佰思黛化妝品內(nèi)部溝通技巧

DS與SL溝通工作要點(diǎn)為什么要談溝通技巧？

堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就"啪"地一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪地問(wèn)："為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？“鑰匙說(shuō)："因?yàn)槲易盍私馑男摹?進(jìn)入心靈的頻道!人際溝通的金鑰匙!

2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部分享——美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特：奈斯比特說(shuō)：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”管理的核心——就是溝通：管理的過(guò)程——其實(shí)質(zhì)就是溝通的過(guò)程2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部怎樣與下級(jí)溝通？2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部1.一般管理者與下級(jí)溝通常見(jiàn)的障礙

1）認(rèn)為下屬應(yīng)該做好

2）頻繁溝通，效率低

3）習(xí)慣于單向溝通（上對(duì)下）

4）將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部語(yǔ)言溝通20～35%非語(yǔ)言溝通65～80%德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！狈窒怼?005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部彼得·德魯克有效溝通

的四個(gè)基本法則：法則一：溝通是一種感知（是否感悟）法則二：溝通是一種期望（是否期待）法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受）法則四：信息不是溝通（信息是中性且單向的）分享——2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部什么是溝通溝通是為達(dá)成某種共識(shí)，人與人之間增進(jìn)相互了解的一種方式。溝通的目的良好的溝通之于機(jī)構(gòu)，猶如血液之于生命。溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，旨在處理信息和改善關(guān)系。2.溝通的定義和目的2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部3.溝通的基本原則黃金法則：你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待他。白金法則：別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他，他也就怎么對(duì)待你。2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部認(rèn)同原則：你說(shuō)得對(duì)你說(shuō)得很有道理我能理解你的感受你這問(wèn)題提得很有水平我也有過(guò)類似的想法你這種想法很新穎……3.溝通的基本原則我還沒(méi)有從這個(gè)角度考慮過(guò)沒(méi)錯(cuò)，請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)其實(shí)我們的目的是一樣的我們很欣賞你這種提法用目光認(rèn)同對(duì)方……2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部贊賞原則：真誠(chéng)、真實(shí)、由衷地面對(duì)面稱贊到有具體例證把握度，有分寸感說(shuō)出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)稱贊對(duì)方的成就滿足對(duì)方的虛榮向?qū)Ψ角笾蛘髑笠庖?jiàn)3.溝通的基本原則2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部批評(píng)使人知道什么是錯(cuò)的，但常常讓人不知道什么是對(duì)的；表?yè)P(yáng)直接告訴人們什么是對(duì)的，盡管他可能不知道什么是錯(cuò)的；因此表?yè)P(yáng)比批評(píng)更直接、更有效。3.溝通的基本原則2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部批評(píng)原則：

時(shí)機(jī)合適先揚(yáng)后抑針對(duì)特點(diǎn)含蓄暗示實(shí)事求是闡明道理責(zé)人責(zé)己教育鼓勵(lì)3.溝通的基本原則2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部三明治法：

認(rèn)同、欣賞、關(guān)愛(ài)、幽默感建議、批評(píng)鼓勵(lì)、希望、信任、支持3.溝通的基本原則2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部命令與商量融為一體；譴責(zé)、懲處與尊重、關(guān)懷融為一體。（剛?cè)嵯酀?jì)、狐貍與刺猥——狐貍有千計(jì)；刺猥只一招）不必要的話，不說(shuō)；必要的話，在必要的時(shí)候說(shuō)。（KISS原則：KeepItShortandSimple）重要的事情要反復(fù)講；反復(fù)的事情要簡(jiǎn)單講。3.溝通的基本原則2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部4.DS與SL的具體溝通方式及要點(diǎn)了解你的SL，了解她們的現(xiàn)狀、想法及困難同時(shí)明確自己的定位并讓SL清楚了解并接受DSSLDS－幫助SL提高服務(wù)水準(zhǔn)，通過(guò)對(duì)SL的培訓(xùn)和輔導(dǎo)提高店銷，同時(shí)也提高SL自身價(jià)值提供管理和服務(wù)、接收問(wèn)題并反饋SL－接受幫助反映店頭及個(gè)人問(wèn)題并希望得天解決獲取公司最新咨訊提高服務(wù)質(zhì)量及店銷

2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部4.DS與SL溝通的方式1）方式之一：下達(dá)命令要點(diǎn)一：遵循5W2H的原則（命令或要求的表述明確）

要點(diǎn)二：激發(fā)SL意愿

要點(diǎn)三：口吻平等，用詞禮貌

要點(diǎn)四：確認(rèn)SL理解

要點(diǎn)五：你會(huì)為SL做些什么

要點(diǎn)六：相應(yīng)的授權(quán)(如理貨、排面管理)

要點(diǎn)七：讓SL提出疑問(wèn)

要點(diǎn)八：?jiǎn)朣L會(huì)怎樣做，并給與輔導(dǎo)2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部2.DS與SL溝通的方式2）方式之二：聽(tīng)取匯報(bào)及苦情報(bào)告要點(diǎn)一：充分運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧

要點(diǎn)二：節(jié)約時(shí)間

要點(diǎn)三：當(dāng)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題作出評(píng)價(jià)

要點(diǎn)四：及時(shí)指出問(wèn)題

要點(diǎn)五：適時(shí)關(guān)注SL的工作過(guò)程

要點(diǎn)六：聽(tīng)取匯報(bào)也要采取主動(dòng)

要點(diǎn)七：恰當(dāng)?shù)亟oSL予評(píng)價(jià)及解決辦法2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部2.DS與SL溝通的方式3）方式之三：商討問(wèn)題

要點(diǎn)一：注意傾聽(tīng)

要點(diǎn)二：注意多發(fā)問(wèn)和使用鼓勵(lì)性的言辭

要點(diǎn)三：不要做指示

要點(diǎn)四：不要評(píng)價(jià)要點(diǎn)五：讓SL來(lái)下結(jié)論

要點(diǎn)六：事先準(zhǔn)備2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部DS與SL日常溝通話術(shù)您辛苦了！站了一天了，現(xiàn)在人不太多，稍微休息一下吧今天店銷比前段時(shí)間有很大增長(zhǎng)，你的努力非常有成果！這個(gè)問(wèn)題我會(huì)記下來(lái)，明天再來(lái)的時(shí)候我告訴你怎么辦這幾天競(jìng)品的促銷力度確實(shí)比較大，不過(guò)我們的套裝顧客接受度也很高，在推薦的時(shí)候注意一下套裝的推薦吧。我理解在超市工作雜事比較多，但是－－記住我們的SL都是女性哦2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部DS對(duì)SL：了解SL；善待她們；多多鼓勵(lì)；以身作則；主動(dòng)給予指導(dǎo)和幫助；收到的問(wèn)題一定要及時(shí)反饋；將SL是團(tuán)結(jié)成一支有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，是DS的職責(zé)！2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部溝通技能需要逐漸掌控,不要操之過(guò)急。比方說(shuō)，當(dāng)你想填掉一塊沼澤地時(shí)，你不要把泥土扔到沼澤地的中間——從中間填起，你應(yīng)該先從邊緣填起，逐漸向中間發(fā)展。溝通技能也是如此！提高溝通技能非一朝一夕之功，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，只有在實(shí)際工作中