大客戶開發(fā)與管理(學員)時代光華

銷售人才復制專家時代光華高級講師中山大學、浙江工業(yè)大學客座教授浙江大學總裁班特聘講師香港光華管理學院特聘教授國家認證企業(yè)培訓師C＆Ｇ英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會國際培訓師專注于銷售技能、團隊管理、渠道建設

1講師簡介

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李俊

顧問式培訓導師

消費品：

金融保險：

建材行業(yè)：

部分服務過的企業(yè)

23大客戶開發(fā)與管理大客戶（KeyAccount/KA）1、具有先進經(jīng)營理念的數(shù)量較少的客戶2、具有良好財務信譽（付款）的客戶3、消費頻率高、消費量大4、能提供較高貢獻利潤的客戶5、銷售份額占大部份額的客戶6、具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?、會成為競爭對手突破對象的客戶思考：工業(yè)品大客戶在采購我方產(chǎn)品時有什么特點？品牌；質量/性能；價格；服務（售前、中、后）；技術力量；成功案例；行業(yè)影響力1）直接采購2）協(xié)議供貨3）招投標大客戶的購買特點需要滿足不同部門不同人的不同需求采購部門關心？使用部門關心？財務部門關心？技術部門關心？老板關心？4課程大綱一、了解需求二、推薦產(chǎn)品三、處理異議四、加深關系五、回款管理六、客戶管理1、客戶需求的種類組織需求（共同需求）情況…………

個人需求(獨特心理)……知道客戶與你服務有關的應用情況、識別組

年齡、經(jīng)歷、興趣、愛好、畢業(yè)織結構/決策程序/相關決策人角色、影響力、學校、家庭、職權責、日常如何生意機會、尋找可能的關系網(wǎng)絡

工作、事業(yè)目標、個人夢想等……需求財務：（銷售額、利潤、市場份額、創(chuàng)造股東價值、成本）形象：（企業(yè)名譽、信譽、內(nèi)部士氣）績效：(具體項目目標、生產(chǎn)力、時間、規(guī)格）……

5情感、名譽、權力、地位（官）、安全感、影響力、金錢、成就感、成長、員工穩(wěn)定、被承認（尊敬）、被接納（團隊）等……6?思考：提問了解客戶哪些主要的信息？2、了解顧客需求方式7客戶背景資料產(chǎn)品需求資料采購項目資料客戶個人資料競爭對手資料

提問了解客戶的主要信息？5大類問題客戶背景資料1）客戶組織機構情況（外企、國企、民企）2）客戶的業(yè)務情況及信用狀況（生意如何、有無貸款）3）請問公司將來產(chǎn)品有什么規(guī)劃嗎？4）目前的生產(chǎn)工藝是怎樣的？5）使用情況怎么樣？目前使用過程中有什么問題嗎？（再次購買最看重什么）6）你們的客戶是誰？7）貴公司在合作時最看重什么？產(chǎn)品需求資料采購項目資料客戶個人資料1）家庭狀況（妻子在哪上班、做什么工作）和家鄉(xiāng)（哪里人）2）客戶的素質（畢業(yè)的大學）3）興趣愛好（喜歡的運動、餐廳、食物、寵物、閱讀的書籍），平時不上班主要去玩什么？4）宗教信仰（迷信）5）生活背景（什么時候來杭州？覺得杭州怎么樣）6）工作目標（在這個企業(yè)您有什么想法？）7）同事之間的關系：平時同事是否經(jīng)常交流、組織活動？8）客戶的想法：您與我們合作有什么要求？競爭對手資料1）除了我們外，還有哪些公司向您報價？2）銷售人員名字？3）什么產(chǎn)品？4）價格是多少？5）合作多久了？他們有什么服務？6）你覺得他們的服務怎么樣？7）有什么滿意和不滿意的地方嗎？角色演練—了解需求公司背景：MD公司為國內(nèi)著名摩托車生產(chǎn)企業(yè)，以前沒有合作過，你是從網(wǎng)上查到他們公司的電話，約了他們見面，你這次去拜訪的目的是負責生產(chǎn)物料采購部的負責人柴經(jīng)理銷售員的角色：提出各種各樣的問題去挖掘“客戶”心里的真正想法，分析并確定對方的需求，請記住客戶提供給你的相關信息，回答的問題，重點了解信息：公司背景、產(chǎn)品信息、競爭狀況、采購流程、付款方式、采購決策人、個人信息等）8課程大綱一、了解需求

二、推薦產(chǎn)品

三、處理異議

四、加深關系

五、回款管理

六、客戶管理男朋友1、產(chǎn)品的特點F、優(yōu)點A以及利益BFeatures特點

產(chǎn)品或服務的獨特的功能，特點(可以做什么?)Advantages優(yōu)點

產(chǎn)品或服務的是如何使用以及如何幫助客戶(有

何功能/特長?)Benefits利益

產(chǎn)品或服務如何滿足用戶表達的需求(帶給客戶

什么好處?)

片段

910技術交流工廠參觀

產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品演示權威推薦企業(yè)榮譽2、透過證據(jù)說服客戶——幫助客戶建立組織信任的方法

測試認證

產(chǎn)品試用業(yè)績展示中標通知課程大綱一、了解需求

二、推薦產(chǎn)品

三、處理異議

四、加深關系

五、回款管理

六、客戶管理

11121、異議的好處異議是表達客戶內(nèi)心態(tài)度的最好指標有異議表明客戶仍然有求于你異議可能表示客戶需要更多的信息

記?。寒愖h隨時出現(xiàn)！2、常見異議的處理——價格異議錯:這樣的價格還嫌貴?錯:你到底想不想要?錯:我們這里從來不打折!錯:不會啦,一點也不貴錯：一分錢一分貨錯:公司規(guī)定,這個價格已經(jīng)很優(yōu)惠銷售：“肯定不會啦!”(錯誤)銷售：“如果我的鏈條質量有問題，在全中國你都不用買了!”(錯誤)銷售：“您這樣說我也沒有辦法”

(錯誤)銷售：肯定不會，這點請您放心放心，你看（證據(jù)）……保證您買得安心、用得放心”（正確）

問題：如何解除客戶對質量的疑慮？3、常見異議的處理——質量異議

1）質量會不會有問題（未使用過）解除客戶對質量疑慮的證據(jù)產(chǎn)品說明法客戶回頭率客戶例證法切身體驗法品牌商譽法公司商譽法證書說明法服務保證法16課程大綱一、了解需求二、推薦產(chǎn)品三、處理異議四、加深關系五、回款管理六、客戶管理171、關鍵決策人的跟進工作洽談對象：KEY

MAN作為一條“金不換”的規(guī)律，我們的洽談對象要具有以下三個特性：M：款

A：權

N：需2）掌握關鍵決策人的個人資料

——滿足個人需求的基礎姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）

出生地宗教信仰性格類型審美觀點口味主要紀念日全年銷售額電子信箱興趣愛好理想喜歡的顏色家庭住址所在行業(yè)電話受教育情況特殊嗜好忌諱家庭成員情況職位工作方式知識面消費習慣交通工具級別收入水平工作地域特征投其所好

183）加深客戶關系技巧---SOCIAL-CALL

通過與客戶的各種不同方式交流，不斷了解客戶

的不同需求，加深客戶關系，與客戶成為朋友,最

后成為合作伙伴的一些行動。攻關要具有一定的隱私性，能單獨行動的盡可能單獨行動

1920角色:

臥底\教練主要特點:

客戶內(nèi)部希望你拿到定單的人身份:

多重,一般在采購部和辦公室關心重點:

個人需求和組織需求關系:

必須及早與之發(fā)展關系

2、影響關鍵決策人的方法1）無間道---安插內(nèi)線（ＳＰＹ）2）枕邊風---找到有影響力的人1.2.3.對決策最重要的影響者之一往往是商務談判的負責人、親戚、秘書、老婆、情人等利用更高級別的人（上級單位）的推薦和否決權來影響最后決策者

2122課程大綱一、了解需求二、推薦產(chǎn)品三、處理異議四、加深關系五、回款管理六、客戶管理常用的催收方式——電話電話電話具有迅速直接的優(yōu)點。電話能加強收帳人員和客戶的關系，協(xié)助收帳人員了解客戶付款的情況和延期付款的理由，甚至可以解決小問題電話的缺點是不太正式，且客戶的電話承諾容易被忽略或忘記。另外，電話對催帳人員的要求較高23電話催款的基本流程1、做好準備工作2、找到關鍵人物3、選擇合適的時間4、有效的談話技巧24

1、做好準備工作1）客戶背景資料客戶組織機構（集團、分公司）客戶的性質（外企、政府、私企）客戶各種形式的通訊方式客戶的業(yè)務經(jīng)營情況及信用狀況（信譽度）客戶的資金情況客戶所在的行業(yè)基本狀況客戶付款方式（轉賬、支票、匯票）及付款流程客戶的結款時間：是隨便哪一天都可以結；還是每月只有固定的幾天才辦理結款手續(xù)

251、做好準備工作2）欠款信息A:欠款金額催賬之前首先要與財務核對最新的檔案數(shù)據(jù)，看看對方積欠的賬款明細和準確金額。B:欠款的風險等級評估按照欠款預定的回收時間及回收的可能性，分為催收款、準呆賬、呆賬、死賬幾類。對不同類型的貨款，采取不同的催收方法，施以不同的

催收力度。C:弄清楚造成拖欠的真實原因，針對拖欠原因采取對癥下藥的策略。是客戶對我們的產(chǎn)品質量不滿或對我們的服務不滿，有怨氣？還是客戶資金周轉不靈？經(jīng)營不善陷入財務危機？還是客戶習慣性拖欠？還是客戶惡意拖欠，以達到長期占用我司資金的目的？或客戶發(fā)生意外事故，面臨無法正常經(jīng)營下去、倒閉的危機？等等。

263）電話催收工具的準備催款統(tǒng)計表檢查我們的合同、單據(jù)憑據(jù)、發(fā)票是否完整有效？客戶是否收到？如有缺陷，立即補救……27

2、找到關鍵人物如果對方是大型企業(yè)，就直接找指定付款的聯(lián)系人

或財務人員。如果對方是小型企業(yè)，最好和負責人或老板直接聯(lián)

系。但是，最好不要直接去找企業(yè)老板去要賬。找

到能做決定又不是花自己錢的人，是最好的選擇。一般債務人：合同經(jīng)辦人、付款經(jīng)辦人、財務經(jīng)理、總經(jīng)理、老板。

283、選擇合適的時間1）選對時間

結婚、搬新家要看“吉時”，催收也要講究“吉日”。絕佳的吉時，是在對方剛開始上班的十五分鐘之內(nèi)，因為這通常是債務人心情最好的時候，上午剛上班，而且領導上午都會在辦公室處理事情。至于中午午餐、午休時間，通常不宜進行電話催賬。是上班、還是下班，那要看你們的關系！私人企業(yè)老板忌諱早晨催款。2）選對日子

周二至周四又好于周一、周五。因為周一往往很忙，對各種工作會比較厭煩。周五，債務人往往會設法將問題推到下一周來解決。最不宜電話催賬的日子是周一。

294）有效的談話技巧1）開場白禮貌招呼之后，介紹你自己是誰，說明來意。談話的方式要“外柔內(nèi)剛”，“和藹可親”，態(tài)度越人性化，收回的可能性就越大，絕對不要一開始就咄咄逼人。

要保持一種冷靜的但很堅決的態(tài)度，沒有回旋的余地。千萬不要說“對不起，我來收款，方便了麻煩結點款”之類的話，沒有絲毫的底氣，讓客戶覺得“好欺負”，就會故意刁難或拒絕付款告訴客戶欠款的具體情況，越具體越好：合同編號、數(shù)額，讓對方有心理準備，也表明我們對收賬的關注和收回的決心，給債務人一種無形壓力30（四）有效的談話技巧2）詢問客戶，認真聆聽，進行充分的交流，確定還款的時間注意不要讓你的談話對象離題太遠：例如拉關系，要繼續(xù)合作等，這樣會讓你事倍功半，無法讓你順利達到你想要的目的—回收帳款

313）施壓的技巧思考：我們?nèi)绾蜗蚩蛻羰┘訅毫Γ?24）結束電話留給對方一個好印象：請你在掛斷電話前，告訴你的客戶：非常謝謝您在這件事情上給我們的協(xié)助或是我真的很高興我們能順利解決這個問題。（再次提醒還款時限）對客戶說這些話將會讓你的客戶感受到跟你及你的公司做生意，是非常愉快。確認及跟蹤：生意場上有一句老話：“承諾并不代表付款”如果你同意債務人提出的償還方案，最好能夠落實到書面上；電話過后，用傳真的方式做進一步確認。同時繼續(xù)追蹤他的行動，直到對方清賬為止。作好電話記錄：填好催收日志33課程大綱一、了解需求

二、推薦產(chǎn)品

三、處理異議

四、加深關系

五、回款管理

六、客戶管理

34客戶管理的方法1、保證對客戶定期關注

2、加強客戶情感帳戶建設

3、建立客戶情緒康復系統(tǒng)