煙臺(tái)蓬萊風(fēng)景區(qū)營(yíng)銷策略分析

煙臺(tái)蓬萊風(fēng)景區(qū)營(yíng)銷策略分析摘要:隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，作為旅游吸引物的景區(qū)景點(diǎn)更是以超常的速度不斷增加但旅游景區(qū)景點(diǎn)的可持續(xù)發(fā)展，特別是其對(duì)資源的利用與開發(fā)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理，對(duì)外的宣傳與促銷等方面也出現(xiàn)了不少問題，本文將從蓬萊景區(qū)的營(yíng)銷策略展開分析，針對(duì)其存在的問題，提出改進(jìn)措施。關(guān)鍵詞:煙臺(tái)蓬萊景區(qū)旅游 營(yíng)銷策略ResearchonCustomerLoyaltyafterServic

eRecoveryAbstract:Astheserviceisinvisible,difference,andsubjectiveevaluationofqualityofservicecharacteristics,whichmaketheprocessofserviceerrorsinevitablyexist.Failureofserviceswillreducecustomerloyalty；andloyalcustomersarecompetitiveadvantageforenterprises.Therefore,enterprisesandenterprisemanagersshouIdactivelyeliminatetheimpactofservicefailure,andcon siderse rvi ce recovery treatmentasthe managementfocus.This article did a numberof researchesand explorationsaboutser vicerec ov eryandcus tomersatisfactionfortherelationshipsand customersati sfactionand customerloyalty issuesaffectingtherelationship.Keywords：servicefailure;ServiceRecovery;customersatisfaction;customerloyalty目錄引言3。一、煙臺(tái)蓬萊景區(qū)全面介紹 錯(cuò)誤!未定義書簽。二、蓬萊景區(qū)營(yíng)銷現(xiàn)狀。錯(cuò)誤!未定義書簽。三、蓬萊旅游景區(qū)營(yíng)銷策略分析。錯(cuò)誤!未定義書簽。（一）蓬萊旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品開發(fā)策略。錯(cuò)誤!未定義書簽。（二）蓬萊旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品定價(jià)策略。錯(cuò)誤!未定義書簽。（三）蓬萊旅游景區(qū)渠道策略。錯(cuò)誤!未定義書簽。（四）蓬萊旅游景區(qū)促銷策略。錯(cuò)誤!未定義書簽。（五）蓬萊旅游景區(qū)人員管理策略 錯(cuò)誤!未定義書簽。（五）蓬萊旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品有形展示策略。錯(cuò)誤!未定義書簽。四、營(yíng)銷策略中存在的問題及對(duì)策 錯(cuò)誤!未定義書簽。（一）蓬萊旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品定價(jià)策略存在的問題及對(duì)策 錯(cuò)誤!未定義書簽。（二）蓬萊旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品促銷策略存在的問題及對(duì)策。錯(cuò)誤!未定義書簽。（三）蓬萊旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品人員管理策略存在的問題及對(duì)策.錯(cuò)誤!未定義書簽。（四）蓬萊旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品有形展示策略存在的問題及對(duì)策。錯(cuò)誤!未定義書簽。引言在經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天,隨著人們對(duì)生活需求不斷提高的同時(shí),,我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展也正面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。山東省煙臺(tái)市蓬萊風(fēng)景區(qū)素有人間仙境之稱，是煙臺(tái)市重要旅游勝地。本文通過對(duì)蓬萊風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷的案例分析為蓬萊風(fēng)景區(qū)的市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)行營(yíng)銷策劃。通過服務(wù)營(yíng)銷7P分析工具，分析蓬萊風(fēng)景產(chǎn)品、價(jià)格制定、渠道、促銷、人員管理,有形展示和營(yíng)銷過程的現(xiàn)狀和策略。本文查閱了大量的資料和數(shù)據(jù),對(duì)蓬萊風(fēng)景旅游營(yíng)銷進(jìn)行了的全面的分析，突破了局限于某一方面的弱點(diǎn),也避免了籠統(tǒng)的評(píng)析，提出了不少的建議、策略和辦法。一、煙臺(tái)蓬萊景區(qū)全面介紹（一）蓬萊閣景區(qū)簡(jiǎn)介蓬萊地處山東半島最北端，瀕臨渤海、黃海，北距遼東半島66海里.東與韓國(guó)、日本隔海相望，海岸線長(zhǎng)86公里，全市總面積1200平方公里。蓬萊閣虎踞丹崖山巔，云擁浪托,美不勝收.它由蓬萊閣、天后宮、龍五宮、呂祖殿、三清殿、彌陀寺及其附屬建筑組成規(guī)模宏大的古建筑群。蓬萊素有人間仙境之稱，傳說蓬萊、瀛州、方丈是海中的三座神仙，為神仙居住的地方,相傳呂洞賓、鐵拐李、張果老、漢鐘離、曹國(guó)舅、荷仙姑、藍(lán)采和、韓湘子八位神仙，在蓬萊閣醉酒后，憑借各自的寶器,凌波踏浪、飄洋渡海而去，留下“八仙過海、各顯其能”的美麗傳說。蓬萊現(xiàn)存有馳名中外的國(guó)家級(jí)重點(diǎn)文物保護(hù)單位——蓬萊水城及蓬萊閣、戚繼光故里等名勝古跡，被國(guó)務(wù)院定為國(guó)家級(jí)風(fēng)景旅游區(qū),2000年被評(píng)為“中國(guó)優(yōu)秀旅游城市”，蓬萊閣景區(qū)被評(píng)為國(guó)家A級(jí)景區(qū)，今天的蓬萊已發(fā)展成為〃吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六大功能健全的現(xiàn)代化海濱風(fēng)景旅游城市，每年接待中外游客200萬人次.其中國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)—-蓬萊閣始建于北宋嘉佑6年（公元1061年）,與黃鶴樓、岳陽(yáng)樓、滕王閣并稱為“中國(guó)四大名樓＂。蓬萊閣虎踞丹崖、云擁浪托，由蓬萊閣、天后宮、龍王宮、呂祖殿、三清殿、彌陀寺等6個(gè)單體和附屬建筑共組成規(guī)模宏大的古建筑群，面積1萬8千5百平方米。這里不僅是中國(guó)道教文化的發(fā)源地,更是有著豐富的漁民文化和仙境文化。景區(qū)內(nèi)旅游設(shè)施較為完善，交通便利,景區(qū)根據(jù)不同的旅游主題開辟有多條旅游線路.二、蓬萊景區(qū)營(yíng)銷現(xiàn)狀濱海旅游業(yè)是山東省的優(yōu)勢(shì)，蓬萊旅游區(qū)作為山東旅游業(yè)的重要板塊,近年來努力挖掘自己的自然資源和人文資源，發(fā)揮整體效益,培植具有競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)際、國(guó)內(nèi)著名旅游勝地，成為山東“藍(lán)色旅游”中最耀眼的品牌,為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)。（一）借助新興媒介挖掘旅游營(yíng)銷新渠道近年以來,蓬萊旅游積極探索營(yíng)銷新渠道，借助網(wǎng)絡(luò)等新興媒體宣傳造勢(shì)，生動(dòng)地展現(xiàn)蓬萊旅游的魅力和內(nèi)涵,旅游營(yíng)銷也逐步向立體化、多方位轉(zhuǎn)變。如今，全民網(wǎng)絡(luò)化和自助出游潮雙重時(shí)代的來臨,對(duì)旅游資訊的傳播和推廣工作提出了更高的要求。蓬萊利用網(wǎng)絡(luò)論壇、社區(qū)、SNS、QQ群等發(fā)布旅游攻略、旅游資訊信息，為網(wǎng)友提供全面的蓬萊旅游參考資訊．網(wǎng)絡(luò)、微博越來越成為公眾獲取信息的重要途徑，蓬萊旅游度假區(qū)管委在騰訊、新浪、網(wǎng)易、搜狐等門戶網(wǎng)站開通了官方微博，目前上述網(wǎng)站的微博粉絲總量近65萬人,通過微博與粉絲互動(dòng),發(fā)布具有實(shí)用性、即時(shí)性、互動(dòng)性的信息,展示蓬萊旅游新形象。通過舉辦“發(fā)微博,得大獎(jiǎng)"、“優(yōu)秀博文評(píng)選”等活動(dòng)，吸引網(wǎng)友對(duì)蓬萊旅游的關(guān)注,潛移默化的把蓬萊旅游信息傳遞給粉絲。同時(shí),蓬萊旅游政務(wù)網(wǎng)、資訊網(wǎng)及電子商務(wù)網(wǎng)站也即將完成改版升級(jí)，在線咨詢、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定、網(wǎng)友留言、官方微博互動(dòng)等新功能將為游客提供及時(shí)、全面、便捷的旅游服務(wù).（二）注重親身感受體驗(yàn)式營(yíng)銷成主打方式2011年以來，蓬萊實(shí)施“全域旅游”發(fā)展戰(zhàn)略,旅游主打產(chǎn)品不再局限于北部歷史文化和濱海休閑板塊的“仙、閣、海"資源,開始更多地開發(fā)蓬萊中部葡萄與葡萄酒地域風(fēng)情板塊的以及南部生態(tài)農(nóng)業(yè)和康體養(yǎng)生板塊旅游資源。為把新開發(fā)的休閑度假旅游產(chǎn)品推向市場(chǎng)，吸引更廣闊的目標(biāo)客戶群體,蓬萊旅游部門變媒體采風(fēng)、旅行社踩線等傳統(tǒng)營(yíng)銷模式為互動(dòng)體驗(yàn)式營(yíng)銷方式，變“走馬觀花"式的觀光游覽為“下馬玩花”式的休閑度假。（三）開啟精準(zhǔn)化營(yíng)銷進(jìn)一步擴(kuò)大客源市場(chǎng)為進(jìn)一步擴(kuò)大客源市場(chǎng),蓬萊市細(xì)分省內(nèi)核心市場(chǎng)、周邊省份市場(chǎng)、遠(yuǎn)程市場(chǎng)以及境外市場(chǎng)四級(jí)市場(chǎng)，針對(duì)每一目標(biāo)市場(chǎng)實(shí)施差異化的拓展戰(zhàn)略。經(jīng)過多年的努力,客源市場(chǎng)已覆蓋全國(guó)31個(gè)省、市、自治區(qū)以及東南亞、韓、日等14個(gè)國(guó)家和地區(qū)，每年擁有超過400萬的穩(wěn)定客源。止匕外，針對(duì)省內(nèi)客源市場(chǎng)，蓬萊采取“景區(qū)+旅行商+媒體”三位一體營(yíng)銷模式,通過資助旅行社在當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行產(chǎn)品線路宣傳等方式拓展濰坊、濱州、淄博等地客源市場(chǎng)。借助我市與韓國(guó)首爾、日本魚津的國(guó)際友好城市關(guān)系，立足“仙境神話、登州古城和海上絲綢之路”三大歷史文化資源，整合推出“神仙文化之旅”和“古城絲路之旅"兩條線路，重點(diǎn)在日韓市場(chǎng)和港澳臺(tái)市場(chǎng)尋求突破。、煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)營(yíng)銷策略分析（一）蓬萊旅游區(qū)景區(qū)產(chǎn)品策略1、蓬萊旅游區(qū)各景區(qū)旅游服務(wù)營(yíng)銷.蓬萊旅游區(qū)內(nèi)各個(gè)旅游景點(diǎn)是蓬萊旅游產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)要件，是吸引游客旅行的重要因素，是旅游產(chǎn)品的核心，旅游服務(wù)的載體。蓬萊旅游景區(qū)（點(diǎn)）產(chǎn)品表達(dá)形式盡管呈多樣化,但其核心內(nèi)容仍是服務(wù).景區(qū)服務(wù)要以最大限度滿足游客需要為宗旨，尊重顧客為上,各旅游景區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)充分挖掘景區(qū)服務(wù)功能,根據(jù)客源市場(chǎng)需求變化，不斷變換景區(qū)活動(dòng)內(nèi)容,推出新主題,讓目標(biāo)顧客感到“山水依舊,感受常新”；同時(shí)借助蓬萊閣導(dǎo)游科原有的品牌加大宣傳力度,以導(dǎo)游科的服務(wù)意識(shí)技巧帶動(dòng)景區(qū)其他工作人員素質(zhì)的提升，形成景區(qū)各自的服務(wù)特點(diǎn).2、蓬萊旅游區(qū)旅游產(chǎn)品組合策略。由于目前國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)單純的觀光游覽已經(jīng)不能滿足游客需求，度假游、商務(wù)游成為重要的需求市場(chǎng),實(shí)行產(chǎn)品全線形的產(chǎn)品策略,保持觀光游市場(chǎng),開拓度假游、體驗(yàn)游市場(chǎng)是目前來說蓬萊旅游比較適宜的選擇．同時(shí)這兩類旅游不僅能為景區(qū)帶來單純的門票收入，而且可以帶來關(guān)聯(lián)效應(yīng)。同時(shí),景區(qū)的產(chǎn)品組合要與中間商的感受收益結(jié)合,中間商要選擇的是利潤(rùn)空間大,受消費(fèi)者歡迎的產(chǎn)品,對(duì)于重新整合的海洋文化、戚氏將門文化要采取價(jià)格、獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)措施刺激中間商的宣傳力度.（二）蓬萊旅游區(qū)產(chǎn)品定價(jià)策略煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)門票價(jià)格50元（包括景區(qū)內(nèi)所有景點(diǎn)）.學(xué)生、傷殘軍人、現(xiàn)役軍人、60歲以上老人,均憑有效證件，門票實(shí)行優(yōu)惠價(jià).游客乘坐煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)觀光車實(shí)行。煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)現(xiàn)有旅游產(chǎn)品的價(jià)格是合理的,一票制既方便了游客，又規(guī)范完善了管理．（三）蓬萊旅游區(qū)產(chǎn)品渠道策略1、產(chǎn)品直接銷售渠道。直接銷售渠道是指在旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間不存在中間間接環(huán)節(jié)，即由蓬萊旅游區(qū)內(nèi)個(gè)景區(qū)或者是旅游管理機(jī)構(gòu)直接面對(duì)游客進(jìn)行銷售。景區(qū)采用直接銷售渠道，具有方便快捷的優(yōu)勢(shì),可以及時(shí)獲得來自游客的各種信息，取得市場(chǎng)需求的第一手資料,也可彌補(bǔ)蓬萊旅游區(qū)目前客源資料缺乏的不足,建立客戶檔案，以更了解來景區(qū)旅游的游客需求特點(diǎn)，提高本景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量。蓬萊旅游區(qū)的山東客源市場(chǎng)，規(guī)模比較大,消費(fèi)者集中程度高,對(duì)于新增景點(diǎn)的接受力較強(qiáng),且對(duì)省內(nèi)環(huán)境沒有太大的陌生感,蓬萊旅游區(qū)在本省內(nèi)的知名度比較大，直接銷售渠道比較適合.2、蓬萊旅游區(qū)景區(qū)產(chǎn)品間接銷售渠道.間接銷售渠道是指旅游產(chǎn)品供應(yīng)者不是將旅游產(chǎn)品直接銷售給旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者，而是委托旅游批發(fā)商、旅游零售商、旅游代理商等中介體通過他們的銷售網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的銷售.[6]蓬萊旅游景區(qū)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)流通的兩種市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)：景區(qū)產(chǎn)品一旅游零售商一產(chǎn)品消費(fèi)者；景區(qū)產(chǎn)品一旅游批發(fā)商一旅游零售商f產(chǎn)品消費(fèi)者。蓬萊旅游區(qū)各大景點(diǎn)的銷售，極大程度上需要借助于中介體,即旅游批發(fā)商、旅游零售商的銷售網(wǎng)絡(luò)。蓬萊旅游區(qū)促銷策略蓬萊景區(qū)主要以廣告媒體為促銷手段，目前,煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)廣告主要是廣告牌，樹立于山東各地到煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)的公路旁,但受眾主要為來煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)的游客和當(dāng)?shù)鼐用?，?duì)吸引游客作用非常有限。2005年開始山東以京、津、滬、粵及周邊地區(qū)為重點(diǎn),開展了多種形式的宣傳促銷，擴(kuò)大山東旅游在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的影響力.”目前的蓬萊閣景區(qū)號(hào)召力很大，但蓬萊旅游區(qū)的對(duì)外整體營(yíng)銷中,分國(guó)有、私有景點(diǎn)，沒有將兩大景區(qū)統(tǒng)一到“仙境文化“品牌中。蓬萊旅游區(qū)人員管理策略景區(qū)內(nèi)，分別有數(shù)名導(dǎo)游分布在不同的科室,其中蓬萊閣導(dǎo)游科有40名導(dǎo)游姑娘，她們的發(fā)聲、形體、對(duì)客語(yǔ)言都經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)游服務(wù)廣受游客好評(píng)，成為縣級(jí)旅游景點(diǎn)里的一朵奇葩.服務(wù)也是旅游產(chǎn)品的一部分，景區(qū)內(nèi)部保安及應(yīng)急醫(yī)務(wù)人員也都分別被安排在各科室，以保障游客安全。但景區(qū)內(nèi)仍然存在銷售人員素質(zhì)偏低以及人力資源匱乏的現(xiàn)象。（六）煙臺(tái)蓬萊景區(qū)有形展示策略煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)旅游營(yíng)銷有形展示策略包括其優(yōu)化旅游環(huán)境,包括開展綠化、美化、亮化工程，加強(qiáng)治理污染的力度,進(jìn)一步完善公共公共設(shè)施等措施；進(jìn)行形象設(shè)計(jì)，首先要確定一個(gè)主題,即進(jìn)行形象定位，在景區(qū)建筑物、交通工具、員工服裝等的設(shè)計(jì)及色彩的運(yùn)用上應(yīng)與該形象定位相一致;展現(xiàn)良好的旅游服務(wù)形象,主要可以通過員工、旅游形象大使和廣大群眾進(jìn)行展現(xiàn).另外,煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)可建一個(gè)大型現(xiàn)代化的旅游散客接待中心,通過完善的功能來滿足客源市場(chǎng)的新需求。、營(yíng)銷策略中存在的問題及對(duì)策（一）蓬萊旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品定價(jià)策略存在的問題及對(duì)策煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)現(xiàn)有旅游產(chǎn)品的價(jià)格是合理的,一票制既方便了游客,又規(guī)范完善了管理。但由于小商販、旅行社、飯店等的惡性競(jìng)爭(zhēng)，煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品價(jià)格同時(shí)也存在著不少問題,主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn):1.漫天要價(jià)，乘機(jī)宰客主要體現(xiàn)在旅游紀(jì)念品和中藥小商販身上,利用游客不了解情況,以次充好，牟取暴利。在黃金周和旅游旺季,旅館、餐館、汽車等從業(yè)人員乘機(jī)漫天要價(jià),損害旅游者的利益,造成不少市民避開旺季出游．.削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重在旅游淡季，旅行社、飯店便盲目削價(jià)，惡性競(jìng)爭(zhēng)。淡季標(biāo)價(jià)150元的標(biāo)問只要四十元即可入住。便宜的房?jī)r(jià)背后是衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的大幅下降。.價(jià)格混亂旅游紀(jì)念品價(jià)格差異很大，很不統(tǒng)一.尤其是海產(chǎn)品的價(jià)格十分混亂..價(jià)格死板主要表現(xiàn)在景區(qū)門票比較死板,對(duì)老顧客沒有任何優(yōu)惠。煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)定價(jià)對(duì)策1．建立適應(yīng)需要的價(jià)格管理系統(tǒng)旅游行政管理部門要協(xié)調(diào)其他部門,為價(jià)格管理的有效進(jìn)行創(chuàng)造良好外部環(huán)境；建立行業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),加強(qiáng)價(jià)格信息的公示;建立旅游超市等正規(guī)購(gòu)物場(chǎng)所,加強(qiáng)管理,消除價(jià)格戰(zhàn)和欺客宰客行為.2.制定合理的價(jià)格定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)旅游商品的定價(jià)不能是隨意的,應(yīng)該規(guī)范化。由工商、物價(jià)會(huì)同旅游管理部門，對(duì)飯店、交通工具等,根據(jù)其級(jí)別等制定不同的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。有關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游價(jià)格執(zhí)行情況的監(jiān)督。3．實(shí)施靈活的旅游包價(jià)、旅游差價(jià)和旅游優(yōu)惠價(jià)旅行社的價(jià)格可以更靈活些。從全包價(jià)向半包價(jià)和小包價(jià)轉(zhuǎn)變,滿足旅游朝松散型發(fā)展的需要。在不同的旅游季節(jié),不能對(duì)價(jià)格一刀切,根據(jù)不同質(zhì)量和數(shù)量采取不同的價(jià)格.（二）蓬萊旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品促銷策略存在的問題及對(duì)策1.廣告廣告是旅游的非常有效的促銷工具,目前，煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)廣告主要是廣告牌，樹立于山東各地到煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)的公路旁，但受眾主要為來煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)的游客和當(dāng)?shù)鼐用瘢瑢?duì)吸引游客作用非常有限。建議可以使用以下促銷策略:1。在特定細(xì)分市場(chǎng)和特定時(shí)間進(jìn)行電視廣告，提高針對(duì)性,節(jié)省費(fèi)用.另外，還可以和其他旅游企業(yè)、景區(qū)聯(lián)合攝制廣告.2.使用宣傳冊(cè)宣傳。煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)可以制作精良的宣傳冊(cè)、宣傳單、價(jià)目表等在下列場(chǎng)所擺放:(1)各地旅行社，高檔賓館飯店、旅游場(chǎng)所、機(jī)場(chǎng)、車站和碼頭；(2)海外旅游代理商;(3)省內(nèi)其他著名景點(diǎn)；(4)煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)游人中心及煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)其他主要旅游接待設(shè)施大堂或入口處;3．加強(qiáng)客戶關(guān)系管理.如前所述,煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)沒有建立起有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),急待加強(qiáng)該方面的建設(shè)．煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)應(yīng)從以下方面著手:(1)樹立客戶為中心的觀念必須讓員工認(rèn)識(shí)到顧客是上帝，不能坐吃老本，必須樹立客戶第一的思想,通過相應(yīng)的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)來實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。(2)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，提高商業(yè)智能與分析能力要在煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)建立對(duì)客戶的數(shù)據(jù)采集、儲(chǔ)存和分析的硬件設(shè)施,同時(shí)配以高素質(zhì)的人員,對(duì)客戶信息作出科學(xué)的分析,了解游客消費(fèi)、興趣和意見.同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤,對(duì)老顧客實(shí)行優(yōu)惠，提高重游率。(3)目前的蓬萊閣景區(qū)號(hào)召力很大，但蓬萊旅游區(qū)的對(duì)外整體營(yíng)銷中，分國(guó)有、私有景點(diǎn),沒有將兩大景區(qū)統(tǒng)一到“仙境文化“品牌中;相反，為了提升景點(diǎn)促銷,戚繼光故里、水城、戚氏家族遺跡應(yīng)為一體，塑造“戚家將門文化”,取代以前僅以戚家遺跡構(gòu)畫的“精武文化”;在打造“海洋文化”品牌時(shí),要將蓬萊市作為全國(guó)青少年帆板訓(xùn)練基地的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地意義與黃渤海分界線所在地、中國(guó)古代四大港口之一的資源優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來，同時(shí)要大力突出海濱度假功能,通過其他三項(xiàng)資源優(yōu)勢(shì)，形成與煙臺(tái)、青島海濱度假游的差異定位。在蓬萊旅游區(qū)的整體宣傳上,突出“仙境文化”、“海洋文化”、“戚家將門文化”的差異化，進(jìn)而使這一區(qū)域產(chǎn)生疊加的合力，形成整合性的影響力.(三)煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)旅游人員管理存在的問題幾對(duì)策煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)旅游人力資源現(xiàn)狀普遍呈現(xiàn)以下特征:1.隊(duì)伍較年輕我國(guó)旅游業(yè)起步較晚,真正作為一種產(chǎn)業(yè)來發(fā)展是在改革開放以后。旅游業(yè)的大發(fā)展使得旅游從業(yè)人員的需求量急劇增長(zhǎng),因此現(xiàn)有旅游從業(yè)人員中有很大一部分都是近年來從院校畢業(yè)的學(xué)生．現(xiàn)在煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)職工的平均年齡還不足30歲，一些中高級(jí)管理者的年齡也都在40歲以下.2．整體素質(zhì)偏低整體素質(zhì)偏低是煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)人力資源現(xiàn)狀的另一特征，主要表現(xiàn)在兩方面:一是員工學(xué)歷普遍偏低,大專及以上學(xué)歷的員工還不到四分之一。這在景區(qū)內(nèi)的飯店業(yè)更為明顯,除服務(wù)人員外，不少酒店的中高級(jí)管理人員中只具有職高或中專學(xué)歷的也大有人在。二是專業(yè)技術(shù)人員少,煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)既懂外語(yǔ)又懂業(yè)務(wù)的中高級(jí)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員較少,可以說十分緊缺，無法適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展形勢(shì)的不斷變化和旅游消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)型.3．結(jié)構(gòu)不合理從縱向看，煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)人力資源中低級(jí)、中級(jí)、高級(jí)之間的比例嚴(yán)重失衡，中高級(jí)人才嚴(yán)重不足.截止到2005年底,特級(jí)導(dǎo)游員和高級(jí)導(dǎo)游員僅占所有導(dǎo)游員的0．7％.從橫向來看，人力資源在內(nèi)部不同部門的分配也不是很合理，目前所急需的人才，如旅游規(guī)劃人才、旅游研究人才、旅游市場(chǎng)人才、景區(qū)管理人才和旅游電子商務(wù)人才等都非常缺乏。為解決旅游人力資源方面存在的問題，煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)可采取以下旅游人員管理對(duì)策．開展職業(yè)道德教育近年來，煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)的旅游從業(yè)人員中還存在著服務(wù)質(zhì)量差、欺客宰客等現(xiàn)象。因此，加強(qiáng)旅游從業(yè)人員管理首先應(yīng)加強(qiáng)旅游從業(yè)人員的思想教育，使其端正思想，自覺樹立全心全意為游客服務(wù)、努力振興旅游大業(yè)的思想．積極開展旅游從業(yè)人員專業(yè)培訓(xùn)工作。具體包括:（1）及時(shí)更新培訓(xùn)內(nèi)容據(jù)了解,目前煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)有些旅游培訓(xùn)內(nèi)容比較滯后,應(yīng)將旅游研究中的新理論、新方法、新知識(shí)、新觀念等及時(shí)補(bǔ)充到培訓(xùn)內(nèi)容中去,如體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)、對(duì)旅游業(yè)的影響及對(duì)旅游從業(yè)人員有哪些新要求等。（2）培訓(xùn)方式多樣化應(yīng)變過去單一的．填鴨式”大班教課培訓(xùn)為互動(dòng)式的多樣化培訓(xùn)，提高培訓(xùn)的效果。例如，以研討會(huì)的形式進(jìn)行培訓(xùn);以考察的形式進(jìn)行培訓(xùn)；以觀看電視片的形式進(jìn)行培訓(xùn)；進(jìn)行多媒體教學(xué);進(jìn)行遠(yuǎn)程教學(xué)或網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等等。（3）突出重點(diǎn),合理培訓(xùn)旅游人力資源在層次、部門等方面存在結(jié)構(gòu)不合理的問題,應(yīng)通過合理培訓(xùn)予以解決。在全面培訓(xùn)的同時(shí),還應(yīng)將培訓(xùn)的重點(diǎn)放于中高級(jí)旅游人才、急缺旅游人才的培養(yǎng).3．加強(qiáng)旅游后備人才建設(shè)。主要可以從兩個(gè)方面進(jìn)行:一是通過加強(qiáng)與煙臺(tái)旅游學(xué)校等旅游院校的聯(lián)合，訂單式”培養(yǎng)煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)旅游專業(yè)人才。二是積極引進(jìn)優(yōu)秀旅游管理人才,例如，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外知名專家、學(xué)者來青講學(xué);每年選派一定數(shù)量的經(jīng)營(yíng)管理人員、教學(xué)骨干、服務(wù)人員到外地考察和學(xué)習(xí)等。4.引入人才競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制也是加強(qiáng)旅游從業(yè)人員管理的一項(xiàng)重要措施。通過在煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)內(nèi)部開展“崗位明星”、“崗位標(biāo)兵”、“十佳導(dǎo)游員＂、“十佳乘務(wù)員”等的評(píng)比活動(dòng)，激發(fā)員工的工作積極性,使他們不斷地、自我完善,不斷提高其專業(yè)知識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。5.通過完善管理制度等外部約束機(jī)制方面來規(guī)范旅游從業(yè)人員的行為。例如，完善員工行為規(guī)范、員工持證上崗制度、檢查監(jiān)督制度、舉報(bào)制度等各項(xiàng)管理制度,以及崗位責(zé)任制,考核評(píng)比制度、獎(jiǎng)罰制度、培訓(xùn)制度等人力資源管理制度等等。（四）蓬萊旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品有形展示策略存在的問題及對(duì)策Io煙臺(tái)蓬萊景區(qū)雖然環(huán)境優(yōu)美，久負(fù)盛名，但在環(huán)境美化與環(huán)保方面仍然有待于進(jìn)一步的開展相關(guān)工作,以做到防患于未然,環(huán)境美化與治理是旅游營(yíng)銷有形展示工作必不可少的一部分。(1)開展綠化、美化、亮化工程在風(fēng)景區(qū)所在地?zé)熍_(tái)蓬萊旅游景區(qū)區(qū)大力開展義務(wù)植樹活動(dòng)，對(duì)附近街區(qū)及主要干道兩側(cè)和街心花園進(jìn)行綠化美化。(2)加強(qiáng)治理污染的力度嚴(yán)格控制工業(yè)廢氣、污水的排放量，將一些排污嚴(yán)重、噪音大的企業(yè)遷到遠(yuǎn)離景區(qū)的地方。在廢氣治理問題上主要是削減二氧化硫的排放量,控制煙塵和工業(yè)粉塵排放量。(3)進(jìn)一步完善公共公共設(shè)施.如設(shè)置中英文對(duì)照的道路交通標(biāo)識(shí)、旅游區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、旅游導(dǎo)游圖、導(dǎo)游牌和電視觸摸屏,全面推廣使用國(guó)際通用的信息圖形符號(hào).其次應(yīng)解決好停車難問題。煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)可以建設(shè)與接待規(guī)模相適應(yīng)的生態(tài)停車場(chǎng),并在旅游旺季實(shí)行交通管制制度。再次加強(qiáng)公共廁所建設(shè)。按照國(guó)家旅游廁所標(biāo)準(zhǔn)，高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃建設(shè)和改造旅游公廁2。煙臺(tái)蓬萊景區(qū)并沒有做一個(gè)專業(yè)的進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。形象設(shè)計(jì)是有形展示策略的重要組成部分,題應(yīng)受到蓬萊旅游景區(qū)的重視．具體可以操作如下:(1)煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)在進(jìn)行形象定位時(shí)可參考國(guó)內(nèi)外其它成功的旅游形象定位，然后,綜合考慮本地的自然、人文特色,以及希望傳遞給大家的理念等信息，設(shè)計(jì)出自己的形象定位。(2)依據(jù)定位進(jìn)行設(shè)計(jì)在景區(qū)建筑物、交通工具、員工服裝等的設(shè)計(jì)及色彩的運(yùn)用上應(yīng)與該形象定位相一致。例如,對(duì)現(xiàn)有的游覽車外觀進(jìn)行改造,并帶有煙臺(tái)蓬萊旅游景區(qū)的形象徽標(biāo),司機(jī)統(tǒng)一穿著與此設(shè)計(jì)相一致的服裝，并且在車的功能、清潔衛(wèi)生等