第七章 危機(jī)溝通

第七講

危機(jī)溝通1學(xué)習(xí)目的

1.識(shí)別危機(jī)的特征2.了解危機(jī)溝通的類型3.描述危機(jī)溝通的模型4.認(rèn)識(shí)危機(jī)溝通的障礙5.掌握危機(jī)溝通的策略2事例1：“泰諾”是美國(guó)約翰遜聯(lián)營(yíng)公司生產(chǎn)的治療頭痛的止痛膠囊商標(biāo)，這是一種家庭用藥，在美國(guó)年銷售額達(dá)到4.5億美元，占公司總利潤(rùn)的15%。1982年9月29日至30日，有消息報(bào)道芝加哥地區(qū)因有人服用泰諾止痛膠囊而死于氰中毒。開始報(bào)道是死亡3人，后增至7人，隨著新聞媒體的傳播，傳說(shuō)在美國(guó)各地有25人因氰中毒死亡或致病，后來(lái)這一數(shù)據(jù)增加到2000人（實(shí)際死亡人數(shù)7人），這些消息引起了1億服用泰諾的消費(fèi)者的極大恐慌，民意測(cè)驗(yàn)表明94%的人表示今后不再服用此藥。約翰遜公司面臨一場(chǎng)生死存亡的巨大危機(jī)。實(shí)際上，對(duì)回收的800萬(wàn)粒膠囊所做的化驗(yàn)，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75顆受氰化物的污染，而且是人為破壞。面臨這一嚴(yán)峻局勢(shì)，你認(rèn)為應(yīng)如何處理？危機(jī)溝通“雄鷹”還是“鴕鳥”3案例分析：危機(jī)處理對(duì)策成立以董事長(zhǎng)為首，負(fù)責(zé)公關(guān)副總等組成的7人委員會(huì)，危機(jī)之初每天開兩次會(huì)，對(duì)事件討論、決策；決定全國(guó)范圍內(nèi)立即收回全部?jī)r(jià)值近1億的泰諾止痛膠囊(5天內(nèi)完成);花費(fèi)50萬(wàn)美元通知醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商停止使用(這決策受到輿論廣泛贊揚(yáng))；與新聞媒介密切合作。以坦誠(chéng)態(tài)度對(duì)待新聞界，無(wú)論好壞，迅速傳播真實(shí)消息；敞開公司大門積極配合公眾和醫(yī)藥管理部門的調(diào)查，5天內(nèi)對(duì)全面收回的膠囊進(jìn)行抽驗(yàn)，向公眾公布結(jié)果；重新設(shè)計(jì)重返計(jì)劃，舉行大規(guī)模的衛(wèi)星轉(zhuǎn)播記者招待會(huì)，感謝新聞界的公正對(duì)待；推出防止污染的止痛膠囊重新包裝，現(xiàn)場(chǎng)播放生產(chǎn)流程。

結(jié)果:一年時(shí)間內(nèi)恢復(fù)其領(lǐng)先地位，取得公眾信任。4“雄鷹”計(jì)劃和啟示

計(jì)劃

“公眾和顧客的利益第一”；在危機(jī)面前沒(méi)有存在任何僥幸心理；領(lǐng)導(dǎo)人參與和強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)；平時(shí)與社會(huì)各界建立了良好的關(guān)系。

啟示善于從危機(jī)中尋找機(jī)會(huì)；為公眾和顧客著想是所有對(duì)策的出發(fā)點(diǎn)。案例分析結(jié)論建議5“鴕鳥”政策危機(jī)溝通例子(2)事例2:1989年3月24日美國(guó)?？松镜囊凰揖扌陀洼喸诎⒗辜又菝馈⒓咏唤绲耐踝訛掣浇|礁，原油大量泄出達(dá)800多萬(wàn)加侖，在海面上形成寬1公里，長(zhǎng)達(dá)8公里的漂油帶。到3月28日原油泄漏量達(dá)到1000多萬(wàn)加侖，造成美國(guó)歷史上最大的一起原油泄漏事件。6危機(jī)溝通例子(2)評(píng)價(jià)：反映遲鈍；企圖逃脫自己的責(zé)任；事先毫無(wú)準(zhǔn)備，既無(wú)計(jì)劃、也無(wú)行動(dòng)；對(duì)地方當(dāng)局傲慢無(wú)禮；自以為控制了事態(tài)的發(fā)展；不接受任何解決意見；存在僥幸心理；信息系統(tǒng)失控;忽視去贏得公眾同情和支持;錯(cuò)誤地估計(jì)事故規(guī)模;絲毫沒(méi)有自責(zé)感。

——公關(guān)學(xué)者卡斯?jié)赏够Y(jié)果：公司損失（清理費(fèi)、賠償、罰款等）幾億美元；國(guó)際大公司抵制與其做生意；形象大損。7

中美史克危機(jī)公關(guān):康泰克--PPA2000年11月的新聞媒體，一個(gè)百姓關(guān)注的標(biāo)題充斥其中：禁止PPA！

一時(shí)間，PPA成為人們巷談議論的話題。2000年11月16日，中美史克公司接到天津市衛(wèi)生局傳真，要求立即暫停制售含PPA成分的藥物，康泰克和康得并列政府禁止令榜首?？堤┛吮恍涯康亟壣厦襟w的第一審判臺(tái)。中美史克的企業(yè)形象和其他產(chǎn)品面臨嚴(yán)重危機(jī)，怎么辦？

（資料引自：中外管理2001年第5期，P40）危機(jī)溝通例子(3)87.1危機(jī)的概念、特征及類型危機(jī)是一個(gè)情景性很強(qiáng)的概念，很難用統(tǒng)一的定義來(lái)概括，諸多研究者對(duì)其下了很多定義，如：（1）赫爾曼（Hermann）：危機(jī)是指一種情景狀態(tài)，在這種形勢(shì)中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅、做出決策的反應(yīng)時(shí)間有限，事件的發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。（2）羅森塔爾（Roster）：危機(jī)是一個(gè)對(duì)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值的嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間和不確定性很強(qiáng)的情況下必須做出關(guān)鍵性決策的事件。（3）巴頓（Barton）：危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織造成巨大的傷害。（4）班克思（Banks）：危機(jī)是對(duì)一個(gè)組織、公司及其產(chǎn)品或聲譽(yù)等產(chǎn)生潛在負(fù)面影響的事件。（5）里賓杰（Lerbinger）：危機(jī)是一個(gè)對(duì)企業(yè)未來(lái)的獲利性、成長(zhǎng)乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件。

9危機(jī)的條件一個(gè)事件發(fā)展成為危機(jī)，必須具備三個(gè)條件：一是該事件對(duì)企業(yè)造成威脅；二是如果企業(yè)沒(méi)有采取行動(dòng)，局面會(huì)惡化且無(wú)法挽回；三是該事件具有突發(fā)性。10危機(jī)的特征1.突發(fā)性：出乎意料，令人猝不及防，最顯著的特征；2.破壞性：可能是有形的（如財(cái)產(chǎn)損失），也可能是無(wú)形的（如企業(yè)形象）；3.不可預(yù)見性：危機(jī)的發(fā)生和發(fā)展都具有很大的不確定性；4.緊迫性：表現(xiàn)為其發(fā)展非常迅速；5.信息不充分：危機(jī)發(fā)生時(shí)，有利于危機(jī)管理的信息是非常缺乏的；6.資源嚴(yán)重缺乏：用于處理危機(jī)的人、財(cái)、物資源非常緊張；7.挑戰(zhàn)性：危機(jī)出現(xiàn)，對(duì)組織和管理者都是莫大的挑戰(zhàn)；8.情緒失控性：危機(jī)出現(xiàn)時(shí)會(huì)在組織內(nèi)外引起恐慌、悲哀或憤怒等失控情緒；9.輿論關(guān)注性：會(huì)受到社會(huì)的矚目、輿論的關(guān)注。11企業(yè)重大危機(jī)的類型經(jīng)濟(jì)方面：勞動(dòng)力缺乏、市場(chǎng)動(dòng)蕩、股價(jià)大幅度下跌、主要收入下降等；信息方面：商業(yè)機(jī)密泄密、信息錯(cuò)誤、電腦記錄損壞、主要客戶、供應(yīng)商等信息丟失等；物質(zhì)因素方面：主要設(shè)備、原材料供應(yīng)鏈斷裂，主要設(shè)備、主要工具受損，主要車間遭破壞、工廠停產(chǎn)等；人力資源方面：管理層成員辭職、關(guān)鍵技術(shù)人才流失、曠工、消極怠工、故意破壞、工傷事故等；聲譽(yù)方面：誹謗、謠言、管理層丑聞、公司聲譽(yù)受損、企業(yè)標(biāo)志受損等；行為方面：產(chǎn)品傷害、綁架人質(zhì)、恐怖事件、工作場(chǎng)所暴力等；自然災(zāi)害方面：地震、火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、颶風(fēng)等。

127.2危機(jī)形成和發(fā)展的四個(gè)階段危機(jī)爆發(fā)前：危機(jī)發(fā)生前的有所感應(yīng)的階段，管理者應(yīng)捕捉信號(hào)，防止發(fā)生；危機(jī)爆發(fā)初：危機(jī)開始造成可感知的損失階段，危機(jī)征兆不斷顯現(xiàn)。管理者應(yīng)充分重視，采取適當(dāng)、有效的措施，將危機(jī)消滅在萌芽階段，將危機(jī)所造成的損失降到最低；13危機(jī)形成和發(fā)展的四個(gè)階段危機(jī)爆發(fā)中：此時(shí)，危機(jī)造成的破壞十分明顯，對(duì)組織及個(gè)人造成持續(xù)的、無(wú)可挽回的損害，危機(jī)的九大特征表現(xiàn)得尤為突出。管理者應(yīng)正視危機(jī)，采取措施，防止危機(jī)繼續(xù)蔓延；危機(jī)爆發(fā)后：危機(jī)發(fā)生后的階段，不再表現(xiàn)為明顯的、能感知的實(shí)際破壞，而是表現(xiàn)為逐漸潛行而至的危機(jī)所導(dǎo)致的后遺癥。管理者應(yīng)采取積極有效的措施，消除影響，使個(gè)體和組織早日恢復(fù)元?dú)狻?47.3危機(jī)溝通的類型1.危機(jī)溝通的定義：總體而言，危機(jī)溝通是指?jìng)€(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過(guò)程。危機(jī)溝通是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑。152.危機(jī)溝通的類型根據(jù)危機(jī)的形成和發(fā)展的不同階段，危機(jī)溝通可分為三類：危機(jī)前的溝通；危機(jī)初至危機(jī)中的溝通；危機(jī)后的溝通。16危機(jī)溝通模型危機(jī)爆發(fā)前危機(jī)爆發(fā)初至

危機(jī)爆發(fā)中危機(jī)爆發(fā)后

溝通溝通17（1）危機(jī)前的溝通危機(jī)前的溝通就是在危機(jī)爆發(fā)前進(jìn)行的溝通。危機(jī)前溝通大致包括危機(jī)調(diào)查和危機(jī)預(yù)測(cè)兩個(gè)方面的內(nèi)容：18危機(jī)調(diào)查就是通過(guò)民意測(cè)驗(yàn)、問(wèn)卷、形象調(diào)查及交叉審計(jì)等調(diào)查研究方法，與組織內(nèi)部和外部進(jìn)行廣泛的溝通，以了解企業(yè)的處境和現(xiàn)狀。危機(jī)調(diào)查包括組織內(nèi)部的調(diào)查和組織外部的調(diào)查兩個(gè)方面。19組織內(nèi)部的調(diào)查組織當(dāng)前發(fā)展的瓶頸？存在什么主要問(wèn)題？問(wèn)題能否得到解決？如解決不了，會(huì)否成為危機(jī)隱患？一旦危機(jī)發(fā)生，是否具有處理危機(jī)的能力？組織成員是否具有較強(qiáng)的危機(jī)意識(shí)？對(duì)危機(jī)可能造成的損害和破壞的承受力如何？與媒體的關(guān)系如何？平常是否保持經(jīng)常的溝通？一旦危機(jī)發(fā)生，將如何與媒體合作？管理層平時(shí)與公司上下層及顧客的關(guān)系如何？公司在公眾中的形象如何？一旦危機(jī)發(fā)生，會(huì)對(duì)公司的形象、信譽(yù)、品牌運(yùn)營(yíng)和銷售額及員工利益造成多大影響？20組織外部的調(diào)查媒體會(huì)如何報(bào)道：是基于事實(shí)介紹，還是會(huì)進(jìn)行大肆炒作？政府部門會(huì)干預(yù)嗎：會(huì)如何干預(yù)？結(jié)果怎樣？供應(yīng)商和銷售商會(huì)有什么反應(yīng)？顧客及社會(huì)公眾將如何看待這場(chǎng)危機(jī)？會(huì)做出什么反應(yīng)？21危機(jī)預(yù)測(cè)就是將各種凌亂的資料和信息加以整理，并進(jìn)行分析，根據(jù)所得出的分析結(jié)果作出科學(xué)的預(yù)測(cè)以確定危機(jī)爆發(fā)的可能性，并為有效避免或處理危機(jī)做好思想上和措施上的充分準(zhǔn)備。22危機(jī)預(yù)測(cè)危機(jī)預(yù)測(cè)是建立在一定的假設(shè)的基礎(chǔ)上，根據(jù)所假設(shè)的狀況及應(yīng)變措施具體化以測(cè)定危機(jī)影響值。測(cè)定危機(jī)影響值是將危機(jī)影響具體化的一種方法。23危機(jī)影響值是在沒(méi)有外界干預(yù)的情況下，對(duì)危機(jī)發(fā)生后所產(chǎn)生的損害作出的評(píng)估。危機(jī)影響值的大小通常以0～10表示，可以聘請(qǐng)專家，讓其對(duì)設(shè)定的若干指標(biāo)在發(fā)生危機(jī)時(shí)可能會(huì)產(chǎn)生的影響作出主觀評(píng)估，以0～10表示。24危機(jī)影響評(píng)估調(diào)研表假設(shè)性問(wèn)題危機(jī)影響值危機(jī)發(fā)生概率01……1000.1……1Q1勞動(dòng)力缺乏

Q2股價(jià)大幅度下跌

Q3商業(yè)信息泄密

Q4主要原材料供應(yīng)中斷

Q5管理層丑聞

Q6關(guān)鍵人才流失

Q7故意破壞

Q8工傷事故

Q9謠言誹謗導(dǎo)致公司聲譽(yù)受損

Q10產(chǎn)品傷害

Q11恐怖事件

Q12自然災(zāi)害

25危機(jī)影響值假設(shè)12個(gè)能夠全面反映危機(jī)影響的指標(biāo)，讓調(diào)研對(duì)象給這些假設(shè)指標(biāo)打分，危機(jī)造成的影響越大，則危機(jī)影響值越高，最大值為10，最小值為0；在做危機(jī)預(yù)測(cè)時(shí)，還要考慮危機(jī)發(fā)生的概率：對(duì)危機(jī)發(fā)生的概率，設(shè)法將“不大可能”、“絕不可能”、“絕對(duì)會(huì)”等加以量化，采用數(shù)字表示潛在危機(jī)發(fā)生的概率。如果危機(jī)發(fā)生的可能性很小，則危機(jī)發(fā)生的概率也很小，最小值為0，表示不可能發(fā)生；最大值為1，表示一定會(huì)發(fā)生。26危機(jī)影響值危機(jī)發(fā)生概率（大）（小）（高）（低）ⅠⅡⅢⅣ

危機(jī)預(yù)測(cè)坐標(biāo)圖危機(jī)發(fā)生的可能性大，危機(jī)帶來(lái)的影響也大危機(jī)既不容易發(fā)生，其影響值也不大27利用危機(jī)預(yù)測(cè)坐標(biāo)圖，可以直觀地看到危機(jī)爆發(fā)的可能性和強(qiáng)度。如果潛在的危機(jī)進(jìn)入到Ⅰ區(qū)，就需要引起高度的重視并立即研究應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施，制定實(shí)施方案，直到擺脫危機(jī)。28（2）危機(jī)初至危機(jī)中的溝通危機(jī)初至危機(jī)中的溝通是指危機(jī)開始初期及危機(jī)發(fā)展過(guò)程中的溝通。這一階段危機(jī)處理的有效性取決于組織管理者是否進(jìn)行及時(shí)有效的溝通。其溝通步驟一般為5步：29危機(jī)初至危機(jī)中的溝通步驟1：控制局勢(shì)：就是保證組織有秩序地去應(yīng)對(duì)危機(jī)，及時(shí)弄清問(wèn)題的真正癥結(jié)，并設(shè)定可度量的溝通目標(biāo)；步驟2：界定問(wèn)題：危機(jī)產(chǎn)生的主要原因是什么？危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢(shì)如何？受影響的公眾有哪些？他們可能希望通過(guò)什么樣的方式解決？等等；步驟3：收集信息：為了正確應(yīng)對(duì)危機(jī)，應(yīng)盡量多地收集相關(guān)信息，以期了解危機(jī)產(chǎn)生的真相，為化解危機(jī)提供決策依據(jù)，為危機(jī)溝通提供信息支撐；30危機(jī)初至危機(jī)中的溝通步驟4：設(shè)立應(yīng)急中心：在收集各方信息的同時(shí)，應(yīng)立即設(shè)立危機(jī)應(yīng)急中心并讓它有效運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，使之成為所有溝通活動(dòng)的公共平臺(tái)；同時(shí)，指定一名發(fā)言人，負(fù)責(zé)對(duì)外溝通聯(lián)絡(luò)；步驟5：及時(shí)溝通：為了有效控制危機(jī)局面，組織需要與媒體、內(nèi)部員工、內(nèi)外部利益相關(guān)者和組織及社會(huì)公眾溝通；應(yīng)該積極主動(dòng)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定公眾情緒，為化解危機(jī)營(yíng)造良好的條件;特別是在危機(jī)給生命和財(cái)產(chǎn)造成了威脅的情況下，應(yīng)努力通過(guò)各種渠道，特別是借助于媒體向公眾傳播正面、客觀的信息，從而減輕危機(jī)給人們帶來(lái)的恐懼，以及由恐慌帶來(lái)的危害。31（3）危機(jī)后的溝通危機(jī)后的溝通是指在危機(jī)發(fā)生后所進(jìn)行的溝通。組織與管理者在這段時(shí)期的溝通努力應(yīng)包括：①與受危機(jī)影響的各方進(jìn)行溝通，即與各利益相關(guān)者如職工、顧客、股東、社團(tuán)、供應(yīng)商、緊急救援機(jī)構(gòu)、專家和政府機(jī)關(guān)等進(jìn)行溝通；②保持運(yùn)營(yíng)狀態(tài)：管理者應(yīng)努力維持和恢復(fù)正常運(yùn)作，并考慮危機(jī)是否對(duì)公司的其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生影響？如信譽(yù)、銷售渠道、產(chǎn)量、廣告發(fā)布等；③制定計(jì)劃以避免危機(jī)重來(lái)：在妥善處理危機(jī)的基礎(chǔ)上，負(fù)責(zé)溝通的部門應(yīng)在主管領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，制定周密的計(jì)劃和對(duì)策，以防止危機(jī)再度重來(lái)！

前車之覆，后車之鑒327.4危機(jī)溝通中的障礙1.缺乏危機(jī)溝通意識(shí)管理者認(rèn)為危機(jī)是其他人和其他公司的事，不會(huì)降臨到自己頭上，自己無(wú)須預(yù)測(cè)危機(jī)，更沒(méi)有必要做任何危機(jī)前的溝通準(zhǔn)備。一旦危機(jī)發(fā)生，就會(huì)措手不及，不知與誰(shuí)溝通，也不知如何溝通。332.封閉式的組織文化組織內(nèi)部缺乏有效的縱向和橫向溝通，組織外部缺乏與利益相關(guān)者和其他相關(guān)組織或機(jī)構(gòu)的溝通。危機(jī)一旦發(fā)生，組織內(nèi)部就會(huì)一片混亂，氣氛緊張，人心渙散；組織外部更是謠言四起，各種壓力紛至沓來(lái)，使事態(tài)進(jìn)一步惡化。34危機(jī)溝通中的障礙3.缺乏預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)降臨前，都會(huì)發(fā)出一系列預(yù)警信號(hào)，如媒體或公眾的評(píng)價(jià)、組織成員之間的互相埋怨、顧客投訴的增多、審計(jì)部門的批評(píng)等。但由于缺乏危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，不能捕捉到這些信號(hào)，致使危機(jī)在毫無(wú)防備的情況下突然發(fā)生；354.不善傾聽第一線員工或主管是最初的危機(jī)感應(yīng)者，但當(dāng)他們將自己的擔(dān)憂和意見向上反映時(shí)，上司卻不以為然，更不用說(shuō)采取任何積極的措施了。如礦難等；36危機(jī)溝通中的障礙5.提供虛假信息任何企業(yè)都存在“報(bào)喜不報(bào)憂”的傾向。即便在危機(jī)發(fā)生時(shí)，他們懼怕事態(tài)擴(kuò)大而不與媒體或公眾溝通，或者不愿透露真實(shí)情況，或者提供虛假信息，或者做表面文章，不進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的有效溝通，從而陷于被動(dòng)，錯(cuò)失在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間與相關(guān)各方面進(jìn)行有效溝通的機(jī)會(huì)；376.缺乏應(yīng)變能力這是一個(gè)致命弱點(diǎn)。由于平時(shí)較為平穩(wěn)正常的公司運(yùn)作，缺乏溝通意識(shí)以及危機(jī)前的準(zhǔn)備，一旦危機(jī)來(lái)臨就顯得措手不及而無(wú)以應(yīng)對(duì)，最后導(dǎo)致危機(jī)管理失控。387.5危機(jī)溝通的策略1.加強(qiáng)培訓(xùn)，掌握特有的危機(jī)處理知識(shí)和技能可采用情景模擬訓(xùn)練，即通過(guò)設(shè)定一個(gè)危機(jī)發(fā)生的情景，使組織成員可以體驗(yàn)危機(jī)發(fā)生時(shí)的感受。這樣可使組織成員提高危機(jī)意識(shí)，減少或消除危機(jī)所帶來(lái)的緊張和恐懼情緒，增進(jìn)成員之間在危機(jī)中的合作和溝通意識(shí)，從而提升危機(jī)應(yīng)變能力。397.5危機(jī)溝通的策略2.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)就是在掌握現(xiàn)有可能導(dǎo)致危機(jī)的信息的基礎(chǔ)上，分析企業(yè)潛在的危機(jī)，建立明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)；也可以通過(guò)數(shù)學(xué)模型，對(duì)企業(yè)危機(jī)進(jìn)行適時(shí)的跟蹤、評(píng)價(jià)、控制并及時(shí)發(fā)出警報(bào)。通過(guò)建立完善的預(yù)警系統(tǒng)，可以增強(qiáng)企業(yè)的免疫力、應(yīng)變力和競(jìng)爭(zhēng)力，做到防患于未然。40危機(jī)溝通的策略3.誠(chéng)信至上：面對(duì)危機(jī)應(yīng)該以誠(chéng)相待，只有這樣，才能克服困難，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。

當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，特別是出現(xiàn)重大責(zé)任事故并導(dǎo)致公眾利益受損時(shí)，企業(yè)必須承擔(dān)責(zé)任。特別是在企業(yè)進(jìn)行善后處理時(shí)，必須信守諾言，以誠(chéng)待人。只要顧客是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應(yīng)該在第一時(shí)間向顧客道歉以示誠(chéng)意，并給受害者以相應(yīng)的物質(zhì)賠償。對(duì)那些確實(shí)存在問(wèn)題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價(jià)迅速召回，同時(shí)要迅速有效地采取措施改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以表明企業(yè)解決危機(jī)的決心。

當(dāng)企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該以社會(huì)公眾和消費(fèi)者的利益為重，迅速做出適當(dāng)反應(yīng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并積極主動(dòng)地以該事件為契機(jī)，因勢(shì)利導(dǎo)，化解危機(jī)。這樣，不但可以迅速恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。41危機(jī)溝通的策略4.創(chuàng)建開放式組織文化無(wú)論對(duì)內(nèi)部成員，還是對(duì)外部社會(huì)，組織都應(yīng)該以開放的姿態(tài)與他們進(jìn)行坦誠(chéng)的溝通，積極傾聽并重視來(lái)自方方面面的意見和建議，并及時(shí)糾錯(cuò)。建立、健全有效的組織溝通機(jī)制，保持內(nèi)部縱向、橫向溝通渠道暢通無(wú)阻。在危機(jī)發(fā)生前，與組織外部社會(huì)，包括媒體、政府、社區(qū)、公眾等相關(guān)方面經(jīng)常保持積極主動(dòng)的溝通。一旦危機(jī)發(fā)生，要認(rèn)識(shí)到主動(dòng)告知真相的重要性，避免虛假信息、避免自我蒙蔽，勇于為自己的產(chǎn)品和行為承擔(dān)責(zé)任。只有這樣，才能贏得大家的理解和幫助。427.6危機(jī)管理者的基本素質(zhì)1.具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能夠敏銳地洞察危機(jī)的發(fā)展；2.能夠靈活應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)；3.口齒清晰，口才良好，善于溝通和傾聽；4.在公司中擁有權(quán)威；5.富有同情心，善于運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言與人交流；6.在外界壓力下，能保持冷靜；7.精力充沛，能長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)工作；8.擁有危機(jī)溝通的知識(shí)和技能。437.7與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧媒體在現(xiàn)代社會(huì)生活中起著越來(lái)越重要的作用，媒體的觸角已經(jīng)深入到人們生活的各個(gè)方面，正在日益影響并改變著人們的生活，因此在危機(jī)溝通中，一定要高度重視媒體的影響和作用。在危機(jī)溝通中，媒體對(duì)危機(jī)管理既可以施以積極正面的影響，也可能產(chǎn)生消極負(fù)面的影響，因此必須采取一定的技巧來(lái)應(yīng)對(duì)媒體，使媒體朝著有利于危機(jī)管理工