某地產公司銷售控制管理手冊

XXX地產發(fā)展股份有限公司銷售控制管理手冊（試行）營銷策劃部2011年6月20日目錄TOC\o"1-3"\h\zHYPERLINK\l"_Toc172983117"1總則..5HYPERLINK\l"_Toc172983118"2管理目標5HYPERLINK\l"_Toc172983119"3職責分工5HYPERLINK\l"_Toc172983120"3.1分公司5HYPERLINK\l"_Toc172983121"分公司總經(jīng)理5HYPERLINK\l"_Toc172983122"項目銷售負責人5HYPERLINK\l"_Toc172983123"置業(yè)顧問6HYPERLINK\l"_Toc172983124"客服部6HYPERLINK\l"_Toc172983125"工程部6HYPERLINK\l"_Toc172983126"財務部6HYPERLINK\l"_Toc172983127"3.2總公司7HYPERLINK\l"_Toc172983128"項目評審委員會7HYPERLINK\l"_Toc172983129"3.2.2營銷策劃部7HYPERLINK\l"_Toc172983130"4銷售管理工作流程及規(guī)范8HYPERLINK\l"_Toc172983131"4.1客戶來電、來訪接待流程及操作規(guī)范8HYPERLINK\l"_Toc172983132"客戶來電、來訪接待流程圖8HYPERLINK\l"_Toc172983133"客戶來電接待操作規(guī)范8HYPERLINK\l"_Toc172983134"客戶來訪接待操作規(guī)范9HYPERLINK\l"_Toc172983135"相關表格9HYPERLINK\l"_Toc172983136"4.2預留房流程圖及規(guī)范10HYPERLINK\l"_Toc172983137"預留房流程圖10HYPERLINK\l"_Toc172983138"預留房操作規(guī)范11HYPERLINK\l"_Toc172983139"相關表格11HYPERLINK\l"_Toc172983140"4.3認購流程及操作規(guī)范12HYPERLINK\l"_Toc172983141"認購流程圖12HYPERLINK\l"_Toc172983142"認購操作規(guī)范12HYPERLINK\l"_Toc172983143"4.4認購客戶退房流程及操作規(guī)范14HYPERLINK\l"_Toc172983144"認購客戶退房流程圖14HYPERLINK\l"_Toc172983145"認購客戶退房操作規(guī)范14HYPERLINK\l"_Toc172983146"4.4.3相關表格16HYPERLINK\l"_Toc172983147"4.5認購客戶更名流程及操作規(guī)范16HYPERLINK\l"_Toc172983148"4.5.1認購客戶更名流程圖16HYPERLINK\l"_Toc172983149"認購客戶更名操作規(guī)范16HYPERLINK\l"_Toc172983150"相關表格18HYPERLINK\l"_Toc172983151"4.6認購客戶換房流程及操作規(guī)范18HYPERLINK\l"_Toc172983152"4.6.1認購客戶換房流程圖18HYPERLINK\l"_Toc172983153"4.6.2認購客戶換房操作規(guī)范18HYPERLINK\l"_Toc172983154"相關表格19HYPERLINK\l"_Toc172983155"4.7特殊優(yōu)惠申請流程及操作規(guī)范20HYPERLINK\l"_Toc172983156"4.7.1特殊優(yōu)惠申請流程圖20HYPERLINK\l"_Toc172983157"特殊優(yōu)惠操作規(guī)范20HYPERLINK\l"_Toc172983158"相關表格21HYPERLINK\l"_Toc172983159"4.8內部員工優(yōu)惠流程及操作規(guī)范21HYPERLINK\l"_Toc172983160"內部員工優(yōu)惠流程圖21HYPERLINK\l"_Toc172983161"內部員工優(yōu)惠操作規(guī)范21HYPERLINK\l"_Toc172983162"相關表格22HYPERLINK\l"_Toc172983163"4.9簽約流程及操作規(guī)范23HYPERLINK\l"_Toc172983164"簽約流程圖23HYPERLINK\l"_Toc172983165"簽約操作規(guī)范23HYPERLINK\l"_Toc172983166"相關表格26HYPERLINK\l"_Toc172983167"4.10收款流程及操作規(guī)范26HYPERLINK\l"_Toc172983168"4.10.1收款流程圖26HYPERLINK\l"_Toc172983169"收款操作規(guī)范26HYPERLINK\l"_Toc172983170"4.11按揭貸款流程及操作規(guī)范27HYPERLINK\l"_Toc172983171"按揭貸款流程圖27HYPERLINK\l"_Toc172983172"按揭貸款操作規(guī)范28HYPERLINK\l"_Toc172983173"4.12.工程款抵房款流程及操作規(guī)范30HYPERLINK\l"_Toc172983174"工程款抵房款流程圖30HYPERLINK\l"_Toc172983175"工程款抵房款操作規(guī)范30HYPERLINK\l"_Toc172983176"相關表格32HYPERLINK\l"_Toc172983177"4.13銷售面積確認與變更流程及操作規(guī)范32HYPERLINK\l"_Toc172983178"銷售面積確認與變更流程圖32HYPERLINK\l"_Toc172983179"銷售面積確認與變更操作規(guī)范33HYPERLINK\l"_Toc172983180"4.14工程變更流程及操作規(guī)范35HYPERLINK\l"_Toc172983181"客戶提出的工程變更流程及操作規(guī)范35HYPERLINK\l"_Toc172983182"第三方工程變更流程及操作規(guī)范37HYPERLINK\l"_Toc172983183"4.15補退面積差流程及操作規(guī)范39HYPERLINK\l"_Toc172983184"補退面積差流程圖39HYPERLINK\l"_Toc172983185"補退面積差操作規(guī)范39HYPERLINK\l"_Toc172983186"4.16辦理入住流程及操作規(guī)范41HYPERLINK\l"_Toc172983187"辦理入住流程圖41HYPERLINK\l"_Toc172983188"辦理入住操作規(guī)范42HYPERLINK\l"_Toc172983189"4.17大土地證解押、大產權證辦理、房屋確權和按揭貸款擔保金解凍流程及操作規(guī)范44HYPERLINK\l"_Toc172983190"大土地證解押、大產權證辦理、房屋確權和按揭貸款擔保金解凍流程圖44HYPERLINK\l"_Toc172983191"大土地證解押、大產權證辦理、房屋確權和按揭貸款擔保金解凍操作規(guī)范44HYPERLINK\l"_Toc172983192"5監(jiān)督檢查47HYPERLINK\l"_Toc172983193"6附則..48HYPERLINK\l"_Toc172983194"附錄：相關表格481總則為規(guī)范和統(tǒng)一公司各項目銷售控制管理工作，規(guī)避項目在運作過程中可能帶來的風險，營銷策劃部特制定本管理辦法。2管理目標2.1保證銷售管理過程有序、規(guī)范、高效；2.2保證銷售行為得到有效控制，規(guī)避企業(yè)在銷售過程中風險，防范銷售過程中的差錯和舞弊；2.3保證銷售管理信息的真實、完整。3職責分工3.1分公司分公司總經(jīng)理（1）分公司銷售管理的組織、決策和監(jiān)督權；（2）負責組織擬定銷售政策、銷售價格和銷售計劃；（3）在授權范圍內簽定銷售合同及協(xié)議；（4）主持協(xié)調處理部門和人員之間的工作關系；（5）負責所屬各項目的商品房銷售合同登記備案、客戶入住手續(xù)辦理、房屋權屬登記、按揭貸款擔保金解凍等工作的組織落實。各部門負責人銷售部門、客服部門、財務部門、工程管理部門負責人對相關本部門的業(yè)務具有指導、審核、監(jiān)督的職責。項目銷售負責人（1）負責擬定整體銷售思路、銷售計劃、產品銷售價格方案；（2）全面理解和執(zhí)行銷售政策，掌握銷售會計管理知識；（3）負責審核銷售合同、協(xié)議；（4）負責銷售臺帳的維護和管理；（5）按月提供應收帳款清單，組織對銷售應收款項進行清理和分析；（6）對銷售管理過程中出現(xiàn)的問題提出改進意見和建議；（7）負責置業(yè)顧問業(yè)績獎金的核對；（8）根據(jù)銷售業(yè)績及提成管理辦法，編制和維護銷售業(yè)績提成臺帳，計算銷售人員業(yè)績工資和獎金；置業(yè)顧問（1）執(zhí)行公司制定的銷售政策和銷售價格；（2）協(xié)助辦理按揭貸款手續(xù)；（3）配合財務部審核交款信息單內容，收款、開票、記帳，保證賬實相符；（4）負責現(xiàn)場的客戶接待、電話接聽、客戶記錄、銷售洽談工作，簽定銷售合同和協(xié)議，銷售回款，維護客戶關系；（5）反饋銷售信息和客戶意見，定期完成具體樓盤市場分析和競爭動態(tài)研究工作；（6）對銷售政策提出意見和改進建議?？头浚?）銷售后臺支持；（2）負責登記維護銷控表及銷售臺帳，提供銷售信息，管理所有銷售檔案；（3）反饋客戶意見，處理銷售過程遺留問題,對客戶投訴建檔;（4）銷售合同及協(xié)議的管理、合同臺帳的維護；（5）按月對銷售業(yè)績提成中合同簽訂情況進行審核；（6）負責商品房銷售合同登記備案、客戶入住手續(xù)辦理、房地產權證辦理、按揭貸款保證金解凍等工作。工程部（1）負責規(guī)劃設計方案、提供施工圖紙，組織現(xiàn)場工程施工管理，提供開發(fā)項目銷售信息，計算商品房銷售面積。（2）與財務部共同負責開發(fā)項目成本預結算工作，為工程變更收費提供可靠依據(jù)。財務部（1）財務部負責監(jiān)督、審核銷售合同簽定；負責銷售收款；監(jiān)督特殊優(yōu)惠額度使用，定期對特殊優(yōu)惠使用額度進行總結，并向分公司總經(jīng)理及總公司反饋。（2）與工程部共同負責開發(fā)項目成本預結算工作，為工程變更收費提供可靠依據(jù)。補充說明根據(jù)實際情況，若分/子公司不設總工崗位的，本管理辦法中總工相應職責由工程部履行。3.2總公司項目評審委員會負責對分/子公司按要求上報的各類方案、計劃、請示等進行審批并下發(fā)執(zhí)行。營銷策劃部（1）負責公司銷售管理標準化制度建設，建立和維護公司的銷售管理平臺（2）負責和參與分公司各種銷售、策劃方案、計劃等的審核、審查和評估，指導并監(jiān)督分公司銷售工作執(zhí)行。（3）檢查和監(jiān)督各分公司商品房銷售合同登記備案、客戶入住手續(xù)辦理、房屋權屬登記、按揭貸款擔保金解凍等工作情況的落實。4銷售管理工作流程及規(guī)范4.1客戶來電、來訪接待流程及操作規(guī)范客戶來電、來訪接待流程圖客戶來電、來訪接接待流程圖客戶置業(yè)顧問樣板間人員客戶來電接待流程程結束開始結束開始3回訪2填寫來電來訪登記表1接聽電話3回訪2填寫來電來訪登記表1接聽電話介紹項目情況客戶來訪接待流程程否結束開始否結束開始3填寫來電來訪登記表1接待客戶來訪是是否去樣板間4回訪3填寫來電來訪登記表1接待客戶來訪是是否去樣板間4回訪2講解2講解客戶來電接待操作規(guī)范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標標準1接聽電話介紹項目目情況置業(yè)顧問活動程序[1]接聽客戶戶來電，對客客戶咨詢內容容進行引導，作作出回答。工作標準[1]參照有關關來電接聽標標準；[2]主要目的的是吸引來電電者到現(xiàn)場看看房。2填寫來電來訪登記記表置業(yè)顧問活動程序[1]將客戶來來電咨詢要點點，在來電來來訪表上登記記；[2]登記來電電來訪表。工作標準[1]登記客戶戶信息要求及及時、準確、簡簡明扼要；[2]對客戶進進行評價和分分類，做好客客戶資源積累累。3回訪置業(yè)顧問活動程序[1]根據(jù)客戶購購房意向分類類，電話回訪訪有較強購買買意向客戶。工作標準[1]回訪時間間間隔以2至3天為宜。[2]當回訪超超過2次，根據(jù)回回訪情況重新新評定其購房房意向?？蛻魜碓L接待操作規(guī)范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標標準1接待客戶來訪置業(yè)顧問活動程序[1]接待客戶戶，詢問客戶戶需求；[2]向客戶講講解項目基本本情況及優(yōu)勢勢；[3]根據(jù)客戶戶意向和要求求帶領客戶參參觀樣板間。工作標準[1]參照客戶戶來訪接待標標準；[2]根據(jù)實際際情況，案場場繁忙時引導導客戶自己到到樣板間參觀觀，由樣板間間工作人員接接待；非繁忙忙時，置業(yè)顧顧問可親自帶帶客戶參觀，但但時間不宜過過長。2講解樣板間講解員活動程序[1]接待參觀觀客戶，向客客戶講解戶型型特點、優(yōu)勢勢。工作標準[1]參照樣板板間工作人員員工作標準。3填寫來電來訪登記記表置業(yè)顧問活動程序[1]送走客戶戶，填寫《客客戶來電來訪訪登記表》。工作標準[1]填寫客戶戶信息要求及及時、準確，簡簡明扼要；[2]對客戶進進行評價和分分類，做好客客戶資源積累累。4回訪置業(yè)顧問活動程序[1]整理來電電來訪表，根根據(jù)客戶購房房意向分類；；[2]電話回訪訪有較強購買買意向客戶。工作標準[1]回訪時間間間隔以2至3天為宜；[2]當回訪已已超過2次，可根據(jù)據(jù)回訪情況重重新評定其購購房意向。相關表格詳見附錄1《客戶來電、來訪登記表》。4.2預留房流程圖及規(guī)范預留房流程圖預留房流程圖客戶分公司總經(jīng)理客服部開始1申請否是否留房開始1申請否是否留房結束結束5補發(fā)預留通知單5解凍通知是預留房通知單2預留通知解凍通知單5補發(fā)預留通知單5解凍通知是預留房通知單2預留通知解凍通知單33凍結預留房號登記銷控表6繼續(xù)預留6銷控解凍4確認是否繼續(xù)留房4簽約流程否是是否到期簽約 6繼續(xù)預留6銷控解凍4確認是否繼續(xù)留房4簽約流程否是是否到期簽約預留房操作規(guī)范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標標準1申請客戶活動程序[1]客戶向分分公司總經(jīng)理理提出申請。2預留通知分公司總經(jīng)理活動程序[1]分公司總總經(jīng)理，開具具《預留房通通知單》。[2]《預留房通通知單》送達達客服部。工作標準[1]批準之前前需與客服部部溝通，保證證預留房為未未售或未被預預訂；[2]轉交《預預留房通知單單》要及時。3凍結預留房號登記記銷控表客服部活動程序[1]接到《預預留房通知單單》后，凍結結房號，登記記銷控表；[2]通知項目目銷售負責人人留房信息。工作標準[1]銷控登記記及時，保證證預留房源。4解凍客服部活動程序[1]在留房期期限到期前7天通知分公公司總經(jīng)理是是否繼續(xù)預留留；[2]在接到分分公司總經(jīng)理理明確通知后后解凍房號，或或接到補發(fā)的的《預留房通通知單》繼續(xù)續(xù)預留，并通通知項目銷售售負責人相關關信息。工作標準[1]對預留房房源與分公司司總經(jīng)理經(jīng)常常溝通。相關表格詳見附錄2《預留留房通知單》。4.3認購流程及及操作規(guī)范認購流程圖認購流程圖客戶置業(yè)顧問項目銷售負責人客服部財務部結束4客戶簽字認購協(xié)議書開始結束4客戶簽字認購協(xié)議書開始2領取及填寫認購協(xié)議書12領取及填寫認購協(xié)議書1與客服部確認房號8簽約前準備8簽約前準備3審核3審核7資料歸檔5審核7資料歸檔5審核66審核、收款認購操作規(guī)范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標標準1確認銷控房號置業(yè)顧問活動程序[1]查閱《銷銷控表》；[2]與客服部部核對確認。工作標準[1]保證認購購房為未售狀狀態(tài)。2填寫《認購協(xié)議書書》置業(yè)顧問活動程序[1]事先到客客服部領取已已編號的《認認購協(xié)議書》，并并在《認購協(xié)協(xié)議書領取登登記表》上簽簽字； [2]向客戶說說明《認購協(xié)協(xié)議書》的作作用以及雙方方在《認購協(xié)協(xié)議書》中所所承擔的責任任、義務和所所享受的權利利，介紹按揭揭貸款的條件件；[3]填寫《認認購協(xié)議書》，一一式三份，置置業(yè)顧問簽字字。工作標準[1]確保客戶戶對《認購協(xié)協(xié)議書》內容容理解正確；；[2]《認購協(xié)議議書》內容填填寫準確、完完整、不得涂涂改。3審核《認購協(xié)議書書》項目銷售負責人活動程序活活動程序動程序[1]審核《認認購協(xié)議書》；；[2]在《認購購協(xié)議書》簽簽字。工作標準[1]審核認購購房號是否重重號；[2]審核認購購價格是否與與價目單相符符；[3]審核折扣扣是否符合有有關規(guī)定，折折扣后價格計計算是否正確確；[4]審核客戶戶是否已選定定付款方式。4客戶簽字置業(yè)顧問活動程序[1]單位購房房的，要求提提供法人代表表簽字并加蓋蓋單位公章的的委托授權書書原件；[2]客戶在認認購書上簽字字，單位購買買要加蓋單位位公章。工作標準[1]置業(yè)顧問問嚴格審核客客戶和買受人人的身份證件件，做到萬無無一失。5審核客服部活動程序[1]審核《認購購協(xié)議書》內內容、客戶簽簽字情況。工作標準[1]同項目銷售售負責人審核核內容；[2]在銷控表上上做標記。6收款財務部活動程序[1]審核《認認購協(xié)議書》、客客戶簽字情況況；[2]開收據(jù)、收收款。[3]留存一份份《認購協(xié)議議書》備案。工作標準[1]收款及時時準確，萬無無一失；[2]以轉帳支支票方式收款款，收到轉帳帳支票,待款項進帳帳后開收據(jù)或或發(fā)票；[3]當出票人人與買受人名名稱不相符時時，必須由出出票人開具代代買受人付款款證明。7資料歸檔①置業(yè)顧問②客服部部活動程序[1]置業(yè)顧問問將《認購協(xié)協(xié)議書》交客客服部、客戶戶各一份；《認購協(xié)議書》交交[2]客服部登登記《銷控表表》和銷售臺臺帳。工作標準[1]置業(yè)顧問問及時將《認認購協(xié)議書》交交客服部，不不得滯留；[2]客服部妥妥善保管所有有資料，銷控控表及銷售臺臺帳登錄及時時準確。8認購后簽約前準備備置業(yè)顧問活動程序[1]預約、跟跟進簽約日期期；[2]詳細告知知簽約所需全全部相關資料料，提供資料料清單；[3]詳細告知知需交納的費費用，提供交交費清單；[4]應客戶要要求，提供銷銷售合同范本本資料；[5]對不同身身份的客戶，詳詳細講解按揭揭貸款的政策策，向客戶提提供《按揭貸貸款須知》，并并向客戶提供供按揭銀行所所需資料的樣樣本；[6]若客戶提提出修改銷售售合同內容，需需及時與項目目銷售負責人人溝通協(xié)商；；[7]若客戶提提出裝修、工工程變更等要要求，須與工工程部門溝通通解決。工作標準[1]客服部妥妥善保管所有有資料，銷控控表及銷售臺臺帳登錄及時時準確。4.4認購客戶退退房流程及操操作規(guī)范認購客戶退房流程程圖認購客戶退房流程程圖客戶置業(yè)顧問項目銷售負責人客服部財務部分公司總經(jīng)理結束開始結束開始5向客戶反饋審批結果1指導客戶填退房審批單5向客戶反饋審批結果1指導客戶填退房審批單2審核2審核7登記銷控表3審核7登記銷控表3審核8收取費用8收取費用4審核4審核認購客戶退房操作作規(guī)范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標標準1指導客戶填寫退房房審批單置業(yè)顧問活動程序[1]客戶提出出退房申請后后，了解退房房原因，努力力留住客戶；；[2]在確實無無法留住的情情況下，請客客戶提出書面面申請，填寫寫《認購客戶戶退房審批單單》，必要時時附客戶書面面申請書；[3]審核《退退房審批單》內內容；[4]轉項目銷銷售負責人審審批。工作標準[1]嚴格執(zhí)行行公司政策，維維護公司利益益和信譽。2審核項目銷售負責人活動程序[1]深入了解解客戶退房原原因，理由是是否充分，協(xié)協(xié)調解決；[2]審批《認認購客戶退房房審批單》，提提出具體處理理意見。工作標準[1]隨時總結結和溝通，預防由于公公司管理原因因發(fā)生退房事事件；[2]對是否退退，退多少，如如何退提出意意見和建議。3審核客服部活動程序[1]審核《退退房審批單》內內容并簽字確確認；[2]在銷控表表做標記，待待審批完成后后解凍該房號號。工作標準[1]及時與置業(yè)業(yè)顧問溝通退房審審批情況，修修改銷控信息息。4審核財務部活動程序[1]核對退房理理由是否充分分，認購金的的交納情況；；[2]審批《認購購客戶退房審審批單》，簽簽批處理意見見。工作標準[1]全面了解解分析退房原原因并做出正正確決策。5審核分公司總經(jīng)理活動程序[1]審核退房房理由是否充充分，協(xié)調解解決；[2]審批《認認購退房審批批單》，簽批批處理意見。工作標準[1]全面了解解分析退房原原因并做出正正確決策。6向客戶反饋審批結結果，預約退退款置業(yè)顧問活動程序[1]通知客戶戶審批結果，如如審批同意退退房約定客戶戶退定日期，詳詳細說明攜帶帶資料；[2]持《認購購客戶退房審審批單》等資資料帶領客戶戶退認購金，同同時交納退房房費；[3]通知客服服部審批結果果，登記銷售售臺帳，如退退房需解凍房房號。工作標準[1]通知及時時、到位。7登記銷控表客服部活動程序[1]審核信息息資料和《認認購客戶退房房審批單》；；[2]將原認購購協(xié)議書作廢廢，加蓋“作廢”戳記，存檔檔保管；[3]登記銷售售臺帳，解凍凍房號。工作標準[1]審核認真真、登記銷售售信息及時準準確；[2]過程資料料保存完整。8退款財務部活動程序[1]復核《認認購退房審批批單》；[2]收回已交交認購金收據(jù)據(jù)，請客戶打打收條；[3]按審批金金額退款。工作標準[1]保證退款款金額準確，手手續(xù)符合財務務規(guī)定；[2]客戶以何何種形式交款款，即以何種種形式退款，即即以現(xiàn)金收款款就退現(xiàn)金，以以支票收款即即支票退款，且且收款人與原原出票人一致致；以匯款方方式收款，同同樣匯款退回回原出票人。相關表格詳見附錄3《認購購客戶退房審審批單》。4.5認購客戶更更名流程及操操作規(guī)范認購客戶更名流程程圖認購客戶更名流程程圖客戶置業(yè)顧問項目銷售負責人客服部財務部分公司總經(jīng)理開始開始1指導客戶填更名審批單2審核3審核4審核5向客戶反饋審批結果7登記銷控表8收取費用結束認購客戶更名操作作規(guī)范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標標準1指導客戶填寫更名名審批單置業(yè)顧問活動程序[1]客戶提出出更名申請后后，了解更名名原因；[2]確實需要要更名情況下下，請客戶（必必須為原簽訂訂認購協(xié)議書書客戶）提出出書面申請，填填寫《認購客客戶更名審批批單》，必要要時附客戶書書面申請書；；重新填寫新新認購協(xié)議書書；[3]審核《認認購客戶更名名審批單》內內容，審核原原認購客戶和和變更客戶有有效身份證明明，審核新認認購書內容；；[4]轉項目銷銷售負責人審審批。工作標準[1]嚴格執(zhí)行行公司有關規(guī)規(guī)定，維護公公司利益和信信譽。2審核項目銷售負責人活動程序[1]深入了解解客戶更名原原因，理由是是否充分，協(xié)協(xié)調解決；[2]核對原認認購客戶和變變更客戶有效效身份證明，審審批《認購客客戶更名審批批單》，提出出具體處理意意見，審核新新認購書內容容。工作標準[1]對是否準準許更名、更更名收取多少少費用提出處處理意見和建建議；[2]確認原認認購客戶身份份無誤；[3]新認購書書審核標準同同認購流程。3審核客服部活動程序[1]核對原認認購客戶和變變更客戶有效效身份證明，審審核《認購客客戶更名審批批單》內容并并簽字確認，審審核新認購書書內容。工作標準[1]及時與置置業(yè)顧問溝通通更名審批情情況，修改銷銷控表客戶信信息。4審核財務部活動程序[1]核對更名名理由是否充充分，是否符符合公司有關關規(guī)定，及認認購金的交納納情況；[2]審批《認認購客戶更名名審批單》，簽簽批處理意見見，審核新認認購書內容。工作標準[1]嚴格執(zhí)行行公司公司有有關規(guī)定。5審核分公司總經(jīng)理活動程序[1]審核更名名理由是否充充分，協(xié)調解解決；[2]審批《認認購客戶更名名審批單》，簽簽批處理意見見。工作標準[1]全面了解解分析更名原原因后做出正正確決策。6向客戶反饋審批結結果置業(yè)顧問活動程序[1]通知客戶戶審批結果，如如同意更名則則約定客戶更更名日期；[2]持《認購購客戶更名審審批單》等資資料帶領客戶戶辦理更名手手續(xù)，同時交交納更名費用用；[3]通知客服服部審批結果果，登記銷售售臺帳。工作標準[1]通知及時時、到位。7登記銷控表客服部活動程序[1]審核信息息資料和《認認購客戶更名名審批單》；；[2]將原簽訂訂認購協(xié)議書書作廢，必須須加蓋“作廢”戳記，與新新認購協(xié)議書書一同存檔保保管；[3]登記銷售售臺帳，《認認購客戶更名名審批單》備備案。工作標準[1]審核認真真、登記銷控控表信息及時時準確；[2]過程資料料保存完整。8收取更名費用財務部活動程序[1]收回原收收據(jù)，收取更更名費用并重重開新收據(jù)；；[2]原認購協(xié)協(xié)議書標注“更名”與新認購書書一同保存；；[3]在《認購購客戶更名審審批單》上加加蓋財務公章章。工作標準[1]嚴格執(zhí)行行公司更名政政策，收取費費用準確，手手續(xù)符合財務務規(guī)定。相關表格詳見附錄4《認購購客戶更名審審批單》。4.6認購客戶換換房流程及操操作規(guī)范認購客戶換房流程程圖認購客戶換房流程程圖客戶置業(yè)顧問項目銷售負責人客服部財務部分公司總經(jīng)理結束開始結束開始5向客戶反饋審批結果1指導客戶填換房審批單5向客戶反饋審批結果1指導客戶填換房審批單2審核2審核7登記銷控表3審核7登記銷控表3審核8收取費用8收取費用4審核4審核認購客戶換房操作作規(guī)范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標標準1指導客戶填寫換房房審批單置業(yè)顧問活動程序[1]客戶（須須為認購客戶戶本人）提出出換房申請后后，了解換房房原因；[2]確需換房的的，請客戶提提出書面申請請，填寫《認認購客戶換房房審批單》，必必要時附客戶戶書面申請書書，重新填寫寫新認購協(xié)議議書；[3]審核《認認購客戶換房房審批單》內內容，審核客客戶有效身份份證明，審核核新認購書內內容；[4]轉項目銷銷售負責人審審批。工作標準[1]嚴格執(zhí)行行企業(yè)政策，維維護公司利益益和信譽。2審核項目銷售負責人活動程序[1]深入了解解客戶換房原原因，理由是是否充分，協(xié)協(xié)調解決；[2]核對換房房客戶有效身身份證件，審審批《認購客客戶換房審批批單》，提出出具體處理意意見，審核新新認購書內容容。工作標準[1]對是否準準許換房、換換房收取多少少費用提出處處理意見和建建議；[2]確認客戶戶身份無誤；；[3]新認購書書審核標準同同認購流程。3審核客服部活動程序[1]復核客戶戶身份，審核核《認購客戶戶換房審批單單》內容并簽簽字確認，審審核新認購書書內容；工作標準[1]及時與置置業(yè)顧問溝通通換房審批情情況，修改銷銷控表客戶信信息。4審核財務部活動程序[1]核對換房房理由是否充充分，認購金金的交納情況況；[2]審批《認認購客戶換房房審批單》，簽簽批處理意見見，審核新認認購書內容；[3]執(zhí)行換房房手續(xù)。工作標準[1]嚴格執(zhí)行行公司更名政政策。5審核分公司總經(jīng)理活動程序[1]審核更名名理由是否充充分，協(xié)調解解決；；[2]審批《認認購客戶換房房審批單》，簽簽批處理意見見。工作標準[1]全面了解解分析更名原原因后做出正正確決策。6向客戶反饋審批結結果置業(yè)顧問活動程序[1]通知客戶戶審批結果，如如審批同意換換房約定客戶戶換房日期；；[2]持《認購購客戶換房審審批單》等資資料帶領客戶戶辦理換房手手續(xù)，同時交交納換房費用用及辦理房款款補退；[3]通知客服服部審批結果果，登記銷售售臺帳。工作標準[1]通知及時時、到位。7登記銷控表客服部活動程序[1]審核信息息資料和《認認購客戶換房房審批單》；；[2]將原簽訂訂認購協(xié)議書書作廢，必須須加蓋“作廢”戳記，與新新認購協(xié)議書書一同存檔保保管；[3]登記銷售售臺帳，保存存《認購客戶戶換房審批單單》備案；[4]及時解凍凍原認購房號號。工作標準[1]審核認真真、登記銷控控表信息及時時準確；[2]過程資料料保存完整。8收取換房費用財務部活動程序[1]收回原收收據(jù)，收取換換房費用并重重開新收據(jù)；；原認購協(xié)議議書標注“換房”與新認購書書一同保存；；[2]在《認購購客戶換房審審批單》上加加蓋財務公章章。工作標準[1]嚴格執(zhí)行行公司換房政政策，收取費費用準確，手手續(xù)符合財務務規(guī)定。相關表格詳見附錄5《認購購客戶換房審審批單》。4.7特殊優(yōu)惠申申請流程及操操作規(guī)范特殊優(yōu)惠申請流程程圖特殊優(yōu)惠流程圖客戶置業(yè)顧問客服部財務部分公司總經(jīng)理結束開始結束開始3簽約流程3簽約流程4登記銷控表是4登記銷控表是特殊優(yōu)惠審批單是否通過2審核特殊優(yōu)惠審批單是否通過2審核否反饋1批準優(yōu)惠比例或金額否反饋1批準優(yōu)惠比例或金額特殊優(yōu)惠操作規(guī)范范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標標準1優(yōu)惠比例或金額分公司總經(jīng)理活動程序[1]客戶在財財務部領取《特特殊優(yōu)惠審批批單》，填寫寫客戶信息；；[2]分公司總總經(jīng)理在《特特殊優(yōu)惠審批批單》上簽署署意見，簽批批特殊優(yōu)惠比比例和金額。工作標準[1]嚴格執(zhí)行行總公司優(yōu)惠惠政策，控制制項目總體優(yōu)優(yōu)惠額度；[2]在了解客客戶的背景后后再做出決策策。2審核財務部活動程序[1]審核《特特殊優(yōu)惠審批批單》，總結結特殊優(yōu)惠情情況，及時向向分公司總經(jīng)經(jīng)理反饋。工作標準[1]嚴格執(zhí)行行總公司特殊殊優(yōu)惠政策。3履行簽約流程置業(yè)顧問活動程序[1]履行正常常的認購或簽簽約程序。工作標準[1]執(zhí)行既定定的認購或簽簽約流程；[2]簽約前認認真審閱《特特殊優(yōu)惠審批批單》，核對對買受人、房房號、優(yōu)惠比比例、金額與與銷售合同是是否一致，優(yōu)惠許可可是否在有效效期內。4登記銷控表客服部活動程序[1]在簽約手手續(xù)完成后登登記特殊優(yōu)惠惠臺帳；[2]在客戶交交款時將《特特殊優(yōu)審批惠惠單》原件交交由財務部留留存，客服部部保留復印件件；[3]按月編制制《優(yōu)惠匯總總表》，報總總公司營銷策策劃部。工作標準[1]及時登記記、核對臺帳帳，信息準確確完整；注：為保密起見，特殊殊客戶特殊優(yōu)優(yōu)惠直接由財財務部負責簽簽約。相關表格詳見附錄6《特殊殊優(yōu)惠審批單單》、附錄7《優(yōu)惠匯總總表》。4.8內部員工優(yōu)優(yōu)惠流程及操操作規(guī)范內部員工優(yōu)惠流程程圖內部員工優(yōu)惠流程程圖內部員工控股人力資源部員工所在人力部門門分公司營銷策劃部部經(jīng)理分公司財務部結束6員工簽約開始1結束6員工簽約開始1選房認購2—01填寫審批單3審批3審批22—02審核4審核4審核5審核5審核內部員工優(yōu)惠操作作規(guī)范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標標準1員工選房認購內部員工活動程序[1]選房；[2]簽訂認購購協(xié)議，交納納認購金。工作標準[1]未簽訂認認購協(xié)議，營營銷部門不得得預留房號。2員工填寫審批單員工所在人力資源源部門活動程序[1]員工填寫寫《內部員工工優(yōu)惠審批表表》報本單位位人力部門；；[2]由人力部部門核實人事事信息。工作標準[1]執(zhí)行“榮榮盛控股[20055]第15號”文件及有關關相關政策。3審批控股人力資源部活動程序[1]根據(jù)公司司政策履行審審批程序。工作標準[1]嚴格執(zhí)行行公司相關政政策。4審核分公司營銷策劃部部經(jīng)理活動程序[1]分公司營營銷策劃部經(jīng)經(jīng)理核實房號號、面積、價價格等，并核核定優(yōu)惠比例例或額度。工作標準[1]嚴格執(zhí)行行公司相關政政策。5審核財務部活動程序[1]按照公司司相關政策履履行審核程序序。工作標準[1]嚴格執(zhí)行行公司相關政政策。6辦理簽約手續(xù)內部員工活動程序[1]內部員工工以客戶身份份到有關銷售售部辦理簽約約手續(xù)。工作標準[1]遵循《銷銷售簽約流程程及操作規(guī)范范》。相關表格詳見附錄8《內部部員工優(yōu)惠審審批表》。4.9簽約流程及及操作規(guī)范簽約流程圖簽約流程圖客戶置業(yè)顧問項目銷售負責人客服部財務部分公司總經(jīng)理開始開始55簽字66審核、收款結束結束1預約客戶1預約客戶22簽約資料準備簽約資料準備預約客戶預約客戶簽約審核簽約資料準備預約客戶簽約資料準備3-13-1網(wǎng)上填寫并打印3-2填寫制式合同44簽約審核9簽約后續(xù)工作7審核9簽約后續(xù)工作7審核8簽字8簽字簽約操作規(guī)范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標標準1預約客戶置業(yè)顧問活動程序[1]電話聯(lián)系系客戶，確認認簽約時間、付付款方式；[2]再次提醒醒客戶需攜帶帶的資料和款款項；[3]若客戶采采用按揭貸款款方式，則通通知客服部預預先與按揭銀銀行預約簽約約時間并進行行客戶交底。工作標準[1]付款方式式必須符合公公司規(guī)定；[2]客戶交底底要全面、詳詳細、實事求求是；[3]如果需按按揭貸款，另另見按揭貸款款流程說明。簽約時客戶提供資資料[1]買受人本本人有效身份份證明原件；；[2]如買受人人委托他人簽簽署合同的，應應出具買受人人簽署的《授授權委托書》，且且合同中“買受人”處應填寫買買受人姓名，被被授權人則在在“委托代理人”處簽字。如如買受人是按按揭貸款的必必須本人辦理理或出具經(jīng)過過公證處公證證的《授權委委托書》；[3]委托簽約約的，代理人人提供身份證證明原件，出出示《授權委委托書》；[4]如買受人人與轉帳方式式下的付款人人不符時，需需由付款人提提供代買受人人購房付款的的證明；[5]已付款證證明（發(fā)票或或收據(jù)）2簽約資料準備置業(yè)顧問活動程序[1]到客服部部領取制式《商商品房銷售合合同》（按揭揭貸款客戶），在在合同領取登登記表上簽字字；若為特殊殊優(yōu)惠的客戶戶，將《特殊殊優(yōu)惠審批單單》復印件一一并領取，原原件在客服部部保留；[2]準備好戶戶型圖、裝修修標準和辦理理入住標準，作作為合同附件件；[3]根據(jù)合同同內容開《交交款通知單》；；[4]填寫《簽簽約審核單》，并并簽字。工作標準[1]客服部事事先將簽約所所需資料準備備充分，不得得拖延和浪費費客戶的時間間；[2]填寫合同同使用黑色或或藍黑色簽字字筆，除簽字字處外，不能能留有空白，如如無相應內容容，則應在空空白處打叉，合合同不能有涂涂改；[3]《交款通知知單》《簽約約審核單》內內容填寫準確確、完整。33-01網(wǎng)上填寫合同置業(yè)顧問活動程序[1]對于一次次性付款客戶戶，直接在網(wǎng)網(wǎng)上簽定電子子銷售合同，并并打印；工作標準[1]正式銷售售合同及補充充協(xié)議內容與與審批樣本一一致。3-02簽定制式式合同置業(yè)顧問活動程序[1]按揭貸款款客戶簽定制制式合同；進進入按揭貸款款流程。工作標準[1]遵循4..11按揭貸款流流程及規(guī)范4簽約審核項目銷售負責人活動程序[1]審核《授授權委托書》、《補補充協(xié)議》等等合同附件；；[2]在《簽約約審核單》上上簽字。工作標準[1]重點審核核房號、買受受人信息資料料、面積、價價款、付款方方式、附加條條款是否填寫寫正確；[2]審核協(xié)議議填寫是否規(guī)規(guī)范，是否有有空白，是否否有涂改，是是否有擅自附附加條款；[3]審核《簽簽約審核單》填填寫是否準確確、完整；[4]如有特殊殊優(yōu)惠，需執(zhí)執(zhí)行《特殊優(yōu)優(yōu)惠流程及操操作規(guī)范》（注注意回避客戶戶）；[5]審核附加加條款是否已已經(jīng)公司領導導批準同意；；[6]買受人證證件是否齊全全、是否合乎乎相關規(guī)定。5客戶簽字客戶活動程序[1]置業(yè)顧問問指導客戶在在《商品房銷銷售合同》《補補充協(xié)議》上上簽字；工作標準[1]非本人辦辦理簽約手續(xù)續(xù)，必須出具具經(jīng)過公證的的《授權委托托書》原件。單單位購房的提提供法人代表表簽字并加蓋蓋單位公章的的《授權委托托書》原件；；[2]置業(yè)顧問問嚴格審核客客戶和買受人人的身份證件件，核實已交交款發(fā)票，做做到萬無一失失；[3]當買受人人超過一個人人時，買受人人需提供經(jīng)過過公證的《財財產分割協(xié)議議》，須注明明產權和共有有證持有人姓姓名及各自占占有份額。6審核、收款財務部活動程序[1]核對《商商品房銷售合合同》和《簽簽約審核單》；；[2]核對無誤誤在《簽約審審核單》上簽簽字。[3]收款并開開發(fā)票[4]登記銷售售臺帳工作標準[1]參照收款款流程。7審核客服部活動程序[1]核對合同同房號、價款款是否準確。[2]核對無誤誤，將合同報報分公司總經(jīng)經(jīng)理簽字，并并登記銷控表表。工作標準[1]逐份審核核合同內容與與樣本內容是是否一致。8分公司總經(jīng)理簽字字分公司總經(jīng)理活動程序[1]在《商品品房銷售合同同》《補充協(xié)協(xié)議》簽字、蓋蓋章；[2]把完成簽簽字、蓋章的的合同返回客客服部。工作標準[1]分批受理理，及時、準準確；[2]在合同上上蓋章時，履履行公司統(tǒng)一一的合同蓋章章流程。9簽約后的后續(xù)工作作客服部活動程序[1]蓋章后的的合同及時通通知客戶領走走，按揭貸款款客戶產權證證由公司代辦辦，客服部需需保存辦證合合同；[2]登記銷控控表，做好銷銷售臺帳，向向財務部反饋饋信息，每月月末與財務銷銷售會計核對對銷售臺帳[3]每周一將將銷售臺帳以以電子表格形形式報營銷策策劃部備案，臺臺帳記錄至少少包括簽訂日日期、房號、單單價、總額、付付款方式、及及貸款金額等等[4]與客戶保保持聯(lián)系，逢逢重要節(jié)日可可電話問候；；[5]《簽約審核核單》存檔工作標準[1]銷控表、銷銷售臺帳登錄錄及時、準確確；[2]客服部保保存的相關資資料不得遺失失。相關表格詳見附錄9《簽約約審核單》、附附錄10《交款通知知單》、附錄錄11《客戶檔檔案》。備注：（簽約時已已實行直接網(wǎng)網(wǎng)上備案的公公司適用此流流程，暫未實實行的，簽約約時直接使用用房管局制式式合同，簽約約完畢后，銷銷售主管需在在30日內到房管管局完成銷售售合同備案，其其它環(huán)節(jié)與此此流程相同。4.10收款流程程及操作規(guī)范范收款流程圖收款流程圖客戶置業(yè)顧問客服部財務部5收交款回執(zhí)結束5收交款回執(zhí)結束發(fā)票或收據(jù)4收款、開收據(jù)或發(fā)票交款通知單回執(zhí)交款通知單回執(zhí)定期核對開始1開交款通知單1開交款通知單2審核2審核收款操作規(guī)范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標標準1開交款通知單置業(yè)顧問活動程序[1]根據(jù)認購購協(xié)議和合同同等的簽約規(guī)規(guī)定開《交款款通知單》一一式兩聯(lián)，財財務部、客服服部各留存一一份。工作標準[1]保證內容容準確、完整整，要注明收收款內容和性性質，不得涂涂改。2審核客服部活動程序[1]審核《交交款通知單》填填寫情況，交交款信息和內內容。工作標準[1]全面審核核，對不正確確和不規(guī)范的的單據(jù)退回重重開。3收款財務部活動程序[1]復核《交交款通知單》填填寫情況，交交款信息和內內容，并收款款；[2]款項收妥妥后，將發(fā)票票或收據(jù)給客客戶；[3]款項收妥妥后，在《交交款通知單》回回執(zhí)簽字，交交置業(yè)顧問，轉轉交客服部留留存。工作標準[1]首先審核核《交款通知知單》填寫內內容是否完整整、有無涂改改，收款項目目和額度是否否符合公司規(guī)規(guī)定；[2]收款及時時準確，萬無無一失；[3]以轉帳支支票方式收款款，先開收據(jù)據(jù)項目且注明明收到轉帳支支票張數(shù)、支支票號碼、出出票人、金額額，待款到帳帳后再換開購購房發(fā)票；[4]當出票人人與買受人名名稱不相符時時，必須由出出票人開具代代買受人付款款證明。4收交款回執(zhí)、定期期核對財務部和客服部活動程序[1]客服部收收取交款回執(zhí)執(zhí)；[2]財務部與與客服部核對對收款情況。工作標準[1]財務部與與客服部按照照每個客戶核核對收款情況況(至少每月一一次；日收款款量大時，按按日核對收款款金額)。4.11按揭貸款款流程及操作作規(guī)范按揭貸款流程圖按揭貸款流程圖客戶置業(yè)顧問客服部貸款銀行財務部分公司總經(jīng)理進入簽約流程2—02在按揭貸款合同上簽字開始進入簽約流程2—02在按揭貸款合同上簽字開始2—012—01收集審核貸款資料1—01預約客戶2—03填寫簽約審核單4取回進帳單和按揭貸款合同2—062—03填寫簽約審核單4取回進帳單和按揭貸款合同2—06審核按揭貸款資料1—02預約貸款銀行3審核、放款3審核、放款22—04代收保險費2—2—05在按揭貸款合同上簽字按揭貸款操作規(guī)范范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標標準1預約01置業(yè)顧問02客服部03財務部活動程序[1]置業(yè)顧問問確認客戶已已經(jīng)與銀行達達成按揭貸款款意向；[2]置業(yè)顧問問確認客戶已已簽訂《商品品房銷售合同同》，已交納納首付款；[3]置業(yè)顧問問在與客戶預預約簽約時，要要提醒客戶需需攜帶的按揭揭貸款資料和和需交納的款款項；[4]對不能按按時辦理按揭揭貸款手續(xù)的的客戶，置業(yè)業(yè)顧問及時督督促其辦理；；[5]客服部預預約貸款銀行行派員到現(xiàn)場場辦理按揭貸貸款手續(xù)，或或督促客戶去去銀行辦理按按揭手續(xù)；[6]在客戶被被提醒提交貸貸款資料時，財財務部根據(jù)按按揭銀行要求求預收按揭保保險費（無要要求可不收）。工作標準[1]置業(yè)顧問問、客服部、客客戶之間要保保證溝通順暢暢。2收集審核貸款資料料置業(yè)顧問客服部銀行貸款員客戶分公司總經(jīng)理活動程序[1]客服部接接收按揭貸款款資料；[2]置業(yè)顧問問、客服部和和銀行分別審審核貸款資料料；[3]客戶在《按按揭貸款合同同》上簽字；；[4]填寫《簽簽約審核單》，銀銀行若委托我我方代收保險險費，則向客客戶講明代收收，財務部收收款并開收據(jù)據(jù)或發(fā)票；[5]分公司總總經(jīng)理在《按按揭貸款合同同》上簽字；；[6]客服部履履行《按揭貸貸款合同》蓋蓋章程序并登登記按揭貸款款臺帳。工作標準[1]資料真實實、全面、完完整；[2]資料均AA4紙復印，筆筆跡必須用鋼鋼筆或簽字筆筆，不得涂改改；[3]提供資料料與《商品房房銷售合同》內內容是否相符符；[4]銀行審核核所有原件；；[5]非完全行行為能力人以以及18歲以下、65歲以上的人人不能辦理按按揭貸款；[6]按揭臺帳帳登錄及時、準準確。客戶應提供下列資資料（附說明明）[1]銀行按揭揭貸款申請表表1份；[2]銷售合同同原件1份；[3]首付款發(fā)發(fā)票復印件1份；[4]夫妻雙方方職業(yè)及收入入證明、年薪薪證明、股份份證明（公章章或人事部門門章）原件各各1份；[5]個體經(jīng)營營者：營業(yè)執(zhí)執(zhí)照副本、稅稅務登記證、納納稅證明復印印件各1份，并在復復印件加蓋公公章；[6]結婚證復復印件1份、戶口卡卡復印件1份；[7]身份證復復印件夫妻各各1份；[8]非本地戶戶口人員購房房，需由本地地戶口人員擔擔保。同時提提供擔保人員員的身份證復復印件、工資資證明、戶口口卡（首頁、變變更頁、夫妻妻雙方頁）復復印件各1份；[9]買受人為單單位的銀行不不予辦理按揭揭貸款（僅指指購買住宅）；；[10]公司與與銀行簽訂的的擔?！冻兄Z諾書》（由置置業(yè)顧問提供）；[11]借款合合同4份；[12]公證書書（附委托書書、委托人和和受托人不可可撤銷承諾書書）；附說明：以上資料料，銀行辦理理貸款時需要要核對原件；；需復印的資資料均用A4紙復印，須須用鋼筆或簽簽字筆簽字，不不得涂改。3銀行放款貸款銀行活動程序[1]審核貸款款資料；[2]按要求保保存保險費繳繳付單據(jù)；[3]辦理放款款手續(xù)；[4]為借款人人開還款帳戶戶并發(fā)給儲蓄蓄卡，批準放放款；[5]放款，將將進帳單和客客戶貸款合同同返還4取回單據(jù)登記臺賬賬，按揭貸款款流程完畢，重重新進入簽約約流程客服部、財務部活動程序[1]客服部從從銀行取回公公司進帳單和和《按揭貸款款合同》；[2]客服部登登記按揭貸款款臺帳；[3]客服部開開《交款通知知單》；[4]客服部將將交款通知單單和貸款進帳帳單交財務部部開具發(fā)票；；[5]財務部將將發(fā)票和《按按揭貸款合同同》回返客服服部存檔；[6]客服部通通知置業(yè)顧問問貸款到帳，手手續(xù)辦理完畢畢；[7]進入簽約約流程；[8]客服部跟跟蹤客戶還貸貸情況，對滯滯還貸款即時時催還；[9]如果銀行行未能審批通通過，客服部部及時將全部部按揭資料取取回，并通知知銷售負責人人處理。工作標準[1]收到銀行行通知2日內取回進進帳單和按揭揭貸款合同；；[2]取回進帳帳單和貸款合合同后立即登登記貸款臺帳帳，開《交款款通知單》，到到財務辦理開開發(fā)票手續(xù)，不不得拖延；[3]在辦理完完全部貸款按按揭手續(xù)后，及及時將發(fā)票、貸貸款合同等相相關客戶貸款款資料交客服服部存檔，不不得滯留。4.12.工程款款抵房款流程程及操作規(guī)范范工程款抵房款流程程圖工程款抵房款流程程圖施工方負責人項目銷售負責人財務部財務經(jīng)理分公司總經(jīng)理結束4選房1申請開始結束4選房1申請開始5審核簽字7認購6簽訂工程款抵房款協(xié)議9簽定正式銷售合同5審核簽字7認購6簽訂工程款抵房款協(xié)議9簽定正式銷售合同2審核2審核8轉帳8轉帳3批準3批準工程款抵房款操作作規(guī)范編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標標準1申請施工方負責人活動程序[1]施工單位位到分公司財財務部領取《工工程款抵房款款申請單》并并填寫。工作標準[1]按照開發(fā)發(fā)商的既定程程序辦理。2審核財務部活動程序[1]財務部審審核申請單并并簽字；[2]財務部經(jīng)經(jīng)理審核申請請單，并根據(jù)據(jù)財務部記錄錄的此施工單單位的資金撥撥付情況、公公司及項目整整體資金狀況況，綜合考慮慮是否有必要要進行工程款款抵房款，并并出具意見。工作標準[1]項目工程程款撥付臺帳帳與申請單所所列數(shù)據(jù)相符符；[2]所抵必須須為工程欠付付款。3審批分公司總經(jīng)理活動程序[1]審批《工工程款抵房款款申請單》并并簽署意見。工作標準[1]根據(jù)各部部門意見及對對項目的整體體把握綜合考考慮是否有必必要進行工程程款抵房款。4選房施工方負責人活動程序[1]施工單位位在可選擇范范圍內確定抵抵款房屋，在在已注明所抵抵房屋明細情情況的申請單單上簽字。工作標準[1]項目銷售售負責人在核核準財務部簽簽字確認的工工程款抵房款款申請單后，方方可向施工單單位提供可抵抵工程款房屋屋明細表；[2]原則上位位置優(yōu)、戶型型好的房源不不予抵付工程程欠款。5審核簽字項目銷售負責人活動程序[1]審核施工工單位所填房房屋明細情況況是否有誤并并簽字確認。工作標準[1]申請單中中所填房屋明明細情況與銷銷控表相符并并為可售狀態(tài)態(tài)。6簽定工程款抵房款款協(xié)議項目銷售負責人活動程序[1]簽定《工工程款抵房款款協(xié)議》；[2]項目銷售售負責人審核核并簽署意見見。工作標準[1]認真審核核后再簽字確確認。7認購/簽約項目銷售負責人活動程序[1]置業(yè)顧問問開具《交款款通知單》；；[2]簽定認購購協(xié)議書/簽訂銷售合合同；[3]根據(jù)經(jīng)審審批的《工程程款抵房款申申請單》欠付付工程款及房房款數(shù)額開具具繳交通知單單并履行認購購審批程序。工作標準[1]在審批結結束后15日內完成認認購，否則銷銷售部門不予予留房。8轉賬財務部活動程序[1]施工單位位開具相當數(shù)數(shù)額工程款發(fā)發(fā)票，攜帶《工工程款抵房款款審批單》和和《交款通知知單》到財務務部履行轉賬賬程序，若工工程款不足以以抵頂房款，施施工單位則以以現(xiàn)金或支票票形式補齊，與與上述單據(jù)一一并交與財務務部門轉賬；；[2]將《工程程款抵房款申申請單》存檔檔，并通知客客服部做好登登記；[3]客服部登登記銷控表及及銷售臺帳，財財務部登記撥撥款臺帳。工作標準[1]財務部對對指定用于抵抵工程款商品品房的銷售負負監(jiān)督責任，嚴嚴防任何變相相套取現(xiàn)金行行為發(fā)生。9簽定正式銷售合同同項目銷售負責人活動程序[1]按正常簽簽約程序與施施工單位簽訂訂《商品房銷銷售合同》；；工作標準[1]在履行完完工程款抵房房款手續(xù)后，銷銷售部門應督督促施工單位位按協(xié)議日期期履行正式銷銷售合同的簽簽定；[2]用于辦理理工程款抵房房款商品房一一經(jīng)簽訂銷售售合同，不得辦理退退房，房屋買買受人需證明明為為施工單單位成員；[3]銷售部不不得以任何形形式代施工單單位轉讓房屋屋。相關表格詳見附錄12《工工程款抵房款款申請單》。4.13銷售面積積確認與變更更流程及操作作規(guī)范銷售面積確認與變變更流程圖銷售面積確認與變變更流程圖工程部總工銷售部客服部財務部總經(jīng)理銷售前面積確定4—01備案下發(fā)結束44—01備案下發(fā)結束4—03備案4—04備案4—05備案4—02備案1面積計算開始2核對2核對3審定3審定施工階段面積變更更1計算面積積3—01下發(fā)結束1計算面積積3—01下發(fā)結束2核對4—02履行其它流程3—2核對4—02履行其它流程3—02執(zhí)行誤差絕對值大于3%4—01告知客戶4—01告知客戶戶3—03執(zhí)行33—04備案監(jiān)督3審定3審定銷售面積確認與變變更操作規(guī)范范.1銷售前面積確認操操作規(guī)范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標標準1計算銷售面積工程部活動程序[1]全面理解解、掌握現(xiàn)行行房產面積確確認的相關文文件和政策；；[2]根據(jù)規(guī)劃劃方案確定項項目開發(fā)所有有房產，編制制《房屋銷售售面積核準表表》，包含總總套數(shù)、房號號、層數(shù)、戶戶型、結構、建建筑面積等基基本指標；[3]計算可售售房產的有關關面積（含建建筑面積、套套內建筑面積積、公攤建筑筑面積、分攤攤系數(shù)、分攤攤面積等，必必要時計算使使用面積）。工作標準[1]計算準確確，誤差在國國家政策容許許范圍內（±3％）；[2]嚴格按照照《商品房面面積計算規(guī)則則》計算；[3]確認圖紙紙不再變更，避避免頻繁變動動。2核對總工活動程序[1]核對計算算依據(jù)和計算算過程的準確確性；[2]核對無誤誤后簽字確認認，并向分公公司總經(jīng)理報報送結果。工作標準[1]嚴格審核核，保證準確確；3確認分公司總經(jīng)理活動程序[1]確認簽字字并反饋給工工程部下發(fā)；；工作標準[1]確認簽字字后及時反饋饋給工程部。4下發(fā)工程部活動程序[1]根據(jù)反饋饋結果下發(fā)到到銷售部、客客服部、財務務部，同時報報總公司營銷銷策劃部備案案；[2]下發(fā)至銷銷售部、客服服部執(zhí)行；[3]下發(fā)至財財務部進行備備案監(jiān)督。工作標準[1]下發(fā)及時時；[2]保證銷售售面積確認的的嚴肅性和權權威性。.2施工階段面積變更更操作規(guī)范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標標準1面積計算工程部活動程序[1]根據(jù)變更更后的施工圖圖計算銷售面面積。工作標準[1]計算準確確，誤差在國國家政策容許許范圍內（±3％）；[2]嚴格按照照《商品房面面積計算規(guī)則則》計算；[3]確認圖紙紙不再變更，避避免頻繁變動動。2核對總工活動程序[1]對工程部部出具銷售面面積計算結果果進行核對；；[2]簽字確認認后回轉工程程部下發(fā)執(zhí)行行及備案；[3]對已售售誤差在3％以內的，不不用告知客戶戶，誤差在入入住時一并處處理；對已售售誤差超過3％的，與銷銷售部門溝通通，告知客戶戶協(xié)商處理。工作標準[1]保證準確確率；[2]對誤差超超過3％的及時通通知銷售部門門，銷售部門門根據(jù)情況告告知客戶。3下發(fā)工程部活動程序[1]下發(fā)到銷銷售部、客服服部、財務部部，同時報總總公司營銷策策劃部備案；；[2]銷售部、客客服部更換面面積信息，照照新執(zhí)行；[3]財務部進進行備案監(jiān)督督。工作標準[1]下發(fā)及時時，保證銷售售信息即時更更新；[2]保證銷售售面積確認的的嚴肅性和權權威性。注：項目銷售前，當當?shù)胤抗芫钟栌枰悦娣e初測測的，根據(jù)房房管局要求，以以房管局測量量的《銷售面面積表》為準準，同時報營營銷策劃部備備案。房管局局不予初測的的，按以上流流程，最終確確定《銷售面面積表》由分分公司總經(jīng)理理簽字后，報報營銷策劃部部備案。4.14工程變更更流程及操作作規(guī)范客戶提出的工程變變更流程及操作規(guī)范.1客戶提出的工程變變更流程圖客戶提出工程變更更流程圖客戶項目銷售負責人分公司總工辦工程部財務部分公司總經(jīng)理6簽補充協(xié)議,開繳款通知單結束4簽訂據(jù)實結算協(xié)議開始6簽補充協(xié)議,開繳款通知單結束4簽訂據(jù)實結算協(xié)議開始備案1—02指導客戶填寫變更申請1—01與規(guī)劃設計部門溝通備案1—02指導客戶填寫變更申請1—01與規(guī)劃設計部門溝通2—01設計方案執(zhí)行變更2—01設計方案執(zhí)行變更執(zhí)行變更2—02施工圖執(zhí)行變更2—02施工圖7收取變更費用37收取變更費用3核算費用變動5審批5審批.2客戶提出的工程變變更操作規(guī)范范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標標準1與相關部門溝通項目銷售負責人活動程序[1]須在簽訂訂正式合同后后客戶提出工工程變更要求求；[2]審核工程程變更要求是是否符合公司司規(guī)定的范圍圍；[3]先與工程程部溝通，若若可以變更則則履行本程序序，如不能變變更將不再履履行該流程；；[4]指導客戶戶填寫工程變變更申請，將將填好的申請請遞交工程部部；[5]與財務部部溝通變更收收費方式。工作標準[1]在客戶提提出變更申請請時，要向客客戶說明公司司允許變更的的范圍及變更更費用的處理理方式；[2]簽約后限限制變更次數(shù)數(shù)，不得超過過2次；[3]工程變更更描述明確，沒沒有疑義。2-01設計方案總工活動程序[1]審核工程程變更申請；； [2]與工程部部協(xié)商，提出出變更可行方方案；[3]在申請單單上簽署意見見，包括可行行性、費用金金額估算及承承擔單位。工作標準[1]工程變更更要求是否符符合公司規(guī)定定的范圍；[2]工程變更更是否會對房房屋主體結構構、建筑風格格等有較大影影響。2-02審核工程部活動程序[1]審核工程程變更申請；； [2]與規(guī)劃部部門協(xié)商，提提出變更可行行方案，出具具變更后的施施工圖；[3]在申請單單上簽署意見見，包括可行行性及費用承承擔單位。工作標準[1]工程變更更要求是否符符合公司規(guī)定定的范圍；[2]工程變更更是否會對主主體結構、建建筑風格等有有較大影響。3核實費用變動財務部活動程序[1]根據(jù)工程程變更情況,核算變更帶帶來的費用變變動；工作標準[2]核算準確確。4簽訂變更費用據(jù)實實結算協(xié)議項目銷售負責人活動程序[1]與客戶協(xié)協(xié)商，同意變變更需簽訂《變變更費用據(jù)實實結算協(xié)議》。工作標準[1]協(xié)議必要要時需律師審審核。5審批分公司總經(jīng)理活動程序[1]對工程變變更的可行性性進行綜合審審核；[2]掌握工程程變更及費用用收取情況；；[3]在申請單單上簽署意見見。工作標準[1]站在全局局角度考慮變變更對銷售的的影響；6通知客戶簽訂補充充協(xié)議項目銷售負責人活動程序[1]根據(jù)財務務部的收費標標準，起草補補充協(xié)議。如如果此費用納納入房款，合合同份數(shù)與銷銷售合同份數(shù)數(shù)一致；如果果不納入房款款，則一式三三份，財務部部門一份，客客服部門一份份，客戶一份份；[2]將工程變變更審批的所所有相關資料料、協(xié)議各復復印一份留存存，原件上交交項目銷售負負責人轉客服服部存檔，并并履行交接手手續(xù)；[3]開具交款款通知單，帶帶領客戶到財財務部交納變變更費用。工作標準[1]與財務部部溝通費用核核算方式，確確定費用是否否納入房款，財財務上采用不不同的記帳科科目；[2]必要時需需請律師審核核。7收取變更費用財務部活動程序[1]核實交款款通知單金額額；[2]收取變更更費用；[3]開具發(fā)票票或收據(jù)給客客戶工作標準[1]嚴格履行行既定程序，準確、及時。第三方工程變更流流程及操作規(guī)范.1第三方工程變更流流程圖第三方提出的工程程變更流程圖圖客戶項目銷售負責人工程部總工分公司總經(jīng)理項目評審委員會5協(xié)調解決5協(xié)調解決履行其他流程結束4通知客戶戶4通知客戶戶1—01提出工程變更要求開始41—01提出工程變更要求開始4執(zhí)行1—021—02提出工程變更要求4執(zhí)行4執(zhí)行24執(zhí)行2審批3審批3審批.2第三方提出的工程程變更操作規(guī)規(guī)范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標標準1變更申請工程部、總工活動程序[1]已經(jīng)簽訂訂正式銷售合合同且涉及面面積和功能改改變的變更事事項；[2]填寫《工工程變更申請請單》；[3]上報分公公司總經(jīng)理。工作標準[1]確因客觀觀因素必須變變更；[2]對工作失失誤造成變更更和損失的要要追究責任。2審批分公司總經(jīng)理活動程序[1]審核工程程變更申請；； [2]組織做好好工程變更的的全面協(xié)調工工作；[3]出具變更更意見。工作標準[1]對工程變變更進行總體體控制；[2]總體分析析變更的利弊弊得失；[3]完成工程程變更請示上上報項目評審審委員會。3審批總公司項目評審委委員會活動程序[1]對工程變變更請示進行行審批。工作標準[1]總體分析析變更的利弊弊得失；[2]簽批具體體變更意見，并并下發(fā)文件。4通知客戶項目銷售負責人活動程序[1]根據(jù)項目目評審委員會會簽批文件，通通知客戶變更更情況； [2]協(xié)助與客客戶解決變更更問題。工作標準[1]妥善處理理客戶關系，設設法將損失和和負面影響降降到最低。5協(xié)商解決項目銷售負責人、客客戶活動程序[1]根據(jù)公司司意見與客戶戶就變更事宜宜進行協(xié)商；； [2]將客戶意意見及時向公公司反饋；[3]與客戶達達成共識，根根據(jù)協(xié)商情況況，履行相應應的變更流程程。工作標準[1]妥善處理理客戶關系，維維護公司的利利益和形象；；[2]講究談判判的技巧和方方式。4.15補退面積積差流程及操操作規(guī)范補退面積差流程圖圖補退面積差流程圖圖客戶客服部財務部分公司總經(jīng)理結束開始結束開始9存檔5簽定補充協(xié)議4通知客戶1計算面積差異3批準9存檔5簽定補充協(xié)議4通知客戶1計算面積差異3批準7收、退款6審核2復核7收、退款6審核2復核8審批補充協(xié)議并簽字、簽訂8審批補充協(xié)議并簽字補退面積差操作規(guī)規(guī)范活動編號活動名稱活動負責人活動程序及工作標標準1計算面積差異客服部活動程序[1]取得房產產測繪部門銷銷售面積確認認表；[2]根據(jù)實測測面積與已簽簽合同面積情情況，計算面面積差異，填填寫《面積差差異補退明細細表》；[3]報財務部部復核。工作標準[1]計算準確確無誤，辦理理入住之前計計算完畢。2復核財務部活動程序[1]根據(jù)公司司銷售政策，復復核面積差異異補退明細表表，簽字確認認。工作標準[1]認真、負負責。3審批分公司總經(jīng)理活動程序[1]審核批準準；[2]組織簽訂訂補充協(xié)議，辦辦理補退款。工作標準[1]對涉及大大范圍及大金金額的補退情情況，做好組組織準備。4簽訂補充協(xié)議、補補退房款客服部活動程序[1]入住通知知中，明確客客戶補退房款款額，告知客客戶辦理入住住同時將辦理理補、退房款款，簽訂補充充協(xié)議；[2]做好簽訂訂協(xié)議及補退退房款的組織織及資料準備備，合理安排排人員分工；；[3]通知財務務做好資金準準備。工作標準[1]講究策略略、耐心向客客戶解釋，爭爭得客戶諒解解；[2]在客戶集集中辦理時，保保證良好的工工作秩序，維維護企業(yè)形象象。5簽訂補充協(xié)議客服部活動程序[1]先審核以以前的合同、收收據(jù)，核實面面積差異補退退明細表；[2]計算應補補（退）房款款；[3]簽補充合合同一式5份；[4]客戶在補補充協(xié)議上簽簽字；[5]登記銷售售臺帳。工作標準[1]事前準備備充分；[2]嚴格履行行操作流程。6審核協(xié)議財務部活動程序[1]審核補充充協(xié)議后簽字字；[2]登記銷售售臺帳（若集集中辦理，來來不及，可事事后登記）；；[3]與客服部部核對臺帳（可可在事后核對對）。工作標準[1]認真、準準確。7收退款財務部活動程序[1]審核交退退款通知單；[2]辦理交退退款；[3]開具發(fā)票票或收據(jù)（收收款），請客客戶打收條（退退款）。工作標準[1]保證準確確無誤。8審簽補充協(xié)議分公司總經(jīng)理活動程序[1]審批補充充協(xié)議；[2]簽字。9蓋章存檔客服部活動程序[1]填寫審蓋蓋章批單后蓋蓋章；[2]補充協(xié)議議一份交財務務存檔，一份份客服部存檔檔，其他2份（按揭3份）客服部部暫存，待交交給客戶和辦辦理按揭戶確確權留用。工作標準[1]及時辦理理，不得滯留留。4.16辦理入住住流程及操作作規(guī)范辦理入住流程圖辦理入住流程圖客戶開始客服部開始財務部物業(yè)客服部物業(yè)收款人員5收集按揭客戶資料,發(fā)放入住資料3核對面積\價格,簽訂補充協(xié)議,開交(退)款通知單結束10合格、客戶簽收8房屋驗收收15收集按揭客戶資料,發(fā)放入住資料3核對面積\價格,簽訂補充協(xié)議,開交(退)款通知單結束10合格、客戶簽收8房屋驗收收1編制入住實施方案并組織實施