車險(xiǎn)理賠部工作制度匯編

第一部分車險(xiǎn)理賠部組織架構(gòu)及崗位設(shè)置根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)體制改革總體要求和部署，為了公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理的需要，結(jié)合的實(shí)際情況，車險(xiǎn)管理部崗位及工作職責(zé)設(shè)置如下：一、（二級(jí)機(jī)構(gòu)）車險(xiǎn)理賠管理組織架構(gòu)經(jīng)理理賠部經(jīng)理理賠部 核賠室車物理賠室人傷法務(wù)室綜合室核賠室車物理賠室人傷法務(wù)室綜合室 核賠管理崗品質(zhì)審核崗核損核價(jià)崗大案管理崗醫(yī)療核損崗法務(wù)追償崗綜合內(nèi)勤崗已未決管理崗核賠管理崗品質(zhì)審核崗核損核價(jià)崗大案管理崗醫(yī)療核損崗法務(wù)追償崗綜合內(nèi)勤崗已未決管理崗二、中心支公司（三級(jí)機(jī)構(gòu)）理賠部門(mén)組織架構(gòu)中心支理賠管理部中心支公司設(shè)立理賠部，負(fù)責(zé)出險(xiǎn)保戶的理賠服務(wù)工作和理賠條線各崗位的管理工作。中心支公司理賠部架構(gòu)如下圖所示：中心支理賠管理部經(jīng)理經(jīng)理查勘定損崗資料收集崗理算崗已未決賠案管理崗人傷崗法務(wù)崗大案崗查勘定損崗資料收集崗理算崗已未決賠案管理崗人傷崗法務(wù)崗大案崗三、支公司（四級(jí)機(jī)構(gòu)）理賠管理架構(gòu)支公司不單獨(dú)設(shè)立理賠管理部門(mén)，只設(shè)查勘崗。查勘崗編制人數(shù)根據(jù)支公司分類標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。支公司理賠管理組織架構(gòu)如下圖所示：30643第一部分車險(xiǎn)理賠部組織架構(gòu)及崗位設(shè)置 116098一、（二級(jí)機(jī)構(gòu)）車險(xiǎn)理賠管理組織架構(gòu) 110501二、中心支公司（三級(jí)機(jī)構(gòu)）理賠部門(mén)組織架構(gòu) 129560三、支公司（四級(jí)機(jī)構(gòu)）理賠管理架構(gòu) 225018第二部分車險(xiǎn)理賠部部門(mén)及崗位工作職責(zé) 513715一、部門(mén)職責(zé) 52012二、科室及中支理賠部職責(zé) 527253三、車險(xiǎn)理賠各崗位工作職責(zé) 811645第三部分車險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠序列定崗定編標(biāo)準(zhǔn) 2232347一、車險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠定崗定編方案 2228306二、中心支公司（支公司）定崗定編方案 239062三、機(jī)構(gòu)定編情況 2510930第四部分理賠權(quán)限配置 2716613一、查勘定損權(quán)限設(shè)置 2724033二、核損核價(jià)權(quán)限設(shè)置 2729350三、醫(yī)療核損權(quán)限設(shè)置 2726908四、法務(wù)追償崗審批權(quán)限設(shè)置 2813854五、核賠權(quán)限設(shè)置 284570第五部分車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)操作規(guī)程 2931372第一章機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠操作規(guī)程 2916437第二章重大賠案處理規(guī)范 5421937第三章人傷案件調(diào)查核損處理規(guī)范 5828871（五）人傷協(xié)議賠付的規(guī)則： 738212第四章法務(wù)追償崗工作規(guī)范 825871第五章核賠崗工作規(guī)范 9420677第六部車險(xiǎn)理賠相關(guān)制度規(guī)范 97513車險(xiǎn)理賠部應(yīng)聘人員評(píng)價(jià)管理辦法 9725664車險(xiǎn)理賠調(diào)查及獎(jiǎng)勵(lì)辦法 10125881車輛保險(xiǎn)損余物資與案件追償管理辦法 1093966車險(xiǎn)打假及減損案件管理暫行辦法 11424174車險(xiǎn)理賠訴訟案件管理辦法 11918548車險(xiǎn)理賠部未決賠案管理辦法 135597機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)特殊案件管理辦法 13914215查勘車輛管理辦法 14720317車險(xiǎn)理賠部印章使用管理規(guī)定 152460代索賠單位管理辦法 15523581理賠費(fèi)用管理和使用 1586659投訴管理實(shí)施細(xì)則及處罰措施 16121681車險(xiǎn)理賠部例會(huì)制度 16530385第七部分車險(xiǎn)理賠考核方案 16719715車險(xiǎn)理賠考核辦法（機(jī)構(gòu)） 16715815車險(xiǎn)理賠部崗位考核辦法 17522082車險(xiǎn)理賠分支機(jī)構(gòu)崗位考核辦法 188四級(jí)機(jī)構(gòu)四級(jí)機(jī)構(gòu)查勘崗查勘崗第二部分車險(xiǎn)理賠部部門(mén)及崗位工作職責(zé)一、部門(mén)職責(zé)在總公司車險(xiǎn)理賠管理中心的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，按照授權(quán)行使以下職責(zé)：1、在總公司制度框架內(nèi)，根據(jù)本地區(qū)的實(shí)際情況，實(shí)施理賠管理細(xì)則。2、嚴(yán)格執(zhí)行總、關(guān)于理賠管理、風(fēng)險(xiǎn)管控、合規(guī)經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)規(guī)章制度。3、負(fù)責(zé)對(duì)本機(jī)構(gòu)相關(guān)崗位、人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)和管理等工作。4、組織制定本部門(mén)的內(nèi)部管理規(guī)章制度以及各個(gè)階段的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃，并監(jiān)督各崗位的執(zhí)行情況，確保本部門(mén)工作的有序運(yùn)行項(xiàng)目標(biāo)落實(shí)。5、對(duì)各機(jī)構(gòu)理賠工作指導(dǎo)和監(jiān)督、重大案件的審批以及各項(xiàng)理賠政策的制訂。6、搜集整理理賠業(yè)務(wù)信息資料，定期和不定期進(jìn)行業(yè)務(wù)分析及報(bào)表的上報(bào)工作。7、逐步實(shí)現(xiàn)授權(quán)到人、責(zé)任到人的管理模式。組織轄內(nèi)車險(xiǎn)理賠人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的理賠業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。8、負(fù)責(zé)劃分轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)理賠工作權(quán)限，并對(duì)其客戶服務(wù)、理賠工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，負(fù)責(zé)向總公司提出超權(quán)限賠案的審批建議。9、建立理賠制度并組織實(shí)施公司統(tǒng)一的理賠實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程以及理賠質(zhì)量管理體系，指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查所轄分支機(jī)構(gòu)理賠工作的開(kāi)展。10、確實(shí)并實(shí)施理賠權(quán)限管理，提出超權(quán)限賠案的審批意見(jiàn)，監(jiān)督所轄機(jī)構(gòu)權(quán)限的履行，組織參與重大案件的理賠處理。11、研究和應(yīng)用理賠技術(shù)手段，減少詐騙案損失，合同有關(guān)部門(mén)開(kāi)展追償工作。12、按照總公司客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定并實(shí)施本公司客戶服務(wù)年度計(jì)劃，優(yōu)化客戶服務(wù)管理策略、制度、措施和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，有效維護(hù)客戶資源，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶源，提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力與客戶服務(wù)品質(zhì)。13、制定并組織實(shí)施防災(zāi)防損工作規(guī)劃，監(jiān)督、檢查防災(zāi)防損工作的落實(shí)。二、科室及中支理賠部職責(zé)（一）核賠室工作職責(zé)1、根據(jù)總公司授權(quán)，負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)的賠案審核。對(duì)于不合規(guī)范的賠案，指導(dǎo)機(jī)構(gòu)進(jìn)行改正，保證案件流轉(zhuǎn)及時(shí)順暢。2、依據(jù)總公司下發(fā)的特殊案件管理辦法，負(fù)責(zé)審核拒賠，零賠付，預(yù)付，墊付等特殊情形案件。3、負(fù)責(zé)拒賠獎(jiǎng)勵(lì)的審批，依據(jù)總公司及相關(guān)管理辦法，對(duì)于符合獎(jiǎng)勵(lì)的案件進(jìn)行審批，并登記臺(tái)賬報(bào)送相關(guān)部門(mén)。4、參與疑難案件會(huì)商。5、參與機(jī)構(gòu)考核。對(duì)日常審核賠案中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行登記反饋，作為機(jī)構(gòu)考核的依據(jù)。（二）車物理賠室工作職責(zé)1、根據(jù)總、車險(xiǎn)理賠部年度工作目標(biāo)和任務(wù)，制訂本部門(mén)各崗位年度計(jì)劃，并監(jiān)督各項(xiàng)目的落實(shí)。2、組織制定、優(yōu)化大案及核損、核價(jià)崗管理制度、流程、發(fā)展規(guī)劃、工作計(jì)劃及工作流程，并負(fù)責(zé)落實(shí)貫徹執(zhí)行。3、指導(dǎo)、督促、檢查轄區(qū)內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)本崗位人員具體工作的開(kāi)展及完成情況，并向經(jīng)理提供建議與意見(jiàn)。4、組織大案崗、核損、核價(jià)崗相關(guān)培訓(xùn)的開(kāi)展，包括對(duì)機(jī)構(gòu)查勘員進(jìn)行相關(guān)崗位技能培訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)審核轄內(nèi)機(jī)構(gòu)上報(bào)權(quán)限內(nèi)車險(xiǎn)案件的審批，初核超權(quán)限案件并按規(guī)定上報(bào)總公司，監(jiān)督下屬機(jī)構(gòu)對(duì)權(quán)限的執(zhí)行和遵守情況。根據(jù)案件需要及領(lǐng)導(dǎo)的安排，參與重大賠案的查勘定損等前期工作；負(fù)責(zé)制訂和監(jiān)督機(jī)構(gòu)損余物資和報(bào)廢車輛的回收和管理辦法；對(duì)本部門(mén)人員的日常管理及績(jī)效考評(píng)，保證各項(xiàng)工作事務(wù)高效、有序開(kāi)展。（三）人傷法務(wù)室工作職責(zé)1、組織制定工作規(guī)劃、工作流程，管理辦法等并負(fù)責(zé)落實(shí)貫徹執(zhí)行；2、指導(dǎo)、督促、檢查轄區(qū)內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)及人傷、法務(wù)具體工作的開(kāi)展及完成情況；3、對(duì)本級(jí)機(jī)構(gòu)及下屬機(jī)構(gòu)人傷崗、法務(wù)崗進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)及考核；4、對(duì)分支機(jī)構(gòu)人傷案件賠付、調(diào)解工作的審核及上報(bào)，分支機(jī)構(gòu)超權(quán)限涉訴案件審批及上報(bào)；5、協(xié)助非車險(xiǎn)人傷賠案費(fèi)用的審核；（四）綜合室工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)本部門(mén)公文下發(fā)及公布。2、負(fù)責(zé)查勘車、間接理賠費(fèi)用的管理和審核。3、負(fù)責(zé)部門(mén)日常行政事務(wù)工作；4、負(fù)責(zé)監(jiān)管機(jī)關(guān)和上級(jí)公司的溝通聯(lián)絡(luò)與各類報(bào)表的定期上報(bào)工作。5、負(fù)責(zé)未決賠案的清理督導(dǎo)和推動(dòng)。6、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析，指標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)管控，及報(bào)表的上報(bào)工作。7、負(fù)責(zé)根據(jù)監(jiān)管部門(mén)、總公司要求上報(bào)及流轉(zhuǎn)的材料。8、負(fù)責(zé)匯總分支機(jī)構(gòu)條線考核數(shù)據(jù)。9、負(fù)責(zé)組織上報(bào)保監(jiān)局及行業(yè)協(xié)會(huì)《公估人》、《查勘人員上崗證》考試，領(lǐng)取、更換相關(guān)證件。10、負(fù)責(zé)本部門(mén)辦公用品的申領(lǐng)和發(fā)放。11、根據(jù)總公司特殊案件管理規(guī)定的要求，負(fù)責(zé)特殊案件的審核及上報(bào)工作。12、負(fù)責(zé)投訴案件的處理，對(duì)于監(jiān)管部門(mén)、協(xié)會(huì)及總公司轉(zhuǎn)辦的投訴案件，處理完成后，及時(shí)向轉(zhuǎn)辦部門(mén)反饋。13、負(fù)責(zé)雙代案件的統(tǒng)計(jì)及上報(bào)。14、負(fù)責(zé)電話中心與機(jī)構(gòu)之間的協(xié)調(diào)工作。15、負(fù)責(zé)會(huì)議紀(jì)要和內(nèi)部通知的起草工作。（五）中心支公司（三級(jí)機(jī)構(gòu)）理賠部職能在車險(xiǎn)、非車險(xiǎn)部的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。根據(jù)總、相關(guān)規(guī)定，組織、落實(shí)好以下職能：1、主持中支公司理賠部的全面工作，執(zhí)行總理賠工作的各項(xiàng)管理規(guī)定。2、執(zhí)行和監(jiān)控各項(xiàng)理賠指標(biāo)。3、強(qiáng)化理賠隊(duì)伍建設(shè)，包括理賠人員的日常管理，組織理賠培訓(xùn)及考核。4、組織協(xié)調(diào)各理賠崗位完成各項(xiàng)理賠實(shí)務(wù)工作，進(jìn)行具體的查勘定損工作。5、參與本機(jī)構(gòu)承保所發(fā)生的疑難案件、重大案件的事務(wù)處理。6、對(duì)理賠指標(biāo)數(shù)據(jù)的走勢(shì)實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常查找原因，并及時(shí)向車險(xiǎn)理賠部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。三、車險(xiǎn)理賠各崗位工作職責(zé)（一）經(jīng)理崗直接上級(jí)：分管領(lǐng)導(dǎo)直接下級(jí)：核賠管理室室主任、車物理賠室室主任、人傷法務(wù)室室主任、綜合室室主任崗位職責(zé)：（1）組織制定本部門(mén)的內(nèi)部管理規(guī)章制度以及各個(gè)階段的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃，并監(jiān)督各崗位的執(zhí)行情況，確保本部門(mén)工作的有序運(yùn)行項(xiàng)目標(biāo)落實(shí)；（2）對(duì)各機(jī)構(gòu)理賠工作指導(dǎo)和監(jiān)督、重大案件的審批以及部分業(yè)務(wù)操作的職能；（3）逐步實(shí)現(xiàn)授權(quán)到人、責(zé)任到人的管理模式。組織各級(jí)車險(xiǎn)理賠人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的理賠業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)；（4）負(fù)責(zé)劃分轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)理賠工作權(quán)限，并對(duì)其客戶服務(wù)、理賠工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，負(fù)責(zé)向總公司提出超權(quán)限賠案的審批建議；（5）建立理賠制度并組織實(shí)施公司統(tǒng)一的理賠實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程以及理賠質(zhì)量管理體系，指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查所轄分支機(jī)構(gòu)理賠工作的開(kāi)展；（6）確實(shí)并實(shí)施理賠權(quán)限管理，提出超權(quán)限賠案的審批意見(jiàn)，監(jiān)督所轄機(jī)構(gòu)權(quán)限的履行，組織參與重大案件的理賠處理；（7）研究和應(yīng)用理賠技術(shù)手段，減少詐騙案損失，合同有關(guān)部門(mén)開(kāi)展追償工作；（8）按照總公司客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定并實(shí)施本公司客戶服務(wù)年度計(jì)劃，優(yōu)化客戶服務(wù)管理策略、制度、措施和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，有效維護(hù)客戶資源，提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力與客戶服務(wù)品質(zhì)；（9）制定并組織實(shí)施防災(zāi)防損工作規(guī)劃，監(jiān)督、檢查防災(zāi)防損工作的落實(shí)；（10）負(fù)責(zé)與監(jiān)管機(jī)關(guān)及協(xié)會(huì)的外聯(lián)工作；（11）負(fù)責(zé)本部門(mén)各崗位人員的日常管理和績(jī)效考核，并向人力資源管理部門(mén)提出獎(jiǎng)懲及任免建議，保證對(duì)員工的有效管理和合理激勵(lì)；（12）對(duì)理賠指標(biāo)數(shù)據(jù)的走勢(shì)實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常查找原因，及時(shí)向總經(jīng)理室匯報(bào)；（13）定期對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況分析和總結(jié)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出管理意見(jiàn)；（14）負(fù)責(zé)落實(shí)總公司對(duì)口職能部門(mén)及總經(jīng)理室交辦的其他工作任務(wù)。崗位要求：（1）教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，保險(xiǎn)、金融、財(cái)經(jīng)等專業(yè)。（2）工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上保險(xiǎn)管理工作經(jīng)驗(yàn)。（3）專業(yè)資格及技能要求：熟練掌握運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)基本理論知識(shí)；熟悉理賠流程知識(shí)；熟悉車輛結(jié)構(gòu)、維修以及車險(xiǎn)事故鑒定及查勘辦法；熟悉金融法律知識(shí)；熟悉車險(xiǎn)理賠的風(fēng)險(xiǎn)控制知識(shí)；熟練操作辦公軟件，（4）需具備的能力：戰(zhàn)略思維能力、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力和組織能力、創(chuàng)新能力、分析解決問(wèn)題能力、溝通能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。（二）核賠管理室主任崗直接上級(jí)：部門(mén)經(jīng)理崗直接下級(jí)：核賠崗、品質(zhì)審核崗崗位職責(zé)：（1）協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好的核賠管理工作，負(fù)責(zé)全面落實(shí)核賠管理室的工作職責(zé)。（2）負(fù)責(zé)核賠管理室人員的日常管理和考核；（3）根據(jù)案件需要參與重大賠案的查勘定損等前期工作；（4）負(fù)責(zé)對(duì)核賠崗及三級(jí)機(jī)構(gòu)理算崗的考核工作；（5）核賠工作分析；（6）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，保險(xiǎn)、金融、財(cái)經(jīng)等專業(yè)。（2）工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上保險(xiǎn)管理工作經(jīng)驗(yàn)。（3）專業(yè)資格及技能要求：熟練掌握運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)基本理論知識(shí)；熟悉理賠流程知識(shí)；熟悉車輛結(jié)構(gòu)、維修以及車險(xiǎn)事故鑒定及查勘辦法；熟悉金融法律知識(shí)；熟悉車險(xiǎn)理賠的風(fēng)險(xiǎn)控制知識(shí)。（4）需具備的能力：戰(zhàn)略思維能力、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力和組織能力、創(chuàng)新能力、分析解決問(wèn)題能力、溝通能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。（三）車物理賠室主任崗直接上級(jí)：部門(mén)經(jīng)理崗直接下級(jí)：核損核價(jià)崗、重案管理崗崗位職責(zé)：（1）根據(jù)車險(xiǎn)理賠部年度工作目標(biāo)和任務(wù)，制訂本部門(mén)各崗位年度計(jì)劃，并監(jiān)督各項(xiàng)目的落實(shí)。（2）組織制定、優(yōu)化大案及核損、核價(jià)崗管理制度、流程、發(fā)展規(guī)劃、工作計(jì)劃及工作流程，并負(fù)責(zé)落實(shí)貫徹執(zhí)行。（3）指導(dǎo)、督促、檢查轄區(qū)內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)本崗位人員具體工作的開(kāi)展及完成情況，并向經(jīng)理提供建議與意見(jiàn)。（4）組織大案崗、核損、核價(jià)崗相關(guān)培訓(xùn)的開(kāi)展，包括對(duì)機(jī)構(gòu)查勘員進(jìn)行相關(guān)崗位技能培訓(xùn)。（5）負(fù)責(zé)審核轄內(nèi)機(jī)構(gòu)上報(bào)權(quán)限內(nèi)車險(xiǎn)案件的審批，初核超權(quán)限案件并按規(guī)定上報(bào)總公司，監(jiān)督下屬機(jī)構(gòu)對(duì)權(quán)限的執(zhí)行和遵守情況。（6）根據(jù)案件需要及領(lǐng)導(dǎo)的安排，參與重大賠案的查勘定損等前期工作；（7）負(fù)責(zé)制訂和監(jiān)督機(jī)構(gòu)損余物資和報(bào)廢車輛的回收和管理辦法；（8）對(duì)本部門(mén)人員的日常管理及績(jī)效考評(píng)，保證各項(xiàng)工作事務(wù)高效、有序開(kāi)展。（9）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，保險(xiǎn)、金融、財(cái)經(jīng)等專業(yè)。（2）工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上保險(xiǎn)管理工作經(jīng)驗(yàn)。（3）專業(yè)資格及技能要求：熟練掌握運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)基本理論知識(shí)；具有一定的偵查能力；熟悉理賠流程知識(shí)；熟悉車輛結(jié)構(gòu)、維修以及車險(xiǎn)事故鑒定及查勘辦法。（4）需具備的能力：戰(zhàn)略思維能力、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力和組織能力、創(chuàng)新能力、分析解決問(wèn)題能力、溝通能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。（四）人傷法務(wù)室主任崗直接上級(jí)：部門(mén)經(jīng)理崗直接下級(jí)：醫(yī)療核損崗、法務(wù)訴訟崗崗位職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)全面落實(shí)人傷法務(wù)室的工作職責(zé)；（2）負(fù)責(zé)制訂人傷審核和訴訟案件處理的相關(guān)政策和流程規(guī)定，并監(jiān)督執(zhí)行；（3）負(fù)責(zé)人傷法務(wù)室人員的日常管理和考核；（4）根據(jù)案件需要及領(lǐng)導(dǎo)的安排，參與重大賠案的查勘定損等前期工作；（5）部門(mén)工作分析；（6）負(fù)責(zé)處理本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的其他事務(wù)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)（包括臨床醫(yī)學(xué)、醫(yī)療保險(xiǎn)、中醫(yī)學(xué)等）、法醫(yī)學(xué)等專業(yè)（2）工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上保險(xiǎn)醫(yī)療理賠工作經(jīng)驗(yàn)。（3）專業(yè)資格及技能要求：掌握保險(xiǎn)相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)學(xué)知識(shí)和理賠管理知識(shí)。（4）需具備的能力：戰(zhàn)略思維能力、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力和組織能力、創(chuàng)新能力、分析解決問(wèn)題能力、溝通能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。（五）綜合室主任崗直接上級(jí)：部門(mén)經(jīng)理崗直接下級(jí)：綜合內(nèi)勤崗、統(tǒng)計(jì)未決案件管理崗崗位職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)全面落實(shí)綜合室的工作職責(zé)；（2）負(fù)責(zé)本部門(mén)文件的流轉(zhuǎn)審核；（3）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門(mén)和總公司、各部門(mén)之間、本部門(mén)內(nèi)各崗位的工作關(guān)系；（4）負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)投訴案件的處理，對(duì)于監(jiān)管部門(mén)、協(xié)會(huì)及總公司轉(zhuǎn)辦的投訴案件，處理完成后，及時(shí)向轉(zhuǎn)辦部門(mén)反饋。（5）負(fù)責(zé)特殊案件的審核及上報(bào)工作。（6）負(fù)責(zé)雙代案件的統(tǒng)計(jì)及上報(bào)。（7）負(fù)責(zé)電話中心與機(jī)構(gòu)間的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)維護(hù)系統(tǒng)信息。（8）負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，保險(xiǎn)、金融、財(cái)經(jīng)等專業(yè)。（2）工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上保險(xiǎn)工作經(jīng)驗(yàn)。（3）專業(yè)資格及技能要求：熟悉保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)，掌握理賠相關(guān)知識(shí)、了解金融法律知識(shí)、能夠熟練操作辦公軟件。（4）需具備的能力：具有戰(zhàn)略思維能力、親和力、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力和組織能力、創(chuàng)新能力、分析解決問(wèn)題能力、溝通能力。（六）核賠管理崗直接上級(jí)：核賠室室主任崗位職責(zé)：各級(jí)核賠人員負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)賠案的審核工作。賠案審核的職責(zé)包括事故責(zé)任審核、損失范圍審核和理算方法及金額審核。1、事故責(zé)任的審核：（1）根據(jù)報(bào)案登記內(nèi)容核實(shí)案件材料及后期處理是否與前期報(bào)案有出入、前期查勘是否落實(shí)，前期查勘的現(xiàn)場(chǎng)照片及查勘人員取得證據(jù)與最終形成的查勘報(bào)告是否吻合，查勘情況和被保險(xiǎn)人提供的有關(guān)責(zé)任認(rèn)定證明材料是否吻合，審定發(fā)生的損失是否屬于保險(xiǎn)條款列明的責(zé)任范圍。（2）審核被保險(xiǎn)人提供的索賠單證否真實(shí)可靠、齊全、有效。（3）審核事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)是否在保險(xiǎn)有效期限內(nèi)約定行使行駛區(qū)內(nèi)。（4）造成事故的原因是否屬于第三方責(zé)任。2、損失范圍的審核：（1）根據(jù)查勘情況審核損失財(cái)物和人員傷亡是否屬于保險(xiǎn)賠償范圍。（2）根據(jù)現(xiàn)有查勘及損失照片結(jié)合相關(guān)證據(jù)能否清楚反應(yīng)事故真實(shí)性并準(zhǔn)確反應(yīng)出損失情況。（3）根據(jù)定損情況審核定損項(xiàng)目、定損金額是否準(zhǔn)確合理；對(duì)施救費(fèi)用進(jìn)行審核，根據(jù)必要、合理的原則，在條款規(guī)定的范圍內(nèi)核定施救費(fèi)用；對(duì)第三者財(cái)產(chǎn)及人員損失費(fèi)用進(jìn)行審核，根據(jù)被保險(xiǎn)人所提供的單證、相關(guān)部門(mén)證明材料審定合理費(fèi)用，剔除不合理費(fèi)用是否準(zhǔn)確。（4）審核損余物資是否按照物盡其用和折歸被保險(xiǎn)人的原則并符合相關(guān)規(guī)定合理處理。3、理算方法及金額的審核：（1）根據(jù)條款規(guī)定的賠償處理方式，審核相應(yīng)的計(jì)算公式是否準(zhǔn)確適用。賠償比例及免賠率計(jì)算是否準(zhǔn)確。（2）審核計(jì)算金額是否準(zhǔn)確。崗位要求：（1）教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，保險(xiǎn)、金融、財(cái)經(jīng)等專業(yè)。（2）工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上保險(xiǎn)工作經(jīng)驗(yàn)。（3）專業(yè)資格及技能要求：了解金融法律知識(shí)；熟悉車險(xiǎn)核賠和風(fēng)險(xiǎn)控制知識(shí)；熟悉監(jiān)管部門(mén)的要求，熟練操作辦公軟件（4）需具備的能力：良好的溝通協(xié)調(diào)能力、具備一定的數(shù)據(jù)分析能力、具備分析和解決問(wèn)題的能力、具備良好的執(zhí)行力。（七）品質(zhì)審核崗直接上級(jí)：核賠室室主任崗位職責(zé)：（1）對(duì)重大車物維修竣工時(shí)的復(fù)勘工作，核對(duì)定損方案及價(jià)格的準(zhǔn)確性；（2）對(duì)案件的抽查，實(shí)施理賠環(huán)節(jié)的事中監(jiān)督、事后稽核，防范違規(guī)、違紀(jì)事件的發(fā)生；（3）獨(dú)立調(diào)查指導(dǎo)機(jī)構(gòu)完成大案預(yù)報(bào)，并對(duì)上報(bào)的及時(shí)性進(jìn)行考核；（4）參與車險(xiǎn)品質(zhì)管控體系建設(shè)，推動(dòng)理賠工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)；（5）參與對(duì)車輛理賠人員考核、評(píng)測(cè)；（6）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，保險(xiǎn)、金融、財(cái)經(jīng)等專業(yè)。（2）工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上保險(xiǎn)工作經(jīng)驗(yàn)。（3）專業(yè)資格及技能要求：了解金融法律知識(shí)；熟悉車險(xiǎn)核賠和風(fēng)險(xiǎn)控制知識(shí)；熟悉監(jiān)管部門(mén)的要求，熟練操作辦公軟件（4）需具備的能力：良好的溝通協(xié)調(diào)能力、具備一定的數(shù)據(jù)分析能力、具備分析和解決問(wèn)題的能力、具備良好的執(zhí)行力。（八）核損核價(jià)崗直接上級(jí)：車物理賠室室主任崗位職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)分支機(jī)構(gòu)上報(bào)權(quán)限內(nèi)機(jī)動(dòng)車標(biāo)的或相關(guān)物資損失的核損審批；初審超權(quán)限案件，并上報(bào)總公司；（2）審核損失原因是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，損失是否為本次保險(xiǎn)事故所致;審核賠案是否存在人為擴(kuò)大損失或騙賠嫌疑等道德風(fēng)險(xiǎn);審核受損標(biāo)的物是否達(dá)到全損或推定全損的程度，實(shí)際價(jià)值的確定是否準(zhǔn)確、合理；審核受損部件項(xiàng)目換、修適用是否合理，價(jià)格確定是否合理；（3）建立健全核損工作臺(tái)帳，作好相關(guān)賠案材料的轉(zhuǎn)交接登記；（4）負(fù)責(zé)對(duì)下屬機(jī)構(gòu)進(jìn)行不定期非現(xiàn)場(chǎng)核損業(yè)務(wù)檢查；（5）負(fù)責(zé)損余物資的處理；（6）根據(jù)案件需要及領(lǐng)導(dǎo)的安排，參與重大賠案的查勘定損等前期工作。（7）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，保險(xiǎn)、金融、財(cái)經(jīng)等專業(yè)。（2）工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上保險(xiǎn)理賠工作經(jīng)驗(yàn)。（3）專業(yè)資格及技能要求：熟悉機(jī)動(dòng)車構(gòu)造，具有豐富的保險(xiǎn)理論知識(shí)，精通核損核價(jià)各環(huán)節(jié)流程及系統(tǒng)操作，貫徹執(zhí)行公司和監(jiān)管部門(mén)的規(guī)章制度。（4）需具備的能力：具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，數(shù)據(jù)分析能力，分析和解決問(wèn)題的能力及良好的執(zhí)行力。（九）重案管理崗直接上級(jí)：車物理賠室室主任崗位職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)重大案件及超權(quán)限案件的查勘、調(diào)查、定損、復(fù)勘工作；（2）負(fù)責(zé)重大賠案的及時(shí)上報(bào)；（3）負(fù)責(zé)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)完成大案預(yù)報(bào)，并對(duì)上報(bào)的及時(shí)性進(jìn)行考核；（4）負(fù)責(zé)重大賠案的跟蹤落實(shí)、調(diào)查及證據(jù)收集；（5）制訂重大賠案管理辦法，指導(dǎo)查勘人員提高查勘技能；（6）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，保險(xiǎn)、金融、財(cái)經(jīng)等專業(yè)。（2）工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上保險(xiǎn)工作經(jīng)驗(yàn)。（3）專業(yè)資格及技能要求：熟悉機(jī)動(dòng)車構(gòu)造、維修原理以及事故鑒定及查勘辦法，具有豐富的保險(xiǎn)理論知識(shí)，精通理賠各環(huán)節(jié)流程及系統(tǒng)操作；熟練辦公軟件的操作；（4）需具備的能力：具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力、良好的組織管理能力。（十）醫(yī)療核損崗直接上級(jí)：人傷法務(wù)室主任崗崗位職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)人傷案件的核損工作，并出具核損報(bào)告，建立醫(yī)療核損工作臺(tái)帳登記；作好相關(guān)賠案材料的轉(zhuǎn)交接登記；（2）負(fù)責(zé)指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)人傷崗開(kāi)展人傷調(diào)查跟蹤，協(xié)助機(jī)構(gòu)重大、疑難人傷案件的調(diào)查、跟蹤；（3）負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)人傷崗的管理、培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核；（4）負(fù)責(zé)人傷案件相關(guān)咨詢，協(xié)助中支人傷案件調(diào)解，參與人傷訴訟案件處理；（5）負(fù)責(zé)人傷案件的統(tǒng)計(jì)分析，并提出相關(guān)意見(jiàn)和建議；（6）收集當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)、司法部門(mén)、交警部門(mén)處理人傷、訴訟案件賠償標(biāo)準(zhǔn)、操作習(xí)慣；負(fù)責(zé)協(xié)助機(jī)構(gòu)對(duì)當(dāng)?shù)毓步痪块T(mén)、傷殘?jiān)u定機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、醫(yī)院、法院等部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)及關(guān)系維護(hù)。（7）協(xié)助非車險(xiǎn)涉及人傷案件相關(guān)費(fèi)用的審核；（8）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位要求：（1）教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)（包括臨床醫(yī)學(xué)、醫(yī)療保險(xiǎn)、中醫(yī)學(xué)等）、法醫(yī)學(xué)等專業(yè)（2）工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上保險(xiǎn)行業(yè)醫(yī)療理賠工作經(jīng)驗(yàn)或臨床醫(yī)療工作經(jīng)驗(yàn)（3）專業(yè)資格及技能要求：掌握保險(xiǎn)業(yè)專業(yè)知識(shí)，具有醫(yī)學(xué)基本技能，熟悉社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)制度、當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)法律法規(guī)；（4）需具備的能力：具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力、較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管理、判斷和分析能力，具備良好的執(zhí)行力。（十一）法務(wù)追償崗直接上級(jí)：人傷法務(wù)室主任崗崗位職責(zé)：（1）審核中支公司法務(wù)人員的任職資格以及外聘律師事務(wù)所與律師的聘請(qǐng)資格；審核超中支公司權(quán)限的訴訟案件負(fù)責(zé)本公司訴訟案件管理、指導(dǎo)、考核與法務(wù)人員的培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)本公司理賠法律相關(guān)問(wèn)題的咨詢工作；根據(jù)需要，辦理其他委托的異地訴訟案件，協(xié)調(diào)、指定中支公司處理本機(jī)構(gòu)或其他分支機(jī)構(gòu)異地訴訟案件；收集匯總法律動(dòng)態(tài)及典型訴訟案例的相關(guān)材料；制定訴訟案件管理相關(guān)制度、辦法；訴訟案件的統(tǒng)計(jì)、分析及提供法律風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警工作；崗位要求（1）教育背景：法律專業(yè)本科及以上學(xué)歷，（2）工作經(jīng)驗(yàn)：具備連續(xù)3年以上保險(xiǎn)、法務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；（3）專業(yè)資格及技能要求：通過(guò)律師資格考試或者國(guó)家統(tǒng)一司法考試，或者有其他經(jīng)歷足以證明其具備良好法律專業(yè)能力；（4）需具備的能力：具備良好的崗位工作技能與水平，良好的溝通協(xié)調(diào)能力、較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管理、判斷和分析能力，具備良好的執(zhí)行力。（十二）綜合內(nèi)勤崗直接上級(jí)：綜合室主任崗崗位職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)本部門(mén)資料及各類文件的整理歸檔，保證資料、文件的完整無(wú)缺；（2）負(fù)責(zé)本部門(mén)收發(fā)文、會(huì)議記要的管理，確保文件的及時(shí)上傳下達(dá)；（3）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)檔案的管理及對(duì)中心支公司業(yè)務(wù)檔案管理的指導(dǎo)與檢查；（4）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門(mén)和公司各部門(mén)之間、本部門(mén)內(nèi)各崗位之間的業(yè)務(wù)、工作關(guān)系；（5）負(fù)責(zé)部門(mén)日常行政事務(wù)，包括辦公用品的申領(lǐng)發(fā)放、固定資產(chǎn)等辦公設(shè)備的管理；（6）負(fù)責(zé)查勘車的管理與使用；（7）負(fù)責(zé)間接理賠費(fèi)用的申請(qǐng)；（8）負(fù)責(zé)協(xié)助公司人力資源部車險(xiǎn)序列專業(yè)人員的考核；（9）負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的達(dá)成情況；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)分析；為業(yè)務(wù)分析與預(yù)測(cè)提供準(zhǔn)確、完整的數(shù)據(jù)基礎(chǔ).（10）負(fù)責(zé)建立理賠業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶風(fēng)險(xiǎn)檔案，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)管理部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)的信息支持與服務(wù)，定期提供重點(diǎn)客戶、黑灰名單客戶等方面的賠付情況，定期提供未決賠案信息；（11）負(fù)責(zé)與監(jiān)管機(jī)關(guān)平臺(tái)的數(shù)據(jù)核對(duì)與補(bǔ)傳工作；（12）負(fù)責(zé)未決賠案有關(guān)工作，負(fù)責(zé)建立業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理體系，定期向業(yè)務(wù)管理部、財(cái)務(wù)部提供有關(guān)未決賠案信息；（13）負(fù)責(zé)全轄理賠指標(biāo)的監(jiān)控，未決賠案的清理考核辦法的實(shí)施；（14）負(fù)責(zé)每月車險(xiǎn)理賠類各項(xiàng)報(bào)表的報(bào)送工作；（15）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位要求：（1）大學(xué)本科以上學(xué)歷，保險(xiǎn)、汽車、金融、財(cái)經(jīng)專業(yè)（2）兩年以上車險(xiǎn)工作經(jīng)驗(yàn)（3）專業(yè)資格及技能要求：熟悉車險(xiǎn)基礎(chǔ)理論知識(shí)，了解金融法律知識(shí)；能夠熟練操作辦公軟件。（4）需具備的能力：良好的溝通協(xié)調(diào)能力、具備一定的數(shù)據(jù)分析能力、具備良好的執(zhí)行力。（十三）中心支公司人傷崗崗位職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)人傷案件查勘調(diào)查跟蹤；對(duì)發(fā)生傷殘、死亡的受害人家庭情況進(jìn)行調(diào)查了解；負(fù)責(zé)對(duì)人傷案件單證資料的真實(shí)關(guān)聯(lián)性進(jìn)行調(diào)查取證；人傷調(diào)解案件的全程跟蹤處理；負(fù)責(zé)人傷案件相關(guān)咨詢及投訴處理。（2）負(fù)責(zé)涉及人身傷亡賠案的定損工作，對(duì)相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行審核,準(zhǔn)確剔除不合理的費(fèi)用。（3）參與涉及人傷訴訟案件的處理。（4）負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)人傷跟蹤信息錄入、修正、影像資料上傳，準(zhǔn)確及時(shí)完成《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)人身?yè)p害查勘報(bào)告》，并填寫(xiě)人傷案件跟蹤統(tǒng)計(jì)表。（5）根據(jù)費(fèi)用的審核及跟蹤情況，對(duì)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)狀況、醫(yī)生的道德風(fēng)險(xiǎn)情況作出評(píng)價(jià)和總結(jié)，并提出相關(guān)意見(jiàn)和建議。（6）收集當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)、司法部門(mén)、交警部門(mén)處理人傷、訴訟案件賠償標(biāo)準(zhǔn)、操作習(xí)慣。（7）負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)毓步痪块T(mén)、傷殘?jiān)u定機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、醫(yī)院、法院等部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)及關(guān)系維護(hù)。（8）負(fù)責(zé)非車險(xiǎn)人傷案件的處理。崗位要求（1）教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)（包括臨床醫(yī)學(xué)、醫(yī)療保險(xiǎn)、中醫(yī)學(xué)等）、法醫(yī)學(xué)等專業(yè)。（2）工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上保險(xiǎn)行業(yè)醫(yī)療理賠工作經(jīng)驗(yàn)或臨床醫(yī)療工作經(jīng)驗(yàn)。（3）專業(yè)資格及技能要求：掌握保險(xiǎn)業(yè)專業(yè)知識(shí)，具有醫(yī)學(xué)基本技能，熟悉社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)制度、當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)法律法規(guī)。（4）需具備的能力：具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力、較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管理、判斷和分析能力，具備良好的執(zhí)行力。（十四）中支法務(wù)崗崗位職責(zé)：具體處理本中支公司權(quán)限范圍內(nèi)的訴訟案件。辦理其他機(jī)構(gòu)委托的異地或上級(jí)公司指定的訴訟案件。負(fù)責(zé)本中支公司訴訟案件的統(tǒng)計(jì)、分析及提供法律風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警工作。收集匯總本轄區(qū)地方法規(guī)、指導(dǎo)性文件及典型訴訟案例的相關(guān)材料。根據(jù)需要配合查勘定損、人傷調(diào)查人員進(jìn)行案件訴前證據(jù)收集工作。負(fù)責(zé)本中支公司已結(jié)訴訟案件檔案材料整理、移交工作。負(fù)責(zé)本中支公司理賠法律相關(guān)問(wèn)題的咨詢工作。崗位要求：（1）教育背景：法律專業(yè)本科及以上學(xué)歷。（2）工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上保險(xiǎn)、法務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。（3）專業(yè)資格及技能要求：通過(guò)律師資格考試或者國(guó)家統(tǒng)一司法考試，或者有其他經(jīng)歷足以證明其具備良好法律專業(yè)能力。（4）需具備的能力：具備良好的崗位工作技能與水平，良好的溝通協(xié)調(diào)能力、較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管理、判斷和分析能力，具備良好的執(zhí)行力。（十五）查勘定損崗崗位職責(zé)車險(xiǎn)查勘崗位職責(zé)（1）保養(yǎng)好查勘車、照相機(jī)等查勘設(shè)備，始終保持所有查勘設(shè)備處于良好的待命狀態(tài)。（2）嚴(yán)格管理好自己的系統(tǒng)工號(hào)，嚴(yán)禁給別人使用。（3）接受電話中心派工，5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，告知現(xiàn)場(chǎng)處理注意事項(xiàng)及到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。（4）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，完成查勘報(bào)告。（5）按查勘流程處理完代勘案件后，24小時(shí)內(nèi)上傳資料并將代勘信息反饋給承保單位。（6）告知客戶索賠須知，現(xiàn)場(chǎng)收集索賠資料。（7）在規(guī)定時(shí)效內(nèi)上傳查勘資料，車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)錄入結(jié)束后，將紙質(zhì)查勘資料交給理賠未決崗。（8）與客戶進(jìn)行溝通，反饋客戶意見(jiàn)。（9）異常案件及時(shí)反饋，預(yù)防不良影響事件發(fā)生。（10）根據(jù)考核結(jié)果，改進(jìn)理賠各項(xiàng)工作和指標(biāo)。（11）對(duì)本人的未決案件負(fù)責(zé)跟進(jìn)，及時(shí)協(xié)調(diào)，保證案件處理無(wú)停滯。接受公司安排的各類培訓(xùn)，結(jié)合工作實(shí)際，提高個(gè)人的專業(yè)技能。（13）發(fā)生重大、疑難賠案第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告客服部重案負(fù)責(zé)人，對(duì)于需要協(xié)助查勘的案件，向上級(jí)部門(mén)提請(qǐng)查勘支援。（14）做好每日的查勘日志，詳細(xì)記錄每個(gè)案件的查勘情況，并及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)。崗位要求（1）教育背景：?？萍耙陨蠈W(xué)歷。（2）工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上保險(xiǎn)工作經(jīng)驗(yàn)。（3）專業(yè)資格及技能要求：熟悉車險(xiǎn)基礎(chǔ)理論知識(shí)，掌握保險(xiǎn)理論知識(shí)，車輛維修流程。（4）需具備的能力：良好的溝通協(xié)調(diào)能力、具備良好的執(zhí)行力。（十六）理算崗工作職責(zé)：（1）案件資料審核匯總：審核單證是否齊全、完整、真實(shí)合法。車物損案件資料由查勘人員進(jìn)行收集；人傷及涉訴案件由人傷法務(wù)人員進(jìn)行收集；既含車物損，也含人傷的案件由上述崗位共同一次性收集齊全。單證齊全的及時(shí)理算完畢提交核賠；單證不齊全的退回相關(guān)崗位進(jìn)行收集。（2）系統(tǒng)理算；理算時(shí)根據(jù)案件事實(shí)確定適用保險(xiǎn)條款，從而確定賠償項(xiàng)目及賠償標(biāo)準(zhǔn)，并將損失金額、殘值、責(zé)任免賠額（率）、約定免賠額（率）分項(xiàng)列示。（3）正確維護(hù)收款人信息，需拆分賠款的正確拆分賠款。財(cái)務(wù)退票案件及時(shí)收集正確信息進(jìn)行支付。（4）核賠退回理算案件查明原因，并及時(shí)告知至相關(guān)責(zé)任人，督促整改。（5）直接理賠費(fèi)用(如公估費(fèi)，兼職查勘費(fèi)，差旅費(fèi)，鑒定費(fèi)，訴訟費(fèi)等)的列支。符合直接理賠費(fèi)用規(guī)定的費(fèi)用在賠案中進(jìn)行列支，保證票據(jù)真實(shí)合法，費(fèi)用金額正確。崗位要求：（1）教育背景：?？萍耙陨蠈W(xué)歷。（2）工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上保險(xiǎn)工作經(jīng)驗(yàn)。（3）需具備的能力：精通理算規(guī)則，熟悉保險(xiǎn)法、道交法、侵權(quán)法等相關(guān)法律法規(guī)；具備良好的崗位工作技能與水平。第三部分車險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠序列定崗定編標(biāo)準(zhǔn)一、車險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠定崗定編方案（一）崗位配置標(biāo)分公司崗位名稱編制數(shù)量（人）說(shuō)明經(jīng)理室成員（經(jīng)理/副經(jīng)理/經(jīng)理助理）1保費(fèi)規(guī)模超過(guò)3億元，增加配置經(jīng)理室成員核賠室室主任0部門(mén)經(jīng)理兼核賠崗2品質(zhì)審核崗1需增加車物理賠室室主任1核損核價(jià)崗2大案管理崗1人傷法務(wù)室室主任1醫(yī)療核損崗2需新增1人法務(wù)追償剛1綜合室室主任1綜合內(nèi)勤崗1已未決管理崗1合計(jì)16表格SEQ表格\*ARABIC1（二）車險(xiǎn)理賠部定編情況車險(xiǎn)理賠部設(shè)部門(mén)負(fù)責(zé)人1人及4個(gè)職能管理室：1、設(shè)立綜合室（暫定編4人）：負(fù)責(zé)人1人，主要負(fù)責(zé)二次調(diào)度、未決賠案管理、查勘車輛管理、理賠指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析上報(bào)、雙代管理等。本次定編后調(diào)整崗位1人，根據(jù)總公司計(jì)劃3-4月份電話中心統(tǒng)一接報(bào)案調(diào)度，最終定編為2人。2、人傷法務(wù)室（定編4人）：負(fù)責(zé)人1人，主要負(fù)責(zé)人傷查勘核損、訴訟案件的處理及對(duì)分支機(jī)構(gòu)人傷法務(wù)工作的指導(dǎo)。擬增加人傷核損1人。3、車物理賠室（暫定編4人）：負(fù)責(zé)人1人，主要負(fù)責(zé)核損核價(jià)、大案查勘等工作。。4、車險(xiǎn)核賠室（定編3人）：負(fù)責(zé)人由部門(mén)經(jīng)理兼任，主要負(fù)責(zé)全轄所有車險(xiǎn)案件的核賠工作。核賠室定編為3人。目前車險(xiǎn)理賠部現(xiàn)有理賠管理人員19人，擬調(diào)減5人，新增2人（人傷管理、品質(zhì)審核），暫時(shí)定編16人，預(yù)計(jì)4月份調(diào)度權(quán)利上收編制變?yōu)?5人。二、中心支公司（支公司）定崗定編方案（一）中心支公司理賠部管理人員配置標(biāo)準(zhǔn)：中心支公司分類崗位名稱（年車險(xiǎn)保費(fèi)4000-6000萬(wàn)元）（年車險(xiǎn)保費(fèi)3000—4000萬(wàn)元）（年車險(xiǎn)保費(fèi)2000—3000萬(wàn)元）（年車險(xiǎn)保費(fèi)2000萬(wàn)以下）編制數(shù)量（人）編制數(shù)量（人）編制數(shù)量（人）編制數(shù)量（人）理賠負(fù)責(zé)人1111收集、理算崗2111人傷調(diào)查崗1111法務(wù)追償崗11人傷兼任人傷兼任已未決管理崗理算兼任11理算兼任大案管理崗1查勘崗兼任負(fù)責(zé)人兼負(fù)責(zé)人兼合計(jì)6543表格SEQ表格\*ARABIC2備注：當(dāng)年新開(kāi)業(yè)機(jī)構(gòu)按最低標(biāo)準(zhǔn)配置理賠負(fù)責(zé)人和綜合內(nèi)勤（單證收集、理算已未決管理等）2人；機(jī)構(gòu)年保費(fèi)規(guī)模達(dá)到6000萬(wàn)元以上，每增加2000萬(wàn)元增加1名理賠管理人員。（二）中心支公司本部查勘員配置標(biāo)準(zhǔn)支公司分類崗位名稱（年保費(fèi)2600萬(wàn)元以上）（年保費(fèi)1500-2600萬(wàn)元）（年保費(fèi)800-1500萬(wàn)元）（年保費(fèi)800萬(wàn)元以下）編制數(shù)量（人）編制數(shù)量（人）編制數(shù)量（人）編制數(shù)量（人）理賠查勘崗3專2專職1專職1兼職1專職表格SEQ表格\*ARABIC3備注：年保費(fèi)為不含配置查勘人員的四級(jí)機(jī)構(gòu)保費(fèi)的三級(jí)機(jī)構(gòu)年保費(fèi)規(guī)模，與中心支公司駐地同一城區(qū)的四級(jí)機(jī)構(gòu)不單獨(dú)配置查勘人員；年保費(fèi)規(guī)模3000萬(wàn)元以上，每增加1000萬(wàn)元增加1名查勘人員。（三）支公司（四級(jí)機(jī)構(gòu)）查勘人員配置標(biāo)準(zhǔn)支公司分類崗位名稱（年保費(fèi)1500萬(wàn)元以上）（年保費(fèi)800—1500萬(wàn)元）（年保費(fèi)500-800萬(wàn)元）（年保費(fèi)500萬(wàn)元以下）編制數(shù)量（人）編制數(shù)量（人）編制數(shù)量（人）編制數(shù)量（人）理賠查勘崗2專1專1兼職1專1兼職表格SEQ表格\*ARABIC4備注：支公司（四級(jí)機(jī)構(gòu)）是指城區(qū)與地市城區(qū)分開(kāi)的相對(duì)獨(dú)立的縣區(qū)機(jī)構(gòu)，地市城區(qū)內(nèi)的支公司不在此列；年保費(fèi)2000萬(wàn)元以上，每增加1000萬(wàn)元保費(fèi)增加1名專職查勘人員。（四）對(duì)分支機(jī)構(gòu)理賠定崗定編的說(shuō)明和要求1、要求各分支機(jī)構(gòu)按照上述配置標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)本機(jī)構(gòu)理賠人員配備是否符合配置標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行調(diào)整和招聘。2、選聘新的理賠人員必須報(bào)省公司，面試通過(guò)申請(qǐng)開(kāi)通工號(hào)后上崗工作，車險(xiǎn)查勘定損人員必須持證上崗。3、專職查勘員由統(tǒng)一配備查勘車輛，兼職查勘員可以使用自己車輛。4、查勘車輛的使用費(fèi)用按規(guī)定要求由核定支付，兼職查勘員使用公司查勘車輛的公司按每案30元支付查勘費(fèi)用補(bǔ)貼，公司未配備查勘車輛的每案按60元支付查勘費(fèi)用。5、兼職查勘定損人員的查勘定損權(quán)限為5000元以下，專職查勘定損權(quán)限為1萬(wàn)元以下，中支大案查勘定損員的權(quán)限為2萬(wàn)元以下。6、對(duì)于設(shè)立機(jī)構(gòu)的地市發(fā)生的案件必須由自有查勘定損人員自行處理，不得委托其他人和中介機(jī)構(gòu)處理，特殊情況需上報(bào)同意方可轉(zhuǎn)委托處理。三、機(jī)構(gòu)定編情況1、聊城中支2014年保費(fèi)計(jì)劃4800萬(wàn)元，總定編方案13人，其中理賠管理為6人、本部查勘員為3人，四級(jí)機(jī)構(gòu)查勘員定編為4人。其中本部理賠管理定編人員6人，本部保費(fèi)計(jì)劃為2800萬(wàn)元區(qū)間聊城中支理賠部本部少1名大案崗；本部保費(fèi)計(jì)劃為2600萬(wàn)元以上區(qū)間，查勘員定編為3人，多1名兼職查勘員，人員崗位需要調(diào)整；四級(jí)機(jī)構(gòu)查勘員定編為4名專職，配置符合標(biāo)準(zhǔn)。2、臨沂中支2014年保費(fèi)計(jì)劃為5000萬(wàn)元，總定編方案為14人，其中理賠管理編為6人，本部查勘員為2人，四級(jí)機(jī)構(gòu)查勘員定編為6人。本部理賠管理定編人員6人，符合編制要求；本部保費(fèi)計(jì)劃為2400萬(wàn)元定編為查勘員2人，目前有6人，需要調(diào)整；四級(jí)機(jī)構(gòu)查勘員定編為（6人）專職4人、兼職2人，共少4名專職查勘員。3、煙臺(tái)中支2014年保費(fèi)計(jì)劃為5300萬(wàn)元，總定編方案為13人，其中理賠管理編為6人，本部查勘員為3人，四級(jí)機(jī)構(gòu)查勘員定編為4人超編5人。本部理賠管理定編人員6人，現(xiàn)為5人缺法務(wù)1人；本部保費(fèi)計(jì)劃為2850萬(wàn)元定編為查勘員3人，目前有7人，超編4人需要調(diào)整；四級(jí)機(jī)構(gòu)查勘員定編為（5人）專職3人、兼職2人，符合編制要求。4、濟(jì)寧中支2014年保費(fèi)計(jì)劃為1600萬(wàn)元，總定編方案為5人，其中本部理賠管理定編人員3人，本部查勘員為2人。本部理賠管理定編人員3人，現(xiàn)為2人缺人傷崗1人；本部查勘員定編為（2人）專職查勘員2人，目前有2人，專職查勘員1人、兼職查勘員1人，超編兼職查勘員1人需要調(diào)整；5、淄博中支2014年保費(fèi)目標(biāo)3800萬(wàn)元，總定編方案為11人，其中本部理賠管理定編5人，本部查勘員定編2人，四級(jí)機(jī)構(gòu)查勘員定編為4人。本部保費(fèi)計(jì)劃為1900萬(wàn)元，本部理賠管理定編5人，現(xiàn)為4人缺人傷崗1人，本部查勘員定編（2人）專職查勘員，現(xiàn)4人超編2人。四級(jí)機(jī)構(gòu)查勘員定編為4人現(xiàn)為2人，缺編（2人），1專職查勘員1兼職查勘員，需要調(diào)整。6、泰安中支2014年保費(fèi)目標(biāo)4300萬(wàn)元，總定編方案為11人，本部理賠管理定編6人，本部查勘員定編3人，四級(jí)機(jī)構(gòu)查勘員定編2人。本部保費(fèi)目標(biāo)3300萬(wàn)元，本部理賠管理定編6人現(xiàn)為3人，缺編（3人），缺少已未決管理崗1名、缺法務(wù)崗1名、缺專職大案管理崗1名，（另缺專職人傷崗1名，多兼職人傷崗1名，）需要調(diào)整配置。本部查勘員定編3人現(xiàn)為4人，超編（1人），需調(diào)整崗位。四級(jí)機(jī)構(gòu)定編2人現(xiàn)為2人，四級(jí)機(jī)構(gòu)查勘員配置符合標(biāo)準(zhǔn)。7、威海中支2014年保費(fèi)目標(biāo)3200萬(wàn)元，總定編方案為9人，本部理賠管理定編5人，本部查勘員定編2人，四級(jí)機(jī)構(gòu)查勘員定編2人。機(jī)構(gòu)理賠部本部保費(fèi)目標(biāo)2000萬(wàn)元，本部理賠部管理定編5人現(xiàn)為3人，缺已未決管理崗1名、缺法務(wù)崗1名，（另需設(shè)置查勘員兼職大案管理崗1名，）需要調(diào)整配置。本部查勘員定編2人現(xiàn)為3人，超編（1人）。四級(jí)機(jī)構(gòu)查勘員定編2人，專職查勘員2人，現(xiàn)缺編（1人）專職查勘員、超編（1人）兼職查勘員，需調(diào)整崗位。8、濱州中支2014年保費(fèi)目標(biāo)3000萬(wàn)元，總定編方案為7人，本部理賠管理人員定編4人，本部查勘員定編3人。機(jī)構(gòu)理賠部本部保費(fèi)目標(biāo)3000萬(wàn)元，理賠管理人員定編4人現(xiàn)為2人，缺編（2人），缺人傷崗1人，缺已未決管理崗1人。本部查勘員定編3人專職現(xiàn)4人，超編（2人）兼職查勘員，需調(diào)整崗位。9、濟(jì)南中支2014年保費(fèi)目標(biāo)3500萬(wàn)元，總定編方案9人，本部理賠管理人員定編5人，本部查勘員定編2人，四級(jí)機(jī)構(gòu)查勘定編2人。機(jī)構(gòu)本部保費(fèi)目標(biāo)1800萬(wàn)元，本部理賠管理人員定編5人現(xiàn)為3人，缺編（2人），缺已未決管理崗1人、缺法務(wù)崗1人，需要調(diào)整配置。本部查勘員定編2人現(xiàn)為3人，缺編（1人），超編（2人）兼職查勘員，需調(diào)整崗位。四級(jí)機(jī)構(gòu)查勘員定編2人現(xiàn)無(wú)人，缺編（2人），需要調(diào)整。10、菏澤中支2014年保費(fèi)目標(biāo)1500萬(wàn)元，總定編方案4人，本部理賠管理人員定編2人現(xiàn)2人，符合編制要求。查勘員定編2人現(xiàn)1人，缺編（1人）兼職查勘員，需要調(diào)整；11、日照中支2014年保費(fèi)目標(biāo)1500萬(wàn)元，總定編方案4人，本部理賠管理人員定編2人現(xiàn)2人，符合編制要求。查勘員定編2人現(xiàn)1人，缺編（1人）兼職查勘員，需要調(diào)整。第四部分理賠權(quán)限配置根據(jù)總公司車險(xiǎn)理賠中心的授權(quán)，車險(xiǎn)理賠部，各崗位權(quán)限配置標(biāo)準(zhǔn)如下：一、查勘定損權(quán)限設(shè)置級(jí)別所在部門(mén)崗位查勘定損權(quán)限兼職查勘員分支機(jī)構(gòu)查勘定損預(yù)估車輛以及財(cái)產(chǎn)損失金額5000元以內(nèi)（及人傷案件的現(xiàn)場(chǎng)查勘與調(diào)查），以及授權(quán)案件的處理。專職查勘員分支機(jī)構(gòu)查勘定損預(yù)估車輛以及財(cái)產(chǎn)損失金額8000元以內(nèi)（及人傷案件的現(xiàn)場(chǎng)查勘與調(diào)查），以及授權(quán)案件的處理。分支機(jī)構(gòu)大案崗分支機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)大案崗預(yù)估車輛以及財(cái)產(chǎn)損失金額15000元以內(nèi)，以及授權(quán)案件的處理。大案崗大案崗預(yù)估車輛以及財(cái)產(chǎn)損失金額3萬(wàn)元以內(nèi)以及授權(quán)案件的處理。車物理賠室主任主任預(yù)估車輛以及財(cái)產(chǎn)損失金額3萬(wàn)元以上及授權(quán)案件的處理，對(duì)于預(yù)估損失5萬(wàn)元以上案件報(bào)理賠部經(jīng)理。表格SEQ表格\*ARABIC5二、核損核價(jià)權(quán)限設(shè)置級(jí)別所在部門(mén)崗位審核權(quán)限一級(jí)核損核價(jià)車輛以及財(cái)產(chǎn)損失定損金額1萬(wàn)元以內(nèi)。二級(jí)核損核價(jià)財(cái)產(chǎn)損失定損金額1-2萬(wàn)（不含2萬(wàn)）。三級(jí)核損核價(jià)車輛定損金額1-4萬(wàn)元（不含4萬(wàn)元），財(cái)產(chǎn)2-4萬(wàn)元（不含4萬(wàn)元）。單件金額核價(jià)車輛定損單件金額超5千元任務(wù)。表格SEQ表格\*ARABIC6三、醫(yī)療核損權(quán)限設(shè)置權(quán)限級(jí)別崗位核損金額一級(jí)醫(yī)療核損崗小于1萬(wàn)元二級(jí)醫(yī)療核損崗大于等于1萬(wàn)，小于3萬(wàn)元三級(jí)人傷法務(wù)室主任大于等于3萬(wàn)元，小于5萬(wàn)元表格SEQ表格\*ARABIC7四、法務(wù)追償崗審批權(quán)限設(shè)置級(jí)別權(quán)限金額審批流程支公司案件訴求金額1萬(wàn)元以下（含10000元）中支公司訴訟崗處理，郵件抄送中支公司理賠經(jīng)理崗案件訴求金額1萬(wàn)元-2萬(wàn)元（含2萬(wàn)元）中支公司訴訟崗→中支公司理賠經(jīng)理崗→法務(wù)崗，郵件抄送人傷法務(wù)室主任案件訴求金額2萬(wàn)-5萬(wàn)元（含5萬(wàn)元）中支公司訴訟崗→中支公司理賠經(jīng)理崗→法務(wù)崗→人傷法務(wù)室主任，郵件抄送車險(xiǎn)理賠經(jīng)理級(jí)別案件訴求金額5萬(wàn)元-10萬(wàn)元（含10萬(wàn)元）中支公司訴訟崗→中支公司理賠經(jīng)理崗→法務(wù)崗→人傷法務(wù)室主任→車險(xiǎn)理賠部經(jīng)理案件金額10萬(wàn)元-20萬(wàn)元（含20萬(wàn)元），中支公司訴訟崗→中支公司理賠經(jīng)理崗→法務(wù)崗→人傷法務(wù)室主任→車險(xiǎn)理賠部經(jīng)理→分管總總公司案件訴求金額20萬(wàn)元以上按流程上報(bào)總公司表格SEQ表格\*ARABIC8五、核賠權(quán)限設(shè)置級(jí)別所在部門(mén)崗位審核權(quán)限一級(jí)核賠賠款金額0-1萬(wàn)元；出險(xiǎn)次數(shù)三次以下；起保，止保日期超一個(gè)月二級(jí)核賠賠款金額1-3萬(wàn)元；出險(xiǎn)次數(shù)五次以下；起保，止保日期超兩天三級(jí)核賠賠款金額3-5萬(wàn)元；墊付案件的審批五級(jí)及以上總公司核賠負(fù)責(zé)超五萬(wàn)元案件的審批；零賠付案件，拒賠案件，預(yù)付案件的審批表格SEQ表格\*ARABIC9第五部分車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)操作規(guī)程第一章機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠操作規(guī)程為了規(guī)范車險(xiǎn)理賠的操作，有效控制理賠風(fēng)險(xiǎn)，降低賠付、提升服務(wù)水平，樹(shù)立良好的理賠形象，制定本理賠操作規(guī)定及流程。機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)賠案處理流程圖：接案調(diào)度接案調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)查勘估損立案定損核損賠款理算核賠操作結(jié)案歸檔雙代管理代位追償委托查勘賠款預(yù)付賠案注銷拒賠損余處理疑難處理訴訟處理訴訟處理一、接報(bào)案接受報(bào)案總部電話中心接到客戶報(bào)案后，通過(guò)UC將出險(xiǎn)報(bào)案號(hào)傳送至調(diào)度崗。調(diào)度崗應(yīng)立即登陸系統(tǒng)查詢客戶的交強(qiáng)險(xiǎn)保單號(hào)、商業(yè)險(xiǎn)保單號(hào)、被保險(xiǎn)人姓名、車牌號(hào)碼、事故發(fā)生時(shí)間、事故原因、事故經(jīng)過(guò)、受損情況（標(biāo)的或三者損失）、駕駛員姓名、報(bào)案人姓名、聯(lián)系電話（最好也留下常住地固定電話）等其它與案件相關(guān)的信息。二、調(diào)度派工根據(jù)系統(tǒng)記錄的客戶報(bào)案信息，確定單方事故還是雙方事故，根據(jù)查詢交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)信息的結(jié)果開(kāi)始調(diào)度派工；查勘員接到查勘調(diào)度指令后3分鐘內(nèi)主動(dòng)與報(bào)案人電話聯(lián)系，約定查勘相關(guān)事宜。1、承保車輛在承保中支轄區(qū)內(nèi)出險(xiǎn)：接案后及時(shí)電話調(diào)度出險(xiǎn)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)的查勘員，并把系統(tǒng)內(nèi)查勘任務(wù)調(diào)度至查勘員工號(hào)。2、承保車輛在省內(nèi)有機(jī)構(gòu)的地區(qū)出險(xiǎn)：在我們公司有機(jī)構(gòu)的地區(qū)出險(xiǎn)，直接調(diào)度出險(xiǎn)當(dāng)?shù)刂兄У牟榭眴T，并把查勘任務(wù)調(diào)入該查勘員系統(tǒng)；同時(shí)，通知承保公司的專職跟蹤人員。3、承保車輛在省內(nèi)沒(méi)有機(jī)構(gòu)的地區(qū)、或者省外出險(xiǎn)：將查勘任務(wù)調(diào)度到承保機(jī)構(gòu)雙代管理人員的系統(tǒng)工號(hào)內(nèi)；同時(shí)電話通知承保機(jī)構(gòu)雙代管理人員，由雙代管理人員進(jìn)一步聯(lián)系處理。接報(bào)案中心與承保機(jī)構(gòu)雙代管理人員共同做好委托事宜并做好登記。三、查勘現(xiàn)場(chǎng)查勘流程1、查勘前準(zhǔn)備。檢查移動(dòng)查勘設(shè)備，相機(jī)，卷尺，查勘資料等是否齊全。檢查車輛狀況是否良好。如查勘現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)，應(yīng)采取必要的防護(hù)措施配備必要的防護(hù)用具，確保人身安全。2、移動(dòng)查勘設(shè)備或數(shù)碼相機(jī)像素調(diào)整為480×640。必須設(shè)定當(dāng)日時(shí)間，必須人車合影（駕駛員，查勘員）。系統(tǒng)內(nèi)定損意見(jiàn)內(nèi)標(biāo)注查勘員聯(lián)系電話。3、查勘定損人員在接到調(diào)度任務(wù)后，并在3分鐘內(nèi)與報(bào)案人進(jìn)行聯(lián)系。無(wú)論單方事故還是雙方事故、也不論是否報(bào)警，應(yīng)盡快趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，市區(qū)內(nèi)25分鐘到到現(xiàn)場(chǎng)，縣區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)，不得延誤時(shí)間。如因特殊原因不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)告知客戶達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)的預(yù)計(jì)時(shí)間并指導(dǎo)客戶處理事故現(xiàn)場(chǎng)，爭(zhēng)取減少客戶抱怨，隨時(shí)與客戶保持聯(lián)系。4、現(xiàn)場(chǎng)查勘：（1）查勘員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先給予客戶適當(dāng)?shù)陌矒?，遞交理賠服務(wù)卡，理賠服務(wù)卡上要注明自己的姓名，聯(lián)系方式，公司地址。核對(duì)標(biāo)的車的車架號(hào)、車牌號(hào)等信息，確認(rèn)是否為保險(xiǎn)標(biāo)的并拍照。然后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，再對(duì)駕駛員的證件(三證一卡：駕駛證、行駛證、身份證、以及儲(chǔ)蓄類的卡折)的正反面進(jìn)行核對(duì)并拍照，營(yíng)運(yùn)車輛的上崗證也要拍照。發(fā)現(xiàn)事故現(xiàn)場(chǎng)存有疑點(diǎn)或駕駛員等存有疑點(diǎn)，要在現(xiàn)場(chǎng)做好筆錄，并讓當(dāng)事人簽字確認(rèn)。對(duì)于事故原因、經(jīng)過(guò)、責(zé)任不明確的事故，要求客戶報(bào)警處理。（2）要在現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)查勘報(bào)告和索賠申請(qǐng)書(shū)，查勘報(bào)告和索賠申請(qǐng)書(shū)的重要項(xiàng)目應(yīng)全部填寫(xiě)，系統(tǒng)錄入完整規(guī)范。包括：出險(xiǎn)車輛信息、駕駛員信息、事故成因、經(jīng)過(guò)和性質(zhì)、查勘時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、人員傷亡情況、事故車輛損失部位、程度等情況、查勘人員簽名等。并讓當(dāng)事人簽字確認(rèn)。查勘人員應(yīng)在查勘環(huán)節(jié)收集真實(shí)完整的客戶信息，并在后續(xù)環(huán)節(jié)中不斷完善補(bǔ)充。（3）產(chǎn)生施救費(fèi)用的情況，要在查勘報(bào)告尤其是在定損意見(jiàn)中說(shuō)明需要施救、施救的方式、吊車噸位、里程、往返路線和估計(jì)的費(fèi)用，以及施救時(shí)所產(chǎn)生的人力物力及其他費(fèi)用等。條件允許的情況下，對(duì)施救的吊車進(jìn)行拍照。（4）有貨物損失的情況，有“運(yùn)單”情況下，要查驗(yàn)“運(yùn)單”并拍照，同時(shí)，對(duì)貨物的名稱、種類、規(guī)格、型號(hào)等信息拍照。清點(diǎn)數(shù)量、記錄損壞程度等。（5）現(xiàn)場(chǎng)首先要確定該事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，是否屬于免責(zé)范圍，以及是否屬于本次事故所致的損失。對(duì)于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)范圍或者不是本次事故所致的損失要有理有據(jù)的詳細(xì)的跟客戶解釋，明確告知不能賠付；對(duì)于不能確定的損失應(yīng)立即聯(lián)系機(jī)構(gòu)理賠負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通處理現(xiàn)場(chǎng)務(wù)必給客戶以明確的答復(fù)。5、照片的拍攝要求（1）車輛照片拍攝要求：①現(xiàn)場(chǎng)拍攝的第一張照片，就是標(biāo)的車的車架號(hào)（或者VIN碼）照片。然后拍攝事故車輛現(xiàn)場(chǎng)的全貌，要清晰的記錄現(xiàn)場(chǎng)的地形地貌，車輛，痕跡及散落物的分布情況（對(duì)向45°兩張）。所拍攝的碰撞部位，雙方的損失，地形與路況，車和車車和物之間的碰撞的表面痕跡和高度，剎車拖印，以及現(xiàn)場(chǎng)遺留散落物和其他痕跡，事故車輛的號(hào)牌，車架號(hào)，尾部字標(biāo)，銘牌等。能夠基本上反映出現(xiàn)場(chǎng)輪廓、整體損失。（如：上.下坡道，彎道，十字路口，光纜，護(hù)欄等）從現(xiàn)場(chǎng)及整體環(huán)境的45°角進(jìn)行拍照（照片可以多拍，但篩選后傳入系統(tǒng)），角度不能重復(fù)。傳入系統(tǒng)的《現(xiàn)場(chǎng)照片》欄目，現(xiàn)場(chǎng)照片總數(shù)不得超過(guò)10張。②如現(xiàn)場(chǎng)能打開(kāi)前機(jī)蓋的，要拍攝相關(guān)聯(lián)損失，懸架等。現(xiàn)場(chǎng)打不開(kāi)的，必須在拆檢前先拍攝打開(kāi)機(jī)蓋的相關(guān)聯(lián)損失。③如果出險(xiǎn)車輛的輪胎損壞，在現(xiàn)場(chǎng)照片中要體現(xiàn)出來(lái),注意受損輪胎的拍攝角度應(yīng)體現(xiàn)受損輪胎在車輛上的安裝位置，杜絕只拍攝輪胎損壞而不明確是哪個(gè)位置的輪胎損壞（一定要拍攝輪胎品牌、輪胎型號(hào)及胎紋的磨損程度，輪胎按磨損程度進(jìn)行折舊并現(xiàn)場(chǎng)做好跟客戶的解釋工作）。④事故出險(xiǎn)車輛（包括三者和標(biāo)的）要求必須拍攝車輛尾部標(biāo)牌照片（含車牌照），明確車輛型號(hào)及排量等，進(jìn)口車有條件的需拍攝車輛制造銘牌，明確車輛型號(hào)、排量及制造年限。⑤前部受損的案件，現(xiàn)場(chǎng)機(jī)蓋能打開(kāi)的必須拍攝打開(kāi)機(jī)蓋進(jìn)行拍攝，主要拍攝大燈、中網(wǎng)、水箱冷凝器、電子扇及發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)附件是否損失和是否有拆裝過(guò)的痕跡。⑥對(duì)于夜間出險(xiǎn)的案件，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)損失拍攝不清楚的，第二天需第一時(shí)間重新拍照，明確損失，特別應(yīng)該注意碰撞痕跡和高度的拍攝。⑦現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于人車合影（包括與查勘員、駕駛員的合影），現(xiàn)場(chǎng)凡是氣囊打開(kāi)的案件，要求現(xiàn)場(chǎng)必須拍攝駕駛員照片，應(yīng)注意駕駛員是否受傷，對(duì)于駕駛員不在現(xiàn)場(chǎng)的案件應(yīng)當(dāng)晚落實(shí)，跟蹤調(diào)查。（2）定損（拆檢）照片的拍攝：①拆檢前一定要先拍攝拆檢前整體及相關(guān)聯(lián)損失照片，從受損一側(cè)前45度角拍攝，每張照片必須反映車輛的2個(gè)完整的側(cè)面和頂部，如同行駛證上的照片一樣的形式。如果是貨車，應(yīng)該在拆下駕駛后，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)及其附件拍攝一張整體照片。拆檢前照片（3-5張）。再按順序拍攝拆檢照片，按由前及后，由左向右，由外及里，先整體后局部再細(xì)節(jié)，拆檢照片盡量按順序拍攝。重要零部件照片要進(jìn)行標(biāo)注。拍照時(shí)可核對(duì)車架號(hào)，銘牌等，以防風(fēng)險(xiǎn)，例如：套牌車等。②要對(duì)“定損”車輛的“銘牌”進(jìn)行拍照。特別是進(jìn)口車，沒(méi)有銘牌信息時(shí)，要有VIN碼照片。③拆檢落地照也要按拆檢順序拍照，整體和局部按先后順序，總成和單件按先后順序。拍照前零部件要帖易碎貼標(biāo)示，并對(duì)配件進(jìn)行標(biāo)注。羊角軸，元寶梁，后橋，減震器等，可使用量具來(lái)測(cè)定。傳感器等要有檢測(cè)數(shù)據(jù)和相應(yīng)的故障碼信息。待檢件要單獨(dú)拍攝，標(biāo)注待檢原因 ，需檢測(cè)或調(diào)試的要注明。⑤底盤(pán)件受損失的案件，應(yīng)在拆檢前對(duì)受損部位進(jìn)行拍攝，能在車上體現(xiàn)的損失絕對(duì)不允許拆檢后進(jìn)行拍攝，對(duì)于照片不能體現(xiàn)的損失應(yīng)有充分的證據(jù)證明受損，減震器、轉(zhuǎn)向節(jié)、懸掛件損失照片無(wú)法體現(xiàn)的應(yīng)先使用，裝配完畢后通過(guò)四輪定位數(shù)據(jù)等手段進(jìn)行確定損失，必要時(shí)進(jìn)行復(fù)勘，軸承損失要求必須拍攝更換過(guò)程及新舊配件對(duì)比照片。半軸、方向機(jī)等必須拍攝新舊對(duì)比照片。⑥氣囊損失要求拍攝主、副氣囊底部的點(diǎn)火器（即氣囊線束與氣囊的連接部位），查看觸發(fā)痕跡是否有燒蝕的現(xiàn)象。⑦輪胎和鋼圈損失的照片要求將受損輪胎用粉筆標(biāo)注1、2、3等數(shù)字，然后拍攝損失細(xì)節(jié)照片（必要時(shí)插入鑰匙或者維修工具），再將所有受損的輪胎和鋼圈擺放在一起能看到標(biāo)注的數(shù)字的情況下進(jìn)行拍照。⑧劃痕險(xiǎn)的照片拍攝：劃痕險(xiǎn)的拍攝要求必須有順序的逐個(gè)損失部位進(jìn)行拍攝并在照片標(biāo)注，拍攝完畢要求用200#以下的砂紙（80#120#150#180#）進(jìn)行打磨，嚴(yán)禁用800#以上的砂紙進(jìn)行處理，必要時(shí)拍攝維修過(guò)程中的底漆照片。⑨玻璃單獨(dú)破損險(xiǎn)的照片拍攝：要求拍攝完畢損失照片，應(yīng)對(duì)玻璃進(jìn)行破壞處理，拍攝擴(kuò)大損失的照片上傳系統(tǒng)，現(xiàn)場(chǎng)客戶不允許的情況下應(yīng)明確告知客戶維修時(shí)通知我們，去維修場(chǎng)所進(jìn)行拍攝，擴(kuò)大損失照片的應(yīng)包含整車、車牌號(hào)和損失部位。（3）①物損照片的拍攝要求：要從受損物整品的4個(gè)角度拍攝，能夠反映受損物體整體形狀的全景照片。然后再拍攝受損部位，按照先整體后局部的順序拍照并上傳。是商品的要拍攝受損商品上的銘牌、型號(hào)規(guī)格之類的信息，如生產(chǎn)廠家、產(chǎn)地、聯(lián)系電話等。不是商品的要測(cè)量物品的外觀尺寸并拍照，并在圖片上標(biāo)注。盡量用照片語(yǔ)言來(lái)反映。②人傷查勘照片的拍攝要求：醫(yī)院名稱、住院病房號(hào)、床頭卡、傷者本人照片、受傷部位照片、身份證等。（4）照片上傳系統(tǒng)要求①照片要經(jīng)過(guò)檢查篩選，把清晰、準(zhǔn)確的照片標(biāo)注和確定數(shù)量后，按順序上傳系統(tǒng)。特別注意控制照片傳入系統(tǒng)的數(shù)量。能在現(xiàn)場(chǎng)照片和45°角整體照片中反映出損壞的表面覆蓋件，就不用在定損照片中再出現(xiàn)。定損照片能用1張反映出需要更換、或者需要修復(fù)的情況下，盡量不用2張，確需2-3張照片才能反映某些部件變形的情況，可以用2-3張照片。如，貨車的車架變形等情況。②現(xiàn)場(chǎng)照片：上傳至通用欄目?jī)?nèi)，第一張為車架號(hào)或VIN碼照片，第二張開(kāi)始上傳現(xiàn)場(chǎng)45度角照片，然后是碰撞部位照片（總數(shù)不超過(guò)10張）。其他單證、事故照片上傳至“索賠清單”所對(duì)應(yīng)的欄目?jī)?nèi)，不得混傳。欄目?jī)?nèi)沒(méi)有的項(xiàng)目手動(dòng)添加后對(duì)應(yīng)上傳至添加欄目?jī)?nèi)。嚴(yán)格按照“索賠清單”欄目對(duì)應(yīng)上傳。③定損照片：按照標(biāo)的車、三者車分別傳入“索賠清單”所對(duì)應(yīng)的欄目。標(biāo)的車、三者車的相關(guān)資料，包括物價(jià)局、公估公司、和其他保險(xiǎn)公司定損的參考資料，相關(guān)證明、發(fā)票、憑證、收據(jù)、損失清單等，也傳入“索賠清單”所對(duì)應(yīng)的欄目。④人傷照片：人傷照片上傳至涉案人員（必須備注傷者姓名）欄目?jī)?nèi)。按照以下順序傳入系統(tǒng)：醫(yī)院名稱、住院病房號(hào)、床頭卡、傷者本人照片、受傷部位照片、身份證等。物損照片：按照“索賠清單”對(duì)應(yīng)的欄目，分類別傳入系統(tǒng)。⑥特別說(shuō)明，上傳照片時(shí)必須注意以下要求*照片必須命名；*索賠清單中有的項(xiàng)目必須選用清單中的項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)應(yīng)上傳；*索賠清單中沒(méi)有的項(xiàng)目，自定義上傳時(shí)要注意統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，命名準(zhǔn)確。賠案經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批的，命名賠案審批表；追加定損的，命名追加定損照片；復(fù)勘照片，命名復(fù)勘照片；回收照片，命名回收照片；新舊對(duì)比照片，命名對(duì)比照片；核損，核賠各環(huán)節(jié)要求補(bǔ)充的照片，命名補(bǔ)充照片等，以上照片必須單獨(dú)命名，對(duì)應(yīng)上傳，嚴(yán)禁照片混傳，亂傳，錯(cuò)傳，漏傳等。6、現(xiàn)場(chǎng)查勘資料收集（1）5000元以下非人傷案件：需現(xiàn)場(chǎng)拍攝收集的材料：①行駛證；②駕駛證；③被保險(xiǎn)人身份證；需交與客戶填寫(xiě)后收集的材料：客戶支付信息（姓名、開(kāi)戶行、賬號(hào)）；②簡(jiǎn)易案件處理單如查勘人員在現(xiàn)場(chǎng)能一次性將以上材料收集齊全，需填寫(xiě)索賠資料回執(zhí)（一式兩份），標(biāo)明已收集材料、接收人姓名、電話、收集時(shí)間等信息后，將索賠資料回執(zhí)及簡(jiǎn)易案件處理單的被保險(xiǎn)人留存聯(lián)交與客戶。如無(wú)法在現(xiàn)場(chǎng)將所需資料收集齊全的，需填寫(xiě)“簡(jiǎn)易案件處理單”中索賠單證明細(xì)表，并在理賠信封背面明確勾選需補(bǔ)齊資料名稱，明確告知理賠信封使用辦法?？蛻敉ㄟ^(guò)理賠信封交齊資料的，資料接收崗需短信告知客戶材料已收齊，客戶上門(mén)柜面交齊索賠資料的，資料接收崗必須出具索賠資料回執(zhí)，并填寫(xiě)已收集材料、接收人姓名、電話、收集時(shí)間等信息后，將索賠資料回執(zhí)的被保險(xiǎn)人留存聯(lián)交與客戶。（2）5000元以上或人傷案件：需現(xiàn)場(chǎng)拍攝收集的材料：①行駛證；②駕駛證；③被保險(xiǎn)人身份證；需交與客戶填寫(xiě)后收集的材料：①銀行賬戶信息確認(rèn)書(shū)；②簡(jiǎn)易案件處理單（單件損失超5000元）；③索賠申請(qǐng)書(shū)；如無(wú)法在現(xiàn)場(chǎng)將所需資料收集齊全的，需在理賠信封背面索賠須知欄明確并勾選需材料，并告知客戶理賠信封使用辦法?？蛻敉ㄟ^(guò)理賠信封交齊資料的，資料接收崗需短信告知客戶材料已收齊，客戶上門(mén)柜面交齊索賠資料的，資料接收崗必須出具索賠資料回執(zhí)，并填寫(xiě)已收集材料、接收人姓名、電話、收集時(shí)間等信息后，將索賠資料回執(zhí)的被保險(xiǎn)人留存聯(lián)交與客戶。四、查勘定損的系統(tǒng)操作流程1、查勘信息的錄入要求：按照系統(tǒng)內(nèi)的格式設(shè)置認(rèn)真錄入相關(guān)信息。正確填寫(xiě)估損金額、修正三者車的實(shí)際牌照號(hào)碼等信息。是第一現(xiàn)場(chǎng)的點(diǎn)擊“是”、不是第一現(xiàn)場(chǎng)的點(diǎn)擊“否”。物損信息、人傷信息正確填寫(xiě)并正確預(yù)估損失金額?！安榭币庖?jiàn)”錄入要求:把出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)描述清楚，不怕字?jǐn)?shù)多。描述完之后，一定要寫(xiě)明“查勘結(jié)論”：是否標(biāo)的車全部責(zé)任、是否互碰自賠、是否無(wú)現(xiàn)場(chǎng)免賠處理、是否補(bǔ)報(bào)案案件、是否有人傷、是否報(bào)交警處理。交警是否到現(xiàn)場(chǎng)等，都必須寫(xiě)清楚。案件總損失超過(guò)20000元的，要求在查勘現(xiàn)場(chǎng)后1個(gè)工作日內(nèi)按照流程上報(bào)大案。車損案件的單件損失超過(guò)5000元的，按照要求的流程上報(bào)，提交總公司審核。總公司回復(fù)意見(jiàn)后，將回復(fù)意見(jiàn)傳入系統(tǒng)的對(duì)應(yīng)欄目。2、人傷跟蹤案件的系統(tǒng)操作接受人傷跟蹤任務(wù)：查勘員任務(wù)：點(diǎn)擊系統(tǒng)內(nèi)人傷跟蹤欄目，系統(tǒng)界面轉(zhuǎn)換為“跟蹤人員列表”，列表欄內(nèi)顯示的姓名、性別、年齡等信息與查勘環(huán)節(jié)填寫(xiě)的內(nèi)容相關(guān)聯(lián)。（查勘環(huán)節(jié)處理人傷時(shí)，應(yīng)盡量完善人傷信息）。點(diǎn)擊姓名欄內(nèi)的傷者“姓名”界面轉(zhuǎn)換為人傷跟蹤界面。人傷跟蹤任務(wù)已經(jīng)受理。人傷跟蹤信息錄入：正確錄入姓名、性別、年齡、險(xiǎn)別（損失類型區(qū)分為：駕駛員、標(biāo)的車乘客、三者車上人員、三者人員）、傷情類型（傷、殘、死亡）、受傷情況等信息；依據(jù)實(shí)際人傷查勘內(nèi)容填寫(xiě)跟蹤形式、預(yù)估責(zé)任比例等；《是否跟蹤完畢》欄目?jī)?nèi)只能點(diǎn)選“否”（絕對(duì)不能選擇“是”）；根據(jù)實(shí)際查勘情況錄入“費(fèi)用名稱”、“估損金額”（包括已花掉費(fèi)用、預(yù)交押金費(fèi)用、護(hù)理、誤工、傷殘等后續(xù)治療費(fèi)用）。并在“跟蹤內(nèi)容說(shuō)明欄目”內(nèi)注明傷者的傷情、治療情況、已花費(fèi)用、預(yù)計(jì)今后費(fèi)用等情況。錄入完畢核對(duì)無(wú)誤后點(diǎn)選“提交”，本次人傷跟蹤任務(wù)完成。人傷跟蹤提交后，人傷核損員依據(jù)系統(tǒng)內(nèi)上傳的照片、有關(guān)單證，審核人傷跟蹤內(nèi)容，審核無(wú)異議后點(diǎn)擊“提交”、“繼續(xù)跟蹤”，案件狀態(tài)又自動(dòng)回到查勘員的人傷跟蹤環(huán)節(jié)，查勘員根據(jù)人傷情況可以進(jìn)行第二次、第三次、多次人傷跟蹤、多次修正估損金額。人傷治療終結(jié)，交通事故（交警、法院結(jié)案）處理完畢后，醫(yī)療核損人員根據(jù)索賠單證，對(duì)醫(yī)療費(fèi)、后續(xù)醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)、傷殘賠償金、撫養(yǎng)費(fèi)等核損，核損結(jié)束后，由“人傷管理崗”和當(dāng)事人進(jìn)行溝通，達(dá)成一致意見(jiàn)的情況下，在系統(tǒng)內(nèi)對(duì)應(yīng)“費(fèi)用名稱”正確錄入各項(xiàng)核損后的金額，把“是否跟蹤完畢”欄目的“否”改選為“是”，然后提交。人傷核損員系統(tǒng)內(nèi)審核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，與人傷跟蹤員溝通、備注有關(guān)信息后點(diǎn)擊“繼續(xù)跟蹤”將案件“退回”至人傷跟蹤員系統(tǒng)內(nèi)，由人傷跟蹤員按照退回的意見(jiàn)進(jìn)行處理。處理結(jié)束，點(diǎn)擊“提交”，完成本次人傷跟蹤。人傷任務(wù)的注銷：經(jīng)人傷跟蹤人員調(diào)查，確認(rèn)事故當(dāng)事人放棄索賠、不需賠付的情況，將估損金額修正為零，并在“跟蹤人員列表”最右端，點(diǎn)選“注銷”按鈕，可以注銷人傷跟蹤任務(wù)。理算環(huán)節(jié)不再出現(xiàn)此任務(wù)。為避免系統(tǒng)內(nèi)出現(xiàn)垃圾數(shù)據(jù)，影響數(shù)據(jù)的真實(shí)性，確認(rèn)放棄索賠、不需賠付的人傷任務(wù)，應(yīng)在留言欄目?jī)?nèi)，寫(xiě)明什么注銷原因（或者將電話錄音傳入系統(tǒng)）后，注銷任務(wù)處理，不得在系統(tǒng)內(nèi)“零”提交處理。人傷查勘實(shí)效要求：門(mén)診治療案件當(dāng)日查勘，住院治療案件2日內(nèi)查勘，人傷照片及調(diào)查材料，要求48小時(shí)上傳系統(tǒng)。重傷員在監(jiān)護(hù)室治療的情況，可以將除去傷者照片以外的其他照片信息傳入系統(tǒng)（醫(yī)院名稱照片、住院房間號(hào)照片、病歷、檢查資料等），傷者病情穩(wěn)定后，應(yīng)再次醫(yī)院探視拍攝人傷照片并上傳系統(tǒng)。人傷現(xiàn)場(chǎng)查勘、醫(yī)院首次查勘、查勘資料上傳、系統(tǒng)估損立案、人傷跟蹤系統(tǒng)提交在接到報(bào)案后48小時(shí)內(nèi)完成。超權(quán)限案件、疑難案件、疑點(diǎn)案件等特殊案件須在查勘后1個(gè)工作日上報(bào)。人傷照片要求拍攝醫(yī)院名稱、床頭卡、傷者整體照片，受傷部位、身份證照片、檢查報(bào)告等。其它單證上傳時(shí)注意：?jiǎn)巫C類別與單證相互對(duì)應(yīng)，影像名稱與單證相互對(duì)應(yīng)，按照規(guī)范要求的內(nèi)容、順序上傳單證，注意單證清晰度、單證方向等細(xì)節(jié)。查勘過(guò)程中勿輕易就賠償事項(xiàng)做任何形式的承諾。上述車損、物損、醫(yī)療核損結(jié)束后，相關(guān)的查勘員、理算員應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)與當(dāng)事人或維修單位溝通協(xié)商核損結(jié)果。達(dá)成一致意見(jiàn)的雙方簽字確認(rèn)損失。對(duì)核損結(jié)果存有較大爭(zhēng)議的，及時(shí)與核損人員反饋或者匯報(bào)中支公司理賠負(fù)責(zé)人，逐級(jí)上報(bào)。五、案件立案受理流程1、受理客戶報(bào)案及調(diào)度報(bào)案中心在受理客戶報(bào)案后，應(yīng)根據(jù)客戶提供的出險(xiǎn)情況，并將有關(guān)信息詳細(xì)錄入系統(tǒng)后再進(jìn)行調(diào)度，并在系統(tǒng)中進(jìn)行報(bào)案臺(tái)賬的完整記錄；2、現(xiàn)場(chǎng)查勘及定損A、查勘定損人員接到報(bào)案中心的查勘任務(wù)調(diào)度后，必須與客戶聯(lián)系并及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)；到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面細(xì)致的勘查、了解和核實(shí)后，準(zhǔn)確判斷區(qū)分是否屬于應(yīng)在立案前注銷或應(yīng)立案的案件；B、對(duì)須立案前注銷的案件應(yīng)在查勘后1小時(shí)內(nèi)通過(guò)電話告知報(bào)案中心備查和處理；C、對(duì)車物損案件的損失按照工作流程要求進(jìn)行定損；對(duì)人傷案件必須及時(shí)趕赴傷者就診醫(yī)院進(jìn)行首次人傷查勘調(diào)查，如損失約超過(guò)萬(wàn)元以上的人傷案件，還需及時(shí)通知人傷跟蹤管理崗人員協(xié)同估損。D、對(duì)于人傷案件，查勘人員需將首次人傷跟蹤調(diào)查資料移交本機(jī)構(gòu)人傷跟蹤管理崗位人員進(jìn)行后續(xù)人傷跟蹤調(diào)查。3、時(shí)效要求查勘員需在客戶報(bào)案后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行立案處理，對(duì)于超過(guò)48小時(shí)仍未進(jìn)行立案處理的案件，系統(tǒng)將按滾動(dòng)12個(gè)月的案均賠款金額的200%強(qiáng)制立案。六、車輛定損1、對(duì)車輛受損部件進(jìn)行檢驗(yàn)和分類，確認(rèn)更換部件和修復(fù)部件。按照當(dāng)?shù)匦蘩硇袠I(yè)市場(chǎng)或者服務(wù)站行業(yè)的工時(shí)費(fèi)收費(fèi)情況，估算工時(shí)費(fèi)。2、堅(jiān)持以修為主的原則，能局部修，不整體修。能換零件，不換總成的基本原則。3、定損時(shí)定損人員應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明損失情況，并就定損項(xiàng)目、修復(fù)方式、配件類型、維修金額等向客戶耐心細(xì)致解釋。核損通過(guò)后的損失確認(rèn)書(shū)，應(yīng)由客戶簽字確認(rèn)。對(duì)客戶自行承擔(dān)的損失，應(yīng)明確告知客戶并做好解釋說(shuō)明。查勘員要約定承修方要保證維修質(zhì)量、維修時(shí)間達(dá)到客戶滿意，應(yīng)協(xié)助客戶跟蹤維修質(zhì)量與進(jìn)度。4、物損的定損：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘的物損的類別、型號(hào)、規(guī)格信息、損失的數(shù)量、了解市場(chǎng)的價(jià)格或者重新購(gòu)置的價(jià)值，確定單價(jià)、數(shù)量、損壞程度。需要扣除殘值的情況，協(xié)商扣殘值，盡量不回收。5、易碎貼使用范圍：查勘定損過(guò)程中的待檢配件；查勘員和核價(jià)核損核賠環(huán)節(jié)要求回收的配件；單件損失超過(guò)5000元的配件（不包括車身鈑金件）；以下配件必須使用易碎貼①氣囊電腦、發(fā)動(dòng)機(jī)電腦、車身控制模塊、ABS電腦、各類傳感器、影音設(shè)備等高價(jià)值電器配件；②水淹車電器件；③事故照片無(wú)法體現(xiàn)損失的底盤(pán)件，具體包括轉(zhuǎn)向節(jié)、減震器、輪轂、元寶梁、后橋等；④僅有燈面擦痕或斷腳的疝氣大燈和LED的尾燈⑤僅有部分損失而必須更換總成的配件，具體包括空調(diào)壓縮機(jī)、方向機(jī)、發(fā)電機(jī)、起動(dòng)機(jī)、后視鏡和組合儀表等。七、定損系統(tǒng)錄入規(guī)范定損信息的錄入要求：1、車輛定損信息的錄入要求按照普通修理廠或者4S店的維修類別，在精友系統(tǒng)正確選擇車型、年款、修理廠類型、險(xiǎn)別（車損險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)、第三者綜合責(zé)任險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、劃痕險(xiǎn)等）及相關(guān)信息。配件錄入要求從精友系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)選，系統(tǒng)內(nèi)沒(méi)有的配件方可手動(dòng)添加，手動(dòng)添加配件數(shù)量不能超過(guò)總配件數(shù)量的10%。精友系統(tǒng)內(nèi)沒(méi)有的車型可以手動(dòng)添加錄入。2、修理費(fèi)用清單的錄入修理項(xiàng)目名稱欄目：根據(jù)受損部位點(diǎn)選。工種欄目：內(nèi)按照工種（拆裝、板金、噴漆、機(jī)修、電工等）點(diǎn)選錄入，并在定損意見(jiàn)內(nèi)注明每工種內(nèi)包含的項(xiàng)目。殘值扣除：由定損員與維修單位協(xié)商確定，并在系統(tǒng)的配件欄目?jī)?nèi)集中扣除，盡量不回收。對(duì)配件的損壞程度、性能影響等有爭(zhēng)議的方可回收。在備注欄目寫(xiě)明與定損有關(guān)的信息。如，無(wú)現(xiàn)場(chǎng)免賠處理等等。3、物損定損信息的錄入：正確選擇險(xiǎn)別：標(biāo)的車上貨物、三者車上貨物、三者貨物要選擇準(zhǔn)確。正確錄入受損物品的名稱、數(shù)量、單價(jià)、修復(fù)金額、殘值等信息。在定損備注欄目?jī)?nèi)描述受損物品的規(guī)格、型號(hào)、外形尺寸、結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)廠家、產(chǎn)地等信息。上述損定損信息錄入完畢，檢查確認(rèn)無(wú)誤后，提交核價(jià)核損。查勘定損時(shí)效要求1.定義：查勘定損時(shí)效是指接報(bào)案時(shí)間到系統(tǒng)提交核損的時(shí)間差。2.案件處理時(shí)效為：小額案件處理時(shí)效考核，非小額案件處理時(shí)效以及退回案件時(shí)效考核。（1）小額案件：指金額在3000元以下不含人傷的案件，12小時(shí)內(nèi)提交核損。（2）非小額案件：5000元以下一個(gè)工作日內(nèi)提交核損；2萬(wàn)元以下2個(gè)工作日提交核損；2萬(wàn)元以上5個(gè)工作日提交核損。（3）核損核價(jià)核賠退回案件處理時(shí)效：1萬(wàn)元以下非小額案件，一個(gè)工作日；2萬(wàn)元以下案件，兩個(gè)工作日；2萬(wàn)元以上案件，三個(gè)工作日。特殊情況不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交核損應(yīng)提交由機(jī)構(gòu)理賠經(jīng)理簽字的理賠聯(lián)系記錄。八、核損核價(jià)基本原則：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘人員提交的資料，分析事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任不明確的及時(shí)與查勘員溝通，提醒查勘員收集相關(guān)證據(jù)，并向上級(jí)請(qǐng)示處理方案，最后做出處理決定。對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠有異議的案件，應(yīng)積極與查勘員溝通，尊重當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)理賠服務(wù)的慣例和當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T(mén)的處理慣例處理。依據(jù)車輛損失照片確定損失項(xiàng)目、核定價(jià)格。注意新增設(shè)備損失和非本次事故直接損失的情況。九、車輛定損車輛損失核定原則：以車輛維修地市場(chǎng)價(jià)格或4S店價(jià)格為基礎(chǔ)，協(xié)商定損。對(duì)配件價(jià)格或維修工時(shí)費(fèi)爭(zhēng)議較大的案件，應(yīng)積極落實(shí)配件經(jīng)銷商和當(dāng)?shù)鼐S修市場(chǎng)行情，同時(shí)與查勘員或維修單位進(jìn)行溝通，協(xié)商確定損失。避免核損結(jié)果爭(zhēng)議較大，引起糾紛和產(chǎn)生訴訟案件。及時(shí)了解各地配件和維修市場(chǎng)行情。按照價(jià)格信息本地化，維護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。1、物損核定：依據(jù)查勘員確定的損失數(shù)量和損失程度，參照事故地物品的市場(chǎng)行情、維修成本、施工資質(zhì)、參考相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商確定損失，協(xié)商確定殘值。2、人傷核損：中支進(jìn)行人傷初核后，提交復(fù)核。沒(méi)有進(jìn)行初核就提交核損的，核減金額，作為年終評(píng)比中支公司理賠管理及中支公司總經(jīng)營(yíng)管理的指標(biāo)。根據(jù)人傷索賠材料，參照事故發(fā)生地賠付標(biāo)準(zhǔn)以及《最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》的規(guī)定，審核各種費(fèi)用：如醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、必要的營(yíng)養(yǎng)費(fèi)