優(yōu)秀工作總結(jié)范文：醫(yī)院投訴處理工作總結(jié)

醫(yī)院投訴理工作總結(jié)20144月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件下一步如何減少醫(yī)療投訴強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。一、投訴事件分析本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件中為服務(wù)態(tài)度投訴一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000（具體事件見劉云英投訴檔案材料二、會議一致認(rèn)為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個方面：（一務(wù)態(tài)度差少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏“患者第一全第一”的理念有體驗到患者生病時那種急躁慮心情患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務(wù)人員不是以一種“關(guān)愛、理解”的心情對待病人，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對待病人乏人文關(guān)懷醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務(wù)人員對患者“關(guān)愛、禮貌”的仁心。（二識淡薄盡管醫(yī)院管理部門室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識培訓(xùn)少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護(hù)意識，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能入被動局面者劉云英投訴五官科2011年月在五官科住院做“副鼻竇手術(shù)”時腔遺留紗條2余主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時遺留，最終賠償元。（三心制度落實不到位劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了2011其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目后取出紗條數(shù)致對事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。三、整改措施（一續(xù)深入開展“三好一滿意”平安醫(yī)院建設(shè)工作”活動，整頓服務(wù)態(tài)度。各科室要以上述活動為依托立以人為本的服務(wù)理念終把“患者第一”服務(wù)理念放在首位務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語言劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到機(jī)態(tài)度惡劣的行為給予督查。（二）加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓(xùn)。思想?yún)R報專題計劃全年開展醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格；加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。（三）加大醫(yī)療核心制度查處力度醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計劃在年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室20144月10日篇二：2016醫(yī)療糾紛及投訴處理總結(jié)2016醫(yī)療糾紛工作總結(jié)我院嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴起，發(fā)生醫(yī)療糾紛（其中達(dá)成賠償一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢問病史不詳細(xì)，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情。違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導(dǎo)致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象，引起患者投訴事件。3最全面的范文參考寫作網(wǎng)站服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴起。4社會輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1，已和平解決。二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心議和諧的醫(yī)患關(guān)系務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知病人和家屬感覺到尊重療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)用他們能夠理解的用詞確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。2嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度格按規(guī)范進(jìn)行診療操作護(hù)人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起徹于醫(yī)療活動中其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。3增強(qiáng)法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，范文寫作患者及家屬的維權(quán)意識大大增強(qiáng)大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清乏法律意識能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。4視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。篇三：2711B3-3醫(yī)院投訴處理總結(jié)報告醫(yī)院投訴處理總結(jié)報告為了減少醫(yī)院投訴的發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將我院2013年醫(yī)院發(fā)生的投訴案例進(jìn)行分析，以期為醫(yī)院工作人員改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。一、基本資料12013年度醫(yī)院投訴的原因分類表2013744211120比例（）35202010555100經(jīng)統(tǒng)計年調(diào)解解決醫(yī)院投訴共計例。調(diào)查結(jié)果顯示訴的原因從高到低依次排序為服務(wù)態(tài)度、溝通不當(dāng)、醫(yī)療質(zhì)量、社會因素、收費問題、管理問題、患者原因等。2.被投訴的人員分布表2):人本依法主科學(xué)1德愛精醫(yī)新20131251220比例（）6025510100醫(yī)院投訴人員類別從高到底，醫(yī)生12占護(hù)士5次占25%;藥劑人員,占其他占二、原因分析1.服務(wù)態(tài)度差是引起投訴的主要原因，占投訴總數(shù)35%具體表現(xiàn)在服務(wù)意識淡漠，對病人提出的問題，回答簡單生硬，不能耐心解釋或解釋不到位，造成患者疑慮或受到損失。2.溝通不當(dāng)或不溝通，占投訴總數(shù)。在溝通中個別醫(yī)務(wù)人員，缺乏語言運用的技巧，導(dǎo)致醫(yī)患交流受阻而引起摩擦，或溝通方式不當(dāng)造成誤解。3.醫(yī)療質(zhì)量仍然是醫(yī)院投訴管理中的重點含知情告知投訴。本次統(tǒng)計調(diào)查中與醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)的醫(yī)療投訴率20%現(xiàn)代醫(yī)院管理理念已經(jīng)將醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一整合為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。要使病人和社會對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿,務(wù)人員尚需不斷加強(qiáng)自身修高自己的服務(wù)意識和服務(wù)水平。但不可否認(rèn)的是小部分醫(yī)務(wù)工作者放松了對自我的要求作不認(rèn)真，毛燥、馬虎，尤其在患者多、工作忙的情況下，會發(fā)生解說不到位、檢查和處理不細(xì)致、查對不認(rèn)真的情況。由于他們服務(wù)意識差，缺乏責(zé)任心從而造成患者的投訴。社會因素務(wù)人員在“以病人為中心”的同時時會無意中損害了其工作單位的利益，因而被單位質(zhì)疑等等。收費和管理問題別科室在收費和管理上存在瑕疵收費項目和實際治療有出入，遭受患者質(zhì)疑等。6患者原因。本次調(diào)查顯方原因的投訴占5%具體表現(xiàn)在數(shù)患者道德品質(zhì)低,尊重醫(yī)務(wù)人員,意挑剔、刁難；患者文化程度,時醫(yī)療活動并沒有疏忽和失誤,者單方面不滿意也會引發(fā)投訴。這多由于患者缺乏基本醫(yī)學(xué)知,醫(yī)學(xué)的特殊性和無奈不理,對正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸、難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不了解而引起的務(wù)人員此時以患方交流溝通不暢釋不詳細(xì)或不清,可造成對醫(yī)務(wù)人員不滿意引發(fā)投訴。三、意見建議人本依法主科學(xué)2德愛精醫(yī)新1.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。從發(fā)生投訴的實例來看，投訴幾乎都是在醫(yī)務(wù)人員說了氣話到滿意解答等情況下發(fā)生的。所以改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平絕不是一句空話，需要愛心、耐心和責(zé)任心。2醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的主要途徑。與患者進(jìn)行有效的溝通對病人的文化社會背景的要求進(jìn)行了解,重視其家屬意見；增強(qiáng)對病人的親和日儀表舉止說態(tài)度詞等不要讓病人及家屬產(chǎn)生誤解甚至曲解過程中及時有效地進(jìn)行醫(yī)患溝,使他們感到溫暖和被尊重速建立起對醫(yī)務(wù)人員的信任從而調(diào)動患者的積極性知情,大多數(shù)情況下,更能贏得患者的配,治療取得較好的效果醫(yī)患關(guān)系得意融洽。3執(zhí)行醫(yī)療告知制度是防范醫(yī)療投訴的重要舉措。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)各種醫(yī)療糾紛,正因醫(yī)療技術(shù)原因而引發(fā)的醫(yī)療糾紛所占比例并不高。因務(wù)人員在醫(yī)療活動中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行與落實知情同意制強(qiáng)醫(yī)患溝通是現(xiàn)階段防范醫(yī)療投訴、緩解醫(yī)患矛盾的有效措施之一。4.精細(xì)化管理，減少漏洞。在細(xì)節(jié)上加強(qiáng)管理，不能因小失誤造成大投訴。綜上所院要建立健全醫(yī)