VIP客戶維系與挽留實施方案

客戶服務(wù)呼叫中心二月233VIP班組維系與營銷工作1

根據(jù)《聯(lián)通移動VIP客戶維系與挽留實施方案（試行）》結(jié)合我公司實際，為進一步確立3GVIP班組工作職能，實現(xiàn)對3VIP客戶專屬服務(wù)，提高客戶忠誠度，從而達到延長VIP客戶生命周期，增加3GVIP客戶在網(wǎng)收益的目的。22

維系目的、維系指標、工作職責1433GVIP客戶群現(xiàn)狀具體工作內(nèi)容工作中出現(xiàn)的問題

目錄5未來工作的開展維系目的123

3GVIP客戶維系通過客戶關(guān)懷、營銷政策、成本釋放等維系手段，建立3GVIP客戶的長期聯(lián)系，從而達到延長VIP客戶生命周期，增加VIP客戶在網(wǎng)收益的目的?？蛻絷P(guān)懷維系通過對VIP客戶通信消費行為、方式、特點的研究，面向VIP客戶群制定并推出的營銷活動、資費政策、業(yè)務(wù)或產(chǎn)品，通過引導(dǎo)目標VIP客戶使用營銷政策，實現(xiàn)提升VIP客戶價值、增加VIP客戶在網(wǎng)黏性，實施有效的VIP客戶維系。成本釋放維系

以客服中心為主體，向3GVIP客戶有針對性的釋放成本，提高老用戶的忠誠度和降低不穩(wěn)定用戶的離網(wǎng)傾向為目標的維系活動?？蛻艚?jīng)理面向VIP客戶有針對性地開展“一對一”服務(wù)、VIP客戶等級服務(wù)、俱樂部會員活動、積分應(yīng)用活動、信用度實施等日常服務(wù)關(guān)懷方式進行VIP客戶維系，提升VIP客戶感知度和滿意度。根據(jù)VIP客戶通信消費預(yù)警情況提前進行VIP客戶挽留維系。營銷政策維系3GVIP客戶維系指標90%目標80%

季度3G拍照VIP客戶數(shù)量保有率達到

VIP客戶經(jīng)理感知服務(wù)到達率≥說明：3G拍照用戶的的始終排在前三名，三、四季度末均達到了90%的目標；服務(wù)到達率在排名在三、四季度也排名全省前列。5職責描述：面向3GVIP客戶提供客戶關(guān)懷與維系挽留等專家式、體驗式、保姆式的一對一專屬服務(wù)，同時負責3G業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)、3G消費習慣培養(yǎng)、3G產(chǎn)品推介、3G業(yè)務(wù)宣傳等助銷類工作。1.快速處理用戶投訴，收集用戶意見，解決用戶難題，緩解用戶投訴的消極影響，對預(yù)警客戶進行多方位挽留2.根據(jù)用戶特點定期對用戶進行日常或特殊日期問候、即時工具溝通以及禮品贈送等感情維系3.定期根據(jù)用戶流失情況進行分析，收集競爭對手信息和工作舉措，查找并總結(jié)用戶流失原因4.收集用戶個人信息，了解用戶興趣及消費習慣，介紹用戶使用3G視頻、音樂、微博等和如沃*家庭等融合業(yè)務(wù)。引導(dǎo)用戶嘗試3G數(shù)據(jù)及增值業(yè)務(wù)，協(xié)助用戶辦理定制相關(guān)業(yè)務(wù)并指導(dǎo)用戶使用5.主動向用戶介紹聯(lián)通3G產(chǎn)品（如無線上網(wǎng)卡、iPhone等戰(zhàn)略終端），協(xié)助用戶配備相關(guān)產(chǎn)品并指導(dǎo)使用7.主動告知用戶3G特色俱樂部服務(wù)、活動及積分回饋，推薦俱樂部重點服務(wù)（如綠色通道、特色商家等）并為達到會員標準的用戶辦理貴賓卡。8.適當影響用戶周邊的潛在用戶，對聯(lián)通3G產(chǎn)品及業(yè)務(wù)進行宣傳，為聯(lián)通3G贏得良好口碑9.指導(dǎo)新人工作方法，傳授營銷維系經(jīng)驗，對新人進行師徒式實踐培訓(xùn)客戶經(jīng)理工作職責用戶群現(xiàn)狀：市區(qū)在包3GVIP用戶12515戶，會員用戶4799戶：，鉆卡：594，金卡：2185，銀卡2020；其中蘋果套餐1684戶，A套餐，B套餐，已入CRM用戶，維系用戶群72

維系目的、維系指標、工作職責1433GVIP客戶群現(xiàn)狀具體工作內(nèi)容工作中出現(xiàn)的問題

目錄5未來工作的開展日常工作內(nèi)容以服務(wù)到達率為開展維系工作的前提，跟進日常維系關(guān)懷，如節(jié)假日短信祝福、禮品回饋、生日短信送達、會員卡發(fā)放、發(fā)送天氣預(yù)報、健康小知識等，讓3GVIP客戶體驗到客戶經(jīng)理的帖心服務(wù)，以確保完成服務(wù)到達率指標。對新入網(wǎng)3GVIP用戶3天內(nèi)完成首次回訪，發(fā)送短信告知專屬服務(wù)內(nèi)容（包括臨時開、臨時授信、優(yōu)先接入熱線，綠色通道服務(wù)等等），并進行資費告知并完善用戶的真實資料。密切關(guān)注VIP客戶實際資費情況，針對實際消費與所選套餐嚴重不符的客戶通過短信或電話回訪進行套餐勸轉(zhuǎn)、增強客戶使用的適配性；針對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用量較低的客戶進行專項數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)介紹。

日常工作內(nèi)容密切關(guān)注CRM系統(tǒng)，提醒用戶及時交費，并有針對性的對用戶宣傳3G業(yè)務(wù)的優(yōu)勢。對抽樣用戶和拍照用戶重點關(guān)注，提高服務(wù)頻次和服務(wù)效果。針對高端用戶余額較少的用戶，開展預(yù)存話費有好禮的活動，延長此部分用戶在網(wǎng)時間。配合公司做階段性業(yè)務(wù)宣傳，如存話費送手機、存話費送話費、沃家庭業(yè)務(wù)等。抓住各個與用戶接觸的機會對用戶進行業(yè)務(wù)講解和終端及業(yè)務(wù)演示適時進行二次營銷。對達到會員金卡和鉆卡的用戶，提高回訪頻次，強調(diào)貴賓用戶能享有的尊貴服務(wù)，并贈送小禮品。提高VIP用戶的發(fā)卡率。(1).網(wǎng)絡(luò)信號：在日常用戶維系統(tǒng)工作中，用戶反映最多的還是網(wǎng)絡(luò)信號問題，信號弱，有的用戶每次打電話要撥兩遍才能接通，還有串線的情況。應(yīng)對：通過指導(dǎo)用戶撥打10010進行詳細問題登記，為相關(guān)部門解決問題做好數(shù)據(jù)搜集工作，并做好用戶的安撫工作。(2).1月公司統(tǒng)一做的增值業(yè)務(wù)批開，且調(diào)賬不及時，導(dǎo)致了很多用戶停機（這部分用戶對資費比較敏感，例如：例如用戶96元套餐，存了100元話費，月初扣掉月租后還有幾元剩余，批開增值業(yè)務(wù)后，用戶停機），這引起了用戶的強烈不滿，質(zhì)疑公司存在單方開通業(yè)務(wù)，賺取用戶話費，并引發(fā)了大量投訴。應(yīng)對：通過客戶經(jīng)理們根據(jù)部門領(lǐng)導(dǎo)的指示，做了大量耐心細致的解釋、安撫工作，并協(xié)助用戶取消了不需要的增值業(yè)務(wù)，得到了絕大部分用戶的諒解與認可，最大限度消除負面影響。(3).積分應(yīng)用問題：指導(dǎo)用戶到公司網(wǎng)站進行兌換。網(wǎng)下可兌換物品少。（4）.呼叫轉(zhuǎn)移問題：用戶在漫游地將電話無條件呼轉(zhuǎn)到漫游地電話，收取用戶的功能費和0.07元/6秒的長途費，部分遷往外地或一段時間駐外地的用戶就有可能離網(wǎng)。應(yīng)對：建議用戶盡量不要呼轉(zhuǎn)到歸屬地以外的電話上。(5).很多用戶反映垃圾短信多。應(yīng)對：向用戶解釋有些是公司免費給用戶閱讀的，并引導(dǎo)用戶閱讀。實在不愿意用的，幫用戶聯(lián)系廠家取消或屏蔽消息源。

（6）.機卡分離問題：近期接到合約計劃用戶來電質(zhì)詢，“為什么月初沒有返還話費?！边@主要有一下兩種情況：一、用戶的機卡出現(xiàn)了間斷性的分離。如電話沒電或借給朋友使用（用戶對此不滿意）。如果將機卡和在一起，公司將如何處理？二、機卡徹底分離。合約計劃用戶手機丟失，用戶補卡后，如何處理？客戶經(jīng)理們對這類問題暫時無法為用戶解答。122

維系目的、維系指標、工作職責1433GVIP客戶群現(xiàn)狀具體工作內(nèi)容工作中出現(xiàn)的問題

目錄5未來工作的開展3G服務(wù)模式示意圖1310010客服中心3GVIP客戶經(jīng)理集團客戶經(jīng)理網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)接觸點查詢咨詢業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)體驗申障投訴親情關(guān)懷服務(wù)提供ECS系統(tǒng)BSS系統(tǒng)客服系統(tǒng)VIP客戶管理平臺3G業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)支撐維系挽留公司客戶異網(wǎng)客戶3G潛在客戶3G潛在客戶3GVIP客戶3G普通客戶目標用戶…………3GVIP客戶經(jīng)理專屬服務(wù)，3G客戶聯(lián)絡(luò)中心精品服務(wù)營業(yè)廳業(yè)務(wù)輔導(dǎo)3GVIP客戶維系

專屬服務(wù)

便捷服務(wù)

預(yù)約服務(wù)快速響應(yīng)

客戶關(guān)懷

情感維系二次營銷平臺信息搜集中心客戶關(guān)系紐帶信息收集需求提取

投訴解讀

離網(wǎng)調(diào)查

客戶細分

行為分析提升客戶感知

業(yè)務(wù)輔導(dǎo)

產(chǎn)品介紹習慣培育

數(shù)據(jù)應(yīng)用

業(yè)務(wù)提升

二次營銷14了解客戶需求拉動收入增長3GVIP客戶維系建立一支3GVIP客戶經(jīng)理維系包保隊伍，隸屬各地市分公司經(jīng)營單位，簡稱為“3GVIP客戶經(jīng)理”，負責對本地區(qū)3GVIP客戶提供上門“一對一”服務(wù)和業(yè)務(wù)推介,包含預(yù)警回訪、親情關(guān)懷、俱樂部活動與日常回訪等。由于3G客戶群與2G客戶群的消費特征和服務(wù)需求不同，服務(wù)隊伍的組建有所區(qū)別。3GVIP客戶經(jīng)理負責電話維系和上門服務(wù)。153GVIP客戶維系遵循VIP客戶經(jīng)理配比，確保3GVIP客戶100%獨立配備客戶經(jīng)理VIP級別客戶經(jīng)理配比鉆卡1：200金卡1：500銀卡1：1000

結(jié)合本地實際情況細化配比要求

與集團客戶經(jīng)理等充分復(fù)用（如至尊卡）

實施3G服務(wù)人員儲備162.導(dǎo)入期重點服務(wù)內(nèi)容：3GVIP客戶維系客戶經(jīng)理在入網(wǎng)3周內(nèi)與客戶聯(lián)系，首次上門認識、了解客戶需求、開展首次業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、產(chǎn)品介紹。入網(wǎng)后3個月內(nèi)主動對3GVIP客戶進行3G業(yè)務(wù)和產(chǎn)品輔導(dǎo)，根據(jù)客戶需求提供被動上門服務(wù)。服務(wù)要點服務(wù)內(nèi)容入網(wǎng)信息核實確認業(yè)務(wù)使用者信息，確保收錄的信息為真正使用3G業(yè)務(wù)用戶的信息關(guān)鍵信息收集完善用戶個性化資料、終端信息、行業(yè)、職業(yè)、興趣愛好等，收集用戶對網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)的需求服務(wù)形式確定了解用戶希望的回訪時間、回訪頻次、回訪形式及回訪內(nèi)容等關(guān)鍵服務(wù)告知（1）向用戶介紹會員卡發(fā)放時間、發(fā)放流程；（2）再次告知用戶會員級別及相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容；（3）二次告知套餐資費，根據(jù)用戶需求提供電子帳單、上門收費等其他話費查詢途徑及繳費方式銀行托收推薦銀行托收的推薦、辦理，便捷用戶的同時，通過托收捆綁，降低用戶預(yù)警及離網(wǎng)門檻，降低欠費風險號碼更換輔助提供號碼更換輔導(dǎo)，根據(jù)用戶號碼應(yīng)用情況協(xié)助用戶盡快使用新號碼，如短信通知、語音通知等3G終端推介對于使用2G手機的用戶，推薦3G手機，引導(dǎo)用戶盡快使用3G業(yè)務(wù)3.成熟期重點服務(wù)內(nèi)容：17服務(wù)要點服務(wù)內(nèi)容VIP服務(wù)咨訊針對全網(wǎng)用戶發(fā)送VIP服務(wù)與俱樂部活動咨訊，刺激普通用戶對ARPU提升及消費欲望，提升會員差異化感知優(yōu)勢日常服務(wù)關(guān)懷（1）節(jié)假日關(guān)懷：根據(jù)不同節(jié)日發(fā)送標準化短信；三天以上假期，余額提醒或臨時調(diào)整信控（2）生日、紀念日關(guān)懷：根據(jù)用戶年齡、工作性質(zhì)，選擇標準化短信發(fā)送；生日禮品回饋（3）重大事件關(guān)懷：天氣突變、流感、亞運、春節(jié)前票務(wù)定制等短信關(guān)懷，并根據(jù)用戶價值和需求，充分利用俱樂部資源為重要客戶提供票務(wù)預(yù)訂、門診預(yù)約等服務(wù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠推薦（1）優(yōu)惠、新業(yè)務(wù)推薦等日常服務(wù)，及時向用戶傳遞優(yōu)惠信息，并根據(jù)用戶需求及時開通辦理（2）分析了解用戶3G業(yè)務(wù)使用情況，針對性進行業(yè)務(wù)推薦和輔導(dǎo)，培養(yǎng)客戶使用習慣用戶信息完善收集用戶資料、終端變更信息；收集用戶對網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)的需求和意見4.預(yù)警期重點服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)要點服務(wù)內(nèi)容針對性挽留（1）業(yè)務(wù)優(yōu)惠推薦：針對用戶預(yù)警類型，采用捆綁、話務(wù)刺激、在網(wǎng)時間延長等優(yōu)惠（2）政策參與跟進：對于逾期未參與政策的用戶及時回訪，引導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)離網(wǎng)點挽留強化營業(yè)廳、客戶經(jīng)理等各離網(wǎng)接觸點維系挽留，提高挽留成功率離網(wǎng)信息收集感謝用戶使用業(yè)務(wù)，并進行離網(wǎng)原因調(diào)查，分析離網(wǎng)關(guān)鍵要害，警示公司根本解決3GVIP客戶維系18用戶類別客戶描述服務(wù)方式A類用戶愿意接受服務(wù)的鉆石卡、金卡以短信、電話、電子郵件、上門服務(wù)、QQ、MSN等即時通信等多種服務(wù)方式為客戶提供服務(wù)，開展基于用戶生命周期的全程專屬服務(wù)。

●用戶與VIP客戶經(jīng)理雙向深度認知。

●除通訊內(nèi)全程主動服務(wù)外，充分利用俱樂部服務(wù)資源，為用戶提供機票、酒店、專家門診預(yù)約等通訊外服務(wù)。B類用戶愿意接受服務(wù)的銀卡以短信、彩信、即時通信等方式為主，開展基于用戶生命周期的全程主動服務(wù)。

●在服務(wù)過程中培養(yǎng)用戶對VIP客戶經(jīng)理的信任和依賴，逐步收集完善用戶聯(lián)系資料及個性化信息，以成功轉(zhuǎn)化為A類用戶為目標。C類用戶不愿意接受服務(wù)的免打擾客戶根據(jù)用戶的需求提供被動式服務(wù)，日常服務(wù)以短信為主，僅在用戶出現(xiàn)緊急流失預(yù)警，且短信未提醒用戶關(guān)注和參與時，才進行主動電話干擾，并優(yōu)先協(xié)調(diào)發(fā)展人維系。

●短信服務(wù)適度、有把握開展

－－節(jié)假日關(guān)懷短信：元旦、春節(jié)、五一、端午節(jié)、中秋節(jié)、十一國慶、用戶生日、用戶重要紀念日祝福。

－－日常關(guān)懷短信：側(cè)重天氣（臺風、雨雪）、體育（亞運）、健康（流感）、交通、美食等重要信息通知及關(guān)懷。

－－優(yōu)惠告知短信：俱樂部資訊、聯(lián)盟商家折扣、資費優(yōu)惠及業(yè)務(wù)輔導(dǎo)?！裨诜?wù)過程中培養(yǎng)用戶對VIP客戶經(jīng)理的信任和依賴，逐步收集完善用戶聯(lián)系資料及個性化信息，以成功轉(zhuǎn)化為A類或B類用戶為目標。根據(jù)客戶價值與類型，靈活運用上門服務(wù)、電話回訪、短信、彩信、電子郵件、博客、即時通信（QQ、MSN等）多種方式進行日?？蛻舴?wù)與維系。3GVIP客戶維系191.人員招聘3GVIP客戶經(jīng)理的選聘可采用內(nèi)部擇優(yōu)和外部招聘相結(jié)合的方式