呼叫中心災(zāi)難備份服務(wù)介紹

呼叫中心災(zāi)難備份服務(wù)(fúwù)介紹

政企客戶(kèhù)網(wǎng)運支撐中心精品資料第一部分：業(yè)務(wù)介紹1目錄第二部分：業(yè)務(wù)流程2第三部分：災(zāi)備演練介紹3政企客戶網(wǎng)運支撐(zhīchēng)中心精品資料呼叫(hūjiào)中心災(zāi)難備份服務(wù)產(chǎn)品簡介呼叫中心災(zāi)難備份服務(wù)是指中國電信為通過智能網(wǎng)平臺實現(xiàn)集中式呼叫中心的客戶提供如下服務(wù)：（一）語音網(wǎng)絡(luò)的切換及回切服務(wù)（二）呼叫中心系統(tǒng)災(zāi)備服務(wù)業(yè)務(wù)開放范圍(一)、中國電信“呼叫中心災(zāi)備服務(wù)”業(yè)務(wù)開放范圍為全國范圍內(nèi)利用骨干智能網(wǎng)平臺實現(xiàn)全國統(tǒng)一接入呼叫中心、區(qū)域集中式呼叫中心或省內(nèi)集中式呼叫中心，在發(fā)生災(zāi)難時要求故障呼叫中心業(yè)務(wù)能快速(kuàisù)切換到其它呼叫中心（客戶備用呼叫中心或電信呼叫中心），以保證業(yè)務(wù)連續(xù)性的政府機關(guān)、國內(nèi)外企事業(yè)單位。政企客戶網(wǎng)運支撐中心精品資料（二）、當(dāng)前，中國電信“呼叫中心(zhōngxīn)災(zāi)備服務(wù)”暫只針對單一因素路由的客戶呼叫中心(zhōngxīn)項目提供，原則上不對多因素嵌套路由（如地區(qū)＋時間、地區(qū)＋比例、時間＋比例、地區(qū)＋主叫用戶選擇鍵<IVR>等）的客戶呼叫中心(zhōngxīn)項目提供該項服務(wù)。（三）、僅限于使用中國電信提供的中繼線接入的客戶呼叫中心(zhōngxīn)，才提供該項服務(wù)。呼叫(hūjiào)中心災(zāi)難備份服務(wù)政企客戶網(wǎng)運支撐中心精品資料呼叫中心災(zāi)難(zāinàn)備份服務(wù)性能特點（一）整體性中國電信依靠自身的整體服務(wù)優(yōu)勢，能為客戶提供整體的“呼叫中心災(zāi)難備份服務(wù)”，包括語音網(wǎng)絡(luò)的切換及回切服務(wù)（呼叫中心切換、呼叫中心回切、災(zāi)備演練等）、呼叫中心系統(tǒng)災(zāi)備服務(wù)（座席設(shè)施和其它設(shè)施、服務(wù)代表、平臺資源、應(yīng)用軟件、災(zāi)備演練等）。（二）快速(kuàisù)切換及回切中國電信依靠自身的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、強大的網(wǎng)絡(luò)運行維護能力和豐富的網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗，提供語音網(wǎng)絡(luò)的快速(kuàisù)切換及回切。（三）專業(yè)的外包服務(wù)中國電信依靠遍布全國的呼叫中心平臺資源、座席、配套服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員及運營管理經(jīng)驗，并結(jié)合災(zāi)備外包服務(wù)經(jīng)驗，提供呼叫中心系統(tǒng)災(zāi)備服務(wù)。政企客戶網(wǎng)運支撐中心精品資料呼叫中心(zhōngxīn)災(zāi)難備份服務(wù)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)指標(biāo)(zhǐbiāo)中國電信“呼叫中心災(zāi)難備份服務(wù)”包括：語音網(wǎng)絡(luò)的切換及回切服務(wù)、呼叫中心系統(tǒng)災(zāi)備服務(wù)兩個服務(wù)模塊。（一）、語音網(wǎng)絡(luò)的切換及回切服務(wù)呼叫中心切換服務(wù)指通過中國電信骨干智能網(wǎng)平臺進(jìn)行語音號碼的重新指向，為客戶實現(xiàn)主備呼叫中心的語音網(wǎng)絡(luò)切換，幫助客戶實現(xiàn)呼叫中心災(zāi)備的服務(wù)。整個服務(wù)過程包含身份驗證、切換服務(wù)、切換驗證服務(wù)、回切服務(wù)、回切驗證服務(wù)。政企客戶網(wǎng)運支撐中心精品資料呼叫中心災(zāi)難(zāinàn)備份服務(wù)

客戶啟用呼叫中心切換和回切服務(wù)，均需要通過中國電信各省分公司設(shè)置的災(zāi)備服務(wù)授權(quán)熱線進(jìn)行(jìnxíng)身份驗證。在簽訂合同時，與客戶約定傳真通知單上的單位公章、客戶授權(quán)人（具有啟用客戶呼叫中心災(zāi)備服務(wù)權(quán)限的授權(quán)人）的相關(guān)身份信息和驗證密碼，作為身份驗證信息。

身份驗證切換驗證服務(wù)

在呼叫中心切換階段的語音號碼指向工作完成后，中國電信分別在客戶原主用呼叫中心所在的本地網(wǎng)及其所覆蓋的外省各進(jìn)行一次語音撥打測試，以驗證切換服務(wù)的成功。

切換服務(wù)客戶主用呼叫中心遇到故障或災(zāi)難，不能正常運行，需要切換到備用呼叫中心。中國電信利用骨干智能網(wǎng)平臺將客戶呼叫中心的接入號碼從客戶主用呼叫中心指向備用呼叫中心?；厍蟹?wù)客戶原主用呼叫中心恢復(fù)正常運行，要求從備用呼叫中心回切到客戶原主用呼叫中心。中國電信利用骨干智能網(wǎng)平臺將客戶呼叫中心的號碼從備用呼叫中心重新指向為客戶原主用呼叫中心。

回切驗證服務(wù)在呼叫中心回切階段的語音號碼重新指向工作完成后，中國電信分別在客戶原主用呼叫中心所在的本地網(wǎng)及其所覆蓋的外省各進(jìn)行一次語音撥打測試，以驗證回切服務(wù)的成功。政企客戶網(wǎng)運支撐中心精品資料注意事項1、呼叫中心災(zāi)備切換及回切服務(wù)起始(qǐshǐ)時間為客戶身份驗證通過的時間；結(jié)束時間為測試驗證成功后電話通知客戶的時間（不含客戶對驗證成功的確認(rèn)時間）。結(jié)束時間與起始(qǐshǐ)時間的差值為呼叫中心切換時間和回切時間。2、在工作日的工作時間內(nèi)，提供切換和回切時間均不超過60分鐘，留給集團NOC等切換操作崗位的時間應(yīng)不少于30分鐘，切換的電話區(qū)號不大于20個；每增加1個電話區(qū)號，增加30秒鐘。3、在工作日的工作時間外（17:30-8:30）及節(jié)假日，提供切換和回切時間均不超過120分鐘，留給集團NOC等切換操作崗位的時間應(yīng)不少于60分鐘，切換的電話區(qū)號不大于30個；每增加1個電話區(qū)號，增加30秒鐘。4、在呼叫中心切換服務(wù)中，可以根據(jù)客戶的要求，將客戶出現(xiàn)故障的主用呼叫中心語音話務(wù)量切換到一個或多個備用呼叫中心，每增加一個備用呼叫中心，切換或回切時間相應(yīng)增加30分鐘。呼叫中心災(zāi)難(zāinàn)備份服務(wù)政企客戶網(wǎng)運支撐中心精品資料呼叫中心災(zāi)難備份(bèifèn)服務(wù)（二）、呼叫中心(zhōngxīn)系統(tǒng)災(zāi)備服務(wù)。123中國電信利用現(xiàn)有的呼叫中心外包平臺和能力，為多個客戶提供資源共享服務(wù)；在客戶主用呼叫中心遇到故障時，能提供短時間的外包服務(wù)，以保障客戶的呼叫中心業(yè)務(wù)持續(xù)運行。服務(wù)內(nèi)容包括：平臺資源、座席設(shè)施、應(yīng)用軟件、其它設(shè)施（機房、辦公室、會議室、培訓(xùn)室、休息室、更衣室等場地及相關(guān)設(shè)施和服務(wù)）和服務(wù)代表。

利用呼叫中心系統(tǒng)資源為多個客戶提供共享服務(wù)，需充分考慮到客戶對呼叫中心系統(tǒng)相關(guān)資源（坐席及其他設(shè)施等）的復(fù)用情況。

對于需求比較簡單的客戶，電信提供座席設(shè)施和其它設(shè)施，保證客戶的話務(wù)服務(wù)人員在備用呼叫中心接聽電話，但不能使用客戶主用呼叫中心的應(yīng)用軟件。

如果客戶需要在備用呼叫中心使用與客戶主用呼叫中心相同的軟件，電信除提供平臺資源外，還需要提供相關(guān)軟件的集成服務(wù)4政企客戶網(wǎng)運支撐中心精品資料業(yè)務(wù)管理（一）、中國電信“呼叫中心災(zāi)備服務(wù)”由集團、省和本地網(wǎng)負(fù)責(zé)經(jīng)營管理。（二）、集團市場部負(fù)責(zé)資費的核定和備案；集團政企客戶事業(yè)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品開發(fā)及管理、銷售管理；集團網(wǎng)絡(luò)運行維護事業(yè)部負(fù)責(zé)“呼叫中心災(zāi)備服務(wù)”的具體操作及實施管控；集團企業(yè)信息化部負(fù)責(zé)電子工單實現(xiàn)及IT支撐。(三）、各省負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行集團公司制定的“呼叫中心災(zāi)備服務(wù)”業(yè)務(wù)管理辦法，并制定實施細(xì)則，指導(dǎo)各本地網(wǎng)的營銷、推廣工作；設(shè)立(shèlì)呼叫中心災(zāi)備服務(wù)授權(quán)熱線。（四）、各本地網(wǎng)負(fù)責(zé)“呼叫中心災(zāi)備服務(wù)”業(yè)務(wù)在轄區(qū)內(nèi)的營銷、推廣等工作；原則上不單獨設(shè)立(shèlì)災(zāi)備服務(wù)授權(quán)熱線，特殊情況下可根據(jù)客戶需要單獨設(shè)立(shèlì)。（五）、提供備用呼叫中心服務(wù)的各中國電信外包呼叫中心所在地的電信分公司，負(fù)責(zé)共享式呼叫中心平臺和座席等資源的開通、運營管理和售后維護（含演練）等相關(guān)工作，并提供售前支持。呼叫(hūjiào)中心災(zāi)難備份服務(wù)政企客戶網(wǎng)運支撐中心精品資料業(yè)務(wù)處理流程（一）、按照4008/95數(shù)據(jù)配置與語音切換操作相統(tǒng)一的原則，由集團NOC及省相關(guān)部門(bùmén)具體操作實施骨干智能網(wǎng)平臺語音切換。（二）、凡涉及集團NOC進(jìn)行切換操作的客戶呼叫中心災(zāi)備項目，各省分公司要在第一時間內(nèi)通過電子工單系統(tǒng)將簽約客戶發(fā)起的切換通知發(fā)至集團NOC，并電話跟蹤確認(rèn)。需省內(nèi)進(jìn)行切換操作的客戶呼叫中心災(zāi)備項目，可參照執(zhí)行。（三）、呼叫中心災(zāi)備服務(wù)處理流程涉及身份驗證、切換、回切、測試驗證等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。客戶呼叫中心語音網(wǎng)絡(luò)切換啟動通知、切換啟動通知回執(zhí)、回切通知、回切通知回執(zhí)。（四）、身份驗證環(huán)節(jié)。簽約客戶以電話和傳真相結(jié)合的方式通知災(zāi)備服務(wù)授權(quán)熱線，災(zāi)備服務(wù)授權(quán)熱線通過事先約定的客戶驗證密碼（密碼不少于6位數(shù)字）及客戶授權(quán)人的相關(guān)身份信息（姓名、身份證號碼、聯(lián)系電話等)，對簽約客戶身份及服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行驗證。必要時，聯(lián)系負(fù)責(zé)此客戶的直銷經(jīng)理進(jìn)行二次確認(rèn)。只有通過身份驗證的，才可以啟動下一環(huán)節(jié)工作。涉及到的傳真、電話錄音要保留至少一年。呼叫中心災(zāi)難(zāinàn)備份服務(wù)政企客戶網(wǎng)運支撐中心精品資料（五）、語音切換及測試驗證環(huán)節(jié)。集團NOC等切換操作崗位根據(jù)留檔的客戶合同、電子工單等資料，進(jìn)行切換操作，測試驗證通過后，立即通過電子工單反饋，并電話與業(yè)務(wù)發(fā)起省分公司確認(rèn)。通過呼叫中心災(zāi)備授熱線通知客戶，切換完成，歷時為切換時長。（六）、在切換過程中，任何不確定事宜均需通過業(yè)務(wù)發(fā)起省災(zāi)備服務(wù)授權(quán)熱線與客戶進(jìn)行確認(rèn)，協(xié)商時間不包含在切換時間內(nèi)。（七）、對使用中國電信外包呼叫中心提供備用呼叫中心服務(wù)的，業(yè)務(wù)發(fā)起省災(zāi)備服務(wù)授權(quán)熱線崗位人員要第一時間通知到呼叫中心外包服務(wù)運營管理責(zé)任單位，按《中國電信“外包呼叫中心服務(wù)”業(yè)務(wù)管理辦法（V2.0）》（中國電信客戶〔2008〕39號）中有關(guān)處理(chǔlǐ)流程，準(zhǔn)備資源及進(jìn)行后勤準(zhǔn)備。（八）、呼叫中心災(zāi)備服務(wù)實施后2個工作日內(nèi)，由業(yè)務(wù)發(fā)起省分公司提供災(zāi)備服務(wù)報告、相關(guān)材料（如傳真）給客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理提交客戶。（九）、客戶呼叫中心災(zāi)備演練需要提前5個工作日，通過災(zāi)備服務(wù)授權(quán)熱線通知中國電信，災(zāi)備服務(wù)授權(quán)熱線崗位人員需按照呼叫中心切換和回切的相應(yīng)流程進(jìn)行客戶身份驗證。1個工作日內(nèi)，業(yè)務(wù)發(fā)起地客戶經(jīng)理通過集團CRM或省CRM下ICT定單，集團NOC等切換操作部門至少提前3個工作日通知演練所涉及的省、本地網(wǎng)相關(guān)部門及備用呼叫中心提供方，在演練完成后，提供災(zāi)備服務(wù)報告。呼叫中心災(zāi)難(zāinàn)備份服務(wù)政企客戶網(wǎng)運支撐中心精品資料第一部分：業(yè)務(wù)介紹1目錄第二部分：業(yè)務(wù)流程2第三部分：災(zāi)備演練介紹3政企客戶(kèhù)網(wǎng)運支撐中心精品資料業(yè)務(wù)流程（一）售前項目營銷(yínɡxiāo)流程政企客戶網(wǎng)運支撐(zhīchēng)中心精品資料業(yè)務(wù)流程（二）售后服務(wù)流程(liúchéng)1、語音網(wǎng)絡(luò)的切換及回切服務(wù)流程(liúchéng)政企客戶網(wǎng)運支撐(zhīchēng)中心精品資料業(yè)務(wù)流程（二）售后服務(wù)流程(liúchéng)2、呼叫中心系統(tǒng)災(zāi)備服務(wù)流程(liúchéng)政企客戶(kèhù)網(wǎng)運支撐中心精品資料第一部分：業(yè)務(wù)介紹1目錄第二部分：業(yè)務(wù)流程2第三部分：案例介紹3政企客戶網(wǎng)運支撐(zhīchēng)中心精品資料案例(ànlì)介紹案例:國信證券呼叫中心災(zāi)備演練配合集團政企客戶部完成國信證券95536呼叫中心災(zāi)備業(yè)務(wù)的簽約工作，現(xiàn)準(zhǔn)備(zhǔnbèi)通過演練對國信證券95536主叫中心災(zāi)備服務(wù)人工轉(zhuǎn)接：針對無法處理的故障或災(zāi)難，國信證券電話通知中國電信緊急啟動應(yīng)急預(yù)案，中國電信在確認(rèn)客戶身份及災(zāi)備服務(wù)內(nèi)容后，在全國智能網(wǎng)平臺上人工修改95536落地到國信證券深圳95536客服中心平此次災(zāi)備演練，各平臺的災(zāi)備切換或災(zāi)備恢復(fù)時限為1個小時。災(zāi)備演練的區(qū)域范圍本次災(zāi)備演練涉及到廣東、四川、浙江共25個省、市地區(qū)。集團公司于6月10日下發(fā)了生產(chǎn)任務(wù)單，隨后召開了演練涉及省的電話會議，明確了演練目標(biāo)，同時對后續(xù)工作的安排予以了部署。6月16日，由國信證券首席客戶經(jīng)理模擬用戶身份發(fā)出指令，集團網(wǎng)運部組織實施了包括各演練單位在內(nèi)的內(nèi)部預(yù)演，政企客戶網(wǎng)運支撐中心精品資料國信證券→深圳網(wǎng)監(jiān)中心：0分鐘（授權(quán)密碼確認(rèn)并啟動）深圳網(wǎng)監(jiān)中心派單廣東省NOC監(jiān)控及電話確認(rèn)：10分鐘以內(nèi)廣東省NOC監(jiān)控派單集團NOC及電話確認(rèn)：10分鐘以內(nèi)集團NOC切換啟動或恢復(fù)處理（包括反饋廣東省NOC調(diào)整結(jié)果(jiēguǒ)及故障點省NOC業(yè)務(wù)測試及測試結(jié)果(jiēguǒ)）：30分鐘以內(nèi)切換啟動或恢復(fù)完成，廣東省NOC反饋深圳網(wǎng)監(jiān)中心，深圳網(wǎng)監(jiān)中心通知客戶：10分鐘以內(nèi)案例(ànlì)介紹演練時間

本次客戶業(yè)務(wù)災(zāi)備演練定于2009年6月16日9：00至17：00間制定詳細(xì)的演練方案和各環(huán)節(jié)時限要求詳細(xì)方案時限要求政企客戶網(wǎng)運支撐中心精品資料案例(ànlì)介紹建立(jiànlì)了緊急事件升級流程深圳客戶經(jīng)理

深圳電信緊急事件受理部門

集團政企部災(zāi)備演練責(zé)任人集團網(wǎng)運部災(zāi)備演練責(zé)任人

主管領(lǐng)導(dǎo)

政企客戶網(wǎng)運支撐中心精品資料案例(ànlì)介紹中國電信PSTN全國(quánɡuó)智能網(wǎng)國信證券廣州呼叫中心平臺國信證券寧波呼叫中心平臺國信證券成都呼叫中心平臺國信證券杭州呼叫中心平臺（不能實施智能網(wǎng)災(zāi)備）中國電信PSTN關(guān)鍵點：1、國信證券所有需提供災(zāi)備服務(wù)的95536呼叫中心平臺須將本地95536業(yè)務(wù)號碼接入方式