ITSM解決方案介紹

ITSM解決方案介紹

1目錄解決方案銷售與盈利模式II總體介紹I案例介紹III解決方案技術(shù)介紹II針對的問題最終用戶：IT出問題了找不到人，找人靠個人關(guān)系IT服務(wù)質(zhì)量得不到保障（響應(yīng)時間、解決時間）管理層：客戶滿意度很低，IT部門的價值說不清楚，IT部門的地位較低IT部門對應(yīng)該提供哪些服務(wù)，應(yīng)該提供什么質(zhì)量的服務(wù)不清晰沒有規(guī)范的運(yùn)維流程，運(yùn)維人員各自為戰(zhàn)，分工不明確，服務(wù)過程無法跟蹤，出現(xiàn)問題相互推諉無法建立合理的考核體系，管理靠威信，管理工作繁雜員工價值通過“問題攻堅”來體現(xiàn)，“本事大、脾氣更大”，不愿意接收新思想、新理念找不到合適的流程管理工具，國外的工具太貴，國內(nèi)的工具用不起來，運(yùn)維流程無法落地和驗證運(yùn)營層運(yùn)維人員不清晰自己的定位和職責(zé)，IT系統(tǒng)經(jīng)問題很多，每天疲于應(yīng)付運(yùn)維知識無法沉淀和共享，問題解決依賴專家，“能者多勞”問題根源無法快速定位，IT設(shè)備故障對業(yè)務(wù)的影響度無法分析3

IT服務(wù)管理平臺帶來的收益規(guī)范化：員工分工明確，職責(zé)清晰，從而提升工作效率，降低IT服務(wù)成本和IT風(fēng)險。自動化：自動化可以減少手工重復(fù)性操作的成本，提升對操作的控制性。評估：可以清晰地評估IT運(yùn)維人員和流程的表現(xiàn)知識積累：各種知識和經(jīng)驗沉淀和積累下來，成為企業(yè)的財富。

IT服務(wù)管理平臺之外的收益推動管理制度、服務(wù)流程、人員觀念的大幅提升和組織架構(gòu)的完善。推動各部門人員工作職責(zé)的進(jìn)一步清晰和細(xì)化和管理職能能力的全面提升。推動信息管理相關(guān)數(shù)據(jù)全面的梳理，如配置數(shù)據(jù)、資產(chǎn)數(shù)據(jù)、知識庫等。把ITIL理論與客戶實際創(chuàng)新性的結(jié)合起來，進(jìn)行了很好的演練和實踐，這給人員培養(yǎng)、理念更新和IT服務(wù)管理創(chuàng)新提供了很好的推動，這為今后信息管理部接收新理念、新思想打下了堅實的基礎(chǔ)。實現(xiàn)從“一把手工程”向“全員工程”的推進(jìn)，全面促進(jìn)各部門的溝通和協(xié)同，真正實現(xiàn)“融合”。是一個管理革命項目，是信息管理部對自己的革命，促使大家真正做到思想轉(zhuǎn)變、習(xí)慣專和行為改變。方案收益：通過流程來規(guī)范、量化、控制和加強(qiáng)IT服務(wù)管理過程4方法論－ITILv2服務(wù)臺服務(wù)支持配置資產(chǎn)管理事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理服務(wù)提供服務(wù)連續(xù)性容量管理IT財務(wù)管理服務(wù)級別管理可用性管理ITIL服務(wù)管理方法論－ITILV36方案內(nèi)容：1、IT治理規(guī)劃

IT治理架構(gòu)組織架構(gòu)、崗責(zé)體系規(guī)劃

制度與流程規(guī)劃2、IT服務(wù)流程設(shè)計服務(wù)目錄/服務(wù)臺、事件/問題/變更/發(fā)布/配置/資產(chǎn)/操作管理/服務(wù)請求管理/需求管理/……3、IT服務(wù)管理平臺流程落地與監(jiān)控系統(tǒng)、OA、ERP等接口方案范圍桌面基礎(chǔ)設(shè)施：存儲、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件OA、網(wǎng)站、ERP等

OA流程、業(yè)務(wù)流程ITSM方案內(nèi)容與范圍7目錄解決方案銷售與盈利模式II總體介紹I案例介紹III解決方案技術(shù)介紹II8目錄IT治理規(guī)劃I解決方案技術(shù)介紹IIIT服務(wù)管理流程設(shè)計IIIT服務(wù)管理平臺建設(shè)IIIIT治理框架運(yùn)營藍(lán)圖制度框架12目錄IT治理規(guī)劃I解決方案技術(shù)介紹IIIT服務(wù)管理流程設(shè)計IIIT服務(wù)管理平臺建設(shè)III流程設(shè)計的方法與內(nèi)容現(xiàn)狀調(diào)研：領(lǐng)導(dǎo)的管理思路、人員數(shù)量、技能水平、目前的流程、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、應(yīng)用現(xiàn)狀、設(shè)備現(xiàn)狀等問題分析流程設(shè)計：流程目標(biāo)角色、職責(zé)定義、與組織架構(gòu)的映射概要流程設(shè)計詳細(xì)流程設(shè)計流程執(zhí)行原則流程執(zhí)行策略流程狀態(tài)和狀態(tài)遷移路徑流程考核指標(biāo)與其他流程的關(guān)系服務(wù)臺設(shè)計（示例）三級體系：總部事業(yè)部子公司三個緯度：行政組織緯度；業(yè)務(wù)緯度；服務(wù)流程緯度事件管理概要流程（示例）事件管理流程考核指標(biāo)與報表序號衡量指標(biāo)指標(biāo)計算說明1事件總數(shù)數(shù)量：在事件單中根據(jù)以下條件過濾，或者按部門、技能組統(tǒng)計【重復(fù)事件標(biāo)記】為空【事件結(jié)束代碼】不等于‘消失’or‘誤報’or‘可忽略’【事件發(fā)生時間】在統(tǒng)計周期內(nèi)2事件關(guān)閉的數(shù)量數(shù)量

：在事件總數(shù)中過濾【事件狀態(tài)】＝‘關(guān)閉’，或者按部門、技能組統(tǒng)計3事件成功關(guān)閉的數(shù)量/比率數(shù)量：在事件總數(shù)中過濾【事件結(jié)束代碼】＝‘成功解決’or‘變通方法解決’比率：數(shù)量

/事件總數(shù)

×100%4規(guī)定時間內(nèi)解決的事件數(shù)量/百分比數(shù)量：在事件總數(shù)中過濾【處理是否超時】＝‘未超時’and【事件結(jié)束代碼】＝‘成功解決’or‘變通方法解決’比率：數(shù)量/事件總數(shù)

×100%5規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)的事件數(shù)量/百分比數(shù)量：在事件總數(shù)中過濾（【實際開始時間】－【登記時間】）<優(yōu)先級對應(yīng)的響應(yīng)時限比率：數(shù)量/事件總數(shù)

×100%6平均解決時間完成的事件：在事件總數(shù)中過濾所有【事件狀態(tài)】＝‘已解決’or‘關(guān)閉’的事件平均解決時間：累加完成事件的（【實際完成時間】－【登記時間】）/完成的事件數(shù)量7一線解決率數(shù)量：在事件總數(shù)中過濾所有【事件解決人角色】＝‘一線’比率：數(shù)量

/事件總數(shù)

×100%8超時未解決的事件數(shù)量數(shù)量：在事件總數(shù)中過濾【處理已超時】＝‘超時’and【事件狀態(tài)】?。健P(guān)閉’or‘已解決’9事件的一次解決率數(shù)量1：在事件總數(shù)中過濾【事件結(jié)束代碼】＝‘成功解決’or‘變通方法解決’數(shù)量2：在事件總數(shù)中過濾【事件結(jié)束代碼】＝‘不成功’比率：（數(shù)量1－數(shù)量2）

/數(shù)量1×100%問題管理概要流程問題管理考核指標(biāo)與報表序號衡量指標(biāo)指標(biāo)計算說明1問題總數(shù)數(shù)量：在問題單中根據(jù)以下條件過濾，【重復(fù)問題標(biāo)記】為空【問題結(jié)束代碼】不等于‘取消’【登記時間】在統(tǒng)計周期內(nèi)2已找到根本原因的問題數(shù)量數(shù)量：在問題總數(shù)中，【問題狀態(tài)】=‘已定位原因’的問題個數(shù)3趨勢分析問題所占比率數(shù)量：在問題總數(shù)中，【問題來源】=‘趨勢分析’的問題個數(shù)比率：數(shù)量

/問題總數(shù)

×100%4關(guān)閉問題數(shù)量數(shù)量：【問題關(guān)閉時間】在統(tǒng)計周期內(nèi)，【問題狀態(tài)】=‘結(jié)束并關(guān)閉’的問題個數(shù)5通過變通辦法解決的問題數(shù)量數(shù)量：在關(guān)閉問題數(shù)量中，【問題結(jié)束代碼】=‘變通方法’的問題個數(shù)6問題成功解決率數(shù)量：在關(guān)閉問題數(shù)量中，【問題結(jié)束代碼】=‘根本解決’的問題個數(shù)比率：數(shù)量

/關(guān)閉問題數(shù)量

×100%7平均診斷時間診斷完成問題數(shù)量：【實際診斷結(jié)束時間】在統(tǒng)計周期內(nèi)的問題個數(shù)平均診斷時間：累加診斷完成問題的（【實際診斷結(jié)束時間】－【實際診斷開始時間】）/診斷完成問題數(shù)量知識庫管理概要流程考核指標(biāo)與報表狀態(tài)說明知識條目總數(shù)數(shù)量：在知識庫中根據(jù)以下條件過濾1.

【狀態(tài)】在統(tǒng)計范圍內(nèi)且不等于“禁用”2.【分類】在統(tǒng)計范圍內(nèi)3.

【登記時間】在統(tǒng)計周期內(nèi)提交知識數(shù)量TOP10提交知識條目數(shù)量最多人員TOP10排名修改知識數(shù)量TOP10對知識條目進(jìn)行修改數(shù)量最多人員TOP10排名條目更新頻度TOP20某時間段內(nèi)更新最頻繁的知識條目TOP20排名新增知識數(shù)量按增加的新知識的數(shù)量；按部門和技能組統(tǒng)計知識數(shù)量報廢知識數(shù)量按報廢的知識的數(shù)量－根據(jù)類別；按部門和技能組統(tǒng)計知識數(shù)量修改知識數(shù)量修改的知識的數(shù)量－根據(jù)類別；；按部門和技能組統(tǒng)計知識數(shù)量變更管理概要流程變更管理考核指標(biāo)與報表序號衡量指標(biāo)指標(biāo)計算1每一變更類型的變更數(shù)量數(shù)量：每一變更類型的【登記時間】在統(tǒng)計時間區(qū)間內(nèi)的變更數(shù)量；按部門和技能組統(tǒng)計變更數(shù)量2每一變更分類的變更數(shù)量數(shù)量：每一變更分類的【登記時間】在統(tǒng)計時間區(qū)間內(nèi)的變更數(shù)量；按部門和技能組統(tǒng)計變更數(shù)量3每一風(fēng)險等級的變更數(shù)量數(shù)量：每一風(fēng)險等級的【登記時間】在統(tǒng)計時間區(qū)間內(nèi)的變更數(shù)量；按部門和技能組統(tǒng)計變更數(shù)量4變更實施失敗的數(shù)量數(shù)量：【變更結(jié)束代碼】=‘失敗‘a(chǎn)nd【關(guān)閉時間】在統(tǒng)計時間區(qū)間內(nèi)的變更數(shù)量5變更實施成功的數(shù)量數(shù)量：【變更結(jié)束代碼】=‘成功‘a(chǎn)nd【關(guān)閉時間】在統(tǒng)計時間區(qū)間內(nèi)的變更數(shù)量6被取消的變更數(shù)量數(shù)量：【變更結(jié)束代碼】=‘已取消‘a(chǎn)nd【關(guān)閉時間】在統(tǒng)計時間區(qū)間內(nèi)的變更數(shù)量配置管理概要流程配置分類規(guī)范配置分類編碼（第一層分類2位英文、第二層分類2位英文、第三層分類3位英文）配置管理–考核標(biāo)準(zhǔn)衡量指標(biāo)說明周期性審核中與物理環(huán)境一致的CI數(shù)量（已審核數(shù)量）及其比例已審核數(shù)量：【刪除狀態(tài)】=‘正常‘a(chǎn)nd【審核狀態(tài)】=‘已審核‘的CI數(shù)量比例：已審核數(shù)量/【刪除狀態(tài)】=‘正?！腃I數(shù)量按照CI層次進(jìn)行分組統(tǒng)計周期性審核中與物理環(huán)境不一致的CI數(shù)量（不匹配數(shù)量）及其比例不匹配數(shù)量：【刪除狀態(tài)】=‘正常‘a(chǎn)nd【審核狀態(tài)】=‘不匹配‘的CI數(shù)量比例：不匹配數(shù)量/【刪除狀態(tài)】=‘正?！腃I數(shù)量按照CI層次進(jìn)行分組統(tǒng)計周期性審核中與發(fā)現(xiàn)物理環(huán)境中不存在的CI數(shù)量（丟失數(shù)量）及其比例丟失數(shù)量：【刪除狀態(tài)】=‘正?！產(chǎn)nd【審核狀態(tài)】=‘丟失‘的CI數(shù)量比例：丟失數(shù)量/【刪除狀態(tài)】=‘正?！腃I數(shù)量按照CI層次進(jìn)行分組統(tǒng)計某時間周期內(nèi)新增加的CI數(shù)量（新增數(shù)量）新增數(shù)量：【刪除狀態(tài)】=‘正?！產(chǎn)nd【創(chuàng)建時間】在統(tǒng)計時間區(qū)間內(nèi)的CI數(shù)量;按照CI層次進(jìn)行分組統(tǒng)計某時間周期內(nèi)刪除的CI數(shù)量（刪除數(shù)量）刪除數(shù)量：【刪除狀態(tài)】=‘已刪除‘a(chǎn)nd【刪除時間】在統(tǒng)計時間區(qū)間內(nèi)的CI數(shù)量;按照CI層次進(jìn)行分組統(tǒng)計某時間周期內(nèi)的CI服務(wù)可用時長比率某時間周期內(nèi)的CI出現(xiàn)故障數(shù)量某時間周期內(nèi)的CI固定維護(hù)時長IT資產(chǎn)管理概要流程IT資產(chǎn)分類規(guī)范IT資產(chǎn)管理--考核指標(biāo)代碼指標(biāo)說明1采購成本金額：企業(yè)采購硬件所花費的總金額+企業(yè)采購軟件所花費的總金額2部署和維護(hù)成本金額：資產(chǎn)維護(hù)中新購配件的金額+資產(chǎn)維護(hù)中使用付費服務(wù)的金額3報廢成本金額：報廢所花費的成本-所獲得的金額-通過資產(chǎn)報廢使稅收節(jié)約增加的數(shù)額4總成本金額：采購成本+部署和維護(hù)成本+報廢成本5硬件利用率比率：數(shù)量1.企業(yè)擁有的硬件的總數(shù)量數(shù)量2.狀態(tài)為在使用的硬件的數(shù)量比率.數(shù)量2/數(shù)量1*100%6軟件利用率比率：數(shù)量1.總共購買的軟件許可證的總數(shù)數(shù)量2.

目前已經(jīng)使用的軟件許可證的數(shù)量比率.數(shù)量2/數(shù)量1*100%7使用不當(dāng)設(shè)備損壞率比率：數(shù)量1.使用不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)備發(fā)生故障的數(shù)量數(shù)量2.此類設(shè)備總數(shù)量比率.數(shù)量1/數(shù)量2*100%自助服務(wù)自助服務(wù)為最終用戶提供自服務(wù)接口，便于用戶自己創(chuàng)建服務(wù)請就以及搜索通用的解決方案，減輕了IT服務(wù)部門的工作量。自助服務(wù)的常見功能有：1) 提供不需要審批的服務(wù)請求的創(chuàng)建2) 提供解決方案、知識庫的搜索（關(guān)鍵是權(quán)限控制）3) 查詢自己服務(wù)請求狀態(tài)及歷史4) 更新或關(guān)閉自己的服務(wù)請求，同時完成滿意度反饋 5） BBS關(guān)于License 1）瀏覽知識庫不占用BMCLicense29泛華保險服務(wù)集團(tuán)IT服務(wù)管理平臺項目|Confidential|

04-Feb-23

30目錄IT治理規(guī)劃I解決方案技術(shù)介紹IIIT服務(wù)管理流程設(shè)計IIIT服務(wù)管理平臺建設(shè)（以BMC平臺為例介紹）III方案架構(gòu)強(qiáng)大的工作流引擎平臺－RemedyARS技術(shù)優(yōu)勢無需編碼外部數(shù)據(jù)源訪問快速定制處理能力多線程架構(gòu)queue（隊列）和thread（線程）機(jī)制擴(kuò)展能力集群與負(fù)載均衡表和字段隨時擴(kuò)展快速備份與恢復(fù)集成能力ITSM的核心－CMDBDATARECONCILEDDATAINFORMATION靈活的接口適配器郵件短信LDAP監(jiān)控系統(tǒng)OA…35目錄解決方案銷售與盈利模式II總體介紹I案例介紹III解決方案技術(shù)介紹II解決方案的實施路徑實施路徑1（常規(guī)型做法）事件，問題，知識庫，變更－》配置、資產(chǎn)－》SLA－》ISO20000實施路徑2（技術(shù)型/專業(yè)型做法）配置、資產(chǎn)－》事件，問題，知識庫，變更－》SLA－》ISO20000實施路徑3（目標(biāo)型做法）服務(wù)目錄/SLA－》事件，問題，知識庫，變更－》配置、資產(chǎn)－》ISO2000036ITSM解決方案目標(biāo)客戶和部門目標(biāo)客戶城市商業(yè)銀行/保險、證券公司大企業(yè)政府目標(biāo)部門IT運(yùn)維部門數(shù)據(jù)中心/信息管理部ITSM項目：有規(guī)范的ITIL流程嗎？（事件、問題、變更。。。）有ITIL流程落地的工具嗎？有哪些模塊？工具好用嗎？是統(tǒng)一平臺嗎？原則：是否上ITSM不是“0”和“1”的關(guān)系，ITIL項目是一個循序漸進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)的過程常見的和客戶溝通的問題ITSM項目立項的驅(qū)動力1、提升IT服務(wù)效率、降低IT服務(wù)成本2、崗責(zé)明確，考核清晰，提升管理能力3、IT部門需要證明自己并提升在公司的地位，說清楚IT部門的價值、為什么每年要化這么多錢4、通過ISO20000認(rèn)證5、政府和行業(yè)監(jiān)管要求或指引-40-ITSM解決方案的能力與賣點咨詢能力：多年來服務(wù)于行業(yè)客戶的ITIL/ITSM實踐經(jīng)驗，幫助客戶快速梳理出求真務(wù)實的運(yùn)維流程，實現(xiàn)ITIL最佳實踐和客戶實際的完美結(jié)合實施經(jīng)驗：豐富的基于BMCRemedy平臺的實施經(jīng)驗，幫助客戶運(yùn)維流程和管理思想的快速落地產(chǎn)品能力：成熟的基于BMCRemedy平臺的自有ITSM套件產(chǎn)品和自有產(chǎn)品，幫助客戶降低工具采購成本，實現(xiàn)更高的投資匯報知識庫/運(yùn)維經(jīng)驗：豐富的IT運(yùn)維知識庫，幫助客戶快速實現(xiàn)知識積累和共享，從而有效降低服務(wù)成本公司品牌：ISO20000/ISO27001認(rèn)證，神州數(shù)碼自身ITIL實踐和運(yùn)維管理體系積累-41-ITSM解決方案成本組成元素IT治理和流程咨詢：可以單獨立項，咨詢與工具實施可以是不同廠商流程平臺產(chǎn)品：國外產(chǎn)品（BMC）自有產(chǎn)品（基于建行項目和TOP沉淀）實施服務(wù)：有基于BMC產(chǎn)品和自有產(chǎn)品的實施能力售后服務(wù)：10%-15%-42-ITSM解決方案盈利模式1－基于BMC平臺－面向高端客戶規(guī)劃咨詢＋BMC流程平臺＋自有ITSM套件＋實施服務(wù)＋售后服務(wù)流程咨詢：按咨詢范圍收費BMC流程平臺：按用戶數(shù)收取License費用自有ITSM套件：包括事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理和資產(chǎn)管理六個流程套件，按模塊數(shù)收費實施服務(wù)：根據(jù)實施范圍和需求收取實施費用售后服務(wù)：按年收取運(yùn)維服務(wù)費通常占比：BMC產(chǎn)品20%，自有產(chǎn)品20%，咨詢30%，實施和售后30％-43-ITSM解決方案盈利模式2－完全自有平臺－面向低端客戶流程咨詢＋自有平臺＋實施服務(wù)＋售后服務(wù)流程咨詢：按咨詢范圍收費自有平臺：按模塊數(shù)收費實施服務(wù)：根據(jù)實施范圍和需求收取實施費用售后服務(wù)：按年收取運(yùn)維服務(wù)費通常占比：自有產(chǎn)品30%，咨詢30%，實施和售后40％44目錄解決方案銷售與盈利模式II總體介紹I案例介紹III解決方案技術(shù)介紹II45五礦案例介紹－項目背景和問題1眾多的服務(wù)臺：目前公開的IT服務(wù)接入途徑包括4200、4889以及OA聯(lián)系單等，絕大部分的IT服務(wù)請求都由個人直接處理3缺失的配置管理數(shù)據(jù)庫：缺少一個統(tǒng)一的配置管理數(shù)據(jù)庫支持各項服務(wù)。缺少規(guī)范的服務(wù)流程：除了SAP應(yīng)用支持使用了較規(guī)范的IT服務(wù)流程外，其他的IT服務(wù)工作缺乏規(guī)范的流程。2142004889OA聯(lián)系個人SAP應(yīng)用支持基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)

非SAP應(yīng)用支持桌面維護(hù)OA聯(lián)系單外部用戶32配置管理庫44缺乏有效的工具支撐：缺乏有效的工具支撐整體的服務(wù)運(yùn)營。在現(xiàn)狀分析階段針對于五礦的IT服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，總結(jié)出以下的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：五礦案例介紹－項目實施內(nèi)容IT服務(wù)管理IT資產(chǎn)管理服務(wù)臺事件流程管理問題流程管理變更發(fā)布流程管理配置流程管理資產(chǎn)流程管理建立I