電話銷售課程培訓教案徐老師

電話銷售徐寅講課大綱第一單元前言第二單元電話銷售流程第三單元電話銷售技巧第四單元電話銷售的管理與自我管理第五單元案例分析一、前言1、為什么選擇做銷售？無人不銷售，無處不銷售，無時不銷售2、電話銷售面臨的困難與挑戰(zhàn)

3、我喜歡的四句話所有的事情開始于思想，所有的改變源于瞬間所有的困難都可以克服，所有的目標都可以實現(xiàn)4、電話銷售的釋義在尋找客戶與簽約過程中產(chǎn)生異議，不斷的解決客戶的異議，與客戶建立信任關(guān)系，最后引導客戶達成成功交易的過程。二、電話銷售流程

銷售面談

(通過公司提供的產(chǎn)品及服務來滿足客戶需求)完美成交

尋找及幫助客戶了解真正需求尋找及接洽客戶客戶服務

(建立長期客戶關(guān)系

)異議處理

(將異議變?yōu)闄C會)電話銷售流程1、如何找客戶2、電話前的準備3、第一通電話4、電話后的跟進5、取得約見6、拜訪客戶7、異議處理8、報價9、成交10、客戶的維護1、如何找客戶黃頁競爭對手報紙雜志展覽會購買數(shù)據(jù)親朋好友介紹…………你找的客戶真的都是你的目標客戶么？2、電話前的準備心理準備身體準備工具準備話術(shù)準備3、第一通電話接通電話會遇到的困難電話接不通被前臺拒絕你有什么事情人不在不知道誰負責現(xiàn)在不需要給份資料吧以后再說吧對方實名制轉(zhuǎn)接，自己卻不知道人名前臺轉(zhuǎn)接過去，電話沒有人接聽、總是占線等話沒說完對方直接掛斷另一人接聽，告知你打她/他手機吧，轉(zhuǎn)不了。自己沒有目標人物的手機號第一次通電話要點明確你的目的和目標引起客戶興趣的開場白技巧詢問判定客戶資格的問題確定客戶需求的問題可能的拒絕和有效的應對話術(shù)獲得客戶的郵件地址，或者即時通訊工具禮貌結(jié)束電話的技巧失敗的開場白例子，我曾經(jīng)聽說過有人打電話過來銷售，推薦產(chǎn)品，他這樣打給我，問您好，徐先生，有空嗎，我說有空，什么事，他說我是誰誰誰，他說我公司有什么樣的產(chǎn)品，這個產(chǎn)品是這樣子、這樣子的，請問您現(xiàn)在需要嗎？這樣大概是一個三分鐘的開場白，這是第一個例子。

第二個例子，上來我說您好，我是誰誰誰，上來可以打攪您兩分鐘嗎，我說可以，他們說我們推出來一個活動，是什么什么樣子的，請問您需要嗎？這兩種開場白一般通常說的是什么？

有效的開場白用語簡潔，吐詞清晰。避免使用長句。說清楚我是誰，我們公司是做什么的？我們的優(yōu)勢在哪里，能為對方提供什么服務？探詢判定客戶資格是否目標客戶“不知您以前是否做過類似的廣告投放？”請寫下一句你用來判斷目標客戶的詢問開放式詢問客戶需求“不知我們最近的廣告投放計劃是如何安排的呢？”請寫下一句你用來判斷客戶需求的詢問可能的情景及應對措施“我們正在考慮這件事。”有人接起電話，但我們找的客戶不在電話被轉(zhuǎn)到語音信箱客戶一會兒接一個電話，一會兒接一個電話秘書助理接的電話客戶什么都沒講，就掛斷了電話剛做完自我介紹，客戶就說：“我不需要?！薄澳慵姆葙Y料來吧”/“給個傳真吧”“這事我不負責/誰負責不太清楚”“現(xiàn)在忙，沒時間”“你們怎么搞的，這一周至少打了5次電話給我了？”“最近我都會很忙，以后再聯(lián)系吧?！薄拔覀円呀?jīng)有其他供應商了?！薄拔覍ξ覀儸F(xiàn)在的供應商很滿意?！变N售技巧：如何面對拒絕1、拒絕的真實含義2、降低預期值3、放下與舍得4、養(yǎng)成面對拒絕的習慣5、換一種方式4、通話后的跟進跟進的目的強化信任加深印象引起好感跟進的方法電話、傳真、電子郵件跟進的時機5、獲得客戶約見的承諾“如果方便，有時間我一定上門拜訪，當面向您請教?！薄澳?，一般您什么時候有時間呢？”周三上午還是下午？銷售技巧：學會傾聽(1).相信傾聽的重要性。(2).予以注意。(3).對說話人的姿態(tài)和心情要予以關(guān)注。(4).絕不要尋找沒有興趣的話題去討論。(5).避免對說話人抱有偏見。(6).邊聽邊做簡要的記錄。(7).尋找說話人的目的，設(shè)法了解他的企圖。(8).保持敏銳的觀察力。 例子：客戶說：“你們的方案不如別家好”！6、拜訪客戶拜訪客戶的目的強化信任加深印象引起好感建立關(guān)系拉近距離深挖客戶需求

拜訪客戶前的工作目的明確資料準備電話確認著裝拜訪客戶注意事項座位的選擇基本的禮儀有內(nèi)容的談話營造輕松的氣氛離開后應注意的事項短信離開后15—30分鐘內(nèi)容為感謝客戶抽出時間郵件當天內(nèi)容重復談話內(nèi)容，針對客戶的問題拿出解決辦法銷售技巧：贊美的力量1、贊美的目的：2、贊美的步驟：3、注意事項：7、異議處理LSCPA異議處理技巧

Listen細心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動

LSCPA怎樣將異議變?yōu)闄C會

1、價格

2、功能及效果3、售后服務

4、競爭對手會不會更優(yōu)惠，更合算5、保證及保障怎樣將異議變?yōu)闄C會

建立關(guān)系感情牌利益牌8,報價策略不報虛報低報9、成交識別客戶成交信號客戶通常都會在不同的溝通階段發(fā)出不同的信號。你必須留心這些信號，切勿坐失良機，錯過了邀請客戶做出承諾的關(guān)鍵時刻，”促成時機的把握很重要，太早進入促成階段，會給客戶造成太大的壓力，讓客戶感覺不舒服，感覺我們是在做推銷。太遲進入促成階段，可能會造成生意機會的丟失。案例1電話銷售人員“您好，我是一點通公司的劉×?！笨蛻簟澳愫?，有什么事嗎？”電話銷售人員“我們公司主要銷售家用設(shè)備，現(xiàn)在有一款非常好洗衣機，您需要一臺洗衣機，是嗎？”客戶“是的?！彪娫掍N售人員“我現(xiàn)在為你介紹一款S-I型的，全自動的，不僅洗得干凈，還得節(jié)能、便捷……”客戶“是洗干一體的嗎？”電話銷售人員“是的，集洗衣、脫水、烘干于一身，能做到“即洗即干即穿”，并且節(jié)水、磨損率低、可加熱、能洗高檔衣料……”客戶“聽起來不錯，那價格是多少？”（購買信號）電話銷售人員“1000元。這個價格很合理?！笨蛻簟澳悄銈儺a(chǎn)品的售后服務怎么樣？”（進一步發(fā)出信號）電話銷售人員“我們的售后服務很健全，產(chǎn)品如果出現(xiàn)問題，一個月內(nèi)包換，一年內(nèi)保修。在全國22個大中城市都有售后服務處，您可以放心購買。”客戶“支付方式是怎樣的？”電話銷售人員“您可以直接把款打到我們的賬戶或通過郵局匯款，您任選?！笨蛻簟啊保ǔ聊╇娫掍N售人員“我們產(chǎn)品在價格和質(zhì)量上都有優(yōu)勢的”客戶“我覺得你們的價格還是有點高。”電話銷售人員“可是……”

案例2電話銷售人員“您好，趙總，××公司，我是小劉?！笨蛻簟芭?，小劉啊?！变N售人員“上次談的關(guān)于課程培訓的事，您考慮得怎么樣了？”客戶“我看過你們發(fā)來的一個課程資料，這個可能能不能便宜一些??？”(購買信號)電話銷售人員“原先提到的價格確實是全國統(tǒng)一價格，實在不好意思，不能幫您?！笨蛻簟斑@樣……（短暫沉默）現(xiàn)在多少人報名了？”（購買信號）電話銷售人員“現(xiàn)在已經(jīng)有×人，大部分來自您所在的行業(yè)，有××公司等，請問您打算安排幾個人參加培訓？”客戶“四個或五個吧。”電話銷售人員“如果這樣我先給您留四個名額吧?！笨蛻簟安徊?，我想想，還是留五個吧?！彪娫掍N售人員“可以，趙總，課程就要開始了，我需要安排住宿問題，請問報名回執(zhí)您估計什么時候可以發(fā)給我。”（抓住成交信號，進行發(fā)揮。）

客戶“明天吧。”電話銷售人員“好的，謝謝您，我等您回執(zhí)，如果因為別的原因沒有收到您的回執(zhí)的話，我再打電話給你，好嗎？”

客戶“可以，我安排一下，就發(fā)給您。”電話銷售人員“好的，謝謝您，還需要什么幫助嗎？”客戶“沒有了。”電話銷售人員“好，再次感謝您，再見！10、客戶的維護關(guān)注周到細致的服務非工作時間的電話交流，即時通訊工具的交流深挖客戶需求三、電話銷售技巧（一）如何提高電話銷售中的聽說能力（二）電話銷售六要點（三）電話銷售成交技巧（一）、如何提高電話銷售中的聽說能力聲音：微笑：語速

(1).相信傾聽的重要性。(2).予以注意。(3).對說話人的姿態(tài)和心情要予以關(guān)注。(4).絕不要尋找沒有興趣的話題去討論。(5).避免對說話人抱有偏見。(6).邊聽邊做簡要的記錄。(7).尋找說話人的目的，設(shè)法了解他的企圖。(8).保持敏銳的觀察力。2、如何提高聽的能力（二）、電話銷售6要點1、多使用正面詞語2、多采用贊美、提問的句式3、聆聽是最寶貴的禮物4、電話目的明確5、在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚6、做好電話登記工作，即時跟進（三）電話銷售成交技巧1、欲擒故縱法——這種方法使用的客戶主要是憂郁不決型，但性格相對要強，屬于主導型客戶2、緊密跟蹤法——這種方法使用的對象主要是憂郁不決型，但性格相對軟弱，屬于跟隨型客戶的3、比較擠壓法——這種方法使用的對象主要是膽小謹慎，猶豫不決，戒備心理較強的跟隨型客戶4、等價交換法——這種方法是針對有明確意向，重視一套選擇的客戶5、側(cè)面攻擊法——這種方法主要針對有明確意向，但借故拖延的客戶6、嚴詞拒絕法——這種方法是對抱有一定幻想，并且步步進逼的客戶。在前期已經(jīng)答應其部分要求之后，但其繼續(xù)提出要求，7、穿靴帶帽法——適用于很要面子或面子很薄的客戶8、熱情感化法四、電話銷售的管理與自我管理1、電話銷售人員的自我管理2、電話銷售團隊中各種會議的組織與流程早會的作用與流程晚會的作用與流程3、電話銷售過程中的監(jiān)控與指導（銷售工具的運用）五、案例分析銷售中的一些體會態(tài)度平等自信認同贊美不要奢望說服對方生意往來交不到真正的朋友（不要太實在）別把客