呼叫中心災(zāi)難備份服務(wù)介紹

呼叫中心災(zāi)難備份服務(wù)(fúwù)介紹

政企客戶(kèhù)網(wǎng)運(yùn)支撐中心精品資料第一部分：業(yè)務(wù)介紹1目錄第二部分：業(yè)務(wù)流程2第三部分：災(zāi)備演練介紹3政企客戶網(wǎng)運(yùn)支撐(zhīchēng)中心精品資料呼叫(hūjiào)中心災(zāi)難備份服務(wù)產(chǎn)品簡介呼叫中心災(zāi)難備份服務(wù)是指中國電信為通過智能網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)集中式呼叫中心的客戶提供如下服務(wù)：（一）語音網(wǎng)絡(luò)的切換及回切服務(wù)（二）呼叫中心系統(tǒng)災(zāi)備服務(wù)業(yè)務(wù)開放范圍(一)、中國電信“呼叫中心災(zāi)備服務(wù)”業(yè)務(wù)開放范圍為全國范圍內(nèi)利用骨干智能網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全國統(tǒng)一接入呼叫中心、區(qū)域集中式呼叫中心或省內(nèi)集中式呼叫中心，在發(fā)生災(zāi)難時(shí)要求故障呼叫中心業(yè)務(wù)能快速(kuàisù)切換到其它呼叫中心（客戶備用呼叫中心或電信呼叫中心），以保證業(yè)務(wù)連續(xù)性的政府機(jī)關(guān)、國內(nèi)外企事業(yè)單位。政企客戶網(wǎng)運(yùn)支撐中心精品資料（二）、當(dāng)前，中國電信“呼叫中心(zhōngxīn)災(zāi)備服務(wù)”暫只針對(duì)單一因素路由的客戶呼叫中心(zhōngxīn)項(xiàng)目提供，原則上不對(duì)多因素嵌套路由（如地區(qū)＋時(shí)間、地區(qū)＋比例、時(shí)間＋比例、地區(qū)＋主叫用戶選擇鍵<IVR>等）的客戶呼叫中心(zhōngxīn)項(xiàng)目提供該項(xiàng)服務(wù)。（三）、僅限于使用中國電信提供的中繼線接入的客戶呼叫中心(zhōngxīn)，才提供該項(xiàng)服務(wù)。呼叫(hūjiào)中心災(zāi)難備份服務(wù)政企客戶網(wǎng)運(yùn)支撐中心精品資料呼叫中心災(zāi)難(zāinàn)備份服務(wù)性能特點(diǎn)（一）整體性中國電信依靠自身的整體服務(wù)優(yōu)勢(shì)，能為客戶提供整體的“呼叫中心災(zāi)難備份服務(wù)”，包括語音網(wǎng)絡(luò)的切換及回切服務(wù)（呼叫中心切換、呼叫中心回切、災(zāi)備演練等）、呼叫中心系統(tǒng)災(zāi)備服務(wù)（座席設(shè)施和其它設(shè)施、服務(wù)代表、平臺(tái)資源、應(yīng)用軟件、災(zāi)備演練等）。（二）快速(kuàisù)切換及回切中國電信依靠自身的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)能力和豐富的網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗(yàn)，提供語音網(wǎng)絡(luò)的快速(kuàisù)切換及回切。（三）專業(yè)的外包服務(wù)中國電信依靠遍布全國的呼叫中心平臺(tái)資源、座席、配套服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員及運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合災(zāi)備外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提供呼叫中心系統(tǒng)災(zāi)備服務(wù)。政企客戶網(wǎng)運(yùn)支撐中心精品資料呼叫中心(zhōngxīn)災(zāi)難備份服務(wù)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)指標(biāo)(zhǐbiāo)中國電信“呼叫中心災(zāi)難備份服務(wù)”包括：語音網(wǎng)絡(luò)的切換及回切服務(wù)、呼叫中心系統(tǒng)災(zāi)備服務(wù)兩個(gè)服務(wù)模塊。（一）、語音網(wǎng)絡(luò)的切換及回切服務(wù)呼叫中心切換服務(wù)指通過中國電信骨干智能網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行語音號(hào)碼的重新指向，為客戶實(shí)現(xiàn)主備呼叫中心的語音網(wǎng)絡(luò)切換，幫助客戶實(shí)現(xiàn)呼叫中心災(zāi)備的服務(wù)。整個(gè)服務(wù)過程包含身份驗(yàn)證、切換服務(wù)、切換驗(yàn)證服務(wù)、回切服務(wù)、回切驗(yàn)證服務(wù)。政企客戶網(wǎng)運(yùn)支撐中心精品資料呼叫中心災(zāi)難(zāinàn)備份服務(wù)

客戶啟用呼叫中心切換和回切服務(wù)，均需要通過中國電信各省分公司設(shè)置的災(zāi)備服務(wù)授權(quán)熱線進(jìn)行(jìnxíng)身份驗(yàn)證。在簽訂合同時(shí)，與客戶約定傳真通知單上的單位公章、客戶授權(quán)人（具有啟用客戶呼叫中心災(zāi)備服務(wù)權(quán)限的授權(quán)人）的相關(guān)身份信息和驗(yàn)證密碼，作為身份驗(yàn)證信息。

身份驗(yàn)證切換驗(yàn)證服務(wù)

在呼叫中心切換階段的語音號(hào)碼指向工作完成后，中國電信分別在客戶原主用呼叫中心所在的本地網(wǎng)及其所覆蓋的外省各進(jìn)行一次語音撥打測(cè)試，以驗(yàn)證切換服務(wù)的成功。

切換服務(wù)客戶主用呼叫中心遇到故障或?yàn)?zāi)難，不能正常運(yùn)行，需要切換到備用呼叫中心。中國電信利用骨干智能網(wǎng)平臺(tái)將客戶呼叫中心的接入號(hào)碼從客戶主用呼叫中心指向備用呼叫中心?；厍蟹?wù)客戶原主用呼叫中心恢復(fù)正常運(yùn)行，要求從備用呼叫中心回切到客戶原主用呼叫中心。中國電信利用骨干智能網(wǎng)平臺(tái)將客戶呼叫中心的號(hào)碼從備用呼叫中心重新指向?yàn)榭蛻粼饔煤艚兄行摹?/p>

回切驗(yàn)證服務(wù)在呼叫中心回切階段的語音號(hào)碼重新指向工作完成后，中國電信分別在客戶原主用呼叫中心所在的本地網(wǎng)及其所覆蓋的外省各進(jìn)行一次語音撥打測(cè)試，以驗(yàn)證回切服務(wù)的成功。政企客戶網(wǎng)運(yùn)支撐中心精品資料注意事項(xiàng)1、呼叫中心災(zāi)備切換及回切服務(wù)起始(qǐshǐ)時(shí)間為客戶身份驗(yàn)證通過的時(shí)間；結(jié)束時(shí)間為測(cè)試驗(yàn)證成功后電話通知客戶的時(shí)間（不含客戶對(duì)驗(yàn)證成功的確認(rèn)時(shí)間）。結(jié)束時(shí)間與起始(qǐshǐ)時(shí)間的差值為呼叫中心切換時(shí)間和回切時(shí)間。2、在工作日的工作時(shí)間內(nèi)，提供切換和回切時(shí)間均不超過60分鐘，留給集團(tuán)NOC等切換操作崗位的時(shí)間應(yīng)不少于30分鐘，切換的電話區(qū)號(hào)不大于20個(gè)；每增加1個(gè)電話區(qū)號(hào)，增加30秒鐘。3、在工作日的工作時(shí)間外（17:30-8:30）及節(jié)假日，提供切換和回切時(shí)間均不超過120分鐘，留給集團(tuán)NOC等切換操作崗位的時(shí)間應(yīng)不少于60分鐘，切換的電話區(qū)號(hào)不大于30個(gè)；每增加1個(gè)電話區(qū)號(hào)，增加30秒鐘。4、在呼叫中心切換服務(wù)中，可以根據(jù)客戶的要求，將客戶出現(xiàn)故障的主用呼叫中心語音話務(wù)量切換到一個(gè)或多個(gè)備用呼叫中心，每增加一個(gè)備用呼叫中心，切換或回切時(shí)間相應(yīng)增加30分鐘。呼叫中心災(zāi)難(zāinàn)備份服務(wù)政企客戶網(wǎng)運(yùn)支撐中心精品資料呼叫中心災(zāi)難備份(bèifèn)服務(wù)（二）、呼叫中心(zhōngxīn)系統(tǒng)災(zāi)備服務(wù)。123中國電信利用現(xiàn)有的呼叫中心外包平臺(tái)和能力，為多個(gè)客戶提供資源共享服務(wù)；在客戶主用呼叫中心遇到故障時(shí)，能提供短時(shí)間的外包服務(wù)，以保障客戶的呼叫中心業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)行。服務(wù)內(nèi)容包括：平臺(tái)資源、座席設(shè)施、應(yīng)用軟件、其它設(shè)施（機(jī)房、辦公室、會(huì)議室、培訓(xùn)室、休息室、更衣室等場(chǎng)地及相關(guān)設(shè)施和服務(wù)）和服務(wù)代表。

利用呼叫中心系統(tǒng)資源為多個(gè)客戶提供共享服務(wù)，需充分考慮到客戶對(duì)呼叫中心系統(tǒng)相關(guān)資源（坐席及其他設(shè)施等）的復(fù)用情況。

對(duì)于需求比較簡單的客戶，電信提供座席設(shè)施和其它設(shè)施，保證客戶的話務(wù)服務(wù)人員在備用呼叫中心接聽電話，但不能使用客戶主用呼叫中心的應(yīng)用軟件。

如果客戶需要在備用呼叫中心使用與客戶主用呼叫中心相同的軟件，電信除提供平臺(tái)資源外，還需要提供相關(guān)軟件的集成服務(wù)4政企客戶網(wǎng)運(yùn)支撐中心精品資料業(yè)務(wù)管理（一）、中國電信“呼叫中心災(zāi)備服務(wù)”由集團(tuán)、省和本地網(wǎng)負(fù)責(zé)經(jīng)營管理。（二）、集團(tuán)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)資費(fèi)的核定和備案；集團(tuán)政企客戶事業(yè)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品開發(fā)及管理、銷售管理；集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部負(fù)責(zé)“呼叫中心災(zāi)備服務(wù)”的具體操作及實(shí)施管控；集團(tuán)企業(yè)信息化部負(fù)責(zé)電子工單實(shí)現(xiàn)及IT支撐。(三）、各省負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行集團(tuán)公司制定的“呼叫中心災(zāi)備服務(wù)”業(yè)務(wù)管理辦法，并制定實(shí)施細(xì)則，指導(dǎo)各本地網(wǎng)的營銷、推廣工作；設(shè)立(shèlì)呼叫中心災(zāi)備服務(wù)授權(quán)熱線。（四）、各本地網(wǎng)負(fù)責(zé)“呼叫中心災(zāi)備服務(wù)”業(yè)務(wù)在轄區(qū)內(nèi)的營銷、推廣等工作；原則上不單獨(dú)設(shè)立(shèlì)災(zāi)備服務(wù)授權(quán)熱線，特殊情況下可根據(jù)客戶需要單獨(dú)設(shè)立(shèlì)。（五）、提供備用呼叫中心服務(wù)的各中國電信外包呼叫中心所在地的電信分公司，負(fù)責(zé)共享式呼叫中心平臺(tái)和座席等資源的開通、運(yùn)營管理和售后維護(hù)（含演練）等相關(guān)工作，并提供售前支持。呼叫(hūjiào)中心災(zāi)難備份服務(wù)政企客戶網(wǎng)運(yùn)支撐中心精品資料業(yè)務(wù)處理流程（一）、按照4008/95數(shù)據(jù)配置與語音切換操作相統(tǒng)一的原則，由集團(tuán)NOC及省相關(guān)部門(bùmén)具體操作實(shí)施骨干智能網(wǎng)平臺(tái)語音切換。（二）、凡涉及集團(tuán)NOC進(jìn)行切換操作的客戶呼叫中心災(zāi)備項(xiàng)目，各省分公司要在第一時(shí)間內(nèi)通過電子工單系統(tǒng)將簽約客戶發(fā)起的切換通知發(fā)至集團(tuán)NOC，并電話跟蹤確認(rèn)。需省內(nèi)進(jìn)行切換操作的客戶呼叫中心災(zāi)備項(xiàng)目，可參照?qǐng)?zhí)行。（三）、呼叫中心災(zāi)備服務(wù)處理流程涉及身份驗(yàn)證、切換、回切、測(cè)試驗(yàn)證等關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？蛻艉艚兄行恼Z音網(wǎng)絡(luò)切換啟動(dòng)通知、切換啟動(dòng)通知回執(zhí)、回切通知、回切通知回執(zhí)。（四）、身份驗(yàn)證環(huán)節(jié)。簽約客戶以電話和傳真相結(jié)合的方式通知災(zāi)備服務(wù)授權(quán)熱線，災(zāi)備服務(wù)授權(quán)熱線通過事先約定的客戶驗(yàn)證密碼（密碼不少于6位數(shù)字）及客戶授權(quán)人的相關(guān)身份信息（姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話等)，對(duì)簽約客戶身份及服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)證。必要時(shí)，聯(lián)系負(fù)責(zé)此客戶的直銷經(jīng)理進(jìn)行二次確認(rèn)。只有通過身份驗(yàn)證的，才可以啟動(dòng)下一環(huán)節(jié)工作。涉及到的傳真、電話錄音要保留至少一年。呼叫中心災(zāi)難(zāinàn)備份服務(wù)政企客戶網(wǎng)運(yùn)支撐中心精品資料（五）、語音切換及測(cè)試驗(yàn)證環(huán)節(jié)。集團(tuán)NOC等切換操作崗位根據(jù)留檔的客戶合同、電子工單等資料，進(jìn)行切換操作，測(cè)試驗(yàn)證通過后，立即通過電子工單反饋，并電話與業(yè)務(wù)發(fā)起省分公司確認(rèn)。通過呼叫中心災(zāi)備授熱線通知客戶，切換完成，歷時(shí)為切換時(shí)長。（六）、在切換過程中，任何不確定事宜均需通過業(yè)務(wù)發(fā)起省災(zāi)備服務(wù)授權(quán)熱線與客戶進(jìn)行確認(rèn)，協(xié)商時(shí)間不包含在切換時(shí)間內(nèi)。（七）、對(duì)使用中國電信外包呼叫中心提供備用呼叫中心服務(wù)的，業(yè)務(wù)發(fā)起省災(zāi)備服務(wù)授權(quán)熱線崗位人員要第一時(shí)間通知到呼叫中心外包服務(wù)運(yùn)營管理責(zé)任單位，按《中國電信“外包呼叫中心服務(wù)”業(yè)務(wù)管理辦法（V2.0）》（中國電信客戶〔2008〕39號(hào)）中有關(guān)處理(chǔlǐ)流程，準(zhǔn)備資源及進(jìn)行后勤準(zhǔn)備。（八）、呼叫中心災(zāi)備服務(wù)實(shí)施后2個(gè)工作日內(nèi)，由業(yè)務(wù)發(fā)起省分公司提供災(zāi)備服務(wù)報(bào)告、相關(guān)材料（如傳真）給客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理提交客戶。（九）、客戶呼叫中心災(zāi)備演練需要提前5個(gè)工作日，通過災(zāi)備服務(wù)授權(quán)熱線通知中國電信，災(zāi)備服務(wù)授權(quán)熱線崗位人員需按照呼叫中心切換和回切的相應(yīng)流程進(jìn)行客戶身份驗(yàn)證。1個(gè)工作日內(nèi)，業(yè)務(wù)發(fā)起地客戶經(jīng)理通過集團(tuán)CRM或省CRM下ICT定單，集團(tuán)NOC等切換操作部門至少提前3個(gè)工作日通知演練所涉及的省、本地網(wǎng)相關(guān)部門及備用呼叫中心提供方，在演練完成后，提供災(zāi)備服務(wù)報(bào)告。呼叫中心災(zāi)難(zāinàn)備份服務(wù)政企客戶網(wǎng)運(yùn)支撐中心精品資料第一部分：業(yè)務(wù)介紹1目錄第二部分：業(yè)務(wù)流程2第三部分：災(zāi)備演練介紹3政企客戶(kèhù)網(wǎng)運(yùn)支撐中心精品資料業(yè)務(wù)流程（一）售前項(xiàng)目營銷(yínɡxiāo)流程政企客戶網(wǎng)運(yùn)支撐(zhīchēng)中心精品資料業(yè)務(wù)流程（二）售后服務(wù)流程(liúchéng)1、語音網(wǎng)絡(luò)的切換及回切服務(wù)流程(liúchéng)政企客戶網(wǎng)運(yùn)支撐(zhīchēng)中心精品資料業(yè)務(wù)流程（二）售后服務(wù)流程(liúchéng)2、呼叫中心系統(tǒng)災(zāi)備服務(wù)流程(liúchéng)政企客戶(kèhù)網(wǎng)運(yùn)支撐中心精品資料第一部分：業(yè)務(wù)介紹1目錄第二部分：業(yè)務(wù)流程2第三部分：案例介紹3政企客戶網(wǎng)運(yùn)支撐(zhīchēng)中心精品資料案例(ànlì)介紹案例:國信證券呼叫中心災(zāi)備演練配合集團(tuán)政企客戶部完成國信證券95536呼叫中心災(zāi)備業(yè)務(wù)的簽約工作，現(xiàn)準(zhǔn)備(zhǔnbèi)通過演練對(duì)國信證券95536主叫中心災(zāi)備服務(wù)人工轉(zhuǎn)接：針對(duì)無法處理的故障或?yàn)?zāi)難，國信證券電話通知中國電信緊急啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，中國電信在確認(rèn)客戶身份及災(zāi)備服務(wù)內(nèi)容后，在全國智能網(wǎng)平臺(tái)上人工修改95536落地到國信證券深圳95536客服中心平此次災(zāi)備演練，各平臺(tái)的災(zāi)備切換或?yàn)?zāi)備恢復(fù)時(shí)限為1個(gè)小時(shí)。災(zāi)備演練的區(qū)域范圍本次災(zāi)備演練涉及到廣東、四川、浙江共25個(gè)省、市地區(qū)。集團(tuán)公司于6月10日下發(fā)了生產(chǎn)任務(wù)單，隨后召開了演練涉及省的電話會(huì)議，明確了演練目標(biāo)，同時(shí)對(duì)后續(xù)工作的安排予以了部署。6月16日，由國信證券首席客戶經(jīng)理模擬用戶身份發(fā)出指令，集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部組織實(shí)施了包括各演練單位在內(nèi)的內(nèi)部預(yù)演，政企客戶網(wǎng)運(yùn)支撐中心精品資料國信證券→深圳網(wǎng)監(jiān)中心：0分鐘（授權(quán)密碼確認(rèn)并啟動(dòng)）深圳網(wǎng)監(jiān)中心派單廣東省NOC監(jiān)控及電話確認(rèn)：10分鐘以內(nèi)廣東省NOC監(jiān)控派單集團(tuán)NOC及電話確認(rèn)：10分鐘以內(nèi)集團(tuán)NOC切換啟動(dòng)或恢復(fù)處理（包括反饋廣東省NOC調(diào)整結(jié)果(jiēguǒ)及故障點(diǎn)省NOC業(yè)務(wù)測(cè)試及測(cè)試結(jié)果(jiēguǒ)）：30分鐘以內(nèi)切換啟動(dòng)或恢復(fù)完成，廣東省NOC反饋深圳網(wǎng)監(jiān)中心，深圳網(wǎng)監(jiān)中心通知客戶：10分鐘以內(nèi)案例(ànlì)介紹演練時(shí)間

本次客戶業(yè)務(wù)災(zāi)備演練定于2009年6月16日9：00至17：00間制定詳細(xì)的演練方案和各環(huán)節(jié)時(shí)限要求詳細(xì)方案時(shí)限要求政企客戶網(wǎng)運(yùn)支撐中心精品資料案例(ànlì)介紹建立(jiànlì)了緊急事件升級(jí)流程深圳客戶經(jīng)理

深圳電信緊急事件受理部門

集團(tuán)政企部災(zāi)備演練責(zé)任人集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部災(zāi)備演練責(zé)任人

主管領(lǐng)導(dǎo)

政企客戶網(wǎng)運(yùn)支撐中心精品資料案例(ànlì)介紹中國電信PSTN全國(quánɡuó)智能網(wǎng)國信證券廣州呼叫中心平臺(tái)國信證券寧波呼叫中心平臺(tái)國信證券成都呼叫中心平臺(tái)國信證券杭州呼叫中心平臺(tái)（不能實(shí)施智能網(wǎng)災(zāi)備）中國電信PSTN關(guān)鍵點(diǎn)：1、國信證券所有需提供災(zāi)備服務(wù)的95536呼叫中心平臺(tái)須將本地95536業(yè)務(wù)號(hào)碼接入方式