新媒體質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)考試題及答案

新媒體質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)考試題及答案1.顧客進(jìn)線咨詢酒水價(jià)格，多次表示價(jià)格貴，客服回復(fù)“嫌貴您到別的地方看下”，請(qǐng)問此對(duì)話違反了質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的哪個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)？服務(wù)態(tài)度(正確答案)應(yīng)對(duì)表達(dá)主動(dòng)營(yíng)銷介紹商品基礎(chǔ)接待規(guī)范系統(tǒng)操作2.顧客進(jìn)線反饋收到酒水破損，并且提供了對(duì)應(yīng)的圖片，客服回復(fù)顧客，這邊會(huì)為您記錄處理，隨后提交工單描述顧客酒水漏液需要換貨處理，請(qǐng)問以上操作違反了哪條質(zhì)檢規(guī)則？系統(tǒng)操作(正確答案)處理流程服務(wù)態(tài)度應(yīng)對(duì)表達(dá)3.顧客進(jìn)線后要求客服推薦紅酒，客服發(fā)送幾款鏈接后，說這幾款不錯(cuò)，請(qǐng)問以上對(duì)話涉及哪些質(zhì)檢條例？挖掘顧客需求(正確答案)系統(tǒng)操作主動(dòng)營(yíng)銷介紹商品處理流程4.顧客因?yàn)樯唐芬伤萍儇涍M(jìn)行投訴，客服擔(dān)心會(huì)被批評(píng)，未上報(bào)主管處理，事后此問題事情惡化涉及工商，請(qǐng)問操作違反之間標(biāo)準(zhǔn)哪條質(zhì)檢項(xiàng)？處理流程(正確答案)系統(tǒng)操作服務(wù)態(tài)度應(yīng)對(duì)表達(dá)5.顧客點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入，詢問熊貓酒，客服回復(fù)“此款熊貓酒，目前價(jià)格是非常核實(shí)的一款，而且品質(zhì)也是非常好”，請(qǐng)問此對(duì)話違反了質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的哪條質(zhì)檢項(xiàng)？服務(wù)態(tài)度(正確答案)應(yīng)對(duì)表達(dá)主動(dòng)營(yíng)銷介紹商品基礎(chǔ)接待規(guī)范系統(tǒng)操作6.顧客進(jìn)線咨詢，古井貢酒是哪里的？客服回復(fù)酒水在商品詳情頁(yè)會(huì)有說明，您可以看一下，以上對(duì)話違反了哪條質(zhì)檢條例？提供正確信息(正確答案)關(guān)聯(lián)銷售處理流程挖掘顧客需求7.質(zhì)檢規(guī)則內(nèi)流程操作項(xiàng)包含以下哪種具體項(xiàng)？處理流程(正確答案)規(guī)范流程工單操作銷售流程8.顧客進(jìn)線后言語(yǔ)比較激進(jìn)，客服受不了，直接關(guān)閉對(duì)話，請(qǐng)問以上情況違反質(zhì)檢規(guī)則哪條？服務(wù)態(tài)度(正確答案)應(yīng)對(duì)表達(dá)挖掘顧客需求情緒應(yīng)對(duì)9.顧客買的東西我們這邊沒有，所以不用浪費(fèi)時(shí)間。對(duì)錯(cuò)(正確答案)10.顧客使用酒水比較著急，客服答應(yīng)清明前發(fā)出，但是清明節(jié)休息了，所以沒辦法只能清明后在發(fā)貨了對(duì)錯(cuò)(正確答案)11.客戶進(jìn)線無指定需求時(shí)，應(yīng)該先探尋需求，后根據(jù)客戶需求，每次最多推薦1-3款商品對(duì)(正確答案)錯(cuò)12.顧客聯(lián)系客服，要求送一款小酒，客服回復(fù)非常抱歉，目前客服沒有這個(gè)權(quán)利。對(duì)錯(cuò)(正確答案)13.盡量避免使用___、___、___、___等直接拒絕的表達(dá)，多使用正面表達(dá)，強(qiáng)調(diào)可以為顧客提供的服務(wù)空1答案：我只能空2答案：我沒有權(quán)利空3答案：沒辦法空4答案：不可以14.客戶進(jìn)線均響時(shí)長(zhǎng)≤___s，為客戶查詢相關(guān)信息再次回應(yīng)時(shí)長(zhǎng)≤___分鐘（長(zhǎng)時(shí)間未有結(jié)果需告知客戶等待）空1答案：20空2答案：115.應(yīng)對(duì)表達(dá)項(xiàng)里面2）語(yǔ)言表達(dá)___、___、___、___，且與會(huì)話環(huán)境協(xié)調(diào)、空1答案：簡(jiǎn)潔清晰空2答案：通俗易懂空3答案：邏輯性強(qiáng)空4答案：不啰嗦16.顧客無指定商品進(jìn)入對(duì)話時(shí)，請(qǐng)描述下完整的接待思路17.顧客著急使用商品，通過OM