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新媒體質(zhì)檢標準考試題及答案1.顧客進線咨詢酒水價格,多次表示價格貴,客服回復(fù)“嫌貴您到別的地方看下”,請問此對話違反了質(zhì)檢標準的哪個質(zhì)檢項?服務(wù)態(tài)度(正確答案)應(yīng)對表達主動營銷介紹商品基礎(chǔ)接待規(guī)范系統(tǒng)操作2.顧客進線反饋收到酒水破損,并且提供了對應(yīng)的圖片,客服回復(fù)顧客,這邊會為您記錄處理,隨后提交工單描述顧客酒水漏液需要換貨處理,請問以上操作違反了哪條質(zhì)檢規(guī)則?系統(tǒng)操作(正確答案)處理流程服務(wù)態(tài)度應(yīng)對表達3.顧客進線后要求客服推薦紅酒,客服發(fā)送幾款鏈接后,說這幾款不錯,請問以上對話涉及哪些質(zhì)檢條例?挖掘顧客需求(正確答案)系統(tǒng)操作主動營銷介紹商品處理流程4.顧客因為商品疑似假貨進行投訴,客服擔(dān)心會被批評,未上報主管處理,事后此問題事情惡化涉及工商,請問操作違反之間標準哪條質(zhì)檢項?處理流程(正確答案)系統(tǒng)操作服務(wù)態(tài)度應(yīng)對表達5.顧客點擊鏈接進入,詢問熊貓酒,客服回復(fù)“此款熊貓酒,目前價格是非常核實的一款,而且品質(zhì)也是非常好”,請問此對話違反了質(zhì)檢標準的哪條質(zhì)檢項?服務(wù)態(tài)度(正確答案)應(yīng)對表達主動營銷介紹商品基礎(chǔ)接待規(guī)范系統(tǒng)操作6.顧客進線咨詢,古井貢酒是哪里的?客服回復(fù)酒水在商品詳情頁會有說明,您可以看一下,以上對話違反了哪條質(zhì)檢條例?提供正確信息(正確答案)關(guān)聯(lián)銷售處理流程挖掘顧客需求7.質(zhì)檢規(guī)則內(nèi)流程操作項包含以下哪種具體項?處理流程(正確答案)規(guī)范流程工單操作銷售流程8.顧客進線后言語比較激進,客服受不了,直接關(guān)閉對話,請問以上情況違反質(zhì)檢規(guī)則哪條?服務(wù)態(tài)度(正確答案)應(yīng)對表達挖掘顧客需求情緒應(yīng)對9.顧客買的東西我們這邊沒有,所以不用浪費時間。對錯(正確答案)10.顧客使用酒水比較著急,客服答應(yīng)清明前發(fā)出,但是清明節(jié)休息了,所以沒辦法只能清明后在發(fā)貨了對錯(正確答案)11.客戶進線無指定需求時,應(yīng)該先探尋需求,后根據(jù)客戶需求,每次最多推薦1-3款商品對(正確答案)錯12.顧客聯(lián)系客服,要求送一款小酒,客服回復(fù)非常抱歉,目前客服沒有這個權(quán)利。對錯(正確答案)13.盡量避免使用___、___、___、___等直接拒絕的表達,多使用正面表達,強調(diào)可以為顧客提供的服務(wù)空1答案:我只能空2答案:我沒有權(quán)利空3答案:沒辦法空4答案:不可以14.客戶進線均響時長≤___s,為客戶查詢相關(guān)信息再次回應(yīng)時長≤___分鐘(長時間未有結(jié)果需告知客戶等待)空1答案:20空2答案:115.應(yīng)對表達項里面2)語言表達___、___、___、___,且與會話環(huán)境協(xié)調(diào)、空1答案:簡潔清晰空2答案:通俗易懂空3答案:邏輯性強空4答案:不啰嗦16.顧客無指定商品進入對話時,請描述下完整的接待思路17.顧客著急使用商品,通過OM
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