呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語

呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)服務(wù)(fúwù)規(guī)范用語

精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)“十字”文明用語 您好、請、 謝謝(xièxie)、對不起、再見。精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 問候語 無法聽清 溝通內(nèi)容抱怨(bàoyuàn)、投訴、建議 結(jié)束語精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 問候語（1）鈴聲響三聲之內(nèi)應(yīng)接聽電話，并致以問候語，自報姓名或工號，婉轉(zhuǎn)詢問客戶(kèhù)是否需要幫助，應(yīng)以積極、開朗的語氣，微笑著表達自己的問候（2）問候客戶(kèhù)時規(guī)范用語列句：您好，***很高興為您服務(wù)，請問，有什么可以幫助您的？您好！我是的***公司的客戶(kèhù)經(jīng)理***號。避免：喂，你找誰；什么事情；……精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)時: 問候語（3）當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名 您好，請問(qǐngwèn)您是張**，張先生嗎？ 當(dāng)客戶說確認(rèn)的時候?？蛻艚?jīng)理：“張先生，您好！”在 以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/女士”保持禮 貌稱呼。 不可以無動于衷，無視客戶的姓名。精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn) 問候語（4）當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時候，讀錯字(cuòzì)。 例：區(qū)小勇 客戶經(jīng)理：您好！請問您是區(qū)（qu）小勇，區(qū)先生嗎？ 目標(biāo)客戶：不好意思，我姓區(qū)（ōu)。 客戶經(jīng)理：不好意思，區(qū)(ōu)先生，您好！精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 問候語（5）當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時候，客戶姓名比較搞笑(ɡǎoxiào)時。例：范建客戶經(jīng)理：您好！請問您是范建，范先生嗎？目標(biāo)客戶：是的客戶經(jīng)理：范先生，您好！不可以嘲笑，因用戶被人笑多，所以特別關(guān)注您的語態(tài)。精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)問候語 應(yīng)答(yìngdá)用語 溝通內(nèi)容抱怨、投訴、建議 結(jié)束語精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 應(yīng)答用語（1）需要客戶重復(fù)述說時對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再重復(fù)一遍，好嗎？非常抱歉，您剛才說的我不是很明白，麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？（2）無法聽清楚客戶的聲音時對不起，您的聲音太小，麻煩您說話大聲點，好嗎？對不起，您的電話(diànhuà)聲音太小，麻煩您換一部打來，好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”或直接 掛機。精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)清 無應(yīng)答用語 （3）遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶經(jīng)理的普通話時：?客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！”?若客戶還是講方言，客戶經(jīng)理應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基 礎(chǔ)上，繼續(xù)保持(bǎochí)普通話的表達。 不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 應(yīng)答用語(yòngyǔ)遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽不懂時：?客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！”?當(dāng)客戶還是不講普通話時，客戶經(jīng)理：“不好意思，您方便講 普通話嗎？謝謝！”。?當(dāng)客戶還是不講普通話時，客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您找 一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。?若仍無法解決，客戶經(jīng)理：“不好意思，我無法聽懂您的方言 再見。”稍停5秒，掛機。 不可以直接掛機精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)問候語 應(yīng)答(yìngdá)用語 查詢用語抱怨、投訴、建議 結(jié)束語精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn) 查詢用語 （1）需要客戶等待時： 客戶經(jīng)理：“請您稍等，為您核實一下，請您不要(bùyào)掛機”。

或者“這個問題我?guī)湍樵円幌潞脝?，請您稍?—2分鐘，請不要(bùyào)關(guān)機”不可：您等著，我去找一找。精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn) 查詢用語（2）需要客戶提供資料時：客戶經(jīng)理：“請問您貴姓？”“為了(wèile)更好地為您提供服務(wù)很抱歉，請您將產(chǎn)品的型號告訴我?！辈豢梢哉f：“您姓什么?！被颉皥笊夏穆?lián)系方式?！本焚Y料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 查詢(cháxún)用語（3）需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時：客戶經(jīng)理：“麻煩您記錄一下，好嗎？”“請問您記錄好了嗎？”不可以語速過快，也不可以不提示客戶精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn) 查詢(cháxún)用語（4）答復(fù)查詢(cháxún)結(jié)果時：?客戶經(jīng)理：“感謝您的耐心等待，你所咨詢的問題已受理，，還需要XX天的處理時間?！?不可以說：業(yè)務(wù)已登記，還沒有結(jié)果精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)問候語 應(yīng)答(yìngdá)用語 查詢用語解答用語服務(wù) 結(jié)束語精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn) 解答服務(wù)用語(yòngyǔ)（1）客戶總是不明白時：“對不起，是我沒有說清楚，我再給您重復(fù)一遍，好嗎？” “請問我講的你都聽明白了嗎？”（2）遇到無法立刻答復(fù)客戶問題時：您提的問題非常好，您方便留下您的聯(lián)系電話嗎，我立即與相關(guān)部門進行聯(lián)系，盡快給您答復(fù)！”精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn) 解答服務(wù)用語（3）需請求客戶諒解時：“對不起，給您帶來不便，請您原諒?！?“對不起，很抱歉！”（4）消除客戶顧慮時：“您這次修理后，請放心的使用(shǐyòng)?！蔽蚁嘈艣]有什么問題，如果需要我的幫助，歡迎隨時致電XX！”精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 解答服務(wù)用語（5）當(dāng)客戶理解有誤的時候：“不好意思，也許我沒有說明白。”“對不起，我再說一遍好嗎？”

（6）解答完客戶問題時：“先生，請問您對我的回答都清楚明白了嗎？”“先生，不知我是否(shìfǒu)將您的問題解釋清楚了嗎？”精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 查詢內(nèi)容 解答內(nèi)容抱怨(bàoyuàn)、投訴 結(jié)束語精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn) 抱怨(bàoyuàn)、投訴（1）客戶抱怨(bàoyuàn)應(yīng)答慢時：對不起，因為線路忙，讓您久等了！，請問有什么可以幫助您？（2）客戶情緒異常時：對不起，我非常理解您現(xiàn)在的心情，但是為了幫助您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會盡力幫助您的。（3）客戶抱怨(bàoyuàn)產(chǎn)品或者服務(wù)不假時：我怎樣才能幫助您呢？您看我能幫助您什么？

精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn) 抱怨、投訴（4）客戶抱怨受理過程(guòchéng)太慢時：對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?。?）客戶投訴呼叫座席服務(wù)態(tài)度不好時：由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？（6）客戶投訴呼叫座席服務(wù)工作出差錯時：對不起，給您添麻煩了，我會將您的反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來不便請您原諒！

精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)應(yīng)答用語 查詢(cháxún)用語 解答用語抱怨、投訴 結(jié)束語精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn) 結(jié)束語向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶經(jīng)理：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方(dìfāng)重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn) 結(jié)束語遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶經(jīng)理：“請問還有什么可以為您服務(wù)？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶經(jīng)理：“不好意思，如果您沒有其他問題，我這邊(zhèbiān)先掛機了，謝謝您的合作，再見?！比缓筮^5秒掛機。不可以直接掛機。精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 結(jié)束語客戶經(jīng)理： 謝謝您的合作，祝您生活愉快(yúkuài)，再見！精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)座席(zuòxí)代表禮儀規(guī)范精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)服務(wù)用語：規(guī)范電話服務(wù)用語,不出現(xiàn)服務(wù)忌語和服務(wù)忌行,盡量使用通俗易懂的語句.服務(wù)態(tài)度：語氣溫和親切,態(tài)度自然誠懇,語言禮貌,謙和大方,耐心周到,有問必答，語速音量：原則上吐字速度為120字/分鐘說話音量應(yīng)視客戶需要(xūyào)適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,語中.悅耳.按照習(xí)慣使用普通話進行溝通.如有語言障礙應(yīng)及時解釋.保密意識：任何情況下嚴(yán)禁以任何方式泄露客戶資料.精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)座席(zuòxí)代表服務(wù)禁忌精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 服務(wù)(fúwù)禁忌1.

直呼客戶：?喂！嘿！?喂（嘿），講話！2.

責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：?你的電話怎么回事？聲音一會兒大，一會兒小的！?我不是跟你說得很清楚了嗎？?什么意思？?誰告訴你的？?你不明白！精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn) 服務(wù)禁忌(jìnjì)?別人跟您說的？別人怎么知道？?干嘛還不掛機？?我怎么知道？?你怎么這樣？！?剛才跟你說過了，怎么還問？或我剛才不是已解釋過了嗎？?你問我，我問誰？?

怎么現(xiàn)在才說？?你著急什么！精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 服務(wù)(fúwù)禁忌3.

態(tài)度傲慢、厭煩：?行就是不行！?我就這個態(tài)度！?沒法查！沒辦法！?有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去！?用不起就別用！?有什么了不起！?你到底想怎么樣嘛！?現(xiàn)在才說，早干嘛來著？?明明就是您不對！?你有完沒完？！?沒有這項業(yè)務(wù)，就是沒有！?您要投訴就投訴吧。精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn) 服務(wù)禁忌4.

命令客戶：?