請(qǐng)客戶對(duì)本次效勞進(jìn)行評(píng)價(jià)。要掌握好評(píng)價(jià)時(shí)機(jī)，確保讓每一位客戶都能對(duì)效勞工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。3、客戶離開時(shí)，柜員需對(duì)客戶說“謝謝〞或“請(qǐng)您慢走〞或“歡送再次光臨〞；對(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)的客戶表示歉意“對(duì)不起，讓您久等了〞。二、網(wǎng)點(diǎn)平安保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)平安保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理要求時(shí)間平安保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容營(yíng)業(yè)前一、早晨上班工作人員第一個(gè)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，一人不能開門進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，滿二人以上后做三項(xiàng)工作：第一步檢查網(wǎng)點(diǎn)大門有無異常；第二步，檢查玻璃門套鎖有無異常；第三步，撤防安定保。確保一切正常后進(jìn)入營(yíng)業(yè)外廳。二、進(jìn)入大廳后，等通勤門鑰匙持有人翻開通勤門進(jìn)入營(yíng)業(yè)間后，按照總行營(yíng)業(yè)前六項(xiàng)檢查，按照分工，逐項(xiàng)檢查。(一)檢查門、窗、保險(xiǎn)柜有無異常；(二)檢查護(hù)門及護(hù)欄是否牢固，拉(卷)閘門開啟是否上閂落鎖固定；(三)檢查報(bào)警器、是否良好；開啟電視監(jiān)控設(shè)備，并檢查其是否運(yùn)行正常，包括錄像時(shí)間是否與實(shí)際時(shí)間相一致，錄像是否完整，反現(xiàn)故障要立即報(bào)修。(四)檢查防衛(wèi)器材有無喪失、損壞、變質(zhì)，放置位置是否得當(dāng)；〔五〕檢查昨日的平安情況是否詳細(xì)記載，對(duì)發(fā)生的問題有無報(bào)告和處理；(六)檢查尾箱的鎖和封條有無啟動(dòng)。三、接送庫包。庫包車到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，起碼三人以上攜防衛(wèi)器械到車門口接款包〔箱〕，其余人要注意觀察室內(nèi)外情況，做好應(yīng)付意外情況的準(zhǔn)備，款包〔箱〕送進(jìn)柜臺(tái)，立即鎖好通勤門，由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)專人與押解人員在營(yíng)業(yè)間監(jiān)控錄像下辦理交接，送款車方可離去。營(yíng)業(yè)中四、營(yíng)業(yè)時(shí)六項(xiàng)注意。(一)營(yíng)業(yè)期堅(jiān)持“三人當(dāng)班雙人臨柜〞制度，每個(gè)臨柜員工保持高度警惕，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)各種異?，F(xiàn)象，采取有效的控制、防范措施；(二)嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)，因公需要進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)的必須按規(guī)定辦理進(jìn)入手續(xù)；(三)通勤門必須隨時(shí)處于鎖牢狀態(tài)，鑰匙應(yīng)由專人保管，存放在隱蔽、固定的地方，營(yíng)業(yè)期間嚴(yán)禁用鑰匙開啟通勤門。(四)柜臺(tái)外的廳內(nèi)嚴(yán)禁放置木棒、磚、石、鐵器等便于犯罪分子作案行兇的物品；(五)臨柜人員要熟記本單位和上級(jí)保衛(wèi)部門及就近公安機(jī)關(guān)的值班號(hào)碼，會(huì)熟練地使用報(bào)警設(shè)備；(六)中午休息，柜員的尾箱是否入保險(xiǎn)柜保管，成捆的大額現(xiàn)金是否鎖入保險(xiǎn)柜保管，保險(xiǎn)柜的鑰匙和密碼是否分開保管。五、營(yíng)業(yè)期間突發(fā)事件的處置。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)制定突發(fā)事件處置預(yù)案，要每位員工必須熟記各崗位分工，并至少每半年組織一次演練?！惨弧秤龃跬綐尳僭趺崔k?1、觸發(fā)報(bào)警開關(guān)(含“l(fā)10”2、利用或無線電對(duì)講機(jī)向有關(guān)部門報(bào)告；3、按應(yīng)急預(yù)案行動(dòng)，機(jī)智勇敢地同歹徒搏斗，保護(hù)錢款的平安。〔二〕遇火險(xiǎn)、火災(zāi)怎么辦?1、首先撥火警“l(fā)19”2、采取正確有效的措施組織撲救；3、如火勢(shì)一時(shí)控制不住，要組織人員槍救帳、款和重要憑證等?！踩秤霭惭b、維修設(shè)備人員(外單位)進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)怎么辦?查驗(yàn)身份證和本行的介紹信或保衛(wèi)部門開出的施工人員臨時(shí)通行證，并有所屬單位有關(guān)人員陪同方可進(jìn)入?！菜摹秤鲋車l(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦?1、注意監(jiān)視可疑人員行蹤，記清可疑人員面貌，衣著等特征，提高警惕，做好應(yīng)付突然情況的準(zhǔn)備；2、如疑點(diǎn)較大，要及時(shí)向本行保衛(wèi)部門報(bào)告；3、如可疑人已接近柜臺(tái)，負(fù)責(zé)人和平安員可視情況進(jìn)行盤問，但要注意策略和方式方法?！参濉秤錾霞?jí)機(jī)關(guān)或其他有關(guān)部門來網(wǎng)點(diǎn)檢查工作怎么辦?1、沒有分行、支行領(lǐng)導(dǎo)陪同：隔門、窗檢查來人的工作證、介紹信等證件；不準(zhǔn)進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)，只能在柜臺(tái)外聽工作人員匯報(bào)情況；向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；2、分行有關(guān)部、室領(lǐng)導(dǎo)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查工作沒有支行領(lǐng)導(dǎo)陪同：查驗(yàn)來人的工作證和介紹信；向部、支行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須兩人以上；夜間，除保衛(wèi)部門外，其任何檢查一律不予接待。〔六〕遇營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附近發(fā)生火災(zāi)怎么辦?1、堅(jiān)守崗位，防止壞人趁火打劫；2、視火災(zāi)情況隨時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告；3、做好滅火的準(zhǔn)備工作，采取防止火勢(shì)蔓延殃及網(wǎng)點(diǎn)的有效措施?！财摺尘W(wǎng)點(diǎn)附近發(fā)生交通事故怎么辦?1、堅(jiān)守崗位，不得前去圍觀；2、提高警惕，防止壞人趁火打劫；3、視情況適時(shí)向行保衛(wèi)部門報(bào)告。六、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員三個(gè)必須牢記。(一)牢記火警“l(fā)19”，盜警“l(fā)10(二)牢記聯(lián)防單位、住地派出所的；(三)牢記行、部值班室、保衛(wèi)部門。營(yíng)業(yè)終了七、營(yíng)業(yè)終了六個(gè)必須。(一)必須仔細(xì)檢查，確保所有現(xiàn)金、重要空白憑證、印章等重要物品全部放入尾箱，并將抽屜、保險(xiǎn)柜等全部落鎖，鑰匙隨身攜帶；(二)網(wǎng)點(diǎn)至少有三人攜帶警具參與尾箱交接的護(hù)送。在未確認(rèn)款車及押運(yùn)、出納人員真?zhèn)吻埃蚕洳坏锰岢鰻I(yíng)業(yè)室；并由專人與押運(yùn)人員在營(yíng)業(yè)間監(jiān)控下完成交接。(三)必須切斷電源、火源、熄滅火種，關(guān)好窗戶；(四)必須填寫好當(dāng)日平安情況登記簿；(五)必須將安定保置于布防狀態(tài)；(六)必須拉好卷閘門或拉閘門并上鎖后，二人才能同時(shí)離開。三網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理(一)未改造網(wǎng)點(diǎn)未改造網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有的效勞區(qū)域?yàn)椋和獠抗矃^(qū)域及自助效勞區(qū)、營(yíng)業(yè)廳堂、封閉式柜臺(tái)效勞區(qū)、輔助功能區(qū)。下面按區(qū)域分布作標(biāo)準(zhǔn)管理要求如下：外部公共區(qū)域及自助效勞區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人維護(hù)頻率/時(shí)間監(jiān)督人(一)機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)/正側(cè)墻面/雨具箱/車輛擺放1、門楣標(biāo)識(shí)、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌無污跡，雙面燈箱廣告和自助設(shè)備私密牌須保證夜間發(fā)光源正常。2、正側(cè)墻面無亂張貼，臨時(shí)提前結(jié)束營(yíng)業(yè)或節(jié)假日休息的公告用磁塊粘貼在玻璃門上，并在次日和節(jié)后及時(shí)去除。3、網(wǎng)點(diǎn)門前做到干凈整潔、車輛擺放有序，無亂設(shè)攤點(diǎn)等現(xiàn)象。1、每天營(yíng)業(yè)前對(duì)門楣標(biāo)識(shí)、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、正側(cè)墻面、地面進(jìn)行保潔；2、發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備私密牌、雙面廣告燈箱光源不正常，須及時(shí)和主任聯(lián)系，并將維修情況記錄在?大堂經(jīng)理工作日志?中。行長(zhǎng)〔主任〕/副行長(zhǎng)〔副主任〕營(yíng)業(yè)前1次；營(yíng)業(yè)終了開啟時(shí)1次。行長(zhǎng)、主任〔A角〕/副行長(zhǎng)、副主任〔B角〕〔二〕自助效勞區(qū)/穿墻式ATM機(jī)及私密牌1、自助設(shè)備正常使用：存款機(jī)不漲庫、取款機(jī)備用金充足、多媒體查詢機(jī)正常運(yùn)行、流水打印紙和客戶憑條充足；

2、自助效勞區(qū)感應(yīng)門開合應(yīng)正常，95566客戶效勞監(jiān)督線路應(yīng)通暢；

3、自助設(shè)備操作臺(tái)、顯示屏、地面，告示牌、墻體宣傳海報(bào)、操作指南和私密牌保持清潔，垃圾筒不漫溢。1、發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備故障在第一時(shí)間內(nèi)向信息科技部報(bào)修，并保持和信息部的跟蹤聯(lián)系；2、發(fā)生吞沒卡后及時(shí)聯(lián)系清機(jī)柜員進(jìn)行處理，并將巡視和維修情況在?大堂經(jīng)理工作日志?中記錄。3、對(duì)自助效勞區(qū)域進(jìn)行清潔；4、檢查自助效勞區(qū)感應(yīng)門是否開關(guān)自如。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)終了各1次。每天營(yíng)業(yè)前1次，必要時(shí)2次。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人維護(hù)頻率/時(shí)間監(jiān)督人(一)營(yíng)業(yè)廳地面及客戶休息區(qū)1、地面清潔無紙屑。2、沙發(fā)、椅子擺放整齊，無衛(wèi)生死角。每天對(duì)營(yíng)業(yè)廳清掃，保證環(huán)境干凈明亮。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前和中午各1次。營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)污物及時(shí)清掃、擦拭。行長(zhǎng)、主任〔A角〕/副行長(zhǎng)、副主任〔B角〕〔二〕柜臺(tái)、柜臺(tái)前椅子及物品擺放1、客戶辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)右邊放置密碼讀寫器、星級(jí)柜員評(píng)價(jià)器和帶有中行標(biāo)識(shí)的伸縮式簽字筆；左邊放置老花鏡、愛心捐款箱、點(diǎn)鈔機(jī)；

2、柜面上的密碼讀寫器、柜臺(tái)前的椅子、星級(jí)柜員評(píng)價(jià)器無污跡；備有老花鏡的柜臺(tái)，須確保老花鏡完好無損。

3、柜臺(tái)正面放置臨時(shí)公告牌〔如提示暫停效勞等〕和柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌〔如分流提示〕。1、對(duì)柜臺(tái)、椅子進(jìn)行保潔清理，將物品歸位；

2、檢查筆芯是否需要更換；

3、檢查星級(jí)柜員評(píng)價(jià)器是否正常工作；

4、擦拭客戶和員工能接觸的防彈玻璃，去除手印和污跡。每天營(yíng)業(yè)前和中午各1次。營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)污物即時(shí)擦拭、保潔；〔三〕網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行電腦置于大堂經(jīng)理桌,為客戶提供基金和紙黃金行情，不得將內(nèi)網(wǎng)的其他任何信息透露給客戶。每天開機(jī)后開啟個(gè)人網(wǎng)銀的網(wǎng)站，設(shè)置在理財(cái)中心的上網(wǎng)電腦由客戶自行使用。每天營(yíng)業(yè)開始前1次〔四〕電子利率牌電子利率牌正常、準(zhǔn)確和實(shí)時(shí)反映銀行匯率、利率、基金價(jià)格和時(shí)間。每天開啟后檢查利率牌是否正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知信息科技部前來維修，并保持跟蹤聯(lián)系和記錄。每天營(yíng)業(yè)開始前1次〔五〕客戶意見簿和投訴1、意見簿擺放在大堂經(jīng)理工作臺(tái)上，應(yīng)該完好有空頁，封面上必須公布客戶效勞和投訴號(hào)碼；

2、對(duì)客戶投訴或提出的意見須現(xiàn)場(chǎng)解決和回復(fù)，現(xiàn)場(chǎng)處理有困難的，給客戶一個(gè)明確的處理時(shí)間。1、意見簿用完及時(shí)更換；

2、對(duì)客戶的意見須逐條答復(fù)并記錄在意見簿內(nèi)。3、將客戶投訴、異議和突發(fā)事件的處理情況記錄在?大堂經(jīng)理工作日志?中。營(yíng)業(yè)開始至終了〔六〕客戶回單箱設(shè)置在開放式效勞區(qū)或咨詢效勞區(qū)附近，應(yīng)保證設(shè)備開關(guān)正常，干凈整潔。每天檢查是否正常，并做好保潔工作。每天營(yíng)業(yè)終了1次〔七〕植物花卉花卉植物保持鮮亮、無落葉，地面無水漬，柜臺(tái)上不得放置花卉植物。催促花卉公司或責(zé)任人定期為植物花卉保養(yǎng)。每天營(yíng)業(yè)前1次〔八〕飲水機(jī)和報(bào)刊架1、飲水機(jī)擺放在客戶休息區(qū)的左、右側(cè)，保持飲水機(jī)的清潔，提供飲水紙杯不得少于10只。

2、報(bào)刊架擺放在客戶休息區(qū)的一側(cè)，方便客戶取閱，客戶閱讀報(bào)紙離開后，立即整理擺放整齊。1、去除飲水機(jī)出水口位置及地面積水；及時(shí)補(bǔ)充飲水紙杯；

2、及時(shí)整理報(bào)紙，報(bào)架歸位。每天早、中、晚各1次〔九〕咨詢效勞工作區(qū)1、設(shè)有大堂經(jīng)理桌椅的，物品擺放要簡(jiǎn)潔：臺(tái)面正中放置大堂經(jīng)理標(biāo)識(shí)牌、右側(cè)放置電腦顯示器；2、臺(tái)式折頁架可擺放在桌面左右側(cè)。其他物品應(yīng)放置在臺(tái)面下方的抽屜或柜內(nèi)。折頁擺放整齊，無歪斜無散落，每隔內(nèi)折頁不得少于10份。物品擺放整齊、桌面干凈；及時(shí)補(bǔ)充折頁數(shù)量。每天早、中、晚各1次〔十〕理財(cái)辦公桌椅4、設(shè)有理財(cái)經(jīng)理桌椅的，右側(cè)放置電腦顯示屏、計(jì)算器、筆、理財(cái)資料文件夾，左側(cè)放置、名片夾。物品擺放要簡(jiǎn)潔、及時(shí)整理辦公桌，保持理財(cái)環(huán)境整潔舒適。理財(cái)經(jīng)理每天早、中、晚各1次〔十一〕客戶取號(hào)機(jī)設(shè)置在營(yíng)業(yè)廳入口處，保持取號(hào)屏干凈整潔、內(nèi)部憑據(jù)充足。檢查設(shè)備是否正常、干凈，內(nèi)部憑據(jù)是否充足，如取號(hào)機(jī)發(fā)生故障及時(shí)通知相關(guān)部門檢修并跟蹤聯(lián)系。大堂經(jīng)理每天營(yíng)業(yè)前1次〔十二〕一米線、導(dǎo)向護(hù)欄1、設(shè)置在封閉式柜臺(tái)前，第一個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)確保第二個(gè)客戶在一米線外等候；2、一米線和等候區(qū)圍欄排列整齊無歪斜現(xiàn)象。1、引導(dǎo)客戶遵守在一米線外等候的規(guī)定；2、圍欄歪斜及時(shí)調(diào)整。營(yíng)業(yè)中〔十三〕宣傳折頁和臨時(shí)公告牌1、X展架和落地折頁架放在營(yíng)業(yè)廳醒目處，一般靠墻集中放置，發(fā)布內(nèi)容以我行新業(yè)務(wù)宣傳、促銷活動(dòng)和代銷基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品為主，要求擺放整齊無灰無污跡；2、臨時(shí)公告牌由分行統(tǒng)一配置，發(fā)布內(nèi)容主要是通知、告示或臨時(shí)性促銷提示等內(nèi)容，完成發(fā)布時(shí)效后立即撤離柜臺(tái)，要求電腦打印或統(tǒng)一定制，擺放整齊，嚴(yán)禁手寫。檢查海報(bào)、宣傳折頁內(nèi)容是否為我行最新的營(yíng)銷產(chǎn)品，擺放是否整齊，內(nèi)容過時(shí)的海報(bào)、臨時(shí)公告及時(shí)更換和撤離。每天營(yíng)業(yè)前1次〔十四〕節(jié)日宣傳布置根據(jù)省行規(guī)劃統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一布置，并在節(jié)后20天內(nèi)撤除。及時(shí)通知有關(guān)單位撤除行長(zhǎng)〔主任〕節(jié)后20天副行長(zhǎng)、副主任封閉式柜臺(tái)效勞區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人管理頻率/時(shí)間監(jiān)督人營(yíng)業(yè)證件等營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融營(yíng)業(yè)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，并且鑲嵌在鏡框里，掛在工作區(qū)內(nèi)的醒目位置；負(fù)責(zé)人調(diào)離后營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件的法人名稱必須及時(shí)更換。原網(wǎng)點(diǎn)主任調(diào)離后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換營(yíng)業(yè)證件法人名稱程序。行長(zhǎng)副行長(zhǎng)〔副主任〕每季末1次行長(zhǎng)/主任辦公區(qū)域物品擺放1、工作區(qū)內(nèi)使用的物品擺放橫向成行、縱向成線；電腦終端、鍵盤、計(jì)算器、磁條讀寫器放置在員工操作臺(tái)的右側(cè)，印章和硬幣放入印章盒和硬幣盒置于員工的辦公桌內(nèi)，不能暴露在客戶視線中；傳票夾放置在員工操作臺(tái)的左側(cè)；點(diǎn)鈔機(jī)上顯示計(jì)數(shù)的一面須朝向客戶；2、現(xiàn)金、重要空白憑證擺放在帶鎖的抽屜或尾箱內(nèi)，并處于監(jiān)控之下；3、工作區(qū)域里無任何私人物品〔含、茶杯、手提包和衣服〕擺放；4、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)和扎鈔機(jī)擺放在現(xiàn)金工作區(qū)內(nèi)適宜的辦公桌上，紙張、扎鈔繩須擺放整齊；5、各類日常使用的非重要空白憑證、憑條、紙質(zhì)合同的量滿足當(dāng)天營(yíng)業(yè)需要后放在柜臺(tái)抽屜內(nèi)；6、員工柜臺(tái)下的廢紙簍及時(shí)清理。物品擺放無序、雜亂時(shí)，員工應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行整理、調(diào)整。每位員工每天早、中、晚各1次副行長(zhǎng)、副主任〔A角〕/行長(zhǎng)、主任〔B角〕輔助功能區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人管理頻率/時(shí)間監(jiān)督人衛(wèi)生間和衛(wèi)生器具1、拖把、抹布用完洗凈后漓干、晾好；2、地面清潔無積水，無垃圾；3、便池干凈無異味，廢紙簍及時(shí)清理；4、衛(wèi)生間與工作區(qū)相通的門隨時(shí)關(guān)閉。拖把、抹布用完后整齊歸放，便池清潔無污垢。每位員工每天營(yíng)業(yè)前和終了各1次副行長(zhǎng)、副主任〔A角〕/行長(zhǎng)、主任〔B角〕員工衣物員工頭盔、雨具、鞋類等放置在更衣室衣柜內(nèi)，衣柜內(nèi)不放置貴重物品。衣服、生活用品擺放整齊有序。員工茶具前臺(tái)員工的茶杯須與熱水瓶、電水壺、茶葉等集中放置在營(yíng)業(yè)間內(nèi)的生活區(qū)，不可放在營(yíng)業(yè)區(qū)域客戶視線可及之處。輔助工作間儲(chǔ)物間每周清掃一次；各類打印紙、非重要憑證憑條、用于營(yíng)銷的宣傳品應(yīng)擺放整齊。儲(chǔ)物間干凈整潔、無灰塵無蜘蛛網(wǎng)。每周末1次平安防范設(shè)施1、110報(bào)警裝置每天營(yíng)業(yè)前后關(guān)閉和開啟，每月底和長(zhǎng)假前一天必須與公安機(jī)關(guān)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)測(cè)試1次，保證110報(bào)警系統(tǒng)正常運(yùn)行；2、滅火器靠進(jìn)入營(yíng)業(yè)間門柱擺放。110報(bào)警裝置出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)與公安部門聯(lián)系，并將聯(lián)系情況記錄在負(fù)責(zé)人工作日志中。副行長(zhǎng)、副主任1、每天營(yíng)業(yè)前后各1次；2、每月底和長(zhǎng)假前一天行長(zhǎng)、主任〔A角〕/副行長(zhǎng)、副主任〔B角〕〔二〕改造后的網(wǎng)點(diǎn)改造后的網(wǎng)點(diǎn)分布區(qū)域分別是外部公共區(qū)域和自助效勞區(qū)、咨詢效勞區(qū)、營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)、封閉式柜臺(tái)效勞區(qū)、客戶等候區(qū)、開放式柜臺(tái)效勞區(qū)、理財(cái)區(qū)、輔助功能區(qū)8個(gè)區(qū)域。下面按區(qū)域分布作標(biāo)準(zhǔn)管理要求如下：外部公共區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人維護(hù)頻率/時(shí)間監(jiān)督人機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)/正側(cè)墻面/雨具箱/車輛擺放1、門楣標(biāo)識(shí)、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌無污跡，雙面燈箱廣告和游動(dòng)字幕須保證夜間發(fā)光源正常。2、正側(cè)墻面無亂張貼，臨時(shí)提前結(jié)束營(yíng)業(yè)或節(jié)假日休息的公告用磁塊粘貼在玻璃門上，并在次日和節(jié)后及時(shí)去除。3、雨具箱放置在客戶進(jìn)入大門的左側(cè)，要求傘尖朝下放置。4、網(wǎng)點(diǎn)門前做到干凈整潔、車輛擺放有序，無亂設(shè)攤點(diǎn)等現(xiàn)象。1、每天營(yíng)業(yè)前對(duì)門楣標(biāo)識(shí)、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、正側(cè)墻面、地面進(jìn)行清潔；雨具箱保持整潔。2、發(fā)現(xiàn)自助銀行燈箱、雙面燈箱廣告和游動(dòng)字幕光源不正常，須及時(shí)和主任聯(lián)系，并將維修情況記錄在?大堂經(jīng)理工作日志?中。大堂經(jīng)理/當(dāng)班柜員每天營(yíng)業(yè)前1次；營(yíng)業(yè)終了開啟時(shí)1次。行長(zhǎng)、主任〔A角〕/副行長(zhǎng)、副主任〔B角〕自助效勞區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人維護(hù)頻率維護(hù)時(shí)間自助效勞區(qū)環(huán)境1、自助設(shè)備應(yīng)正常使用：存款機(jī)不漲庫、取款機(jī)備用金充足、多媒體查詢機(jī)正常運(yùn)行、流水打印紙和客戶憑條充足；

2、自助效勞區(qū)感應(yīng)門開合應(yīng)正常；95566客戶效勞監(jiān)督線路應(yīng)通暢；

3、自助設(shè)備操作臺(tái)、顯示屏、地面，告示牌、墻體宣傳海報(bào)、操作指南和私密牌保持明亮整潔，垃圾筒不漫溢；4、配備海報(bào)燈箱和私密牌的，須保證發(fā)光源正常。1、發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備故障和發(fā)光源部正常須在第一時(shí)間內(nèi)向信息科技部報(bào)修，并保持和信息部的跟蹤聯(lián)系；2、發(fā)生吞沒卡后及時(shí)聯(lián)系清機(jī)柜員進(jìn)行處理，并將巡視和維修情況在?大堂經(jīng)理工作日志?中記錄；3、對(duì)自助效勞區(qū)域及設(shè)備進(jìn)行清潔；4、檢查自助效勞區(qū)感應(yīng)門是否開關(guān)自如；加鈔操作間的防盜門是否完好無損。大堂經(jīng)理每天營(yíng)業(yè)前和終了各1次行長(zhǎng)、主任〔A角〕/副行長(zhǎng)、副主任〔B角〕咨詢效勞區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人維護(hù)頻率/時(shí)間監(jiān)督人〔1〕大堂經(jīng)理工作臺(tái)1、大堂經(jīng)理工作臺(tái)物品擺放要簡(jiǎn)潔，正中放置大堂經(jīng)理標(biāo)識(shí)牌，右側(cè)放置電腦顯示屏；其他物品應(yīng)放置在臺(tái)面下方的抽屜或柜子里，保證客戶視線內(nèi)無雜物亂放。保證大堂經(jīng)理工作臺(tái)整潔。每天早、中、晚各1次?！?〕網(wǎng)上銀行咨詢效勞區(qū)供客戶上網(wǎng)用的電腦終端由大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行演示或指導(dǎo)客戶進(jìn)行網(wǎng)上銀行操作。每天營(yíng)業(yè)前開機(jī)測(cè)試電腦是否正常運(yùn)行，并保持屏幕潔凈?！?〕客戶叫號(hào)機(jī)取號(hào)機(jī)保持干凈整潔、正常運(yùn)作，內(nèi)部憑據(jù)充足。檢查設(shè)備是否正常，內(nèi)部憑據(jù)是否充足。發(fā)生故障及時(shí)通知相關(guān)部門檢修并跟蹤聯(lián)系，同時(shí)將維修情況記錄在?大堂經(jīng)理工作日志?中。營(yíng)業(yè)前、中午各1次〔4〕客戶意見簿和投訴1、意見簿擺放在大堂經(jīng)理工作臺(tái)上，應(yīng)該完好有空頁，封面上必須公布客戶效勞和投訴號(hào)碼；

2、對(duì)客戶投訴或提出的意見須現(xiàn)場(chǎng)解決和回復(fù)，化解客戶不良情緒，保持廳堂秩序暢通?，F(xiàn)場(chǎng)處理有困難的，給客戶一個(gè)明確的處理時(shí)間。1、意見簿用完及時(shí)更換；

2、對(duì)客戶的意見須逐條答復(fù)并記錄在意見簿內(nèi)；3、將客戶投訴、異議和突發(fā)事件的處理情況記錄在?大堂經(jīng)理工作日志?中。營(yíng)業(yè)中〔5〕宣傳折頁架擺放在咨詢效勞區(qū)或大堂經(jīng)理桌上的宣傳折頁須放入統(tǒng)一格式的臺(tái)式折頁架內(nèi)，防止歪斜和散落，并按本行產(chǎn)品與代理產(chǎn)品分類擺放，每格內(nèi)不得少于10份；如果宣傳折頁品種較多，按先急后緩、先行內(nèi)后行外的順序或者定期輪換放置。1、每天進(jìn)行檢查整理；2、本行產(chǎn)品放置在折頁架的第一、二層、代理產(chǎn)品放置在折頁架的第三層；3、每隔內(nèi)宣傳折頁不少于10份，缺乏時(shí)及時(shí)補(bǔ)充；4、失去時(shí)效的及時(shí)更換。營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù)管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人維護(hù)頻率/時(shí)間監(jiān)督人〔1〕組合式營(yíng)銷墻1、多媒體等離子電視機(jī)為主要宣傳媒體，長(zhǎng)幅宣傳海報(bào)、大幅面噴繪和宣傳折頁為輔助宣傳。省行統(tǒng)一內(nèi)容發(fā)布，各行也可根據(jù)自己的需要添加；2、宣傳折頁擺放整齊，內(nèi)容符合時(shí)效。3、通訊網(wǎng)絡(luò)必須正常。1、檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向管轄行業(yè)務(wù)管理部報(bào)修；2、保持等離子電視機(jī)和墻面清潔；3、失去時(shí)效的宣傳折頁及時(shí)更換。大堂經(jīng)理每天營(yíng)業(yè)前1次行長(zhǎng)、主任〔A角〕/副行長(zhǎng)、副主任〔B角〕〔2〕墻體海報(bào)框營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)空白墻體上的海報(bào)鏡框，由分行統(tǒng)一發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行掛放。要求海報(bào)鏡框透明無灰不歪斜?！?〕靠柱展示柜柜子里的產(chǎn)品為我行禮品展示，須擺放整齊有序。每天擦拭柜子，保持玻璃潔凈透明。〔4〕沙發(fā)、椅子供客戶休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊無灰塵。沙發(fā)椅子及時(shí)整理、歸位，清潔。營(yíng)業(yè)中封閉式柜臺(tái)效勞區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人管理頻率/時(shí)間監(jiān)督人〔1〕營(yíng)業(yè)執(zhí)照證件等營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融營(yíng)業(yè)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，并且鑲嵌在鏡框里，掛在工作區(qū)內(nèi)的醒目位置；負(fù)責(zé)人調(diào)離后營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件的法人名稱必須及時(shí)更換。原網(wǎng)點(diǎn)主任調(diào)離后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換營(yíng)業(yè)證件法人名稱程序。行長(zhǎng)副行長(zhǎng)〔副主任〕每季末1次行長(zhǎng)/主任〔2〕柜面、柜臺(tái)前椅子及物品擺放1、客戶辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)右邊放置密碼讀寫器、星級(jí)柜員評(píng)價(jià)器和帶有中行標(biāo)識(shí)的伸縮式簽字筆；左邊放置老花鏡、愛心捐款箱、點(diǎn)鈔機(jī)；

2、柜面上的密碼讀寫器、椅子、星級(jí)柜員評(píng)價(jià)器無污跡；備有老花鏡的柜臺(tái)，須確保老花鏡完好無損；

3、柜臺(tái)正面放置臨時(shí)公告牌〔如提示暫停效勞等〕和柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌〔如分流提示〕；

4、如配置掛墻式海報(bào)折頁架，以省行統(tǒng)一內(nèi)容發(fā)布為主，輔以各行新業(yè)務(wù)宣傳、促銷活動(dòng)和基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳；要求無灰塵污跡。1、對(duì)柜臺(tái)、椅子進(jìn)行保潔清理，將物品歸位；

2、檢查筆芯是否需要更換；

3、檢查星級(jí)柜員評(píng)價(jià)器是否正常工作；

4、擦拭客戶和員工能接觸的防彈玻璃，去除手印和污跡；5、宣傳折頁架無灰塵不歪斜，內(nèi)容符合時(shí)效。大堂經(jīng)理每天營(yíng)業(yè)前1次。營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)污物即時(shí)擦拭、保潔；行長(zhǎng)、主任〔A角〕/副行長(zhǎng)、副主任〔B角〕〔3〕現(xiàn)金辦公區(qū)域物品擺放1、工作區(qū)內(nèi)使用的物品擺放橫向成行、縱向成線；電腦終端、鍵盤、計(jì)算器、磁條讀寫器放置在員工操作臺(tái)的右側(cè)，印章和硬幣放入印章盒和硬幣盒置于員工的辦公桌內(nèi)，不能暴露在客戶視線中；傳票夾放置在員工操作臺(tái)的左側(cè)；點(diǎn)鈔機(jī)上顯示計(jì)數(shù)的一面須朝向客戶；2、現(xiàn)金、重要空白憑證擺放在帶鎖的抽屜或尾箱內(nèi)，并處于監(jiān)控之下；3、工作區(qū)域內(nèi)無任何私人物品〔含、茶杯、手提包和衣服〕擺放；4、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)和扎鈔機(jī)擺放在現(xiàn)金工作區(qū)內(nèi)適宜的辦公桌上，紙張、扎鈔繩須擺放整齊；4、各類日常使用的非重要空白憑證、憑條、紙質(zhì)合同的量滿足當(dāng)天營(yíng)業(yè)需要后放在柜臺(tái)抽屜內(nèi)；5、員工柜臺(tái)下的廢紙簍不得溢滿。物品擺放無序、雜亂時(shí)，員工應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行整理、調(diào)整。每位員工每天早、中、晚各1次副行長(zhǎng)、副主任〔A角〕/行長(zhǎng)、主任〔B角〕〔4〕一米線、導(dǎo)向護(hù)欄1、設(shè)置在封閉式柜臺(tái)前，第一個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)確保第二個(gè)客戶在一米線外等候；2、一米線和等候區(qū)的圍欄排列整齊無歪斜現(xiàn)象。1、引導(dǎo)客戶遵守在一米線外等候的規(guī)定；2、圍欄歪斜及時(shí)調(diào)整。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中行長(zhǎng)、主任〔A角〕/副行長(zhǎng)、副主任〔B角〕客戶等候區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù)管理內(nèi)容管理要求管理措施管理責(zé)任人管理頻率/時(shí)間監(jiān)督人〔1〕沙發(fā)椅子/飲水機(jī)/報(bào)夾/宣傳折頁1、客戶休息的沙發(fā)或椅子須擺放整齊，無衛(wèi)生死角，地面不得有紙屑污物，垃圾筒不得漫溢；遇有躺在沙發(fā)或椅子上休息的客戶，應(yīng)勸其離開。清掃垃圾，整理歪斜的沙發(fā)或椅子。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中副行長(zhǎng)、副主任〔A角〕/行長(zhǎng)、主任〔B角〕〔2〕掛墻式海報(bào)折頁架客戶休息區(qū)域內(nèi)的海報(bào)折頁架，應(yīng)該擺放整齊；發(fā)布內(nèi)容以省行布置的為主，輔以各行新業(yè)務(wù)宣傳、促銷活動(dòng)和基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳；要求無灰塵污跡。每天擦拭并檢查內(nèi)容是否符合要求，內(nèi)容過時(shí)的海報(bào)應(yīng)及時(shí)更換。每天營(yíng)業(yè)前1次〔3〕等離子電視機(jī)1、多媒體等離子電視機(jī)是主要宣傳媒體，可以由省行統(tǒng)一內(nèi)容發(fā)布，也可以各行根據(jù)自己的需要添加；2、通訊網(wǎng)絡(luò)須正常。1、檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向管轄行業(yè)務(wù)管理部報(bào)修并保持跟蹤聯(lián)系；2、保持等離子電視機(jī)清潔?！?〕填單臺(tái)和點(diǎn)鈔機(jī)填單臺(tái)憑條擺放整齊有序無散落、客戶填寫范例書寫標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)；配備點(diǎn)鈔機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)須保持機(jī)器狀態(tài)正常。隨時(shí)整理填單臺(tái)上的憑條，保證擺放整齊。營(yíng)業(yè)中〔5〕飲水機(jī)1、飲水機(jī)擺放在客戶休息區(qū)的左、右側(cè)，提供飲水的紙杯不得少于10只。保持飲水機(jī)出水口干凈，及時(shí)補(bǔ)充紙杯的缺乏。〔6〕報(bào)刊架3、報(bào)刊架擺放在客戶休息區(qū)的左、右側(cè)，方便客戶取閱。客戶閱讀報(bào)紙離開后，立即整理、擺放整齊?！?〕植物花卉假設(shè)客戶等候區(qū)配置花卉植物，應(yīng)保持鮮亮、無枯葉，地面無水漬。催促花卉公司或責(zé)任人定期為植物花卉護(hù)理。每天營(yíng)業(yè)前或每周末1次。開放式柜臺(tái)效勞區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人管理頻率/時(shí)間監(jiān)督人〔1〕柜臺(tái)上物品擺放1、開放式柜臺(tái)右側(cè)擺放電腦顯示屏、鍵盤、磁條讀寫器、筆盒、傳票和憑證；2、左側(cè)擺放；3、印章置印章盒里一律放入抽屜內(nèi)；4、尾箱置員工柜臺(tái)下左、右側(cè)擺放；4、打印的報(bào)表、文件資料放置櫥柜內(nèi)，櫥柜門和保險(xiǎn)柜隨時(shí)關(guān)閉；5、桌面上保持干凈，不得有印泥漬；6、員工柜臺(tái)下的廢紙簍及時(shí)清理。柜面上擺放的物品必須簡(jiǎn)潔、整齊有序，防止將有礙美觀的物品暴露在客戶視線內(nèi)。低柜個(gè)人客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)前、中午各1次副行長(zhǎng)、副主任〔A角〕/行長(zhǎng)、主任〔B角〕〔2〕植物花卉假設(shè)開放式柜臺(tái)區(qū)域配置花卉植物，應(yīng)保持鮮亮、無枯葉，地面無水漬。催促花卉公司或員工定期為植物花卉護(hù)理。低柜個(gè)人客戶經(jīng)理每天營(yíng)業(yè)前或每周末1次〔3〕營(yíng)銷展柜配備營(yíng)銷展柜的網(wǎng)點(diǎn)，將中行現(xiàn)階段或特殊階段需要對(duì)外展示的產(chǎn)品放置在展柜內(nèi)，比方奧運(yùn)商品。要求產(chǎn)品擺放整齊有序。保持柜子玻璃潔凈。每天營(yíng)業(yè)前〔4〕廣告燈箱/匯率屏/等離子電視機(jī)配備廣告燈箱的，應(yīng)確保燈箱發(fā)光源正常；仍使用匯率屏的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)確保匯率屏正常運(yùn)行，實(shí)時(shí)反映利率、匯率、基金和紙黃金價(jià)格；假設(shè)配置等離子電視機(jī)，那么按營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)等離子電視機(jī)的要求管理1、檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向管轄行業(yè)務(wù)管理部報(bào)修并保持跟蹤聯(lián)系；2、保持等離子電視機(jī)清潔。〔5〕沙發(fā)、椅子供客戶辦理業(yè)務(wù)使用的沙發(fā)、椅子擺放整齊無灰塵。沙發(fā)椅子及時(shí)整理、歸位，清潔。理財(cái)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人管理頻率/時(shí)間責(zé)任人〔1〕理財(cái)經(jīng)理室〔區(qū)〕桌椅1、理財(cái)經(jīng)理桌右側(cè)放置電腦顯示屏和；名片盒面對(duì)客戶擺放在適宜位置。2、桌上可放置一些與環(huán)境相協(xié)調(diào)的裝飾物和個(gè)人生活照片、糖果以及營(yíng)銷宣傳資料，讓客戶等候時(shí)用作消閑和了解中行最新產(chǎn)品。柜面上的物品必須擺放簡(jiǎn)潔、整齊、有序，給客戶賞心悅目之感。理財(cái)經(jīng)理營(yíng)業(yè)前、中午各1次副行長(zhǎng)、副主任〔A角〕/行長(zhǎng)、主任〔B角〕〔2〕飲水機(jī)/展柜1、飲水機(jī)擺放在客戶等候區(qū)的左、右側(cè)，提供飲水的紙杯不得少于10只。2、柜子里的產(chǎn)品為我行禮品展示，須擺放整齊有序。1、保持飲水機(jī)出水口干凈，及時(shí)補(bǔ)充紙杯的缺乏。2、保持柜子玻璃潔凈透明。每天營(yíng)業(yè)前或每周末1次?！?〕沙發(fā)、椅子供客戶休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊。沙發(fā)椅子及時(shí)整理歸位，保持干凈無灰塵。營(yíng)業(yè)前和中午各1次〔4〕網(wǎng)上銀行供客戶上網(wǎng)辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的電腦終端，由客戶自行操作，理財(cái)經(jīng)理對(duì)初用者進(jìn)行輔導(dǎo)。每天營(yíng)業(yè)前開機(jī)測(cè)試電腦是否正常運(yùn)行。營(yíng)業(yè)前1次，發(fā)現(xiàn)故障通知信息科技部立即維修輔助功能區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求〔1〕衛(wèi)生間和衛(wèi)生器具1、拖把、抹布用完洗凈后漓干、晾好；2、地面清潔無積水，無垃圾；3、便池干凈無異味，廢紙簍及時(shí)清理；4、衛(wèi)生間與工作區(qū)相通的門隨時(shí)關(guān)閉。拖把、抹布用完后整齊歸放，便池清潔無污垢。每位員工營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)終了各1次副行長(zhǎng)、副主任〔A角〕/行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)〔B角〕(2)員工衣物員工頭盔、雨具、鞋類等放置在更衣室衣柜內(nèi)，衣柜內(nèi)不放置貴重物品。衣服、生活用品擺放整齊有序?！?〕員工茶具前臺(tái)員工的茶杯須與熱水瓶、電水壺、茶葉等集中放置在營(yíng)業(yè)間內(nèi)的生活區(qū)，不可放在營(yíng)業(yè)區(qū)域客戶視線可及之處?！?〕輔助工作間1、儲(chǔ)物間每周清掃一次；2、各類打印紙、非重要憑證憑條、用于營(yíng)銷的宣傳品應(yīng)擺放整齊；儲(chǔ)物間干凈整潔、無灰塵無蜘蛛網(wǎng)。副行長(zhǎng)、副主任每周末1次行長(zhǎng)、主任〔A角〕/副主任、副行長(zhǎng)〔B角〕〔5〕平安防范設(shè)施1、110報(bào)警裝置每天營(yíng)業(yè)前后必須關(guān)閉和開啟，每月底和長(zhǎng)假前必須與公安機(jī)關(guān)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)測(cè)試，保證110報(bào)警系統(tǒng)正常運(yùn)行；2、滅火器靠進(jìn)入營(yíng)業(yè)間門柱擺放。110報(bào)警裝置出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)與公安部門聯(lián)系，并將聯(lián)系情況記錄在負(fù)責(zé)人工作日志中?！踩晨己藘?nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)組織管理各網(wǎng)點(diǎn)員工為廳堂管理執(zhí)行人，每天對(duì)工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況和各類設(shè)施擺放、維護(hù)情況進(jìn)行自我檢查并填表〔見營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日環(huán)境、設(shè)備檢查表〕；各支行分管網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的副行長(zhǎng)為廳堂管理考核人，每月組織支行業(yè)務(wù)管理部、網(wǎng)點(diǎn)主任或外聘人員進(jìn)行交叉檢查，并將檢查表格〔見網(wǎng)點(diǎn)檢查內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)情況〕或文字書面上報(bào)分行工會(huì)；各分行工會(huì)為廳堂管理監(jiān)督人，每季對(duì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理情況進(jìn)行跟蹤抽查，并將檢查結(jié)果在全轄進(jìn)行通報(bào)，共同促進(jìn)廳堂管理標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化。3.3.2檢查內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日環(huán)境、設(shè)備檢查表年月日工程符合標(biāo)準(zhǔn)〔Y)不符合標(biāo)準(zhǔn)(N)責(zé)任人監(jiān)督人備注〔處于N狀態(tài)工程跟蹤結(jié)果〕戶外機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)墻面無污垢、無亂張貼車輛擺放有序，門前暢通咨詢效勞區(qū)干凈的地面桌面物品最少化、適宜的放置位置，無私人物品干凈的計(jì)算機(jī)、鍵盤、機(jī)大堂經(jīng)理工作夾取號(hào)機(jī)干凈、內(nèi)部打印紙充足網(wǎng)銀演示線路暢通客戶意見簿整潔、不卷邊客戶回單箱清潔、開關(guān)正常填單臺(tái)：憑條、可以書寫的筆、填寫范例營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)組合營(yíng)銷墻：長(zhǎng)幅海報(bào)、等離子電視機(jī)無結(jié)灰，內(nèi)容符合時(shí)效，通訊網(wǎng)絡(luò)正常X展架、落地展架擺放有序、不歪斜，符合時(shí)效宣傳折頁現(xiàn)行、充足、整齊、正確放置靠柱展示柜，禮品擺放有序、無結(jié)灰，玻璃櫥柜干凈透明自助效勞區(qū)干凈的地面設(shè)備運(yùn)行正常、流水紙充足、打印清晰自助設(shè)備操作指南、宣傳展架清潔整齊感應(yīng)門開關(guān)正常倒空的垃圾筒私密牌清潔客戶等候區(qū)干凈的地面和椅子充足的飲用水和紙杯報(bào)刊架整齊植物花卉擺放有序，鮮亮無枯葉開放式效勞區(qū)桌面物品最少化、適宜的放置位置，無私人物品客戶用密碼鍵盤干凈，可以書寫的筆宣傳折頁現(xiàn)行、充足、整齊、正確放置倒空的垃圾筒封閉式效勞區(qū)柜臺(tái)清潔、物品最少化，客戶用密碼鍵盤干凈，可以使用的筆一米線、圍欄整齊不歪斜員工桌面物品最少化、適宜的放置位置，無私人物品電腦、營(yíng)業(yè)器具干凈、正常各類日常使用的非重要空白憑證、憑條、紙質(zhì)合同的量滿足當(dāng)天營(yíng)業(yè)需要后放在柜臺(tái)抽屜內(nèi)，擺放整齊干凈的地面、倒空的垃圾筒理財(cái)區(qū)桌面物品最少化、適宜的放置位置，無私人物品宣傳折頁現(xiàn)行、充足、整齊、正確放置輔助功能區(qū)衛(wèi)生設(shè)施清潔無異味儲(chǔ)物間物品擺放整齊四、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理績(jī)效管理：績(jī)效管理是＃＃銀行鼓勵(lì)約束機(jī)制的重要組成局部，是將全行整體績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效與員工個(gè)人績(jī)效有機(jī)結(jié)合的科學(xué)管理方法，是包括績(jī)效目標(biāo)與方案、輔導(dǎo)與溝通、考核與反應(yīng)、獎(jiǎng)勵(lì)與改良等環(huán)節(jié)的環(huán)環(huán)相扣、有機(jī)結(jié)合的管理循環(huán)?！惨弧彻芾頇C(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效管理管理機(jī)構(gòu)針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核分為產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)、客戶滿意度和標(biāo)準(zhǔn)化管理三個(gè)緯度，對(duì)機(jī)構(gòu)人員的績(jī)效考核實(shí)行按季考核，逐月預(yù)發(fā)、按季結(jié)賬、年底結(jié)總賬。產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品銷售按該機(jī)構(gòu)的業(yè)績(jī)積分來表達(dá)〔每年初，由省分行明確各機(jī)構(gòu)的目標(biāo)業(yè)績(jī)積分及?＃＃銀行＃＃分行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)考核積清楚細(xì)表?〕。對(duì)新開辦的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，由省分行明確積分標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)分規(guī)那么后可計(jì)入各機(jī)構(gòu)的業(yè)績(jī)積分中。＃＃銀行＃＃分行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)考核積清楚細(xì)表原始分配XXX分理處產(chǎn)品分類積分及參與計(jì)分人員產(chǎn)品銷售積分單項(xiàng)起分點(diǎn)〔任務(wù)目標(biāo)〕關(guān)鍵指標(biāo)起分點(diǎn)單項(xiàng)起分點(diǎn)〔任務(wù)目標(biāo)〕關(guān)鍵指標(biāo)起分點(diǎn)定價(jià)單位計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)一、負(fù)債類本外幣儲(chǔ)蓄存款日均新增〔*〕萬元/年40二、代理類第三方存管開戶戶10代銷基金〔貨幣型基金除外〕萬元40定額定投戶5保險(xiǎn)萬元5對(duì)私網(wǎng)銀動(dòng)態(tài)密碼器個(gè)5三、銀行卡類借記卡〔生肖卡、特色卡等〕張2中銀BOC卡(攜程卡、知音卡〕張10中銀JCB卡張10中銀都市卡張10商戶拓展個(gè)100四、理財(cái)類會(huì)聚寶產(chǎn)品萬美元/〔發(fā)生額〕20人民幣博弈理財(cái)產(chǎn)品萬元/〔發(fā)生額〕10QDII境外投資理財(cái)產(chǎn)品萬元/〔發(fā)生額〕20實(shí)物商品萬元/〔全價(jià)銷售額〕200提升至20萬元客戶數(shù)[20，50〕戶〔+/—分〕100提升至50萬元客戶數(shù)[50，200〕戶〔+/—分〕200提升至200萬元客戶數(shù)[200，+∞〕戶〔+/—分〕300五、零售貸款類個(gè)人住房按揭貸款萬元/年〔發(fā)放額〕25商業(yè)用房按揭貸款萬元/年〔發(fā)放額〕20個(gè)人購車按揭貸款萬元/年〔發(fā)放額〕16投資類貸款〔包括個(gè)投、個(gè)抵、個(gè)信〕萬元/年〔發(fā)放額〕8質(zhì)押類貸款萬元/年〔發(fā)放額〕4商業(yè)助學(xué)貸款萬元/年〔發(fā)放額〕4六、中間業(yè)務(wù)收入整體中間業(yè)務(wù)收入萬元/年300客戶滿意度考核上級(jí)管理機(jī)構(gòu)將采取隨機(jī)選擇網(wǎng)點(diǎn)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，根據(jù)抽查結(jié)果作為網(wǎng)點(diǎn)客戶效勞滿意度考核成績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)化管理管理上級(jí)管理機(jī)構(gòu)每月對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，根據(jù)扣分規(guī)那么〔見下表〕在網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績(jī)積分根底上進(jìn)行扣分。網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金標(biāo)準(zhǔn)化管理扣分規(guī)那么分值網(wǎng)點(diǎn)名稱：檢查時(shí)間：檢查人：扣分：檢查工程檢查標(biāo)準(zhǔn)扣分工程是或否扣分標(biāo)準(zhǔn)備注300分外部環(huán)境網(wǎng)點(diǎn)外應(yīng)有方便客戶停車的區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)外是否有方便客戶停車的區(qū)域50扣分網(wǎng)點(diǎn)門口及門窗應(yīng)保持清潔衛(wèi)生門口區(qū)域是否清潔衛(wèi)生70大門及玻璃窗是否干凈明亮70網(wǎng)點(diǎn)名稱的標(biāo)識(shí)牌是否干凈60應(yīng)按照省行要求設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)或宣傳標(biāo)識(shí)戶外標(biāo)識(shí)牌是否準(zhǔn)確說明網(wǎng)點(diǎn)名稱及營(yíng)業(yè)時(shí)間50600分大堂環(huán)境廳堂光線良好，有明顯的功能分區(qū)廳堂內(nèi)照明設(shè)施是否良好，光線是否充足80大廳是否有客戶等候區(qū)50營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)〔包括折頁架〕是否在客戶等候區(qū)附近，能否方便客戶取閱50廳堂內(nèi)應(yīng)有一定的便民設(shè)施，如飲用水、報(bào)紙、雜志等廳堂內(nèi)是否有供客戶取用的飲水50大廳內(nèi)是否按要求擺放了糖果80大廳內(nèi)是否有綠色植物50廳堂干凈整潔，物品及文件擺放整齊廳堂地面、桌面、柜面是否干凈整潔80柜臺(tái)標(biāo)識(shí)是否整齊標(biāo)準(zhǔn)50電子利率、外匯牌價(jià)牌是否正常顯示50物品及文件擺放是否整齊60700分員工儀容工作人員的裝容應(yīng)自然大方，整齊潔凈員工是否頭發(fā)梳理整齊，沒有染上非自然的色彩80女士是否薄施脂粉，指甲干凈；男士是否不留長(zhǎng)發(fā)、胡子和長(zhǎng)甲80員工著裝是否著行服，是否整齊清潔100員工是否佩戴工號(hào)牌和崗位工作牌80員工是否裝飾得當(dāng)，無夸張?jiān)煨突蚴罪?0員工姿態(tài)符合效勞標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作得體員工站姿、坐姿是否端正80員工是否微笑效勞，眼神是否標(biāo)準(zhǔn)100員工是否有聊天、私語、說笑、看書報(bào)、吃零食、過長(zhǎng)時(shí)間接打、打瞌睡等不標(biāo)準(zhǔn)行為1003000分客戶效勞應(yīng)要求使用標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)術(shù)語，嚴(yán)禁出現(xiàn)效勞禁語，員工是否使用標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)術(shù)語200標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)術(shù)語是否標(biāo)準(zhǔn)，親切100標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)術(shù)語是否使用普通話100標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)術(shù)語是否清晰流暢100標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)術(shù)語語氣是否親切舒服，充滿熱誠(chéng)100是否出現(xiàn)效勞禁語200在保證質(zhì)量的前提下加快效勞速度，減少客戶等候時(shí)間員工是否能準(zhǔn)確辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)100員工辦理單項(xiàng)業(yè)務(wù)是否熟練100員工是否遵循“先外后內(nèi)〞的原那么，以客戶為中心100員工對(duì)客戶的提問是否按標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)術(shù)語答復(fù)200員工的效勞行為應(yīng)符合行為標(biāo)準(zhǔn)，耐心為客戶效勞，主動(dòng)幫助客戶解決問題客戶進(jìn)入時(shí)，大堂經(jīng)理是否使用標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)術(shù)語，主動(dòng)迎接，表示歡送300當(dāng)客戶較多時(shí)，是否有其他人協(xié)助大堂經(jīng)理維護(hù)秩序100柜員是否使用星級(jí)柜員牌100員工是否及時(shí)送上名片或提供聯(lián)絡(luò)資料200員工是否按銷售流程推薦自助取款設(shè)備100效勞結(jié)束時(shí)是否致謝100工作人員是否雙手接遞，站立送別100遭遇客戶投訴時(shí)，員工應(yīng)冷靜面對(duì)，采用適當(dāng)方式解決客戶的問題員工是否使用標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)術(shù)語應(yīng)對(duì)客戶不滿200員工接受投訴的處理程序是否按標(biāo)準(zhǔn)化流程辦理200員工對(duì)待客戶投訴的處理是否及時(shí)150員工對(duì)投訴的處理結(jié)果是否讓客戶滿意1502000分產(chǎn)品營(yíng)銷加強(qiáng)個(gè)人金融產(chǎn)品的宣傳，廳堂內(nèi)應(yīng)及時(shí)張貼重點(diǎn)產(chǎn)品的宣傳海報(bào)，折頁架的醒目位置也應(yīng)放置我行重點(diǎn)金融產(chǎn)品的折頁網(wǎng)點(diǎn)是否張貼重點(diǎn)產(chǎn)品的宣傳海報(bào)200折頁架的醒目位置是否放置的是我行個(gè)金產(chǎn)品的宣傳折頁100個(gè)金產(chǎn)品的宣傳折頁是否占到全部折頁的70％以上100客戶經(jīng)理應(yīng)熟悉各類產(chǎn)品，并能準(zhǔn)確全面的給客戶介紹產(chǎn)品客戶經(jīng)理是否能熟練準(zhǔn)確的介紹產(chǎn)品200客戶經(jīng)理是否能仔細(xì)了解及分析客戶的需求100客戶經(jīng)理是否能就客戶的提問做出迅速準(zhǔn)確的回應(yīng)100客戶經(jīng)理能否提供最新的市場(chǎng)咨詢以供客戶參考100客戶經(jīng)理是否能了解客戶的不同觀點(diǎn)并及時(shí)回應(yīng)100客戶經(jīng)理能否主動(dòng)的進(jìn)行產(chǎn)品交叉銷售推薦200客戶經(jīng)理是否適時(shí)向客戶遞送產(chǎn)品的宣傳資料100客戶經(jīng)理是否主動(dòng)引導(dǎo)客戶做出購置決定100對(duì)于有購置興趣或購置潛力的客戶，應(yīng)請(qǐng)其留下聯(lián)系方式，并選擇適當(dāng)時(shí)間回訪跟進(jìn)客戶經(jīng)理是否主動(dòng)要求客戶留下聯(lián)系方式,以便跟進(jìn)150客戶經(jīng)理是否通過或其他方式跟進(jìn)客戶150客戶維護(hù)記錄是否完整100是否有專人定期對(duì)高端客戶進(jìn)行回訪2002000分內(nèi)部管理網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)每天召開晨會(huì)，總結(jié)上日工作情況，提出今日工作目標(biāo)，進(jìn)行表揚(yáng)或提示；有明確的獎(jiǎng)懲措施，有效鼓勵(lì)員工網(wǎng)點(diǎn)是否每天召開晨會(huì)〔工作日內(nèi)〕200員工上班或晨會(huì)是否有無故缺勤和遲到等現(xiàn)象100晨會(huì)內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)化管理要求100網(wǎng)點(diǎn)是否有明確的鼓勵(lì)機(jī)制100晨會(huì)記錄是否完整100網(wǎng)點(diǎn)對(duì)各崗位員工應(yīng)有完善的考核機(jī)制，并告之員工，網(wǎng)點(diǎn)主任應(yīng)定期與員工進(jìn)行績(jī)效溝通網(wǎng)點(diǎn)是否就各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化管理考核機(jī)制進(jìn)行過培訓(xùn)200員工是否知曉自身崗位如何考核100網(wǎng)點(diǎn)是否制定各員工的考核方案100網(wǎng)點(diǎn)主任是否與員工進(jìn)行過績(jī)效溝通200網(wǎng)點(diǎn)主任應(yīng)提示員工及時(shí)填寫工作日志，并定期檢查開放式柜臺(tái)個(gè)人客戶經(jīng)理工作日志是否完整100客戶經(jīng)理工作日志是否填寫完整100網(wǎng)點(diǎn)主任是否每日進(jìn)行廳堂效勞檢查并填寫效勞表100理財(cái)經(jīng)理/大堂經(jīng)理的工作日志是否細(xì)致完整100網(wǎng)點(diǎn)主任應(yīng)制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案，明確培訓(xùn)的頻率與內(nèi)容，促進(jìn)員工開展進(jìn)步網(wǎng)點(diǎn)是否認(rèn)期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)100網(wǎng)點(diǎn)是否有針對(duì)重點(diǎn)工作或崗位的培訓(xùn)方案100培訓(xùn)頻率是否高于一月一次100網(wǎng)點(diǎn)對(duì)每次培訓(xùn)是否有詳細(xì)記錄100500分培訓(xùn)紀(jì)律在參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，不得有無故缺勤的現(xiàn)象發(fā)生，同時(shí)還應(yīng)關(guān)閉，認(rèn)真聽課，做好培訓(xùn)筆記是否有無故缺勤和遲到等現(xiàn)象100是否關(guān)閉100是否做了培訓(xùn)筆記100是否有聊天私語或大聲喧嘩的行為100是否有說笑、看書報(bào)、吃零食、打瞌睡等不標(biāo)準(zhǔn)行為100500分會(huì)風(fēng)會(huì)紀(jì)網(wǎng)點(diǎn)主任在參加每周工作例會(huì)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，不得有無故缺勤的現(xiàn)象發(fā)生，同時(shí)還應(yīng)關(guān)閉，做好會(huì)議筆記是否有無故缺勤和遲到等現(xiàn)象100是否關(guān)閉100是否做了會(huì)議筆記100是否有聊天私語或大聲喧嘩的行為100是否有說笑、看書報(bào)、吃零食、打瞌睡等不標(biāo)準(zhǔn)行為1001000分考試方面1、考風(fēng)考紀(jì)：網(wǎng)點(diǎn)主任在考試時(shí)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)考場(chǎng)，不得有無故缺勤和舞弊的現(xiàn)象發(fā)生，同時(shí)還應(yīng)關(guān)閉，認(rèn)真考試。2、考試結(jié)果：網(wǎng)點(diǎn)主任和員工的每次考試〔面試〕應(yīng)均到達(dá)省行要求的合格線，即：網(wǎng)點(diǎn)主任的考試為70分；員工的面試為90分。是否有缺勤和遲到等現(xiàn)象100是否關(guān)閉100是否有舞弊的現(xiàn)象200網(wǎng)點(diǎn)主任的考試是否到達(dá)合格線300員工的面試是否到達(dá)合格線300900分銷售流程網(wǎng)點(diǎn)每位員工應(yīng)按省分行制定的產(chǎn)品銷售流程〔分場(chǎng)內(nèi)銷售六和場(chǎng)外銷售流程〕要求引導(dǎo)客戶，并按照3+X〞個(gè)金產(chǎn)品交叉銷售標(biāo)準(zhǔn)化模式向客戶推薦產(chǎn)品員工是否按9個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容開展場(chǎng)內(nèi)銷售300員工是否按8個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容開展場(chǎng)外銷售300員工是否按“3+X〞個(gè)金產(chǎn)品交叉銷售標(biāo)準(zhǔn)化模式向客戶推薦產(chǎn)品3006000分規(guī)定動(dòng)作各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)嚴(yán)格按照省分行規(guī)定和要求開展工作，不斷提高執(zhí)行力和工作效率是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求上報(bào)相關(guān)材料，如考核積分表、績(jī)效溝通表等500網(wǎng)點(diǎn)主任是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求與員工進(jìn)行績(jī)效溝通500網(wǎng)點(diǎn)對(duì)每月業(yè)績(jī)考核數(shù)據(jù)是否有做假的行為2000網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶信息采集資料是否有做假的行為2000網(wǎng)點(diǎn)在禮品發(fā)放過程中是否有做假的行為1000網(wǎng)點(diǎn)戶外拓展活開工作：網(wǎng)點(diǎn)每周必須組織一次戶外拓展活動(dòng)，并將上周戶外活動(dòng)場(chǎng)景拍成照片，沒有拍照的活動(dòng)將視為無效活動(dòng)，通過?個(gè)金標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)每周戶外拓展工作單?記錄活動(dòng)內(nèi)容和情況，并向管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)。個(gè)金標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)每周戶外拓展工作單網(wǎng)點(diǎn)名稱：上周活動(dòng)情況活動(dòng)時(shí)間及名稱活動(dòng)地點(diǎn)參加人員客戶人數(shù)活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)效果本周活動(dòng)安排活動(dòng)時(shí)間及名稱活動(dòng)地點(diǎn)參加人員客戶人數(shù)活動(dòng)內(nèi)容〔二〕網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部績(jī)效管理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部績(jī)效管理的根本流程1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)本機(jī)構(gòu)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、重點(diǎn)工作任務(wù)、員工所在職位關(guān)鍵職責(zé)及關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，為員工設(shè)定績(jī)效目標(biāo)；結(jié)合全行核心能力、員工所在職位關(guān)鍵勝任能力要求及員工職業(yè)開展規(guī)劃，為員工設(shè)定2-3項(xiàng)能力開展方案。2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與員工開展“一對(duì)一〞面談，員工根據(jù)其所在職位關(guān)鍵職責(zé)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫及年度重點(diǎn)工作任務(wù)，積極做出績(jī)效承諾；結(jié)合全行核心能力、所在職位關(guān)鍵勝任能力要求及自身職業(yè)開展規(guī)劃，提出個(gè)人能力開展方案。雙方修改確定員工年度績(jī)效目標(biāo)和能力開展方案，雙方在充分溝通、達(dá)成共識(shí)的根底上，簽訂年度?績(jī)效目標(biāo)承諾表?。3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人定期〔至少每月一次〕、不定期地對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)與溝通，填寫?績(jī)效輔導(dǎo)與溝通情況登記表?。針對(duì)員工績(jī)效目標(biāo)和能力開展方案進(jìn)展情況，適時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)與溝通，及時(shí)給予指導(dǎo)、幫助和鼓勵(lì)，員工每月作工作小結(jié)，與負(fù)責(zé)人討論，分析存在的問題和缺乏，共同制定下一步的改良方案。4、年底，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人依據(jù)績(jī)效輔導(dǎo)與溝通記錄、日常記錄及其他相關(guān)績(jī)效信息，對(duì)員工績(jī)效目標(biāo)完成情況進(jìn)行初步評(píng)分，對(duì)員工能力開展方案完成情況進(jìn)行初步評(píng)價(jià)；員工對(duì)自己能力開展方案完成情況做出客觀評(píng)價(jià)，正視自己的優(yōu)缺點(diǎn)及有待提高的能力，準(zhǔn)備好相關(guān)的績(jī)效記錄和績(jī)效證明以及向負(fù)責(zé)人咨詢的有關(guān)問題及需要解決的困難。5、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)員工進(jìn)行年度績(jī)效考核，并反應(yīng)考核評(píng)價(jià)結(jié)果。負(fù)責(zé)人以員工?績(jī)效目標(biāo)承諾表?為考核評(píng)價(jià)依據(jù)，兼顧本年度新增重點(diǎn)工作任務(wù)和職位關(guān)鍵勝任能力要求，對(duì)員工的績(jī)效考核結(jié)果和能力評(píng)價(jià)結(jié)果提出初步建議，由管轄支行審核后，報(bào)考核領(lǐng)導(dǎo)小組/人力資源部門審定。員工年度績(jī)效考核結(jié)果和能力評(píng)價(jià)結(jié)果確定后，與員工及時(shí)進(jìn)行面談反應(yīng)，共同制定績(jī)效改良和能力提高方案?？?jī)效溝通的實(shí)施步驟績(jī)效溝通的真諦在于雙向溝通，彼此成長(zhǎng)，創(chuàng)造雙贏的溝通模式。1、主管與下屬雙方必須對(duì)面談事項(xiàng)先有認(rèn)識(shí)與準(zhǔn)備，方案面談內(nèi)容；2、決定恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間〔一般為30-60分鐘〕、理想的地點(diǎn)；3、暖場(chǎng)，好的開始是成功的一半；4、說明面談目的；5、告知考核結(jié)果：可以采用三明治說明法，即先對(duì)部屬的優(yōu)點(diǎn)、進(jìn)步的情形，提出簡(jiǎn)單扼要的稱贊，再告知部屬的缺點(diǎn)及需要調(diào)整的工作工程，最后對(duì)其工作所作出的奉獻(xiàn)予以肯定和鼓勵(lì)；6、部屬自述原因，主管聽取意見，鼓勵(lì)部屬多發(fā)言，耐心傾聽；7、探討溝通，主管與部屬共同討論考核結(jié)果與現(xiàn)實(shí)狀況的差異原因，要把討論重點(diǎn)放在員工本身的績(jī)效表現(xiàn)上，而非與其他員工做比擬；8、制定下期工作目標(biāo)，主管與下屬共同討論，設(shè)定改良工程與預(yù)期工作目標(biāo)，主管必須將模糊籠統(tǒng)的字眼具體化；9、確認(rèn)績(jī)效溝通內(nèi)容；10、整理?績(jī)效溝通單?，向上級(jí)主管報(bào)告。11、績(jī)效溝通單包括且不限于以下內(nèi)容：⑴、上月本崗位人員根本業(yè)績(jī)⑵、表揚(yáng)及點(diǎn)評(píng)。主要是細(xì)節(jié)表揚(yáng)點(diǎn)評(píng)〔選取1-2個(gè)具體事例〕⑶、總結(jié)問題。主要是細(xì)節(jié)問題總結(jié)點(diǎn)評(píng)〔2-3個(gè)具體事例〕=4\*GB2⑷、建議以及解決方案。針對(duì)三中的問題，給出具體建議，可對(duì)三中的具體事例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)評(píng)，給出解決方案。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)機(jī)構(gòu)員工考核：1、機(jī)構(gòu)內(nèi)各崗位員工的績(jī)效工資在總的考核體系架構(gòu)不發(fā)生變化〔即營(yíng)銷類崗位：40%根本薪酬＋60%績(jī)效工資，非營(yíng)銷類：60%根本薪酬＋40%績(jī)效工資〕的前提下，績(jī)效收入分別按以二種方式進(jìn)行考核:⑴大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、高柜柜員、業(yè)務(wù)經(jīng)理〔權(quán)重占比〕：崗位工程績(jī)效工資個(gè)人目標(biāo)任務(wù)占比%機(jī)構(gòu)績(jī)效系數(shù)占比%負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)系數(shù)占比%營(yíng)銷類大堂經(jīng)理個(gè)人客戶經(jīng)理504010非營(yíng)銷類高柜柜員業(yè)務(wù)經(jīng)理404020⑵理財(cái)經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理〔公式計(jì)算〕：績(jī)效總收入=①個(gè)人條線考核績(jī)效收入×②主任績(jī)效系數(shù)×③負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)系數(shù)2、目標(biāo)任務(wù)說明：⑴積分目標(biāo)任務(wù)：由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人根據(jù)省分行下達(dá)的總體積分目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行合理分解，并報(bào)二級(jí)分支行及省分行個(gè)人金融部。除理財(cái)經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理外，其他員工的整體績(jī)效根據(jù)積分目標(biāo)任務(wù)完成情況進(jìn)行浮動(dòng)，大堂經(jīng)理和低柜客戶經(jīng)理可捆綁考核，按一定比例實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)分潤(rùn)。計(jì)算方式舉例如下：大堂經(jīng)理：績(jī)效收入的50%=