新媒體質檢標準考試題及答案

新媒體質檢標準考試題及答案1.顧客進線咨詢酒水價格，多次表示價格貴，客服回復“嫌貴您到別的地方看下”，請問此對話違反了質檢標準的哪個質檢項？服務態(tài)度(正確答案)應對表達主動營銷介紹商品基礎接待規(guī)范系統(tǒng)操作2.顧客進線反饋收到酒水破損，并且提供了對應的圖片，客服回復顧客，這邊會為您記錄處理，隨后提交工單描述顧客酒水漏液需要換貨處理，請問以上操作違反了哪條質檢規(guī)則？系統(tǒng)操作(正確答案)處理流程服務態(tài)度應對表達3.顧客進線后要求客服推薦紅酒，客服發(fā)送幾款鏈接后，說這幾款不錯，請問以上對話涉及哪些質檢條例？挖掘顧客需求(正確答案)系統(tǒng)操作主動營銷介紹商品處理流程4.顧客因為商品疑似假貨進行投訴，客服擔心會被批評，未上報主管處理，事后此問題事情惡化涉及工商，請問操作違反之間標準哪條質檢項？處理流程(正確答案)系統(tǒng)操作服務態(tài)度應對表達5.顧客點擊鏈接進入，詢問熊貓酒，客服回復“此款熊貓酒，目前價格是非常核實的一款，而且品質也是非常好”，請問此對話違反了質檢標準的哪條質檢項？服務態(tài)度(正確答案)應對表達主動營銷介紹商品基礎接待規(guī)范系統(tǒng)操作6.顧客進線咨詢，古井貢酒是哪里的？客服回復酒水在商品詳情頁會有說明，您可以看一下，以上對話違反了哪條質檢條例？提供正確信息(正確答案)關聯(lián)銷售處理流程挖掘顧客需求7.質檢規(guī)則內(nèi)流程操作項包含以下哪種具體項？處理流程(正確答案)規(guī)范流程工單操作銷售流程8.顧客進線后言語比較激進，客服受不了，直接關閉對話，請問以上情況違反質檢規(guī)則哪條？服務態(tài)度(正確答案)應對表達挖掘顧客需求情緒應對9.顧客買的東西我們這邊沒有，所以不用浪費時間。對錯(正確答案)10.顧客使用酒水比較著急，客服答應清明前發(fā)出，但是清明節(jié)休息了，所以沒辦法只能清明后在發(fā)貨了對錯(正確答案)11.客戶進線無指定需求時，應該先探尋需求，后根據(jù)客戶需求，每次最多推薦1-3款商品對(正確答案)錯12.顧客聯(lián)系客服，要求送一款小酒，客服回復非常抱歉，目前客服沒有這個權利。對錯(正確答案)13.盡量避免使用___、___、___、___等直接拒絕的表達，多使用正面表達，強調(diào)可以為顧客提供的服務空1答案：我只能空2答案：我沒有權利空3答案：沒辦法空4答案：不可以14.客戶進線均響時長≤___s，為客戶查詢相關信息再次回應時長≤___分鐘（長時間未有結果需告知客戶等待）空1答案：20空2答案：115.應對表達項里面2）語言表達___、___、___、___，且與會話環(huán)境協(xié)調(diào)、空1答案：簡潔清晰空2答案：通俗易懂空3答案：邏輯性強空4答案：不啰嗦16.顧客無指定商品進入對話時，請描述下完整的接待思路17.顧客著急使用商品，通過OM